[上海某商場]顧客安全疏散與緊急救援管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[上海某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提高商場快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的工作秩序和[企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合商場實(shí)際，制定本管理規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。商場成立顧客安全疏散與緊急救援指揮中心（以下簡稱指揮中心），全面負(fù)責(zé)商場內(nèi)顧客安全疏散與緊急救援工作的統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報、指揮調(diào)度、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)指揮、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生顧客安全疏散與緊急救援事件后，遵循商場內(nèi)部各區(qū)域、各崗位分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由事件發(fā)生區(qū)域的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及相應(yīng)工作組啟動本規(guī)范及商場相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。商場主要負(fù)責(zé)人是商場顧客安全疏散與緊急救援工作的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展安全風(fēng)險排查，強(qiáng)化對客流高峰、設(shè)施設(shè)備、消防通道、重點(diǎn)區(qū)域等的安全評估與監(jiān)測預(yù)警，強(qiáng)化信息的動態(tài)收集和綜合研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置。將顧客安全疏散與緊急救援事件控制在最小范圍，避免造成次生災(zāi)害和秩序混亂。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生顧客安全疏散與緊急救援事件后，指揮中心應(yīng)立即啟動聯(lián)動機(jī)制，整合商場內(nèi)部安保、物業(yè)、運(yùn)營、客服等部門力量，并可根據(jù)需要協(xié)調(diào)外部公安、消防、醫(yī)療等專業(yè)救援力量，形成商場內(nèi)部各部門協(xié)同、內(nèi)外聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在顧客安全疏散與緊急救援過程中，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法保護(hù)顧客的合法權(quán)益，根據(jù)事件類型、嚴(yán)重程度采取相應(yīng)措施，做到以人為本、科學(xué)施救、合情合理、依法辦事，及時疏導(dǎo)情緒、化解矛盾，確保顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場正常秩序。

第三條適用范圍

本管理規(guī)范適用于[上海某商場]內(nèi)顧客安全疏散與緊急救援工作的應(yīng)急處置。本管理規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成顧客身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是商場財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]正常經(jīng)營秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及顧客的各類非法集會、擾亂秩序活動，以及可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛；顧客的嚴(yán)重暴力事件（如斗毆、襲擊）；恐怖襲擊事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的，造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的盜竊、搶劫、詐騙等刑事案件；針對顧客或商場的持械襲擊、縱火等嚴(yán)重暴力犯罪事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電氣故障等安全事故；大型商場的結(jié)構(gòu)坍塌、舞臺倒塌等工程事故；特種設(shè)備（如電梯、游樂設(shè)施）故障或事故；自然災(zāi)害（如暴雨、臺風(fēng)、地震）引發(fā)的商場內(nèi)次生災(zāi)害。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。商場內(nèi)發(fā)生的群體性食物中毒、傳染病爆發(fā)（如流感、新冠疫情）等事件；顧客因突發(fā)疾病需要緊急救助的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：雷電擊中商場、冰雹擊中商場、地質(zhì)滑坡或地面塌陷等直接沖擊商場的自然災(zāi)害；以及由自然災(zāi)害誘發(fā)的停水、停電、供氧中斷等次生事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊癱瘓導(dǎo)致無法正常運(yùn)營；支付系統(tǒng)故障導(dǎo)致顧客無法支付；商場宣傳屏幕或公告發(fā)布虛假信息引發(fā)恐慌；個人信息泄露事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定功能區(qū)域較多的商場，如包含較多教育、培訓(xùn)功能的商場，若無則不適用或定義為“其他類”。若適用，則包括：在商場內(nèi)舉辦的各類考試中發(fā)生的試卷泄露、作弊、考場秩序混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因重大社會活動、大型促銷、極端天氣等引發(fā)的客流失控、踩踏風(fēng)險；重要設(shè)備（如空調(diào)、供水）長時間中斷導(dǎo)致顧客投訴激增；以及無法歸入上述類別的其他突發(fā)公共安全事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[上海某商場]成立顧客安全疏散與緊急救援處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安保部負(fù)責(zé)人

