供熱運行維護(hù)管理制度一、總則

（一）目的與依據(jù)

為規(guī)范供熱運行維護(hù)管理，保障供熱系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運行，提升供熱服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)用戶合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》（GB/T33833-2017）、《XX省供熱條例》等法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)供熱實際，制定本制度。

（二）適用范圍

本制度適用于本地區(qū)內(nèi)從事供熱運行維護(hù)的供熱單位（包括熱源企業(yè)、供熱管網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)、換熱站運營企業(yè)等）、供熱設(shè)施產(chǎn)權(quán)單位、熱用戶及相關(guān)監(jiān)管部門。供熱單位對其負(fù)責(zé)的熱源、管網(wǎng)、換熱站、室內(nèi)供熱設(shè)施及附屬設(shè)備的運行維護(hù)管理承擔(dān)主體責(zé)任；熱用戶應(yīng)當(dāng)履行合理用熱、配合維護(hù)的義務(wù)；相關(guān)監(jiān)管部門依照職責(zé)對供熱運行維護(hù)活動進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

（三）基本原則

供熱運行維護(hù)管理遵循安全第一、預(yù)防為主、節(jié)能環(huán)保、用戶至上、權(quán)責(zé)清晰的原則。安全第一，即把保障供熱系統(tǒng)運行安全和用戶用熱安全放在首位，嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)責(zé)任；預(yù)防為主，即加強日常巡檢、監(jiān)測和維護(hù)，及時消除隱患，降低故障發(fā)生率；節(jié)能環(huán)保，即通過科學(xué)運行、技術(shù)改造和精細(xì)化管理，提高能源利用效率，減少污染物排放；用戶至上，即以保障用戶用熱需求為出發(fā)點和落腳點，提升服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)效率；權(quán)責(zé)清晰，即明確各相關(guān)主體的責(zé)任邊界，確保管理規(guī)范、責(zé)任可追溯。

（四）供熱單位職責(zé)

供熱單位是供熱運行維護(hù)的責(zé)任主體，應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：1.建立健全運行維護(hù)管理制度、操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，配備專業(yè)技術(shù)人員和必要的維護(hù)設(shè)備；2.負(fù)責(zé)熱源、管網(wǎng)、換熱站等供熱設(shè)施的日常巡檢、監(jiān)測、維護(hù)和檢修，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運行狀態(tài)；3.嚴(yán)格按照國家及地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范組織供熱運行，保障供熱參數(shù)（溫度、壓力等）符合要求；4.建立供熱設(shè)施臺賬和技術(shù)檔案，記錄運行數(shù)據(jù)、維護(hù)記錄和故障處理情況；5.加強人員培訓(xùn)和安全教育，提高從業(yè)人員專業(yè)技能和安全意識；6.設(shè)立24小時服務(wù)熱線，及時受理用戶報修、投訴，并在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)處理；7.制定并定期演練供熱突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急物資和隊伍；8.推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，降低供熱能耗；9.配合監(jiān)管部門開展監(jiān)督檢查和事故調(diào)查，如實提供相關(guān)資料。

（五）用戶責(zé)任

熱用戶應(yīng)當(dāng)履行以下責(zé)任：1.按照規(guī)定繳納熱費，保障供熱單位正常運營；2.合理使用供熱設(shè)施，不得擅自拆改、損壞室內(nèi)供熱設(shè)施及管道，不得在供熱管道上安裝循環(huán)泵、放水閥等裝置；3.發(fā)現(xiàn)室內(nèi)供熱設(shè)施故障時，及時通知供熱單位維修，并配合檢修人員開展工作；4.不得盜用、轉(zhuǎn)供熱能，不得擅自排放或取用供熱系統(tǒng)中的熱水；5.對無正當(dāng)理由拒繳熱費或違規(guī)用熱的用戶，供熱單位有權(quán)按照合同約定采取相應(yīng)措施。

（六）監(jiān)管部門職責(zé)

供熱主管部門及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)履行以下監(jiān)管職責(zé)：1.宣傳貫徹供熱法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，指導(dǎo)供熱單位開展運行維護(hù)管理工作；2.對供熱單位的運行維護(hù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期開展評估考核；3.依法查處供熱運行維護(hù)中的違法違規(guī)行為，協(xié)調(diào)處理供熱糾紛；4.組織開展供熱行業(yè)安全檢查和隱患排查，督促整改安全隱患；5.建立健全供熱應(yīng)急保障體系，協(xié)調(diào)處置重大供熱突發(fā)事件；6.受理用戶對供熱單位的投訴舉報，并依法處理。

二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工

（一）組織架構(gòu)設(shè)置

供熱單位應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模和服務(wù)范圍，建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、專業(yè)協(xié)同的組織架構(gòu)，確保運行維護(hù)工作高效有序開展。在單位管理層級，應(yīng)成立供熱運行維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由單位主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管生產(chǎn)、安全、技術(shù)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長，生產(chǎn)運行、管網(wǎng)維護(hù)、換熱站管理、技術(shù)安全、客戶服務(wù)等部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組作為決策機構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌運行維護(hù)管理工作，審定管理制度、年度計劃和應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)解決重大問題，考核工作成效。

