蕪湖市人民醫(yī)院患者就醫(yī)體驗(yàn)管理與全流程服務(wù)設(shè)計(jì)試題一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在患者就醫(yī)體驗(yàn)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于核心指標(biāo)？（）A.就醫(yī)等待時(shí)間B.醫(yī)護(hù)人員態(tài)度C.診間支付便利性D.醫(yī)院綠化面積2.蕪湖市人民醫(yī)院患者就醫(yī)流程中，哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易導(dǎo)致患者滿意度下降？（）A.預(yù)約掛號(hào)B.掛號(hào)繳費(fèi)C.診間問(wèn)診D.檢驗(yàn)報(bào)告取單3.以下哪種服務(wù)模式最能提升患者就醫(yī)體驗(yàn)？（）A.傳統(tǒng)人工窗口服務(wù)B.智能自助機(jī)服務(wù)C.電話咨詢熱線D.以上均不正確4.患者投訴處理中，哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度？（）A.快速響應(yīng)投訴B.提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償C.修改醫(yī)療記錄D.隱藏投訴記錄5.蕪湖市人民醫(yī)院位于安徽省，其就醫(yī)體驗(yàn)管理應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪項(xiàng)因素？（）A.交通便利性B.醫(yī)療技術(shù)水平C.患者方言溝通D.醫(yī)保政策覆蓋6.在全流程服務(wù)設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)屬于患者體驗(yàn)的“最后一公里”環(huán)節(jié)？（）A.預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)B.診間服務(wù)C.出院結(jié)算D.術(shù)后隨訪7.患者滿意度調(diào)查中，哪項(xiàng)指標(biāo)最能反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量？（）A.就診效率B.醫(yī)護(hù)人員專業(yè)度C.環(huán)境整潔度D.以上均不正確8.蕪湖市人民醫(yī)院若想提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，應(yīng)優(yōu)先加強(qiáng)以下哪項(xiàng)建設(shè)？（）A.醫(yī)療設(shè)備更新B.服務(wù)流程優(yōu)化C.醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例D.醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)張9.患者就醫(yī)體驗(yàn)管理中，哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)人文關(guān)懷？（）A.提供免費(fèi)停車(chē)B.設(shè)立患者休息區(qū)C.醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)問(wèn)候D.以上均不正確10.全流程服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于？（）A.減少患者跑腿次數(shù)B.提高醫(yī)護(hù)人員工作效率C.降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本D.以上均不正確二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.蕪湖市人民醫(yī)院患者就醫(yī)體驗(yàn)管理中，哪些因素會(huì)影響患者滿意度？（）A.就診環(huán)境B.醫(yī)護(hù)人員溝通能力C.檢驗(yàn)報(bào)告等待時(shí)間D.醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程E.出院指導(dǎo)完善度2.全流程服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋哪些環(huán)節(jié)？（）A.預(yù)約掛號(hào)B.診間問(wèn)診C.檢驗(yàn)檢查D.報(bào)告取單E.出院結(jié)算3.患者投訴處理中，哪些措施能有效提升患者體驗(yàn)？（）A.快速響應(yīng)投訴B.提供解決方案C.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D.跟蹤回訪E.改進(jìn)服務(wù)流程4.蕪湖市人民醫(yī)院就醫(yī)體驗(yàn)管理應(yīng)關(guān)注哪些群體？（）A.慢性病患者B.老年患者C.外地患者D.兒童患者E.工作人員5.全流程服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)包括？（）A.提升患者滿意度B.減少患者就醫(yī)時(shí)間C.降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本D.優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員工作流程E.提高醫(yī)院品牌形象三、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，合計(jì)20分）1.簡(jiǎn)述蕪湖市人民醫(yī)院患者就醫(yī)體驗(yàn)管理中的核心指標(biāo)有哪些？2.如何設(shè)計(jì)全流程服務(wù)，以提升患者就醫(yī)體驗(yàn)？3.患者投訴處理中，醫(yī)院應(yīng)采取哪些措施？4.蕪湖市人民醫(yī)院在就醫(yī)體驗(yàn)管理中應(yīng)如何關(guān)注老年患者群體？5.全流程服務(wù)設(shè)計(jì)中的“最后一公里”環(huán)節(jié)有哪些？四、論述題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.