衢州市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通技能資格認(rèn)證一、單選題（每題2分，共20題）1.在接待前來(lái)咨詢的老年患者時(shí)，若患者情緒激動(dòng)，言語(yǔ)不清，護(hù)士應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？A.立即打斷患者，明確指示其問(wèn)題B.保持沉默，等待患者冷靜C.耐心傾聽(tīng)，用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言引導(dǎo)患者表達(dá)D.引入其他醫(yī)護(hù)人員，增加協(xié)助人員答案：C2.醫(yī)患溝通中，哪項(xiàng)不屬于非語(yǔ)言溝通的范疇？A.微笑B.指導(dǎo)患者簽字C.保持眼神接觸D.傾聽(tīng)時(shí)的身體姿態(tài)答案：B3.患者因治療效果不佳而投訴醫(yī)生，護(hù)士應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.直接反駁患者，強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性B.引導(dǎo)患者到其他科室咨詢C.先安撫患者情緒，再協(xié)調(diào)醫(yī)生解釋D.建議患者自行解決矛盾答案：C4.在解釋手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，哪種說(shuō)法更符合醫(yī)患溝通原則？A.“手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)，但成功率很高”B.“醫(yī)生會(huì)盡力，但結(jié)果不可控”C.“手術(shù)是必要的，不必?fù)?dān)心”D.“風(fēng)險(xiǎn)很高，但你們有權(quán)選擇”答案：A5.當(dāng)患者對(duì)治療方案有異議時(shí)，醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)判斷，要求患者服從B.忽略患者意見(jiàn)，繼續(xù)按原計(jì)劃執(zhí)行C.耐心解釋方案依據(jù)，并邀請(qǐng)患者參與討論D.轉(zhuǎn)移話題，避免直接沖突答案：C6.患者家屬要求查看患者病歷，但患者未授權(quán)，醫(yī)生應(yīng)如何處理？A.直接拒絕，強(qiáng)調(diào)隱私保護(hù)B.告知家屬需經(jīng)患者同意C.先與家屬溝通，再聯(lián)系患者解釋D.默許查看，但保留相關(guān)記錄答案：B7.醫(yī)護(hù)人員在與方言不同的患者溝通時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇哪種方式？A.使用方言，但需確認(rèn)患者能理解B.改用普通話，并適當(dāng)放慢語(yǔ)速C.邀請(qǐng)家屬協(xié)助翻譯D.直接使用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)，假設(shè)患者懂醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)答案：B8.患者在住院期間情緒低落，護(hù)士應(yīng)如何安慰？A.強(qiáng)調(diào)病情嚴(yán)重性，提醒其積極配合治療B.避免主動(dòng)提及情緒問(wèn)題，以免引起擔(dān)憂C.詢問(wèn)具體原因，提供針對(duì)性支持D.告知其他患者情況，暗示其“不是唯一”答案：C9.醫(yī)患溝通中，哪項(xiàng)行為最容易引發(fā)患者誤解？A.保持專業(yè)態(tài)度，避免過(guò)度熱情B.使用模糊性語(yǔ)言，如“可能”“或許”C.直接提供解決方案，減少患者焦慮D.尊重患者意見(jiàn)，但保留專業(yè)判斷答案：B10.患者對(duì)醫(yī)囑執(zhí)行效果不滿，護(hù)士應(yīng)如何回應(yīng)？A.解釋執(zhí)行過(guò)程無(wú)誤，要求患者信任B.調(diào)查具體情況，再調(diào)整執(zhí)行方案C.轉(zhuǎn)移患者注意力，避免直接討論D.告知其他患者情況，證明執(zhí)行合理答案：B二、多選題（每題3分，共10題）11.醫(yī)患溝通中，哪些行為有助于建立信任關(guān)系？A.主動(dòng)詢問(wèn)患者需求B.保持一致的專業(yè)形象C.過(guò)度承諾治療效果D.及時(shí)回應(yīng)患者疑問(wèn)答案：A、B、D12.