2025年公共關(guān)系專(zhuān)員職業(yè)資格《危機(jī)公關(guān)處理》備考題庫(kù)及答案解析單位所屬部門(mén)：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.在危機(jī)公關(guān)處理中，首先要做的是（）A.立即公開(kāi)所有信息B.內(nèi)部調(diào)查，了解情況C.等待上級(jí)指示D.疏散公眾注意力答案：B解析：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，首要任務(wù)是迅速了解情況，進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，明確危機(jī)的性質(zhì)、原因和影響范圍。只有掌握了充分的信息，才能制定出有效的應(yīng)對(duì)策略。立即公開(kāi)所有信息可能會(huì)導(dǎo)致信息混亂，等待上級(jí)指示可能會(huì)延誤時(shí)機(jī)，疏散公眾注意力不是解決問(wèn)題的根本方法。2.危機(jī)公關(guān)處理的核心原則是（）A.快速反應(yīng)，控制信息B.掩蓋問(wèn)題，避免損失C.逐級(jí)上報(bào)，緩慢應(yīng)對(duì)D.尋求外部幫助，忽視內(nèi)部答案：A解析：危機(jī)公關(guān)處理的核心原則是快速反應(yīng)，控制信息。快速反應(yīng)可以在危機(jī)初期就采取行動(dòng)，控制信息可以防止謠言和誤解的傳播，從而減少危機(jī)的影響。掩蓋問(wèn)題、緩慢應(yīng)對(duì)和忽視內(nèi)部都是錯(cuò)誤的處理方式，會(huì)加劇危機(jī)。3.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的（）A.保持透明度，及時(shí)公布信息B.積極與媒體溝通，引導(dǎo)輿論C.優(yōu)先考慮企業(yè)利益，忽視公眾感受D.內(nèi)部團(tuán)結(jié)，統(tǒng)一口徑答案：C解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，保持透明度、積極與媒體溝通、內(nèi)部團(tuán)結(jié)、統(tǒng)一口徑都是正確的做法。優(yōu)先考慮企業(yè)利益，忽視公眾感受是錯(cuò)誤的，這樣做會(huì)損害企業(yè)的聲譽(yù)，加劇危機(jī)。4.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是最重要的（）A.法律責(zé)任B.經(jīng)濟(jì)損失C.公眾輿論D.企業(yè)形象答案：C解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，公眾輿論是最重要的。公眾輿論直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和形象，處理不好會(huì)引發(fā)更大的危機(jī)。法律責(zé)任、經(jīng)濟(jì)損失和企業(yè)形象雖然也很重要，但都是在公眾輿論得到控制之后才能考慮的問(wèn)題。5.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是首要任務(wù)（）A.尋求法律援助B.準(zhǔn)備公關(guān)材料C.內(nèi)部調(diào)查，了解情況D.與媒體溝通答案：C解析：危機(jī)公關(guān)處理的首要任務(wù)是內(nèi)部調(diào)查，了解情況。只有掌握了充分的信息，才能制定出有效的應(yīng)對(duì)策略。尋求法律援助、準(zhǔn)備公關(guān)材料和與媒體溝通都是在了解情況之后才能進(jìn)行的。6.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是有效的溝通策略（）A.隱藏問(wèn)題，避免引起關(guān)注B.快速反應(yīng)，誠(chéng)實(shí)溝通C.推卸責(zé)任，指責(zé)他人D.拖延時(shí)間，等待情況好轉(zhuǎn)答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，有效的溝通策略是快速反應(yīng)，誠(chéng)實(shí)溝通?？焖俜磻?yīng)可以在危機(jī)初期就采取行動(dòng)，誠(chéng)實(shí)溝通可以建立公眾的信任，從而減少危機(jī)的影響。隱藏問(wèn)題、推卸責(zé)任和拖延時(shí)間都是錯(cuò)誤的處理方式，會(huì)加劇危機(jī)。7.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是重要的評(píng)估指標(biāo)（）A.法律費(fèi)用B.經(jīng)濟(jì)損失C.公眾滿意度D.員工士氣答案：C解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，公眾滿意度是重要的評(píng)估指標(biāo)。公眾滿意度反映了公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度，直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和形象。法律費(fèi)用、經(jīng)濟(jì)損失和員工士氣雖然也很重要，但都是在公眾滿意度得到提升之后才能考慮的問(wèn)題。8.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是有效的應(yīng)對(duì)措施（）A.閉門(mén)造車(chē)，忽視市場(chǎng)反應(yīng)B.快速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)C.推卸責(zé)任，指責(zé)他人D.拖延時(shí)間，等待情況好轉(zhuǎn)答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，有效的應(yīng)對(duì)措施是快速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)。快速反應(yīng)可以在危機(jī)初期就采取行動(dòng)，積極應(yīng)對(duì)可以展示企業(yè)的責(zé)任感和誠(chéng)意，從而減少危機(jī)的影響。閉門(mén)造車(chē)、推卸責(zé)任和拖延時(shí)間都是錯(cuò)誤的處理方式，會(huì)加劇危機(jī)。9.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是重要的準(zhǔn)備工作（）A.制定應(yīng)急預(yù)案B.積累法律知識(shí)C.提高員工技能D.