銀行柜員反欺詐風險防范指導手冊一、前言：筑牢資金安全的“第一道防線”在銀行業(yè)務全流程中，柜員崗位是直面客戶、處理資金交易的“前沿陣地”。從日常存取款到賬戶開立、大額轉(zhuǎn)賬，每一個操作環(huán)節(jié)都可能成為欺詐分子覬覦的突破口。近年來，電信詐騙、冒名開戶、虛假票據(jù)等欺詐手段迭代升級，對柜員的風險識別能力、合規(guī)操作意識提出了更高要求。本手冊結(jié)合一線實操經(jīng)驗與行業(yè)典型案例，為柜員提供“看得懂、用得上、防得住”的反欺詐指引，助力從業(yè)務細節(jié)中捕捉風險信號，守護客戶資金安全與銀行合規(guī)底線。二、常見欺詐類型及識別要點（一）電信詐騙誘導轉(zhuǎn)賬作案手法：欺詐分子冒充公檢法、客服、親友等身份，編造“賬戶涉案”“訂單異常”“親人遇險”等事由，誘導客戶加急轉(zhuǎn)賬，甚至偽裝“辦案人員”遙控客戶操作。識別要點：觀察神態(tài)：客戶神色慌張、言語急促，反復強調(diào)“必須今天轉(zhuǎn)”“不能告訴別人”；核實指令：詢問資金用途時，客戶無法清晰說明，或聲稱“按他人要求操作”；交易特征：轉(zhuǎn)賬金額多為“整數(shù)”“特定數(shù)字”，收款賬戶多為陌生個人卡或非正規(guī)對公賬戶。（二）冒名開戶/掛失解掛作案手法：欺詐分子持他人身份證件，偽裝本人辦理開戶、掛失補卡、密碼重置等業(yè)務，意圖控制賬戶后盜刷轉(zhuǎn)賬。識別要點：證件核驗：比對客戶與身份證照片的面部特征（如眉眼、痣/疤痕位置），檢查證件防偽標識（芯片讀取、熒光反應）；信息一致性：詢問基本信息（住址、單位、出生日期），若回答卡頓、與證件矛盾，需進一步核實；行為異常：客戶刻意回避眼神、操作時頻繁看手機“提示”，或?qū)I(yè)務流程異常熟悉（如未咨詢就開通網(wǎng)銀）。（三）虛假票據(jù)/憑證欺詐作案手法：偽造銀行承兌匯票、轉(zhuǎn)賬支票、存款證明等，或篡改票面要素（金額、日期、印鑒），試圖貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、質(zhì)押套取資金。識別要點：票面審查：檢查紙張質(zhì)感（專用水印紙、熒光纖維）、印刷字體（清晰無重影）、印鑒清晰度（油墨均勻度）；要素核驗：核對票據(jù)號碼、金額等與系統(tǒng)登記是否一致，關注“大額”“遠期”票據(jù)的合理性；背景調(diào)查：對陌生企業(yè)的票據(jù)業(yè)務，核實其經(jīng)營背景（企查查、稅務系統(tǒng)確認經(jīng)營范圍）。（四）“飛單”理財詐騙作案手法：冒充銀行人員，推薦“高收益、無風險”虛假理財產(chǎn)品，偽造合同、收益憑證，誘導客戶轉(zhuǎn)賬至私人賬戶。識別要點：產(chǎn)品合規(guī)性：銀行代銷理財需“雙錄”（錄音錄像）、系統(tǒng)簽約，若要求“線下簽合同”“轉(zhuǎn)賬到個人賬戶”，直接判定風險；人員身份：要求出示工作牌、登錄內(nèi)部系統(tǒng)核實工號，推脫者需拒絕；收益承諾：警惕“年化收益10%以上”“保本保息”，正規(guī)理財需明確風險等級與浮動提示。（五）賬戶異常交易偽裝作案手法：控制他人賬戶后，通過“多筆小額分散轉(zhuǎn)賬”“凌晨/節(jié)假日大額操作”偽裝正常交易，規(guī)避風控監(jiān)測。識別要點：交易頻率：短時間內(nèi)多筆轉(zhuǎn)賬至不同賬戶，或長期休眠賬戶突然活躍，需核實資金來源；客戶反饋：聯(lián)系賬戶本人核實交易真實性（撥打預留手機號，區(qū)分“呼叫轉(zhuǎn)移”號碼）；資金流向：收款賬戶若為“跑分平臺”“虛擬貨幣賬戶”“境外可疑賬戶”，立即觸發(fā)風控。三、操作環(huán)節(jié)風險防控要點（一）開戶業(yè)務：把好“身份核驗關”雙人核驗：與授權柜員共同比對客戶與身份證照片，必要時要求提供輔助證明（社保卡、駕駛證）；聯(lián)網(wǎng)核查：通過公安部身份系統(tǒng)核查證件真?zhèn)危P注“照片與本人差異大”“證件有效期異?！保灰庠负藢崳涸儐栭_戶用途（如“您開戶用于工資發(fā)放還是儲蓄？”），回答模糊或與職業(yè)不符時，進一步確認。（二）存取款業(yè)務：警惕“異?