會計實操文庫1/1知識題庫-電車乘務(wù)員知識競賽考試題及答案一、單項選擇題（共10題，每題3分，滿分30分）電車乘務(wù)員在發(fā)車前進行安全檢查時，需重點確認(rèn)的核心設(shè)備是（）A.座椅清潔度B.車門開關(guān)功能C.車內(nèi)照明亮度D.空調(diào)溫度設(shè)置答案：B解析：車門開關(guān)功能直接關(guān)系乘客上下車安全及行車過程中車門密封性，若出現(xiàn)故障易引發(fā)夾傷、墜車等安全事故，是發(fā)車前安全檢查的核心；座椅清潔、照明、空調(diào)為服務(wù)類檢查項，非安全核心設(shè)備。當(dāng)電車運行中突發(fā)緊急情況（如車輛故障）需緊急停車時，乘務(wù)員應(yīng)首先采取的措施是（）A.安撫乘客情緒B.按下緊急停車按鈕并播報提示C.聯(lián)系調(diào)度中心D.檢查故障原因答案：B解析：緊急停車時需優(yōu)先確保車輛安全?？浚聪戮o急停車按鈕可切斷動力、制動車輛，同步播報提示能讓乘客提前做好準(zhǔn)備，避免摔倒；安撫情緒、聯(lián)系調(diào)度、檢查故障需在車輛停穩(wěn)后開展。電車乘務(wù)員在引導(dǎo)乘客上車時，發(fā)現(xiàn)一名乘客攜帶超大行李箱（長寬高之和超160cm），正確的處理方式是（）A.直接禁止上車B.告知乘客超大行李需辦理托運（若有托運服務(wù)）或換乘其他交通工具C.讓乘客自行放置在過道中央D.協(xié)助乘客將行李塞進行李架答案：B解析：電車行李攜帶通常有尺寸限制（一般長寬高之和≤160cm），超大行李會占用過道、影響應(yīng)急疏散，需禮貌告知規(guī)定；直接禁止易引發(fā)沖突，放置過道或強行塞行李架存在安全隱患。電車運行中，若發(fā)現(xiàn)一名乘客突發(fā)心臟病暈倒，乘務(wù)員首先應(yīng)（）A.立即撥打120急救電話B.尋找車內(nèi)急救箱，準(zhǔn)備硝酸甘油等急救藥品C.疏散周圍乘客，讓患者平臥并保持呼吸道通暢D.通知司機立即停車答案：C解析：突發(fā)心臟病需優(yōu)先保障患者呼吸通暢，平臥可減輕心臟負(fù)擔(dān)，疏散乘客能提供充足空間；撥打120、取急救藥品、通知停車需在初步急救處理后同步進行，避免延誤最佳救治時機。電車乘務(wù)員在播報站點時，需遵循的規(guī)范是（）A.僅在到達站點后播報一次B.提前500米預(yù)告下一站，到達后再次確認(rèn)站點C.按個人習(xí)慣隨意播報D.僅用方言播報，方便本地乘客答案：B解析：提前預(yù)告站點可讓乘客做好下車準(zhǔn)備，到達后確認(rèn)能避免乘客坐過站，是電車服務(wù)的基本規(guī)范；僅播報一次、隨意播報或僅用方言均不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，易引發(fā)乘客不滿。當(dāng)電車遭遇雷雨天氣導(dǎo)致臨時停運時，乘務(wù)員的核心工作是（）A.檢查車輛外部是否受損B.向乘客解釋停運原因，告知后續(xù)調(diào)度安排，維護車內(nèi)秩序C.關(guān)閉車內(nèi)所有用電設(shè)備D.自行離開崗位尋找避雨處答案：B解析：雷雨停運時乘客易產(chǎn)生焦慮情緒，乘務(wù)員需及時溝通信息、穩(wěn)定秩序，避免混亂；檢查車輛、關(guān)閉設(shè)備為輔助工作，離開崗位屬違規(guī)行為。電車乘務(wù)員在日常工作中，需定期檢查的應(yīng)急設(shè)備不包括（）A.緊急破窗器B.滅火器C.急救箱D.乘客座椅答案：D解析：緊急破窗器（應(yīng)急逃生）、滅火器（滅火）、急救箱（醫(yī)療急救）均為關(guān)鍵應(yīng)急設(shè)備，需定期檢查有效性；乘客座椅為常規(guī)設(shè)施，無需納入應(yīng)急設(shè)備檢查范疇。