徐州市人民醫(yī)院患者就醫(yī)體驗(yàn)管理與全流程服務(wù)設(shè)計(jì)試題一、單選題（每題2分，共20題）1.徐州市人民醫(yī)院在優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)時(shí)，首要關(guān)注的環(huán)節(jié)是（）。A.掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間B.醫(yī)療技術(shù)水平C.住院環(huán)境舒適度D.患者投訴處理效率2.為提升患者滿意度，徐州某三甲醫(yī)院推行“一站式”服務(wù)中心，其主要目的是（）。A.減少行政人員數(shù)量B.整合多項(xiàng)服務(wù)功能C.提高醫(yī)療成本D.增加醫(yī)院收入3.在患者就醫(yī)全流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易引發(fā)患者不滿？（）A.診間結(jié)算B.檢驗(yàn)報(bào)告取件C.醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間D.處方開(kāi)具4.徐州市人民醫(yī)院通過(guò)短信提醒患者復(fù)診預(yù)約，屬于哪種服務(wù)設(shè)計(jì)？（）A.前置服務(wù)B.延后服務(wù)C.過(guò)程服務(wù)D.輔助服務(wù)5.患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)最可能直接影響評(píng)分？（）A.醫(yī)護(hù)人員態(tài)度B.病房床位數(shù)C.衛(wèi)生間清潔度D.醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)性6.徐州某醫(yī)院引入自助掛號(hào)機(jī)，主要目的是（）。A.提高人工掛號(hào)效率B.減少患者等待時(shí)間C.增加醫(yī)院信息化投入D.解決掛號(hào)窗口擁堵問(wèn)題7.患者在繳費(fèi)環(huán)節(jié)遇到困難時(shí)，醫(yī)院提供的“一對(duì)一”協(xié)助服務(wù)屬于（）。A.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)B.附加服務(wù)C.危機(jī)服務(wù)D.基礎(chǔ)服務(wù)8.徐州市人民醫(yī)院通過(guò)線上平臺(tái)發(fā)布健康科普知識(shí)，屬于哪種服務(wù)延伸？（）A.醫(yī)療服務(wù)延伸B.健康管理延伸C.患者教育延伸D.社區(qū)服務(wù)延伸9.患者投訴處理中，以下哪項(xiàng)做法最能體現(xiàn)“以患者為中心”的理念？（）A.快速回復(fù)投訴內(nèi)容B.調(diào)查核實(shí)后改進(jìn)服務(wù)C.要求患者接受醫(yī)院解釋D.限制投訴次數(shù)10.徐州某醫(yī)院通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)在線繳費(fèi)、報(bào)告查詢等功能，屬于（）。A.數(shù)字化服務(wù)設(shè)計(jì)B.傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化C.物理空間改造D.人工流程簡(jiǎn)化二、多選題（每題3分，共10題）1.徐州市人民醫(yī)院提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的措施可能包括（）。A.縮短預(yù)約掛號(hào)時(shí)間B.優(yōu)化門診動(dòng)線設(shè)計(jì)C.提供多語(yǔ)言服務(wù)D.增加休息區(qū)域數(shù)量E.降低藥品價(jià)格2.患者就醫(yī)全流程中，以下哪些環(huán)節(jié)屬于關(guān)鍵接觸點(diǎn)？（）A.掛號(hào)窗口B.檢驗(yàn)科取報(bào)告C.醫(yī)生診間溝通D.藥房取藥E.住院繳費(fèi)3.醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)中，以下哪些因素可能影響患者滿意度？（）A.醫(yī)護(hù)人員溝通技巧B.醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)清晰度C.等候區(qū)域環(huán)境D.醫(yī)療費(fèi)用透明度E.患者隱私保護(hù)4.徐州市人民醫(yī)院推行“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)時(shí)，可能涉及（）。A.遠(yuǎn)程問(wèn)診B.在線復(fù)診C.電子病歷共享D.智能導(dǎo)診E.醫(yī)保結(jié)算對(duì)接5.患者就醫(yī)體驗(yàn)管理中，以下哪些屬于量化指標(biāo)？（）A.平均等待時(shí)間B.患者滿意度評(píng)分C.投訴處理時(shí)效D.醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度E.報(bào)告出具速度6.醫(yī)院全流程服務(wù)設(shè)計(jì)中，以下哪些環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)關(guān)注？（）A.門診預(yù)約系統(tǒng)B.住院流程銜接C.醫(yī)技檢查安排D.出院指導(dǎo)E.二次就診便捷性7.徐州市人民醫(yī)院為提升患者體驗(yàn)，可能采取的措施包括（）。A.設(shè)立患者意見(jiàn)箱B.