在部門設(shè)置層面，需明確專業(yè)分工，設(shè)置以下核心部門：生產(chǎn)運行部負(fù)責(zé)熱源調(diào)度、參數(shù)監(jiān)控和熱力分配；管網(wǎng)維護(hù)部負(fù)責(zé)供熱管網(wǎng)及附屬設(shè)施的巡檢、維修和檔案管理；換熱站管理部負(fù)責(zé)換熱站的日常運行、設(shè)備維護(hù)和參數(shù)調(diào)整；技術(shù)安全部負(fù)責(zé)制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)程，組織安全培訓(xùn)和事故調(diào)查；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)用戶報修受理、投訴處理和用熱咨詢。各部門應(yīng)配備足夠的專業(yè)技術(shù)人員，如熱力工程師、管網(wǎng)維修工、電氣焊工、安全員等，確保人員資質(zhì)符合崗位要求。

基層班組設(shè)置應(yīng)覆蓋供熱服務(wù)區(qū)域，按“區(qū)域化、網(wǎng)格化”原則劃分運維班組，每個班組負(fù)責(zé)特定片區(qū)的管網(wǎng)巡檢、換熱站值守和用戶服務(wù)。班組設(shè)班長1名，負(fù)責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)；配備巡檢員、維修工、應(yīng)急搶險員等，明確各自工作范圍和職責(zé)。例如，城市中心區(qū)域因管網(wǎng)密集、用戶集中，可適當(dāng)增加班組人員配置；郊區(qū)或偏遠(yuǎn)區(qū)域可適當(dāng)合并班組，但需確保應(yīng)急響應(yīng)時間不超過規(guī)定時限。

（二）各層級職責(zé)劃分

1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

供熱運行維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組是最高決策機構(gòu)，主要職責(zé)包括：審定供熱運行維護(hù)管理制度、年度檢修計劃和應(yīng)急預(yù)案；審批重大維修改造項目和資金使用；協(xié)調(diào)解決跨部門、跨區(qū)域的重大問題，如管網(wǎng)泄漏、熱源故障等突發(fā)事件；組織對運行維護(hù)工作的年度考核，評估各部門職責(zé)履行情況；根據(jù)供熱政策變化和用戶需求，調(diào)整管理策略和工作重點。

2.生產(chǎn)運行部職責(zé)

生產(chǎn)運行部是供熱系統(tǒng)的“指揮中樞”，負(fù)責(zé)熱源至管網(wǎng)的熱力調(diào)度和運行監(jiān)控。具體職責(zé)包括：制定供熱期和非供熱期的運行方案，明確不同室外溫度下的熱源出力、管網(wǎng)壓力和供水溫度參數(shù)；通過SCADA系統(tǒng)實時監(jiān)控?zé)嵩?、管網(wǎng)、換熱站的運行數(shù)據(jù)，如溫度、壓力、流量等，發(fā)現(xiàn)異常及時預(yù)警并處理；協(xié)調(diào)熱源單位與管網(wǎng)系統(tǒng)的供需平衡，避免“棄風(fēng)棄光”或“超負(fù)荷運行”；分析運行數(shù)據(jù)，優(yōu)化運行策略，降低能耗；記錄運行日志，建立運行檔案，為故障分析和節(jié)能改造提供依據(jù)。

3.管網(wǎng)維護(hù)部職責(zé)

管網(wǎng)維護(hù)部負(fù)責(zé)供熱管網(wǎng)及附屬設(shè)施的“健康保障”，具體包括：制定管網(wǎng)巡檢計劃，明確巡檢頻次（重點區(qū)域每日1次，一般區(qū)域每周2次）和內(nèi)容（管道腐蝕、泄漏、保溫層完整性、閥門井積水等）；建立管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)（GIS），標(biāo)注管網(wǎng)走向、管材、管徑、閥門位置等信息，實現(xiàn)數(shù)字化管理；組織管網(wǎng)隱患排查，對老化嚴(yán)重、存在泄漏風(fēng)險的管段制定維修改造計劃；實施管網(wǎng)維修作業(yè)，包括閥門更換、管道補焊、保溫修復(fù)等，確保維修質(zhì)量；管理管網(wǎng)檔案，記錄維修歷史、管材更換情況和使用年限；負(fù)責(zé)管網(wǎng)應(yīng)急搶險，如爆管事故的現(xiàn)場處置、停氣通知和恢復(fù)供氣。

4.換熱站管理部職責(zé)

換熱站是連接熱源與用戶的“關(guān)鍵節(jié)點”，換熱站管理部需確保其穩(wěn)定運行。主要職責(zé)包括：制定換熱站操作規(guī)程，明確設(shè)備啟停流程、參數(shù)調(diào)整方法和注意事項；每日對換熱站設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括換熱器、循環(huán)泵、補水泵、閥門等，記錄設(shè)備運行狀態(tài)；根據(jù)室外溫度和用戶需求，調(diào)整一次網(wǎng)和二次網(wǎng)的供水溫度、壓力，保障用戶室溫達(dá)標(biāo)；定期清洗換熱器濾網(wǎng)、除污器，防止堵塞影響換熱效率；管理換熱站設(shè)備檔案，記錄維修保養(yǎng)情況和設(shè)備壽命；組織換熱站故障處理，如設(shè)備損壞、參數(shù)異常等，及時恢復(fù)供熱。

5.技術(shù)安全部職責(zé)

技術(shù)安全部是運行維護(hù)的“技術(shù)支撐”和“安全守衛(wèi)”，職責(zé)包括：制定供熱設(shè)施維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如管道焊接質(zhì)量、閥門密封性能等，確保符合國家和行業(yè)規(guī)范；編制安全操作規(guī)程，明確高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、動火作業(yè)等危險作業(yè)的安全措施；組織安全培訓(xùn)，包括崗位安全知識、應(yīng)急處置技能、勞動防護(hù)用品使用等，每年培訓(xùn)時長不少于40學(xué)時；監(jiān)督檢查各部門安全措施落實情況，如巡檢人員佩戴安全帽、維修作業(yè)設(shè)置警示標(biāo)識等；組織安全檢查，每月至少開展1次全面檢查，重點排查管網(wǎng)泄漏、電氣火災(zāi)、設(shè)備機械傷害等隱患；調(diào)查處理安全事故，分析原因，制定整改措施，追究相關(guān)責(zé)任；推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)，如變頻控制、余熱回收等，降低供熱能耗。

