2025年城市公共交通乘客服務(wù)禮儀考核試卷一、單項(xiàng)選擇題（共30題，每題1分）1.城市公共交通服務(wù)禮儀的首要原則是（A）。A.尊重乘客B.高效運(yùn)行C.美觀形象D.安全第一2.在公交車廂內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)保持的站姿是（B）。A.雙手叉腰B.身體挺直C.蹲下服務(wù)D.彎腰駝背3.當(dāng)乘客詢問(wèn)路線時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（C）。A.直接拒絕B.冷漠回應(yīng)C.耐心解答D.轉(zhuǎn)移話題4.在車廂內(nèi)遇到醉酒乘客，服務(wù)人員應(yīng)（A）。A.及時(shí)報(bào)告司機(jī)B.嘗試勸阻C.忽略不管D.引導(dǎo)其下車5.乘客上車后，服務(wù)人員應(yīng)（B）。A.立即關(guān)門B.禮貌提醒C.無(wú)視上車D.大聲催促6.在高峰時(shí)段，服務(wù)人員應(yīng)（D）。A.提高音量B.減少服務(wù)C.保持耐心D.協(xié)助維持秩序7.服務(wù)人員著裝應(yīng)（C）。A.隨意搭配B.過(guò)于鮮艷C.符合規(guī)定D.佩戴過(guò)多飾品8.當(dāng)乘客提出投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（B）。A.反駁乘客B.認(rèn)真傾聽(tīng)C.推卸責(zé)任D.拒絕溝通9.在夜間服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（A）。A.保持警惕B.降低聲音C.減少巡邏D.忽視安全10.服務(wù)人員與乘客交流時(shí)應(yīng)使用（C）語(yǔ)言。A.口語(yǔ)化B.書(shū)面語(yǔ)C.標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)D.方言11.在車廂內(nèi)播放的音樂(lè)音量應(yīng)（B）。A.越大聲越好B.適中C.靜音D.最大聲12.服務(wù)人員應(yīng)（C）乘客的個(gè)人隱私。A.隨意傳播B.半公開(kāi)C.嚴(yán)格保密D.適當(dāng)透露13.當(dāng)車廂內(nèi)溫度過(guò)高時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（B）。A.不予理睬B.及時(shí)調(diào)節(jié)C.告知乘客D.忽略不管14.服務(wù)人員應(yīng)（A）乘客的意見(jiàn)和建議。A.認(rèn)真聽(tīng)取B.忽略C.反駁D.無(wú)視15.在特殊天氣條件下，服務(wù)人員應(yīng)（C）。A.減少服務(wù)B.不顧乘客C.加強(qiáng)關(guān)注D.無(wú)視天氣16.服務(wù)人員應(yīng)（B）在服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)情況。A.恐慌應(yīng)對(duì)B.冷靜處理C.推卸責(zé)任D.放棄處理17.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（C）。A.佩戴過(guò)多飾品B.使用手機(jī)聊天C.保持專業(yè)D.隨意走動(dòng)18.服務(wù)人員應(yīng)（A）乘客的生理需求。A.及時(shí)滿足B.無(wú)視C.延遲滿足D.忽略19.在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)（B）乘客的情緒。A.無(wú)視B.關(guān)注C.批評(píng)D.忽略20.服務(wù)人員應(yīng)（C）乘客的反饋。A.忽略B.反駁C.認(rèn)真對(duì)待D.無(wú)視21.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（A）。A.保持微笑B.表情冷漠C.緊鎖眉頭D.無(wú)表情22.服務(wù)人員應(yīng)（B）在服務(wù)中使用的語(yǔ)言。A.過(guò)于隨意B.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范C.口語(yǔ)化D.方言23.在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)（C）乘客的尊嚴(yán)。A.挑釁B.無(wú)視C.尊重D.輕視24.服務(wù)人員應(yīng)（A）乘客的安全。A.時(shí)刻關(guān)注B.忽視C.減少關(guān)注D.無(wú)視25.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（B）。A.佩戴過(guò)多飾品B.保持整潔C.隨意打扮D.不修邊幅26.服務(wù)人員應(yīng)（C）乘客的困難。A.無(wú)視B.推卸責(zé)任C.積極幫助D.忽略27.在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)（A）乘客的權(quán)益。A.保障B.忽視C.剝奪D.無(wú)視28.服務(wù)人員應(yīng)（B）乘客的意見(jiàn)。A.忽視B.認(rèn)真聽(tīng)取C.反駁D.無(wú)視29.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（C）。A.使用粗魯語(yǔ)言B.表情冷漠C.保持禮貌D.無(wú)表情30.服務(wù)人員應(yīng)（A）乘客的需求。A.及時(shí)滿足B.無(wú)視C.延遲滿足D.忽略二、多項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分）1.城市公共交通服務(wù)禮儀的基本要求包括（ABC）。A.尊重乘客B.禮貌待人C.保障安全D.高效運(yùn)行2.服務(wù)人員在車廂內(nèi)的儀態(tài)包括（ABD）。A.站姿挺直B.表情微笑C.佩戴飾品D.手勢(shì)規(guī)范3.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)（ABCD）。A.耐心解答B(yǎng).認(rèn)真傾聽(tīng)C.保持禮貌D.及時(shí)滿足需求4.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的個(gè)人隱私。A.嚴(yán)格保密B.不隨意傳播C.不公開(kāi)D.不透露5.在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）。A.保持微笑B.使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)C.佩戴規(guī)定服裝D.保持整潔6.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的反饋。A.認(rèn)真對(duì)待B.記錄C.