摘要：隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展,人們的生活水平顯著提高，越來越多的人選擇乘坐飛機(jī)出行，大多數(shù)人開始關(guān)注航空服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的客艙服務(wù)的要求也越來越高,航空旅客的需求逐漸多樣化，對(duì)客艙服務(wù)品味的要求由方便實(shí)用型轉(zhuǎn)變?yōu)槭孢m享受型，不再是傳統(tǒng)的服務(wù)理念能夠滿足的。在這樣的背景下，航空服務(wù)存在著諸多問題，各個(gè)航空公司也在努力實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)來提高自己的服務(wù)品牌形象。本文對(duì)“中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)”展開研究，以其服務(wù)質(zhì)量及其特性為出發(fā)點(diǎn)，選取航空公司的一些個(gè)性化服務(wù)案例，詳細(xì)分析中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展及現(xiàn)狀。同時(shí)對(duì)比其他航空公司，指出南航的不足和需要改進(jìn)的地方，在此基礎(chǔ)上從個(gè)性化角度提出改進(jìn)中國南方航空公司服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，從而做到“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到位，個(gè)性化服務(wù)得體”，提升國內(nèi)民航服務(wù)業(yè)的整體水平。關(guān)鍵詞：中國南方航空公司；個(gè)性化；航空服務(wù)

目錄1201.1研究背景 緒論1.1研究背景民航業(yè)在我國綜合交通體系中扮演著重要角色，尤其是在長(zhǎng)距離旅客運(yùn)輸中占著特殊而不可替代的地位。隨著中國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速健康發(fā)展，我國民航業(yè)取得了令人矚目的成就，從圖1-1世界航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量排名中我們可以看出，從2005年起，我國民航運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量排名至世界第二位，截至2018年，已經(jīng)連續(xù)14年穩(wěn)居世界第二，成為了當(dāng)今名副其實(shí)的航空運(yùn)輸大國。圖1-12005-2018年世界航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量排名2019年新冠疫情的爆發(fā)，對(duì)中國民航業(yè)產(chǎn)生了較大的影響：一是航空運(yùn)輸市場(chǎng)大幅度萎縮，如圖1-2中國民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量及增長(zhǎng)率的顯示，截至2020年，我國民航運(yùn)輸周轉(zhuǎn)量為798.5億噸公里，與2019年相比下降了3.83%，民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量出現(xiàn)了五年以來首次下降。圖1-22016-2020年中國民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量及增長(zhǎng)率二是航空運(yùn)輸企業(yè)面臨著較大的經(jīng)營壓力，民航業(yè)虧所嚴(yán)重。此外，航空服務(wù)也因?yàn)樾鹿谝咔槭艿搅艘欢ǖ挠绊?。一方面，在服?wù)過程中，工作人員要避免人員觸碰；另一方面，航司需要減少部分服務(wù)項(xiàng)目，這一措施大大地降低了服務(wù)的舒適性。這就要求航空公司在努力恢復(fù)市場(chǎng)的同時(shí)，也要開始重新評(píng)估之前的服務(wù)流程和體驗(yàn)，做出適應(yīng)新形勢(shì)的調(diào)整，滿足旅客新的需求。受疫情的影響，未來民航服務(wù)的個(gè)性化、定制化趨勢(shì)將更加凸顯，是航空公司服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化服務(wù)是適應(yīng)當(dāng)前民航發(fā)展環(huán)境而創(chuàng)新的服務(wù)模式，用來滿足不同旅客的特殊要求，已是各航空公司針對(duì)服務(wù)研究的重要課題。個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)個(gè)人或某一群體提供的服務(wù)，從而來提高客艙服務(wù)效率。因此，個(gè)性化服務(wù)是創(chuàng)新型服務(wù)的一種有效形式，是以顧客利益為中心的具體表現(xiàn)，是提高服務(wù)質(zhì)量和水平的重要手段。1.2研究目的與意義民航業(yè)是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要體現(xiàn)，其優(yōu)質(zhì)的發(fā)展有利于提高我國的國際競(jìng)爭(zhēng)力。在民航業(yè)發(fā)展過程中，客艙服務(wù)又有著重要作用。客艙服務(wù)既是航空公司直接面對(duì)旅客的窗口，又是航空公司與旅客之間直接進(jìn)行消費(fèi)與服務(wù)交流的一個(gè)重要環(huán)節(jié),代表著航空公司的品牌形象,是航空服務(wù)水平的一個(gè)重要體現(xiàn)。因此，客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到航空公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)利益。當(dāng)前，國內(nèi)很多航空公司已經(jīng)開始嘗試個(gè)性化服務(wù)，并且規(guī)模較大的航空公司已經(jīng)有了成熟的個(gè)性化服務(wù)體系。無論是新航空公司還是老航空公司，其服務(wù)均有不足之處，如何借鑒他人的服務(wù)方式來完善自己的不足，就成了民航業(yè)的一個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)。每個(gè)航空公司都要在保證自己航空服務(wù)特色的同時(shí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短學(xué)習(xí)其他個(gè)性化服務(wù)，這樣才能使自己有更好的發(fā)展。