6.客戶服務(wù)部職責(zé)

客戶服務(wù)部是連接供熱單位與用戶的“橋梁”，主要職責(zé)包括：設(shè)立24小時服務(wù)熱線，受理用戶報修、咨詢和投訴，確保10分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)派單；建立用戶檔案，記錄用戶用熱面積、室溫反饋、維修歷史等信息；組織入戶測溫，在供熱期每月至少1次，對室溫不達(dá)標(biāo)用戶及時排查原因并整改；處理用戶投訴，如供熱不均、噪音過大等，3個工作日內(nèi)給予答復(fù)；開展用熱知識宣傳，指導(dǎo)用戶正確使用供熱設(shè)施，如避免私自放水、加裝循環(huán)泵等；配合熱費催繳工作，對欠費用戶進(jìn)行溝通提醒，維護(hù)單位合法權(quán)益。

7.基層班組職責(zé)

基層班組是運行維護(hù)的“一線執(zhí)行者”，具體職責(zé)包括：按照巡檢計劃，每日對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的管網(wǎng)、換熱站、閥門井等進(jìn)行巡查，記錄設(shè)施狀態(tài)；處理小型故障，如管道輕微泄漏、閥門失靈等，確保2小時內(nèi)修復(fù)；配合管網(wǎng)維修和換熱站檢修工作，提供現(xiàn)場支持；參與應(yīng)急搶險，如爆管、停熱等事件，第一時間到達(dá)現(xiàn)場，采取隔離、降壓等措施；向用戶宣傳用熱常識，解答用戶疑問；反饋運行維護(hù)中的問題，如管網(wǎng)老化嚴(yán)重、設(shè)備頻繁故障等，為部門決策提供依據(jù)。

（三）協(xié)同工作機制

1.定期聯(lián)席會議制度

供熱運行維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開1次聯(lián)席會議，各部門負(fù)責(zé)人匯報工作進(jìn)展，包括運行參數(shù)、隱患排查、維修計劃、用戶投訴等情況。會議重點協(xié)調(diào)解決跨部門問題，如生產(chǎn)運行部與管網(wǎng)維護(hù)部對接熱源調(diào)整與管網(wǎng)壓力匹配，技術(shù)安全部與客戶服務(wù)部溝通安全隱患整改與用戶告知等。會議形成紀(jì)要，明確責(zé)任部門、完成時限和工作要求，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室跟蹤督辦。

2.信息共享機制

建立供熱運行維護(hù)信息平臺，整合SCADA系統(tǒng)、管網(wǎng)GIS系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)運行參數(shù)、維修記錄、用戶反饋等信息的實時共享。例如，管網(wǎng)維護(hù)部發(fā)現(xiàn)某管段存在泄漏風(fēng)險，可在信息平臺標(biāo)注，生產(chǎn)運行部據(jù)此調(diào)整該區(qū)域管網(wǎng)壓力，客戶服務(wù)部提前通知周邊用戶注意停氣維修，避免信息滯后導(dǎo)致問題擴大。信息平臺應(yīng)設(shè)置權(quán)限，各部門可查看職責(zé)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，確保信息安全。

3.應(yīng)急聯(lián)動機制

制定供熱突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)動預(yù)案，明確各部門在突發(fā)事件中的職責(zé)分工。例如，發(fā)生管網(wǎng)爆管事故時，管網(wǎng)維護(hù)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場搶險，關(guān)閉相關(guān)閥門，隔離泄漏區(qū)域；生產(chǎn)運行部負(fù)責(zé)調(diào)整管網(wǎng)運行參數(shù)，保障其他區(qū)域供熱；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知受影響用戶，解釋停氣原因和恢復(fù)時間；技術(shù)安全部負(fù)責(zé)調(diào)查事故原因，評估損失；后勤保障部提供應(yīng)急物資，如搶修工具、照明設(shè)備等。應(yīng)急聯(lián)動機制應(yīng)定期演練，每年至少2次，提高各部門協(xié)同處置能力。

4.考核評價機制

建立以“職責(zé)履行、工作成效、用戶滿意度”為核心的考核體系，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，每月對各部門、各班組進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效工資掛鉤?？己酥笜?biāo)包括：管網(wǎng)泄漏率（≤0.5次/公里·年）、用戶報修響應(yīng)及時率（≥98%）、室溫達(dá)標(biāo)率（≥96%）、安全事故發(fā)生率（0次）、節(jié)能降耗目標(biāo)完成率等。對考核優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，對考核不合格的進(jìn)行約談和整改，確保各項職責(zé)落到實處。

三、運行維護(hù)管理流程

（一）日常巡檢管理

1.巡檢頻次與范圍

供熱管網(wǎng)及附屬設(shè)施實行分級巡檢制度。一級管網(wǎng)（主干線）每日巡檢不少于1次，重點監(jiān)測管道保溫層完整性、閥門井積水情況及地表沉降；二級管網(wǎng)（支線）每兩日巡檢1次，重點檢查管道腐蝕、泄漏痕跡及支架穩(wěn)固性；庭院管網(wǎng)每周巡檢2次，重點排查用戶單元入口閥門、補償器及地埋管道標(biāo)識。換熱站實行24小時值班制，每2小時記錄一次設(shè)備運行參數(shù)，包括溫度、壓力、流量及電流電壓，確保數(shù)據(jù)偏差在允許范圍內(nèi)。

