ICS01.040.03

CCSA12

DB4209

孝感市地方標準

DB4209/T34—2023

政務(wù)服務(wù)"辦不成事"反映窗口服務(wù)規(guī)范

GovernmentserviceSpecificationfor“can’taccomplishthetask”

reflectionwindowservice

2023-07-07發(fā)布2023-08-07實施

孝感市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4209/T34—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術(shù)語和定義.........................................................................3

4服務(wù)范圍...........................................................................3

5基本要求...........................................................................3

6服務(wù)流程...........................................................................4

7服務(wù)時限...........................................................................5

8監(jiān)督檢查...........................................................................6

9評價與改進.........................................................................6

附錄A（規(guī)范性）政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表................................7

附錄B（規(guī)范性）政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書...........................8

附錄C（規(guī)范性）政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作臺賬.................................9

參考文獻.............................................................................10

I

DB4209/T34—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由漢川市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出。

本文件由孝感市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局歸口。

本文件起草單位：漢川市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、漢川市市場監(jiān)督管理局、漢川市自然資源和規(guī)

劃局、漢川市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、漢川市稅務(wù)局、漢川市人力資源和社會保障局、孝感市信息與標準化

所、湖北標拓信息咨詢有限責(zé)任公司。

本文件主要起草人：蔣少紅、倪厚榮、劉真華、董斌、余少軍、周元成、胡衛(wèi)民、黃尚、沈遠東、

金華勇。

本文件實施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見建議可聯(lián)系漢川市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電

話郵箱：hczsj2021@163.com。

II

DB4209/T34—2023

政務(wù)服務(wù)"辦不成事"反映窗口服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了孝感市、縣兩級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的“辦不成事”反映窗口服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)

范圍、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)時限、監(jiān)督檢查和評價與改進等內(nèi)容。

本文件適用于孝感市行政區(qū)域內(nèi)市、縣兩級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的線下“辦不成事”反映窗口的服務(wù)

和管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

“辦不成事”反映窗口“can’taccomplishthetask”reflectionwindow

在各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置的專門協(xié)調(diào)解決辦事企業(yè)和群眾在線上或線下辦理政務(wù)服務(wù)事項時遇到

的疑難事項和復(fù)雜問題，為企業(yè)和群眾提供兜底服務(wù)的政務(wù)服務(wù)窗口。

注：“辦不成事”反映窗口與政務(wù)服務(wù)便民熱線、政務(wù)服務(wù)“好差評”等平臺載體的聯(lián)動協(xié)同運行，有利于拓寬線

上線下反映渠道，強化信息共享共用，向企業(yè)群眾提供多維度、全方位的政務(wù)服務(wù)。

4服務(wù)范圍

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口的服務(wù)范圍包括但不限于：

——企業(yè)和群眾在線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、成功審批的政務(wù)服務(wù)事項；

——企業(yè)和群眾多次到政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場仍未能辦成的政務(wù)服務(wù)事項；

——企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)事項的辦理結(jié)果或反饋意見有異議；

——企業(yè)群眾反映在政務(wù)服務(wù)場所辦事過程中工作人員服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風(fēng)問

題；

——企業(yè)和群眾提出的其他涉及政務(wù)服務(wù)類的合理訴求。

5基本要求

3

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“辦不成事”反映窗口工作人員應(yīng)廉潔自律、愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德、務(wù)實的工作態(tài)度

和作風(fēng)，熟練掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)知識和服務(wù)技能，具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。

“辦不成事”反映窗口應(yīng)嚴格實行“首問負責(zé)制”、“限時辦結(jié)制”“辦件登記制”等基本服務(wù)

