PAGEPAGE1《互聯(lián)網(wǎng)銷售》教學(xué)大綱課程信息課程名稱：互聯(lián)網(wǎng)銷售課程類別：專業(yè)課課程性質(zhì)：必修計劃學(xué)時：32計劃學(xué)分：2選用教材：《互聯(lián)網(wǎng)銷售》陶杰主編，2025年；電子工業(yè)出版社適用專業(yè)：電子商務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理等專業(yè)適用學(xué)生類型：普高、3+2課程負(fù)責(zé)人：陶杰二、課程簡介數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，電子商務(wù)成為全球貿(mào)易的新引擎，已經(jīng)成為國家（地區(qū)）間貿(mào)易的新業(yè)態(tài)、新模式?；ヂ?lián)網(wǎng)銷售課程是一門涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)銷售理念、技巧和實踐的綜合性課程。該課程旨在幫助學(xué)員掌握互聯(lián)網(wǎng)銷售的基本知識和技能，提高銷售效率和業(yè)績。三、課程教學(xué)要求序號專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求1工程知識認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)銷售載體，平臺銷售、直播短視頻帶貨等，掌握互聯(lián)網(wǎng)銷售的方法和技巧，同時掌握客戶服務(wù)的重要性，人工客服及AI客服，掌握客戶關(guān)系維護(hù)的方法。2問題分析在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶分散在各個平臺和社交媒體上，如何有效地獲取和篩選潛在客戶是一個挑戰(zhàn)。客戶服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)速度非常重要，因為客戶無法親自體驗產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)銷售市場競爭激烈，如何脫穎而出，吸引和留住客戶是一個挑戰(zhàn)。在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，數(shù)據(jù)分析非常重要，可以幫助企業(yè)了解客戶需求和市場趨勢，以便制定更好的銷售策略。3設(shè)計/開發(fā)解決方案利用社交媒體和內(nèi)容營銷等手段，提高網(wǎng)站的可見性和流量。同時，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，建立良好的口碑，吸引更多的潛在客戶。提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述和高質(zhì)量的產(chǎn)品圖片，以吸引和留住客戶。同時，采用多渠道銷售方式，如線下門店、電商平臺等，增加產(chǎn)品的曝光度和購買率。建立完善的客戶服務(wù)體系，提供快速、高效的客戶服務(wù)，解決客戶的問題和疑慮。同時，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），跟蹤和分析客戶數(shù)據(jù)，以便更好地了解客戶需求和市場趨勢。了解競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)，制定差異化的競爭策略，如提供更好的售后服務(wù)、更低的價格等。同時，利用數(shù)據(jù)分析工具，分析市場需求和趨勢，以便更好地滿足客戶需求。利用數(shù)據(jù)分析工具，定期分析銷售數(shù)據(jù)和市場趨勢，以便制定更好的銷售策略。同時，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和政策變化，及時調(diào)整銷售策略和產(chǎn)品線。4研究5使用現(xiàn)代工具ChatGPT、文心一言、虛擬人等6工程與社會互聯(lián)網(wǎng)銷售已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要趨勢，通過互聯(lián)網(wǎng)銷售，企業(yè)可以更好地滿足客戶需求，提高品牌形象和知名度，擴(kuò)大銷售范圍，降低經(jīng)營成本，提高客戶滿意度和忠誠度。7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展8職業(yè)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)銷售從業(yè)者需要遵循法律法規(guī)、誠信經(jīng)營、尊重消費(fèi)者權(quán)益、維護(hù)品牌形象、保護(hù)商業(yè)機(jī)密和遵守行業(yè)規(guī)范等職業(yè)規(guī)范，以提升企業(yè)的形象和信譽(yù)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)銷售行業(yè)的健康發(fā)展。