2.巡檢內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

管網(wǎng)巡檢需覆蓋以下核心項目：管道外觀檢查（無變形、銹蝕、泄漏），閥門操作靈活性（啟閉無卡阻），補償器位移量（符合設(shè)計值），保溫層密封性（無破損、潮濕），警示標(biāo)識清晰度（無缺失、模糊）。換熱站巡檢重點包括：換熱器端差（≤5℃），循環(huán)泵振動值（≤4.5mm/s），電氣柜溫度（≤40℃），安全閥鉛封完好性。所有巡檢發(fā)現(xiàn)的問題需在《設(shè)施狀態(tài)記錄表》中詳細(xì)描述，并拍照存檔。

3.巡檢人員職責(zé)

巡檢人員需持證上崗，配備紅外測溫儀、測厚儀、檢漏儀等專業(yè)工具。巡檢前需檢查設(shè)備電量及校準(zhǔn)狀態(tài)，過程中嚴(yán)格執(zhí)行“一看、二聽、三測、四記錄”流程：查看管道外觀，聽異常聲響，測量關(guān)鍵參數(shù)，記錄數(shù)據(jù)并標(biāo)注位置。發(fā)現(xiàn)泄漏、保溫破損等緊急情況時，立即啟動應(yīng)急程序；一般性問題需在24小時內(nèi)錄入缺陷管理系統(tǒng)，生成維修工單。

（二）預(yù)防性維護(hù)管理

1.年度檢修計劃

每年采暖季結(jié)束后，技術(shù)安全部牽頭編制下一年度檢修計劃，明確檢修范圍、周期及標(biāo)準(zhǔn)。熱源設(shè)備檢修周期為3年/次，包括鍋爐本體、除塵器及脫硫系統(tǒng)；管網(wǎng)閥門檢修周期為2年/次，重點更換密封填料及驅(qū)動機構(gòu)；換熱站設(shè)備檢修周期為1年/次，涵蓋換熱器酸洗、循環(huán)泵解體保養(yǎng)。計劃需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，分解至季度月度執(zhí)行，并預(yù)留20%應(yīng)急檢修資金。

2.設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程

供熱設(shè)備保養(yǎng)執(zhí)行“三級保養(yǎng)”制度：一級保養(yǎng)由操作人員每日進(jìn)行，如清理換熱器濾網(wǎng)、檢查潤滑脂油位；二級保養(yǎng)由維修人員每月實施，如緊固電氣接線、校驗壓力表；三級保養(yǎng)由專業(yè)團隊每季度開展，如無損檢測管道焊縫、電機絕緣測試。保養(yǎng)需填寫《設(shè)備保養(yǎng)記錄卡》，注明保養(yǎng)內(nèi)容、更換部件及下次保養(yǎng)時間，形成設(shè)備全生命周期檔案。

3.能效監(jiān)測與優(yōu)化

在關(guān)鍵節(jié)點安裝智能監(jiān)測裝置，實時采集管網(wǎng)熱損失數(shù)據(jù)（供水溫度≤70℃時，熱損失率≤8%）。每月分析能耗指標(biāo)，對比設(shè)計參數(shù)與實際運行值，偏差超過5%時啟動原因排查。通過調(diào)整循環(huán)泵變頻頻率、優(yōu)化換熱站混水比等措施降低能耗，年度單位面積綜合能耗較基準(zhǔn)值下降3%以上。

（三）故障應(yīng)急處理

1.故障分級響應(yīng)

根據(jù)影響范圍及嚴(yán)重程度，將故障分為四級：一級故障（全系統(tǒng)停熱）由領(lǐng)導(dǎo)小組指揮，30分鐘內(nèi)啟動預(yù)案；二級故障（區(qū)域停熱）由分管副總協(xié)調(diào)，2小時內(nèi)恢復(fù)；三級故障（單點泄漏）由維修部處置，4小時內(nèi)完成修復(fù)；四級故障（參數(shù)異常）由運行部調(diào)整，24小時內(nèi)穩(wěn)定。各級故障需在《應(yīng)急處置記錄表》中詳細(xì)記錄起止時間、處置措施及影響用戶數(shù)。

2.應(yīng)急搶修流程

發(fā)生管網(wǎng)泄漏時，執(zhí)行“三步處置法”：第一步，關(guān)閉故障點兩端閥門，隔離泄漏區(qū)域；第二步，使用應(yīng)急堵漏材料封堵漏點，必要時進(jìn)行焊接修復(fù)；第三步，緩慢恢復(fù)管網(wǎng)壓力，持續(xù)監(jiān)測泄漏點狀態(tài)。搶修現(xiàn)場需設(shè)置安全警戒區(qū)，夜間配備照明及警示燈，恢復(fù)供熱前必須進(jìn)行水質(zhì)檢測，確保濁度≤1NTU。

3.應(yīng)急物資管理

建立“分級儲備”機制：搶修基地儲備DN100以上閥門、快速搶修卡具、發(fā)電機組等大型物資；片區(qū)倉庫存放保溫材料、電焊機、潛水泵等常用工具；班組配備便攜式檢漏儀、堵漏膠等應(yīng)急裝備。每季度檢查物資有效期，建立電子臺賬實現(xiàn)動態(tài)管理，確保30分鐘內(nèi)調(diào)撥到位。