制度。

“辦不成事”反映窗口的服務(wù)提供應(yīng)滿足GB/T32169.3的相關(guān)要求，窗口服務(wù)評價應(yīng)按照GB/T

32169.4的要求執(zhí)行。

對企業(yè)和群眾反映的問題，實行疑難問題辦理全程跟蹤，形成責(zé)任倒查機制。對多次出現(xiàn)的共性

問題進行總結(jié)提煉，形成同類問題處置辦法及流程；對個性化問題，特別是歷史遺留問題，依法依規(guī)合

理處置。

6服務(wù)流程

受理

6.1.1辦事企業(yè)和群眾線上或線下到“辦不成事”反映窗口咨詢的，窗口工作人員根據(jù)實際情況給予承

辦：

——若屬于“辦不成事”反映窗口服務(wù)范圍，“辦不成事”反映窗口能協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即予以

協(xié)調(diào)解決；協(xié)調(diào)解決不了的，派發(fā)問題轉(zhuǎn)辦通知書進行轉(zhuǎn)辦。

——若不屬于“辦不成事”反映窗口服務(wù)范圍，耐心做好解釋工作，為辦事企業(yè)和群眾提供可行

路徑的指引。

——若不屬于政務(wù)服務(wù)大廳的相關(guān)事項，按有關(guān)規(guī)定及時轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門專項受理。

6.1.2窗口工作人員按照附錄A《政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表》填寫企業(yè)和群眾反映的

問題和訴求。

轉(zhuǎn)辦

6.2.1“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào)解決不了的問題，完成事項登記后，將反映問題迅速轉(zhuǎn)辦到相關(guān)窗

口單位進行處理。

6.2.2“辦不成事”反映窗口按照附錄B制作《政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書》并

派發(fā)給相關(guān)窗口單位，明確辦理時限；

6.2.3相關(guān)窗口單位在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給“辦不成事”反映窗口。

6.2.4相關(guān)窗口單位因?qū)徟鷻?quán)限不夠或無法單獨辦理的，由“辦不成事”反映窗口報告上級政務(wù)服務(wù)

機構(gòu)提級管理，由上級部門組織相關(guān)部門協(xié)同辦理。

辦結(jié)

6.3.1相關(guān)窗口單位收到交辦事項后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)向當(dāng)事人及“辦不成事”反映窗口回復(fù)交辦

事項辦理結(jié)果。

6.3.2特殊情況如需延時辦理，應(yīng)明確延期辦理期限并告知當(dāng)事人和“辦不成事”反映窗口，延長時

限最多不超過10個工作日。

評價

“辦不成事”反映窗口工作人員聯(lián)系辦事企業(yè)和群眾，引導(dǎo)辦事企業(yè)和群眾就所反映的問題及辦理

情況開展政務(wù)服務(wù)“好差評”。

歸檔

4

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6.5.1“辦不成事”反映窗口定期對事項受理、交辦、辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)進行綜合分析，對同類問題“舉

一反三”，及時改進和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，避免同類問題重復(fù)出現(xiàn)，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

6.5.2按照附錄C《政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作臺賬》匯總“辦不成事”反映窗口工作臺賬，

對服務(wù)過程中接收的材料，形成的文件、臺賬、會議紀要等做好檔案保存。政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映

窗口工作流程見圖1。

“辦不成事”反映窗口工作流程

辦事企業(yè)和群眾“辦不成事”反映窗口相關(guān)窗口單位

向窗口反收到“辦不成事”

受理企業(yè)群眾咨詢

映問題反映窗口的問題

研究問題解決辦法

登記相關(guān)信息

N審批權(quán)限

窗口當(dāng)場Y窗口能協(xié)調(diào)N足夠

收到辦理反饋信息轉(zhuǎn)辦

協(xié)調(diào)解決解決

Y

不屬于辦事N

本部門能單獨

大廳業(yè)務(wù)

辦理

轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理

Y

報告上級部門調(diào)度是否需要延期N

相關(guān)部門協(xié)同處理

Y

明確延期期限

接收辦理信息接收辦理信息本部門及時辦理

開展政務(wù)服務(wù)“好

服務(wù)記錄歸檔

差評”