當(dāng)電車車門關(guān)閉時夾住乘客衣物，乘務(wù)員應(yīng)立即（）A.按下車門緊急解鎖按鈕，打開車門B.讓乘客自行拉扯衣物C.通知司機繼續(xù)行駛，待下一站處理D.無視情況，繼續(xù)播報站點答案：A解析：車門夾物易導(dǎo)致乘客受傷或衣物損壞，需立即解鎖車門排除風(fēng)險；自行拉扯可能造成乘客摔倒，繼續(xù)行駛或無視均屬失職行為。電車乘務(wù)員在服務(wù)行動不便乘客（如輪椅乘客）時，正確的做法是（）A.讓其他乘客協(xié)助，自身不參與B.主動放下車內(nèi)無障礙坡道，協(xié)助乘客固定輪椅，告知下車提醒服務(wù)C.告知乘客電車無無障礙設(shè)施，建議乘坐其他交通工具D.催促乘客快速上車，避免耽誤發(fā)車答案：B解析：無障礙服務(wù)是電車乘務(wù)的重要內(nèi)容，主動協(xié)助坡道使用、固定輪椅、提供提醒，能保障行動不便乘客安全；推諉、拒絕或催促均不符合服務(wù)規(guī)范。電車運行中若發(fā)生火災(zāi)，乘務(wù)員首先應(yīng)（）A.組織乘客使用滅火器滅火B(yǎng).通知司機緊急停車，打開車門和應(yīng)急出口，引導(dǎo)乘客有序疏散C.拍攝火災(zāi)現(xiàn)場視頻，便于后續(xù)調(diào)查D.優(yōu)先搶救個人物品答案：B解析：火災(zāi)發(fā)生時，生命安全優(yōu)先，需立即停車、開啟疏散通道引導(dǎo)逃生；組織滅火為后續(xù)步驟，拍攝視頻、搶救個人物品均需在確保自身安全且不影響疏散的前提下進行。二、多項選擇題（共5題，每題4分，滿分20分，多選、少選均不得分）電車乘務(wù)員的核心工作職責(zé)包括（）A.發(fā)車前檢查車輛安全設(shè)備及服務(wù)設(shè)施B.運行中播報站點、維護車內(nèi)秩序、提供乘客服務(wù)C.突發(fā)情況（如故障、事故）的應(yīng)急處置與乘客引導(dǎo)D.車輛故障維修與零部件更換答案：ABC解析：乘務(wù)員負(fù)責(zé)安全檢查、服務(wù)提供、應(yīng)急處置，保障運營安全與乘客體驗；車輛維修屬維修人員職責(zé)，非乘務(wù)員工作范疇。電車乘務(wù)員在處理乘客糾紛（如座位爭執(zhí)）時，需遵循的原則有（）A.公平公正，耐心傾聽雙方訴求B.及時介入，避免糾紛升級C.優(yōu)先維護本地乘客利益D.引導(dǎo)雙方換位思考，協(xié)商解決答案：ABD解析：處理糾紛需公平、及時、引導(dǎo)協(xié)商，確保車內(nèi)秩序；優(yōu)先維護特定乘客利益違背公平原則，易引發(fā)更多矛盾。下列屬于電車乘務(wù)員需掌握的應(yīng)急處置技能有（）A.緊急停車操作與乘客疏散引導(dǎo)B.基本急救知識（如心肺復(fù)蘇、外傷止血）C.滅火器使用方法D.車輛發(fā)動機故障維修答案：ABC解析：緊急停車、急救、滅火器使用均為乘務(wù)員必備應(yīng)急技能；發(fā)動機維修屬專業(yè)維修技能，乘務(wù)員無需掌握。電車乘務(wù)員在服務(wù)規(guī)范中，對儀容儀表的要求包括（）A.統(tǒng)一著裝，保持衣物整潔B.佩戴工作牌，便于乘客識別C.妝容得體（女性乘務(wù)員），不佩戴夸張飾品D.發(fā)型隨意，符合個人喜好即可答案：ABC解析：統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、得體妝容能展現(xiàn)專業(yè)形象；發(fā)型需整潔規(guī)范，隨意發(fā)型不符合服務(wù)儀容要求。當(dāng)電車因交通擁堵長時間停滯時，乘務(wù)員可采取的服務(wù)措施有（）A.及時向乘客通報擁堵情況及預(yù)計通行時間B.提供車內(nèi)飲水、衛(wèi)生間使用指引C.