物業(yè)與地產(chǎn)有關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范

1、目的

規(guī)范物業(yè)公司及物業(yè)管理項(xiàng)目與地產(chǎn)公司之間經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)關(guān)系，提高物業(yè)公

司經(jīng)營(yíng)管理水平。

2、范疇

合用于所有房地產(chǎn)公司和其所屬物業(yè)管理公司（如下簡(jiǎn)稱地產(chǎn)、物業(yè)）。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作指引。

3.2財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)每年下達(dá)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，分清財(cái)務(wù)帳面和經(jīng)

營(yíng)考核口勺關(guān)系。

3.3物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)于物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)虧損項(xiàng)目的測(cè)算

方案的審批，對(duì)本規(guī)范日勺執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。

3.4物業(yè)企劃部負(fù)責(zé)在新項(xiàng)目論證報(bào)告中增長(zhǎng)物業(yè)管理進(jìn)入可行性分

析。

3.5地產(chǎn)公司和物業(yè)公司負(fù)責(zé)參照本工作指引，結(jié)合各項(xiàng)目H勺實(shí)際狀況

制定具體的工作方案和合同，以明確物業(yè)與地產(chǎn)之間日勺經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)關(guān)系。

4、措施和過程控制

4.1物業(yè)與地產(chǎn)之間存在的關(guān)系及解決原則

4.1.1物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間應(yīng)本著有助于贏得客戶日勺滿意、有助于提高

公司品牌、有助于增進(jìn)公司房地產(chǎn)銷售H勺原則，合理擬定物業(yè)和地產(chǎn)因產(chǎn)品屬性

不同而帶來交叉環(huán)節(jié)工作的責(zé)權(quán),理順在業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方面的互相關(guān)系，建立規(guī)范、

高效的協(xié)同機(jī)制。

A.在行政管理關(guān)系上，地產(chǎn)作為物業(yè)日勺上級(jí)公司和投資方，應(yīng)履行對(duì)所屬物

業(yè)公司日勺經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行指引、管理、監(jiān)督、考核的職能，保證其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與地產(chǎn)

戰(zhàn)略目日勺相一致，不斷提高其管理服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)良性循環(huán)；物業(yè)有義務(wù)

承當(dāng)相應(yīng)的工作責(zé)任，配合地產(chǎn)有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展。地產(chǎn)對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效日勺考

核措施以年初簽訂的I《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》，年末考核兌現(xiàn)的形式體現(xiàn)。（參見《物

業(yè)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估措施》）

B.在具體業(yè)務(wù)關(guān)系上，物業(yè)與地產(chǎn)之間應(yīng)建立清晰的業(yè)務(wù)流程，明確雙方責(zé)、

權(quán)、利，在此基礎(chǔ)上理順雙方日勺人、財(cái)、物關(guān)系，以保證物業(yè)日勺良性經(jīng)營(yíng)。作為

兩個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在具體管理項(xiàng)目上，地產(chǎn)與物業(yè)之間應(yīng)以契約形式明

確委托與被委托關(guān)系。

4.1.2地產(chǎn)開發(fā)物業(yè)的前期管理是直接委托物業(yè)公司進(jìn)行，由于這種委托方

式?jīng)]有完全市場(chǎng)化及時(shí)間上屬于過渡期，因此在擬定雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系時(shí)應(yīng)

充足考慮其對(duì)此后的影響，并為前期管理過渡到業(yè)主委托管理發(fā)明條件，特別是

物業(yè)管理費(fèi)原則和服務(wù)承諾內(nèi)容與原則。同步要辨別前期物業(yè)管理H勺委托與其他

業(yè)務(wù)委托（如資產(chǎn)管理、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、后勤保障、零星工程）H勺界線。

4.1.3從目前地產(chǎn)委托物業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)系特性上，可分為：委托項(xiàng)目物業(yè)管理

關(guān)系、委托資產(chǎn)管理關(guān)系、委托資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)關(guān)系、委托資產(chǎn)代理關(guān)系、委托臨時(shí)

服務(wù)關(guān)系及其他。這些關(guān)系應(yīng)本著“親兄弟，明算賬”的內(nèi)部市場(chǎng)化原則，建立

在平等互惠日勺基礎(chǔ)上，以委托合同形式予以明確，彼此承當(dāng)契約中商定H勺責(zé)權(quán)利。

關(guān)系體現(xiàn)圖：

地產(chǎn)

項(xiàng)目物業(yè)管理委托委托管理、經(jīng)營(yíng)、代理、臨時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)

物業(yè)進(jìn)入nJ?行性研究地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)H勺空置

物業(yè)管理概念和模式研房、車庫(kù)、商鋪、項(xiàng)目

理究部辦公室、賣場(chǎng)、會(huì)所

指

引物業(yè)管理方案和物業(yè)管及娛樂場(chǎng)合、食堂、地

理費(fèi)用產(chǎn)車輛、住戶巴士、尾

商業(yè)、管理用房盤銷售、物業(yè)租賃、房

前期介入、接管驗(yàn)收、屋維修、采購(gòu)、臨時(shí)用

集中入住、開荒費(fèi)、水工等

電熱差額、差價(jià)等

4.2委托項(xiàng)目物業(yè)管理關(guān)系

根據(jù)《商品房銷售管理措施》有關(guān)“商品房銷售時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)公司選聘

了物業(yè)管理公司叢J,買受人應(yīng)當(dāng)在簽訂商品房買賣合同步與房地產(chǎn)開發(fā)公司選

聘日勺物業(yè)管理公司簽訂有關(guān)物業(yè)管理的合同”和“并應(yīng)具有物業(yè)管理方案”的）

規(guī)定，以及《都市新建住宅社區(qū)管理措施》中“房地產(chǎn)開發(fā)公司在發(fā)售住宅社

區(qū)房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承當(dāng)住宅社區(qū)的管理，并與其簽訂物業(yè)管理

