ICS03.080.30CCSA164406IDB4406/T51—2025前言 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總體原則 14.1專業(yè)倫理 14.2服務原則 15服務對象 15.1最低生活保障對象 15.2特困人員 25.3最低生活保障邊緣家庭/剛性支出困難家庭（支出型困難家庭） 25.4防止返貧監(jiān)測對象 25.5流浪乞討人員 25.6臨時救助對象 26服務提供 26.1服務目標 26.2服務模式 26.3服務類別 36.4服務內容 36.5服務方法 46.6服務流程 57服務保障 67.1人員管理 67.2慈善資源及志愿者管理 77.3檔案管理 77.4信息化管理 87.5突發(fā)事件處置 88服務質量控制 88.1質量控制計劃 88.2質量控制記錄 88.3反饋機制 8附錄A（資料性）社會救助社會工作評估常用表格 9A.1社會救助個案工作介入計劃表 9A.2社會救助服務評估表 A.3社會救助個案結案/階段摘要報告表 A.4服務回訪記錄表 參考文獻 DB4406/T51—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由佛山市民政局提出并歸口。本文件起草單位：佛山市禪城區(qū)民政局、佛山市民政局、佛山市禪城區(qū)社聯(lián)社工服務中心。本文件主要起草人：張平海、江漢基、文勇、吳戎婧、廖令茜、龍志黔、葉敬毅、梁裕聰、張燕紅、李丹妹、何樂華。DB4406/T51—20251社會救助社會工作服務指南本文件提供了社會救助領域社會工作服務的總體原則、服務對象、服務提供、服務保障、服務質量控制的指導。本文件適用于社會工作者面向需要社會救助的服務對象的社會工作服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T071社區(qū)社會工作服務指南MZ/T094社會工作方法個案工作MZ/T095社會工作方法小組工作3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1社會救助領域社會工作socialworkserviceofsocialassistance社會工作者根據(jù)社會救助的制度、文件和管理，以社會工作價值理念為指導，以社會工作專業(yè)理論為依據(jù)，采用社會工作的專業(yè)方法和技巧，為需要社會救助的服務對象、其家庭及相關群體提供專業(yè)服務的過程，以下簡稱“救助社會工作”。4總體原則4.1專業(yè)倫理堅守公平與正義、維護人的尊嚴與價值、保守秘密、助人自助。4.2服務原則個別化原則、接納原則、理解關懷原則、非批判原則、服務對象參與及自決原則。5服務對象5.1最低生活保障對象共同生活的家庭成員人均收入、財產和生活狀況符合當?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠗l件的佛山市戶籍個人及家庭。DB4406/T51—202525.2特困人員無勞動能力、無生活來源且無法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務人，或者其法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務人無贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)能力的老年人、殘疾人、未成年人。5.3最低生活保障邊緣家庭/剛性支出困難家庭（支出型困難家庭）共同生活的家庭成員人均收入、財產和生活狀況符合當?shù)刈畹蜕畋Ｕ线吘壖彝ズ椭С鲂屠щy家庭條件的家庭。5.4防止返貧監(jiān)測對象以家庭為單位，收入略高于建檔立卡貧困戶的邊緣戶。5.5流浪乞討人員離家在外、自身無力解決食宿、正在或即將處于流浪或乞討狀態(tài)的人，包括生活無著的流浪人員和生活無著的乞討人員。5.6臨時救助對象遭遇突發(fā)事件、意外傷害、重大疾病等原因，導致基本生活暫時出現(xiàn)嚴重困難的家庭，或者因生活必需支出突然增加超出家庭承受能力等原因導致基本生活暫時出現(xiàn)嚴重困難的最低生活保障家庭，以及其他社會救助制度暫時無法覆蓋或者救助之后基本生活暫時仍有嚴重困難的家庭。