[某商場]顧客安全與突發(fā)事件處置流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處置[商場]各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急管理體系，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[顧客/居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常[購物/生活/工作]秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[商場]實(shí)際，制定本流程。

第二條本流程適用于[商場]范圍內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，包括但不限于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

第三條本流程的核心目的在于：

（一）通過系統(tǒng)性預(yù)防措施，降低突發(fā)事件發(fā)生概率；

（二）通過快速響應(yīng)機(jī)制，及時控制事態(tài)發(fā)展；

（三）通過科學(xué)化處置流程，妥善化解事件影響。

第四條本流程的核心目標(biāo)在于：

（一）提升[商場]應(yīng)急處置專業(yè)化水平，增強(qiáng)員工及顧客應(yīng)急能力；

（二）完善應(yīng)急管理體系，確保預(yù)案可操作性、聯(lián)動性和時效性；

（三）最大限度減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及社會負(fù)面影響。

第五條本流程的保障對象包括：

（一）[顧客/居民/員工]生命安全與身體健康；

（二）顧客及[商場]財(cái)產(chǎn)物資安全；

（三）[購物/生活/工作]秩序穩(wěn)定；

（四）維護(hù)[商場/社會]公共安全與和諧。

第六條本流程的制定依據(jù)包括但不限于：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》；

（二）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（三）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（四）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》；

（六）相關(guān)行業(yè)應(yīng)急管理辦法及[商場]實(shí)際情況。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[商場]突發(fā)事件處置指揮部（以下簡稱指揮部），作為商場突發(fā)事件應(yīng)對工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的指揮、協(xié)調(diào)與決策。建立“平戰(zhàn)結(jié)合”的快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、指令下達(dá)、資源調(diào)配、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件的快速響應(yīng)與有效控制。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場內(nèi)部管理架構(gòu)和職責(zé)分工，實(shí)行分級負(fù)責(zé)制。商場管理層負(fù)責(zé)重大及特別重大突發(fā)事件的指揮調(diào)度；各部門及區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)各自管轄范圍內(nèi)的突發(fā)事件初判、報(bào)告、先期處置及信息核實(shí)職責(zé)，落實(shí)屬地管理要求，確保責(zé)任到人、措施到位。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的工作方針，定期開展安全隱患排查、風(fēng)險評估與應(yīng)急演練，強(qiáng)化風(fēng)險預(yù)警與源頭管控。建立“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置”的工作閉環(huán)，對萌芽狀態(tài)的事件采取果斷措施，將突發(fā)事件消滅在萌芽階段或控制在最小范圍，防止次生、衍生事件發(fā)生。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建商場應(yīng)急工作體系與外部相關(guān)單位（如公安、消防、衛(wèi)生、應(yīng)急管理部門等）的聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、行動同步。同時，發(fā)動[顧客/居民/員工]積極參與應(yīng)急預(yù)防與自救互救，形成商場管理方與[顧客/居民/員工]共同參與的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格依據(jù)突發(fā)事件類別、性質(zhì)、影響程度及有關(guān)法律法規(guī)，采取相應(yīng)處置措施。在處置過程中，須充分保護(hù)[顧客/居民/員工]的合法權(quán)益，注重方式方法，做到信息公開透明、處置程序規(guī)范、結(jié)果公平公正，確保所有行動符合法律法規(guī)要求，維護(hù)[商場]正常秩序與社會和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本流程適用于[商場]范圍內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[顧客/居民/員工]身體傷害、死亡，或者[商場]財(cái)產(chǎn)損失，[商場]正常經(jīng)營秩序受到嚴(yán)重影響，以及[商場]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：[商場]內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[顧客/居民/員工]的各類非法集會、游行、示威、請?jiān)富顒?，以及群體性事件（如集體投訴、圍堵），邪教組織傳播活動，個人極端行為（如自傷、傷人），或其他可能擾亂[商場]秩序、危及公共安全的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[商場]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或恐慌的治安事件（如盜竊、搶劫、斗毆），針對[顧客/居民/員工]的恐怖襲擊事件，或涉及重大涉案人員的刑事案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在[商場]內(nèi)的建筑物坍塌、火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，特種設(shè)備事故（如電梯困人、游樂設(shè)施故障），自然災(zāi)害（如暴雨、雷電、冰雹、地震）及其引發(fā)的次生災(zāi)害（如內(nèi)澇、停電），以及重大環(huán)境污染事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[顧客/居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染），集體性食物中毒事件，以及其他可能引發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：臺風(fēng)、洪水、干旱、暴雪、冰凍等氣象災(zāi)害，以及由自然災(zāi)害誘發(fā)的其他次生災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：[商場]信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，網(wǎng)絡(luò)竊密事件，利用網(wǎng)絡(luò)平臺（如社交媒體、顧客評價網(wǎng)站）發(fā)布虛假信息、惡意誹謗或進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙，破壞[商場]信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。[商場]內(nèi)若設(shè)有考試功能區(qū)域（如培訓(xùn)中心），在組織各類考試過程中發(fā)生的試卷泄密、考試作弊、考場秩序混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：重要設(shè)備設(shè)施故障（如空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)）導(dǎo)致嚴(yán)重影響正常運(yùn)營的事件，以及無法歸入上述類別的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為商場突發(fā)事件應(yīng)對工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)類型突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：[商場]主要負(fù)責(zé)人