因此，期望通過對(duì)中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)的分析，發(fā)現(xiàn)存在個(gè)性化服務(wù)的不足，借鑒已有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)完善其個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀國外對(duì)個(gè)性化服務(wù)大多使用“personalizedservice”或者“individualizedservice”由于外文數(shù)據(jù)庫使用和本人外文數(shù)據(jù)檢索能力的限制，沒有檢索到國外關(guān)于個(gè)性化服務(wù)研究的具體數(shù)據(jù)。2019年7月，在蔣萌、劉俊峰合著的《ResearchonInternetFinancialPersonalizedServicesBasedonBigDataAnalysis》一文中提到，個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)主要以客戶為中心，通過全面的客戶服務(wù)和深入的客戶分析，滿足不同客戶的不同需求。2020年2月，在劉澤林、曹建、譚玉東、肖全武合著的《PlanningAbovetheAPICloudsBeforeFlyingAbovetheClouds:AReal-TimePersonalizedAirTravelPlanningApproach》一文中提到，文章旨在開發(fā)一種有效的方法來實(shí)現(xiàn)尋找個(gè)性化的航空旅行計(jì)劃，該方法通過一個(gè)用戶的偏好修改階段和一個(gè)啟發(fā)式搜索過程組成，可以有效地找到滿足用戶偏好的最佳航班旅行計(jì)劃。2021年6月，在SheenamJain、MalinSundstr?m合著的《Towardaconceptualizationofpersonalizedservicesinapparele-commercefulfillment》一文提到，在當(dāng)代市場(chǎng)上，個(gè)性化服務(wù)可以為顧客的購物旅程帶來獨(dú)特的附加值，因此文章將個(gè)性化服務(wù)的觀點(diǎn)融入到商業(yè)戰(zhàn)略中，在很大程度上確保顧客的滿意度，并在新老顧客中建立起忠誠度。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀2019年11月，王碧云在《財(cái)富生活》發(fā)表的《淺談航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)》中指出，個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)，換言之，航空公司會(huì)在執(zhí)行飛行任務(wù)中，根據(jù)不同的旅客需求和不同情況提供不同形式的個(gè)性化服務(wù)。2020年7月，李岳在《試析民航服務(wù)禮儀及民航個(gè)性化服務(wù)》中提出，民航個(gè)性化服務(wù)需要適應(yīng)不同旅客的需求，采用針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，充分發(fā)揮乘務(wù)員在航空服務(wù)中的內(nèi)在潛能，盡可能滿足不同旅客的要求，對(duì)旅客所提出的一些特殊需求，盡可能進(jìn)行創(chuàng)造性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，最大化的提高旅客對(duì)民航個(gè)性化服務(wù)的滿意程度。2020年8月，莉在《長(zhǎng)江叢刊》發(fā)表的《民航客艙個(gè)性化服務(wù)淺析》一文中說到，個(gè)性化服務(wù)是一種針對(duì)性的服務(wù)方式，也是程序化服務(wù)的延伸，針對(duì)不同情況旅客和不同旅客要求，提供不同種類的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。2021年8月，王雋涵在《中國航務(wù)周刊》發(fā)表的《空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)策略》一文中提到，個(gè)性化服務(wù)主要面向特定的個(gè)人和服務(wù)組織，為他們提供服務(wù)。航空公司通過獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)，不僅可以旅客提供更多更好的便利和享受，增強(qiáng)旅客的乘機(jī)滿意度，還可以促進(jìn)航空業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。1.4研究?jī)?nèi)容與方法1.4.1研究?jī)?nèi)容本文以“中國南方航空公司”為研究對(duì)象，以中國南方航空的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等概念為基礎(chǔ)，通過對(duì)中國南方航空服務(wù)質(zhì)量及其特性的深入分析，建立航空公司服務(wù)質(zhì)量體系的框架，著重研究南航的個(gè)性化服務(wù)，從而研究服務(wù)過程中存在的問題，并在個(gè)性化基礎(chǔ)上提出針對(duì)性的改進(jìn)策略。通過以上研究，使得航空公司在個(gè)性化服務(wù)上有所突破，取得重大成就。1.4.2研究方法對(duì)中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)的研究過程中，運(yùn)用了一些方法：第一，理論分析法，綜合運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)、中國南方航空公司服務(wù)等理念來分析本文對(duì)象;第二，文獻(xiàn)檢索法，通過文獻(xiàn)搜集，了解中國南方航空個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，分析和總結(jié)該航空公司服務(wù)中存在的問題；第三，個(gè)案分析法，通過對(duì)原有個(gè)性化服務(wù)的分析，改進(jìn)不足，提出相應(yīng)改進(jìn)策略。2民航個(gè)性化服務(wù)概述2.1民航個(gè)性化服務(wù)的定義民航個(gè)性化服務(wù)就是充分利用現(xiàn)有的旅客資源，整合并分析他們的服務(wù)需求，主動(dòng)地向其提供多樣性、針對(duì)性的服務(wù)。民航個(gè)性化服務(wù)是傳統(tǒng)服務(wù)的一種延伸，劃分得更加具體、細(xì)致。航空公司會(huì)根據(jù)旅客的不同身份和地位，提供不同層次的服務(wù)，滿足旅客的差異性需求。民航個(gè)性化服務(wù)是直接面對(duì)旅客的，代表著該航空公司的企業(yè)形象，體現(xiàn)了該航空公司的服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)是能吸引旅客再次選擇該公司的，這關(guān)系到了企業(yè)的利益與品牌形象。比如，在飛行過程中，在看到旅客水杯里空的，可以主動(dòng)詢問是否需要添加，防止他們礙于面子或其他情況不敢開口；在飛機(jī)途經(jīng)某個(gè)風(fēng)景時(shí)，乘務(wù)員可以主動(dòng)介紹，幫助旅客解答疑問；在每個(gè)節(jié)假日的當(dāng)天，可以為旅客提供相應(yīng)節(jié)日的禮品或者一聲問候……這些服務(wù)都能給旅客留下深刻的印象，美好的飛行體驗(yàn)。