2025年骨灰管理員客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題，合計(jì)40分）1.骨灰管理員在回訪客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)家屬提及“上次存放時(shí)工作人員未主動(dòng)協(xié)助搬運(yùn)骨灰盒”，此類(lèi)問(wèn)題應(yīng)歸類(lèi)為：A.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題B.服務(wù)流程缺失C.設(shè)施設(shè)備缺陷D.政策解釋不清2.根據(jù)《2025年殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）》，骨灰寄存業(yè)務(wù)中，管理員與客戶(hù)首次接觸時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)為：A.“您來(lái)啦，辦什么業(yè)務(wù)？”B.“您好，歡迎來(lái)到XX紀(jì)念園，請(qǐng)問(wèn)需要為您提供哪方面的幫助？”C.“手續(xù)帶齊了嗎？先填表格。”D.“今天人多，您稍等，我處理完這個(gè)再幫您?！?.客戶(hù)回訪中，若家屬情緒激動(dòng)表示“存放區(qū)有異味”，管理員的正確回應(yīng)是：A.“不可能，我們每天都打掃?！盉.“您說(shuō)的情況我們會(huì)立即核查，1小時(shí)內(nèi)給您反饋處理方案。”C.“可能是旁邊家屬燒紙的味道，跟我們沒(méi)關(guān)系?！盌.“您先冷靜，異味問(wèn)題不歸我們管?！?.關(guān)于骨灰檔案數(shù)字化管理，以下符合2025年行業(yè)要求的是：A.僅保存紙質(zhì)登記信息，電子檔案每月備份1次B.紙質(zhì)檔案與電子檔案同步錄入，電子檔案實(shí)時(shí)備份至云端C.電子檔案由管理員個(gè)人設(shè)備存儲(chǔ)，密碼自行保管D.紙質(zhì)檔案保存3年，電子檔案無(wú)需長(zhǎng)期留存5.客戶(hù)提出“想在清明期間為逝者舉辦小型追思儀式”，管理員應(yīng)優(yōu)先考慮：A.告知“園區(qū)不允許私人儀式”B.詢(xún)問(wèn)具體需求（人數(shù)、時(shí)間、物品），協(xié)調(diào)場(chǎng)地與安保C.建議家屬自行聯(lián)系外部機(jī)構(gòu)D.要求家屬簽署“安全責(zé)任書(shū)”后直接同意6.回訪中發(fā)現(xiàn)某客戶(hù)連續(xù)3年未續(xù)費(fèi)，管理員應(yīng)首先：A.直接通知家屬“逾期未續(xù)費(fèi)將按無(wú)主骨灰處理”B.核實(shí)家屬聯(lián)系方式是否變更，發(fā)送溫馨提醒短信C.記錄為“無(wú)效客戶(hù)”，不再跟進(jìn)D.要求家屬補(bǔ)繳滯納金并立即續(xù)費(fèi)7.當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“骨灰盒材質(zhì)是否影響存放年限”時(shí)，正確回答是：A.“材質(zhì)不影響，隨便選就行?！盉.“建議選擇防潮防蛀的實(shí)木或陶瓷材質(zhì)，可延長(zhǎng)保存時(shí)間?！盋.“我們只提供指定材質(zhì)，其他材質(zhì)不允許存放?！盌.“材質(zhì)由家屬?zèng)Q定，后果自負(fù)?！?.針對(duì)老年客戶(hù)回訪，以下溝通技巧錯(cuò)誤的是：A.語(yǔ)速放慢，重點(diǎn)內(nèi)容重復(fù)強(qiáng)調(diào)B.避免使用“系統(tǒng)故障”“數(shù)字化操作”等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C.直接打斷客戶(hù)回憶，引導(dǎo)進(jìn)入問(wèn)題核心D.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“是否需要子女協(xié)助接聽(tīng)”9.園區(qū)新增智能寄存柜后，管理員回訪時(shí)應(yīng)重點(diǎn)確認(rèn)：A.家屬是否了解柜內(nèi)溫濕度監(jiān)測(cè)功能B.家屬是否滿(mǎn)意寄存柜外觀顏色C.家屬是否接受額外收取的智能管理費(fèi)D.家屬是否知道寄存柜密碼修改方式10.客戶(hù)投訴“去年清明預(yù)約祭掃時(shí)系統(tǒng)崩潰”，管理員的正確處理流程是：A.