副組長：[商場]分管安全、運(yùn)營的負(fù)責(zé)人

成員：[商場]辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購部、財(cái)務(wù)部、市場推廣部、人力資源部、[如適用：特定樓層/區(qū)域負(fù)責(zé)人]等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

（一）統(tǒng)一決策、指揮[商場]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，協(xié)調(diào)資源配置；

（二）研究決定突發(fā)事件應(yīng)急工作的重大事項(xiàng)，批準(zhǔn)啟動或終止應(yīng)急響應(yīng)；

（三）下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)，督促檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況；

（四）及時向上級主管部門和相關(guān)政府監(jiān)管部門報(bào)告重大突發(fā)事件信息。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在[商場]辦公室（或安保部，根據(jù)實(shí)際情況確定），負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作及突發(fā)事件處置的協(xié)調(diào)保障。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的核心職責(zé)：

（一）信息分析研判：收集、匯總、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，評估事件影響，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)；

（二）措施建議制定：根據(jù)事件情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定應(yīng)急處置方案和措施建議；

（三）溝通協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)：負(fù)責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位、外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、政府應(yīng)急部門等）的溝通協(xié)調(diào)；

（四）督導(dǎo)檢查落實(shí)：督導(dǎo)、檢查各部門突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的落實(shí)情況，確保各項(xiàng)措施執(zhí)行到位；

（五）資料管理總結(jié)：負(fù)責(zé)應(yīng)急管理相關(guān)文件、記錄的整理歸檔，總結(jié)應(yīng)急處置工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長：安保部負(fù)責(zé)人

成員單位：由安保部、顧客服務(wù)部、工程部、市場推廣部、人力資源部等組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）維護(hù)現(xiàn)場秩序：針對[顧客/居民/員工]的非法集會、游行、示威、群體性事件等，迅速到場控制局面，維護(hù)現(xiàn)場秩序；

（二）人員勸離疏散：依法依規(guī)進(jìn)行勸離、疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大；

（三）信息報(bào)告聯(lián)絡(luò)：及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件情況，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)公安等外部力量參與處置。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長：安保部負(fù)責(zé)人

成員單位：由安保部、顧客服務(wù)部、工程部等組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）現(xiàn)場控制保護(hù)：針對盜竊、搶劫、詐騙、打架斗毆、恐怖襲擊等事件，立即實(shí)施現(xiàn)場控制，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷員；

（二）配合警方處置：及時報(bào)警，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘察、調(diào)查取證、嫌疑人抓捕等工作；