建立溝通渠道答案：A解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，重要的準(zhǔn)備工作是制定應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案可以在危機(jī)發(fā)生時(shí)提供指導(dǎo)，幫助企業(yè)快速、有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)。積累法律知識(shí)、提高員工技能和建立溝通渠道雖然也很重要，但都是在制定應(yīng)急預(yù)案之后才能進(jìn)行的。10.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是重要的后續(xù)工作（）A.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作B.尋求法律援助C.準(zhǔn)備公關(guān)材料D.與媒體溝通答案：A解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，重要的后續(xù)工作是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)可以幫助企業(yè)吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，避免類(lèi)似危機(jī)再次發(fā)生。尋求法律援助、準(zhǔn)備公關(guān)材料和與媒體溝通雖然也很重要，但都是在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)之后才能進(jìn)行的。11.在危機(jī)發(fā)生后的72小時(shí)內(nèi)，危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)側(cè)重于（）A.詳細(xì)的危機(jī)原因調(diào)查B.全面公開(kāi)所有相關(guān)信息C.控制信息流，穩(wěn)定公眾情緒D.等待媒體主動(dòng)報(bào)道答案：C解析：危機(jī)發(fā)生后72小時(shí)內(nèi)，公眾最關(guān)心的是危機(jī)的影響和如何保護(hù)自身，此時(shí)應(yīng)側(cè)重于控制信息流，及時(shí)發(fā)布有限但關(guān)鍵的信息，以穩(wěn)定公眾情緒，防止謠言擴(kuò)散。詳細(xì)的危機(jī)原因調(diào)查需要在初步控制局勢(shì)后進(jìn)行，全面公開(kāi)所有相關(guān)信息可能引發(fā)更大恐慌或不必要的關(guān)注，等待媒體主動(dòng)報(bào)道則無(wú)法掌控信息發(fā)布的時(shí)間和內(nèi)容。12.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)處理中的“三T原則”（）A.Tellyourowntale（講自己的故事）B.Tellitfast（快速傳播）C.Tellitright（正確傳播）D.Tellitoften（頻繁傳播）答案：D解析：“三T原則”是危機(jī)公關(guān)處理中的重要溝通策略，包括：Tellyourowntale（以我為主敘述），強(qiáng)調(diào)企業(yè)立場(chǎng)和責(zé)任；Tellitfast（快速反應(yīng)），第一時(shí)間發(fā)布信息；Tellitright（正確傳播），確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。Tellitoften（頻繁傳播）不是“三T原則”的內(nèi)容，過(guò)度頻繁傳播可能適得其反。13.危機(jī)公關(guān)處理中，對(duì)內(nèi)溝通的首要目的是（）A.確保所有員工了解外部批評(píng)B.統(tǒng)一員工口徑，協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)行動(dòng)C.安撫員工情緒，維持工作秩序D.收集員工對(duì)危機(jī)的看法答案：B解析：危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)內(nèi)溝通的首要目的是統(tǒng)一員工口徑，協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)行動(dòng)。確保所有員工了解外部批評(píng)、安撫員工情緒和收集員工看法雖然也很重要，但更重要的是確保對(duì)外口徑一致，避免信息混亂，有效協(xié)調(diào)各部門(mén)應(yīng)對(duì)危機(jī)。14.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)行為可能構(gòu)成“漂綠”（）A.公開(kāi)承諾進(jìn)行環(huán)境整改B.贊助環(huán)保公益活動(dòng)C.在廣告中夸大環(huán)保成效D.發(fā)布透明的環(huán)境數(shù)據(jù)答案：C解析：“漂綠”是指企業(yè)通過(guò)虛假或誤導(dǎo)性的宣傳，將自身與環(huán)保等正面概念聯(lián)系起來(lái)的行為。在廣告中夸大環(huán)保成效，實(shí)際上并未達(dá)到所述的環(huán)保效果，屬于典型的“漂綠”行為。公開(kāi)承諾進(jìn)行環(huán)境整改、贊助環(huán)保公益活動(dòng)和發(fā)布透明的環(huán)境數(shù)據(jù)都是積極負(fù)責(zé)任的做法。15.危機(jī)公關(guān)處理中，社交媒體的哪個(gè)作用最為關(guān)鍵（）A.發(fā)布官方聲明B.監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)C.直接與客戶對(duì)話D.進(jìn)行廣告推廣答案：B解析：社交媒體在危機(jī)公關(guān)處理中的關(guān)鍵作用是監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)。通過(guò)社交媒體可以實(shí)時(shí)了解公眾對(duì)危機(jī)的看法和情緒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理謠言和負(fù)面信息，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。發(fā)布官方聲明、直接與客戶對(duì)話和進(jìn)行廣告推廣雖然也很重要，但監(jiān)測(cè)輿情是基礎(chǔ)和前提。16.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是評(píng)估危機(jī)影響的重要指標(biāo)（）A.員工離職率B.