否認(rèn)系統(tǒng)問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)“可能是您網(wǎng)絡(luò)不好”B.記錄投訴內(nèi)容，說(shuō)明“已升級(jí)系統(tǒng)，今年將提供人工預(yù)約備用通道”C.轉(zhuǎn)移話題：“今年的預(yù)約很順暢，您試試？”D.要求客戶(hù)提供“系統(tǒng)崩潰截圖”作為證據(jù)11.根據(jù)《殯葬服務(wù)心理疏導(dǎo)指南》，面對(duì)喪親1年內(nèi)的客戶(hù)，回訪時(shí)應(yīng)避免的表述是：A.“逝者在天之靈會(huì)希望您好好生活?！盉.“您最近身體怎么樣？有需要幫忙的隨時(shí)說(shuō)?！盋.“別難過(guò)了，都過(guò)去這么久了。”D.“上次您提到想整理逝者遺物，需要我們協(xié)助聯(lián)系公益機(jī)構(gòu)嗎？”12.骨灰存放區(qū)溫度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為：A.18-22℃B.22-26℃C.15-18℃D.26-30℃13.客戶(hù)提出“想將逝者生前照片貼在骨灰盒表面”，管理員應(yīng)：A.以“影響整體美觀”為由拒絕B.檢查照片材質(zhì)（是否防水），告知“可粘貼但需自行維護(hù)”C.要求家屬簽署“損壞自負(fù)協(xié)議”后同意D.推薦園區(qū)定制的防水照片膜服務(wù)14.回訪中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)“寄存費(fèi)漲價(jià)”有異議，管理員應(yīng)首先：A.強(qiáng)調(diào)“物價(jià)局已備案，必須執(zhí)行”B.解釋漲價(jià)原因（如場(chǎng)地維護(hù)成本增加、新增服務(wù)項(xiàng)目）C.建議家屬“轉(zhuǎn)存至其他價(jià)格更低的園區(qū)”D.表示“我只是執(zhí)行，不清楚具體原因”15.關(guān)于跨文化客戶(hù)服務(wù)（如外籍家屬），以下做法正確的是：A.直接使用翻譯軟件溝通，不額外確認(rèn)語(yǔ)義B.提前了解客戶(hù)所屬文化的殯葬習(xí)俗（如鮮花類(lèi)型、避諱顏色）C.告知“園區(qū)只按中國(guó)習(xí)俗服務(wù)”D.要求客戶(hù)“入鄉(xiāng)隨俗”，忽略其特殊需求16.客戶(hù)反映“存放區(qū)燈光太暗，找骨灰盒困難”，管理員的正確處理是：A.記錄問(wèn)題，3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)整照明亮度并測(cè)試B.解釋“燈光設(shè)計(jì)為莊重氛圍，無(wú)法更改”C.建議家屬“帶手電筒來(lái)祭掃”D.歸咎于“節(jié)能要求，無(wú)法調(diào)整”17.管理員在回訪中需核實(shí)客戶(hù)信息，正確的提問(wèn)方式是：A.“您家逝者叫什么名字？”B.“請(qǐng)問(wèn)需要核對(duì)的是XX（逝者姓名）的寄存信息嗎？”C.“身份證號(hào)報(bào)一下，我查系統(tǒng)?！盌.“上次是您來(lái)辦理的嗎？”18.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“骨灰寄存最長(zhǎng)年限”，正確回答是：A.“沒(méi)有年限，交年費(fèi)就能一直存?！盉.“根據(jù)《殯葬管理?xiàng)l例》，最長(zhǎng)20年，到期可續(xù)存。”C.“園區(qū)規(guī)定最多存10年，到期必須遷出?！盌.“存滿(mǎn)5年未續(xù)費(fèi)即視為無(wú)主，統(tǒng)一處理?！?9.當(dāng)客戶(hù)因記錯(cuò)存放位置而抱怨“標(biāo)識(shí)不清楚”時(shí)，管理員應(yīng)：A.“標(biāo)識(shí)很清楚，是您沒(méi)看仔細(xì)。”B.“抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)優(yōu)化標(biāo)識(shí)顏色和字體大小，下次您來(lái)我?guī)??！盋.“標(biāo)識(shí)問(wèn)題歸物業(yè)管，我?guī)湍从??！盌.“您下次帶家屬一起來(lái)，人多好找?！?0.回訪結(jié)束時(shí)，管理員的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)應(yīng)為：A.“沒(méi)事了吧？那掛了?！盉.