疫情續(xù)?；顒?dòng)方案一、活動(dòng)背景在疫情的大背景下，各行業(yè)都受到了不同程度的沖擊，保險(xiǎn)行業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)?？蛻舻慕?jīng)濟(jì)狀況可能發(fā)生變化，對(duì)續(xù)保的關(guān)注度和決策也會(huì)受到影響。為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，提高客戶續(xù)保率，特制定本疫情續(xù)?；顒?dòng)方案。二、活動(dòng)目標(biāo)1.在疫情期間，將客戶續(xù)保率提升[X]%。2.增強(qiáng)客戶對(duì)公司品牌和產(chǎn)品的認(rèn)可度與忠誠(chéng)度。3.通過(guò)活動(dòng)，收集客戶反饋，為后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。三、活動(dòng)時(shí)間[具體活動(dòng)時(shí)間區(qū)間，例如：從[開(kāi)始日期]至[結(jié)束日期]，為期[X]天]四、活動(dòng)對(duì)象已購(gòu)買公司保險(xiǎn)產(chǎn)品且即將到期需要續(xù)保的客戶五、活動(dòng)內(nèi)容及流程活動(dòng)預(yù)熱階段（活動(dòng)開(kāi)始前[X]天）1.短信通知設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了的短信模板，內(nèi)容包括：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、告知客戶其保險(xiǎn)即將到期，強(qiáng)調(diào)公司在疫情期間為客戶提供特別續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，如續(xù)保折扣、增值服務(wù)等，并提供活動(dòng)咨詢電話或客服二維碼。由客服團(tuán)隊(duì)按照客戶信息庫(kù)，分批次發(fā)送短信。發(fā)送時(shí)間選擇在客戶保險(xiǎn)到期前[X]天較為合適，確?？蛻粲凶銐驎r(shí)間了解活動(dòng)。2.線上宣傳利用公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)發(fā)布活動(dòng)預(yù)告。在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置活動(dòng)彈窗，展示活動(dòng)主題、優(yōu)惠信息和報(bào)名入口。在微信公眾號(hào)發(fā)布圖文消息，詳細(xì)介紹活動(dòng)內(nèi)容、優(yōu)惠政策、參與方式等，并配以吸引人的圖片和短視頻。制作活動(dòng)海報(bào)，在微博、抖音等平臺(tái)發(fā)布，吸引更多潛在客戶關(guān)注。3.電話邀約培訓(xùn)客服人員話術(shù)，使其能夠清晰、熱情地向客戶介紹活動(dòng)。話術(shù)內(nèi)容包括：自我介紹、說(shuō)明致電目的（告知客戶保險(xiǎn)即將到期及活動(dòng)信息）、詳細(xì)介紹活動(dòng)優(yōu)惠和增值服務(wù)、解答客戶可能提出的疑問(wèn)、邀請(qǐng)客戶參與活動(dòng)?？头藛T按照客戶信息庫(kù)，對(duì)即將到期客戶進(jìn)行電話邀約。邀約時(shí)間盡量分散，覆蓋不同時(shí)間段，避免客戶反感。記錄客戶反饋，對(duì)于感興趣的客戶，進(jìn)一步溝通活動(dòng)細(xì)節(jié)并確認(rèn)參與意向；對(duì)于不感興趣的客戶，詢問(wèn)原因，以便后續(xù)改進(jìn)?；顒?dòng)進(jìn)行階段（活動(dòng)開(kāi)始至結(jié)束）1.續(xù)保優(yōu)惠政策折扣優(yōu)惠根據(jù)客戶購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品類型和保額，設(shè)定不同檔次的續(xù)保折扣。例如，對(duì)于長(zhǎng)期重疾險(xiǎn)客戶，給予[X]%的續(xù)保折扣；對(duì)于意外險(xiǎn)客戶，給予[X]%折扣等。在客戶提交續(xù)保申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算折扣金額，并顯示在報(bào)價(jià)單上。增值服務(wù)為續(xù)?？蛻籼峁┮咔槠陂g專屬的增值服務(wù)。如免費(fèi)的在線健康咨詢服務(wù)，與專業(yè)醫(yī)療平臺(tái)合作，客戶可隨時(shí)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生關(guān)于疫情防護(hù)、健康管理等方面的問(wèn)題。贈(zèng)送一定期限的新冠病毒肺炎專項(xiàng)保障，包括確診津貼、治療費(fèi)用補(bǔ)償?shù)龋ň唧w保障范圍和金額根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況確定）。提供保險(xiǎn)知識(shí)線上講座，邀請(qǐng)公司資深講師定期舉辦關(guān)于保險(xiǎn)知識(shí)、疫情期間風(fēng)險(xiǎn)防范等主題的線上直播講座，客戶可通過(guò)報(bào)名鏈接參加。講座設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，客戶可提問(wèn)，講師實(shí)時(shí)解答。