股票價(jià)格波動(dòng)C.客戶投訴數(shù)量D.社交媒體提及量答案：C解析：評(píng)估危機(jī)影響的重要指標(biāo)是客戶投訴數(shù)量?？蛻敉对V直接反映了危機(jī)對(duì)客戶造成的實(shí)際影響和客戶的滿意度，是衡量危機(jī)處理效果的重要依據(jù)。員工離職率、股票價(jià)格波動(dòng)和社交媒體提及量雖然也能反映危機(jī)的影響，但不如客戶投訴數(shù)量直接和具體。17.在危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是建立信任的關(guān)鍵（）A.發(fā)布大量辯解信息B.承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉C.強(qiáng)調(diào)企業(yè)過(guò)去的成就D.拒絕承擔(dān)責(zé)任答案：B解析：在危機(jī)公關(guān)處理中，建立信任的關(guān)鍵是承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉。承認(rèn)錯(cuò)誤表明企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感，真誠(chéng)道歉能夠贏得公眾的諒解和信任。發(fā)布大量辯解信息、強(qiáng)調(diào)企業(yè)過(guò)去的成就和拒絕承擔(dān)責(zé)任都會(huì)損害企業(yè)的信譽(yù)，不利于建立信任。18.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是“推卸責(zé)任”的表現(xiàn)（）A.公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任B.將部分責(zé)任歸咎于合作伙伴C.強(qiáng)調(diào)客觀原因，避免自身責(zé)任D.提出解決方案，彌補(bǔ)損失答案：B解析：“推卸責(zé)任”是指在危機(jī)中尋找外部因素或他人來(lái)轉(zhuǎn)移自身責(zé)任的行為。將部分責(zé)任歸咎于合作伙伴是典型的推卸責(zé)任表現(xiàn)。公開(kāi)調(diào)查結(jié)果、承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和提出解決方案、彌補(bǔ)損失都是積極負(fù)責(zé)的做法。19.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是“沉默”策略的適用情況（）A.危機(jī)初期，信息不明確時(shí)B.危機(jī)嚴(yán)重，無(wú)法控制時(shí)C.危機(jī)影響微小，無(wú)需關(guān)注時(shí)D.危機(jī)涉及法律訴訟時(shí)答案：A解析：危機(jī)公關(guān)處理中的“沉默”策略，是指在危機(jī)初期，信息不明確或不確定時(shí)，暫緩發(fā)布信息，避免猜測(cè)和誤解加深的做法。這種策略適用于需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查和確認(rèn)情況時(shí)。危機(jī)嚴(yán)重、無(wú)法控制時(shí)需要積極應(yīng)對(duì)；危機(jī)影響微小時(shí)無(wú)需特別處理；危機(jī)涉及法律訴訟時(shí)需要謹(jǐn)慎溝通，但一般不宜沉默。20.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪項(xiàng)是長(zhǎng)期恢復(fù)的重要措施（）A.加大廣告投入，提升品牌形象B.開(kāi)展公益活動(dòng)，重塑社會(huì)形象C.完善內(nèi)部管理，預(yù)防類(lèi)似危機(jī)D.賠償受害者，平息事態(tài)答案：C解析：危機(jī)公關(guān)處理中的長(zhǎng)期恢復(fù)措施是完善內(nèi)部管理，預(yù)防類(lèi)似危機(jī)。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作流程和制度，可以有效預(yù)防類(lèi)似危機(jī)再次發(fā)生，從根本上提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。加大廣告投入、開(kāi)展公益活動(dòng)、賠償受害者等措施雖然也能起到一定的恢復(fù)作用，但更重要的是從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防為主。二、多選題1.危機(jī)公關(guān)處理的一般流程包括哪些階段（）A.危機(jī)預(yù)警與準(zhǔn)備B.危機(jī)發(fā)生與確認(rèn)C.危機(jī)評(píng)估與分析D.危機(jī)應(yīng)對(duì)與控制E.危機(jī)恢復(fù)與總結(jié)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)處理是一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程，一般包括危機(jī)預(yù)警與準(zhǔn)備、危機(jī)發(fā)生與確認(rèn)、危機(jī)評(píng)估與分析、危機(jī)應(yīng)對(duì)與控制、危機(jī)恢復(fù)與總結(jié)等階段。每個(gè)階段都有其特定的任務(wù)和目標(biāo)，共同構(gòu)成完整的危機(jī)管理閉環(huán)。預(yù)警準(zhǔn)備階段旨在預(yù)防危機(jī)的發(fā)生；發(fā)生確認(rèn)階段需要快速反應(yīng)；評(píng)估分析階段是為了準(zhǔn)確判斷危機(jī)的性質(zhì)和影響；應(yīng)對(duì)控制階段是采取措施控制危機(jī)蔓延；恢復(fù)總結(jié)階段是為了從危機(jī)中學(xué)習(xí)并改進(jìn)未來(lái)的工作。2.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是重要的溝通原則（）A.快速反應(yīng)B.透明公開(kāi)C.真誠(chéng)溝通D.一致口徑E.逐級(jí)上報(bào)答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)處理中，重要的溝通原則包括快速反應(yīng)、透明公開(kāi)、真誠(chéng)溝通和一致口徑?？焖俜磻?yīng)可以在危機(jī)初期就采取行動(dòng)，防止信息真空；透明公開(kāi)可以建立公眾的信任，減少謠言傳播；真誠(chéng)溝通可以表達(dá)企業(yè)的誠(chéng)意和責(zé)任感；一致口徑可以避免信息混亂，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)效果。