播放舒緩音樂，緩解乘客焦慮情緒D.關(guān)閉車內(nèi)照明，節(jié)省電量答案：ABC解析：通報信息、提供便利、舒緩情緒能提升乘客體驗；關(guān)閉照明會影響車內(nèi)安全與乘客感受，不符合服務(wù)要求。三、判斷題（共5題，每題2分，滿分10分，對的打“√”，錯的打“×”）電車乘務(wù)員只需在乘客有需求時提供服務(wù)，無需求時可在座位上休息。（）答案：×解析：乘務(wù)員需全程關(guān)注車內(nèi)情況，包括安全隱患排查、秩序維護、主動服務(wù)（如協(xié)助行動不便乘客），并非僅在乘客有需求時提供服務(wù)。若電車運行中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物（無寵物籠），乘務(wù)員應(yīng)禁止其上車。（）答案：√解析：電車通常規(guī)定寵物需裝入密閉寵物籠方可攜帶，無籠寵物易干擾其他乘客、影響車內(nèi)衛(wèi)生與安全，乘務(wù)員有權(quán)禁止上車。電車緊急停車按鈕僅在發(fā)生危及生命安全的緊急情況時方可使用，乘務(wù)員需嚴(yán)格管控。（）答案：√解析：緊急停車按鈕濫用會導(dǎo)致運營中斷，僅能在車輛故障、乘客受傷、火災(zāi)等緊急情況使用，乘務(wù)員需做好管控與使用規(guī)范。電車乘務(wù)員在播報站點時，只需使用普通話，無需考慮方言或外語播報。（）答案：×解析：針對多語言地區(qū)或外國乘客較多的線路，乘務(wù)員可輔助使用方言或簡單外語播報關(guān)鍵站點，提升服務(wù)包容性，并非僅用普通話。當(dāng)電車發(fā)生故障無法移動時，乘務(wù)員應(yīng)組織乘客從車門疏散，無需使用緊急破窗器。（）答案：√解析：緊急破窗器僅在車門無法打開（如車門故障、變形）時使用，若車門功能正常，優(yōu)先通過車門有序疏散，避免破窗造成額外風(fēng)險。四、簡答題（共2題，每題10分，滿分20分）簡述電車乘務(wù)員發(fā)車前的安全檢查流程及核心檢查內(nèi)容。答案：（一）檢查流程：（二）核心檢查內(nèi)容：準(zhǔn)備階段：領(lǐng)取當(dāng)日運營任務(wù)單，確認(rèn)線路、站點、特殊注意事項（如施工路段、臨時調(diào)整）；車輛外部檢查：繞車一周，查看車身有無劃痕、玻璃是否完好、輪胎胎壓是否正常、無障礙坡道能否正常伸縮；車輛內(nèi)部檢查：進入車內(nèi)，按“安全設(shè)備→服務(wù)設(shè)施→應(yīng)急物品”順序逐項檢查；確認(rèn)與反饋：檢查無誤后，向司機及調(diào)度中心反饋“車輛狀態(tài)正常，可發(fā)車”；若發(fā)現(xiàn)問題，立即上報并協(xié)助維修。安全設(shè)備：車門開關(guān)功能（測試手動/自動開關(guān)，檢查防夾功能）、緊急停車按鈕（按壓測試響應(yīng)）、緊急破窗器（數(shù)量齊全、固定牢固）；服務(wù)設(shè)施：車內(nèi)照明（前后車廂、應(yīng)急照明）、廣播系統(tǒng)（播報音質(zhì)、站點準(zhǔn)確性）、空調(diào)（制冷/制熱功能）、座椅與扶手（無松動、損壞）；應(yīng)急物品：滅火器（壓力正常、在有效期內(nèi)）、急救箱（藥品齊全、無過期）、安全錘（位置固定、無缺失）。試述電車乘務(wù)員在車輛突發(fā)火災(zāi)時的應(yīng)急處置流程。答案：（一）初期響應(yīng)（火災(zāi)發(fā)生時）：（二）疏散引導(dǎo)（車輛停穩(wěn)后）：（三）后續(xù)處理：立即通報：按下車內(nèi)緊急呼叫按鈕，告知司機“車內(nèi)著火，請求緊急停車”，明確火災(zāi)位置（如“3號車廂中部”）；初步控制：若火勢較小（如小范圍電器冒煙），立即取用附近滅火器，按“提、拔、握、壓”步驟滅火，避免火勢蔓延；同時疏散周圍乘客至安全區(qū)域。