“感謝您的反饋，我們會(huì)盡快改進(jìn)，有任何問(wèn)題隨時(shí)撥打400-XXXX-XXXX（注：此處僅為示例，實(shí)際應(yīng)避免留電話）?！盋.“您說(shuō)的我們知道了，再見(jiàn)?！盌.“今天的回訪就到這里，祝您生活愉快！”二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題，合計(jì)30分。每題至少2個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.骨灰管理員回訪客戶(hù)時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)包括：A.首次接待時(shí)的引導(dǎo)與協(xié)助B.寄存手續(xù)辦理的效率與準(zhǔn)確性C.存放環(huán)境（溫濕度、衛(wèi)生、安全）的維護(hù)情況D.特殊節(jié)日（清明、冬至）的祭掃便利措施2.以下屬于客戶(hù)滿(mǎn)意度“隱性需求”的是：A.希望工作人員記住逝者姓名B.期待祭掃時(shí)有人主動(dòng)遞水、擦骨灰盒C.要求寄存費(fèi)開(kāi)具電子發(fā)票D.渴望獲得喪親心理支持3.處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有：A.先處理情緒，再處理問(wèn)題B.避免與客戶(hù)爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)C.承諾超出權(quán)限的解決方案D.及時(shí)反饋處理進(jìn)度4.骨灰檔案應(yīng)包含的信息有：A.逝者姓名、生卒日期B.家屬姓名、聯(lián)系方式C.骨灰盒材質(zhì)、外觀特征D.歷年續(xù)費(fèi)記錄5.關(guān)于“無(wú)主骨灰”的認(rèn)定，符合規(guī)定的是：A.連續(xù)3年未續(xù)費(fèi)且無(wú)法聯(lián)系家屬B.家屬明確表示放棄認(rèn)領(lǐng)C.存放超過(guò)20年未續(xù)存D.家屬僅留下虛假聯(lián)系方式6.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施包括：A.定期開(kāi)展家屬座談會(huì)，收集建議B.為長(zhǎng)期客戶(hù)提供免費(fèi)祭掃用品（如鮮花、紙巾）C.優(yōu)化線上預(yù)約系統(tǒng)，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間D.對(duì)工作人員進(jìn)行情緒管理與溝通技巧培訓(xùn)7.回訪中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)“智能寄存系統(tǒng)”操作不熟悉，管理員應(yīng)：A.發(fā)送操作視頻鏈接（注：避免留網(wǎng)址，此處為示例）B.主動(dòng)提出上門(mén)指導(dǎo)（根據(jù)客戶(hù)需求）C.簡(jiǎn)化系統(tǒng)界面，增加語(yǔ)音提示功能D.批評(píng)客戶(hù)“這么簡(jiǎn)單都不會(huì)”8.針對(duì)少數(shù)民族客戶(hù)，服務(wù)時(shí)需注意：A.尊重其殯葬習(xí)俗（如禁忌物品、儀式流程）B.提前與家屬確認(rèn)特殊需求（如特定時(shí)段祭掃）C.強(qiáng)制要求遵守園區(qū)統(tǒng)一規(guī)定D.提供雙語(yǔ)（漢語(yǔ)+民族語(yǔ)言）服務(wù)指南9.客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪的目的包括：A.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)B.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升信任度C.收集市場(chǎng)需求，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品D.篩選“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”，區(qū)別對(duì)待10.骨灰存放區(qū)安全管理的重點(diǎn)是：A.防火（禁止明火、易燃物品）B.防盜（安裝監(jiān)控、門(mén)禁系統(tǒng)）C.防損壞（避免碰撞、潮濕）D.防泄露（保護(hù)客戶(hù)隱私信息）三、判斷題（每題2分，共10題，合計(jì)20分。正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.