（三）顧客安撫疏導(dǎo)：疏散無關(guān)人員，安撫受影響的[顧客/居民/員工]，維持周邊秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長：工程部負(fù)責(zé)人

成員單位：由工程部、安保部、顧客服務(wù)部、采購部（負(fù)責(zé)應(yīng)急物資）等組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）搶險救援處置：針對火災(zāi)、爆炸、坍塌、燃?xì)庑孤?、停電、電梯故障、水管爆裂等事故，組織搶險救援，控制危險源；

（二）人員疏散引導(dǎo)：根據(jù)事件情況，組織引導(dǎo)[顧客/居民/員工]安全疏散至指定安全區(qū)域；

（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)：協(xié)調(diào)維修隊(duì)伍，盡快恢復(fù)受損設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長：顧客服務(wù)部或工程部負(fù)責(zé)人（根據(jù)事件類型確定）

成員單位：由顧客服務(wù)部、工程部（負(fù)責(zé)消毒）、安保部、采購部（負(fù)責(zé)防疫物資）等組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在顧客服務(wù)部或工程部，根據(jù)事件類型確定

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）現(xiàn)場隔離消毒：針對傳染病疫情、食物中毒等事件，迅速隔離患者，對現(xiàn)場進(jìn)行消毒處理；

（二）信息發(fā)布引導(dǎo)：及時向[顧客/居民/員工]發(fā)布權(quán)威信息，進(jìn)行健康宣教，引導(dǎo)其采取必要的防護(hù)措施；

（三）醫(yī)療救護(hù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行救治，保障應(yīng)急醫(yī)療物資供應(yīng)。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長：工程部負(fù)責(zé)人

成員單位：由工程部、安保部、顧客服務(wù)部等組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）災(zāi)害監(jiān)測預(yù)警：密切關(guān)注自然災(zāi)害動態(tài)，及時發(fā)布預(yù)警信息；

（二）設(shè)施設(shè)備防護(hù)：組織對[商場]設(shè)施設(shè)備進(jìn)行加固或防護(hù)，減少災(zāi)害損失；

（三）人員安全轉(zhuǎn)移：根據(jù)災(zāi)害預(yù)警或?qū)嶋H情況，組織[顧客/居民/員工]安全轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長：信息中心負(fù)責(zé)人（如設(shè)有）

成員單位：由信息中心（或指定部門）、安保部、市場推廣部等組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在信息中心（或指定部門）

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行：針對網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)泄露等事件，迅速采取措施恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；

（二）信息安全管理：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施，調(diào)查事件原因，防止類似事件再次發(fā)生；

（三）輿情監(jiān)控處置：監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，避免不實(shí)信息傳播。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任（如[商場]內(nèi)設(shè)有考試功能區(qū)域）

副組長：負(fù)責(zé)考試區(qū)域管理的部門負(fù)責(zé)人

成員單位：由負(fù)責(zé)考試區(qū)域管理的部門、安保部、顧客服務(wù)部等組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)考試區(qū)域管理的部門

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）試卷安全保衛(wèi)：確?？荚囋嚲碓诿}、印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)的安全；

（二）考場秩序維護(hù)：維護(hù)考場秩序，嚴(yán)肅處理考試作弊等違規(guī)行為；

（三）突發(fā)事件處置：妥善處置考試期間發(fā)生的各類突發(fā)事件，確?？荚図樌M(jìn)行。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組

組長：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長：安保部負(fù)責(zé)人

成員單位：由安保部、顧客服務(wù)部、工程部、市場推廣部等組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：

（一）事件性質(zhì)研判：對不屬于上述類別但影響[商場]安全穩(wěn)定的事件進(jìn)行研判，確定處置方案；

（二）綜合協(xié)調(diào)處置：協(xié)調(diào)各部門資源，開展綜合性處置工作，控制事件影響；

（三）信息匯總上報(bào)：及時匯總事件信息，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)外部力量參與處置。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件信息及時、準(zhǔn)確、高效傳遞，有效支撐預(yù)防預(yù)警和應(yīng)急處置工作，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（一）及時性：信息報(bào)送必須第一時間進(jìn)行，不得延誤；

