空乘專業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究摘要隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在日益提高，人們開始追求更高品質(zhì)的生活，因此飛機(jī)也成為了人們出行頻繁的一種交通工具。但是飛機(jī)和陸地上的交通工具不同，由于在高空作業(yè)，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，其后果是不堪設(shè)想的。因此，除意外因素、天氣因素、機(jī)體本身的因素以及乘客自身的因素外，還應(yīng)該提高空乘人員的心理素質(zhì)，這樣可以進(jìn)一步的增加乘客的安全，提高乘務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。基于這樣的基礎(chǔ)上，本文以空乘專業(yè)人員為研究對象，針對空乘專業(yè)人員應(yīng)該具備的具體心理素質(zhì)展開研究，討論當(dāng)前空乘人員的心理素質(zhì)主要存在的問題，梳理主要問題并結(jié)合實(shí)際情況以及過往學(xué)術(shù)界研究的文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，給出相應(yīng)的提升方案，具體報(bào)告如下。關(guān)鍵詞：空乘人員；心理素質(zhì)；專業(yè)知識(shí)目錄TOC\o"1-3"\h\u29一、緒論 一、緒論（一）研究背景在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、人們生活質(zhì)量提高的背景下，民航業(yè)伴隨社會(huì)需求高速發(fā)展，飛機(jī)現(xiàn)已成為大部分人出行首選的交通工具，這一現(xiàn)象帶動(dòng)了民航人才需求的急劇增長?？粘朔?wù)人才市場呈現(xiàn)出數(shù)量過多、質(zhì)量不高的狀況：一方面在數(shù)量上經(jīng)歷了從短缺到過剩的過程，空乘服務(wù)人才就業(yè)壓力增大；另一方面，在質(zhì)量上仍不能達(dá)到民航服務(wù)發(fā)展的要求。目前關(guān)于民航工作人員的職業(yè)素養(yǎng)已經(jīng)成為了推動(dòng)我國民航服務(wù)事業(yè)發(fā)展、進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略的關(guān)鍵。與此同時(shí)，乘客對航空服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，已經(jīng)不僅局限于吃好喝好，而是對空乘人員提出了更多、更專業(yè)的要求。這也是對民用航空業(yè)提出了具體要求，這一要求需要現(xiàn)當(dāng)代空乘人員具有良好的綜合素質(zhì)，從容應(yīng)對乘客的各式需求，為乘客提供舒適優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)。因此，客艙服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、，航空公司的生存和發(fā)展與空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)緊密相連。所以作為空乘人員，自己的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、服務(wù)技能（業(yè)務(wù)基礎(chǔ)）在代表自身和航空公司的同時(shí)，還彰顯出整個(gè)民航業(yè)和國家的形象與尊嚴(yán)。（二）研究意義1.理論意義目前，針對空乘人員的心理素質(zhì)的研究，搜索知網(wǎng)、萬方文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)較少，其中期刊文獻(xiàn)152篇，而碩論文獻(xiàn)僅9篇，且整理近3-5年的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，目前學(xué)術(shù)界關(guān)于空乘人員的心理素質(zhì)也就還較少，且焦點(diǎn)都極為相似，因此本文的研究能夠在一定程度上彌補(bǔ)目前學(xué)術(shù)研究中的不足之處。2.現(xiàn)實(shí)意義提高空乘人員的心理素質(zhì)對于空乘人員、乘客及機(jī)場，乃至社會(huì)來說都有著非常重要的作用，因?yàn)轱w機(jī)失事不比路面上的交通事故，由于飛機(jī)在萬米高空飛行，且一般尋常人不具備在空難中求生的能力，雖然飛機(jī)上有降落傘和緊急滑梯，但是如果遇到緊急時(shí)刻，許多乘客不僅不會(huì)操作也沒有膽子去使用，這樣就很容易發(fā)生飛機(jī)上的全員乘客發(fā)生機(jī)毀人亡的事故，例如2021年12月失事的馬航MH730、2022年3月的波音737等事件，所以為了降低發(fā)生危險(xiǎn)，除卻不可避免的不確定因素外，提高空乘人員的心理素質(zhì)也在其中起著非常重要的作用，因此本文針對當(dāng)前空乘人員在心理素質(zhì)方面存在的問題，并給出指導(dǎo)性意見對于實(shí)際具有指導(dǎo)意義。