合同，住宅社區(qū)在物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)公司負(fù)責(zé)管理。”的

有關(guān)規(guī)定，地產(chǎn)與物業(yè)在物業(yè)管理前期應(yīng)協(xié)同做好如下工作。

421物業(yè)管理介入可行性分析、物業(yè)管理模式研究以及物業(yè)管理方案籌劃

A、物業(yè)管理介入可行性分析：一般在地產(chǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)前，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)

對(duì)本地H勺物業(yè)管理政策法規(guī)、勞動(dòng)用工、物管市場(chǎng)成熟度、競(jìng)爭(zhēng)（領(lǐng)先）樓盤、

項(xiàng)目基本狀況及項(xiàng)目客戶定位特性等狀況進(jìn)行充足調(diào)研，并對(duì)照《公司物業(yè)管

理原則》和市場(chǎng)價(jià)值的差別限度，判斷物業(yè)管理在此市場(chǎng)中進(jìn)入的可行性，并

對(duì)將來物業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行合理預(yù)測(cè)。此可行性研究成果作為投資項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告

中的一部分，列入項(xiàng)目評(píng)審內(nèi)容之一。

B、物業(yè)管理模式研究：物業(yè)管理作為服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)與地產(chǎn)產(chǎn)品定位緊密結(jié)

合，是地產(chǎn)產(chǎn)品日勺重要補(bǔ)充，優(yōu)秀的物業(yè)管理概念及模式是解讀房地產(chǎn)產(chǎn)品，

延續(xù)產(chǎn)品生命的重要手段。一般項(xiàng)目在編制銷售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書和營(yíng)銷工作方

案時(shí)，需要將物業(yè)管理概念及模式納入項(xiàng)目籌劃的一部分，同步作為銷售賣點(diǎn)

可供提煉的內(nèi)容之一。物業(yè)公司應(yīng)在地產(chǎn)項(xiàng)目籌劃階段對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理概念進(jìn)

行研究和提煉，經(jīng)地產(chǎn)采用后需報(bào)管理部備案。

C、物業(yè)管理方案籌劃：在項(xiàng)目正式完畢營(yíng)銷推廣方案前，需要擬定物業(yè)

管理方案，它是物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的全面籌劃，同步也作為地產(chǎn)與

物業(yè)簽訂委托管理合同日勺重要根據(jù)。物業(yè)管理方案中應(yīng)涉及管理模式、服務(wù)內(nèi)

容、管理服務(wù)原則、內(nèi)部管理機(jī)制、品質(zhì)控制措施、管理費(fèi)測(cè)算等內(nèi)容。該方

案和物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算經(jīng)地產(chǎn)采用后需報(bào)物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。

一般選擇物業(yè)公司并簽訂《物業(yè)管理委托合同》應(yīng)在地產(chǎn)銷售商品房前擬

定，為保證物業(yè)管理H勺有效配合，地產(chǎn)在項(xiàng)目立項(xiàng)后就應(yīng)安排物業(yè)公司介入，

擬定為該項(xiàng)目提供前期物業(yè)管理口勺委托意向，并在時(shí)機(jī)成熟時(shí)簽訂《物業(yè)管理

委托合同》。

上述三項(xiàng)具體操作指引詳見《物業(yè)管理方案籌劃指引》

422物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算

物業(yè)管理方案中應(yīng)詳列物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算根據(jù)，并充足考慮地產(chǎn)銷售需要

的配合和物業(yè)管理處的收支平衡，詳見《物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算指引》。管理費(fèi)的測(cè)

算應(yīng)參照本地行業(yè)水平和政府限價(jià)，結(jié)合物業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)成本和地產(chǎn)日勺銷售需

要擬定管理費(fèi)收取原則，原則是至少保證項(xiàng)目入住兩年后能實(shí)現(xiàn)收支平衡，期

間的差額由地產(chǎn)補(bǔ)貼，具體方式由雙方協(xié)商。雙方在擬定方案后，納入《物業(yè)

管理方案》中。兩年后若因物業(yè)管理費(fèi)低而仍不能持平，物業(yè)公司需報(bào)業(yè)主委

員會(huì)商量提價(jià)事宜。

物業(yè)總建筑面積千分之二比例提供，局限性50平方米的按50平方米計(jì)。

B.新開發(fā)項(xiàng)目管理用房由發(fā)展商提供，目前重要有兩種提供方式，①發(fā)展商

免費(fèi)提供；②以建導(dǎo)致本價(jià)用維修基金為業(yè)主購(gòu)得。具體操作時(shí)需要按照

本地法規(guī)規(guī)定辦理，本地法規(guī)無規(guī)定的，按照地產(chǎn)免費(fèi)提供辦理。

C.管理用房涉及辦公用房、員工住宿和活動(dòng)等生活用房、倉(cāng)庫(kù)、洗手間等物

業(yè)管理處所需的各類用房，但不涉及機(jī)電及保安人員值班用房。地產(chǎn)在按

照法規(guī)計(jì)算提供面積后仍不能滿足實(shí)際需要的，地產(chǎn)還須承當(dāng)增補(bǔ)義務(wù)，

如通過改建社區(qū)有關(guān)不易引起爭(zhēng)議的公共場(chǎng)合等措施解決，口勺確有困難，

也可租用民宅，租金須由地產(chǎn)補(bǔ)給至《物業(yè)管理委托合同》期滿為I匕

D.管理用房應(yīng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段予以考慮。辦公場(chǎng)合具體位置日勺規(guī)劃應(yīng)充足考

