第1篇一、總則第一條為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訴求管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訴求處理流程，提高工作效率，保障人民群眾合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)各級(jí)政府及其部門(mén)、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等在互聯(lián)網(wǎng)上接收、處理和反饋網(wǎng)絡(luò)訴求的行為。第三條網(wǎng)絡(luò)訴求管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公開(kāi)；（二）及時(shí)高效，責(zé)任明確；（三）分級(jí)負(fù)責(zé)，協(xié)同推進(jìn)；（四）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)。二、網(wǎng)絡(luò)訴求的接收與分類第四條網(wǎng)絡(luò)訴求的接收渠道包括但不限于政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信、政府熱線等。第五條網(wǎng)絡(luò)訴求的分類：（一）投訴類：涉及公民、法人或其他組織合法權(quán)益的投訴；（二）建議類：涉及政府工作、公共服務(wù)等方面的合理化建議；（三）咨詢類：涉及政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程等方面的咨詢；（四）求助類：涉及民生、社會(huì)救助等方面的求助；（五）其他類：不屬于上述四類的其他訴求。三、網(wǎng)絡(luò)訴求的處理流程第六條網(wǎng)絡(luò)訴求的接收單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，及時(shí)登錄相關(guān)平臺(tái)，查看并接收網(wǎng)絡(luò)訴求。第七條接收單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)行初步分類，并根據(jù)訴求性質(zhì)和內(nèi)容，確定責(zé)任部門(mén)。第八條責(zé)任部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)行審查，確認(rèn)訴求內(nèi)容真實(shí)、合法、合規(guī)后，按照以下流程進(jìn)行處理：（一）明確處理時(shí)限，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；（二）組織調(diào)查核實(shí)，了解訴求背景，收集相關(guān)證據(jù)；（三）制定處理方案，確保處理措施合法、合理、有效；（四）實(shí)施處理措施，及時(shí)反饋處理結(jié)果；（五）對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到解決。第九條對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)或跨區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)訴求，由牽頭部門(mén)組織協(xié)調(diào)，其他相關(guān)部門(mén)配合處理。第十條對(duì)于無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)的網(wǎng)絡(luò)訴求，應(yīng)及時(shí)向訴求人說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)答復(fù)時(shí)間。四、網(wǎng)絡(luò)訴求的反饋與回復(fù)第十一條處理部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)行答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：（一）訴求人姓名、聯(lián)系方式；（二）訴求內(nèi)容摘要；（三）處理結(jié)果及依據(jù)；（四）下一步工作計(jì)劃。第十二條答復(fù)方式包括但不限于：（一）在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上直接回復(fù)；（二）通過(guò)電子郵件、短信等方式回復(fù)；（三）電話溝通回復(fù)；（四）其他適宜的回復(fù)方式。第十三條處理部門(mén)應(yīng)確保答復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性，避免誤導(dǎo)訴求人。五、網(wǎng)絡(luò)訴求的監(jiān)督與考核第十四條網(wǎng)絡(luò)訴求管理工作接受上級(jí)主管部門(mén)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。第十五條各級(jí)政府及其部門(mén)應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)訴求監(jiān)督機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求處理情況進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。第十六條對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求處理不及時(shí)、不規(guī)范的，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第十七條將網(wǎng)絡(luò)訴求處理工作納入政府績(jī)效考核體系，對(duì)工作成效顯著的單位和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。六、附則第十八條本制度由XX政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。七、具體實(shí)施細(xì)則（一）網(wǎng)絡(luò)訴求接收單位應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)訴求接收機(jī)制，確保及時(shí)、全面地接收網(wǎng)絡(luò)訴求。（二）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作，提高處理效率。（三）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)訴求處理培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（四）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求處理結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，為政府決策提供依據(jù)。（五）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與訴求人的溝通，及時(shí)了解訴求人的意見(jiàn)和建議。（六）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)訴求保密制度，確保網(wǎng)絡(luò)訴求信息的安全。（七）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求處理工作的宣傳，提高公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求處理工作的認(rèn)知度和滿意度。（八）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)積極運(yùn)用新技術(shù)、新手段，提高網(wǎng)絡(luò)訴求處理工作的智能化水平。（九）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求處理工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)訴求處理工作的質(zhì)量和效率。（十）網(wǎng)絡(luò)訴求處理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)與新聞媒體、社會(huì)組織等合作，共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)訴求管理工作。第2篇一、引言隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活、工作、學(xué)習(xí)的重要平臺(tái)。為了更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訴求管理，保障網(wǎng)絡(luò)秩序，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，本匯編根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和實(shí)際情況，制定了以下網(wǎng)絡(luò)訴求管理制度。二、制度總則1.目的：規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訴求管理，保障網(wǎng)絡(luò)秩序，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展。2.適用范圍：適用于我國(guó)境內(nèi)各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商以及相關(guān)從業(yè)人員。3.原則：依法管理、公開(kāi)透明、公平公正、便捷高效。三、網(wǎng)絡(luò)訴求管理職責(zé)1.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)行監(jiān)管，及時(shí)處理違規(guī)信息，保障用戶合法權(quán)益。2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商：負(fù)責(zé)提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，保障網(wǎng)絡(luò)訴求的及時(shí)傳輸和處理。3.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商：負(fù)責(zé)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障用戶在使用網(wǎng)絡(luò)訴求服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益。