（三）研究方法1.研究思路本文主要研究空乘人員需要具備的主要心理素質(zhì)，分析當(dāng)前空乘人員在心理素質(zhì)方面存在的問題，并進(jìn)行總結(jié)歸納，提出相對應(yīng)的優(yōu)化方案，以期給到空乘人員在實(shí)際工作中在心理素質(zhì)提升方面以參考和借鑒，幫助更好的給到乘客以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)提高空乘人員的心理素質(zhì)還可以在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，有一個(gè)更好的安全保障?；诖?，本文就空乘人員需具備的心理素質(zhì)展開研究和分析。2.研究主要內(nèi)容本文一共分為5個(gè)章節(jié)，分別如下：第一章節(jié)為緒論，主要針對本文研究的主要課題的研究背景、意義、方法進(jìn)行簡要介紹，并針對本文主要內(nèi)容展開講解；第二章節(jié)為心理素質(zhì)的相關(guān)概念，分為兩個(gè)模塊：其一是心理素質(zhì)概念、特征及研究現(xiàn)狀；其二是空乘人員心理素質(zhì)的定義、特征和研究現(xiàn)狀；第三章節(jié)是針對目前空乘人員心理素質(zhì)存在的主要問題進(jìn)行分析和研究，歸納總結(jié)出目前存在的4個(gè)主要問題，分別是空乘人員心理素質(zhì)選拔方式缺失、空乘人員心理知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)不足、空乘人員心理品質(zhì)訓(xùn)練缺手和空乘人員心理需求關(guān)懷不夠；第四章節(jié)主要針對第三章節(jié)提出的四個(gè)問題提出相對應(yīng)的優(yōu)化方案，以期提高空乘人員的心理素質(zhì)；第五章節(jié)，結(jié)論。3.研究方法本文主要采用文獻(xiàn)研究法，將本文研究的主題《空乘專業(yè)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)研究》提取關(guān)鍵詞為空乘專業(yè)、心理素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，并將這三個(gè)關(guān)鍵詞在知網(wǎng)、萬方、維普以及外文文獻(xiàn)網(wǎng)站進(jìn)行搜索，整理近3-5年的文獻(xiàn)，為本文的后續(xù)研究提供文獻(xiàn)支持和理論保證。二、心理素質(zhì)相關(guān)概念（一）心理素質(zhì)概念1.心理素質(zhì)的概念心理素質(zhì)一般來說主要是人本身的整體素質(zhì)的組成部分，主要是以自然的素質(zhì)為基礎(chǔ)的，在后續(xù)的成長環(huán)境、教育環(huán)境以及其他實(shí)踐活動(dòng)等多種因素的影響下，形成的心理素質(zhì)，由此可以看出，人的心理素質(zhì)一般構(gòu)成要素為兩個(gè)部分，一個(gè)是先天因素，另一個(gè)是后天因素，即人的情緒的內(nèi)外在不同表現(xiàn)。2.心理素質(zhì)的特征人的心理素質(zhì)的特點(diǎn)主要分為七個(gè)要點(diǎn)：其一，客觀性和主觀性的統(tǒng)一；其二，受動(dòng)性與能動(dòng)性的統(tǒng)一；其四，自然性與社會(huì)性的統(tǒng)一；其五，共同性與差別性的統(tǒng)一；其六，質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一；其七，時(shí)空性與超時(shí)空性的統(tǒng)一。3.心理素質(zhì)的研究現(xiàn)狀鄢旭丹（2020）認(rèn)為心理素質(zhì)是一個(gè)人最為基本的要素。因?yàn)槿硕际侨壕觿?dòng)物，所以人和人之間免不了需要交流溝通、應(yīng)酬等活動(dòng)方式，由于不同的人本身在性格上、生活習(xí)慣上、交流方式上都不盡相同，所以在社交過程中難免會(huì)出現(xiàn)各種問題，這時(shí)就會(huì)體現(xiàn)出心理素質(zhì)的重要性。因此心理素質(zhì)是一個(gè)人最為基本的要素，也是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的基礎(chǔ)組成部分。侯敏（2020）認(rèn)為心理素質(zhì)除了是人與人之間溝通中最為基本的要素外，心理素質(zhì)還是客服苦難的一大關(guān)鍵因素。人在一生中，難免會(huì)遇到各種各樣的問題，小時(shí)候有困難可以找爸媽，讀書了有困難可以找老師找同學(xué)，工作了有困難就只能靠自己。