（二）首報(bào)意識：首次報(bào)送應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，包含事件初步信息；

（三）真實(shí)性：信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造；

（四）完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保要素齊全；

（五）續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展或處置情況發(fā)生重大變化時，須及時進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[商場]突發(fā)事件信息的報(bào)送流程遵循“部門→領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室→領(lǐng)導(dǎo)小組→上級主管部門”的逐級上報(bào)機(jī)制：

（一）部門報(bào)告：事發(fā)部門或現(xiàn)場人員作為信息初報(bào)主體，第一時間將事件信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；

（二）辦公室核實(shí)與匯總：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，立即進(jìn)行信息核實(shí)、初步研判，并視情上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級別，決定處置方案，并按照規(guī)定程序向上級主管部門報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對于重大及以上突發(fā)事件或特殊情況，須啟動緊急書面信息報(bào)送流程：

（一）電話報(bào)告：事發(fā)部門或現(xiàn)場人員在事件發(fā)生后，須在規(guī)定時限內(nèi)通過電話向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告核心信息；

（二）書面報(bào)告準(zhǔn)備：同時，迅速整理事件信息，按照應(yīng)急信息核心要素清單要求，形成書面報(bào)告初稿；

（三）加急報(bào)送：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室收到書面報(bào)告后，進(jìn)行審核補(bǔ)充，并作為緊急文件報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，按照規(guī)定時限報(bào)送上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（一）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時間；

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的精確地理位置；

（三）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)；

（四）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（包括死亡、重傷、輕傷人數(shù)）；

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑因素；

（六）評估：對事件性質(zhì)、級別、發(fā)展趨勢的初步評估；

（七）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施；

（八）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況及處置工作進(jìn)展；

（九）其他：需要補(bǔ)充說明的細(xì)節(jié)信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告清單及時限要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門，如省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在2小時內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（一）重大自然災(zāi)害事件；

（二）重大事故災(zāi)難事件；

（三）重大公共衛(wèi)生事件；

（四）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)事件；

（五）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性重要動向；

（六）其他涉及國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.應(yīng)急機(jī)制日常管理與強(qiáng)化

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)工作組及相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常檢查、維護(hù)與優(yōu)化，確保應(yīng)急指揮、信息傳遞、資源調(diào)配等環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)；

（二）定期評估應(yīng)急機(jī)制的有效性，根據(jù)實(shí)際情況和法律法規(guī)變化，及時修訂完善相關(guān)制度與流程。

2.各類應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)完善

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，各專項(xiàng)工作組負(fù)責(zé)，根據(jù)[商場]實(shí)際情況、風(fēng)險變化及法律法規(guī)要求，持續(xù)修訂和完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括綜合預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案和部門預(yù)案；

（二）定期組織對預(yù)案的評審和演練檢驗(yàn)，確保預(yù)案的針對性、可操作性和實(shí)用性。

3.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)的加強(qiáng)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)籌，各專項(xiàng)工作組落實(shí)，加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，明確隊(duì)伍構(gòu)成與職責(zé)，并進(jìn)行必要的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)；

（二）建立應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，定期開展隊(duì)伍整備與考核，提升隊(duì)伍的快速反應(yīng)和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

4.應(yīng)急培訓(xùn)與模擬演練的定期組織

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，組織[顧客/居民/員工]及各部門負(fù)責(zé)人參加應(yīng)急知識、技能和法規(guī)制度的培訓(xùn)；

（二）定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練（包括桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升應(yīng)急響應(yīng)實(shí)戰(zhàn)能力。

5.關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理與維護(hù)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同相關(guān)部門，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求；