成員：商場辦公室、安保部、工程部、運(yùn)營部、客服部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、市場部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場顧客安全疏散與緊急救援工作的應(yīng)急處置行動，協(xié)調(diào)各方資源，下達(dá)應(yīng)急處置指令，決定應(yīng)急響應(yīng)級別，并對重大突發(fā)事件的處置工作進(jìn)行最終審批。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)顧客安全疏散與緊急救援工作的日常管理與協(xié)調(diào)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策參考；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，草擬、修訂顧客安全疏散與緊急救援相關(guān)預(yù)案和流程；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)工作組開展應(yīng)急處置工作；組織信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作的總結(jié)評估，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)顧客安全疏散與緊急救援工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、運(yùn)營部、客服部、工程部及事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場現(xiàn)場秩序，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大；開展現(xiàn)場警戒、人員勸導(dǎo)與隔離；配合公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場處置和調(diào)查；評估現(xiàn)場社會影響，提出應(yīng)對措施。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、運(yùn)營部、客服部、工程部及事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場控制，保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)；搶救傷員，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行人員搜查、嫌疑人控制與抓捕；疏導(dǎo)圍觀人員，維持現(xiàn)場治安；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行案件調(diào)查。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由工程部、運(yùn)營部、客服部、安保部及事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的搶險救援，如滅火、斷電、排險等；實(shí)施顧客疏散引導(dǎo)；關(guān)閉相關(guān)區(qū)域，隔離危險源；評估事故影響，協(xié)調(diào)專業(yè)救援隊(duì)伍參與處置。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由運(yùn)營部、客服部、工程部、安保部及事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)對受影響的區(qū)域進(jìn)行消毒處理；組織顧客就醫(yī)或隔離觀察；提供飲用水、食品等保障；發(fā)布健康提示信息，穩(wěn)定顧客情緒；配合衛(wèi)生防疫部門開展流行病學(xué)調(diào)查。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管工程、運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由工程部、運(yùn)營部、安保部、客服部及事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)自然災(zāi)害的監(jiān)測預(yù)警；組織實(shí)施商場內(nèi)人員避險和疏散；保障應(yīng)急照明、供水等基本設(shè)施運(yùn)行；配合政府相關(guān)部門開展搶險救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場部、運(yùn)營部、客服部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)受損信息系統(tǒng)的恢復(fù)與備份；控制網(wǎng)絡(luò)有害信息傳播；發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，維護(hù)商場聲譽(yù)；評估信息安全事件的影響，采取措施防止損失擴(kuò)大。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于商場內(nèi)包含較多考試、培訓(xùn)等功能的區(qū)域，若無則不適用或定義為“其他類”。若適用，則包括：組長由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由運(yùn)營部、客服部、安保部、工程部及事發(fā)區(qū)域負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)考試期間秩序維護(hù)和突發(fā)事件處置；處理試卷、設(shè)備等突發(fā)問題；保護(hù)考生和工作人員安全；配合考試組織機(jī)構(gòu)完成應(yīng)急處置工作。

8.信息工作組。組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由市場部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場部、運(yùn)營部、客服部、安保部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、核實(shí)突發(fā)事件相關(guān)信息；撰寫信息報告，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門報送；協(xié)調(diào)媒體采訪，管理社會輿情；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置期間各類信息的發(fā)布與溝通。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和及時應(yīng)對商場內(nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報送與管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

商場各部門及員工在應(yīng)急處置工作中，應(yīng)遵循以下信息報送核心原則：

（1）及時性：信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握并傳遞事件動態(tài)。

（2）首報意識：一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，第一時間向指定部門報告，不得延誤。

（3）真實(shí)性：報送信息必須客觀準(zhǔn)確，確保內(nèi)容真實(shí)可靠，不得歪曲、瞞報或漏報。

（4）完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、要素齊全。

（5）續(xù)報要求：事件發(fā)展過程中，應(yīng)按要求持續(xù)報送最新進(jìn)展和處置情況。

2.信息報送流程

商場突發(fā)事件信息的報送應(yīng)遵循以下流程：

（1）部門報告：發(fā)現(xiàn)事件的部門或員工，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報告。

（2）部門初報：部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)事件后，應(yīng)在[5分鐘]內(nèi)將事件基本信息（含應(yīng)急信息核心要素）電話報告至商場辦公室。

（3）辦公室核報：商場辦公室接報后，應(yīng)立即核實(shí)信息，并在[10分鐘]內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，同時評估事件級別，準(zhǔn)備書面報告。

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)事件級別和性質(zhì)，決定信息報送范圍和級別。

（5）逐級上報：商場辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，將信息逐級上報至上級主管部門，并視情向社會發(fā)布。