6服務提供6.1服務目標可包括：——協(xié)助服務對象相關救助業(yè)務的申請及對服務對象信息化核對，準確掌握動態(tài)；——協(xié)助服務對象正確理解和享受相關救助政策優(yōu)惠，確保獲得基本生活保障；——疏導和解決服務對象的心理困擾；——協(xié)助提升服務對象抵御困境的能力，激發(fā)服務對象發(fā)揮潛能；——促進服務對象的社會參與，營造平等和諧的社會氛圍；——提升社會力量參與救助服務的意愿與能力，打造綜合社會救助服務平臺。6.2服務模式包括但不限于：——任務中心模式；——危機干預模式；——問題解決模式；——行為治療模式；——敘事治療模式；——社會支持模式；——互惠模式；——社區(qū)發(fā)展模式；——社會策劃模式。DB4406/T51—202536.3服務類別按服務對象問題發(fā)展階段、所處狀態(tài)對應的服務類別可分為：——分層分類服務：綜合評估困難家庭救助需求，實現(xiàn)救助對象精準畫像；配合優(yōu)化救助圈層和類型劃分；強化救助服務與需求匹配，根據(jù)困難程度和困難類型對低收入群體給予相應的專項救助或幫扶措施；——預防性服務：以預防服務對象面臨的各種潛在風險和困難為目標，為服務對象提供社會支援、社會參與、社會融入、興趣發(fā)展、文娛康樂、教育培訓、人際拓展等事前預防性服務；——支持性服務：以增強服務對象應對所處困境的能力為目標，提供社會援助、情緒支持、資源鏈接、認知拓展、能力提升、壓力釋放等援助性和支持性服務；——補救性服務：以幫助服務對象改善境況或緩解危機為目標，提供社會救助、心理輔導、就業(yè)援助、危機干預、權益維護等補救性服務；——發(fā)展性服務：針對服務對象在發(fā)展中存在的公共服務需求和問題，為服務對象整合社區(qū)資源，構建社區(qū)支持網絡，促進服務對象與社區(qū)和諧健康發(fā)展，以促進服務對象走出困境并實現(xiàn)多元化發(fā)展需求。6.4服務內容按服務對象/領域分，救助社會工作主要服務內容見表1所示。表1主要服務內容12345DB4406/T51—20254表1主要服務內容（續(xù)）56務7對遭遇突發(fā)事件、意外傷害、重大疾病、受傳染病等突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響或其他特殊原因導致基本生活暫時陷入困境的家庭或個人給予急難社會8協(xié)助整理、對接公益慈善、志愿服務資源，引導慈善組織等社會力量積極6.5服務方法6.5.1直接服務方法6.5.1.1個案工作：采取一對一溝通和交流的方式，為服務對象及其家庭提供個案服務和咨詢，宜符合MZ/T094的規(guī)定開展。6.5.1.2小組工作：以小組工作的方式為服務對象及其家庭提供服務，包括支持性小組、自助小組等。宜符合MZ/T095的規(guī)定開展。6.5.1.3社區(qū)工作：關注服務對象與社區(qū)環(huán)境的互動，促進服務對象的社區(qū)參與，增強社會參與社會救助服務力量。宜符合MZ/T071的規(guī)定開展。DB4406/T51—202556.5.2間接服務方法6.5.2.1資源整合：救助社工通過整合除民政部門外的其他部門、企業(yè)、慈善及志愿組織等正式資源，以及家庭、鄰里、社區(qū)等非正式資源，為服務對象及其家庭提供服務。6.5.2.2督導培訓：開展救助社會工作領域相關培訓、督導，優(yōu)化救助社工的服務能力與服務環(huán)境。6.5.2.3調查研究：救助社工收集并分析服務對象群體及其環(huán)境相關資料，反映服務對象的群體特征或需求，進行政策倡導或社會工作研究。6.5.2.4行政事務：協(xié)助經辦社會救助、養(yǎng)老服務、兒童福利、婦女和殘疾人事務等，包括辦理相關業(yè)務申請、進行服務對象信息化核對管理、開展政策宣傳等工作。6.6服務流程6.6.1接收服務對象可通過以下途徑接收服務對象：——鎮(zhèn)（街道）、村（居）委等相關組織轉介；——服務對象主動求助；——社工外展服務過程中發(fā)現(xiàn)。6.6.2需求評估救助社工可在接案前開展需求評估，具體步驟包括：a)初步評估：明確服務對象的來源，服務對象的問題與需求，救助意愿與期望；b)接案：若服務對象的問題和需求不屬機構職責，盡可能協(xié)助服務對象轉介；服務對象有能力解決困難可結束服務；若服務對象符合接案條件且自愿接受救助，服務機構宜與其簽訂服務協(xié)議，并多渠道收集、分析服務對象資料及其家庭、鄰里、朋輩、社區(qū)、工作等環(huán)境資料，識別環(huán)境中的積極因素和服務對象的努力，明確救助問題和服務對象需要，決定合適的工作模式和服務內容；c)撰寫預估報告：按服務對象基本資料、家庭關系、經濟狀況，情緒狀況、行為表現(xiàn)、社會支持網絡、問題及形成原因、影響及解決問題先后順序分析。