慮到項(xiàng)目物業(yè)管理模式日勺需要，可從服務(wù)輻射區(qū)域、交通、安全、盡量減

少擾民等角度考慮；生活用房具體位置應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目具體狀況擬定，可從員

工就餐、娛樂以便、活動(dòng)噪音和途徑等不影響業(yè)主等方面予以考慮。規(guī)劃

面積狀況，需要考慮駐場(chǎng)人數(shù)和周邊活動(dòng)設(shè)施等因素能駐場(chǎng)人數(shù)可根據(jù)本

地用人政策、勞動(dòng)保護(hù)政策、周邊安全等因素測(cè)算。管理用房的辦公和員

工住宿不應(yīng)設(shè)在地下室中，并且通風(fēng)、噪音應(yīng)達(dá)到國(guó)家住宅房?jī)?nèi)原則。

425.2商業(yè)用房：是指發(fā)展商或者業(yè)主委員會(huì)向物業(yè)公司提供日勺經(jīng)營(yíng)用房。

A.商業(yè)用房劃撥應(yīng)按照本地法規(guī)規(guī)定進(jìn)行，其經(jīng)營(yíng)收入作為物業(yè)管理處收入或

補(bǔ)充維修基金或按比例在兩者之間分派。

B.商業(yè)用房由發(fā)展商提供，目前有兩種提供方式，①發(fā)展商免費(fèi)提供；②以

本地政府發(fā)布的微利房?jī)r(jià)格提供。具體操作時(shí)需要按照本地法規(guī)規(guī)定辦

理.，鑒于目前各地法規(guī)尚不健全，建議暫依本地法規(guī)規(guī)定口勺比例預(yù)留商業(yè)

用房或購(gòu)買該用房所需日勺資金。本地?zé)o法規(guī)規(guī)定的，可不予提供商業(yè)用房。

426前期介入

A、物業(yè)管理“前期介入”是本著“全過程管理”日勺觀念，在物業(yè)日勺規(guī)劃

設(shè)計(jì)、施工建設(shè)和營(yíng)銷籌劃階段就參與介入，從有助于此后業(yè)主的使用和管理

的角度，提供有益的I建設(shè)性意見，為此后的物業(yè)管理發(fā)明條件。

B、前期介入有關(guān)業(yè)務(wù)操作詳見《物業(yè)管理前期介入指引》，在此需要強(qiáng)調(diào)

前期介入時(shí)物業(yè)與地產(chǎn)之間的關(guān)系互動(dòng)。作為物業(yè)，應(yīng)站在業(yè)主使用的角度，

從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性（更新、改造、升級(jí)）等方面

提出有益的意見建議；作為地產(chǎn)，應(yīng)和物業(yè)保持良好的溝通，及時(shí)向物業(yè)提供

有關(guān)資料，對(duì)有關(guān)問題共同研究，聽取采納合理的建議。雙方目H勺一致，只是

角度不同，物業(yè)的前期介入應(yīng)作為地產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控的重要補(bǔ)充。當(dāng)發(fā)現(xiàn)重大問題

時(shí)應(yīng)即時(shí)溝通.物業(yè)應(yīng)每周將問題匯總在前期介入有關(guān)問題解決記錄（參照《物

業(yè)管理前期介入指引》）中反饋給地產(chǎn)項(xiàng)目部，地產(chǎn)應(yīng)對(duì)物業(yè)反饋的問題予以

解決答復(fù)，雙方保持良好的溝通。有關(guān)工作應(yīng)在前期物業(yè)介入操作協(xié)定或項(xiàng)目

《前期服務(wù)費(fèi)合同書》中予以商定。

C、前期介入期間產(chǎn)生日勺有關(guān)費(fèi)用，由物業(yè)將預(yù)算報(bào)地產(chǎn)核算后擬定，地

產(chǎn)須承當(dāng)期間產(chǎn)生的人員成本費(fèi)用及物料消耗費(fèi)用，物業(yè)并在此費(fèi)用基礎(chǔ)上收

取不少于10-15%的管理酬金。

4.2.7物業(yè)接管驗(yàn)收

A、物業(yè)接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收的I基礎(chǔ)上進(jìn)行日勺物業(yè)全面驗(yàn)收，物業(yè)

應(yīng)按照《新建物業(yè)接管驗(yàn)收工作規(guī)范》和建設(shè)部頒布日勺《房屋接

管驗(yàn)收原則》重點(diǎn)對(duì)房屋本體公共部位、配套設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)合內(nèi)

質(zhì)量、使用性、完好性、感觀效果等進(jìn)行驗(yàn)收，并建立書面驗(yàn)收

檔案，對(duì)不合格項(xiàng)目向地產(chǎn)提出整治規(guī)定；地產(chǎn)應(yīng)配合物業(yè)作好

驗(yàn)收工作，完畢整治工作，保證物業(yè)完好、完整移送。若在驗(yàn)收

中有多次整治仍不合格項(xiàng)目或地產(chǎn)項(xiàng)目部拒不整治項(xiàng)目，物業(yè)公

司應(yīng)將問題以書面報(bào)告形式報(bào)地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)定奪并抄報(bào)物業(yè)管理

部備案。

B、物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)公共部位、配套設(shè)備設(shè)施和場(chǎng)合進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主

房屋驗(yàn)收由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)，如委托物業(yè)公司進(jìn)行驗(yàn)收，需要承當(dāng)