3.緊急書面信息報送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件后，商場辦公室應(yīng)在核實(shí)信息的基礎(chǔ)上，按照以下流程進(jìn)行緊急書面報送：

（1）電話報告：首先在[40分鐘]內(nèi)通過電話向[上級主管部門名稱]口頭報告事件核心信息。

（2）書面報告：隨后在[2小時]內(nèi)，完成書面報告，詳細(xì)填寫應(yīng)急信息核心要素，并通過[指定渠道，如加密郵件、傳真、專網(wǎng)傳輸?shù)萞報送至[上級主管部門名稱]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地理位置（樓層、區(qū)域、商戶等）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、受影響商戶數(shù)量等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的原因初步判斷。

（6）評估：事件可能造成的財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、社會影響初步評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、趨勢判斷。

（9）建議：需要上級或相關(guān)部門協(xié)調(diào)支持的事項(xiàng)。

（10）報告單位及報告人：報送信息的部門名稱、姓名及聯(lián)系方式。

5.需在規(guī)定時限內(nèi)向省委報告的六類重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，發(fā)生下列六類重大突發(fā)事件時，須在事件發(fā)生后[40分鐘]內(nèi)電話報告、[2小時]內(nèi)書面報告至省委辦公廳：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、臺風(fēng)、洪水、暴雪等造成嚴(yán)重后果的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、?；沸孤┑仍斐蓢?yán)重后果的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（如新冠肺炎）、群體性食物中毒等造成嚴(yán)重后果的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外賓、重大外交活動等突發(fā)情況。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、謠言、群體性事件苗頭等。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、嚴(yán)重暴力犯罪、重大網(wǎng)絡(luò)安全事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在顧客安全疏散與緊急救援處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各專項(xiàng)工作組及相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急工作制度的落實(shí)與監(jiān)督，定期檢查應(yīng)急組織體系、信息報送、物資儲備等機(jī)制的運(yùn)行情況，確保各項(xiàng)機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織各專項(xiàng)工作組，結(jié)合商場實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及近期發(fā)生的事件教訓(xùn)，定期修訂和完善商場顧客安全疏散與緊急救援總體預(yù)案及各專項(xiàng)預(yù)案、部門預(yù)案，確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。各部門應(yīng)按照職責(zé)分工，組建或完善本部門的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍人員、職責(zé)分工和聯(lián)系方式，并定期開展隊(duì)伍整組和技能訓(xùn)練，提升隊(duì)伍在突發(fā)事件中的協(xié)同作戰(zhàn)和應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，組織商場全體員工或重點(diǎn)崗位人員開展應(yīng)急知識、自救互救技能、疏散引導(dǎo)方法等培訓(xùn)。定期組織不同類型、不同規(guī)模的顧客安全疏散與緊急救援模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)調(diào)配合能力，并根據(jù)演練情況及時總結(jié)評估，改進(jìn)不足。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)制定應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。各部門應(yīng)按照清單要求，做好應(yīng)急物資的儲備、日常管理和維護(hù)保養(yǎng)工作，確保應(yīng)急照明、消防器材、醫(yī)療急救用品、通訊設(shè)備、生活必需品等物資數(shù)量充足、狀態(tài)良好、隨時可用，并定期檢查和補(bǔ)充更新。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將顧客安全疏散與緊急救援事件分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，以及造成重大社會影響、嚴(yán)重影響商場正常運(yùn)營的突發(fā)事件。例如：商場發(fā)生造成30人以上傷亡的重大火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生嚴(yán)重群體性事件導(dǎo)致商場全面癱瘓。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上、1億元以下，以及造成較大社會影響、嚴(yán)重影響商場部分區(qū)域運(yùn)營的突發(fā)事件。例如：商場發(fā)生造成10人以上、30人以下傷亡的火災(zāi)、坍塌事故；發(fā)生較大規(guī)模群體性事件導(dǎo)致商場部分區(qū)域秩序嚴(yán)重混亂。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上、5000萬元以下，以及造成一定社會影響、影響商場部分區(qū)域正常運(yùn)營的突發(fā)事件。例如：商場發(fā)生造成3人以上、10人以下傷亡的火災(zāi)、盜竊案件；發(fā)生較小規(guī)模群體性事件導(dǎo)致商場部分區(qū)域秩序受到干擾。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，以及造成局部社會影響、影響商場局部區(qū)域正常運(yùn)營的突發(fā)事件。例如：商場發(fā)生造成人員輕傷的輕微火災(zāi)、意外事故；發(fā)生個別顧客糾紛引發(fā)的肢體沖突事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)、資源整合的原則，迅速控制事態(tài)，減少損失。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向顧客安全疏散與緊急救援處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報告，并啟動I級事件應(yīng)急預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮調(diào)度工作。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)報告至上級主管部門。