因此擁有良好的心理素質(zhì)在很大程度上是可以幫助一個(gè)人去更好的克服困難，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的關(guān)鍵因素。（二）空乘人員的心理素質(zhì)1.空乘人員的心理素質(zhì)心理素質(zhì)一般來說主要是人本身的整體素質(zhì)的組成部分，主要是以自然的素質(zhì)為基礎(chǔ)的，在后續(xù)的成長環(huán)境、教育環(huán)境以及其他實(shí)踐活動(dòng)等多種因素的影響下，形成的心理素質(zhì)，由此可以看出，人的心理素質(zhì)一般構(gòu)成要素為兩個(gè)部分，一個(gè)是先天因素，另一個(gè)是后天因素，即人的情緒的內(nèi)外在不同表現(xiàn)。2.空乘人員心理素質(zhì)的特征空乘人員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)特征主要包括以下三點(diǎn)：首先，情緒控制的合理把控。要做好對自身的情緒一個(gè)良好的調(diào)節(jié)和管控。這樣當(dāng)飛機(jī)在飛行途中一旦遇到意外的事件，就能用一個(gè)良好的心態(tài)去面對這些不穩(wěn)定因素，同時(shí)還能夠在更大程度上去安撫乘客的情緒，將以外風(fēng)險(xiǎn)降低到最低程度。其次，有有一個(gè)良好的溝通能力?？粘巳藛T除了要給到乘客一個(gè)良好的體驗(yàn)外，還要降飛行員以及各個(gè)班組成員做好一個(gè)合理的安排，同時(shí)要關(guān)注到每個(gè)人的性格并結(jié)合具體的崗位，做好合理的調(diào)配工作，這樣當(dāng)發(fā)生問題時(shí)，也可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并予以解決。最后，要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。這也是為了防止飛機(jī)在飛行途中出現(xiàn)意外，良好的應(yīng)變能力不僅能夠更大程度上保證乘客的安危，也能傷害降低到最低程度。3.空乘人員心理素質(zhì)的研究現(xiàn)狀張夢楠（2020）認(rèn)為良好的心理素質(zhì)對于空乘人員來說可以幫助空乘人員做好情緒調(diào)控。特別是飛機(jī)在飛行途中，遇到突發(fā)情況，例如遇到氣流影響，這時(shí)就需要空乘人員做好自身的情緒控制和管理，首先自身要做到不慌不亂，用平和的態(tài)度去安撫乘客，告訴乘客這是正?，F(xiàn)象，不要慌亂，必要時(shí)可以使用座位上方的氧氣面罩。以此來維護(hù)飛機(jī)內(nèi)的場面穩(wěn)定。岳媛（2019）認(rèn)為良好的心理素質(zhì)對于空乘人員來說可以幫助空乘人員提升語言表達(dá)能力。因?yàn)檎Z言表達(dá)能力對空乘人員來說具有非常重要的因素，一定程度上可以幫助空乘人員提高服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)，同時(shí)良好的語言能力還能幫助空乘人員對工作可以時(shí)刻充滿熱情。三、空乘人員心理素質(zhì)現(xiàn)存問題及分析（一）空乘人員心理素質(zhì)選拔方式缺失目前對于空乘人員的選拔方式，大多只關(guān)注到空乘人員的樣貌及其外在條件、學(xué)歷、語言能力等是否符合招聘條件，但時(shí)卻很少有人會(huì)關(guān)注到空乘人員心理素質(zhì)的考核。再加上，目前隨著飛機(jī)場的不斷興起和許多國外航空公司的席卷，使得競爭變得越發(fā)激烈，一些大牌航空公司，例如：南航、東方航空公司等，在外在條件方面對于新人的要求正在逐年的提高。但是在競爭如此激烈的環(huán)境下，就更應(yīng)該重視起對于新員工的心理素質(zhì)的考核。因?yàn)閷τ诳粘巳藛T來說，良好的心理素質(zhì)才是決定當(dāng)發(fā)生不確定因素時(shí)，是否在能夠保證自己的安全時(shí)，還能夠有效的幫助他人脫離險(xiǎn)境。因此，基于這樣的基礎(chǔ)上，反觀當(dāng)前的空乘人員心理素質(zhì)選拔方式還是非常不足。（二）空乘人員心理知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)不足目前，航空公司對于空乘人員的心理知識(shí)培養(yǎng)還是較為缺乏的，很多航天公司都不重視對于乘務(wù)員的心理知識(shí)培訓(xùn)工作，意識(shí)不到心理知識(shí)的培訓(xùn)對于乘務(wù)員的重要性，在他們心中只要做好乘務(wù)員的外在禮儀培訓(xùn)以及在飛行過程中的飛機(jī)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)就夠了，不需要做相關(guān)的心理培訓(xùn)，在他們眼中，乘務(wù)員的工作是十分輕松的，且涉及不到相關(guān)的心理壓力，因此在實(shí)際培訓(xùn)中，也就缺乏心理知識(shí)的培訓(xùn)。