6.6.3服務策劃救助社工在開展服務前，可撰寫服務計劃書，內容宜包括：——關注的問題和目標系統(tǒng)（個人、家庭、群體、組織、社區(qū)）；——介入的方式，如個案、小組或社區(qū)行動；——具體行動，即危機干預、資源鏈接、心理輔導等；——服務預期目標。《社會救助個案工作介入計劃表》詳見附錄A的表A.1。6.6.4服務執(zhí)行6.6.4.1救助社工按服務計劃書，與服務對象共同開展行動，具體包括：通過對服務對象提供情緒疏導、提供資訊、鏈接資源等行動實施改善其認知和應對困難的能力，增強服務對象適應能力。社工協(xié)助拓展服務對象的資源，如建立服務對象的社會支持系統(tǒng)、整合服務對象的社會資源、社會倡導等。6.6.4.2介入的具體方法可細分為：——服務對象層面，如心理、認知、人際交往；政策、資金、物資、志愿服務等資源鏈接并協(xié)助使DB4406/T51—20256——服務群體層面，如學習工作坊；支持性、教育性等小組活動；——社區(qū)層面，如認識社區(qū)、與社區(qū)建立聯(lián)系并跟進關系、改善社區(qū)關系，建立社區(qū)互助；——社會層面，如落實政策、志愿者隊伍建設、鏈接社會各類愛心資源、社會倡導與研究。6.6.4.3救助社工宜重視過程評估，并根據(jù)實際情況變化及時調整介入計劃。6.6.5服務評估6.6.5.1評估內容可包括，但不限于：——服務對象的問題改善程度以及服務介入成效；——總結服務工作經驗與專業(yè)服務技巧；——向服務對象和相關社會救助管理部門、救助服務機構和社會及時反饋；——運用社會工作專業(yè)研究方法提升成效形成工作經驗?！渡鐣戎赵u估表》詳見附錄A的表A.2。6.6.5.2評估方法可包括：——基線測量法，在需求評估階段對服務對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介入行動效果進行衡量的標準基線，于服務結束階段再次進行評估，對比不同階段基線情況的變化，并以此判斷介入目標達到的程度；——任務完成情況測量法，在服務策劃階段按照服務目標制定對應的任務，于服務結束階段對任務達成情況進行評估，以任務完成程度來評估目標達成的程度；——目標實現(xiàn)程度測量法，在服務策劃階段具體描述工作期望達到的目標，于服務結束階段對服務目標達成情況進行評估，以此判斷服務成效；——社會影響測量方法，主要是協(xié)助服務對象于服務結束階段針對服務效果進行服務效果評價，即自我陳述介入影響，區(qū)分導致變化的不同因素，以此對服務效果進行判斷?！渡鐣戎鷤€案結案/階段摘要報告表》詳見附錄A的表A.3。6.6.5.3結案后跟進回訪服務對象，鞏固服務對象已有改變、處理服務對象結案后的情緒反應、解除專業(yè)服務關系。《服務回訪記錄表》詳見附錄A的表A.4。7服務保障7.1人員管理7.1.1人員資質及崗位設置7.1.1.1專業(yè)社會救助社會工作者（專業(yè)崗）宜達到以下條件：——擁護中華人民共和國憲法，擁護中國共產黨的領導和社會主義制度；——具有良好的政治素質和道德品行，具有正常履行職責的身體條件和心理素質；——獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)水平證書或具備國家承認的社會工作專業(yè)大專及以上學歷；——掌握與救助社會工作服務有關的法律法規(guī)、政策。DB4406/T51—202577.1.1.2一般社會救助社會工作者（事務崗）宜達到以下條件：——擁護中華人民共和國憲法，擁護中國共產黨的領導和社會主義制度；——具有良好的政治素質和道德品行，具有正常履行職責的身體條件和心理素質；——具有國家承認的大學?？萍耙陨衔幕潭然蛸Y質符合廣東省當前政策要求；——掌握救助社會工作服務有關的法律法規(guī)、政策。7.1.2人員培訓7.1.2.1培訓內容救助社工宜接受社會工作專業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質和專業(yè)服務能力。