南京市人民醫(yī)院管理溝通能力（向上、平級(jí)、向下）綜合評(píng)價(jià)一、單選題（共10題，每題2分，總分20分）題目：1.某科室主任在向上級(jí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用哪種溝通方式以突出重點(diǎn)、爭(zhēng)取支持？A.書(shū)面報(bào)告B.詳盡的口頭陳述C.數(shù)據(jù)可視化演示D.簡(jiǎn)潔的備忘錄2.在跨科室協(xié)作中，若某醫(yī)生對(duì)另一位科室的診療方案提出異議，最合適的溝通策略是？A.直接在公共場(chǎng)合質(zhì)疑B.提前準(zhǔn)備充分依據(jù)，私下溝通C.通過(guò)第三方調(diào)解D.等待對(duì)方主動(dòng)解釋3.當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)需向下屬傳達(dá)緊急排班調(diào)整時(shí)，應(yīng)采用哪種溝通方式最有效？A.群發(fā)微信通知B.親自召開(kāi)簡(jiǎn)短會(huì)議C.僅在公告欄張貼D.由副護(hù)士長(zhǎng)代為傳達(dá)4.若某患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿(mǎn)，投訴至院領(lǐng)導(dǎo)，管理者應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接推卸責(zé)任給一線(xiàn)科室B.傾聽(tīng)投訴并記錄關(guān)鍵問(wèn)題C.立即要求科室道歉D.拒絕接受投訴5.醫(yī)院管理層在制定政策時(shí)，若需征求科室意見(jiàn)，哪種方式最利于收集全面信息？A.發(fā)送郵件收集建議B.組織座談會(huì)并指定記錄人C.僅在內(nèi)部系統(tǒng)投票D.由部門(mén)負(fù)責(zé)人篩選意見(jiàn)6.某醫(yī)生向上級(jí)申請(qǐng)科研經(jīng)費(fèi)時(shí)，若預(yù)算被削減，應(yīng)如何調(diào)整溝通策略？A.強(qiáng)烈質(zhì)疑審批不公B.提供替代方案并說(shuō)明必要性C.放棄申請(qǐng)D.直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)施壓7.在平級(jí)溝通中，若某部門(mén)與藥劑科因藥品調(diào)配產(chǎn)生矛盾，最佳解決方式是？A.各自堅(jiān)持己見(jiàn)B.聘請(qǐng)第三方仲裁C.由醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)D.尋求分管院長(zhǎng)介入8.醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)中，若需提升員工對(duì)某項(xiàng)制度的理解，哪種培訓(xùn)方式效果最佳？A.線(xiàn)上自學(xué)材料B.集中案例討論C.書(shū)面考核檢驗(yàn)D.視頻演示9.當(dāng)某科室主任需向上級(jí)反映資源短缺問(wèn)題，最應(yīng)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容是？A.患者數(shù)量增長(zhǎng)數(shù)據(jù)B.科室歷史貢獻(xiàn)C.解決問(wèn)題的具體方案D.對(duì)其他科室的影響10.若某醫(yī)生在團(tuán)隊(duì)會(huì)議中提出創(chuàng)新建議，但未被采納，后續(xù)最合適的做法是？A.憤而離席B.私下再提一次C.調(diào)研更多支持證據(jù)后再次提議D.放棄該建議二、多選題（共5題，每題3分，總分15分）題目：1.在向上級(jí)匯報(bào)醫(yī)療事故時(shí)，管理者應(yīng)重點(diǎn)準(zhǔn)備哪些材料？A.涉及人員及責(zé)任認(rèn)定B.事故處理流程圖C.預(yù)防類(lèi)似事件的具體措施D.患者及家屬的滿(mǎn)意度反饋2.若某醫(yī)生與護(hù)士因工作職責(zé)產(chǎn)生沖突，可通過(guò)哪些方式調(diào)解？A.調(diào)動(dòng)其中一方至其他崗位B.組織聯(lián)合培訓(xùn)強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)C.引入第三方心理疏導(dǎo)D.逐級(jí)上報(bào)至分管院長(zhǎng)3.在平級(jí)溝通中，若某科室需跨部門(mén)協(xié)調(diào)設(shè)備使用，應(yīng)如何推進(jìn)？A.提前提交使用計(jì)劃并說(shuō)明必要性B.通過(guò)部門(mén)主管逐級(jí)申請(qǐng)C.緊急情況下直接聯(lián)系對(duì)方科室負(fù)責(zé)人D.保留書(shū)面申請(qǐng)記錄4.向下屬傳達(dá)績(jī)效考核結(jié)果時(shí)，管理者需注意哪些要點(diǎn)？A.公平對(duì)比其他員工表現(xiàn)B.重點(diǎn)說(shuō)明改進(jìn)方向C.保護(hù)個(gè)人隱私不提及具體分?jǐn)?shù)D.提供績(jī)效提升支持方案5.醫(yī)院內(nèi)部投訴處理中，哪些環(huán)節(jié)可能影響溝通效果？A.投訴渠道不暢通B.調(diào)查人員與投訴方存在利益關(guān)聯(lián)C.處理結(jié)果未及時(shí)反饋D.缺乏標(biāo)準(zhǔn)化處理流程三、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，總分20分）題目：1.簡(jiǎn)述南京市人民醫(yī)院在向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)，如何平衡“實(shí)事求是”與“爭(zhēng)取支持”的關(guān)系？