2.線上續(xù)保流程簡(jiǎn)化優(yōu)化公司官方網(wǎng)站和手機(jī)APP上的續(xù)保流程。減少不必要的信息填寫，僅保留關(guān)鍵的客戶身份信息、保險(xiǎn)產(chǎn)品信息等。引入智能核保系統(tǒng)，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的續(xù)保業(yè)務(wù)，客戶可通過(guò)系統(tǒng)快速自助核保，根據(jù)提示回答幾個(gè)問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)給出核保結(jié)果，大大縮短續(xù)保時(shí)間。提供多種支付方式，支持微信支付、支付寶支付、銀行卡支付等，方便客戶隨時(shí)隨地完成續(xù)保繳費(fèi)。3.客戶互動(dòng)活動(dòng)線上抽獎(jiǎng)設(shè)置抽獎(jiǎng)規(guī)則，客戶在活動(dòng)期間內(nèi)成功續(xù)保后，即可獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。獎(jiǎng)品包括實(shí)物獎(jiǎng)品，如口罩、消毒液、體溫槍等防疫用品；虛擬獎(jiǎng)品，如保險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)券（可享受更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)、專屬客服等）、保費(fèi)抵扣券等。在公司官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)上設(shè)置抽獎(jiǎng)入口，客戶點(diǎn)擊進(jìn)入抽獎(jiǎng)頁(yè)面，按照提示操作即可抽獎(jiǎng)。抽獎(jiǎng)結(jié)果實(shí)時(shí)顯示，中獎(jiǎng)客戶可填寫收貨地址（實(shí)物獎(jiǎng)品）或領(lǐng)取虛擬獎(jiǎng)品的兌換碼?？蛻艄适路窒戆l(fā)起“疫情下的保險(xiǎn)保障”客戶故事征集活動(dòng)。鼓勵(lì)客戶分享在疫情期間，公司保險(xiǎn)產(chǎn)品為其提供保障和幫助的真實(shí)經(jīng)歷。在公司官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)上開(kāi)設(shè)專門的故事分享板塊，展示客戶投稿。對(duì)于優(yōu)秀的故事，給予客戶一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如保險(xiǎn)積分、禮品卡等。同時(shí)，通過(guò)客戶故事的傳播，增強(qiáng)品牌影響力和客戶認(rèn)同感。線上答疑解惑在活動(dòng)期間，安排專業(yè)的保險(xiǎn)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)在線值班，通過(guò)公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、客服熱線等渠道，隨時(shí)解答客戶關(guān)于續(xù)保、保險(xiǎn)產(chǎn)品、疫情相關(guān)保障等方面的疑問(wèn)。建立常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，將客戶咨詢較多的問(wèn)題及答案整理匯總，方便客戶自助查詢。同時(shí)，根據(jù)客戶咨詢情況，不斷更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，提高解答效率和準(zhǔn)確性?；顒?dòng)跟進(jìn)階段（貫穿活動(dòng)全程）1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析安排專人負(fù)責(zé)收集活動(dòng)期間的各類數(shù)據(jù)，包括客戶續(xù)保申請(qǐng)數(shù)量、成功續(xù)保數(shù)量、客戶來(lái)源渠道（短信、電話、線上宣傳等）、客戶咨詢問(wèn)題類型、抽獎(jiǎng)參與情況等。每天對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作數(shù)據(jù)報(bào)表。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解活動(dòng)的進(jìn)展情況，評(píng)估不同宣傳渠道和活動(dòng)內(nèi)容的效果，如哪種優(yōu)惠政策最受客戶歡迎、哪個(gè)時(shí)間段客戶咨詢量最大等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整活動(dòng)策略和宣傳重點(diǎn)。例如，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)線上宣傳渠道效果不佳，可減少在該渠道的投入；如果某種增值服務(wù)客戶關(guān)注度高，可進(jìn)一步優(yōu)化或拓展相關(guān)服務(wù)。2.客戶跟進(jìn)對(duì)于提交續(xù)保申請(qǐng)但尚未完成續(xù)保的客戶，客服人員及時(shí)跟進(jìn)。通過(guò)電話、微信等方式與客戶溝通，了解客戶未完成續(xù)保的原因，如對(duì)優(yōu)惠政策有疑問(wèn)、繳費(fèi)遇到問(wèn)題等，并協(xié)助客戶解決問(wèn)題，推動(dòng)續(xù)保流程順利完成。