7.1.2.2培訓對象救助服務機構可為以下人員提供社會救助領域社會工作培訓：——服務項目管理者；——新入職救助服務機構的社工；——服務年限較短、經驗不足的社工；——實習期的社工；——志愿者。7.1.3人員督導7.1.3.1督導機制建立督導制度，闡明每階段督導任務、督導頻率、督導對象、督導職責、文書記錄、督導相關倫理、督導相關考核結果，定期收集被督導者對督導者的評價和反饋，并用于對督導者的考核。7.1.3.2督導對象救助服務機構可為以下人員提供行政、教育和支持性服務，定期開展督導：——服務項目管理者；——新入職救助服務機構的社工；——服務年限較短、經驗不足的社工；——實習期的社工。7.2慈善資源及志愿者管理建立當?shù)卮壬瀑Y源聯(lián)動機制，協(xié)助整理和對接公益慈善資源，根據(jù)服務需要積極募集資源，引導慈善組織等社會力量積極參與救助幫扶。建立志愿者服務管理制度，做好志愿者的登記、培訓、服務項目研發(fā)、服務項目記錄、激勵、評價等工作。建立救助社工和志愿者聯(lián)動機制，根據(jù)救助服務需要招募符合資質的志愿者，協(xié)助社會工作者開展救助社會工作服務。7.3檔案管理建立救助社會工作服務檔案管理制度，包括檔案的歸檔清單及要求、檔案儲存及保管、檔案轉移、檔案借閱、檔案銷毀、檔案保密等內容，檔案由專人負責保管工作。DB4406/T51—202587.4信息化管理鼓勵服務機構使用信息系統(tǒng)管理服務過程，提高工作效率和規(guī)范工作流程。可建立服務數(shù)據(jù)庫，運用數(shù)據(jù)分析支持服務成效評估及社會工作研究，依托服務數(shù)據(jù)支撐服務計劃擬定及決策。信息化系統(tǒng)宜確保系統(tǒng)安全性，避免服務對象個人隱私信息泄露，維護服務對象的合法權益。7.5突發(fā)事件處置宜包括：——建立突發(fā)事件應急處置預案；——建立公開暢通的渠道，讓相關單位、個人充分了解預案的內容；——重視提升預警水平和應對能力，預防為主和及時處置相結合；——保障服務對象及公眾的生命和財產安全，維護群眾利益和社會穩(wěn)定。8服務質量控制8.1質量控制計劃服務宜建立符合專業(yè)性、實操性、可行性的服務質量標準體系，涵蓋服務的全過程并嚴格實施內部控制計劃，宜包括：——質量控制總則：充分體現(xiàn)社會救助服務專業(yè)理念，即堅守公平與正義、維護人的尊嚴與價值、保守秘密、助人自助；充分體現(xiàn)社會救助服務原則，即個別化原則、接納原則、理解關懷原則、非批判原則、服務對象參與及自決原則；——質量控制目標：確保社會救助服務的公平性、及時性和有效性。提升服務對象的滿意度和社會救助服務的整體質量；——服務流程監(jiān)督：制定詳細的服務流程和操作標準，針對具體工作步驟有明確的指導和要求；定期對服務流程進行審查和優(yōu)化，以提高效率和效果；——人員資質管理：制定具體的崗位要求，明確救助社工對應具備具體資質；制定有助于救助社工提升服務質量的專業(yè)能力培訓體系。8.2質量控制記錄真實、全面、及時、準確記錄社會工作服務情況。服務過程的各類記錄，包括：——服務對象基本信息檔案，如：服務對象的基本信息、服務受理、服務跟進、服務評估、服務轉介等記錄；——服務跟進的記錄，如：家訪、電訪、個案、小組、社區(qū)服務等相關服務記錄；——服務評估的記錄，如：需求評估、服務目標達成情況、服務計劃調整情況、回訪情況等；——參與救助社會工作服務的志愿者相關資料及其服務跟進與評估記錄；——救助社會工作服務相關的正式、非正式資源的分類表等。8.3反饋機制及時向各利益相關方反饋服務進度及服務質量。建立公開通暢的服務投訴渠道，收到服務過程和質量相關的投訴或建議后及時糾正不合格服務，并向投訴人反饋。跟蹤整改措施，優(yōu)化服務過程，提高服務質量。DB4406/T51—20259（資料性）社會救助社會工作評估常用表格A.1社會救助個案工作介入計劃表社會救助個案服務計劃可參照表A.1格式編制。表A.1社會救助個案工作介入計劃表DB4406/T51—2025DB4406/T51—2025A.2社會救助服務評估表可參考表A.2格式編制社會救助服務評估表。表A.2社會救助服務評估表服務對象簽名：日期：DB4406/T51—2025A.3社會救助個案結案/階段摘要報告表可參考表A.3格式編制社會救助個案結案/階段摘要報告表。表A.3社會救助個案結案/階段摘要報告表