患者投訴醫(yī)療服務(wù)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)如何處理？A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，避免遺漏細(xì)節(jié)B.當(dāng)面反駁患者，證明其錯(cuò)誤C.協(xié)調(diào)多方資源，共同解決問(wèn)題D.向患者解釋投訴流程，保持透明答案：A、C、D13.在解釋病情時(shí)，哪些說(shuō)法有助于患者理解？A.使用比喻，如“細(xì)胞像城市里的建筑”B.直接列出醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，假設(shè)患者懂行C.提供書(shū)面材料，方便患者回顧D.結(jié)合患者生活經(jīng)驗(yàn)，舉例說(shuō)明答案：A、C、D14.醫(yī)護(hù)人員如何處理患者家屬的不合理要求？A.先安撫家屬情緒，再解釋政策B.直接拒絕，避免引發(fā)沖突C.提供替代方案，如其他醫(yī)院或資源D.強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)倫理，要求家屬理性答案：A、C15.醫(yī)患溝通中，哪些非語(yǔ)言行為能傳遞關(guān)懷？A.適度的身體接觸（如握手）B.保持開(kāi)放的姿態(tài)（如不交叉雙臂）C.過(guò)度使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D.偶爾嘆氣，暗示無(wú)奈答案：A、B16.患者在治療過(guò)程中出現(xiàn)不良反應(yīng)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)如何溝通？A.及時(shí)告知患者可能的原因B.安撫情緒，避免過(guò)度恐慌C.強(qiáng)調(diào)會(huì)立即調(diào)整治療方案D.要求患者簽署免責(zé)聲明答案：A、B、C17.醫(yī)護(hù)人員如何提升溝通技巧？A.參加專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)溝通理論B.觀察資深醫(yī)護(hù)的溝通方式C.在日常工作中刻意練習(xí)D.忽略溝通細(xì)節(jié)，依靠經(jīng)驗(yàn)即可答案：A、B、C18.醫(yī)患溝通中，哪些話題容易引發(fā)爭(zhēng)議？A.治療費(fèi)用B.預(yù)后評(píng)估C.生活方式建議D.醫(yī)生個(gè)人經(jīng)歷答案：A、B、C19.患者對(duì)醫(yī)療決策表達(dá)不滿時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.傾聽(tīng)并記錄患者觀點(diǎn)B.立即反駁，強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)權(quán)威C.提供更多醫(yī)學(xué)信息，幫助患者理解D.建議患者咨詢其他醫(yī)生答案：A、C20.醫(yī)護(hù)人員如何處理語(yǔ)言障礙問(wèn)題？A.使用翻譯工具輔助溝通B.邀請(qǐng)家屬或第三方翻譯C.使用通用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，假設(shè)患者懂行D.耐心用簡(jiǎn)單語(yǔ)言解釋答案：A、B、D三、案例分析題（每題10分，共5題）21.患者李某因慢性病反復(fù)住院，每次都抱怨護(hù)士態(tài)度冷淡。護(hù)士小王在溝通中發(fā)現(xiàn)，李某因經(jīng)濟(jì)壓力對(duì)治療費(fèi)用不滿，但未直接表達(dá)。小王應(yīng)如何處理？要求：結(jié)合患者心理和經(jīng)濟(jì)狀況，提出溝通策略。參考答案：1.傾聽(tīng)并確認(rèn)患者訴求：小王應(yīng)先耐心傾聽(tīng)李某的抱怨，確認(rèn)其不滿的具體原因（如費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等）。2.解釋費(fèi)用構(gòu)成：若患者對(duì)費(fèi)用有異議，可詳細(xì)解釋醫(yī)保報(bào)銷比例、自付部分及醫(yī)院減免政策，避免模糊回答。3.提供經(jīng)濟(jì)支持信息：若醫(yī)院有相關(guān)援助政策（如分期付款、慈善援助），可主動(dòng)告知，緩解患者壓力。4.