培訓(xùn)總目標(biāo)

1天內(nèi)掌握核心服務(wù)流程、基礎(chǔ)禮儀和應(yīng)急處理能力，能獨(dú)立完成日?；A(chǔ)服務(wù)，確?！安徊瓤?、讓顧客基本滿意”。

一、時(shí)間安排（共8小時(shí)，含休息）

?09:00-10:00：崗前導(dǎo)入+基礎(chǔ)禮儀，時(shí)長1小時(shí)，培訓(xùn)形式為講解+示范

?10:00-12:00：核心服務(wù)流程（含菜品），時(shí)長2小時(shí)，培訓(xùn)形式為場景模擬+實(shí)操

?12:00-13:00：午餐+休息，時(shí)長1小時(shí)

?13:00-15:00：常見問題處理+環(huán)境熟悉，時(shí)長2小時(shí)，培訓(xùn)形式為案例分析+演練

?15:00-17:00：全流程實(shí)操+實(shí)時(shí)糾錯(cuò)，時(shí)長2小時(shí)，培訓(xùn)形式為上崗實(shí)戰(zhàn)

二、培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容

1.崗前導(dǎo)入（10分鐘）

?核心目標(biāo)：快速建立崗位認(rèn)知，明確“什么不能做”。

?重點(diǎn)：

?告知餐廳定位（如“社區(qū)家常菜”“快餐簡餐”），服務(wù)核心是“效率+熱情”。

?強(qiáng)調(diào)禁忌：上班時(shí)間玩手機(jī)、與顧客爭執(zhí)、私下議論顧客、弄錯(cuò)菜品/價(jià)格。

2.基礎(chǔ)禮儀（50分鐘）

?核心目標(biāo)：讓顧客第一印象“舒服”。

?重點(diǎn)：

?儀容儀表：工服整潔、工牌佩戴規(guī)范，男生不留長發(fā)，女生不披頭散發(fā)。

?溝通禮儀：

?必說短句：“您好”“請”“謝謝”“馬上來”“慢走”（示范語氣：自然不僵硬）。

?肢體語言：微笑（不刻意假笑）、走路輕（不跑跳）、遞東西用雙手（菜單/賬單）。

3.核心服務(wù)流程（2小時(shí)）

?核心目標(biāo)：掌握“從進(jìn)門到離開”的全流程，不出關(guān)鍵錯(cuò)誤。

?重點(diǎn)拆解：

?接待（30分鐘）：顧客進(jìn)門3秒內(nèi)主動(dòng)上前，問“幾位用餐？”，引導(dǎo)入座后遞菜單（說“先看一下，需要點(diǎn)餐叫我”）。

?點(diǎn)餐（40分鐘）：記清“3個(gè)關(guān)鍵信息”——人數(shù)、忌口（如“不吃辣”“過敏”）、特殊要求（如“多放醋”），并重復(fù)確認(rèn)（“您點(diǎn)的XX不要辣，對(duì)嗎？”）；推薦技巧為只推1-2款爆款（“今天的XX是招牌，點(diǎn)的人特別多”），不強(qiáng)行推銷。

?上菜與巡臺(tái)（30分鐘）：上菜必報(bào)菜名（“這是您點(diǎn)的XX”），輕放不灑湯，提醒“小心燙”；巡臺(tái)每10分鐘看一次，主動(dòng)添水、收空盤，問“口味還合適嗎？”。

?結(jié)賬（20分鐘）：快速核單（避免算錯(cuò)錢），告知金額（“一共XX元，收您XX元，找您XX元”）；支持多種支付方式（現(xiàn)金/掃碼），找零當(dāng)面點(diǎn)清，說“謝謝光臨，慢走”。

4.菜品與環(huán)境（30分鐘）

?核心目標(biāo)：回答顧客問題不卡頓。

?重點(diǎn)：

?菜品：記3樣?xùn)|西——爆款菜名（如“金牌烤鴨”）、價(jià)格（避免報(bào)錯(cuò)）、特殊點(diǎn)（如“這道菜微辣，不能做不辣”“含酒精”）。

?環(huán)境：熟記洗手間位置、WiFi密碼、打包盒/紙巾在哪拿，避免說“不知道”（可回應(yīng)“我?guī)湍鷨栆幌隆?，但必須跟進(jìn)）。

5.常見問題處理（1.5小時(shí)）

?核心目標(biāo)：遇到問題不慌，能快速應(yīng)對(duì)或求助。

?重點(diǎn)場景：

?顧客催菜：立即回應(yīng)“馬上幫您查一下，稍等”（1分鐘內(nèi)到后廚問進(jìn)度，回來反饋“還有5分鐘就好”）。

?菜品問題（如太咸/有異物）：不辯解，說“非常抱歉，我馬上給您換一份/退掉，您看可以嗎？”（同時(shí)叫主管）。

?找零糾紛：耐心核對(duì)，說“我們再一起算一遍”，不爭吵（解決不了叫主管）。

6.全流程實(shí)操（2小時(shí)）

?核心目標(biāo)：在真實(shí)場景中練手，強(qiáng)化記憶。

?重點(diǎn)：非高峰時(shí)段（如下午2-4點(diǎn)）讓新員工上崗，老員工陪同，實(shí)時(shí)提醒（如“顧客招手了，快去”“剛才沒報(bào)菜名，下次注意”）；結(jié)束后集中復(fù)盤：只說“今天哪里做得好”“下次怎么改進(jìn)”（不批評(píng)，減輕壓力）。

三、培訓(xùn)關(guān)鍵原則

1.“少講多練”：理論占比不超過30%，重點(diǎn)放在“做一遍、錯(cuò)了改”。

2.“抓