（二）建立應(yīng)急物資出入庫管理制度，定期對儲備物資進(jìn)行檢查、維護(hù)、更新和補(bǔ)充，確保物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、供應(yīng)及時，滿足應(yīng)急處置需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，結(jié)合[商場]實(shí)際情況，將突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（一）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成[顧客/居民/員工]死亡[30人以上/或死亡一人以上并危及重大公共利益]、重傷[100人以上/或重傷50人以上]、直接經(jīng)濟(jì)損失[重大（5000萬元以上）/或特別重大（1億元以上）]或危及[商場]生命安全的特別重大事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會安全事件。

（二）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成[顧客/居民/員工]死亡[10人以上且不滿30人/或死亡不滿一人但重傷10人以上]、重傷[50人以上且不滿100人/或重傷不滿50人但死亡一人]、直接經(jīng)濟(jì)損失[重大（5000萬元以上且不滿1億元）/或較大（1000萬元以上且不滿5000萬元）]或嚴(yán)重影響[商場]正常運(yùn)營和社會公共安全的突發(fā)事件。

（三）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成[顧客/居民/員工]死亡[3人以上且不滿10人/或死亡不滿三人但重傷5人以上]、重傷[10人以上且不滿50人/或重傷不滿十人但死亡一人]、直接經(jīng)濟(jì)損失[較大（1000萬元以上且不滿5000萬元）/或一般（100萬元以上且不滿1000萬元）]或?qū)商場]運(yùn)營造成嚴(yán)重影響的突發(fā)事件。

（四）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成[顧客/居民/員工]死亡[不滿三人且重傷不滿三人]、直接經(jīng)濟(jì)損失[一般（不滿100萬元）]或?qū)商場]運(yùn)營造成一定影響但危害程度較輕的突發(fā)事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，[商場]辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件信息并啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。[商場]辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置情況上報(bào)至上級主管部門，并請求指導(dǎo)協(xié)調(diào)。核心響應(yīng)動作包括：

1.1迅速啟動I級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，[商場]主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場指揮部總指揮，立即趕赴現(xiàn)場，組織指揮應(yīng)急處置工作；

1.2啟動與上級主管部門、公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，請求支援；

1.3迅速組織[顧客/居民/員工]疏散至安全區(qū)域，實(shí)施現(xiàn)場警戒，維護(hù)現(xiàn)場秩序，開展人員搜救和傷員救治；

1.4指派專人負(fù)責(zé)信息收集、報(bào)告和發(fā)布，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時、高效；

1.5協(xié)調(diào)資源保障，確保應(yīng)急處置所需的人力、物力、財(cái)力支持到位。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，[商場]辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件信息并啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。[商場]辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置情況上報(bào)至上級主管部門，并請求指導(dǎo)協(xié)調(diào)。核心響應(yīng)動作包括：

2.1迅速啟動II級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，[商場]分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場指揮部總指揮，立即趕赴現(xiàn)場，組織指揮應(yīng)急處置工作；

2.2啟動與上級主管部門、公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，請求支援；

2.3迅速組織[顧客/居民/員工]疏散至安全區(qū)域，實(shí)施現(xiàn)場警戒，維護(hù)現(xiàn)場秩序，開展人員搜救和傷員救治；

2.4指派專人負(fù)責(zé)信息收集、報(bào)告和發(fā)布，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時、高效；

2.5協(xié)調(diào)資源保障，確保應(yīng)急處置所需的人力、物力、財(cái)力支持到位。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，[商場]辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件信息并啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組可視情成立現(xiàn)場指揮部，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。[商場]辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置情況上報(bào)至上級主管部門。核心響應(yīng)動作包括：

3.1啟動III級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，[商場]相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場指揮，負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急處置工作；

3.2根據(jù)事件情況，協(xié)調(diào)調(diào)動內(nèi)部應(yīng)急力量和資源，開展現(xiàn)場處置；

3.3做好[顧客/居民/員工]安撫工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；

3.4及時收集、核實(shí)并上報(bào)事件信息，確保信息準(zhǔn)確、完整；

3.5做好應(yīng)急處置善后工作，評估事件影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，[商場]辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件信息并啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或授權(quán)人員負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。[商場]辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及應(yīng)急處置情況上報(bào)至上級主管部門。核心響應(yīng)動作包括：