（四）停熱管理規(guī)范

1.計劃停熱程序

因管網(wǎng)檢修需停熱時，需提前7日通過社區(qū)公告、短信平臺及服務(wù)熱線告知用戶，說明停熱時間、影響區(qū)域及恢復(fù)供熱時間。停熱前24小時，逐步降低該區(qū)域管網(wǎng)壓力至0.2MPa以下，關(guān)閉相關(guān)閥門并加鎖標(biāo)識。停熱期間，每日監(jiān)測管道溫度，防止凍裂?；謴?fù)供熱時，采用階梯式升溫，每小時提升供水溫度5℃，直至達(dá)到設(shè)計參數(shù)。

2.臨時停熱處置

因突發(fā)故障導(dǎo)致臨時停熱時，客戶服務(wù)部需在15分鐘內(nèi)啟動用戶告知程序，優(yōu)先通知醫(yī)院、養(yǎng)老院等特殊用戶。維修人員需在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，明確故障性質(zhì)及預(yù)計恢復(fù)時間。停熱超過4小時時，向用戶提供臨時取暖設(shè)備或補償方案，如延長供熱期或減免相應(yīng)熱費。

3.恢復(fù)供熱驗證

停熱區(qū)域恢復(fù)供熱后，48小時內(nèi)完成用戶室溫檢測，抽樣比例不低于10%。對室溫低于18℃的用戶，排查室內(nèi)系統(tǒng)問題（如堵塞、氣堵），必要時進(jìn)行入戶沖洗。建立《恢復(fù)供熱驗收單》，由用戶簽字確認(rèn)，確保100%無投訴后再關(guān)閉應(yīng)急工單。

（五）用戶端管理

1.入戶檢查制度

每年采暖季前開展“入戶暖冬行動”，重點檢查用戶室內(nèi)系統(tǒng)：閥門靈活性（無銹蝕卡阻），過濾器清潔度（無堵塞），散熱器排氣（無積氣），地暖分水器壓力（0.2-0.3MPa）。檢查中發(fā)現(xiàn)私改管道、安裝循環(huán)泵等違規(guī)行為，發(fā)放《整改通知書》，限期3日內(nèi)恢復(fù)原狀。

2.用戶報修響應(yīng)

客服中心實行“首問負(fù)責(zé)制”，接到報修后10分鐘內(nèi)派單，維修人員30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶。常見故障分類處理：散熱器不熱（優(yōu)先排查氣堵），漏水（立即關(guān)閉閥門），噪音大（檢查管道固定）。維修完成后，用戶需在《服務(wù)評價單》上簽字確認(rèn)，滿意度低于80分的工單自動回訪。

3.用熱行為規(guī)范

通過《用熱指南》宣傳禁止行為：不得拆改室內(nèi)管道，不得安裝放水閥，不得在散熱器上晾曬衣物。對違規(guī)用熱行為，首次發(fā)放《告知書》，二次發(fā)現(xiàn)采取限熱措施，三次以上按《供熱條例》處罰。建立“紅黑榜”公示制度，定期公布違規(guī)用戶及典型案例。

（六）檔案資料管理

1.運行記錄歸檔

供熱參數(shù)、巡檢數(shù)據(jù)、維修記錄等原始資料按月整理，形成電子檔案保存5年以上。紙質(zhì)資料需分類編號，包括《運行日志》（每日）、《維修工單》（每單）、《設(shè)備臺賬》（每臺）。重要記錄如管網(wǎng)改造圖紙、特種設(shè)備檢驗報告等，需掃描上傳至云平臺，實現(xiàn)遠(yuǎn)程查閱。

2.檔案借閱制度

建立分級權(quán)限管理：普通員工可查閱當(dāng)日運行數(shù)據(jù)，部門主管可調(diào)取3個月內(nèi)歷史記錄，技術(shù)總監(jiān)可訪問全部檔案。借閱需填寫《資料申請表》，注明用途及歸還時間，涉密檔案如管網(wǎng)腐蝕檢測報告需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.檔案銷毀流程

超過保存期限的檔案，由技術(shù)部提出銷毀申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，由兩人以上監(jiān)督銷毀。銷毀過程需記錄在《檔案銷毀清冊》中，存檔備查。電子檔案采用物理粉碎+數(shù)據(jù)擦除雙重銷毀方式，確保信息無法恢復(fù)。

四、保障措施管理

（一）人員培訓(xùn)管理

1.崗位資質(zhì)要求

供熱運行維護(hù)人員需持證上崗，其中熱源操作員、管網(wǎng)檢修工、換熱站值班員等關(guān)鍵崗位必須取得特種設(shè)備作業(yè)人員證或供熱行業(yè)職業(yè)技能等級證書。新員工入職前需完成80學(xué)時崗前培訓(xùn)，考核合格后方可獨立操作。外聘技術(shù)人員需提供近三年同類項目工作履歷，并通過實操能力評估。

2.分級培訓(xùn)體系

建立三級培訓(xùn)機制：一級培訓(xùn)由技術(shù)安全部組織，每年開展2次全員安全規(guī)程培訓(xùn)，重點講解有限空間作業(yè)、高空救援等應(yīng)急處置技能；二級培訓(xùn)由各部門實施，每月進(jìn)行崗位技能實操，如閥門更換、設(shè)備調(diào)試等；三級培訓(xùn)由班組開展，每周進(jìn)行案例分析，針對近期故障復(fù)盤原因。培訓(xùn)檔案需記錄參訓(xùn)人員、考核成績及下次復(fù)訓(xùn)時間。