發(fā)生的所有費(fèi)用和管理傭金，如規(guī)定物業(yè)擴(kuò)大接管驗(yàn)收范疇或提

供其他勞務(wù)，則需要按本指引4.6規(guī)定的臨時(shí)服務(wù)措施操作或按戶

包干或納入《前期服務(wù)費(fèi)合同書》中。

C、物業(yè)的接管驗(yàn)收，地產(chǎn)應(yīng)至少安排在正式入住30個(gè)工作日前開展。

一般接管驗(yàn)收每10萬平米需要投入2。人約需10天的工作量，地產(chǎn)

須以每10萬平方米預(yù)留15個(gè)工作日給接管驗(yàn)收，并保證另有15個(gè)

工作日進(jìn)行開荒保潔，否則物業(yè)可按日收取應(yīng)急費(fèi)用，應(yīng)急費(fèi)用

涉及加班費(fèi)、補(bǔ)貼和酬金等。

D、公共設(shè)施、設(shè)備等接管驗(yàn)收合格后，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)辦理交接手續(xù),

交接手續(xù)應(yīng)按照《新建物業(yè)接管驗(yàn)收工作規(guī)范》、《物業(yè)維修基金

管理指引》、以及本指引日勺4.2.5規(guī)定辦理。對(duì)接管驗(yàn)收后再發(fā)現(xiàn)

H勺質(zhì)量問題，物業(yè)應(yīng)會(huì)同地產(chǎn)、設(shè)計(jì)單位、施工單位共同分析，

在質(zhì)保期外如屬設(shè)計(jì)、施工、材料因素由地產(chǎn)負(fù)責(zé)解決，如屬管

理使用不當(dāng)，由物業(yè)或業(yè)主負(fù)責(zé)解決。對(duì)智能化安防系統(tǒng)等科技

含量較高設(shè)備設(shè)施，接管驗(yàn)收需要在起用三個(gè)月后進(jìn)行，以便于

判斷其穩(wěn)定性。

428集中入住

集中入住有關(guān)業(yè)務(wù)工作詳見《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》。在此強(qiáng)調(diào)如

下幾點(diǎn)：

A.入伙告知書和入住、裝修須知（如防盜門、窗、雨棚安裝規(guī)定等）、入住

費(fèi)用等提示，一般應(yīng)提前半個(gè)月由地產(chǎn)公司一并郵寄給業(yè)主，也可將規(guī)定

和物業(yè)簡(jiǎn)介制作成光盤等形式，提前贈(zèng)送給業(yè)主。

B.集中入住工作人員及有關(guān)費(fèi)用由地產(chǎn)承當(dāng)。費(fèi)用一般涉及；辦公設(shè)備、驗(yàn)

房費(fèi)用、材料印刷費(fèi)、清潔費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)布置、簡(jiǎn)易裝修、借用人員費(fèi)用，

代辦費(fèi)、工作人員餐費(fèi)、飲用水費(fèi)、一次性杯子以及管理酬金等。

C.在入住前，物業(yè)公司應(yīng)提前15個(gè)工作日向地產(chǎn)就有關(guān)入住事宜報(bào)入住辦理

費(fèi)用預(yù)算，雙方協(xié)商擬定后可簽訂集中入住服務(wù)有關(guān)合同，可根據(jù)實(shí)際費(fèi)

用+酬金（實(shí)際費(fèi)用10-15%）結(jié)算，或在《前期服務(wù)費(fèi)合同書》中明確闡

明。

D.業(yè)主入住前應(yīng)對(duì)即將投入使用的房屋本體、設(shè)備設(shè)施及社區(qū)環(huán)境進(jìn)行打掃,

以保證業(yè)主入住時(shí)口勺良好狀態(tài)，此屬地產(chǎn)產(chǎn)品符合性責(zé)任。一般稱此項(xiàng)工

作為“入住開荒”，開荒工作需要投入大量日勺人力和必要的保潔時(shí)間。因此,

地產(chǎn)應(yīng)至少在入住前15個(gè)工作日（每10萬平方米）安排完畢移送驗(yàn)收并

開始進(jìn)行開荒保潔，并保證達(dá)到入住規(guī)定，此項(xiàng)工作一般是由地產(chǎn)委托給

物業(yè)承辦，物業(yè)應(yīng)對(duì)人力和物資耗材進(jìn)行預(yù)算，報(bào)地產(chǎn)確認(rèn)，以此控制成

本，可根據(jù)實(shí)際費(fèi)用+管理酬金（實(shí)際費(fèi)用的10~15%）結(jié)算，或在《前期

服務(wù)費(fèi)合同書》中明確闡明。

E.集中入住工作應(yīng)實(shí)行地產(chǎn)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，成立由各個(gè)部門、各個(gè)專業(yè)

口聯(lián)合構(gòu)成的入伙工作小組，組織協(xié)調(diào)入伙準(zhǔn)備工作，物業(yè)公司承當(dāng)其中

時(shí)一部分工作，應(yīng)積極做好服務(wù)和溝通工作。

有關(guān)開荒原則參見附件《集中入住前保潔開荒工作》

4.2.9其他有關(guān)業(yè)務(wù)和費(fèi)用

A.因市政配套不到位等因素，項(xiàng)目用水、電、氣、暖等費(fèi)用用由于非銷售承

諾形成的繳費(fèi)與收費(fèi)之間存在內(nèi)價(jià)差、量差，如按施工用或工業(yè)用原則繳

費(fèi)與按民用原則收費(fèi)之間形成的價(jià)差，以及前期施工、售后返修等導(dǎo)致水

電開支過大等，即實(shí)際存在的收支價(jià)差和量差，應(yīng)由地產(chǎn)承當(dāng)補(bǔ)差責(zé)任。

為便于讓業(yè)主或政府實(shí)事求是地理解此類問題的嚴(yán)重性，此類費(fèi)用可掛在

物業(yè)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)帳上，但在對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行考核時(shí)要將該部分虧損剔除。

