ICS01.140.20CCSA1454IDB54/T0526—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務提供 25服務保障 26服務要求 37服務監(jiān)督與反饋 3附錄A（資料性）服務流程及響應時間 5附錄B（資料性）西藏非遺專題咨詢服務清單 10附錄C（資料性）咨詢服務滿意度調(diào)查表 11DB54/T0526—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由拉薩市圖書館提出。本文件由西藏自治區(qū)圖書館歸口。本文件起草單位：拉薩市圖書館、西藏自治區(qū)圖書館、林芝市圖書館、國家稅務局西藏自治區(qū)稅務局、南京圖書館、江蘇藝禾軒文化傳媒有限公司、重慶維普資訊有限公司、西藏高匯咨詢有限公司。本文件主要起草人：朱純琳、喬永春、李強、徐華、尼瑪格桑、扎西措姆、德慶央宗、宋羽、王煒、鄭蓓怡、李妤、張武軍、葉青青。DB54/T0526—20251公共圖書館信息咨詢服務規(guī)范本文件規(guī)定了公共圖書館信息咨詢服務的范圍、術(shù)語和定義、服務提供、服務保障、服務要求、服務監(jiān)督與反饋等內(nèi)容。本文件適用于自治區(qū)、地（市）、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）各級公共圖書館開展信息咨詢服務及社區(qū)、鄉(xiāng)村和社會力量辦的各類公共圖書館基層服務點可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28220公共圖書館服務規(guī)范WH/T47圖書館數(shù)字資源統(tǒng)計規(guī)范WH/T71圖書館參考咨詢服務規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公共圖書館各級人民政府投資興辦、或由社會力量捐資興辦的向社會公眾開放的圖書館，是具有文獻信息資源收集、整理、存儲、傳播、研究和服務等功能的公益性公共文化與社會教育設施。3.2信息咨詢服務通過文獻檢索、數(shù)據(jù)分析、知識整合等方式，為用戶提供精準信息支持的公益性服務，含基礎咨詢、專題咨詢、數(shù)據(jù)情報分析等。3.3服務資源公共圖書館在開展服務過程中所擁有的物力、人力、財力等各種物質(zhì)要素。3.4數(shù)據(jù)情報服務應用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)開展的知識圖譜構(gòu)建、用戶行為分析、智能問答等增值服務。具體服務是以公共服務為導向，利用館藏資源（如圖書、期刊、專利、數(shù)據(jù)庫等）及專業(yè)分析工具運用模型挖掘關(guān)聯(lián)，資源整合，深度分析，為用戶提供信息挖掘、趨勢研判和決策支持的專業(yè)化服務。成果形式包括調(diào)研報告、數(shù)據(jù)圖表、決策簡報等。3.5服務效能DB54/T0526—20252公共圖書館投入的服務資源滿足社會公眾對公共圖書館服務需求中體現(xiàn)的能力和效率。4服務提供4.1一般性咨詢服務解答讀者關(guān)于圖書館資源、服務、規(guī)章制度等方面的一般性問題，提供圖書館布局、館藏分布、開放時間等基本信息。服務流程及響應時間宜參照附錄A中的圖A.1。4.2文獻檢索服務服務讀者檢索館藏文獻資源，包括紙質(zhì)文獻和電子文獻。提供藏文古籍、地方志等特色資源的數(shù)字化檢索服務。根據(jù)讀者的需求，制定檢索策略，選擇合適的檢索工具和數(shù)據(jù)庫，提供準確的文獻線索或原文。服務流程及響應時間宜參照附錄A中的圖A.2。4.3藏文化研究支持服務4.3.1設立非遺專題咨詢窗口，提供唐卡、藏戲、傳統(tǒng)手工藝等非遺項目文獻及影像資源，已有的服務清單可參見附錄B；4.3.2聯(lián)合非遺傳承人開展文化講座、數(shù)字化非遺檔案共建服務，整合藏醫(yī)藥、唐卡藝術(shù)、格薩爾史詩等多媒體資源庫，提供定向線上推送服務。服務流程及響應時間宜參照附錄A中的圖A.3。4.4數(shù)據(jù)情報服務4.4.1參考咨詢服務針對讀者提出的專業(yè)性、學術(shù)性問題，利用館藏資源和各種參考工具，進行深入的分析和研究，提供準確、全面的信息解答和參考建議。