開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查C.優(yōu)化排隊(duì)系統(tǒng)D.提供心理疏導(dǎo)服務(wù)E.減少不必要的檢查項(xiàng)目8.患者投訴管理中，以下哪些做法有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）A.及時(shí)響應(yīng)投訴B.主動(dòng)調(diào)查原因C.提供解決方案D.建立長(zhǎng)效改進(jìn)機(jī)制E.對(duì)投訴患者進(jìn)行二次營(yíng)銷9.醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于數(shù)字化服務(wù)應(yīng)用？（）A.在線掛號(hào)B.電子病歷C.智能分診D.遠(yuǎn)程會(huì)診E.醫(yī)保APP對(duì)接10.徐州市人民醫(yī)院在優(yōu)化就醫(yī)體驗(yàn)時(shí)，可能考慮（）。A.縮短繳費(fèi)等待時(shí)間B.增加自助服務(wù)設(shè)備C.提供多語(yǔ)種服務(wù)D.優(yōu)化病房布局E.加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述徐州市人民醫(yī)院在患者就醫(yī)全流程中，如何通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)減少患者不滿。2.解釋“以患者為中心”的服務(wù)理念在醫(yī)院管理中的應(yīng)用。3.分析徐州某醫(yī)院通過(guò)線上平臺(tái)提供健康科普服務(wù)的意義。4.闡述醫(yī)院投訴管理在提升患者體驗(yàn)中的作用。5.提出三種徐州市人民醫(yī)院可以改進(jìn)的就醫(yī)體驗(yàn)環(huán)節(jié)。四、論述題（每題10分，共2題）1.結(jié)合徐州市人民醫(yī)院的實(shí)際情況，論述如何通過(guò)全流程服務(wù)設(shè)計(jì)提升患者滿意度。2.分析數(shù)字化服務(wù)在醫(yī)院患者體驗(yàn)管理中的應(yīng)用價(jià)值，并舉例說(shuō)明。答案與解析一、單選題答案1.A2.B3.B4.A5.C6.B7.B8.C9.B10.A解析：1.掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間是患者就醫(yī)的首要痛點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先優(yōu)化此環(huán)節(jié)。5.衛(wèi)生間清潔度直接影響患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的直觀感受。10.在線繳費(fèi)、報(bào)告查詢等屬于數(shù)字化服務(wù)設(shè)計(jì)。二、多選題答案1.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABC6.ABCDE7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCDE解析：1.醫(yī)院應(yīng)從預(yù)約、就診、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)入手，減少患者等待時(shí)間。5.患者滿意度評(píng)分、平均等待時(shí)間等屬于量化指標(biāo)。三、簡(jiǎn)答題答案1.減少患者不滿的措施：-優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)；-設(shè)立“一站式”服務(wù)中心，整合繳費(fèi)、報(bào)告取件等功能；-改善門診動(dòng)線設(shè)計(jì)，減少患者走動(dòng)距離；-提供清晰醫(yī)院標(biāo)識(shí)，方便患者導(dǎo)航。2.“以患者為中心”的應(yīng)用：-醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)溝通，了解患者需求；-提供個(gè)性化診療方案；-建立患者反饋機(jī)制，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。3.線上健康科普服務(wù)的意義：-提升患者健康素養(yǎng)；-減少不必要的就診；-增強(qiáng)醫(yī)院品牌形象。4.投訴管理的作用：-發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞；-提升患者信任度；-改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.改進(jìn)環(huán)節(jié)建議：-縮短檢驗(yàn)報(bào)告取件時(shí)間；-優(yōu)化住院流程銜接；-加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通培訓(xùn)。四、論述題答案1.全流程服務(wù)設(shè)計(jì)提升患者滿意度：-優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)：推行線上預(yù)約，減少排隊(duì)；-改善就診體驗(yàn)：增設(shè)自助服務(wù)設(shè)備，優(yōu)化動(dòng)線；-加強(qiáng)醫(yī)患溝通：縮短醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間，鼓勵(lì)患者提問(wèn)；-數(shù)字化服務(wù)：通過(guò)APP提供報(bào)告查詢、在線繳