B.有關(guān)銷售承諾和物業(yè)營(yíng)銷推介

在《物業(yè)管理前期介入指引》中已經(jīng)明確物業(yè)公司在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、銷售階

段日勺工作措施，其中對(duì)地產(chǎn)制定的售樓書、合同等有建議權(quán)，并提煉出物

業(yè)管理模式及概念。故地產(chǎn)在制定與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳材料時(shí)，應(yīng)充足

征求物業(yè)公司意見。

地產(chǎn)若因銷售需要，對(duì)購(gòu)買者作出超過《物業(yè)管理委托合同》范疇的承諾,

應(yīng)獲得物業(yè)公司書面批準(zhǔn)后方可推出，對(duì)因銷售承諾過錯(cuò)或過度導(dǎo)致后來

增長(zhǎng)物業(yè)管理成本和難度的，應(yīng)由地產(chǎn)承當(dāng)增長(zhǎng)的成本費(fèi)用或彌補(bǔ)損失，

有關(guān)資產(chǎn)也不能轉(zhuǎn)物業(yè)公司承當(dāng)，如班車、供熱等。但可委托物業(yè)公司管

理或代理，并支付管理酬金。具體可參照本指引第4.3、4.5中日勺規(guī)定。

C.前期服務(wù)費(fèi)和項(xiàng)目開辦費(fèi)

4.2.1?4.2.8是對(duì)前期物業(yè)管理階段中其他常規(guī)性、例行性、專項(xiàng)性工作發(fā)生的

費(fèi)用加以明確，用項(xiàng)目開辦費(fèi)和前期服務(wù)費(fèi)進(jìn)行匯總，請(qǐng)見下表并注意下表中

括號(hào)提示。

名稱項(xiàng)目開辦費(fèi)前期服務(wù)費(fèi)

定義物業(yè)公司進(jìn)駐項(xiàng)目時(shí)（集中入住前）產(chǎn)生的辦在集中入住前，地產(chǎn)委托物業(yè)提供的冬項(xiàng)

公場(chǎng)合、員工宿舍及其裝修和必備物資等一次服務(wù)的費(fèi)用（不含委托管理、經(jīng)營(yíng)及代理

性費(fèi)用。（重要指硬件費(fèi)用）。資產(chǎn)業(yè)務(wù)）。（重要指服務(wù)費(fèi)用）。

費(fèi)用內(nèi)容標(biāo)記、服裝（攤銷i年）、辦公用房裝修、崗市場(chǎng)、客戶需求調(diào)查、物業(yè)管理概念研究、

亭、垃圾筒、對(duì)講機(jī)（攤銷一年）、入伙前用物業(yè)管理方案籌劃、公共關(guān)系協(xié)，調(diào)（工商、

保潔、維修耗材、零備件、辦公設(shè)備（攤銷一物價(jià)、派出所、消防、城管、郵局、政府、

年）、車輛（攤銷一年）,宿舍、食堂、活動(dòng)室水電氣暖電話單位、交管等），前期介入

裝修等費(fèi)用。（另有合同除外）、超范疇的接管驗(yàn)收（另

有合同除外）、集中入?。碛泻贤猓?、

物業(yè)推介（按臨時(shí)用工除外）、保修跟進(jìn)

（另有合同除外）、水電氣暖差價(jià)、施工

現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理（另有合同除外）、垃圾房

清運(yùn)（另有合同除外）啊費(fèi)用，以及總費(fèi)

用10~15%的管理酬金。

費(fèi)用核算a.由開發(fā)商實(shí)報(bào)實(shí)銷一次性支付，不在管理按預(yù)算包干制（水電氣暖差價(jià)差額實(shí)扳實(shí)

費(fèi)中分?jǐn)?；錯(cuò)）

b.開發(fā)商不支付，在管理費(fèi)中分?jǐn)偅芾碣M(fèi)

測(cè)算需要加入。

操作措施1.物業(yè)在簽訂委托管理合同前應(yīng)做出權(quán)用預(yù)1.物業(yè)制定工作計(jì)劃和進(jìn)行有關(guān)費(fèi)用測(cè)

算，交地產(chǎn)擬定。算；

2.地產(chǎn)選擇核算方式后，物業(yè)再擬定與否納2.雙方協(xié)商確認(rèn)工作計(jì)劃和費(fèi)用并簽訂

入管理費(fèi)測(cè)算中，并簽訂合同。前期服務(wù)合同：

3.地產(chǎn)按預(yù)算支付費(fèi)用：如有增長(zhǎng)內(nèi)容并又3.物業(yè)按合同和計(jì)劃開?展工作并由地產(chǎn)

明顯增長(zhǎng)物業(yè)支出的，雙方另行協(xié)商。按合同支付費(fèi)用：

4.如需增長(zhǎng)服務(wù)內(nèi)容并明顯增長(zhǎng)物業(yè)成

本，雙方另行補(bǔ)充協(xié)商，或按照啕時(shí)

用工服務(wù)原則按工時(shí)計(jì)，并按總鉗用

10-15%提取酬金。

5.前期介入、施工現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理、服務(wù)