對(duì)于在活動(dòng)中表現(xiàn)出較高興趣但尚未續(xù)保的潛在客戶，定期回訪?；卦L內(nèi)容包括關(guān)心客戶在疫情期間的保險(xiǎn)保障需求是否得到滿足、介紹活動(dòng)剩余時(shí)間和優(yōu)惠政策變化等，再次邀請(qǐng)客戶參與續(xù)?；顒?dòng)。3.活動(dòng)效果評(píng)估在活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行全面評(píng)估。對(duì)比活動(dòng)目標(biāo)，計(jì)算客戶續(xù)保率的實(shí)際提升幅度，評(píng)估是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。收集客戶反饋意見(jiàn)，通過(guò)在線調(diào)查問(wèn)卷、客戶滿意度調(diào)查等方式，了解客戶對(duì)活動(dòng)優(yōu)惠政策、增值服務(wù)、線上續(xù)保流程等方面的滿意度和改進(jìn)建議。分析活動(dòng)成本與收益，計(jì)算活動(dòng)投入的人力、物力、宣傳費(fèi)用等成本，以及活動(dòng)帶來(lái)的續(xù)保保費(fèi)收入增長(zhǎng)、品牌知名度提升等收益。評(píng)估活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為今后類似活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)參考。六、活動(dòng)準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備1.成立活動(dòng)專項(xiàng)小組由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體決策和資源協(xié)調(diào)?？头F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶溝通、邀約、跟進(jìn)及解答疑問(wèn)等工作。對(duì)客服人員進(jìn)行活動(dòng)培訓(xùn)，使其熟悉活動(dòng)內(nèi)容、優(yōu)惠政策、話術(shù)技巧等。市場(chǎng)推廣團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)線上宣傳資料制作、發(fā)布及活動(dòng)推廣。包括設(shè)計(jì)活動(dòng)海報(bào)、撰寫宣傳文案、運(yùn)營(yíng)官方網(wǎng)站和社交媒體賬號(hào)等。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)梳理保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，明確續(xù)保優(yōu)惠政策和增值服務(wù)內(nèi)容。確?？头藛T和市場(chǎng)推廣人員準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶。技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)優(yōu)化線上續(xù)保流程，開(kāi)發(fā)智能核保系統(tǒng)，保障活動(dòng)期間網(wǎng)站和APP的穩(wěn)定運(yùn)行。及時(shí)處理客戶在繳費(fèi)、抽獎(jiǎng)等操作過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題。2.人員培訓(xùn)組織全體參與活動(dòng)人員參加培訓(xùn)會(huì)議，由活動(dòng)專項(xiàng)小組組長(zhǎng)介紹活動(dòng)背景、目標(biāo)和整體安排。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)詳細(xì)講解保險(xiǎn)產(chǎn)品續(xù)保政策和增值服務(wù)內(nèi)容，確保客服人員能夠準(zhǔn)確向客戶介紹?？头F(tuán)隊(duì)進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，模擬不同場(chǎng)景下與客戶溝通的對(duì)話，讓客服人員熟練掌握溝通技巧和應(yīng)對(duì)策略。市場(chǎng)推廣團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)線上宣傳渠道的操作方法和活動(dòng)宣傳要點(diǎn)，提高宣傳效果。技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)線上續(xù)保流程優(yōu)化和智能核保系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)，使相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)操作和維護(hù)。物資準(zhǔn)備1.宣傳資料設(shè)計(jì)制作活動(dòng)海報(bào)、宣傳手冊(cè)、線上圖文消息、短視頻等宣傳資料。海報(bào)內(nèi)容要突出活動(dòng)主題、優(yōu)惠政策和參與方式，張貼在公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、合作機(jī)構(gòu)等場(chǎng)所。