開啟通道：協(xié)助司機打開所有車門，若車門故障，使用緊急破窗器擊碎車窗（選擇遠(yuǎn)離火源、便于疏散的位置），確保疏散出口通暢；有序引導(dǎo)：用擴音設(shè)備或大聲提示“請大家彎腰捂鼻，沿過道快速疏散，不要擁擠、不要攜帶行李”，優(yōu)先引導(dǎo)老人、兒童、行動不便乘客疏散；清點人數(shù)：疏散至安全區(qū)域后，粗略清點乘客數(shù)量，確認(rèn)無人員滯留車內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)有人被困，立即聯(lián)系消防人員救援?，F(xiàn)場維護：在疏散區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識，禁止乘客返回車內(nèi)，維護現(xiàn)場秩序，避免二次事故；信息上報：向調(diào)度中心、消防部門報告火災(zāi)情況（火勢、疏散人數(shù)、有無傷亡），配合后續(xù)調(diào)查；乘客安撫：向乘客解釋后續(xù)安排（如換乘其他車輛、等待救援），提供必要幫助（如協(xié)助聯(lián)系家人）。五、案例分析題（共1題，滿分20分）某早高峰時段，電車在行駛至市中心站點時，車門關(guān)閉瞬間夾住一名乘客的背包帶，乘客因拉扯背包導(dǎo)致站立不穩(wěn)摔倒，額頭輕微擦傷。同時，車內(nèi)其他乘客因突發(fā)情況出現(xiàn)騷動，部分乘客急于下車上班，抱怨延誤時間。請結(jié)合電車乘務(wù)員職責(zé)，分析該案例的處置步驟，并提出預(yù)防此類事件的建議。答案：一、現(xiàn)場處置步驟（10分）緊急止損（立即行動）：（1）迅速按下車門緊急解鎖按鈕，打開車門，幫助乘客解開被夾的背包帶，避免背包進一步拉扯導(dǎo)致乘客二次受傷；（2）攙扶摔倒乘客至座椅休息，查看額頭擦傷情況，從急救箱取出碘伏、無菌紗布進行消毒包扎，詢問乘客是否有頭暈、惡心等不適，確認(rèn)傷情較輕（無骨折、昏迷）。秩序維護與信息溝通：（1）用擴音設(shè)備安撫車內(nèi)乘客：“各位乘客您好，剛才因車門夾物導(dǎo)致小意外，現(xiàn)已處理完畢，乘客傷情輕微，不會耽誤過多時間，請大家保持冷靜，有序等待發(fā)車”；（2）對急于下車的乘客解釋：“目前車輛需確認(rèn)乘客安全后才能發(fā)車，若您趕時間，下一站可正常下車，后續(xù)站點運營將盡量提速，減少延誤”，避免乘客騷動升級。安全確認(rèn)與發(fā)車準(zhǔn)備：（1）檢查車門防夾功能是否正常（手動測試開關(guān)一次），確認(rèn)無故障后關(guān)閉車門；（2）再次詢問受傷乘客是否需要陪同就醫(yī)，若乘客表示無需就醫(yī)，記錄乘客聯(lián)系方式（便于后續(xù)回訪），提醒其若出現(xiàn)不適可隨時聯(lián)系運營方；（3）向司機確認(rèn)“車內(nèi)秩序正常，乘客無大礙，可繼續(xù)發(fā)車”，同時向調(diào)度中心簡要上報事件（時間、地點、處置結(jié)果），避免影響后續(xù)線路運營。二、預(yù)防建議（10分）強化發(fā)車前設(shè)備檢查：（1）每日發(fā)車前重點測試車門防夾功能（如用測試棒模擬夾物，檢查車門是否能自動回彈），確保傳感器靈敏；若發(fā)現(xiàn)防夾功能故障，立即上報維修，禁止車輛運營。優(yōu)化乘車引導(dǎo)服務(wù)：（1）在車門附近張貼“車門關(guān)閉前請確認(rèn)衣物、背包遠(yuǎn)離車門”提示標(biāo)識，早高峰時段提前站立在車門旁，用手勢引導(dǎo)乘客“請快速上車，不要在車門處停留整理物品”；（2）針對攜帶背包、行李箱的乘客，主動提醒“請將