2.2民航個(gè)性化服務(wù)的影響因素（1）市場(chǎng)因素在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展中，我國運(yùn)輸業(yè)從以鐵路運(yùn)輸為主，發(fā)展到動(dòng)車、高鐵、飛機(jī)等交通方式互相競(jìng)爭(zhēng)的局面，這一發(fā)展極大地方便了人們的出行。同時(shí)，也加劇了國內(nèi)的運(yùn)輸業(yè)之間相互競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而迫使了各個(gè)交通行業(yè)要采取更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引乘客，尤其是相接近的交通方式之間。比如，高鐵和民航是現(xiàn)在大多數(shù)旅客出行的選擇，兩者互相競(jìng)爭(zhēng)，相互之間的影響還是巨大的。除了這些外部市場(chǎng)的影響外，民航業(yè)內(nèi)部也有著極大的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，每個(gè)航空公司都不得不提升自己公司的服務(wù)來吸引乘客的選擇。因此，民航業(yè)想要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要不斷地提高自身的服務(wù)品質(zhì)，不斷地挖掘個(gè)性化服務(wù)。（2）政治因素自從我國進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代后，政府不像以往一樣直接干預(yù)民航業(yè)的運(yùn)營，但政府在民航服務(wù)業(yè)上仍然有著市場(chǎng)監(jiān)管的作用，在民航業(yè)服務(wù)過程中涉及到的安全等內(nèi)容，這不僅僅是民航的責(zé)任，同時(shí)也是政府監(jiān)管的一部分。政府應(yīng)當(dāng)有效履行應(yīng)有的責(zé)任，建立公平良性的服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)民航業(yè)公平良性的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，促使民航企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)模式，在保證安全的前提下，滿足不同旅客的不同需求。（3）企業(yè)本身因素企業(yè)的因素是影響民航個(gè)性化服務(wù)的主要因素，首先，公司本身的企業(yè)文化和服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的設(shè)定是有一定影響的，良好的企業(yè)文化是能夠使乘務(wù)員對(duì)服務(wù)有深刻的意識(shí)，能夠激勵(lì)他們創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，每位員工的服務(wù)水平能力也會(huì)影響企業(yè)服務(wù)，服務(wù)不僅需要乘務(wù)員的細(xì)心、耐心，還需要乘務(wù)員們有優(yōu)秀的服務(wù)操作能力，兩者結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的預(yù)期效果，不然只能讓特殊服務(wù)成為一種“口號(hào)”。最后，想要讓自身的服務(wù)在民航市場(chǎng)中脫穎而出，還需要企業(yè)有源源不斷的人才納入與創(chuàng)新技術(shù)更新，以安全服務(wù)為基礎(chǔ)，在服務(wù)創(chuàng)新、個(gè)性的同時(shí)，努力將服務(wù)做到優(yōu)質(zhì)，人人滿意。（4）旅客需求因素個(gè)性化服務(wù)是面對(duì)旅客的，旅客的需求不斷變化，要求越來越高，從方便實(shí)用型轉(zhuǎn)變成了舒適享受型，相對(duì)而言，民航個(gè)性化服務(wù)需要隨著旅客需求不斷創(chuàng)新，因此，旅客的需求對(duì)個(gè)性化服務(wù)也是有影響的。在飛行過程中，除了國定的服務(wù)外，在特殊情況發(fā)生時(shí)，乘務(wù)員要根據(jù)乘客情況而定，靈活地給予旅客特殊服務(wù)，讓旅客擁有舒服的飛行體驗(yàn)。2.3民航個(gè)性化服務(wù)的重要意義（1）有利于提高旅客飛行的體驗(yàn)感與滿意度在航空服務(wù)中，相對(duì)于傳統(tǒng)的服務(wù)模式來說，個(gè)性化服務(wù)能夠更好地適應(yīng)旅客不同的服務(wù)要求。在個(gè)性化服務(wù)的過程中，乘務(wù)員可以照顧到每一個(gè)旅客，區(qū)別他們的不同要求與需求，提供全方位的服務(wù)，增加他們乘坐飛機(jī)的體驗(yàn)感與快樂，讓他們感受到賓至如歸的感覺，從而保證有效提高他們的滿意度與忠誠度。（2）有利于促進(jìn)乘務(wù)員與旅客和諧相處在客艙中，個(gè)性化服務(wù)不僅能滿足旅客的差異性需求，并且能夠促進(jìn)乘務(wù)員和旅客之間的和諧相處。在與旅客發(fā)生矛盾沖突時(shí)，乘務(wù)員可以靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)，緩解雙方的矛盾，從而避免過程中突然發(fā)生的安全問題，這在航空安全性方面起到了積極性的作用。（3）有利于提高旅客對(duì)航空公司的忠誠度各個(gè)航空公司不斷推出各種符合個(gè)性化的服務(wù)及產(chǎn)品，如果能迎合大眾的需求，這就能夠吸引旅客選擇該公司的飛機(jī)出行。該舉措不僅能增加航空公司在航空市場(chǎng)的活躍度，而且對(duì)于提高旅客的忠誠度也大有益處。在留住乘客的基礎(chǔ)上，也為航空企業(yè)創(chuàng)造了巨大利益價(jià)值。（4）有利于提升航空公司的品牌形象個(gè)性化服務(wù)是否成功，能影響到該企業(yè)的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益是否能提高，優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)不僅有利于滿足乘客的特色需求，而且能夠大大提升公司的品牌形象。通過有效的個(gè)性化服務(wù)，讓旅客對(duì)該航空公司的服務(wù)產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感，可以提高該公司的服務(wù)品牌，從而增強(qiáng)其在航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，并在航空市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出。通過上述，我們不難發(fā)現(xiàn)，在民航事業(yè)中，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于一家航空公司來說是多么的重要。