超范疇H勺接管驗(yàn)收、集中入住、開荒

費(fèi)用、物業(yè)推介、保修跟進(jìn)等費(fèi)用可

另有合同。

6.施工所用水電費(fèi)用,因市政配套不到

位產(chǎn)生的水、電、氣、暖等差額卻差

價(jià)費(fèi)用按照實(shí)報(bào)實(shí)銷的原則貫徹到合

同中，直到差額差價(jià)正常化（此項(xiàng)不

以合同起止時(shí)間為準(zhǔn)）

合同名稱《物業(yè)管理委托合同》前期服務(wù)費(fèi)合同書

費(fèi)用歸口管理項(xiàng)目物業(yè)公司

備注：公司注冊(cè)資金不能納入開辦費(fèi)中計(jì)算，開辦費(fèi)是地產(chǎn)公司對(duì)物業(yè)日勺投

入，以避免前期物業(yè)管理費(fèi)高啟現(xiàn)象。

4.3委托資產(chǎn)管理關(guān)系

委托資產(chǎn)管理是指地產(chǎn)將非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)委托物業(yè)管理，物業(yè)提供商定管理

服務(wù)，并接受地產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，地產(chǎn)重要考核物業(yè)管理水平和成本的控制,

物業(yè)按一定比例或包干數(shù)額獲得傭金收入。

4.3.1空置房

空置房分三種狀況，

a、業(yè)主已經(jīng)辦理入住手續(xù)但仍未入住；

b、房屋已售出但業(yè)主未辦理入住手續(xù)；

c、房屋已辦理接管驗(yàn)收但未發(fā)售；

第一種狀況因業(yè)主個(gè)人因素未使用房屋，其管理服務(wù)費(fèi)屬業(yè)主自己承當(dāng)義

務(wù)，應(yīng)由業(yè)主支付，由物業(yè)負(fù)責(zé)追繳。若本地法規(guī)規(guī)定不應(yīng)由業(yè)主承當(dāng)或其他規(guī)

定H勺，按照本地法規(guī)辦理，不應(yīng)由地產(chǎn)承當(dāng)。

第二種狀況和第三種狀況同屬地產(chǎn)未完畢將房屋轉(zhuǎn)交給購(gòu)房者手中，其管理

服務(wù)費(fèi)屬地產(chǎn)承當(dāng)義務(wù)。地產(chǎn)應(yīng)對(duì)第二種未辦理入住的購(gòu)房者即時(shí)敦促，也可將

此敦促事務(wù)委托物業(yè)公司辦理,第二種狀況的管理費(fèi)地產(chǎn)也可采用包干方式將空

置房管理費(fèi)和督促代理費(fèi)統(tǒng)包給物業(yè)，或按照第三種狀況分開辦理。第三種管

理費(fèi)應(yīng)按照本地法規(guī)規(guī)定由發(fā)展商交付，本地法規(guī)沒有明確規(guī)定的，應(yīng)按照全

額物業(yè)管理費(fèi)由地產(chǎn)支付給物業(yè)。該費(fèi)用應(yīng)納入項(xiàng)目H勺物業(yè)管理贄中，不得歸口

物業(yè)公司收入?？罩梅恳蚰媳睔夂虿顒e北方尚有供暖費(fèi)用或供暖用電費(fèi)產(chǎn)生，此

費(fèi)用應(yīng)由地產(chǎn)一并支付給物業(yè)。

此外若地產(chǎn)規(guī)定本空置房?jī)?nèi)部進(jìn)行家政式保潔，則需要按照家政服務(wù)此外協(xié)

商。

空置房有關(guān)委托管理形式可在《物業(yè)管理委托合同》中商定?？罩梅勘崈?nèi)

部質(zhì)量應(yīng)滿足開荒時(shí)清潔原則或滿足《公司物'業(yè)管理原則》有關(guān)規(guī)定。

在物業(yè)管理平常管理中應(yīng)制定空置房巡邏制度，對(duì)門窗、水管、開關(guān)、暖

氣、水喉、門鎖、玻璃、墻面、鑰匙等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整治。

432車庫(kù)（地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)）

地產(chǎn)將其擁有產(chǎn)權(quán)口勺車庫(kù)（位）口勺物業(yè)管理委托給物業(yè)打理，并支付物業(yè)管

理費(fèi)用。地產(chǎn)公司交納的車庫(kù)物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)不低于業(yè)主交納的車庫(kù)管理費(fèi)，一

般為60?100元/月?位，無論已經(jīng)出租還是未出租的車位都應(yīng)交納管理費(fèi)。車庫(kù)

管理費(fèi)收入物業(yè)應(yīng)按照本地法規(guī)規(guī)定分派歸口，若無明確規(guī)定，只作為物業(yè)管理

項(xiàng)目收入部分抵減管理費(fèi)，不得納入物業(yè)公司的收入。車庫(kù)的物業(yè)管理委托服務(wù)

可納入發(fā)展商和物業(yè)公司的《物業(yè)管理委托合同》中商定。

如地產(chǎn)將擁有產(chǎn)權(quán)的車庫(kù)或車位發(fā)售給業(yè)主，則由物業(yè)負(fù)責(zé)根據(jù)管理成本,

結(jié)合本地有關(guān)規(guī)定，向業(yè)主收取管理費(fèi)，管理費(fèi)收入作為物業(yè)管理處收入。

車庫(kù)管理應(yīng)滿足《公司物業(yè)管理原則》有關(guān)規(guī)定，立體機(jī)械車庫(kù)應(yīng)符合有關(guān)

技術(shù)規(guī)定。

4.33商鋪（地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)）

地產(chǎn)將其擁有產(chǎn)權(quán)日勺商業(yè)鋪位（街）日勺物業(yè)管理委托給物業(yè)打理（不含租賃

責(zé)任），并支付物業(yè)管理費(fèi)用。一般按照商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)原則交納管理費(fèi)，無論