解答圖書館服務規(guī)則、設備使用等問題，支持線上延期借閱申請。服務流程及響應時間宜參照附錄A中的圖A.4。4.4.2專題信息服務根據(jù)政府部門、企事業(yè)單位、科研機構(gòu)等的特定需求，開展專題信息收集、整理、分析和研究，提供定制化的專題報告、調(diào)研報告等信息產(chǎn)品。服務流程及響應時間宜參照附錄A中的圖A.5。5服務保障5.1人力資源設立專職咨詢崗位，應配備具有專業(yè)知識和技能的信息咨詢服務人員。咨詢?nèi)藛T應受過圖書館學專業(yè)訓練或相關(guān)培訓，具備良好的職業(yè)道德和服務意識，熟悉圖書館資源和信息檢索方法。藏漢雙語服務人員比例應不低于30%；定期開展高原地區(qū)數(shù)字服務能力培訓,如智慧化設備操作、數(shù)字資源管理等。5.2文獻資源5.2.1公共圖書館應擁有豐富的文獻資源，包括印刷型文獻、電子文獻、縮微文獻等，以滿足讀者多樣化的信息需求。5.2.2應注重收藏當?shù)氐牡胤轿墨I、少數(shù)民族語言文獻以及與當?shù)亟?jīng)濟、文化、社會發(fā)展相關(guān)的特色DB54/T0526—20253文獻資源，建立西藏特色文獻數(shù)據(jù)庫（藏文古籍、非遺檔案、地方志等為地方特色信息咨詢服務提供支撐。5.3電子信息設備5.3.1電子終端設備公共圖書館應配備與經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展水平相適應的信息技術(shù)電子終端設備，包括計算機、電子書閱讀機、電子報刊閱讀機等。公共圖書館配備的專供讀者使用的電子終端設備數(shù)量宜參照表1的要求。有條件的圖書館可提供支持數(shù)字服務的新型軟硬件設備。表1公共圖書館供讀者用電子終端設備數(shù)量5.3.2網(wǎng)絡寬帶公共圖書館應接入網(wǎng)絡，為讀者提供網(wǎng)絡信息服務。網(wǎng)絡帶寬宜參照表2的要求。表2公共圖書館網(wǎng)絡帶寬5.3.3無線網(wǎng)絡接入公共圖書館應為讀者提供互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)絡接入服務。讀者服務區(qū)無線網(wǎng)覆蓋范圍應為100%。6服務要求6.1響應時間服務響應時間參見附錄B。6.2讀者滿意度公共圖書館應每年度開展一次讀者滿意度調(diào)查，了解讀者對信息咨詢服務的評價和意見。讀者滿意度應在85%（含）以上?？砂凑盏金^人數(shù)的50%計算。7服務監(jiān)督與反饋7.1監(jiān)督途徑在圖書館館舍顯著位置設立讀者意見箱（簿公開監(jiān)督電話，開設網(wǎng)上投訴通道，建立館長接待日制度，組建社會監(jiān)督員隊伍，定期召開讀者座談會等，接受讀者和社會的監(jiān)督。DB54/T0526—202547.2反饋處理認真對待讀者的意見和投訴，應在5個工作日內(nèi)回復讀者，并及時整改落實。對讀者提出的合理建議和意見，應積極采納，不斷完善信息咨詢服務工作。7.3服務評估每年度開展用戶滿意度調(diào)查，可參照附錄C收集反饋。DB54/T0526—20255（資料性）服務流程及響應時間A.1服務流程及響應時間不同服務內(nèi)容對應不同的服務流程及響應時間，具體可見圖A.1-A.5。圖A.1一般性咨詢服務流程及響應時間DB54/T0526—20256圖A.2文獻檢索服務流程及響應時間DB54/T0526—20257圖A.3藏文化研究支持服務流程及響應時間8圖A.4參考咨詢服務流程及響應時間9圖A.5專題信息服務流程及響應DB54/T0526—2025（資料性）西藏非遺專題咨詢服務清單B.1西藏非遺專題咨詢服務清單西藏非遺專題咨詢服務清單如表B.1。表B.1西藏非遺專題咨詢服務清單提供唐卡繪制技法文獻、數(shù)字化高清圖庫、傳承藏香、藏戲面具、藏毯、藏刀、金銀器等制作工藝文獻及非DB54/T0526—2025（資料性）咨詢服務滿意度調(diào)查表XX圖書館信息咨詢服務滿意度調(diào)查表尊敬的讀者:感謝您蒞臨本館！為持續(xù)提升服務質(zhì)量，請您根據(jù)本次到館體驗填寫問卷。一、基本信息1.您到館目的