3.繼續(xù)教育制度

專業(yè)技術(shù)人員每年需完成不少于30學(xué)時的繼續(xù)教育，內(nèi)容涵蓋新技術(shù)應(yīng)用（如智慧供熱平臺操作）、節(jié)能工藝（如余熱回收技術(shù)）、法規(guī)更新（如最新《安全生產(chǎn)法》條款）。鼓勵員工參加行業(yè)技能競賽，對獲得省級以上獎項者給予學(xué)費報銷及崗位晉升優(yōu)先權(quán)。

（二）設(shè)備物資管理

1.設(shè)備全生命周期管理

建立設(shè)備電子臺賬，記錄從采購到報廢的全流程信息。新設(shè)備驗收需包含三方簽字：使用部門確認(rèn)功能符合性，技術(shù)部門驗證安全性能，采購部門核查合同條款。運行設(shè)備實行“一機一檔”，定期記錄運行時長、故障次數(shù)及維修成本。當(dāng)設(shè)備維修費用超過原值50%或連續(xù)3年故障率超行業(yè)均值時，啟動報廢評估程序。

2.備品備件儲備標(biāo)準(zhǔn)

按ABC分類法管理備件：A類（如循環(huán)泵軸承、壓力表）保持3個月用量，存放恒溫恒濕庫房；B類（如閥門密封件、溫控器）維持1個月用量，設(shè)置專用貨架；C類（如螺栓、墊片）按需采購，建立最低庫存預(yù)警。備件領(lǐng)用需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，舊件回收率需達(dá)85%以上。

3.工器具管理規(guī)范

專用工具實行“定人定機”制度，每季度進(jìn)行精度校準(zhǔn)。通用工具采用編號管理，建立《工具借用登記表》，借用期限不超過3個工作日。電動工具每月絕緣測試，不合格者立即停用。大型檢測設(shè)備（如管道內(nèi)窺鏡）需委托第三方機構(gòu)年度校準(zhǔn)，出具合格報告后方可使用。

（三）安全監(jiān)督機制

1.三級安全檢查制度

班組每日開展班前安全喊話，檢查勞保用品佩戴情況；部門每周組織專項檢查，重點排查管網(wǎng)泄漏、電氣火災(zāi)等隱患；公司每月進(jìn)行綜合檢查，由分管副總帶隊，覆蓋所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)。檢查發(fā)現(xiàn)的問題需下達(dá)《整改通知書》，明確整改期限及責(zé)任人，到期未完成則雙倍扣減部門績效。

2.作業(yè)許可管理

危險作業(yè)實行“作業(yè)許可”制度：動火作業(yè)需辦理《動火許可證》，清理周邊5米可燃物，配備滅火器材；有限空間作業(yè)需執(zhí)行“先通風(fēng)、再檢測、后作業(yè)”原則，使用四合一氣體檢測儀實時監(jiān)測；高處作業(yè)必須系掛雙鉤安全帶，設(shè)置生命繩。作業(yè)前需進(jìn)行安全技術(shù)交底，雙方簽字確認(rèn)后方可開工。

3.事故追溯分析

發(fā)生安全事故后24小時內(nèi)成立調(diào)查組，48小時內(nèi)提交《事故調(diào)查報告》，需包含直接原因（如設(shè)備老化）、間接原因（如巡檢漏檢）、整改措施（如更換同批次設(shè)備）。事故案例納入安全培訓(xùn)教材，每季度組織全員警示教育會。對瞞報、遲報事故的，按《安全生產(chǎn)法》從嚴(yán)追責(zé)。

（四）應(yīng)急演練管理

1.演練計劃制定

每年編制《年度應(yīng)急演練計劃》，覆蓋管網(wǎng)爆管、熱源故障、停電停水等6類場景。演練頻次要求：綜合演練每半年1次，專項演練每季度1次，桌面演練每月1次。演練方案需明確評估標(biāo)準(zhǔn)，如爆管搶修演練要求“30分鐘內(nèi)關(guān)閉閥門，2小時內(nèi)完成堵漏”。

2.演練實施流程

演練前發(fā)布《演練公告》，告知用戶及相關(guān)部門。演練中設(shè)置觀察員，記錄響應(yīng)時間、處置措施、物資調(diào)配等關(guān)鍵節(jié)點。演練后召開總結(jié)會，填寫《演練評估表》，重點檢驗協(xié)同配合度（如客服中心是否及時通知用戶）和方案可行性（如應(yīng)急物資是否充足）。

3.演練成果轉(zhuǎn)化

根據(jù)演練暴露的問題修訂應(yīng)急預(yù)案，如發(fā)現(xiàn)某區(qū)域閥門銹蝕導(dǎo)致關(guān)閉延遲，則將該批次閥門納入年度更換計劃。對表現(xiàn)突出的個人給予“應(yīng)急標(biāo)兵”稱號，對演練中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備缺陷立即整改，形成“演練-改進(jìn)-再演練”的閉環(huán)管理。

（五）技術(shù)升級管理

1.智能監(jiān)測系統(tǒng)建設(shè)

在主干管網(wǎng)安裝物聯(lián)網(wǎng)傳感器，實時采集溫度、壓力、流量等參數(shù)，數(shù)據(jù)上傳至智慧供熱平臺。平臺設(shè)置三級預(yù)警：黃色預(yù)警（參數(shù)偏差5%）通知運維人員檢查；橙色預(yù)警（偏差10%）啟動應(yīng)急預(yù)案；紅色預(yù)警（偏差20%）自動關(guān)閉相關(guān)閥門。系統(tǒng)需具備自診斷功能，發(fā)現(xiàn)傳感器故障時自動切換備用設(shè)備。