想要發(fā)展民航個(gè)性化服務(wù)，就要凝聚團(tuán)體的創(chuàng)新精神和協(xié)作精神，將機(jī)上每一位工作人員的個(gè)性與耐心發(fā)揮極致，共同打造個(gè)性化的溫暖客艙。3中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀中國南方航空公司始終堅(jiān)持“親和精細(xì)”的服務(wù)，積極為旅客提供溫暖、全面的客艙服務(wù)，即使在疫情非正?；那闆r下，依然用心、規(guī)范的為旅客服務(wù)，從客艙服務(wù)、餐飲、行李等方面全方位為旅客考慮，保證旅客的安全、舒適。3.1中國南方航空公司發(fā)展概況中國南方航空股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“南航”)成立于1991年，總部設(shè)在廣東省廣州市。南航為了適應(yīng)快速發(fā)展的需求，1997年成功在紐約和香港兩地同步上市，隨后于2003年在上海也成功上市。2000年，中國民用航空局宣布，南航成為中國三大航之一，后來又以原有中國南方航空公司為基礎(chǔ)，結(jié)合中國北方航空公司、新疆航空公司及其他航空重新組成航空運(yùn)輸集團(tuán)。2007年，南航加入了世界三大航空聯(lián)盟之一的天合聯(lián)盟，并在入盟10年后宣布退盟。2011年，南航獲得了SKYTRAX評(píng)定的“四星級(jí)航空”證書，成為了中國首個(gè)四星級(jí)航空公司。2017年，在全球最有價(jià)值航空公司品牌50強(qiáng)排行榜中，南航位列第六名，獲得了AAA品牌評(píng)級(jí)，居中國航空公司首位。改革開放以來，南航做出了很多貢獻(xiàn)，取得了不少成績(jī)，成為了國內(nèi)擁有運(yùn)輸飛機(jī)最多、航線網(wǎng)絡(luò)最發(fā)達(dá)、年客運(yùn)量最大的航空公司。在珠海設(shè)有南航通航，在杭州、青島等地設(shè)有22個(gè)國內(nèi)營業(yè)部，在新加坡、紐約等地設(shè)有68個(gè)國外辦事處。另外，南航的飛行實(shí)力也很超群，擁有三千多名優(yōu)秀的飛行人員，有獨(dú)立培養(yǎng)飛行員的能力，在珠海擁有亞洲最大的飛行訓(xùn)練基地。目前，南航是中國運(yùn)力規(guī)模、客運(yùn)量規(guī)模最大的航空公司，在三大航中領(lǐng)先。如圖3-1中國三大航機(jī)隊(duì)規(guī)模顯示，截至2021年12月底，南航機(jī)隊(duì)規(guī)模高達(dá)878架，躍居世界第三、亞洲第一。圖3-1中國三大航機(jī)隊(duì)規(guī)模(架)疫情前南航機(jī)隊(duì)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，從圖3-2南航2014-2021年機(jī)隊(duì)規(guī)模增長(zhǎng)率可以看出，2014-2019年，公司機(jī)隊(duì)規(guī)模年均復(fù)合增長(zhǎng)7.1%，使得公司成為國內(nèi)唯一一家機(jī)隊(duì)規(guī)模超800架的航司。之后受疫情的巨大沖擊，南航引進(jìn)飛機(jī)的速度變慢，2019-2021年的機(jī)隊(duì)規(guī)模年均增長(zhǎng)只有1%。圖3-2南航2014-2021年機(jī)隊(duì)規(guī)模增長(zhǎng)率2019年底的疫情，對(duì)處于發(fā)展黃金期的民航運(yùn)輸業(yè)來說，是一次巨大的打擊，這導(dǎo)致了全球客貨運(yùn)輸量的下降。我們可以從圖3-3南航2014-2021年客座率看出，疫情前南航客座率穩(wěn)步提升，從2014年的79.4%提升至2019年的82.8%，疫情后，南航2021年的客座率相比2019年下降了11.6%。圖3-3南航2014-2021年客座率這一變化將南航的發(fā)展帶入了低谷，從亞洲第一規(guī)模到經(jīng)營困難，無論是資金儲(chǔ)備，還是營收質(zhì)量，南航都沒有做好應(yīng)對(duì)如此困難的準(zhǔn)備。在做好疫情防控工作后，南航開始減少航班量、客貨運(yùn)量，降低票價(jià)，來維持基本的發(fā)展。3.2中國南方航空公司服務(wù)理念中國南方航空公司一直遵奉著“顧客至上”的理念，通過提供“方便、快速、準(zhǔn)點(diǎn)”以及“規(guī)范化與個(gè)性化”有機(jī)融合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足并超越顧客的一切需求，建設(shè)為具有競(jìng)爭(zhēng)力的頂尖航空運(yùn)輸公司。南航的服務(wù)在中國民航業(yè)中獨(dú)樹一幟，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供個(gè)性化、全面化的服務(wù)體驗(yàn)，打造一流的國際服務(wù)品牌。南航始終把“陽光南航”作為企業(yè)文化，把“連通世界各地，創(chuàng)造美好生活”作為企業(yè)使命，把“顧客至上、尊重人才、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛心回報(bào)”作為核心價(jià)值觀，大力弘揚(yáng)“勤奮、務(wù)實(shí)、包容、創(chuàng)新”的南航精神，引領(lǐng)員工從“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從“簡(jiǎn)單服務(wù)”向“營銷服務(wù)”轉(zhuǎn)變，從“務(wù)實(shí)服務(wù)”向“專注服務(wù)”轉(zhuǎn)變。所以，不管是管理者，還是一線工作者，都需要用良好端正的服務(wù)態(tài)度對(duì)待旅客，始終熱情、文明。想要企業(yè)更進(jìn)一步發(fā)展，不僅需要過硬的基礎(chǔ)設(shè)備與技術(shù)，更需要南航人堅(jiān)持從旅客角度出發(fā)，向每一個(gè)人傳遞真誠的服務(wù)態(tài)度，讓旅客感受到南航的溫暖。3.3中國南方航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀南航作為我國第一大航空公司，其客艙服務(wù)已是國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的。近年來，南航致力于從旅客需求出發(fā)，打造“親和精細(xì)”的客艙服務(wù)，積極創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，為旅客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升客艙服務(wù)品牌的美譽(yù)度。其中，南航“木棉系”客艙服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品獲得了2018年度CPASE創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)。