2.闡述護(hù)士長(zhǎng)在向下傳達(dá)排班調(diào)整時(shí)，如何減少員工抵觸情緒？3.結(jié)合南京市醫(yī)療資源分布特點(diǎn)，說(shuō)明醫(yī)院管理層在制定跨科室協(xié)作政策時(shí)應(yīng)考慮哪些因素？4.分析醫(yī)院管理者在平級(jí)溝通中，若遇對(duì)方拒絕合作時(shí)，如何靈活調(diào)整策略？四、案例分析題（共2題，每題10分，總分20分）題目：1.背景：南京市人民醫(yī)院某科室醫(yī)生李主任因科研經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)被削減，向上級(jí)王副院長(zhǎng)反映時(shí)情緒激動(dòng)，直接質(zhì)疑審批流程不透明。王副院長(zhǎng)表示理解但強(qiáng)調(diào)需提供更充分的替代方案。問(wèn)題：（1）李主任后續(xù)應(yīng)如何調(diào)整溝通策略？（2）王副院長(zhǎng)在處理此事中應(yīng)注意哪些溝通技巧？2.背景：某日，南京市人民醫(yī)院急診科護(hù)士小張因患者病情變化與另一名護(hù)士產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方情緒對(duì)立，影響后續(xù)救治。問(wèn)題：（1）若作為科室護(hù)士長(zhǎng)，如何化解此次矛盾？（2）從管理角度，如何預(yù)防類(lèi)似沖突再次發(fā)生？答案與解析一、單選題答案1.C（數(shù)據(jù)可視化能直觀展示重點(diǎn)，便于領(lǐng)導(dǎo)快速?zèng)Q策）2.B（提前準(zhǔn)備依據(jù)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，私下溝通避免擴(kuò)大影響）3.B（緊急情況需確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)，會(huì)議可即時(shí)解答疑問(wèn)）4.B（傾聽(tīng)體現(xiàn)尊重，記錄關(guān)鍵問(wèn)題便于后續(xù)跟進(jìn)）5.B（座談會(huì)能收集更多元意見(jiàn)，記錄人確保信息完整）6.B（提供替代方案顯示主動(dòng)性，說(shuō)明必要性強(qiáng)化說(shuō)服力）7.C（醫(yī)務(wù)科作為協(xié)調(diào)平臺(tái)更中立，避免部門(mén)間直接沖突）8.B（案例討論能激發(fā)員工思考，結(jié)合實(shí)際更易理解）9.C（具體解決方案體現(xiàn)解決問(wèn)題的能力，比抱怨更有效）10.C（持續(xù)改進(jìn)建議比單次失敗更有價(jià)值，充分準(zhǔn)備能增強(qiáng)說(shuō)服力）二、多選題答案1.ABCD（全面反映問(wèn)題本質(zhì)，為整改提供依據(jù)）2.BC（聯(lián)合培訓(xùn)強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，心理疏導(dǎo)解決深層矛盾）3.ABD（提前計(jì)劃體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，逐級(jí)申請(qǐng)符合流程，記錄可追溯）4.BCD（保護(hù)隱私、明確改進(jìn)方向、提供支持體現(xiàn)人文關(guān)懷）5.ABCD（以上均可能導(dǎo)致溝通中斷或效果打折）三、簡(jiǎn)答題解析1.答：-實(shí)事求是：數(shù)據(jù)支撐事實(shí)，如用南京市級(jí)醫(yī)院平均指標(biāo)對(duì)比，避免夸大；-爭(zhēng)取支持：突出與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的契合點(diǎn)，如“此項(xiàng)目能提升南京市醫(yī)療服務(wù)能力”；-平衡方法：用“建議性”語(yǔ)言（如“建議優(yōu)先支持…”），結(jié)合上級(jí)關(guān)注點(diǎn)（如效率、質(zhì)量）調(diào)整側(cè)重點(diǎn)。2.答：-提前預(yù)告：通過(guò)會(huì)議或公告欄提前說(shuō)明原因；-個(gè)別溝通：對(duì)困難員工（如家有老人）給予彈性補(bǔ)償；-情感支持：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)共渡難關(guān)，避免“分配不公”的誤解。3.答：-資源均衡性：考慮南京江北新區(qū)醫(yī)療缺口，優(yōu)先支持薄弱區(qū)域協(xié)作；-專(zhuān)科特色：整合南京市傳染病醫(yī)院、兒童醫(yī)院等專(zhuān)科資源；-技術(shù)共享：推動(dòng)AI影像診斷等跨院協(xié)作項(xiàng)目。4.答：-分析拒絕原因：是流程不清晰還是利益沖突？-調(diào)整策略：若流程問(wèn)題，優(yōu)化合作機(jī)制；若利益沖突，引入第三方監(jiān)督。-案例參考：可借鑒南京市衛(wèi)健委的跨機(jī)構(gòu)協(xié)作案例。四、案例分析題解析1.（1）李主任調(diào)整策略：-撰寫(xiě)詳細(xì)替代方案（附經(jīng)濟(jì)測(cè)算）；-提出與王副院長(zhǎng)分管領(lǐng)域（如科研管理）結(jié)合的改進(jìn)建議；-請(qǐng)求成立臨時(shí)小組共同論證。（2）王副院長(zhǎng)溝通技巧：-先共情再分析，如“我理解您對(duì)資源的需求…”；-強(qiáng)調(diào)制度合理性，同時(shí)給予“明年優(yōu)先考慮”的承諾。2.（1）護(hù)士長(zhǎng)化解矛盾：-立即分離雙方