改善服務(wù)細(xì)節(jié)：針對(duì)“態(tài)度冷淡”的反饋，小王可主動(dòng)增加問(wèn)候頻率，如每日問(wèn)候病情，增強(qiáng)患者信任。5.協(xié)調(diào)多方資源：若問(wèn)題涉及其他科室（如醫(yī)保報(bào)銷），需及時(shí)聯(lián)系醫(yī)保辦公室或相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。22.患者張某因手術(shù)并發(fā)癥住院，情緒焦慮，對(duì)醫(yī)生治療方案反復(fù)質(zhì)疑。醫(yī)生老陳感到不耐煩，但未直接反駁，只是沉默治療。張某的家屬察覺(jué)到后，向醫(yī)院投訴。老陳應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？要求：分析沖突原因，提出改進(jìn)措施。參考答案：1.反思溝通問(wèn)題：老陳需意識(shí)到沉默可能加劇患者焦慮，應(yīng)主動(dòng)解釋治療依據(jù)，而非回避矛盾。2.調(diào)整溝通方式：下次與患者溝通時(shí)，可提前告知：“手術(shù)并發(fā)癥是罕見(jiàn)的，我會(huì)詳細(xì)解釋原因，您有任何疑問(wèn)都可以提出?！?.引入家屬參與：邀請(qǐng)家屬共同溝通，家屬可傳遞醫(yī)生解釋，增強(qiáng)患者信任。4.提供心理支持：若患者情緒嚴(yán)重，可聯(lián)系心理科醫(yī)生或社工介入，緩解心理壓力。5.記錄溝通細(xì)節(jié)：為避免后續(xù)爭(zhēng)議，需詳細(xì)記錄每次溝通內(nèi)容，證明已充分解釋。23.患者趙女士因長(zhǎng)期用藥出現(xiàn)副作用，要求醫(yī)生立即停藥。醫(yī)生解釋停藥可能導(dǎo)致病情惡化，但趙女士堅(jiān)持己見(jiàn)。醫(yī)生應(yīng)如何處理？要求：平衡醫(yī)患關(guān)系，確保治療合理。參考答案：1.耐心解釋風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)生需用通俗語(yǔ)言說(shuō)明停藥后果，如“突然停藥可能引發(fā)反跳現(xiàn)象，加重病情。”2.提供替代方案：若副作用可調(diào)整劑量或更換藥物，需列出具體選項(xiàng)，如“可嘗試調(diào)整劑量，或更換低副作用藥物?！?.邀請(qǐng)第三方評(píng)估：若雙方無(wú)法達(dá)成一致，可邀請(qǐng)其他專家或科主任參與會(huì)診，提供客觀意見(jiàn)。4.簽署知情同意書(shū)：若患者仍堅(jiān)持停藥，需簽署書(shū)面知情同意書(shū)，明確風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)。5.持續(xù)跟進(jìn)：即使患者選擇停藥，醫(yī)生也應(yīng)定期隨訪，評(píng)估病情變化，避免嚴(yán)重后果。24.患者孫先生因方言口音嚴(yán)重，醫(yī)生在快速解釋病情時(shí)，孫先生表示未完全理解。醫(yī)生應(yīng)如何改進(jìn)？要求：確?；颊邷?zhǔn)確接收信息。參考答案：1.放慢語(yǔ)速并重復(fù)關(guān)鍵信息：醫(yī)生可說(shuō)：“孫先生，我再說(shuō)一遍，您的病情是……您覺(jué)得清楚嗎？”2.使用視覺(jué)輔助工具：如手繪圖、病歷摘要或手機(jī)錄屏，幫助患者理解。3.邀請(qǐng)家屬協(xié)助：若家屬懂方言且孫先生信任，可請(qǐng)家屬翻譯或確認(rèn)信息。4.分步解釋：將復(fù)雜問(wèn)題拆解為小節(jié)，每節(jié)解釋后確認(rèn)患者理解，如“關(guān)于用藥，您先記住第一步……第二步……”5.記錄溝通難點(diǎn)：若方言是長(zhǎng)期問(wèn)題，可向醫(yī)院反饋，考慮安排方言較重的醫(yī)護(hù)人員跟進(jìn)。25.患者錢女士因醫(yī)生解釋病情時(shí)使用過(guò)多術(shù)語(yǔ)，感到焦慮。醫(yī)生在解釋時(shí)突然意識(shí)到，立即改用通俗語(yǔ)言。錢女士表示仍需時(shí)間消化，醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)？要求：安撫患者情緒，提供支持。參考答案：1.表達(dá)理解并承諾跟進(jìn)：醫(yī)生可說(shuō)：“錢女士，您不用著急，這些信息確實(shí)復(fù)雜。我下次再詳細(xì)解釋，您有疑問(wèn)隨時(shí)找我?！?.提供書(shū)面材料：將關(guān)鍵信息整