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EJCCCSE

中國(guó)商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范

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（征求意見(jiàn)稿）

在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)商業(yè)股份制企業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會(huì)??發(fā)布

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數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代電子商務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代電子商務(wù)交易過(guò)程的交易分類、通則、交易流程，并界定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)

和定義。

本文件適用于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)貨物或服務(wù)交易、供第三方電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)或提供電子商務(wù)配套支撐服務(wù)

的電子商務(wù)企業(yè)交易或服務(wù)提供的過(guò)程。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

電子商務(wù)

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識(shí)

產(chǎn)權(quán)交易，以及為上述交易所提供的技術(shù)、金融、物流及信用評(píng)價(jià)等公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)部分或全部交易的

部分或全部電子化等商務(wù)活動(dòng)。

電子商務(wù)企業(yè)

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，具備獨(dú)立核算并獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織，包括網(wǎng)

絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、商品提供者以及代運(yùn)營(yíng)托管、渠道供應(yīng)、廣告營(yíng)銷、技術(shù)支持等專門為網(wǎng)絡(luò)交易提供服

務(wù)的企業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)交易

發(fā)生在信息網(wǎng)絡(luò)中企業(yè)之間，企業(yè)和消費(fèi)者之間以及個(gè)人與個(gè)人之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信手段建立的交易。

第三方電子商務(wù)平臺(tái)

在電子商務(wù)活動(dòng)中主要為其他企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易提供交易促成及輔助服務(wù)的信息系統(tǒng)。

電子商務(wù)支撐服務(wù)

為電子商務(wù)活動(dòng)提供配套支撐的服務(wù)，包括代運(yùn)營(yíng)服務(wù)、物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、信用認(rèn)證服務(wù)、培訓(xùn)咨詢

服務(wù)、網(wǎng)站及軟件技術(shù)服務(wù)、金融服務(wù)、綜合服務(wù)等。

4交易分類

交易型

利用信息網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展貨物交易、服務(wù)交易的電子商務(wù)企業(yè),含自建網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)銷售自己產(chǎn)品的企業(yè)。

第三方平臺(tái)型

運(yùn)營(yíng)第三方電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè),主要為其它電子商務(wù)企業(yè)提供交易撮合及其它輔助服務(wù)。

支撐服務(wù)型

為其它電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供配套支撐服務(wù)的企業(yè)。

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5經(jīng)營(yíng)規(guī)范

基本要求

——建立服務(wù)保障機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)估，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，不斷完善服務(wù)。

——為客戶提供便捷快速的服務(wù)。

——有效處理客戶投訴。交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開(kāi)，處理過(guò)程應(yīng)有記錄保存。

經(jīng)營(yíng)體系

5.2.1交易型電子服力企業(yè)

5.2.1.1建立方便、易用、完善的服務(wù)機(jī)制，能夠滿足網(wǎng)上用戶的服務(wù)需求，包括:

a)有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客服人員:

b)有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相匹配的軟件、硬件設(shè)施;

c)有保障交易正常運(yùn)營(yíng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、交易流程和安全環(huán)境。

5.2.1.2建立明確、詳實(shí)的企業(yè)信息和服務(wù)規(guī)則，置于網(wǎng)站首頁(yè)顯眼位置，方便用戶網(wǎng)上查閱，包括:

a)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證以及各類經(jīng)營(yíng)許可證:

b)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗(yàn)證標(biāo)識(shí):

c)經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達(dá)地址:

d)服務(wù)條款和投訴、維權(quán)的處理機(jī)制:

e)自建平臺(tái)交易型電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的用戶注冊(cè)制度、平臺(tái)交易規(guī)則等。

5.2.1.3建立健全并公布客服制度和換貨退貨制度:客服人員需能及時(shí)、正確解答客戶提出的有關(guān)商品

和服務(wù)等問(wèn)題:不應(yīng)出現(xiàn)逃避售后責(zé)任、拖延換貨和拒不受理退貨等行為。

5.2.1.4有完善電子商務(wù)的物流配送服務(wù)體系，提高物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，保證網(wǎng)上交易的順

利完成。

5.2.2第三方平臺(tái)型電子商務(wù)企業(yè)

5.2.2.1建立方便、易用、完善的服務(wù)平臺(tái)，能夠滿足用戶的服務(wù)需求，包括：

a)有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客服人員:

b)有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相匹配的配套軟硬件設(shè)施和安全環(huán)境:

c)有可靠的交易服務(wù)機(jī)制，充分保證網(wǎng)絡(luò)交易的順暢和交易安全。

5.2.2.2建立明確、詳實(shí)的交易和服務(wù)規(guī)則，置于網(wǎng)站首頁(yè)顯眼位置，相關(guān)規(guī)則調(diào)整時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)

法規(guī)進(jìn)行公示和備案，包括：

a)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證以及各類經(jīng)營(yíng)許可證:

b)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗(yàn)證標(biāo)識(shí):

c)經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達(dá)地址:

d)用戶注冊(cè)制度、平臺(tái)交易規(guī)則、退換貨制度等:

e)服務(wù)條款、投訴和客服渠道、維權(quán)電話、糾紛處理機(jī)制等顯示在明顯位置。

5.2.2.3有完善的客服制度，確保服務(wù)渠道暢通、服務(wù)及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)有效調(diào)解交易糾紛，并有真實(shí)

記錄等。

5.2.2.4有完善電子商務(wù)的物流配送服務(wù)體系，提高物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，保證網(wǎng)上交易的順

利完成。

5.2.3支撐服務(wù)型電子商務(wù)企業(yè)

5.2.3.1建立方便、易用、完善的服務(wù)機(jī)制，能滿足用戶的需求，包括:

a)有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員；

b)有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相匹配的配套軟硬件設(shè)施和安全環(huán)境；

c)公示服務(wù)內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.3.2建立績(jī)效評(píng)估體系，加強(qiáng)對(duì)過(guò)程的管理與控制，包括:

a)能夠按照合同約定，履行相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，完成與用戶約定的服務(wù)目標(biāo)；

b)具備風(fēng)險(xiǎn)管控能力，能夠及時(shí)按照市場(chǎng)形勢(shì)變化，提供相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略；

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c)能夠針對(duì)用戶的服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

5.2.3.3應(yīng)有完善的投訴響應(yīng)機(jī)制和客服制度，包括:

a)及時(shí)快速的客服響應(yīng)機(jī)制，滿足用戶要求；

b)建立投訴處理滿意度評(píng)估體系，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

廣告宣傳

5.3.1發(fā)布的商品(服務(wù))信息內(nèi)容合法，文字用詞規(guī)范。

5.3.2信息內(nèi)容真實(shí)可靠，禁止虛假?gòu)V告或誤導(dǎo)客戶。

5.3.3及時(shí)清除過(guò)期廣告，確保廣告的時(shí)效性。

隱私保護(hù)

5.4.1用戶隱私信息保護(hù)制度完善，禁止用戶私密信息泄露。

5.4.2不濫發(fā)廣告，影響用戶正常的工作和生活。

安全保障

5.5.1提倡使用國(guó)