4.相關(guān)從業(yè)人員：遵守職業(yè)道德，自覺(jué)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序，不得利用網(wǎng)絡(luò)訴求進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。四、網(wǎng)絡(luò)訴求處理流程1.接收訴求：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商應(yīng)建立健全訴求接收機(jī)制，確保訴求及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地接收。2.分類處理：根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、緊急程度等因素，對(duì)訴求進(jìn)行分類處理。3.調(diào)查核實(shí)：對(duì)涉及違法違規(guī)的訴求，進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。4.處理決定：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，依法作出處理決定，并及時(shí)告知訴求人。5.申訴機(jī)制：對(duì)處理決定不服的訴求人，提供申訴渠道，保障其合法權(quán)益。五、網(wǎng)絡(luò)訴求管理措施1.信息審核：對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求內(nèi)容進(jìn)行審核，確保內(nèi)容合法、合規(guī)、文明。2.監(jiān)測(cè)預(yù)警：建立健全網(wǎng)絡(luò)訴求監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處置網(wǎng)絡(luò)安全隱患。3.跨界協(xié)作：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訴求管理領(lǐng)域的部門(mén)、行業(yè)、地區(qū)間的協(xié)作，形成合力。4.信息公開(kāi)：對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求處理結(jié)果進(jìn)行公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。5.宣傳教育：加大網(wǎng)絡(luò)訴求管理相關(guān)法律法規(guī)、政策的宣傳教育力度，提高公眾法律意識(shí)。六、網(wǎng)絡(luò)訴求管理監(jiān)督1.監(jiān)督部門(mén)：各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門(mén)依法對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求管理進(jìn)行監(jiān)督。2.社會(huì)監(jiān)督：鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求管理進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反映問(wèn)題。3.內(nèi)部監(jiān)督：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，確保網(wǎng)絡(luò)訴求管理工作的規(guī)范、高效。七、法律責(zé)任1.違反本制度規(guī)定，造成不良后果的，依法承擔(dān)法律責(zé)任。2.網(wǎng)絡(luò)訴求管理過(guò)程中，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。八、附則1.本匯編自發(fā)布之日起施行。2.本匯編未盡事宜，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。3.本匯編由全國(guó)網(wǎng)絡(luò)訴求管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。（注：本匯編僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇一、總則第一條為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訴求管理，保障人民群眾合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本地區(qū)各級(jí)政府部門(mén)、企事業(yè)單位、社會(huì)組織以及個(gè)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出的訴求。第三條網(wǎng)絡(luò)訴求管理應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）依法依規(guī)，公正公開(kāi)；（二）及時(shí)響應(yīng)，高效處理；（三）注重實(shí)效，解決問(wèn)題；（四）群眾參與，民主監(jiān)督。二、網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)建設(shè)第四條各級(jí)政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)，包括但不限于政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信等，為群眾提供便捷的訴求渠道。第五條網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)應(yīng)當(dāng)具備以下功能：（一）訴求發(fā)布：群眾可以通過(guò)平臺(tái)發(fā)布訴求，包括文字、圖片、視頻等形式；（二）訴求受理：平臺(tái)對(duì)訴求進(jìn)行分類、審核，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理；（三）訴求辦理：相關(guān)部門(mén)對(duì)訴求進(jìn)行辦理，并及時(shí)反饋辦理結(jié)果；（四）訴求查詢：群眾可以查詢自己的訴求辦理進(jìn)度和結(jié)果；（五）互動(dòng)交流：平臺(tái)提供互動(dòng)交流功能，方便群眾咨詢、建議和投訴。第六條網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)應(yīng)當(dāng)確保信息安全，加強(qiáng)技術(shù)防護(hù)，防止信息泄露和篡改。三、網(wǎng)絡(luò)訴求受理與辦理第七條網(wǎng)絡(luò)訴求受理部門(mén)應(yīng)當(dāng)明確職責(zé)，規(guī)范受理流程，確保訴求及時(shí)得到處理。第八條網(wǎng)絡(luò)訴求受理部門(mén)在收到訴求后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行以下工作：（一）核實(shí)訴求內(nèi)容，確保訴求真實(shí)、準(zhǔn)確；（二）根據(jù)訴求性質(zhì)，確定辦理部門(mén)；（三）將訴求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)辦理；（四）對(duì)訴求辦理情況進(jìn)行跟蹤，確保辦理質(zhì)量。第九條相關(guān)部門(mén)在收到訴求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，并按照以下要求進(jìn)行：（一）明確辦理時(shí)限，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成辦理；（二）辦理過(guò)程中，加強(qiáng)與訴求人的溝通，了解訴求人的需求和意見(jiàn)；（三）辦理完成后，及時(shí)向訴求人反饋辦理結(jié)果，并做好解釋說(shuō)明；（四）對(duì)訴求辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取措施予以解決。第十條對(duì)重大、緊急的網(wǎng)絡(luò)訴求，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施予以處理。四、網(wǎng)絡(luò)訴求監(jiān)督與考核第十一條建立網(wǎng)絡(luò)訴求監(jiān)督機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十二條對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求辦理情況進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果納入相關(guān)部門(mén)和人員的績(jī)效考核體系。第十三條對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，并追究相關(guān)責(zé)任。五、網(wǎng)絡(luò)訴求宣傳與引導(dǎo)第十四條加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訴求宣傳，提高群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)的認(rèn)知度和使用率。第十五條引導(dǎo)群眾正確使用網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)，理性表達(dá)訴求，共同維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序。六、附則第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第十七條本制度由本地區(qū)人民政府負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度未盡事宜，按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。七、具體實(shí)施要求第十九條各級(jí)政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訴求管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，確保制度落實(shí)。第二十條網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行。第二十一條網(wǎng)絡(luò)訴求受理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，確保訴求辦理質(zhì)