，F(xiàn)金交易”大額現(xiàn)金審查：單日存取超5萬元時，詢問資金來源/用途，關注“整捆現(xiàn)金無拆封痕跡”“新舊程度與描述矛盾”；代存代取風險：代存大額現(xiàn)金時，核實代理人與戶主關系（戶口本、通話核實），代取時需戶主本人授權（視頻驗證、書面委托書）；“以存促轉(zhuǎn)”陷阱：客戶先存大額現(xiàn)金隨即要求轉(zhuǎn)賬至陌生賬戶，需暫停操作，重新核實用途。（三）轉(zhuǎn)賬匯款：守住“資金出口關”到賬時間選擇：主動提示“24小時到賬”，為核實爭取時間；客戶堅持“實時到賬”且理由牽強，需再次確認；收款方核實：詢問客戶與收款方關系（“您認識收款方嗎？是個人還是企業(yè)？”），陌生企業(yè)建議官網(wǎng)、電話核實賬戶；風險話術提示：操作界面或單據(jù)醒目提示“警惕電信詐騙，轉(zhuǎn)賬前請核實對方身份”，留存客戶確認痕跡。（四）掛失解掛：嚴防“身份冒用”掛失業(yè)務：要求提供近期交易憑證（銀行卡號、最近交易時間），系統(tǒng)核對賬戶信息；客戶忘記關鍵信息，需提高警惕；密碼重置：必須本人辦理，核驗多重身份要素（預留問題、短信驗證碼）；緊急掛失異常：客戶稱“手機丟失無法收驗證碼”卻能準確提供所有賬戶信息，懷疑“提前準備”的冒用可能。（五）理財代銷：堅守“合規(guī)底線”產(chǎn)品準入：僅推薦系統(tǒng)內(nèi)展示的理財產(chǎn)品，拒絕“線下簽約”“私下轉(zhuǎn)賬”的推薦；雙錄執(zhí)行：嚴格“錄音錄像”，清晰記錄風險測評結(jié)果、產(chǎn)品風險提示（如“這款產(chǎn)品是非保本浮動收益型，您是否了解？”）；收益提示：明確告知“理財收益≠存款利息，存在本金損失風險”，對“追求高收益又怕風險”的客戶，推薦低風險產(chǎn)品并說明理由。四、應急處置流程：從“發(fā)現(xiàn)可疑”到“止損挽損”（一）立即暫停操作話術示例：“先生/女士，為確保您的資金安全，我們需要再核實交易細節(jié)，請您稍等。”避免直接質(zhì)疑客戶，減少沖突風險。（二）第一時間報告向網(wǎng)點主管、運營主管或風控專員報告可疑點（如“客戶轉(zhuǎn)賬給陌生賬戶，聲稱是‘辦案要求’”）；涉及電信詐騙時，同步聯(lián)系保安或報警，協(xié)助客戶撥打反詐中心電話（110或____）。（三）留存證據(jù)保存交易憑證、客戶證件復印件、監(jiān)控錄像（告知客戶“為保障您的權益，我們會留存本次業(yè)務影像記錄”）；記錄客戶神態(tài)、言語、操作細節(jié)（如“客戶多次看手機，念出轉(zhuǎn)賬金額與電話指令一致”）。（四）配合調(diào)查協(xié)助公安機關、銀行風控部門調(diào)取業(yè)務資料，如實陳述辦理過程；客戶情緒激動時，做好安撫，強調(diào)“保護您的資金安全是我們的目的”。（五）后續(xù)跟進跟蹤賬戶狀態(tài)：交易已發(fā)起時，通過系統(tǒng)申請止付、凍結(jié)（符合銀行流程）；及時反饋調(diào)查進展，提醒客戶加強賬戶密碼、短信驗證碼保管。五、能力提升與機制建設（一）員工培訓：從“被動識別”到“主動防范”定期培訓：每月組織反欺詐案例學習，分析“新型詐騙手法”（如AI換臉詐騙、虛擬貨幣洗錢）；案例研討：鼓勵柜員分享可疑場景，集體討論識別技巧（如“如何區(qū)分真‘緊急轉(zhuǎn)賬’與詐騙轉(zhuǎn)賬”）；模擬演練：通過角色扮演（“冒充公檢法的詐騙分子”“冒名開戶者”），提升臨場應變能力。（二）系統(tǒng)支撐：用“科技+數(shù)據(jù)”筑牢防線升級識別系統(tǒng)：網(wǎng)點設備接入“人臉識別+活體檢測”“證件防偽識別儀”，減少人工核驗誤差；數(shù)據(jù)共享機制：與公安、反詐中心、同業(yè)共享“涉詐賬戶名單”“可疑人員特征庫”，實現(xiàn)風險提前預警；智能預警模型：基于歷史案例，構建“交易行為+客戶特征”預警模型（如“凌晨大額轉(zhuǎn)賬+新開戶賬戶”自動觸發(fā)人工復核）。（三）監(jiān)督考核：將“風險防控”納入日常管理日常檢查：運營主管定期抽查柜員業(yè)務憑證、監(jiān)控錄像，重點檢查“風險提示是否到位”“可疑交易是否上報”；考核掛鉤：反欺詐成效（成功堵截案件數(shù)、客戶投訴率）與績效、評優(yōu)掛鉤；問責機制：違規(guī)操作導致欺詐案件發(fā)生的依規(guī)追責；主動識別、成功止損