IT系統(tǒng)故障排除與維護(hù)流程模板一、模板概述與應(yīng)用背景本模板旨在規(guī)范IT系統(tǒng)故障排除與維護(hù)的全流程，保證故障響應(yīng)及時(shí)、處理規(guī)范、記錄完整，最大限度降低故障對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響。適用于企業(yè)內(nèi)部各類IT系統(tǒng)（包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等）的故障處理場景，覆蓋從故障發(fā)覺到歸檔總結(jié)的全生命周期管理。模板可幫助IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化操作，提升故障處理效率，同時(shí)為后續(xù)系統(tǒng)優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防提供數(shù)據(jù)支撐。二、標(biāo)準(zhǔn)化故障排除與維護(hù)操作流程（一）故障發(fā)覺與初步記錄故障發(fā)覺渠道用戶報(bào)修：通過客服、工單系統(tǒng)、郵件等渠道接收用戶反饋的系統(tǒng)異常（如登錄失敗、功能不可用、功能卡頓等）。監(jiān)控系統(tǒng)告警：通過Zabbix、Prometheus等監(jiān)控工具觸發(fā)服務(wù)器CPU/內(nèi)存占用過高、網(wǎng)絡(luò)帶寬異常、服務(wù)進(jìn)程異常等告警。定期巡檢：運(yùn)維人員通過日常巡檢發(fā)覺潛在問題（如磁盤空間不足、證書過期、備份失敗等）。故障記錄規(guī)范發(fā)覺故障后，需在ITSM系統(tǒng)中創(chuàng)建故障工單，填寫以下核心信息：故障編號(hào)：系統(tǒng)自動(dòng)（如ITSM-20240520-001）；發(fā)生時(shí)間：精確到分鐘（如2024-05-2014:30）；系統(tǒng)名稱：故障發(fā)生的具體系統(tǒng)（如“企業(yè)ERP系統(tǒng)”“核心交換機(jī)”）；故障現(xiàn)象：描述具體異常表現(xiàn)（如“用戶無法登錄ERP系統(tǒng)，提示‘密碼錯(cuò)誤’但密碼輸入正確”）；報(bào)修人/發(fā)覺人：填寫姓名（如*工）、聯(lián)系方式（內(nèi)部短號(hào)）；影響范圍：說明故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響（如“影響銷售部門10人下單”“核心業(yè)務(wù)中斷”）；優(yōu)先級(jí)：根據(jù)SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）劃分（P1-緊急：核心業(yè)務(wù)中斷；P2-高：主要功能異常；P3-中：次要功能異常；P4-低：輕微體驗(yàn)問題）。（二）故障初步診斷與分級(jí)初步信息收集查看監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)：確認(rèn)故障指標(biāo)（如服務(wù)器宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)丟包率）；檢查系統(tǒng)日志：通過日志服務(wù)器（如ELKStack）查詢應(yīng)用日志、系統(tǒng)日志、安全日志；簡單用戶復(fù)現(xiàn)：若為用戶報(bào)修，嘗試按用戶操作步驟復(fù)現(xiàn)故障（排除操作失誤）。故障分級(jí)與響應(yīng)時(shí)限根據(jù)初步診斷結(jié)果，結(jié)合優(yōu)先級(jí)明確響應(yīng)時(shí)限：P1級(jí)：15分鐘內(nèi)啟動(dòng)處理，2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)核心業(yè)務(wù)；P2級(jí)：30分鐘內(nèi)啟動(dòng)處理，4小時(shí)內(nèi)解決故障；P3級(jí)：2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)處理，8小時(shí)內(nèi)解決故障；P4級(jí)：1個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)處理，3個(gè)工作日內(nèi)解決故障。