2.節(jié)能技術(shù)應(yīng)用

推廣循環(huán)泵變頻控制技術(shù)，根據(jù)室外溫度自動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)速，降低電耗30%以上。在換熱站安裝余熱回收裝置，回收凝結(jié)水熱量用于預(yù)熱補水，每年節(jié)約標(biāo)煤500噸。采用納米保溫材料替換傳統(tǒng)巖棉，減少散熱損失15%，投資回收期不超過3年。

3.數(shù)字檔案建設(shè)

建立供熱設(shè)施數(shù)字孿生系統(tǒng)，1:1還原管網(wǎng)三維模型，標(biāo)注管材、埋深、閥門位置等信息。系統(tǒng)支持歷史數(shù)據(jù)回溯，可查詢?nèi)我鈺r間段的運行參數(shù)。通過AI算法分析管網(wǎng)腐蝕趨勢，提前3個月預(yù)警高風(fēng)險管段，實現(xiàn)從“事后維修”向“預(yù)知維護(hù)”轉(zhuǎn)變。

（六）考核評價管理

1.多維度考核指標(biāo)

建立包含4大類20項指標(biāo)的考核體系：運行指標(biāo)（如管網(wǎng)泄漏率≤0.5次/公里·年）、安全指標(biāo)（如事故發(fā)生次數(shù)為0）、服務(wù)指標(biāo)（如用戶滿意度≥95%）、節(jié)能指標(biāo)（如單位面積能耗下降率≥3%）。考核實行百分制，其中安全指標(biāo)實行“一票否決”，發(fā)生重大事故則部門考核直接歸零。

2.動態(tài)考核機制

采用“日記錄、周通報、月考核”模式：班組每日填寫《工作日志》，部門每周發(fā)布《考核簡報》，公司每月召開考核會?？己私Y(jié)果與績效工資直接掛鉤，優(yōu)秀部門獎勵績效總額的15%，不合格部門扣減10%。連續(xù)3個月考核末位的班組，需重新競聘上崗。

3.考核結(jié)果應(yīng)用

考核結(jié)果作為評優(yōu)評先、崗位晉升的核心依據(jù)。年度考核前10%的員工優(yōu)先推薦為“供熱工匠”，考核連續(xù)優(yōu)秀的部門負(fù)責(zé)人可晉升至管理崗位。對考核中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，如管網(wǎng)故障率高，需專項整改并納入下一年度重點改進(jìn)計劃。

五、監(jiān)督與考核管理

（一）用戶監(jiān)督機制

1.投訴處理流程

供熱單位建立三級投訴響應(yīng)機制：一級投訴由客服中心直接處理，需在24小時內(nèi)給予用戶反饋；二級投訴由分管副總牽頭協(xié)調(diào)，48小時內(nèi)解決并回訪；三級投訴由總經(jīng)理督辦，聯(lián)合多部門制定專項方案，72小時內(nèi)完成整改。所有投訴需錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，記錄處理過程及用戶滿意度，滿意度低于80分的工單自動升級。

2.用戶滿意度調(diào)查

每采暖季開展2次全覆蓋滿意度調(diào)查，采用線上問卷與電話回訪結(jié)合方式。調(diào)查內(nèi)容涵蓋供熱溫度、服務(wù)態(tài)度、搶修效率等6個維度，單項滿意度低于85%的列為改進(jìn)項。調(diào)查結(jié)果形成《用戶需求分析報告》，作為下一年度管理優(yōu)化的依據(jù)。對連續(xù)3次投訴的用戶，安排專人上門溝通，解決個性化問題。

3.社會監(jiān)督渠道

聘請人大代表、政協(xié)委員及社區(qū)代表組成供熱監(jiān)督員隊伍，每季度開展明察暗訪。監(jiān)督員可隨時檢查換熱站運行參數(shù)、管網(wǎng)維護(hù)狀況及服務(wù)熱線響應(yīng)情況。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，如未按計劃停熱、維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等，直接向供熱主管部門舉報。設(shè)立供熱服務(wù)意見箱，在社區(qū)公示欄張貼監(jiān)督電話，確保24小時暢通。

（二）內(nèi)部監(jiān)督體系

1.專項監(jiān)督檢查

技術(shù)安全部每月組織1次運行維護(hù)專項檢查，采用“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場）。檢查重點包括：巡檢記錄真實性、維修工單閉環(huán)率、應(yīng)急物資完好性等。發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，如偽造巡檢數(shù)據(jù)、瞞報故障等，對責(zé)任人處以當(dāng)月績效30%的罰款。

2.關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控

建立供熱運行維護(hù)KPI看板，實時顯示核心指標(biāo)：管網(wǎng)泄漏率（≤0.5次/公里·年）、用戶室溫達(dá)標(biāo)率（≥96%）、故障處理及時率（≥98%）、能耗指標(biāo)（較上一年度下降3%）。指標(biāo)異常時自動觸發(fā)預(yù)警，如連續(xù)3天室溫達(dá)標(biāo)率低于94%，系統(tǒng)自動向生產(chǎn)運行部發(fā)送整改指令。

3.責(zé)任追溯機制

實行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任追究制。發(fā)生重大故障時，成立事故調(diào)查組，倒查責(zé)任鏈條：巡檢人員是否按規(guī)定頻次檢查，維修人員是否按規(guī)程操作，管理人員是否及時審批。對失職行為，如未發(fā)現(xiàn)管道腐蝕導(dǎo)致爆管，按《安全生產(chǎn)法》追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位。

