一、手冊目的與適用范圍為規(guī)范物業(yè)服務管理流程，提升服務品質與管理效率，明確各崗位權責及操作標準，特制定本手冊。本手冊適用于物業(yè)項目的日常運營管理、人員履職、服務實施及應急處置等工作，為各項目標準化管理提供參考依據。二、組織架構與職責分工（一）組織架構設置物業(yè)項目采用“項目經理統籌+專業(yè)部門協同”的組織模式，下設客服部、工程部、環(huán)境部、秩序維護部，各部門分工協作，保障項目有序運營。（二）核心崗位職責項目經理：統籌項目全周期運營，制定年度服務計劃，協調部門間工作；處理重大投訴、突發(fā)事件，監(jiān)督服務質量與成本管控，確保服務達標?？头浚簩訕I(yè)主需求，受理報修、投訴、咨詢；跟進服務流程，組織社區(qū)活動，維護業(yè)主關系，定期開展?jié)M意度調研。工程部：負責設施設備（水電、電梯、消防等）的巡檢、維修、保養(yǎng)；制定設備管理計劃，處理工程類報修，確保系統穩(wěn)定運行。環(huán)境部：承擔園區(qū)清潔、綠化養(yǎng)護、消殺工作；制定環(huán)境維護計劃，監(jiān)督外包服務質量，保持園區(qū)環(huán)境整潔美觀。秩序維護部：負責園區(qū)安全防范、門禁管理、車輛疏導、日常巡邏；處置突發(fā)事件，配合消防、治安聯動工作。三、基礎管理制度（一）人員管理規(guī)范1.招聘與入職：根據崗位需求制定招聘計劃，通過內部推薦、招聘平臺等渠道招募；面試由用人部門與人事部聯合開展，試用期1-3個月，考核合格后轉正。2.培訓體系：崗前培訓（≥3天）：涵蓋公司文化、規(guī)章制度、服務禮儀、崗位技能；在崗培訓（每季度1次）：聚焦專業(yè)技能、應急處理、法規(guī)更新；安全培訓（每月1次）：強化安全意識與突發(fā)事件處置能力。3.績效考核：每月從“工作完成度、服務態(tài)度、業(yè)主滿意度、團隊協作”等維度考核，結果與績效獎金、晉升掛鉤；連續(xù)2次“不合格”者調崗或辭退。4.考勤休假：執(zhí)行打卡制度，遲到/早退按規(guī)定扣罰；請假需提前申請（病假需提供證明），年假、產假等按勞動法及公司制度執(zhí)行。（二）檔案管理要求2.設備檔案：按設備類型建檔（如電梯、配電、消防），記錄參數、安裝調試、維護保養(yǎng)、維修記錄；重要設備檔案永久保存，定期更新設備狀態(tài)。3.合同檔案：分類存檔物業(yè)服務合同、外包合同（清潔、維保等）、采購合同；合同到期前3個月啟動評估續(xù)簽，檔案保管期不少于“合同有效期+2年”，查閱需經法務/行政部審批。四、服務流程與操作標準（一）客服服務流程1.報修受理：業(yè)主通過電話、APP、前臺報修，客服10分鐘內記錄（時間、地點、問題描述）并派單至工程部；維修完成后24小時內回訪。2.投訴處理：接到投訴后2小時內轉交責任部門，責任部門1個工作日內反饋方案，3個工作日內完成處理；客服跟蹤進度，回訪確認滿意度。3.回訪機制：對報修、投訴、繳費等服務，3天內通過電話/問卷回訪，每月匯總數據，分析改進服務短板。（二）工程服務流程1.設備巡檢：按計劃巡檢（電梯每周、配電每月、消防每季度），填寫巡檢表；發(fā)現隱患立即上報，重大隱患啟動應急預案。2.維修服務：接到報修后30分鐘內到場（園區(qū)內），告知業(yè)主維修方案及費用（有償維修需提前說明）；維修后清理現場，業(yè)主簽字確認，客服24小時內回訪。3.保養(yǎng)計劃：每年制定設備保養(yǎng)計劃（電梯每季度、空調換季、消防每年檢測），保養(yǎng)后記錄設備性能，延長設備壽命。