（三）空乘人員心理品質(zhì)訓(xùn)練缺乏航空公司對于空乘人員的心理品質(zhì)訓(xùn)練較為缺乏，即使有部分航空公司意識(shí)到了對空乘人員的心理知識(shí)的培訓(xùn)和教學(xué)，但是由于市場上大部分航空公司都缺乏對于空乘人員的心理培訓(xùn)，因此即使意識(shí)到了心理培訓(xùn)的重要性，但是由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和良好的培訓(xùn)體系，這些航空公司在進(jìn)行空乘專業(yè)人員的心理培訓(xùn)時(shí)，也會(huì)顯得不知所措，甚至不知從何培訓(xùn)起，使得空乘人員在心理品質(zhì)的訓(xùn)練方面仍然十分缺乏。（四）空乘人員心理需求關(guān)懷不夠目前大多數(shù)航空公司都只在乎空乘人員是否將禮儀知識(shí)、逃生知識(shí)以及飛機(jī)相關(guān)知識(shí)了解透徹，同時(shí)還會(huì)多多注意空乘人員的語言能力培養(yǎng)，但是卻缺少對于員工的心理關(guān)懷。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，目前空乘行業(yè)的競爭也變得愈發(fā)的激烈，在這種情況下，航空公司應(yīng)該做好空乘人員的心理關(guān)懷工作，幫助空乘人員減少焦慮，在最大程度上給到空乘人員一個(gè)良好的心態(tài)去面對接下來的工作。這樣當(dāng)飛機(jī)一旦出現(xiàn)意外，空乘人員可依賴良好的心態(tài)去給到乘客一個(gè)較好的服務(wù)體驗(yàn)。四、空乘人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)策略（一）注重空乘人員心理素質(zhì)選拔1.做好心理測試，把好人員選拔關(guān)航空公司在招聘空乘專業(yè)人員時(shí)，可以增加對空乘人員的心理測試，選擇目前市場上較為完善的“職業(yè)倦怠系統(tǒng)”對應(yīng)聘人員進(jìn)行相關(guān)試題的檢驗(yàn)，并將最后得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將得分較低的人員踢出，這樣就能夠更好的把握好空乘人員的整體心理素質(zhì)水平。2.注意心理觀察，把好人員上崗關(guān)除了對應(yīng)聘空乘人員要做好心理測試的把關(guān)外，還要對這些通過測試的空乘人員進(jìn)行一個(gè)良好的心理觀察，可能這其中有部分人員只是了解到了做心理測試的精髓，但是本身并不具備良好的心理素質(zhì)，因此即使已經(jīng)通過心理測試的人員也要做好二次的心理觀察，這樣可以對應(yīng)聘人員的心理素質(zhì)質(zhì)量有一個(gè)更好的把控。（二）加強(qiáng)空乘人員心理知識(shí)學(xué)習(xí)1.合理設(shè)置學(xué)習(xí)內(nèi)容對已經(jīng)通過心理測試的空乘人員，在后期的心理知識(shí)培訓(xùn)中應(yīng)該加強(qiáng)空乘人員的心理知識(shí)的培訓(xùn)和講解，讓空乘人員通過具體的案例分析和實(shí)際操作來提升對于乘客心理的分析和把控，從而在實(shí)際工作中，可以較大程度上的提升空乘人員運(yùn)用心理知識(shí)給到乘客以更好的服務(wù)。2.科學(xué)運(yùn)用學(xué)習(xí)方法在給予員工心理知識(shí)的學(xué)習(xí)過程中，應(yīng)該運(yùn)用合理科學(xué)的方法去幫助空乘人員提高心理素質(zhì)，不可盲目的教授空乘人員技巧，可結(jié)合空乘人員本身的性格和實(shí)際情況針對性的予以學(xué)習(xí)和鍛煉，要注重對于空乘人員心理知識(shí)的學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化率，重視轉(zhuǎn)化率，從而幫助空乘人員優(yōu)化心理知識(shí)和心理知識(shí)的實(shí)操性。（三）強(qiáng)化空乘人員心理品質(zhì)訓(xùn)練1.加強(qiáng)拓展訓(xùn)練針對于航空空中乘務(wù)員心理品質(zhì)的訓(xùn)練，需要通過多種形式以及鍛煉模式來提高航空空中乘務(wù)員的心理品質(zhì)，比如通過拓展訓(xùn)練以及加強(qiáng)實(shí)際鍛煉的方式提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，讓空中乘務(wù)員在素質(zhì)拓展訓(xùn)練過程當(dāng)中，能夠培養(yǎng)其挫折能力、承受能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，在遇見問題過程當(dāng)中，可以提高自己的潛能，才能夠帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)水平的提高。