CPASE(CivilAviationPassengerServiceEvaluation)作為國內(nèi)第一家權(quán)威的民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)是CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)的一個(gè)重要獎(jiǎng)項(xiàng)，旨在表彰民航業(yè)具有行業(yè)代表性的服務(wù)創(chuàng)新。南航“木棉系”創(chuàng)新產(chǎn)品從“視覺、嗅覺、味覺、聽覺”四個(gè)方面，給旅客帶來了全新的客艙服務(wù)體驗(yàn)感。在視覺方面，以“美麗客艙”為主題，圍繞“形象、語言、禮節(jié)、舉止、品行”外塑南航乘務(wù)員高端職業(yè)形象；推行“木棉國際”理念，打造有國際辨識(shí)度及影響力的服務(wù)；圍繞傳統(tǒng)節(jié)日營造具有文化涵養(yǎng)的客艙氛圍；針對(duì)生日旅客推出“木棉心意”賀卡，傳遞祝福；向無人陪伴兒童推出“木棉童飛”項(xiàng)目，讓兒童安心飛行。在聽覺方面，以“木棉花語”進(jìn)行微笑廣播，傳遞給旅客甜美的聲音。在味覺方面，研發(fā)“木棉四季”系列茶水，讓旅客喝到適宜季節(jié)的飲品。在嗅覺方面，推行“木棉香薰”，定制化客艙氣氛，為旅客帶去獨(dú)具特色的南航氣息。這系列創(chuàng)新服務(wù)，不僅給旅客提供了豐富多樣的客艙體驗(yàn)，還為南航樹立和強(qiáng)化了品牌形象。然而，南航“木棉系”客艙服務(wù)缺乏信息技術(shù)的融入，四個(gè)角度缺乏深度與廣度。除此之外，在全面推進(jìn)客艙創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)該忽略直接面對(duì)旅客的乘務(wù)員的培訓(xùn)。在客艙服務(wù)過程中，乘務(wù)員如何提供溫暖熱情的服務(wù)，如何準(zhǔn)確地將南航服務(wù)理念傳遞給旅客，這都是南航值得關(guān)注的。在注重旅客服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，南航也要加強(qiáng)對(duì)客艙乘務(wù)員的培養(yǎng)，使得其更好地感知南航服務(wù)文化和企業(yè)溫暖，做到“真情服務(wù)，顧客至上”。從圖3-4最佳客艙服務(wù)獎(jiǎng)排名中，我們可以看出在2019年航司“金鳳獎(jiǎng)”評(píng)選中，南航獲得了最佳客艙服務(wù)獎(jiǎng)第一名。在旅客需求不斷變化、不斷提高的時(shí)代，南航也在不斷升級(jí)客艙服務(wù)質(zhì)量，不斷完善自身的服務(wù)系統(tǒng)。圖3-42019年“金鳳獎(jiǎng)”最佳客艙服務(wù)獎(jiǎng)排名近些年，南航逐漸重視客艙環(huán)境，為做好飛機(jī)客艙深度清潔工作采取多項(xiàng)措施，推行飛機(jī)干洗技術(shù)，保證飛機(jī)清洗頻率，確保飛機(jī)干凈整潔。從圖3-5最佳客艙環(huán)境獎(jiǎng)排名中，我們可以發(fā)現(xiàn)南航獲得了2019年航司“金鳳獎(jiǎng)”最佳客艙環(huán)境獎(jiǎng)第一名。圖3-52019年“金鳳獎(jiǎng)”最佳客艙環(huán)境獎(jiǎng)排名除此之外，南航還對(duì)機(jī)上餐食做了大改進(jìn)，整合了航食加工、供應(yīng)、研發(fā)、配送等業(yè)務(wù)，推進(jìn)航食系統(tǒng)一體化。疫情期間，南航還根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整舉措加強(qiáng)疫情防控，切實(shí)保障了旅客利益。在值機(jī)環(huán)節(jié)，南航采用“一開一關(guān)”模式，降低客艙人員密度；在登機(jī)環(huán)節(jié)分排邀約旅客，減少排隊(duì)聚集；在行李提取區(qū)域，利用環(huán)繞轉(zhuǎn)盤布置行李推車，實(shí)現(xiàn)“一人一車”，減少人員聚集。2021年春運(yùn)是疫情防控常態(tài)化下的第一個(gè)春運(yùn)，受疫情影響，部分航班雖有所調(diào)整，但是經(jīng)過航班優(yōu)化后，仍能滿足旅客的出行需求。在整個(gè)春運(yùn)期間，南航都會(huì)對(duì)客艙進(jìn)行預(yù)防性消毒，從前客艙工作區(qū)域到客艙內(nèi)每一排座位、小桌板、扶手以及行李架，待全部消毒完畢，乘務(wù)員才會(huì)進(jìn)行日常的清潔工作。南航每天都會(huì)在每一架飛機(jī)完成飛行任務(wù)后進(jìn)行一次全面預(yù)防性消毒，來保證所有工作人員和乘客的安全。另外，南航為了給旅客提供“無接觸”服務(wù)，可以通過APP、微信小程序、短信等方式提前辦理網(wǎng)上值機(jī)和登機(jī)，減少人員接觸?，F(xiàn)代社會(huì)，旅客對(duì)于優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的客艙服務(wù)要求越來越高，南航也在努力實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)來提高自己的服務(wù)品牌形象。即使近幾年在疫情的影響下，南航受到了重創(chuàng)，但依舊能根據(jù)環(huán)境的發(fā)展變化，制定一系列相對(duì)應(yīng)的措施，提供滿足旅客需求的特色服務(wù)。4中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)分析由于中國南方航空公司的快速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)已是不可忽視的特色項(xiàng)目。因此，以下將從品牌服務(wù)建設(shè)、不同旅客需求、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品三方面展開分析南航個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀，并指出一些服務(wù)過程中存在的問題。4.1中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀4.1.1品牌建設(shè)服務(wù)繼2007年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、2008年“品牌服務(wù)年”、2009年“品牌服務(wù)提升年”三大服務(wù)年之后，南航啟動(dòng)了2010年“品牌服務(wù)推廣年”。南航致力于空中服務(wù)品牌的建設(shè)，已經(jīng)形成了“空中茶苑”、“空中酒窖”、“空中養(yǎng)生八段錦”一體化品牌服務(wù)體系?！翱罩芯平选睂⑹澜绺鞯氐拿谰茙нM(jìn)客艙，讓旅客們?cè)诳团撝芯湍芨惺艿骄频奈幕?，品味到世界美酒。