已經(jīng)出租還是未出租的商鋪都按此結(jié)算。商鋪管理費(fèi)收入應(yīng)作為物業(yè)管理處收

入，該項(xiàng)委托商定可納入《物業(yè)管理委托合同》中。

4.3.4賣場(chǎng)、樣板間、項(xiàng)目部（公司）辦公室、地產(chǎn)食堂、地產(chǎn)車輛

地產(chǎn)根據(jù)需要將賣場(chǎng)、樣板間、項(xiàng)目部（公司）辦公室日勺物業(yè)管理和服務(wù)、

食堂、車輛委托物業(yè)公司管理并提供服務(wù)，地產(chǎn)在委托時(shí)應(yīng)充足考量物業(yè)的管理

能力，并加強(qiáng)監(jiān)督。這些委托可采用分別商定合約的形式擬定：

賣場(chǎng)、樣板間、項(xiàng)目部（公司）辦公室日勺物業(yè)管理可采用按預(yù)算包干制或按

服務(wù)總成本+酬金（服務(wù)總成本10?15%）口勺措施結(jié)算。

地產(chǎn)食堂一般按照總成本+酬金（總成本10~15%）結(jié)算，飯菜質(zhì)量另按照

地產(chǎn)規(guī)定和補(bǔ)貼費(fèi)用品體商量，也可采用全包干制，雙方可具體協(xié)商。

地產(chǎn)車輛按照地產(chǎn)委托管理H勺人員和車輛發(fā)生H勺實(shí)際成本+酬金（實(shí)際成本

10-15%）結(jié)算，委托管理口勺人員工資和車輛發(fā)生費(fèi)用應(yīng)由地產(chǎn)承當(dāng)，為便于人

員管理，地產(chǎn)委托人員的平常業(yè)績(jī)考核管理均由物業(yè)負(fù)責(zé)。

上述委托服務(wù)應(yīng)滿足附件《或場(chǎng)、樣板間和項(xiàng)目部辦公室管理服務(wù)原則》、

《食堂管理原則》/《XX物業(yè)管理原則》

地產(chǎn)車輛委托管理應(yīng)符合集團(tuán)規(guī)范文獻(xiàn)《司機(jī)和車輛管理規(guī)定》規(guī)定。

435住戶巴士

地產(chǎn)銷售承諾為業(yè)主提供住戶巴士服務(wù)，無論是有歸還是免費(fèi)為業(yè)主提供服

務(wù)，地產(chǎn)應(yīng)注意加強(qiáng)此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，避免引起業(yè)主投訴，同步對(duì)車輛修

繕、更新、保險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)收益承當(dāng)所有責(zé)任。

若委托物業(yè)對(duì)住戶巴士營(yíng)運(yùn)進(jìn)行管理，地產(chǎn)應(yīng)與物業(yè)簽訂委托合同，明確雙

方責(zé)權(quán)利關(guān)系，一般按照服務(wù)總成本+酬金（服務(wù)總成本的10-15%）結(jié)算管理

費(fèi)，車輛營(yíng)運(yùn)所得歸地產(chǎn)所有。服務(wù)總成本含司機(jī)、管理人員、機(jī)動(dòng)車營(yíng)運(yùn)費(fèi)用、

修繕費(fèi)用、保險(xiǎn)等所有費(fèi)用。

若委托專業(yè)公司營(yíng)運(yùn)住戶巴士，則地產(chǎn)仍須加強(qiáng)對(duì)營(yíng)運(yùn)方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,

并與營(yíng)運(yùn)方簽訂委托營(yíng)運(yùn)合同，明確雙方責(zé)權(quán)利關(guān)系：地產(chǎn)也可將對(duì)營(yíng)運(yùn)方的

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作委托物業(yè)履行，但須支付管理服務(wù)費(fèi)，具體費(fèi)用由雙方協(xié)商。

住戶巴士運(yùn)營(yíng)應(yīng)滿足附件《住戶巴士服務(wù)原則》

436會(huì)所及娛樂場(chǎng)合（地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)）

若地產(chǎn)將擁有產(chǎn)權(quán)口勺會(huì)所及娛樂場(chǎng)合委托物業(yè)進(jìn)行管理，應(yīng)與物業(yè)簽訂委托

合同，明確雙方責(zé)權(quán)利關(guān)系，一般按照服務(wù)總成本+酬金（服務(wù)總成本的10?15%）

結(jié)算管理費(fèi)，經(jīng)營(yíng)所得歸地產(chǎn)所有。服務(wù)總成本含服務(wù)人員、管理人員用用、營(yíng)

運(yùn)費(fèi)用、修繕費(fèi)用、保險(xiǎn)、水電等所有費(fèi)用。

若地產(chǎn)將會(huì)所及娛樂場(chǎng)合租賃給其他經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)，應(yīng)按商業(yè)用房原則向物

業(yè)交納管理費(fèi)，此外若將質(zhì)量監(jiān)控日勺工作也委托物業(yè)履行，還需支付管理服務(wù)費(fèi)

用，具體費(fèi)用由雙方協(xié)商。

會(huì)所及娛樂場(chǎng)服務(wù)所應(yīng)滿足附件《會(huì)所及娛樂場(chǎng)服務(wù)所管理原則》:

4.4委托資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)關(guān)系

委托資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是指地產(chǎn)將擁有產(chǎn)權(quán)的某些可獲利經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)委托物業(yè)經(jīng)

營(yíng)，由物業(yè)承當(dāng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，雙方簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，對(duì)獲利狀況設(shè)定目的，并接