（三）環(huán)境服務流程1.清潔管理：每日清潔園區(qū)道路、樓道、垃圾桶，每周大掃除；每月檢查清潔質量，評分公示，不合格項限期整改。2.綠化養(yǎng)護：春季修剪施肥、夏季澆水防蟲、秋季清理落葉、冬季防凍；每月檢查長勢，及時補種枯死植物，確保綠化率達標。3.消殺工作：每月對園區(qū)、樓道、垃圾桶消殺，雨季增加頻次；使用環(huán)保藥劑，提前通知業(yè)主，消殺后記錄時間、區(qū)域、藥劑。（四）秩序維護流程1.門禁管理：實行刷卡/人臉識別，外來人員登記身份、事由，發(fā)放臨時卡；夜間關閉部分門禁，加強巡邏。2.日常巡邏：按路線每小時打卡，檢查門窗、設備、可疑人員；發(fā)現異常（漏水、火情、斗毆）立即處理并上報，重大事件啟動應急預案。3.車輛管理：規(guī)劃車位，引導停放，收取停車費；處理車輛糾紛，確保停車場秩序，無擁堵、剮蹭隱患。五、應急管理預案（一）火災應急處置1.發(fā)現與報警：員工/業(yè)主發(fā)現火情，立即撥打火警電話，通知秩序維護部、項目經理。2.預案啟動：秩序維護部拉響警報，組織疏散（按路線）；工程部切斷非消防電源，打開消防設施；環(huán)境部清理通道；客服部聯系業(yè)主、安撫情緒。3.撲救與救援：秩序維護員用滅火器/消火栓撲救初期火災，配合消防人員救援，搶救傷員、轉移物資。4.后續(xù)處理：火災撲滅后保護現場，配合調查；工程部檢查設施，環(huán)境部清理現場；客服部回訪業(yè)主，統計損失，完善預案。（二）電梯困人處置1.報警與安撫：接到報警后，立即安撫被困人員（告知勿慌），通知電梯維保單位（30分鐘內到場），記錄電梯編號、位置。2.現場救援：秩序維護員趕赴現場，設置警示，協助維保人員救援；工程部檢查電梯電源、控制系統。3.后續(xù)跟進：救出人員后安撫、詢問狀況（必要時送醫(yī)）；客服部記錄經過，工程部聯合維保單位檢查電梯，24小時內回訪業(yè)主。（三）水管爆裂處置1.關閥與通知：發(fā)現漏水后立即關閉閥門，通知工程部、客服部；客服部通知受影響業(yè)主。2.搶修與防護：工程部到場評估，制定方案（如需停水提前通知）；搶修時設置警示，避免次生災害（漏電、滑倒）。3.恢復與回訪：搶修后恢復供水，檢查周邊設施；環(huán)境部清理積水；客服部回訪業(yè)主，統計損失，制定管道巡檢計劃。六、監(jiān)督考核機制（一）內部檢查1.日檢：項目經理/主管每日抽查各崗位工作，記錄問題，當日整改，下班前復查。2.周檢：部門負責人每周匯總日檢問題，組織聯合檢查，召開周會通報，分配整改任務。3.月檢：公司總部每月派檢查組（含專業(yè)人員）全面檢查，出具報告、評分排名；優(yōu)秀項目表彰，落后項目約談整改。（二）業(yè)主滿意度調查每半年開展調查（線上問卷、線下訪談、入戶調查），內容涵蓋“服務態(tài)度、響應速度、設施維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理”；滿意度＜80%的項目，分析原因，3個月后復查。（三）考核獎懲1.個人考核：月度優(yōu)秀員工獎績效20%，不合格扣30%；連續(xù)2次不合格調崗/辭退。2.團隊考核：季度得分≥90分，團隊獎金+10%；＜70分扣減獎金，項目經理述職整改。3.投訴處理：有效投訴每單扣罰責任部門績效；投訴率＞5%的項目，暫停評優(yōu)，限期整改。七、附則1.手冊修訂：每年修訂1次，結合法規(guī)變化、行業(yè)標準、項目需求調整；修訂由總部牽頭，項目反饋意見，審批后發(fā)布新版本。2.解釋權：本手冊解釋權歸公司物業(yè)管理部所有，項