（三）故障定位與原因分析分層定位法采用“從外到內(nèi)、從底層到上層”的思路逐步排查：物理層：檢查設(shè)備電源、網(wǎng)線、光纖、硬件指示燈（如服務(wù)器硬盤燈、交換機(jī)端口燈）；網(wǎng)絡(luò)層：使用ping、tracert、telnet等工具測試網(wǎng)絡(luò)連通性，檢查防火墻規(guī)則、VLAN配置、路由表；系統(tǒng)層：檢查服務(wù)器操作系統(tǒng)（CPU/內(nèi)存/磁盤占用）、進(jìn)程狀態(tài)（如nginx、MySQL進(jìn)程是否運(yùn)行）、系統(tǒng)服務(wù)；應(yīng)用層：檢查應(yīng)用服務(wù)日志、數(shù)據(jù)庫連接、接口調(diào)用狀態(tài)（如通過Postman測試API接口）；數(shù)據(jù)層：檢查數(shù)據(jù)庫表空間、索引狀態(tài)、數(shù)據(jù)一致性（如對(duì)比主從數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)）。定位工具使用網(wǎng)絡(luò)診斷：Wireshark抓包分析網(wǎng)絡(luò)流量、Nmap掃描端口狀態(tài)；系統(tǒng)診斷：top/htop查看進(jìn)程資源、df-h檢查磁盤空間、journalctl查看系統(tǒng)日志；應(yīng)用診斷：應(yīng)用服務(wù)器管理控制臺(tái)（如TomcatManager）、日志分析工具（如Grep）。原因確定定位后明確故障根因（如“數(shù)據(jù)庫磁盤空間100%導(dǎo)致服務(wù)崩潰”“防火墻誤攔截應(yīng)用端口”），并記錄排查過程（如“先后檢查了網(wǎng)絡(luò)連通性、服務(wù)器進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)，最終定位到日志表空間不足”）。（四）故障處理與實(shí)施制定處理方案根據(jù)故障原因制定處理措施，優(yōu)先選擇“最小影響”方案（如P1級(jí)故障需先嘗試臨時(shí)恢復(fù)，再徹底解決）：臨時(shí)恢復(fù)：重啟服務(wù)、切換備用設(shè)備、釋放磁盤空間（適用于P1/P2級(jí)）；根本解決：修復(fù)配置錯(cuò)誤、更換故障硬件、升級(jí)軟件版本（所有級(jí)別故障均需執(zhí)行）。方案審批與執(zhí)行P1/P2級(jí)故障：由運(yùn)維負(fù)責(zé)人（如*經(jīng)理）審批后立即執(zhí)行，無需復(fù)雜流程；P3/P4級(jí)故障：可由運(yùn)維工程師（如*工）直接處理，復(fù)雜方案需提交技術(shù)評(píng)審。操作記錄處理過程中需詳細(xì)記錄每步操作（如“14:45執(zhí)行df-h，根分區(qū)使用率98%；14:47清理/var/log目錄下30天前日志，釋放空間5GB；14:50重啟nginx服務(wù)，狀態(tài)正?！保?，保證可追溯。（五）故障驗(yàn)證與恢復(fù)確認(rèn)功能驗(yàn)證核心功能測試：按業(yè)務(wù)場景驗(yàn)證故障是否解決（如“模擬用戶登錄ERP系統(tǒng)，成功進(jìn)入首頁”）；關(guān)聯(lián)功能檢查：確認(rèn)故障處理未引發(fā)新問題（如“重啟數(shù)據(jù)庫后，訂單模塊和庫存模塊數(shù)據(jù)同步正常”）；功能測試：監(jiān)控系統(tǒng)資源（CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)）是否恢復(fù)正常（如“服務(wù)器CPU使用率從90%降至30%”）。用戶確認(rèn)P1/P2級(jí)故障需聯(lián)系報(bào)修人或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)恢復(fù)效果（如“銷售部門*經(jīng)理確認(rèn)下單功能已正常使用”），并在工單中記錄確認(rèn)結(jié)果。（六）故障歸檔與總結(jié)工單關(guān)閉驗(yàn)證通過后，在ITSM系統(tǒng)中關(guān)閉工單，填寫處理結(jié)果（如“故障已解決，數(shù)據(jù)庫磁盤空間清理后服務(wù)恢復(fù)正常”）、處理人（*工）、關(guān)閉時(shí)間。故障總結(jié)報(bào)告每周/每月對(duì)故障進(jìn)行匯總，形成《故障分析報(bào)告》，內(nèi)容包括：故障統(tǒng)計(jì)：按系統(tǒng)、優(yōu)先級(jí)、原因分類統(tǒng)計(jì)故障數(shù)量及占比；典型案例分析：選取重大故障（P1/P2級(jí)），分析處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（如“本次故障因未設(shè)置日志自動(dòng)清理策略，后續(xù)需增加定時(shí)任務(wù)”）；改進(jìn)措施：針對(duì)共性問題制定預(yù)防方案（如“對(duì)所有服務(wù)器增加磁盤空間預(yù)警閾值，提前7天告警”）。