結(jié)合蕪湖市人民醫(yī)院的實(shí)際情況，論述如何優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)管理。2.全流程服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響有哪些？如何設(shè)計(jì)以提升患者滿意度？答案與解析一、單選題1.D解析：醫(yī)院綠化面積屬于環(huán)境因素，雖然能提升就醫(yī)舒適度，但并非核心指標(biāo)。核心指標(biāo)包括等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、支付便利性等。2.D解析：檢驗(yàn)報(bào)告取單環(huán)節(jié)通常涉及排隊(duì)和等待，患者往往需要多次往返，最容易導(dǎo)致滿意度下降。3.B解析：智能自助機(jī)服務(wù)能減少排隊(duì)時(shí)間，提升就醫(yī)效率，優(yōu)于傳統(tǒng)人工窗口和電話咨詢。4.A解析：快速響應(yīng)投訴是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，其他措施如經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或隱藏記錄可能治標(biāo)不治本。5.C解析：蕪湖屬于安徽省，方言溝通直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院需加強(qiáng)多語(yǔ)種服務(wù)。6.C解析：出院結(jié)算屬于患者就醫(yī)的最后一環(huán)節(jié)，直接影響整體體驗(yàn)。7.B解析：醫(yī)護(hù)人員專業(yè)度最能反映服務(wù)質(zhì)量，其他指標(biāo)如效率或環(huán)境相對(duì)次要。8.B解析：服務(wù)流程優(yōu)化能直接提升患者體驗(yàn)，醫(yī)療設(shè)備或醫(yī)保政策屬于輔助因素。9.C解析：醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)問(wèn)候最能體現(xiàn)人文關(guān)懷，免費(fèi)停車(chē)或休息區(qū)屬于輔助服務(wù)。10.A解析：全流程服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是減少患者跑腿次數(shù)，提升就醫(yī)便利性。二、多選題1.A、B、C、D、E解析：就診環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員溝通能力、檢驗(yàn)報(bào)告等待時(shí)間、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程、出院指導(dǎo)完善度均影響患者滿意度。2.A、B、C、D、E解析：全流程服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋預(yù)約掛號(hào)、診間問(wèn)診、檢驗(yàn)檢查、報(bào)告取單、出院結(jié)算等環(huán)節(jié)。3.A、B、D、E解析：快速響應(yīng)、提供解決方案、跟蹤回訪、改進(jìn)服務(wù)流程能有效提升患者體驗(yàn)，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并非必須。4.A、B、C、D解析：醫(yī)院需關(guān)注慢性病、老年、外地、兒童患者群體，工作人員不屬于患者范疇。5.A、B、D、E解析：全流程服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是提升患者滿意度、減少就醫(yī)時(shí)間、優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員工作流程、提高醫(yī)院品牌形象，降低成本并非核心目標(biāo)。三、簡(jiǎn)答題1.核心指標(biāo)：就診等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、支付便利性、就診環(huán)境、檢驗(yàn)報(bào)告取單效率、出院結(jié)算便捷度、患者投訴處理速度等。2.全流程服務(wù)設(shè)計(jì)：-優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，支持線上預(yù)約；-推廣自助機(jī)服務(wù)，減少排隊(duì)；-設(shè)立一站式服務(wù)中心，簡(jiǎn)化流程；-提供診間支付，減少往返次數(shù)；-完善出院指導(dǎo)，提升患者依從性。3.投訴處理措施：-快速響應(yīng)投訴，24小時(shí)內(nèi)反饋；-提供解決方案，如補(bǔ)藥、退款等；-跟蹤回訪，確保問(wèn)題解決；-分析投訴原因，改進(jìn)服務(wù)流程。4.關(guān)注老年患者：-設(shè)立老年優(yōu)先窗口；-提供導(dǎo)診服務(wù)，協(xié)助行動(dòng)不便者；-醫(yī)護(hù)人員使用通俗易懂語(yǔ)言；-提供便民設(shè)施，如輪椅、拐杖等。5.最后一公里環(huán)節(jié)：-出院結(jié)算；-檢驗(yàn)報(bào)告取單；-處方取藥；-術(shù)后隨訪。四、論述題1.優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)管理：-流程優(yōu)化：合并掛號(hào)繳費(fèi)環(huán)節(jié)，推廣診間支付；-技術(shù)賦能：引入AI導(dǎo)診、線上預(yù)約，減少排隊(duì)；-人文關(guān)懷：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，主動(dòng)問(wèn)候；-環(huán)境改善：優(yōu)化醫(yī)院布局，增設(shè)休息區(qū)、衛(wèi)生間；-投訴管理：建立快速投訴處理機(jī)制，跟蹤回訪。2.全流程服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響：-減少跑腿次數(shù)：患者無(wú)需多次往返，節(jié)省時(shí)間；-提升效率：自助服務(wù)、線上支付等減少等待；-增強(qiáng)滿意度：便捷服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院