池州市中醫(yī)院患者投訴接待處理考核一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.患者在池州市中醫(yī)院就診期間，對醫(yī)生診療方案提出異議，接待人員首先應(yīng)采取的措施是？A.直接否定患者意見B.耐心傾聽并記錄患者訴求C.立即向上級匯報(bào)D.告知患者醫(yī)院規(guī)定無需討論2.患者投訴藥品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)如何處理？A.承諾立即解決但暫不反饋B.告知患者需自行聯(lián)系藥企C.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)交藥劑科調(diào)查D.要求患者簽署保密協(xié)議后處理3.接待投訴時，患者情緒激動，接待人員應(yīng)優(yōu)先考慮？A.保持沉默等待患者冷靜B.迅速回應(yīng)以顯示效率C.使用安撫性語言并引導(dǎo)至安靜場所D.指責(zé)患者無理取鬧4.患者投訴掛號窗口服務(wù)態(tài)度差，接待人員應(yīng)如何跟進(jìn)？A.直接向患者解釋窗口人員工作壓力大B.調(diào)查后若屬實(shí)，建議患者向人事科投訴C.安撫患者并承諾加強(qiáng)窗口人員培訓(xùn)D.要求患者提供錄音作為證據(jù)5.患者因等待時間過長投訴，接待人員應(yīng)首先核查？A.患者掛號排隊(duì)時長是否屬實(shí)B.醫(yī)生是否超時診療C.是否存在系統(tǒng)故障導(dǎo)致延遲D.患者是否提前預(yù)約6.接待人員接到患者投訴后，最合理的處理流程是？A.直接聯(lián)系科室負(fù)責(zé)人解決B.記錄投訴內(nèi)容后等待患者再次聯(lián)系C.初步調(diào)查并告知患者處理進(jìn)度D.忽略投訴若未達(dá)到重大事件標(biāo)準(zhǔn)7.患者投訴收費(fèi)不合理，接待人員應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系？A.財(cái)務(wù)科確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.詢問患者是否需退款C.向患者解釋醫(yī)院收費(fèi)政策D.安排患者再次繳費(fèi)確認(rèn)8.患者投訴護(hù)士操作不規(guī)范，接待人員應(yīng)如何處理？A.告知患者需自行向護(hù)理部投訴B.記錄投訴并轉(zhuǎn)交質(zhì)控科調(diào)查C.建議患者更換護(hù)士D.承諾立即糾正但無需反饋結(jié)果9.接待投訴時，若患者提出不合理要求，接待人員應(yīng)？A.直接拒絕并說明原因B.耐心解釋醫(yī)院規(guī)定并引導(dǎo)合理訴求C.忽略患者要求以避免沖突D.立即上報(bào)以尋求領(lǐng)導(dǎo)支持10.患者投訴后表示滿意，接待人員應(yīng)？A.忽略此事B.記錄滿意度并感謝患者反饋C.要求患者提供好評截圖D.告知患者后續(xù)無進(jìn)一步跟進(jìn)二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.處理患者投訴時，接待人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.熟悉醫(yī)院規(guī)章制度C.強(qiáng)烈的個人情緒控制力D.獨(dú)立做出處理決定的能力2.患者投訴流程中，以下哪些環(huán)節(jié)需記錄？A.投訴時間與地點(diǎn)B.患者基本信息C.投訴具體內(nèi)容D.處理結(jié)果及反饋3.接待投訴時，患者可能提出哪些訴求？A.經(jīng)濟(jì)賠償B.醫(yī)療補(bǔ)救措施C.更換醫(yī)生或護(hù)士D.公開道歉4.患者投訴后若需跨部門協(xié)調(diào)，接待人員應(yīng)？A.書面記錄并分發(fā)給相關(guān)部門B.電話聯(lián)系協(xié)調(diào)人員說明情況C.定期跟進(jìn)處理進(jìn)度D.親自監(jiān)督協(xié)調(diào)過程5.接待投訴時，以下哪些情況需立即上報(bào)？A.涉及重大醫(yī)療事故B.患者威脅醫(yī)院安全C.投訴內(nèi)容涉及法律法規(guī)問題D.患者多次投訴同一問題三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.接待投訴時，患者有權(quán)要求全程錄音錄像。（√）2.患者投訴后，接待人員無需記錄投訴內(nèi)容。（×）3.若患者投訴內(nèi)容不屬實(shí)，接待人員可直接告知患者。（×）4.接待投訴時，患者情緒激動屬于正?，F(xiàn)象，無需特別處理。（×）5.患者投訴后若未滿意，接待人員需再次跟進(jìn)。（√）6.接待投訴時，患者提出的所有要求必須滿足。（×）7.患者投訴藥品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)立即聯(lián)系藥劑科。（√）8.接待投訴時，患者有權(quán)要求接待人員回避處理。（×）9.患者投訴后若滿意，接待人員無需記錄。（×）10.接待投訴時，患者提供的證據(jù)越多越好。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述池州市中醫(yī)院患者投訴接待的基本流程。2.接待投訴時，如何安撫情緒激動的患者？3.患者投訴后，接待人員需記錄哪些關(guān)鍵信息？4.若患者投訴涉及跨部門協(xié)調(diào)，接待人員應(yīng)如何跟進(jìn)？