圖1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作流程

7服務(wù)時限

企業(yè)群眾反映的問題相對簡單，“辦不成事”反映窗口工作人員可以直接解決的應(yīng)在當(dāng)日處理完

成；需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位（窗口）處理的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)解決。

企業(yè)群眾反映的問題有一定協(xié)調(diào)難度的，“辦不成事”反映窗口工作人員協(xié)同相關(guān)單位（窗口）

在3個工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對象

主動溝通，說明理由和辦結(jié)期限。

5

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企業(yè)群眾反映的問題較為復(fù)雜、協(xié)調(diào)難度較大的，工作人員向上級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)申請?zhí)峒夀k理，

由上級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)，原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對象反饋；若

在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對象主動溝通，說明理由和辦結(jié)期限。

8監(jiān)督檢查

應(yīng)建立“辦不成事”反映窗口服務(wù)監(jiān)督機制，對“辦不成事”反映窗口辦理情況進行全過程監(jiān)督，

重點對服務(wù)對象不滿意的進行跟蹤督辦。

監(jiān)督檢查方式包括日常巡查、電話回訪、明察暗訪、專項檢查等，必要時，與其他相關(guān)部門進行

聯(lián)合監(jiān)督。

建立問題投訴機制，暢通投訴渠道，受理相關(guān)投訴。投訴方式和渠道、投訴處置程序應(yīng)按照GB/T

36113的要求執(zhí)行。

在政務(wù)服務(wù)大廳顯著位置設(shè)置“意見箱”或“意見簿”，主動收集服務(wù)對象的意見和建議。

“辦不成事”反映窗口工作人員表現(xiàn)突出的按照相關(guān)規(guī)定進行表揚激勵；懈怠失職的進行批評教

育，必要時予以撤換，涉嫌違紀違規(guī)的依法依規(guī)嚴肅追責(zé)。

“辦不成事”反映窗口工作應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)機構(gòu)管理考核，作為辦理單位（窗口）和個人績效考

核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。

9評價與改進

建立服務(wù)評價機制，綜合運用群眾評價、上級單位評價、第三方評價等方式，對“辦不成事”反映

窗口的服務(wù)質(zhì)量進行評價，持續(xù)改進工作，提升服務(wù)效能。

評價結(jié)果應(yīng)作為窗口及窗口工作人員工作考核的重要依據(jù)?！稗k不成事”反映窗口工作人員表現(xiàn)

突出的，按照相關(guān)規(guī)定進行表揚激勵；懈怠失職的進行批評教育，必要時予以撤換；情況嚴重的，交由

相關(guān)部門依法依規(guī)處理。

制定差評或不滿意評價的整改規(guī)范，建立健全問題交辦、調(diào)查核實、整改反饋的聯(lián)動工作機制，

做到合理差評100%整改，實名差評100%回復(fù)。

6

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附錄A

（規(guī)范性）

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表

表A.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表

反映人姓名

聯(lián)系電話

（企業(yè)名稱）

涉及單位（部門）涉及窗口（工作人員）

反映問題主要內(nèi)容

接待人姓名接待時間

調(diào)查情況

處理結(jié)果

備注

7

DB4209/T34—2023

A

B

附錄B

（規(guī)范性）

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書

表B.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書

（編號：_______）

______________________單位（部門）:

現(xiàn)接到辦事群眾（企業(yè)）______________________（聯(lián)系電話：）

于年月日反映的問題：

?，F(xiàn)將該問題如實轉(zhuǎn)到貴單位（部門），

請立即與當(dāng)事群眾（企業(yè)）取得聯(lián)系，并對反映問題調(diào)查核實、妥善處理。同時將調(diào)查情況和處理結(jié)果

于日之內(nèi)（月日前）反饋給我中心。

XXX政務(wù)服務(wù)中心

年月日

C

8

DB4209/T34—2023

附錄C

（規(guī)范性）

政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作臺賬

表C.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事