宣傳手冊(cè)詳細(xì)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品續(xù)保信息、增值服務(wù)內(nèi)容和活動(dòng)流程，方便客戶線下了解。準(zhǔn)備好線上宣傳所需的圖片、文案素材，確保在官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等地發(fā)布的內(nèi)容吸引人、易理解。2.禮品獎(jiǎng)品根據(jù)活動(dòng)設(shè)置，準(zhǔn)備充足的實(shí)物獎(jiǎng)品和虛擬獎(jiǎng)品。實(shí)物獎(jiǎng)品包括口罩、消毒液、體溫槍等防疫用品，提前采購(gòu)并確保質(zhì)量合格。虛擬獎(jiǎng)品如保險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)券、保費(fèi)抵扣券等，在系統(tǒng)中設(shè)置好相應(yīng)的兌換規(guī)則和有效期。3.辦公物資確?；顒?dòng)期間客服人員、市場(chǎng)推廣人員等所需的辦公設(shè)備正常運(yùn)行，如電腦、電話、打印機(jī)等。準(zhǔn)備好活動(dòng)期間使用的文具、文件資料等辦公用品。技術(shù)準(zhǔn)備1.優(yōu)化線上續(xù)保系統(tǒng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)公司官方網(wǎng)站和手機(jī)APP上的續(xù)保流程進(jìn)行優(yōu)化。簡(jiǎn)化頁(yè)面布局，減少不必要的信息填寫項(xiàng)，提高操作便捷性。開(kāi)發(fā)智能核保系統(tǒng)，通過(guò)與公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶自助核保功能。根據(jù)客戶回答的問(wèn)題，自動(dòng)給出核保結(jié)果，并生成相應(yīng)的續(xù)保報(bào)價(jià)。2.保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行在活動(dòng)前進(jìn)行系統(tǒng)壓力測(cè)試，模擬大量客戶同時(shí)進(jìn)行續(xù)保申請(qǐng)、繳費(fèi)、抽獎(jiǎng)等操作的場(chǎng)景，檢查系統(tǒng)的響應(yīng)速度和穩(wěn)定性。制定系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，安排技術(shù)人員值班，及時(shí)處理活動(dòng)期間可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等。確?？蛻裟軌蝽樌瓿删€上續(xù)保流程。溝通協(xié)調(diào)準(zhǔn)備1.內(nèi)部溝通建立活動(dòng)專項(xiàng)小組內(nèi)部的溝通機(jī)制，如定期召開(kāi)會(huì)議、使用即時(shí)通訊工具等方式，及時(shí)匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。明確各團(tuán)隊(duì)之間的工作接口和職責(zé)分工，避免出現(xiàn)工作重疊或遺漏。例如，客服團(tuán)隊(duì)與市場(chǎng)推廣團(tuán)隊(duì)要及時(shí)溝通客戶咨詢反饋的信息，以便市場(chǎng)推廣團(tuán)隊(duì)調(diào)整宣傳策略；產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與技術(shù)團(tuán)隊(duì)要密切配合，確保續(xù)保優(yōu)惠政策和增值服務(wù)在系統(tǒng)中準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)。2.外部溝通與合作的醫(yī)療平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，確保免費(fèi)在線健康咨詢服務(wù)的順利開(kāi)展。明確雙方的權(quán)利義務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量。與供應(yīng)商溝通防疫用品獎(jiǎng)品的采購(gòu)事宜，確保按時(shí)到貨、質(zhì)量合格。關(guān)注監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)活動(dòng)的相關(guān)要求，確保活動(dòng)合規(guī)開(kāi)展。及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)備活動(dòng)方案，根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整完善。七、活動(dòng)預(yù)算1.宣傳費(fèi)用線上廣告投放費(fèi)用：[X]元宣傳資料制作費(fèi)用（海報(bào)、宣傳手冊(cè)、圖文消息等）：[X]元禮品獎(jiǎng)品費(fèi)用：[X]元2.人員費(fèi)用客服人員加班補(bǔ)貼：[X]元市場(chǎng)推廣人員績(jī)效獎(jiǎng)金：[X]元技術(shù)人員值班費(fèi)用：[X]元3.其他費(fèi)用活動(dòng)場(chǎng)地布置費(fèi)用（如有線下