針?duì)這項(xiàng)服務(wù)，南航深圳分公司還對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)，要求乘務(wù)員熟知葡萄酒的歷史以及相關(guān)知識(shí)，能夠回答旅客對(duì)葡萄酒的詢問，并且要辨別不同產(chǎn)地和口味的葡萄酒，為旅客調(diào)制各種口味的雞尾酒。“空中酒窖”在為旅客提供享受的同時(shí)，也提升了機(jī)組人員自身的服務(wù)技能，為南航服務(wù)品牌的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。另外，為了推進(jìn)服務(wù)建設(shè)，南航開始推廣“南航美食”服務(wù)名片，自2021年1月10日起，南航在廣州-北京往返公務(wù)艙正餐中推出了“家鄉(xiāng)味”系列產(chǎn)品，包括剁椒蒸魚、香芋蒸臘味、小炒黃牛肉、鵪鶉蛋燜肉和小雞燉蘑菇等七道地方菜，并實(shí)行每天輪換。南航還將上新更多的家鄉(xiāng)味菜式，讓旅客吃到家鄉(xiāng)的味道，推動(dòng)“南航美食”的品牌建設(shè)。4.1.2針對(duì)不同旅客需求提供服務(wù)南航在對(duì)服務(wù)管理的過程中，針對(duì)不同類型的旅客定制了豐富的個(gè)性化產(chǎn)品。例如針對(duì)高端旅客，實(shí)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)；針對(duì)行李多的旅客，實(shí)現(xiàn)“行李到家”。針對(duì)高端旅客，南航開啟了對(duì)擁有金銀卡客戶實(shí)行“一對(duì)一”的個(gè)性化、差異化服務(wù)。在金銀卡旅客有出行信息時(shí)，南航會(huì)主動(dòng)為旅客預(yù)留喜好的座位，如果旅客有其他特殊需求，客戶經(jīng)理也會(huì)積極與工作人員聯(lián)系，盡力解決旅客提出的需求。比如航班發(fā)生延誤時(shí)，他們會(huì)及時(shí)聯(lián)系金銀卡旅客，幫助他們解決疑惑，無需浪費(fèi)不必要的時(shí)間，保障他們順利出行。在平時(shí)也會(huì)進(jìn)行手機(jī)短信問候服務(wù)，通過細(xì)微服務(wù)，為高端旅客的日常生活提供支持，實(shí)現(xiàn)服務(wù)特殊化、全面化。每到中國傳統(tǒng)節(jié)日，南航會(huì)針對(duì)金銀卡旅客通過短信發(fā)送祝福，甚至贈(zèng)送節(jié)日禮品，增加與旅客日常的交流與聯(lián)系。手機(jī)短信的溝通，也為金銀卡旅客與航空公司之間的通信提供了一個(gè)平臺(tái)，航空公司能快速了解旅客近期出行的狀況，旅客也能對(duì)航空公司發(fā)生的變化有所了解，掌握最新的航空信息。2021年7月28日起，南航在廣州白云、北京大興、武漢天河等6個(gè)國際機(jī)場(chǎng)推出了“行李到家”的服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)行李多、出行不便的旅客來說，只要提前6小時(shí)預(yù)約購買“行李到家”服務(wù)，就能省去乘機(jī)托運(yùn)行李和到達(dá)后等待、搬運(yùn)行李的不便，實(shí)現(xiàn)“行李門到門”。該項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)解決了大部分旅客的行李困擾問題，為旅客帶來了更為高效便捷的行李服務(wù)體驗(yàn)。4.1.3創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的推出為響應(yīng)國家生態(tài)文明建設(shè)的號(hào)召，南航在2019年啟動(dòng)了綠色飛行項(xiàng)目。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，在飛機(jī)餐飲方面，鼓勵(lì)旅客在機(jī)上按需用餐，如果旅客預(yù)定選擇“綠色飛行”，那么機(jī)上將不再提供餐食。通過此項(xiàng)目獲取旅客用餐需求，實(shí)現(xiàn)餐食靈活調(diào)配，有效減少了機(jī)上餐食浪費(fèi)。截至2020年5月，已經(jīng)在1488個(gè)航班上開通綠色飛行，累計(jì)有29萬人次參加過綠色飛行，避免了29萬份機(jī)上餐食的浪費(fèi)。未來，南航會(huì)將“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)有效融入到服務(wù)里，提供更多的綠色個(gè)性化服務(wù)，在“無紙化出行”、“電子行李牌”等方面踐行綠色飛行。因北方冬季寒冷，越來越多的北方老年人喜歡去南方過冬，隨著老年旅客的增加，南航北方分公司在2021年首推“‘暖南’助老行”服務(wù)品牌。南航北方分公司堅(jiān)持以人為本，踐行真情服務(wù)，針對(duì)老年人出行，從銷售、地面、空中三個(gè)階段進(jìn)行全方位服務(wù)。地面服務(wù)人員要對(duì)老年人提出的問題實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，并制作“‘暖南’助老行”服務(wù)標(biāo)識(shí)。老年旅客登機(jī)后，乘務(wù)員要對(duì)老年旅客全程關(guān)注。下機(jī)后，老年旅客的行李要優(yōu)先卸機(jī)，減少老人等待時(shí)間。在2021年CAPSE(民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng))航空服務(wù)獎(jiǎng)的評(píng)選中，南航北方分公司“暖南”品牌系列服務(wù)在217個(gè)申報(bào)項(xiàng)目中脫穎而出，成為了優(yōu)秀的創(chuàng)新服務(wù)案例。南航北方分公司通過有溫度的服務(wù)，進(jìn)一步增加了旅客乘機(jī)的幸福感。4.2中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)中存在的問題4.2.1乘務(wù)員個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不足服務(wù)意識(shí)是指在與一切企業(yè)利益相關(guān)的交往中為其提供熱情主動(dòng)地服務(wù)所體現(xiàn)的欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自乘務(wù)員內(nèi)心的，是一種本能反應(yīng)和習(xí)慣，即自覺主動(dòng)為旅客提供熱情、周到的服務(wù)。現(xiàn)在大多數(shù)乘務(wù)員只是按程序化、規(guī)范化的操作進(jìn)行服務(wù)，不能夠真正的用心去主動(dòng)為旅客提供周到的服務(wù)。2015年11月9日，乘客張先生在乘坐CZ6101次航班時(shí)突發(fā)疾病，飛機(jī)在降落后，由于“執(zhí)行制度”艙門遲遲不能打開，機(jī)組人員與機(jī)場(chǎng)救護(hù)人員也因?yàn)樨?zé)任互相推諉，均未對(duì)乘客及時(shí)施救，這導(dǎo)致了張先生病情加重。