反饋給相關(guān)部門D.改進(jìn)服務(wù)7.在特殊天氣條件下，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）。A.加強(qiáng)關(guān)注B.及時(shí)調(diào)節(jié)車廂溫度C.提供必要幫助D.保持警惕8.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的情緒。A.關(guān)注B.理解C.安撫D.保持耐心9.服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)（ABCD）。A.保持專業(yè)B.不使用粗魯語(yǔ)言C.不佩戴過(guò)多飾品D.不隨意走動(dòng)10.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的權(quán)益。A.保障B.尊重C.維護(hù)D.保護(hù)11.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）。A.保持警惕B.及時(shí)報(bào)告突發(fā)情況C.協(xié)助維持秩序D.關(guān)注乘客安全12.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的意見(jiàn)和建議。A.認(rèn)真聽(tīng)取B.記錄C.反饋給相關(guān)部門D.改進(jìn)服務(wù)13.服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)（ABCD）。A.保持微笑B.使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)C.佩戴規(guī)定服裝D.保持整潔14.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的困難。A.積極幫助B.理解C.安撫D.保持耐心15.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）。A.保持專業(yè)B.不使用粗魯語(yǔ)言C.不佩戴過(guò)多飾品D.不隨意走動(dòng)16.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的需求。A.及時(shí)滿足B.理解C.安撫D.保持耐心17.服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)（ABCD）。A.保持微笑B.使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)C.佩戴規(guī)定服裝D.保持整潔18.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的反饋。A.認(rèn)真對(duì)待B.記錄C.反饋給相關(guān)部門D.改進(jìn)服務(wù)19.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）。A.保持警惕B.及時(shí)報(bào)告突發(fā)情況C.協(xié)助維持秩序D.關(guān)注乘客安全20.服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）乘客的權(quán)益。A.保障B.尊重C.維護(hù)D.保護(hù)三、判斷題（共20題，每題1分）1.城市公共交通服務(wù)禮儀的首要原則是尊重乘客。（正確）2.在公交車廂內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)保持雙手叉腰的站姿。（錯(cuò)誤）3.當(dāng)乘客詢問(wèn)路線時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)直接拒絕。（錯(cuò)誤）4.在車廂內(nèi)遇到醉酒乘客，服務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告司機(jī)。（正確）5.乘客上車后，服務(wù)人員應(yīng)立即關(guān)門。（錯(cuò)誤）6.在高峰時(shí)段，服務(wù)人員應(yīng)提高音量。（錯(cuò)誤）7.服務(wù)人員著裝應(yīng)隨意搭配。（錯(cuò)誤）8.當(dāng)乘客提出投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)。（正確）9.在夜間服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持警惕。（正確）10.服務(wù)人員與乘客交流時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)。（正確）11.在車廂內(nèi)播放的音樂(lè)音量應(yīng)越大越好。（錯(cuò)誤）12.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格保密乘客的個(gè)人隱私。（正確）13.當(dāng)車廂內(nèi)溫度過(guò)高時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)不予理睬。（錯(cuò)誤）14.服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)和建議。（正確）15.在特殊天氣條件下，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)注。（正確）16.服務(wù)人員應(yīng)冷靜處理服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)情況。（正確）17.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)佩戴過(guò)多飾品。（錯(cuò)誤）18.服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)滿足乘客的生理需求。（正確）19.在服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注乘客的情緒。（正確）20.服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待乘客的反饋。（正確）四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題5分）1.簡(jiǎn)述城市公共交通服務(wù)禮儀的基本要求。城市公共交通服務(wù)禮儀的基本要求包括尊重乘客、禮貌待人、保障安全、高效運(yùn)行。服務(wù)人員應(yīng)保持良好的儀態(tài)，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，及時(shí)滿足乘客的需求，關(guān)注乘客的情緒，保障乘客的權(quán)益，及時(shí)處理突發(fā)情況