逐級(jí)上報(bào)是內(nèi)部流程，雖然重要，但不是對(duì)外溝通的原則。3.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是常見(jiàn)的危機(jī)類(lèi)型（）A.自然災(zāi)害B.產(chǎn)品質(zhì)量事故C.輿論危機(jī)D.財(cái)務(wù)危機(jī)E.內(nèi)部管理失當(dāng)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)處理中，常見(jiàn)的危機(jī)類(lèi)型包括自然災(zāi)害、產(chǎn)品質(zhì)量事故、輿論危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和內(nèi)部管理失當(dāng)。自然災(zāi)害如地震、洪水等不可抗力事件；產(chǎn)品質(zhì)量事故如產(chǎn)品存在缺陷導(dǎo)致傷害；輿論危機(jī)如網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)公眾不滿；財(cái)務(wù)危機(jī)如公司破產(chǎn)、資金鏈斷裂；內(nèi)部管理失當(dāng)如高管丑聞、員工罷工等。這些都會(huì)對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，需要有效的危機(jī)公關(guān)處理。4.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是重要的評(píng)估指標(biāo)（）A.公眾滿意度B.媒體報(bào)道數(shù)量C.股票價(jià)格波動(dòng)D.客戶投訴數(shù)量E.員工士氣答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)處理中，重要的評(píng)估指標(biāo)包括公眾滿意度、媒體報(bào)道數(shù)量、股票價(jià)格波動(dòng)、客戶投訴數(shù)量和員工士氣。公眾滿意度反映了公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度；媒體報(bào)道數(shù)量和內(nèi)容反映了輿論環(huán)境；股票價(jià)格波動(dòng)反映了投資者信心；客戶投訴數(shù)量反映了危機(jī)對(duì)客戶的影響；員工士氣反映了企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定狀況。這些指標(biāo)綜合起來(lái)可以評(píng)估危機(jī)公關(guān)處理的效果。5.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是有效的應(yīng)對(duì)措施（）A.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案B.成立危機(jī)處理小組C.與媒體積極溝通D.控制信息發(fā)布節(jié)奏E.推卸責(zé)任答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)處理中，有效的應(yīng)對(duì)措施包括啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、成立危機(jī)處理小組、與媒體積極溝通和控制信息發(fā)布節(jié)奏。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案可以確保危機(jī)處理的有序進(jìn)行；成立危機(jī)處理小組可以集中力量應(yīng)對(duì)危機(jī)；與媒體積極溝通可以引導(dǎo)輿論；控制信息發(fā)布節(jié)奏可以避免信息混亂。推卸責(zé)任是錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)措施，會(huì)加劇危機(jī)。6.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是重要的準(zhǔn)備工作（）A.制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案B.建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)C.培訓(xùn)員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力D.準(zhǔn)備應(yīng)急溝通材料E.考慮經(jīng)濟(jì)賠償方案答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)處理中，重要的準(zhǔn)備工作包括制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案、建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、培訓(xùn)員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和準(zhǔn)備應(yīng)急溝通材料。制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案可以提供應(yīng)對(duì)危機(jī)的指導(dǎo)；建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭；培訓(xùn)員工可以提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；準(zhǔn)備應(yīng)急溝通材料可以確保危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速、有效地溝通?？紤]經(jīng)濟(jì)賠償方案雖然也很重要，但通常是在危機(jī)評(píng)估后根據(jù)情況決定，不屬于事先的準(zhǔn)備工作。7.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是“推卸責(zé)任”的表現(xiàn)（）A.將責(zé)任歸咎于外部因素B.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤C.提供不完整的信息D.改變危機(jī)處理負(fù)責(zé)人E.公開(kāi)道歉并承擔(dān)責(zé)任答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)處理中，“推卸責(zé)任”的表現(xiàn)包括將責(zé)任歸咎于外部因素、拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤、提供不完整的信息和改變危機(jī)處理負(fù)責(zé)人。