南航“急救門”這件事折射出了服務(wù)短板，機(jī)組人員僅僅按照規(guī)范辦事，不能主動(dòng)地、有意識(shí)地去解決問題、對(duì)乘客負(fù)責(zé)，所以增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)任重道遠(yuǎn)。4.2.2缺乏個(gè)性化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)曾經(jīng)有對(duì)夫婦攜帶兒童乘機(jī)，在飛行過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中因?yàn)轱w機(jī)顛簸，熱水灑出，致使其燙傷。在服務(wù)過程中，乘務(wù)員沒有做到和監(jiān)護(hù)人叮囑，并且為兒童服務(wù)時(shí)，盡量不要將熱水直接遞給兒童。以上案例可以看出，在現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)過程中，由于沒有切實(shí)有效地根據(jù)個(gè)性化發(fā)展需求開展服務(wù)培訓(xùn)，導(dǎo)致有些乘務(wù)員服務(wù)操作不熟悉，或者突發(fā)情況未能及時(shí)做出處理，由此造成的個(gè)性化服務(wù)效能不足都會(huì)影響旅客情緒波動(dòng)，嚴(yán)重的甚至?xí)鹇每屯对V。4.2.3公司個(gè)性化服務(wù)制度不完善隨著時(shí)代發(fā)展，企業(yè)的管理制度需要改革創(chuàng)新。在南航個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的階段，航空公司本身沒有更好地結(jié)合個(gè)性化服務(wù)制定相關(guān)合理的制度。個(gè)性化服務(wù)僅靠乘務(wù)員的主觀能動(dòng)性是不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)情況通過制度確立，使之成為每個(gè)乘務(wù)員必需的工作程序，形成常規(guī)性服務(wù)。4.2.4缺少個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新從旅客角度出發(fā)，客艙空間狹小，對(duì)于體重特殊的旅客來說，活動(dòng)不便；機(jī)上娛樂設(shè)施方面，南航為經(jīng)濟(jì)艙的旅客提供的娛樂設(shè)備種類少，娛樂內(nèi)容單一且缺乏新品；同時(shí)，座椅舒適度低，在長(zhǎng)途飛行中，旅客會(huì)感覺疲憊。從乘務(wù)員角度出發(fā)，機(jī)上提供餐食的餐車笨重，而且不易操作，給乘務(wù)員加大了工作難度。綜上所述，中國南方航空公司的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀仍有許多不足，在個(gè)性化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)創(chuàng)新等方面都需要進(jìn)一步加強(qiáng)。5改進(jìn)中國南方航空公司個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策5.1強(qiáng)化乘務(wù)員個(gè)性化服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有提高了員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了員工服務(wù)意識(shí)，才有利于保證提高服務(wù)效能，有利于保證乘務(wù)員發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，讓其更好地滿足旅客服務(wù)要求，獲得旅客滿意度。因此，乘務(wù)員應(yīng)該從旅客角度，建立有準(zhǔn)備的個(gè)性服務(wù)意識(shí)。通過旅客的動(dòng)作、語言、神態(tài)等分析旅客需求，客艙溫度低了旅客感到冷或者旅客為了趕飛機(jī)沒吃飯餓了，乘務(wù)員都應(yīng)該及時(shí)為旅客服務(wù)，滿足旅客需求。同時(shí)，乘務(wù)員還要針對(duì)航班中發(fā)生的各類特殊案例進(jìn)行階段性分析、反饋，要求乘務(wù)長(zhǎng)狠抓員工的服務(wù)意識(shí)，樹立規(guī)范意識(shí)，加強(qiáng)其專業(yè)技能考核，強(qiáng)化員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握。真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心，認(rèn)真地為旅客提供服務(wù)，只有自覺服務(wù)的人，才是具有服務(wù)意識(shí)的人。5.2加強(qiáng)乘務(wù)員個(gè)性化服務(wù)能力培訓(xùn)消費(fèi)者是服務(wù)行業(yè)生存發(fā)展的根本，他們作為服務(wù)的直接受益者，其滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)乘務(wù)員個(gè)性化服務(wù)技能的培訓(xùn)是必要的，建立個(gè)性化服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)，提升個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容包括：在上崗前，對(duì)旅客的多樣化需求進(jìn)行多次預(yù)演，擁有解決突發(fā)情況的能力；在服務(wù)過程中提供用心、周到的服務(wù)，避免服務(wù)片面化、機(jī)械化；熟練機(jī)上餐飲服務(wù)流程，熟練使用機(jī)上設(shè)備。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)而言，不僅是對(duì)培訓(xùn)理論的理解，更要掌握基礎(chǔ)實(shí)踐，讓每一位乘務(wù)員意識(shí)到培訓(xùn)的作用，發(fā)揮培訓(xùn)的有效性。航空公司對(duì)乘務(wù)員的投入最終都會(huì)直接或間接地反映在旅客身上，員工的工作能力也將直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量。只有當(dāng)員工具有扎實(shí)穩(wěn)定的服務(wù)能力，航空公司的服務(wù)質(zhì)量才能得到最有效的保障，才能提供給旅客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.3完善公司個(gè)性化服務(wù)制度在個(gè)性化服務(wù)過程中，南航可以根據(jù)不同的特色服務(wù)項(xiàng)目，制定針對(duì)性的考核制度，依據(jù)科學(xué)的員工績(jī)效考核辦法和考核標(biāo)準(zhǔn)，保證過程公開透明，讓每一位乘務(wù)員在考核介入的情況下，不斷優(yōu)化自己的個(gè)性化服務(wù)技能。