回訪時(shí)，若客戶(hù)不愿多談，管理員應(yīng)強(qiáng)行追問(wèn)細(xì)節(jié)以完成考核任務(wù)。（）2.客戶(hù)投訴“工作人員態(tài)度冷漠”，管理員只需記錄問(wèn)題，無(wú)需向涉事員工核實(shí)。（）3.骨灰寄存區(qū)可放置綠植美化環(huán)境，但需選擇無(wú)花粉、易養(yǎng)護(hù)的品種。（）4.為保護(hù)隱私，客戶(hù)聯(lián)系方式僅限管理員個(gè)人記錄，無(wú)需錄入系統(tǒng)。（）5.客戶(hù)要求復(fù)制骨灰寄存檔案，管理員應(yīng)免費(fèi)提供加蓋公章的復(fù)印件。（）6.清明期間，管理員可因工作量大拒絕客戶(hù)臨時(shí)祭掃需求。（）7.老年客戶(hù)忘記攜帶寄存證，管理員可通過(guò)人臉識(shí)別或家屬信息核實(shí)后允許祭掃。（）8.客戶(hù)提出“想播放逝者生前喜愛(ài)的音樂(lè)”，管理員應(yīng)立即以“影響他人”為由拒絕。（）9.骨灰盒表面有輕微劃痕，管理員應(yīng)主動(dòng)告知家屬并協(xié)商修復(fù)或更換方案。（）10.回訪中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)濟(jì)困難，管理員可自行決定減免部分寄存費(fèi)用。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題，合計(jì)20分）1.簡(jiǎn)述骨灰管理員客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪的核心流程。2.客戶(hù)反映“存放區(qū)監(jiān)控死角多，擔(dān)心骨灰盒安全”，管理員應(yīng)如何回應(yīng)并處理？3.請(qǐng)列舉3項(xiàng)提升老年客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的具體措施。4.當(dāng)客戶(hù)在回訪中哭泣并回憶逝者往事時(shí)，管理員應(yīng)遵循哪些溝通原則？五、案例分析題（每題15分，共2題，合計(jì)30分）案例1：張女士在回訪中情緒激動(dòng)：“上個(gè)月我來(lái)祭掃，發(fā)現(xiàn)老伴的骨灰盒被碰倒了，表面有裂痕！問(wèn)工作人員，他們說(shuō)可能是其他家屬不小心碰的，讓我自己處理！你們這是什么服務(wù)？”問(wèn)題：（1）分析張女士不滿(mǎn)的核心原因。（2）管理員應(yīng)如何回應(yīng)并制定解決方案？案例2：王先生（朝鮮族）致電回訪，希望在中秋期間按民族習(xí)俗為逝者舉辦“秋夕祭”，需要在存放區(qū)擺放打糕、松餅等供品，并點(diǎn)燃傳統(tǒng)蠟燭。但園區(qū)規(guī)定“禁止擺放易腐食品、禁止使用明火”。問(wèn)題：（1）管理員應(yīng)如何平衡客戶(hù)需求與園區(qū)規(guī)定？（2）提出至少2項(xiàng)替代方案。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.C9.A10.B11.C12.A13.D14.B15.B16.A17.B18.B19.B20.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABD3.ABD4.ABCD5.ABD6.ABCD7.ABC8.ABD9.ABC10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.核心流程：（1）前期準(zhǔn)備：核對(duì)客戶(hù)基本信息（逝者姓名、寄存時(shí)間、聯(lián)系方式），熟悉客戶(hù)歷史服務(wù)記錄；（2）開(kāi)場(chǎng)溝通：禮貌問(wèn)候，說(shuō)明回訪目的（如“了解您對(duì)我們服務(wù)的感受，以便改進(jìn)”），確認(rèn)客戶(hù)當(dāng)前是否方便；（3）問(wèn)題調(diào)研：圍繞服務(wù)態(tài)度、流程效率、存放環(huán)境、特殊需求滿(mǎn)足等維度提問(wèn)（如“上次辦理寄存時(shí)，工作人員是否主動(dòng)協(xié)助您？”“存放區(qū)的衛(wèi)生情況您滿(mǎn)意嗎？”）