這些行為都表明企業(yè)不愿意承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，試圖逃避后果，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的信譽(yù)。公開(kāi)道歉并承擔(dān)責(zé)任是積極負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，不屬于推卸責(zé)任。8.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是社交媒體的作用（）A.發(fā)布官方信息B.監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)C.與公眾直接對(duì)話D.進(jìn)行廣告推廣E.組織線上線下活動(dòng)答案：ABC解析：危機(jī)公關(guān)處理中，社交媒體的作用包括發(fā)布官方信息、監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)和與公眾直接對(duì)話。發(fā)布官方信息可以確保信息的權(quán)威性和及時(shí)性；監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)可以了解公眾對(duì)危機(jī)的看法；與公眾直接對(duì)話可以增進(jìn)溝通，化解矛盾。進(jìn)行廣告推廣和組織線上線下活動(dòng)雖然也是社交媒體的功能，但在危機(jī)公關(guān)處理中不是主要作用。9.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是建立信任的關(guān)鍵（）A.承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉B.及時(shí)溝通，保持透明C.采取行動(dòng)，彌補(bǔ)損失D.強(qiáng)調(diào)企業(yè)過(guò)去的成就E.拒絕承擔(dān)責(zé)任答案：ABC解析：危機(jī)公關(guān)處理中，建立信任的關(guān)鍵包括承認(rèn)錯(cuò)誤、真誠(chéng)道歉、及時(shí)溝通、保持透明和采取行動(dòng)、彌補(bǔ)損失。承認(rèn)錯(cuò)誤和真誠(chéng)道歉表明企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和誠(chéng)意；及時(shí)溝通和保持透明可以增進(jìn)公眾的了解和信任；采取行動(dòng)和彌補(bǔ)損失可以展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感和解決問(wèn)題的能力。強(qiáng)調(diào)企業(yè)過(guò)去的成就和拒絕承擔(dān)責(zé)任都不利于建立信任。10.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是“沉默”策略的適用情況（）A.危機(jī)初期，信息不明確時(shí)B.危機(jī)嚴(yán)重，無(wú)法控制時(shí)C.危機(jī)影響微小，無(wú)需關(guān)注時(shí)D.危機(jī)涉及法律訴訟時(shí)E.危機(jī)已得到有效控制時(shí)答案：AD解析：危機(jī)公關(guān)處理中的“沉默”策略，是指在特定情況下，暫緩發(fā)布信息或減少溝通的做法。適用情況包括危機(jī)初期，信息不明確時(shí)，需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查和確認(rèn)；危機(jī)涉及法律訴訟時(shí)，需要謹(jǐn)慎溝通，避免對(duì)案件造成影響。危機(jī)嚴(yán)重、無(wú)法控制時(shí)需要積極應(yīng)對(duì)；危機(jī)影響微小，無(wú)需關(guān)注時(shí)不需要特別處理；危機(jī)已得到有效控制時(shí)需要及時(shí)發(fā)布信息，恢復(fù)溝通。11.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是常見(jiàn)的溝通渠道（）A.新聞發(fā)布會(huì)B.社交媒體平臺(tái)C.官方網(wǎng)站D.電視訪談E.內(nèi)部郵件答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)處理中，常用的溝通渠道包括新聞發(fā)布會(huì)、社交媒體平臺(tái)、官方網(wǎng)站、電視訪談和內(nèi)部郵件。新聞發(fā)布會(huì)可以集中發(fā)布信息，吸引媒體關(guān)注；社交媒體平臺(tái)可以快速傳播信息，與公眾互動(dòng)；官方網(wǎng)站是發(fā)布權(quán)威信息的平臺(tái)；電視訪談可以提升企業(yè)的公信力；內(nèi)部郵件可以確保員工及時(shí)了解情況。根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和目標(biāo)受眾，可以選擇合適的溝通渠道或組合使用。12.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是評(píng)估危機(jī)影響的關(guān)鍵因素（）A.危機(jī)發(fā)生的突然性B.危機(jī)涉及的范圍C.公眾的敏感度D.媒體的關(guān)注度E.企業(yè)的應(yīng)對(duì)速度答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)處理中，評(píng)估危機(jī)影響的關(guān)鍵因素包括危機(jī)發(fā)生的突然性、危機(jī)涉及的范圍、公眾的敏感度和媒體的關(guān)注度。危機(jī)發(fā)生的突然性越大，越容易引發(fā)混亂；危機(jī)涉及的范圍越廣，影響越大；公眾的敏感度越高，越容易產(chǎn)生負(fù)面情緒；媒體的關(guān)注度越高，輿論壓力越大。企業(yè)的應(yīng)對(duì)速度雖然重要，但更多是影響應(yīng)對(duì)效果，而非評(píng)估危機(jī)影響本身的關(guān)鍵因素。13.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是“推卸責(zé)任”的表現(xiàn)（）A.將責(zé)任歸咎于外部因素B.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤C.提供不完整的信息D.改變危機(jī)處理負(fù)責(zé)人E.