9個人和團(tuán)隊10溝通針對平臺銷售、直播及短視頻銷售過程中遇到的問題，時常和同學(xué)相互討論與交流，發(fā)現(xiàn)實踐中存在的問題，及時改正和完善，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)銷售過程中的客戶服務(wù)能力11項目管理12終身學(xué)習(xí)時刻關(guān)注我國的經(jīng)濟(jì)形勢和政策，以及國際時事和相關(guān)國家的經(jīng)濟(jì)政策，同時不斷培養(yǎng)與提升自身的互聯(lián)網(wǎng)銷售從業(yè)能力四、課程教學(xué)內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點(diǎn)關(guān)鍵詞學(xué)時類型1了解客戶·認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶·了解互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶行為·了解互聯(lián)網(wǎng)時代新技術(shù)驅(qū)動客戶消費(fèi)行為全渠道時代的SoMoLoPe用戶、用戶新媒體環(huán)境下的全渠道體驗、用戶全渠道時代的渠道選擇；社交平臺的自我呈現(xiàn)與消費(fèi)動機(jī)、網(wǎng)絡(luò)推薦與消費(fèi)決策、網(wǎng)絡(luò)嵌入與用戶分享；無移動視頻直播與購買決策、人零售環(huán)境的顧客行為、AR技術(shù)運(yùn)用與購買決策2理論+實訓(xùn)2讀讀懂客戶的心理與行為·讀懂用戶的心理·讀懂用戶的模仿與從眾行為·讀懂用戶的消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)流行·分析用戶畫像用戶的自我概念、認(rèn)知過程與用戶心理、情感與用戶心理；用戶的模仿和從眾行為；用戶的消費(fèi)習(xí)俗和消費(fèi)流行2理論+實訓(xùn)3獲客渠道·免費(fèi)策略·短視頻策略·直播策略圖文策略免費(fèi)策略的概念、免費(fèi)物料的選擇、免費(fèi)物料的搜集與實施；短視頻流量平臺、短視頻內(nèi)容策劃、短視頻引流技巧；直播流量平臺、直播內(nèi)容策劃、直播引流技巧；圖文流量平臺、圖文編輯、圖文引流技巧6理論+實訓(xùn)4人工客服·了解人工客服·掌握人工客服工作的相關(guān)數(shù)據(jù)·客服銷售技巧客服的基本概念、客服的基本素養(yǎng)、客服崗位認(rèn)知；服務(wù)效率指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、工作效率指標(biāo)；開場接待、引導(dǎo)問題、回應(yīng)異議、客戶需求確認(rèn)6理論+實訓(xùn)5智能客服·認(rèn)識智能客服·智能客服工具·了解智能客服的應(yīng)用場景智能客服的概念、智能客服的發(fā)展歷程、智能客服的優(yōu)點(diǎn)和局限性；ChatGpt、文心一言、虛擬人；電商客服、銀行客服、旅游客服、電話客服、在線客服（微信智能客服）4理論+實訓(xùn)6氛圍策略·場景打造互動策略制造緊迫感場景的選擇、場景的實施、場景的模式；社交媒體互動、直播互動；緊迫感的心理機(jī)制、限時下單策略、限量下單策略4理論+實訓(xùn)7在線評論策略了解在線評論引導(dǎo)正面評論規(guī)避負(fù)面評論在線評論概述、在線評論發(fā)表動機(jī)、在線評論對消費(fèi)者購買決策的影響；激勵用戶評論、回復(fù)評論、提升評論質(zhì)量；了解負(fù)面評論、重視負(fù)面評論、處理負(fù)面評論2理論+實訓(xùn)8客戶關(guān)系維護(hù)·回訪客戶·運(yùn)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理·挖掘客戶價值·復(fù)購信任；回訪；客戶；客戶檔案；個性化服務(wù)；溝通與互動；客戶流失；偏好；反饋；滿意度；忠誠度；CRM；客戶價值；復(fù)購2理論+實訓(xùn)五、考核要求及成績評定序號成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試閉卷60百分制，60分為及格3平時成績平時表現(xiàn)出勤情況40百分制，60分為及格六、學(xué)生學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)方法建議1．理論配合案例解析進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的互聯(lián)網(wǎng)銷售與客服服務(wù)的能力。2．在條件允許的情況下，開展平臺銷售及直播、短視頻帶貨實踐，根據(jù)運(yùn)營效果及數(shù)據(jù)分析評估自己的互聯(lián)網(wǎng)銷售水平。學(xué)生課外閱讀參考資料七、課程改革與建設(shè)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)銷售的特點(diǎn)，增加與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、社交媒體等相關(guān)領(lǐng)域的知識和技能，減少傳統(tǒng)銷售理論的比例。引入實戰(zhàn)項目：與互聯(lián)網(wǎng)銷售企業(yè)合作，為學(xué)生提供實戰(zhàn)項目，讓學(xué)生在實踐中學(xué)習(xí)和掌握互聯(lián)網(wǎng)銷售的技巧和方法。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力培