受地產(chǎn)公司的經(jīng)營(yíng)考核。委托經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)涉及地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的會(huì)所及娛樂場(chǎng)合、

酒店、商鋪等配套資產(chǎn)。

4.5委托代理關(guān)系

委托代理是指地產(chǎn)將資產(chǎn)或有關(guān)事務(wù)委托物業(yè)代為經(jīng)營(yíng)權(quán)和服務(wù)，雙方通

過代理合同進(jìn)行責(zé)權(quán)利的商定，物業(yè)按照商定賦予的代理權(quán)提供代理服務(wù)，并

按經(jīng)營(yíng)績(jī)效實(shí)際發(fā)生額提取酬金。結(jié)算方式可單次結(jié)算也可月、季結(jié)算或酬金包

干。

4.5.1尾盤銷售

雙方在代理銷售合同書中明確代理措施、服務(wù)原則等，對(duì)酬金提取方式進(jìn)行

商定。一般采用地產(chǎn)設(shè)定底線價(jià)格，物業(yè)不可低于該價(jià)格銷售，按不低于發(fā)售

單位合同成交額的1.5%計(jì)提酬金。

4.5.2物業(yè)租賃

雙方在代理租賃合同書中明確代理措施、服務(wù)原則及有關(guān)職責(zé)等，對(duì)酬金提

取方式進(jìn)行商定。一般采用地產(chǎn)設(shè)定底線價(jià)格或租金浮動(dòng)價(jià)格，物業(yè)不可低于該

價(jià)格租賃，如采用全權(quán)代理形式（含代收租金等），物業(yè)按不低于租賃總收入的

10%計(jì)提酬金。

453車庫(kù)/位租售（地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)）

對(duì)地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的車庫(kù)/位的租/售，雙方在代理租售合同書中明確責(zé)權(quán)利，

酬金分別按照不低于租賃收入的10%和不低于合同成交額的1.5%計(jì)提。

對(duì)未能明確與否地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)MJ車庫(kù)/位H勺租售，須按照財(cái)務(wù)管理部有關(guān)規(guī)

定解決。

454房屋維修（含保質(zhì)期內(nèi)、保質(zhì)期外的房屋維修）

建設(shè)部頒布的《房屋建筑工程質(zhì)量維修措施》中明確，在正常使用下，房屋

建筑工程的最低保修期限為：

1）地基基礎(chǔ)和主體構(gòu)造工程，為設(shè)計(jì)文獻(xiàn)規(guī)定的該工程的合理使用年限;

2）屋面防水工程、有防水規(guī)定的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

3）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期；

4）電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年；

5）裝修工程為2年。

6）其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位商定。

7）房屋建筑工程保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

由地產(chǎn)對(duì)保質(zhì)期內(nèi)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)，并對(duì)保質(zhì)期內(nèi)施工單位的整治工作進(jìn)

行跟進(jìn)，此外對(duì)已過保質(zhì)期但經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)確認(rèn)屬質(zhì)量問題的仍需地產(chǎn)承當(dāng)責(zé)任。

目前在具體操作方式上有如下兩種：

A、地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進(jìn)施工單位的返修工作，物業(yè)只接受業(yè)主日勺申訴和報(bào)修

并反饋給地產(chǎn)，由地產(chǎn)告知施工隊(duì)組織返修、商定維修時(shí)間，跟進(jìn)、驗(yàn)收、交付、

記錄等。

B、地產(chǎn)將保質(zhì)期返修工作委托物業(yè)代理，即由物業(yè)承辦受理業(yè)主報(bào)修、聯(lián)

系施工方會(huì)診、商定維修時(shí)間，跟進(jìn)、驗(yàn)收、交付、記錄等工作。定期將狀況報(bào)

告地產(chǎn)，或遇到較大問題時(shí)及時(shí)反饋地產(chǎn)協(xié)助解決。地產(chǎn)將施工單位的保證金一

并轉(zhuǎn)物業(yè)公司，物業(yè)公司有權(quán)對(duì)施工方日勺服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和扣罰。對(duì)于保修的I

服務(wù)質(zhì)量原則、監(jiān)控措施和懲罰措施須由地產(chǎn)、物業(yè)、施工方簽訂三方合同予

以明確，以便物業(yè)開展有關(guān)工作。這種委托代理工作的酬金計(jì)算措施如下：

狀況酬金計(jì)算措施費(fèi)用支付方

代理整個(gè)返修按照經(jīng)施工方確認(rèn)的報(bào)修單數(shù)量X每單報(bào)修平均代理成本由地產(chǎn)支付

工作

報(bào)修后施工方返修決算價(jià)的10%從保證金中扣除

未維修，物業(yè)自

行維修或發(fā)包

他方

屬地產(chǎn)責(zé)任，物返修決算價(jià)的10%由地產(chǎn)支付

業(yè)在地產(chǎn)承認(rèn)

下，物業(yè)自行維

修或發(fā)包他方

C、公共設(shè)備和設(shè)施的保修、返修工作可參照上述措施執(zhí)行。

有關(guān)房屋返修的工作都應(yīng)注意各環(huán)節(jié)的書面記錄，以備追溯。另對(duì)于較大

工程應(yīng)有明確的申報(bào)、會(huì)診流程及工程款報(bào)批流程。部分工作可參照《保修階段

工程質(zhì)量和設(shè)備管理指引》。

4.6委托臨時(shí)服務(wù)

地產(chǎn)在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中需要物業(yè)提供臨時(shí)的勞務(wù)，如清潔、保安、禮儀、零

星小修、采購(gòu)、裝卸、搬運(yùn)等服務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)保證擁有足夠的資源，涉及從

事