公開(kāi)道歉并承擔(dān)責(zé)任答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)處理中，“推卸責(zé)任”的表現(xiàn)包括將責(zé)任歸咎于外部因素、拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤、提供不完整的信息和改變危機(jī)處理負(fù)責(zé)人。這些行為都表明企業(yè)不愿意承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，試圖逃避后果，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的信譽(yù)。公開(kāi)道歉并承擔(dān)責(zé)任是積極負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，不屬于推卸責(zé)任。14.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是重要的準(zhǔn)備工作（）A.制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案B.建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)C.培訓(xùn)員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力D.準(zhǔn)備應(yīng)急溝通材料E.考慮經(jīng)濟(jì)賠償方案答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)處理中，重要的準(zhǔn)備工作包括制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案、建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、培訓(xùn)員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和準(zhǔn)備應(yīng)急溝通材料。制定危機(jī)公關(guān)預(yù)案可以提供應(yīng)對(duì)危機(jī)的指導(dǎo)；建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭；培訓(xùn)員工可以提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；準(zhǔn)備應(yīng)急溝通材料可以確保危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速、有效地溝通?？紤]經(jīng)濟(jì)賠償方案雖然也很重要，但通常是在危機(jī)評(píng)估后根據(jù)情況決定，不屬于事先的準(zhǔn)備工作。15.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是社交媒體的作用（）A.發(fā)布官方信息B.監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)C.與公眾直接對(duì)話D.進(jìn)行廣告推廣E.組織線上線下活動(dòng)答案：ABC解析：危機(jī)公關(guān)處理中，社交媒體的作用包括發(fā)布官方信息、監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)和與公眾直接對(duì)話。發(fā)布官方信息可以確保信息的權(quán)威性和及時(shí)性；監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)可以了解公眾對(duì)危機(jī)的看法；與公眾直接對(duì)話可以增進(jìn)溝通，化解矛盾。進(jìn)行廣告推廣和組織線上線下活動(dòng)雖然也是社交媒體的功能，但在危機(jī)公關(guān)處理中不是主要作用。16.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是建立信任的關(guān)鍵（）A.承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)道歉B.及時(shí)溝通，保持透明C.采取行動(dòng)，彌補(bǔ)損失D.強(qiáng)調(diào)企業(yè)過(guò)去的成就E.拒絕承擔(dān)責(zé)任答案：ABC解析：危機(jī)公關(guān)處理中，建立信任的關(guān)鍵包括承認(rèn)錯(cuò)誤、真誠(chéng)道歉、及時(shí)溝通、保持透明和采取行動(dòng)、彌補(bǔ)損失。承認(rèn)錯(cuò)誤和真誠(chéng)道歉表明企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和誠(chéng)意；及時(shí)溝通和保持透明可以增進(jìn)公眾的了解和信任；采取行動(dòng)和彌補(bǔ)損失可以展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感和解決問(wèn)題的能力。強(qiáng)調(diào)企業(yè)過(guò)去的成就和拒絕承擔(dān)責(zé)任都不利于建立信任。17.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是“沉默”策略的適用情況（）A.危機(jī)初期，信息不明確時(shí)B.危機(jī)嚴(yán)重，無(wú)法控制時(shí)C.危機(jī)影響微小，無(wú)需關(guān)注時(shí)D.危機(jī)涉及法律訴訟時(shí)E.危機(jī)已得到有效控制時(shí)答案：AD解析：危機(jī)公關(guān)處理中的“沉默”策略，是指在特定情況下，暫緩發(fā)布信息或減少溝通的做法。適用情況包括危機(jī)初期，信息不明確時(shí)，需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查和確認(rèn)；危機(jī)涉及法律訴訟時(shí)，需要謹(jǐn)慎溝通，避免對(duì)案件造成影響。危機(jī)嚴(yán)重、無(wú)法控制時(shí)需要積極應(yīng)對(duì)；危機(jī)影響微小，無(wú)需關(guān)注時(shí)不需要特別處理；危機(jī)已得到有效控制時(shí)需要及時(shí)發(fā)布信息，恢復(fù)溝通。18.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是常見(jiàn)的危機(jī)類(lèi)型（）A.自然災(zāi)害B.產(chǎn)品質(zhì)量事故C.輿論危機(jī)D.財(cái)務(wù)危機(jī)E.