4.1啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，[商場]相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)事件情況，組織開展應(yīng)急處置工作；

4.2做好現(xiàn)場初步處置，如設(shè)置警示標(biāo)識，疏導(dǎo)交通，配合相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘查；

4.3加強(qiáng)信息監(jiān)測，及時向上級部門反饋事件進(jìn)展情況；

4.4做好[顧客/居民/員工]的安撫與疏導(dǎo)工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為應(yīng)急處置的領(lǐng)導(dǎo)核心，其核心任務(wù)包括：

（一）控制事態(tài)發(fā)展：迅速制定現(xiàn)場處置方案，調(diào)動各方力量，采取有效措施，防止事件升級蔓延，維護(hù)現(xiàn)場安全穩(wěn)定；

（二）掌握事件進(jìn)展：建立信息收集與研判機(jī)制，全面掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍及處置進(jìn)展，為決策提供依據(jù)；

（三）及時信息報(bào)告：按照規(guī)定時限和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門報(bào)告事件情況及處置措施；

（四）適時信息發(fā)布：根據(jù)事件性質(zhì)和需要，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，及時、準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，維護(hù)[商場]聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息保障機(jī)制：

（一）信息收集：明確[商場]各部門信息收集職責(zé)，規(guī)范信息收集標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保信息來源的廣泛性和準(zhǔn)確性；

（二）信息傳遞：構(gòu)建多元化信息傳遞渠道，包括有線/無線通訊、內(nèi)部信息平臺、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)員網(wǎng)絡(luò)等，確保信息傳遞的時效性和可靠性；

（三）信息報(bào)送：制定分級報(bào)送制度，明確各類突發(fā)事件的信息報(bào)送層級、時限和內(nèi)容要求；

（四）信息處理：建立信息分析研判機(jī)制，運(yùn)用信息化手段提升信息處理效率，為決策提供科學(xué)依據(jù)。

2.通訊設(shè)備保障：

（一）設(shè)備維護(hù)：定期對通訊設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)；

（二）應(yīng)急通訊準(zhǔn)備：配備必要的應(yīng)急通訊器材（如衛(wèi)星電話、應(yīng)急廣播系統(tǒng)），并制定通訊保障預(yù)案，確保極端條件下信息通訊暢通。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障：

（一）經(jīng)費(fèi)來源：將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入[商場]年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時足額到位；

（二）經(jīng)費(fèi)使用：實(shí)行?？顚Ｓ?，加強(qiáng)資金監(jiān)管，確保資金使用效益最大化。

2.物資保障：

（一）物資儲備：建立應(yīng)急物資儲備制度，制定物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求及補(bǔ)充機(jī)制，確保應(yīng)急物資儲備充足、質(zhì)量合格；

（二）物資管理：明確物資管理部門職責(zé)，落實(shí)物資出入庫登記、檢查維護(hù)、更新補(bǔ)充等管理制度，確保物資管理規(guī)范有序；

（三）物資調(diào)配：根據(jù)應(yīng)急處置需求，制定物資調(diào)配方案，確保應(yīng)急物資及時供應(yīng)至需要地點(diǎn)。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障：

（一）應(yīng)急隊(duì)伍組建：組建由[商場]員工、志愿者等構(gòu)成的應(yīng)急預(yù)備隊(duì)，明確隊(duì)伍人員組成、職責(zé)分工及培訓(xùn)要求；

（二）人員培訓(xùn)：定期開展應(yīng)急處置技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力；

（三）人員管理：建立應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，落實(shí)人員考核、獎懲機(jī)制，激發(fā)隊(duì)伍活力。

2.技術(shù)保障：

（一）技術(shù)支持：[商場]設(shè)立應(yīng)急技術(shù)保障小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置所需的技術(shù)指導(dǎo)、設(shè)備維護(hù)、信息系統(tǒng)支持等工作；

（二）技術(shù)演練：定期開展技術(shù)演練，檢驗(yàn)技術(shù)方