三、關(guān)鍵記錄模板表格（一）IT系統(tǒng)故障記錄表字段名示例內(nèi)容填寫說明故障編號(hào)ITSM-20240520-001系統(tǒng)自動(dòng)，唯一標(biāo)識(shí)發(fā)生時(shí)間2024-05-2014:30精確到分鐘系統(tǒng)名稱企業(yè)ERP系統(tǒng)填寫具體系統(tǒng)全稱故障現(xiàn)象用戶無法登錄，提示“驗(yàn)證碼錯(cuò)誤”描述具體、可復(fù)現(xiàn)的異常表現(xiàn)報(bào)修人*工（銷售部）填寫發(fā)覺故障的員工姓名聯(lián)系方式內(nèi)部短號(hào)8888填寫內(nèi)部溝通方式影響范圍銷售部門15人無法下單說明受影響的人數(shù)/部門/業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)P2（高）按SLA標(biāo)準(zhǔn)劃分初步診斷人*工填寫首次診斷的運(yùn)維人員初步診斷結(jié)果驗(yàn)證碼服務(wù)進(jìn)程異常簡述初步判斷的故障點(diǎn)（二）故障處理進(jìn)度表時(shí)間節(jié)點(diǎn)處理動(dòng)作處理人操作結(jié)果備注14:35接收P2級(jí)故障工單*工確認(rèn)故障現(xiàn)象用戶報(bào)修14:40檢查驗(yàn)證碼服務(wù)進(jìn)程狀態(tài)*工進(jìn)程已停止執(zhí)行systemctlstatusverify14:45重啟驗(yàn)證碼服務(wù)*工服務(wù)啟動(dòng)成功執(zhí)行systemctlrestartverify14:50模擬用戶登錄測試*工登錄成功驗(yàn)證碼正常15:00聯(lián)系銷售部*經(jīng)理確認(rèn)恢復(fù)效果*工確認(rèn)功能正常記錄通話內(nèi)容（三）故障總結(jié)報(bào)告表（月度）統(tǒng)計(jì)周期2024年5月故障總數(shù)量15次按系統(tǒng)分類ERP系統(tǒng)8次、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備4次、數(shù)據(jù)庫3次按優(yōu)先級(jí)分類P1級(jí)1次、P2級(jí)5次、P3級(jí)7次、P4級(jí)2次根因TOP3磁盤空間不足（6次）、配置錯(cuò)誤（4次）、硬件故障（3次）典型案例5月10日ERP系統(tǒng)P1級(jí)故障：數(shù)據(jù)庫磁盤滿導(dǎo)致服務(wù)中斷，處理耗時(shí)3小時(shí)，后續(xù)需增加日志自動(dòng)清理策略改進(jìn)措施1.所有服務(wù)器部署磁盤空間監(jiān)控，閾值設(shè)為80%；2.制定《配置變更管理規(guī)范》，避免誤操作四、操作規(guī)范與注意事項(xiàng)（一）安全操作規(guī)范數(shù)據(jù)備份優(yōu)先：任何涉及數(shù)據(jù)修改的操作（如清理磁盤、修改配置），必須提前確認(rèn)備份狀態(tài)（如“數(shù)據(jù)庫已全量備份，備份文件存儲(chǔ)于/backup目錄”），避免二次故障。權(quán)限最小化：故障處理需使用指定賬號(hào)（如運(yùn)維專用賬號(hào)），禁止使用root/administrator賬號(hào)進(jìn)行非必要操作，避免誤操作引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。變更流程遵守：涉及重大配置變更（如防火墻規(guī)則調(diào)整、系統(tǒng)版本升級(jí)），需提前提交《變更申請(qǐng)》，經(jīng)測試和審批后方可執(zhí)行。（二）溝通協(xié)調(diào)要求實(shí)時(shí)同步進(jìn)展：P1/P2級(jí)故障處理過程中，每30分鐘向IT負(fù)責(zé)人（如*經(jīng)理）和業(yè)務(wù)部門同步一次進(jìn)展（如“已定位到數(shù)據(jù)庫磁盤滿，正在清理日志，預(yù)計(jì)15分鐘內(nèi)恢復(fù)”）。用戶溝通話術(shù)：對(duì)外溝通需使用標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，避免技術(shù)術(shù)語，如“我們正在緊急處理，預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，給您帶來不便敬請(qǐng)諒解”。（三）文檔記錄要求操作可追溯：所有處理步驟需記錄在工單中，包括命令（如df-h）、時(shí)間、執(zhí)行結(jié)果，禁止只記錄“已處理”等模糊描述。知識(shí)庫沉淀：典型故障處理完成后，需將解決方案錄入IT知識(shí)庫（如“驗(yàn)證碼服務(wù)進(jìn)程異常處理步驟：1.檢查進(jìn)程狀態(tài)；2.重啟服務(wù)；3.查看日志確認(rèn)原