；（4）記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題、建議及情緒狀態(tài)，標(biāo)注重點(diǎn)（如“投訴骨灰盒損壞未處理”）；（5）承諾跟進(jìn)：對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題明確回復(fù)處理時(shí)限（如“您提到的燈光問(wèn)題，我們會(huì)在3天內(nèi)調(diào)整，后續(xù)給您反饋”）；（6）結(jié)束致謝：感謝客戶(hù)參與，表達(dá)持續(xù)服務(wù)的意愿（如“有任何需求隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您生活順利”）。2.回應(yīng)與處理：（1）共情回應(yīng)：“非常理解您的擔(dān)心，骨灰盒的安全是我們最重視的，給您帶來(lái)不安我們很抱歉?！保?）核實(shí)情況：確認(rèn)客戶(hù)提到的“監(jiān)控死角”具體位置（如“是存放區(qū)東側(cè)靠墻位置嗎？”），記錄細(xì)節(jié)；（3）整改措施：告知客戶(hù)“我們已聯(lián)系技術(shù)部門(mén)，本周內(nèi)會(huì)新增3個(gè)攝像頭，覆蓋所有現(xiàn)有死角，預(yù)計(jì)下周三完成調(diào)試”；（4）跟進(jìn)反饋：調(diào)試完成后主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，邀請(qǐng)其查看監(jiān)控覆蓋情況（如“張女士，監(jiān)控已安裝完畢，您方便時(shí)可以來(lái)園區(qū)實(shí)地查看，我們?nèi)膛阃保?；?）長(zhǎng)期保障：說(shuō)明后續(xù)管理計(jì)劃（如“每月檢查監(jiān)控設(shè)備，確保無(wú)故障，同時(shí)安排工作人員定時(shí)巡查存放區(qū)”）。3.具體措施：（1）簡(jiǎn)化手續(xù)：提供紙質(zhì)登記模板（大字版），減少電子操作環(huán)節(jié)，工作人員全程協(xié)助填寫(xiě)；（2）溫馨提醒：在重要節(jié)日（清明、重陽(yáng)）前3天，通過(guò)電話或上門(mén)（針對(duì)行動(dòng)不便者）提醒祭掃時(shí)間、天氣情況，并詢(xún)問(wèn)是否需要協(xié)助攜帶物品；（3）適老化環(huán)境：存放區(qū)設(shè)置扶手、休息座椅，標(biāo)識(shí)使用大字體（不小于24號(hào)）、高對(duì)比度顏色（如黑底白字），提供放大鏡備用；（4）心理關(guān)懷：與客戶(hù)交流時(shí)使用“叔叔/阿姨”等親切稱(chēng)呼，耐心傾聽(tīng)回憶，不打斷話題，必要時(shí)聯(lián)系家屬陪同。4.溝通原則：（1）傾聽(tīng)優(yōu)先：保持安靜，通過(guò)點(diǎn)頭、“我明白”等回應(yīng)傳遞理解，不急于轉(zhuǎn)移話題；（2）情緒接納：不否定客戶(hù)感受（如不說(shuō)“別難過(guò)了”），而是表達(dá)共情（如“聽(tīng)您這么說(shuō)，我也很難過(guò)，逝者一定很珍惜和您在一起的時(shí)光”）；（3）適度引導(dǎo)：在客戶(hù)情緒平復(fù)后，可自然過(guò)渡到服務(wù)問(wèn)題（如“您剛才提到的祭掃時(shí)工作人員幫忙擦骨灰盒，這個(gè)服務(wù)您覺(jué)得有需要改進(jìn)的地方嗎？”）；（4）隱私保護(hù)：不主動(dòng)追問(wèn)逝者具體去世原因等敏感信息，客戶(hù)不愿提及則不深究；（5）后續(xù)關(guān)懷：結(jié)束回訪時(shí)，可額外表達(dá)關(guān)心（如“您最近要是想找人聊聊，隨時(shí)可以打給我”）。五、案例分析題案例1答案：（1）核心原因：①骨灰盒損壞后，工作人員未主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，推諉至其他家屬，導(dǎo)致客戶(hù)感受被忽視；②問(wèn)題未得到及時(shí)處理（如修復(fù)、賠償或道歉），客戶(hù)體驗(yàn)到“服務(wù)冷漠”；③客戶(hù)對(duì)存放區(qū)安全管理產(chǎn)生信任危機(jī)（擔(dān)心骨灰盒再次受損）。（2）回應(yīng)與解決方案：回應(yīng)：①共情：“張女士，聽(tīng)到這個(gè)消息我特別難過(guò)，骨灰盒對(duì)您來(lái)說(shuō)是和老伴的重要聯(lián)結(jié)，被碰壞了一定特別心疼，是我們沒(méi)做好防護(hù)，向您鄭重道歉?！雹诖_認(rèn)細(xì)節(jié)：“您說(shuō)的裂痕在骨灰盒的哪個(gè)位置？大概有多長(zhǎng)？我們需要記錄下來(lái)處理。