同時(shí)，南航也可以建立公平、公正的選拔制度，不斷為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)、提供公平晉升的舞臺(tái)，使其在突出專業(yè)能力的前提下，積極爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。這能夠激發(fā)乘務(wù)員們工作的積極性，營造良好的工作氛圍，讓整體服務(wù)層次更進(jìn)一步，這種作用對(duì)航空公司來說具有非同小可的意義。5.4推進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展5.4.1強(qiáng)化客艙設(shè)備客艙娛樂設(shè)備作為乘客主要的消遣娛樂工具，其功能的多樣性、實(shí)用性往往會(huì)影響旅客的乘機(jī)體驗(yàn)與情緒。2017年，南航在新空客A330-300機(jī)型上應(yīng)用了新一代機(jī)上娛樂系統(tǒng)。新系統(tǒng)更為智能化、更流暢，并且提供了多樣化的娛樂節(jié)目，系統(tǒng)還特設(shè)了“兒童天地”頻道，集合了適合兒童的電影、游戲等，為廣大旅客都帶來了個(gè)性化、智能化的機(jī)上娛樂體驗(yàn)。南航A330-300機(jī)型還配備了更大的個(gè)人液晶顯示屏，公務(wù)艙座位上的屏幕達(dá)到16英寸，并配有先進(jìn)的觸屏手柄，可滿足旅客進(jìn)行多任務(wù)操作的需求。更值得一提的是，新系統(tǒng)還推出了客艙互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以滿足旅客實(shí)時(shí)上網(wǎng)的需求。在飛機(jī)飛行高度達(dá)到1萬英尺以上時(shí)，旅客可使用自帶的平板和筆記本電腦連接互聯(lián)網(wǎng)，還可連接機(jī)上無線局域網(wǎng)享用飛機(jī)上預(yù)裝的電影、音樂等娛樂資源。2018年，南航為空客A350-900機(jī)隊(duì)選配了德國Recaro生產(chǎn)的座椅，為商務(wù)艙、明珠經(jīng)濟(jì)艙以及經(jīng)濟(jì)艙分別配備的是CL6710、PL3530、CL3710。其中商務(wù)艙座椅采用了錯(cuò)位布局，但每個(gè)座椅又偏轉(zhuǎn)了一定角度，這樣的設(shè)計(jì)既保證了座椅寬度以及腳部空間又保證了客艙密度，同時(shí)這款座椅主打輕量設(shè)計(jì)，可以節(jié)省燃料。因此，南航可以適當(dāng)?shù)卦黾訉?duì)客艙設(shè)備的資金投入，通過強(qiáng)化客艙設(shè)備來填補(bǔ)國內(nèi)客艙市場(chǎng)的空缺，吸引潛在的中高端旅客。5.4.2增加機(jī)器人、無人機(jī)服務(wù)設(shè)備現(xiàn)如今，人工智能的應(yīng)用非常廣泛，在工業(yè)、軍事、服務(wù)業(yè)上均有涉及?，F(xiàn)在大部分機(jī)場(chǎng)都會(huì)有智能機(jī)器人的服務(wù)，為旅客提供幫助。南航依托國內(nèi)信息化優(yōu)勢(shì)，在北京大興機(jī)場(chǎng)配備了智能服務(wù)機(jī)器人，幫助旅客從值機(jī)、安檢、登機(jī)到下機(jī)提取行李實(shí)現(xiàn)了一站式全流程智能化服務(wù)。尤其是現(xiàn)在有疫情的情況下，對(duì)智能機(jī)器人的需求增加，不同種類的智能機(jī)器人，可以幫助地面服務(wù)、衛(wèi)生打掃、送餐等，大大地降低了人員服務(wù)，減少了人員接觸。另外，機(jī)器人的應(yīng)用也減少了人工成本，并且在突發(fā)情況下，也能幫助旅客解決燃眉之急。除此之外，無人機(jī)的應(yīng)用對(duì)于機(jī)場(chǎng)疫情防控也有較大的作用，其可以在物品運(yùn)輸、測(cè)量體溫、噴灑消毒水等發(fā)面充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，無人機(jī)覆蓋面廣，不受地域限制，關(guān)鍵一點(diǎn)還能避免人員接觸交叉感染。經(jīng)過此次疫情，希望智能機(jī)器人和無人機(jī)能夠在各個(gè)機(jī)場(chǎng)廣泛運(yùn)用，幫助工作人員為旅客提供便捷、安全的服務(wù)。5.4.3改良機(jī)上餐車在2010年，德國漢莎航空公司研發(fā)了量子輕型餐車，是航空界目前唯一一款量子輕型機(jī)艙服務(wù)餐車。它的全體應(yīng)用輕盈材質(zhì)制作，不但可以幫助乘務(wù)員節(jié)省體力，為其工作帶來便利，而且這種新型餐車更為環(huán)保，比舊有餐車輕三分之一，航空公司因而每年可以節(jié)省9000噸煤油和減少排放28350噸二氧化碳，這樣大大減少了航空公司的經(jīng)濟(jì)成本，為公司效益作出了貢獻(xiàn)。因此，南航可以向德國漢莎航空公司學(xué)習(xí)，引進(jìn)新型機(jī)上餐車設(shè)備，幫助乘務(wù)員更好地完成工作，這也是客艙個(gè)性化服務(wù)的進(jìn)步。6總結(jié)與展望航空公司強(qiáng)化自己的服務(wù)理念，都是為了打造一個(gè)成熟、深入人心的品牌形象。這會(huì)為其公司吸引出一批忠實(shí)的旅客，從而把企業(yè)做大、做強(qiáng)，也能讓企業(yè)納入源源不斷的人才與技術(shù)。更重要的是，企業(yè)的強(qiáng)大最終是為人民服務(wù)，所以，一切服務(wù)理念和服務(wù)操作，都是以旅客利益為中心，不斷地滿足旅客的個(gè)性需求。民航個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展大都是以現(xiàn)代化信息技術(shù)為支撐，充分采集和挖掘旅客需求、愛好等信息，針對(duì)每個(gè)旅客開展個(gè)性化的服務(wù)，這是一種有針對(duì)性、主動(dòng)性的新型服務(wù)。優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)是維護(hù)旅客和航空企業(yè)利益的重要體現(xiàn)，也是提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)民航業(yè)健康和諧發(fā)展的重要因素。本文在理論支持和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，對(duì)中國南方航空個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了了解并分析，從中發(fā)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)存在的問題，并針對(duì)這些問題，提出了一些個(gè)性化服務(wù)的解決措施。希望通過本文使各航司意識(shí)到航空個(gè)性化服務(wù)的重要性及其優(yōu)勢(shì)，在保證自己服務(wù)特色的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)其他航司的長(zhǎng)處及優(yōu)點(diǎn)，在對(duì)待不同旅客的不同時(shí)段的不同旅行需求時(shí)，做到個(gè)性化服務(wù)對(duì)待，給每