內(nèi)部管理失當(dāng)答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)處理中，常見(jiàn)的危機(jī)類(lèi)型包括自然災(zāi)害、產(chǎn)品質(zhì)量事故、輿論危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和內(nèi)部管理失當(dāng)。自然災(zāi)害如地震、洪水等不可抗力事件；產(chǎn)品質(zhì)量事故如產(chǎn)品存在缺陷導(dǎo)致傷害；輿論危機(jī)如網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)公眾不滿；財(cái)務(wù)危機(jī)如公司破產(chǎn)、資金鏈斷裂；內(nèi)部管理失當(dāng)如高管丑聞、員工罷工等。這些都會(huì)對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，需要有效的危機(jī)公關(guān)處理。19.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是重要的評(píng)估指標(biāo)（）A.公眾滿意度B.媒體報(bào)道數(shù)量C.股票價(jià)格波動(dòng)D.客戶投訴數(shù)量E.員工士氣答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)處理中，重要的評(píng)估指標(biāo)包括公眾滿意度、媒體報(bào)道數(shù)量、股票價(jià)格波動(dòng)、客戶投訴數(shù)量和員工士氣。公眾滿意度反映了公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度；媒體報(bào)道數(shù)量和內(nèi)容反映了輿論環(huán)境；股票價(jià)格波動(dòng)反映了投資者信心；客戶投訴數(shù)量反映了危機(jī)對(duì)客戶的影響；員工士氣反映了企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定狀況。這些指標(biāo)綜合起來(lái)可以評(píng)估危機(jī)公關(guān)處理的效果。20.危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪些是有效的應(yīng)對(duì)措施（）A.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案B.成立危機(jī)處理小組C.與媒體積極溝通D.控制信息發(fā)布節(jié)奏E.推卸責(zé)任答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)處理中，有效的應(yīng)對(duì)措施包括啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、成立危機(jī)處理小組、與媒體積極溝通和控制信息發(fā)布節(jié)奏。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案可以確保危機(jī)處理的有序進(jìn)行；成立危機(jī)處理小組可以集中力量應(yīng)對(duì)危機(jī)；與媒體積極溝通可以引導(dǎo)輿論；控制信息發(fā)布節(jié)奏可以避免信息混亂。推卸責(zé)任是錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)措施，會(huì)加劇危機(jī)。三、判斷題1.危機(jī)公關(guān)處理的首要目標(biāo)是徹底消除危機(jī)本身。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)處理的首要目標(biāo)不是徹底消除危機(jī)本身（通常這是不可能的），而是控制危機(jī)的影響，管理公眾輿論，保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和利益，并將負(fù)面影響降到最低。危機(jī)本身可能無(wú)法立即消除，但通過(guò)有效的公關(guān)處理，可以將其影響控制在可接受的范圍內(nèi)。2.在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該保持完全透明，公開(kāi)所有信息。（）答案：錯(cuò)誤解析：雖然透明度在危機(jī)公關(guān)中很重要，但并非意味著要公開(kāi)所有信息。企業(yè)有權(quán)保護(hù)其商業(yè)秘密、敏感信息以及可能影響法律訴訟或進(jìn)一步調(diào)查的信息。過(guò)度透明可能導(dǎo)致信息混亂、引發(fā)不必要的恐慌或被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用。應(yīng)根據(jù)情況判斷，發(fā)布必要且可靠的信息。3.危機(jī)公關(guān)處理中，“推卸責(zé)任”是一種有效的策略。（）答案：錯(cuò)誤解析：“推卸責(zé)任”在危機(jī)公關(guān)中是一種非常危險(xiǎn)且通常無(wú)效的策略。這種做法會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的信譽(yù)和公信力，導(dǎo)致公眾和消費(fèi)者更加不信任企業(yè)，最終可能使危機(jī)惡化。有效的危機(jī)公關(guān)強(qiáng)調(diào)承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通和采取補(bǔ)救措施。4.危機(jī)公關(guān)預(yù)案不需要定期更新。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)預(yù)案是危機(jī)管理的基礎(chǔ)，但并非一成不變。隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大、新技術(shù)應(yīng)用等，原有的預(yù)案可能不再適用。因此，需要定期評(píng)估和更新危機(jī)公關(guān)預(yù)案，以確保其時(shí)效性和有效性。5.危機(jī)發(fā)生初期，企業(yè)應(yīng)該保持沉默，避免引起更大關(guān)注。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)發(fā)生初期，保持沉默可能會(huì)讓謠言和猜測(cè)自由蔓延，造成更大的危機(jī)。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)情況，快速、坦誠(chéng)地發(fā)布初步信息，表明正在關(guān)注事件并正在處理，以掌握信息發(fā)布主動(dòng)權(quán)，防止情況失控。