核心動作：成立現(xiàn)場指揮部；立即啟動I級預(yù)案；組織全面應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場；實(shí)施最高級別警戒與封鎖；全力開展人員搜救與疏散；切斷危險源；協(xié)調(diào)專業(yè)救援力量；啟動信息發(fā)布機(jī)制；維護(hù)現(xiàn)場秩序。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動II級事件應(yīng)急預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，可根據(jù)需要成立現(xiàn)場指揮部或由領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)報告至上級主管部門。

核心動作：成立現(xiàn)場指揮部（或由領(lǐng)導(dǎo)小組直接指揮）；立即啟動II級預(yù)案；組織應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場；實(shí)施較高級別警戒與管制；開展人員疏散與救助；控制危險源；加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)測；及時上報信息；引導(dǎo)輿論關(guān)注。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動III級事件應(yīng)急預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)指派相關(guān)負(fù)責(zé)人或成立現(xiàn)場指揮部（視事件情況而定），協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展處置工作。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至上級主管部門。

核心動作：成立現(xiàn)場指揮部（或指定負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)）；立即啟動III級預(yù)案；組織應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場；實(shí)施必要警戒與疏導(dǎo)；開展人員救助與安撫；排查隱患與控制危險源；及時收集信息并上報；加強(qiáng)現(xiàn)場秩序維護(hù)。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室視情向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動IV級事件應(yīng)急預(yù)案。

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處置，無需成立現(xiàn)場指揮部。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至上級主管部門。

核心動作：由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處置；啟動IV級預(yù)案；組織應(yīng)急力量到場處置；開展人員引導(dǎo)與救助；控制現(xiàn)場影響范圍；及時上報信息；恢復(fù)現(xiàn)場秩序。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速評估事件現(xiàn)場情況，制定現(xiàn)場控制方案，采取有效措施防止事件擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展：建立信息收集機(jī)制，實(shí)時掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍、人員狀況等關(guān)鍵信息，為決策提供依據(jù)。

（3）及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，及時、準(zhǔn)確向上級主管部門、領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件處置情況及進(jìn)展。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，統(tǒng)一發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，避免不實(shí)信息傳播，維護(hù)商場聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應(yīng)建立健全覆蓋事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、處置、善后全過程的通訊與信息保障機(jī)制，確保信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，信息傳輸渠道暢通無阻，通訊設(shè)備完好有效。

1.機(jī)制健全

商場各部門應(yīng)明確信息報告職責(zé)與流程，指定信息報送接口人，確保第一時間準(zhǔn)確上報信息。建立信息核查機(jī)制，對收集到的信息進(jìn)行初步核實(shí)，保證信息真實(shí)可靠。制定分級信息報送制度，根據(jù)事件等級和性質(zhì)確定信息報送層級、時限和內(nèi)容要求。

2.渠道完善

商場應(yīng)建立多元化信息傳輸渠道，包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、外部聯(lián)絡(luò)（公安、消防、醫(yī)療）等，并確保各渠道功能完好、信號暢通。定期檢查和維護(hù)通訊設(shè)備，制定備用通訊方案，保障極端情況下的信息傳遞。

3.設(shè)備完好暢通

商場應(yīng)配備必要的通訊設(shè)備，如對講機(jī)、應(yīng)急電話、衛(wèi)星電話等，并確保其處于良好工作狀態(tài)。定期對通訊設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，建立設(shè)備臺賬。確保應(yīng)急通訊電源供應(yīng)，制定設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案，保障通訊系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

第十二條物資與資金保障

商場應(yīng)建立應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，確保應(yīng)急處置所需資源充足、調(diào)配及時、使用規(guī)范。

1.資金保障

商場應(yīng)將應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際情況動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、善后恢復(fù)等各環(huán)節(jié)所需資金保障。建立應(yīng)急預(yù)備金制度，確保突發(fā)事件的快速響應(yīng)和有效處置。