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例：患者張某因等待時間過長投訴，情緒激動，指責(zé)掛號員態(tài)度惡劣。接待人員小王接待后，未詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，僅口頭安撫后離開。后經(jīng)調(diào)查，掛號員確實(shí)存在催促患者現(xiàn)象，但未達(dá)嚴(yán)重程度。問題：小王在接待投訴過程中存在哪些問題？如何改進(jìn)？2.案例：患者李某投訴護(hù)士在輸液時操作不熟練，導(dǎo)致針眼反復(fù)出血。接待人員小張記錄投訴后，直接聯(lián)系護(hù)理部要求處罰護(hù)士，未告知患者處理進(jìn)度。后經(jīng)調(diào)查，護(hù)士確有操作不當(dāng)，但系初次上崗疏忽。問題：小張?jiān)谔幚硗对V過程中存在哪些問題？如何改進(jìn)？答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：接待投訴時，首要任務(wù)是傾聽并記錄患者訴求，避免沖突升級。直接否定或上報(bào)可能激化矛盾，沉默或要求簽署保密協(xié)議則缺乏專業(yè)性。2.C解析：藥品質(zhì)量問題需由藥劑科調(diào)查核實(shí)，接待人員應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)交，避免直接承諾或讓患者自行聯(lián)系。3.C解析：情緒激動患者需安撫，引導(dǎo)至安靜場所有助于溝通，保持沉默或指責(zé)會適得其反。4.C解析：若屬實(shí)，需加強(qiáng)培訓(xùn)；若不屬實(shí)，需解釋清楚，但優(yōu)先考慮安撫和改進(jìn)措施。直接指責(zé)或要求錄音可能激化矛盾。5.A解析：核查排隊(duì)時長是首要步驟，若屬實(shí)則需解釋原因或補(bǔ)償；若不屬實(shí)需澄清事實(shí)。6.C解析：初步調(diào)查并告知進(jìn)度能增強(qiáng)患者信任，直接聯(lián)系科室或等待患者再次聯(lián)系可能延誤處理。7.A解析：收費(fèi)問題需財(cái)務(wù)科確認(rèn)，直接退款或解釋政策可能不符合規(guī)定，需核實(shí)后處理。8.B解析：記錄并轉(zhuǎn)交質(zhì)控科是標(biāo)準(zhǔn)流程，直接建議更換或承諾糾正可能不切實(shí)際。9.B解析：耐心解釋規(guī)定能引導(dǎo)患者合理訴求，直接拒絕或忽略會加劇沖突。10.B解析：記錄滿意度并感謝能提升服務(wù)形象，其他選項(xiàng)過于簡單或功利。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：接待人員需具備溝通能力、熟悉制度、控制情緒，但處理決定需協(xié)同部門，而非獨(dú)立做出。2.A、B、C、D解析：記錄投訴全流程是標(biāo)準(zhǔn)要求，遺漏任何環(huán)節(jié)可能導(dǎo)致后續(xù)爭議。3.A、B、C、D解析：患者訴求多樣，接待人員需全面了解并分類處理。4.A、B、C解析：書面記錄、電話聯(lián)系、定期跟進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)流程，親自監(jiān)督可能過度干預(yù)。5.A、B、C解析：涉及重大事故、安全威脅或法律問題需立即上報(bào)，多次投訴需跟進(jìn)但非緊急。三、判斷題答案與解析1.√解析：錄音錄像可避免爭議，患者有權(quán)要求。2.×解析：記錄投訴內(nèi)容是必須步驟，否則后續(xù)處理無依據(jù)。3.×解析：需核實(shí)后澄清，直接告知可能誤導(dǎo)患者。4.×解析：需安撫，否則溝通無效。5.√解析：跟進(jìn)能確保處理到位。6.×解析：需符合規(guī)定，非所有要求都能滿足。7.√解析：藥品問題需藥劑科核實(shí)。8.×解析：患者可提出回避，但接待人員需判斷是否影響公正處理。9.×解析：滿意度記錄有助于服務(wù)改進(jìn)。10.×解析：證據(jù)需核實(shí)，過多未必有用。四、簡答題答案與解析1.基本流程：-主動迎接患者，表明身份；-耐心傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息；-判斷投訴性質(zhì)，初步分類（如藥品、服務(wù)、收費(fèi)等）；-告知處理流程和預(yù)計(jì)時間；-跟進(jìn)處理結(jié)果，反饋患者；-記錄處理結(jié)果并歸檔。2.安撫方法：-保持冷靜，避免情緒化；-使用安撫性語言（如“我理解您的心情”）；-引導(dǎo)患者至安靜場所；-先傾聽再解釋，避免打斷；-提供明確幫助方案。3.需記錄的關(guān)鍵信息：-投訴時間、地點(diǎn)；-患者基本信息（姓名、聯(lián)系方式）；-投訴對象（科室、人員）；-具體投訴內(nèi)容；-患者訴求；-初步處理意見。4.跨部門協(xié)調(diào)跟進(jìn)：-書面記錄問題并分發(fā)給相關(guān)部門；-電話聯(lián)系協(xié)調(diào)人員，說明情況；-定期檢查處理進(jìn)度；-若需，可組織多方會議；-將結(jié)果反饋給患者。五、案例分析題答案與解析1.問題與改進(jìn)：-問題：未記錄投訴內(nèi)容、未安撫情緒、未及時跟進(jìn)。-改進(jìn)：-詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；-先安撫情緒