沉默往往意味著默認(rèn)或無(wú)力應(yīng)對(duì)，對(duì)聲譽(yù)損害更大。6.危機(jī)公關(guān)處理的關(guān)鍵在于高層管理者的態(tài)度和行動(dòng)。（）答案：正確解析：在危機(jī)公關(guān)中，高層管理者的態(tài)度和行動(dòng)至關(guān)重要。高層管理者的積極應(yīng)對(duì)、坦誠(chéng)溝通和承擔(dān)責(zé)任，能夠極大地穩(wěn)定內(nèi)部員工情緒，增強(qiáng)公眾信心，提升企業(yè)在危機(jī)中的形象。反之，如果高層管理者反應(yīng)遲緩、態(tài)度消極或試圖掩蓋真相，將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的聲譽(yù)。7.社交媒體在危機(jī)公關(guān)中只起到負(fù)面作用。（）答案：錯(cuò)誤解析：社交媒體在危機(jī)公關(guān)中具有雙重作用，既可以快速傳播負(fù)面信息，加劇危機(jī)，也可以作為重要的溝通渠道，發(fā)布官方信息，與公眾互動(dòng)，引導(dǎo)輿論。企業(yè)需要善于利用社交媒體的特性，將其轉(zhuǎn)化為危機(jī)管理的工具，而不是僅僅視為負(fù)面信息的傳播媒介。8.危機(jī)公關(guān)處理成功與否，最終取決于危機(jī)的嚴(yán)重程度。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)公關(guān)處理的效果并非完全由危機(jī)本身的嚴(yán)重程度決定。即使危機(jī)非常嚴(yán)重，如果企業(yè)能夠采取及時(shí)、有效、負(fù)責(zé)任的應(yīng)對(duì)措施，并成功進(jìn)行溝通，仍然有可能將危機(jī)的影響控制在一定范圍內(nèi)，并逐步恢復(fù)聲譽(yù)。反之，即使危機(jī)看似不嚴(yán)重，如果處理不當(dāng)，也可能造成長(zhǎng)遠(yuǎn)損害。關(guān)鍵在于企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略和執(zhí)行能力。9.危機(jī)過(guò)后，企業(yè)不需要進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。（）答案：錯(cuò)誤解析：危機(jī)過(guò)后進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估是危機(jī)公關(guān)管理的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析危機(jī)發(fā)生的原因、處理過(guò)程中的得失，企業(yè)可以改進(jìn)危機(jī)管理預(yù)案，提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，避免類(lèi)似危機(jī)再次發(fā)生，實(shí)現(xiàn)從危機(jī)中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。10.與媒體建立良好關(guān)系有助于在危機(jī)發(fā)生時(shí)獲得更多支持。（）答案：正確解析：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，與媒體建立的良好關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)重要的支持。信任媒體、坦誠(chéng)溝通的企業(yè)更容易獲得媒體的理解和支持，媒體也更愿意發(fā)布正面或中立的信息，從而幫助企業(yè)有效引導(dǎo)輿論，減輕危機(jī)影響。良好的媒體關(guān)系是危機(jī)公關(guān)的重要資源。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)處理中“保持透明”原則的具體含義和實(shí)施要點(diǎn)。答案：“保持透明”原則在危機(jī)公關(guān)處理中，是指企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)盡可能地向公眾、媒體和利益相關(guān)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，避免信息不公開(kāi)或信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致謠言和猜測(cè)蔓延。實(shí)施要點(diǎn)包括：（1）及時(shí)發(fā)布官方信息：在危機(jī)發(fā)生后，盡快通過(guò)官方渠道發(fā)布初步信息，說(shuō)明情況，表明企業(yè)正在積極應(yīng)對(duì)。（2）坦誠(chéng)溝通：對(duì)于公眾和媒體關(guān)心的問(wèn)題，要如實(shí)回答，不回避、不掩飾，展現(xiàn)誠(chéng)意。（3）信息準(zhǔn)確：確保發(fā)布的信息真實(shí)可靠，避免發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。（4）適度公開(kāi)：在保護(hù)企業(yè)核心利益和遵守法律法規(guī)的前提下，公開(kāi)必要的信息。（5）持續(xù)更新：根據(jù)危機(jī)發(fā)展情況，及時(shí)更新信息，保持溝通的連續(xù)性。（6）統(tǒng)一口徑：確保內(nèi)外部溝通信息一致，避免相互矛盾。通過(guò)保持透明，企業(yè)可以建立信任，引導(dǎo)輿論，有效控制危機(jī)影響。2.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)處理中，與媒體溝通時(shí)應(yīng)遵循的基本原則。答案：與媒體溝通是危機(jī)公關(guān)處理中的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)遵循以下基本原則：（1）及時(shí)性：危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)盡快與媒體取得聯(lián)系，主動(dòng)提供信息，避免媒體從其他渠道獲取不實(shí)信息。（2）真誠(chéng)性：態(tài)度誠(chéng)懇，不推諉、不指責(zé)，承認(rèn)問(wèn)題，表達(dá)歉意（如果適用）。（3）準(zhǔn)確性：提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，避免含糊其辭或誤導(dǎo)媒體。（4）一致性：確保所有對(duì)外發(fā)布的信息口徑一致，避免前后矛盾。（5）主動(dòng)性：主動(dòng)向媒體提供新聞稿、組織采訪等，掌握溝通主