2.物資保障

商場應(yīng)建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和維護(hù)責(zé)任。應(yīng)急物資應(yīng)分類存放于指定地點(diǎn)，并定期檢查和補(bǔ)充，確保物資充足、狀態(tài)良好、隨時可用。

商場應(yīng)建立應(yīng)急物資出入庫管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用審批程序，確保物資使用規(guī)范、賬實(shí)相符。特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、通訊設(shè)備、破拆工具等）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，確保物資安全和有效。

商場應(yīng)建立應(yīng)急物資維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保物資性能完好、隨時可用。制定應(yīng)急物資調(diào)撥使用預(yù)案，明確物資調(diào)配流程和責(zé)任主體，確保應(yīng)急物資能夠及時有效地支援現(xiàn)場。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場應(yīng)建立應(yīng)急人員與技術(shù)保障機(jī)制，確保應(yīng)急處置隊(duì)伍專業(yè)高效，技術(shù)支撐有力。

1.人員保障

商場應(yīng)組建常備/預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍人員組成、職責(zé)分工和聯(lián)系方式，并定期進(jìn)行整組和技能訓(xùn)練，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力。常備應(yīng)急隊(duì)伍由商場安保、工程、醫(yī)療等骨干力量組成，負(fù)責(zé)日常值守和一般突發(fā)事件處置；預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍由各部門人員組成，根據(jù)需要調(diào)配參與應(yīng)急處置。商場應(yīng)建立應(yīng)急人員管理制度，明確人員職責(zé)、培訓(xùn)要求、考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施，確保應(yīng)急隊(duì)伍召之即來、來之能戰(zhàn)。

2.技術(shù)保障

商場應(yīng)建立應(yīng)急技術(shù)保障小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的技術(shù)支持工作。技術(shù)保障小組應(yīng)由具備專業(yè)技術(shù)知識的工程技術(shù)人員、醫(yī)療專家等組成，提供現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)、設(shè)備操作支持、技術(shù)方案制定等服務(wù)。商場應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)的應(yīng)用與研究，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，提升應(yīng)急處置的科技含量。

商場應(yīng)建立應(yīng)急技術(shù)專家?guī)?，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜姨峁┳稍兒图夹g(shù)指導(dǎo)。定期組織技術(shù)培訓(xùn)，提升應(yīng)急隊(duì)伍的技術(shù)水平和應(yīng)用能力。與專業(yè)機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，共同開展技術(shù)攻關(guān)和應(yīng)急演練，提升商場應(yīng)急處置的技術(shù)實(shí)力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場應(yīng)建立培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，確保應(yīng)急處置隊(duì)伍專業(yè)技能和協(xié)同作戰(zhàn)能力持續(xù)提升。

1.培訓(xùn)保障

商場應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織應(yīng)急處置隊(duì)伍進(jìn)行應(yīng)急知識、自救互救技能、疏散引導(dǎo)方法、通訊聯(lián)絡(luò)、法律法規(guī)等培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)針對不同崗位、不同事件類型進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，注重實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練，提高培訓(xùn)效果。

商場應(yīng)建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方法。鼓勵員工參加各類專業(yè)培訓(xùn)和技能競賽，營造“人人學(xué)應(yīng)急、人人會應(yīng)急”的良好氛圍。

2.演練保障

商場應(yīng)制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的顧客安全疏散與緊急救援模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)調(diào)配合能力。演練場景應(yīng)貼近實(shí)戰(zhàn)，模擬真實(shí)突發(fā)事件情境，檢驗(yàn)應(yīng)急處置隊(duì)伍的快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)和應(yīng)急處置能力。

商場應(yīng)建立演練評估機(jī)制，對演練過程和效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)應(yīng)急處置預(yù)案和演練方案。鼓勵各部門積極參與演練，并指定專人負(fù)責(zé)演練的組織實(shí)施和評估工作。定期組織與外部單位（如公安、消防、醫(yī)療、安監(jiān)等部門）開展聯(lián)合演練，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[上海某商場]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)工作的順利開展。

1.制度保障

商場應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理的規(guī)章制度體系，包括但不限于顧客安全疏散與緊急救援總體預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、部門應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急工作流程、信息報送制度、應(yīng)急物資管理辦法等，明確各部門在應(yīng)急響應(yīng)中的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，為應(yīng)急處置工作提供制度