（三）考核實施方法

1.定量指標(biāo)考核

制定《供熱運行維護(hù)考核細(xì)則》，將工作量化為可測指標(biāo)：巡檢完成率（100%）、維修及時率（98%）、設(shè)備完好率（99%）、能耗控制率（達(dá)標(biāo)）?？己藬?shù)據(jù)來源于SCADA系統(tǒng)、維修工單系統(tǒng)及能耗監(jiān)測平臺，自動生成月度考核得分。得分低于80分的部門，扣減當(dāng)月績效總額的10%。

2.定性評價考核

每季度開展部門互評與服務(wù)對象評價。部門互評由各負(fù)責(zé)人根據(jù)協(xié)作配合度、資源支持力度等5個維度打分；服務(wù)對象評價由用戶代表、監(jiān)督員對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評定。定性評價占考核權(quán)重的30%，與定量指標(biāo)共同形成最終得分。

3.階段性考核

分采暖期前、采暖期中、采暖期后三個階段進(jìn)行考核。采暖期前重點考核設(shè)備檢修完成率、隱患整改率；采暖期中重點考核供熱穩(wěn)定性、投訴處理效率；采暖期后重點考核能耗控制、設(shè)備保養(yǎng)質(zhì)量。各階段考核結(jié)果按權(quán)重匯總，形成年度綜合評價。

（四）結(jié)果應(yīng)用管理

1.績效獎懲制度

考核結(jié)果與績效工資直接掛鉤：優(yōu)秀部門（前10%）獎勵績效總額的15%；合格部門（中間80%）全額發(fā)放；不合格部門（后10%）扣減10%。連續(xù)3次考核優(yōu)秀的個人，授予“供熱標(biāo)兵”稱號并給予5000元獎金；連續(xù)2次不合格的員工，進(jìn)行待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)期間發(fā)放基本工資的70%。

2.評優(yōu)評先依據(jù)

年度考核前5%的部門推薦為“先進(jìn)集體”，優(yōu)先申報行業(yè)獎項；考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先考慮崗位晉升，如巡檢員晉升為班長、技術(shù)員晉升為工程師。在職稱評定、技能等級認(rèn)定中，將年度考核結(jié)果作為重要參考依據(jù)，考核不合格者暫緩晉升。

3.改進(jìn)計劃實施

對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，制定《整改任務(wù)清單》，明確責(zé)任部門、整改措施及完成時限。如管網(wǎng)泄漏率超標(biāo)，需在1個月內(nèi)完成老化管網(wǎng)更換；用戶滿意度低，需在2周內(nèi)開展服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)。整改情況納入下月考核，未按期完成的部門負(fù)責(zé)人需向總經(jīng)理專題匯報。

（五）持續(xù)改進(jìn)機制

1.問題分析會議

每月召開運行維護(hù)分析會，通報上月考核結(jié)果，重點分析重復(fù)出現(xiàn)的問題。例如，若某區(qū)域連續(xù)3次出現(xiàn)散熱器不熱，需組織技術(shù)團隊排查原因：可能是管網(wǎng)氣堵嚴(yán)重，則增加自動排氣裝置；可能是水質(zhì)問題，則加強水處理。會議形成《問題改進(jìn)方案》，跟蹤落實效果。

2.創(chuàng)新激勵機制

設(shè)立“金點子”獎勵基金，鼓勵員工提出技術(shù)革新和管理優(yōu)化建議。如巡檢員提出“無人機巡檢+人工復(fù)核”模式，可節(jié)約30%巡檢時間；維修工發(fā)明“快速堵漏卡具”，能縮短搶修時間50%。建議被采納后，給予500-5000元不等的獎勵，并申報國家實用新型專利。

3.行業(yè)對標(biāo)提升

每年組織1次行業(yè)對標(biāo)學(xué)習(xí)，赴先進(jìn)供熱企業(yè)考察管理經(jīng)驗。重點學(xué)習(xí)智慧供熱平臺建設(shè)、節(jié)能技術(shù)應(yīng)用、用戶服務(wù)模式等內(nèi)容?？疾旌笮纬伞秾?biāo)分析報告》，制定改進(jìn)路線圖。如借鑒“無人換熱站”經(jīng)驗，逐步實現(xiàn)24小時遠(yuǎn)程監(jiān)控，減少人工值守成本。

（六）檔案記錄管理

1.考核資料歸檔

所有考核過程資料需分類存檔，包括：月度考核表、投訴處理記錄、滿意度調(diào)查報告、整改任務(wù)清單等。紙質(zhì)檔案保存期限不少于5年，電子檔案備份至云端服務(wù)器，確保數(shù)據(jù)安全。重要檔案如重大事故調(diào)查報告，需永久保存。

2.檔案查閱規(guī)范

建立分級查閱權(quán)限：普通員工可查看個人考核記錄；部門主管可調(diào)閱本部門歷史數(shù)據(jù)；管理層可查閱全部檔案。查閱需填寫《檔案申請表》，注明用途及歸還時間。涉密檔案如用戶隱私信息，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

3.檔案銷毀流程

超過保存期限的檔案，由檔案管理員提出銷毀申請，經(jīng)技術(shù)部審核、領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，由兩人以上監(jiān)督銷毀。銷毀過程需記錄在《檔案銷毀清冊》中，存檔備查。電子檔案采用物理粉碎+數(shù)據(jù)擦除雙重銷毀方式，確保信息無法恢復(fù)。

六、附則

（一）制度的解釋與修訂

1.解釋權(quán)歸屬

本制度由供熱單位技術(shù)安全部負(fù)責(zé)解釋。技術(shù)安全部在執(zhí)行過程中如遇條款理解分歧，可組織相關(guān)部門召開專題會議形成統(tǒng)一意見。涉及重大政策調(diào)整或法律法規(guī)變更時，由供熱運行維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組最終裁定。解釋