在企業(yè)心理素質(zhì)的培訓(xùn)過程當(dāng)中，也要結(jié)合航空乘務(wù)員的心理狀態(tài)以及接受程度進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，不僅僅在實(shí)際工作過程當(dāng)中加強(qiáng)和提升良好的承受力，同時(shí)也能夠在實(shí)際鍛煉過程當(dāng)中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，面對突發(fā)狀況以及實(shí)際情況能夠通過靈活的方式得到相應(yīng)的處理。2.強(qiáng)化實(shí)際鍛煉加強(qiáng)空乘人員的實(shí)際鍛煉，這樣有助于幫助空乘人員將學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)可以及時(shí)的轉(zhuǎn)換為實(shí)踐技能，通過實(shí)踐技能和理論知識(shí)中的相互融合，來發(fā)現(xiàn)空乘人員的不足，并針對不足之處及時(shí)的予以改進(jìn)，有助于在后期實(shí)際到崗后可以順利的開展相關(guān)工作。（四）注重空乘人員心理需求懷1.高度重視人文關(guān)懷對于長年進(jìn)行高空工作的空乘人員來說，在高風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也具有高壓力，因此航空公司應(yīng)該做好空乘人員的人文關(guān)懷，例如可給予員工職工機(jī)票、健康療養(yǎng)等，并且每年的員工療養(yǎng)費(fèi)可由公司全額承擔(dān)。2.適當(dāng)提升物質(zhì)待遇對于空乘人員來說，筆者調(diào)查目前市場上的航空公司中空乘人員的薪資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)，目前市場上大部分給出的薪資均在6000-8000元不等，每年一次考核調(diào)升機(jī)會(huì)，但是由于空乘人員本身工作壓力較大，且風(fēng)險(xiǎn)較高，再加上為了這份工作需要犧牲很多。因此在這種情況下，目前的薪資仍然不能打動(dòng)空乘專業(yè)的高校畢業(yè)生，許多人大部分會(huì)在工作3-5年后選擇離職，另謀出路。因此，為了可以降低航空公司的培訓(xùn)成本，留住更多的優(yōu)秀人才，在提高空乘人員的薪資水平的基礎(chǔ)上，也可同步給予其他福利待遇，來給道員工一個(gè)滿意的結(jié)果。3.積極改善工作條件由于空乘人員常年需要四處飛行，幾乎沒有時(shí)間陪伴家人，再加上空乘人員的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)較高，雖然實(shí)際工作環(huán)境優(yōu)渥，但是針對工作中的諸多限制和高風(fēng)險(xiǎn)因素，公司可以給到員工以職工家人福利，例如給予職員每年一次的職工家屬體驗(yàn)和補(bǔ)貼等，代替職工孝敬長輩；例如給予職工中家人有學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)者，可優(yōu)先安排面試等，以此來告訴空乘人員，只要好好工作，其他的無需操心。4.切實(shí)關(guān)心職發(fā)展航空公司應(yīng)該多多注意和關(guān)懷空乘專業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展，從職業(yè)發(fā)展的角度去給予員工以人文關(guān)懷，讓空乘人員感受到溫暖，同時(shí)也可以通過調(diào)查不同員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和公司目前現(xiàn)有崗位的職業(yè)崗位升職進(jìn)行匹配度分析，及時(shí)的告知員工，自己的不足之處，勉勵(lì)員工不斷的提高。結(jié)論綜上所述，在我國航空運(yùn)輸過程中，空乘人員在其中起著非常關(guān)鍵的因素。因此空乘人員的心理素質(zhì)也就成了非常值得關(guān)注的一個(gè)要點(diǎn)。為了能夠給到乘客一個(gè)更好的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也給航空公司帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，需要對當(dāng)前空乘人員本身參差不齊的服務(wù)質(zhì)量和心理素質(zhì)進(jìn)行規(guī)范，可根據(jù)國際上對于空乘人員心理素質(zhì)的統(tǒng)一規(guī)范作對比，以此，幫助我國空乘人員的心理素質(zhì)邁向一個(gè)新的臺(tái)階。本文針對空乘人員心理素質(zhì)進(jìn)行了具體問題具體分析，通過前文的分析，也可以總結(jié)出關(guān)于我國空乘人員素質(zhì)的提升的幾點(diǎn)思考和優(yōu)化對策，供我國空乘人員在實(shí)際工作中以參考。參考文獻(xiàn)[1]鄢旭丹.談空乘人員心理素質(zhì)的培養(yǎng)[J].中國周刊,2020.[2]侯敏.空中乘務(wù)員心理素質(zhì)測評體系研究[J].2020.[3]劉芳,楊