《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》考試復(fù)習(xí)題庫(kù)(含答案)1.下列屬于非語(yǔ)言溝通的是B、演說(shuō)D、閉路電視D、價(jià)值尺度B、職能制組織結(jié)構(gòu)D、矩陣制組織結(jié)構(gòu)4.田公司用“汽車進(jìn)化論”、“人性最大化”、"機(jī)器最小化”等概念來(lái)灌輸組C、構(gòu)建原型階段D、共享隱形知識(shí)階段5.“中國(guó)第一展”為oB、延伸價(jià)值D、潛在價(jià)值8.中國(guó)移動(dòng)公司會(huì)在顧客生日當(dāng)天送上生日祝福采用的是o答案：Bo9.外國(guó)顧客自己主動(dòng)到服務(wù)企業(yè)所在地接受相應(yīng)服務(wù)的o73.消費(fèi)者在購(gòu)買商品之前很難通過(guò)技術(shù)手段去判斷服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是因?yàn)锳、職能制的組織結(jié)構(gòu)B、直線制組織結(jié)構(gòu)A、旅游業(yè)D、房地產(chǎn)業(yè)A、第三方的原因B、消費(fèi)者的原因B、小中取大法C、大中取小法答案：B79.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)內(nèi)部條件分析主要是要找出自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的oC、層級(jí)設(shè)計(jì)D、幅度設(shè)計(jì)82.1935年11月至次年3月，中國(guó)藝術(shù)國(guó)際展覽會(huì)在舉行，是中國(guó)第一次出C、倫敦B、唐朝A、戰(zhàn)略分析A、直線型C、權(quán)責(zé)明確的需要D、管理幅度的限制答案：DC、質(zhì)量管理辦公室主任D、總工程師C、創(chuàng)新發(fā)生時(shí)期D、創(chuàng)新的組織程度C、群體的激勵(lì)D、個(gè)人動(dòng)機(jī)B、干擾應(yīng)對(duì)者角色D、發(fā)言人角色答案：BA、那些能將一個(gè)大的市場(chǎng)細(xì)分成許多分塊的特性B、由顧客群展示的價(jià)值觀D、顧客想購(gòu)買的物品或服務(wù)的好處與特性D、德國(guó)法約爾14項(xiàng)管理原則中的哪一項(xiàng)?A、統(tǒng)一指揮100.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系各要素活動(dòng)之間最佳方式的組A、直線制A、人與人之間的交流B、人與機(jī)器之間的交流C、機(jī)器與機(jī)器的交流B、主題鮮明A、事業(yè)部制B、矩陣制C、直線制D、動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)型C、感情和歸屬需要D、地位和收入尊重需要答案：CB、結(jié)果取向還是員工取向110.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客C、收集及時(shí)的信息119.領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段側(cè)重于研究領(lǐng)導(dǎo)人的性格素質(zhì)方B、行為理論階段C、效用領(lǐng)導(dǎo)階段D、中間管理層這種管理方法，第1步就是要和各個(gè)部門的主要負(fù)A、勞動(dòng)者的體能124.某公司隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，由總經(jīng)理直管的營(yíng)銷隊(duì)伍人數(shù)也從3人增B、C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D、強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)A、忠誠(chéng)客戶B、自主采購(gòu)A、建筑業(yè)C、重組型A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值B、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程D、構(gòu)成組織質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程 oB、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好A、距展前3周B、距展前6周C、距展前1周D、距展前2周C、補(bǔ)助B、智力B、人員成本的降低C、管理成本的降低A、不超過(guò)100人D、10000人以上146.節(jié)事活動(dòng)的主要特點(diǎn)不包括oA、文化性B、時(shí)尚型B、技術(shù)外包C、國(guó)際分包D、國(guó)際采購(gòu)答案：C151.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客A、人際技能、概念技能、技術(shù)技能B、技術(shù)技能、人際技能、概念技能A、制度文化B、組織精神C、外來(lái)文化答案：BB、為下屬設(shè)定崇高的目標(biāo)D、了解下屬的欲望和需要A、對(duì)目標(biāo)公司支付的收購(gòu)費(fèi)過(guò)高B、遇到兩個(gè)公司整合的困難C、收購(gòu)融資所需的成本很高D、發(fā)展了大多的市場(chǎng)力量A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格3.處理客戶投訴的原則oB、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)6.根據(jù)戰(zhàn)略意圖可以把ITO劃分為如下三種類型A、功能重組D、商業(yè)開發(fā)B、消費(fèi)者的原因B、科技交流與技術(shù)推廣服務(wù)機(jī)構(gòu)D、科技資源服務(wù)機(jī)構(gòu)C、空間分散成為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)空間發(fā)展的重要形態(tài)D、“少量大企業(yè)、大量小企業(yè)”成為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)組織發(fā)展基本結(jié)構(gòu)11.企業(yè)的成長(zhǎng)方向戰(zhàn)略有A、市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略B、市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略C、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略D、多元化戰(zhàn)略12.影響管理層次的主要因素包括A、管理幅度B、企業(yè)規(guī)模C、內(nèi)部溝通D、組織變革13.下列屬于貨幣職能的是oA、支付手段B、價(jià)值尺度C、流通手段D、世界貨幣14.行業(yè)分析主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：A、行業(yè)總體狀況、B、行業(yè)結(jié)構(gòu)狀況、C、行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略集團(tuán)狀況D、行業(yè)財(cái)務(wù)分析A、計(jì)劃A、業(yè)務(wù)活動(dòng)一體化B、組織結(jié)構(gòu)一體化C、管理制度一體化A、供應(yīng)商23.下列哪幾項(xiàng)是并購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)C、過(guò)度多樣化經(jīng)營(yíng)D、獲得創(chuàng)新能力A、高附加值B、高技術(shù)含量C、高度分散B、應(yīng)屆畢業(yè)生雙選會(huì)D、實(shí)習(xí)留用A、信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)B、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)C、信息傳輸服務(wù)業(yè)A、直線制B、直線-職能制C、垂直制D、管理咨詢和其他咨詢A、戰(zhàn)略計(jì)劃B、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃C、作業(yè)計(jì)劃D、長(zhǎng)期計(jì)劃A、個(gè)體行為B、團(tuán)體行為D、人類行為37.組織文化的特征是A、精神性C、相對(duì)穩(wěn)定性D、融合性D、大幅降低總部企業(yè)稅負(fù)B、組織學(xué)習(xí)42.管理的首要責(zé)任是oC、管理工作和工人D、制定計(jì)劃A、民間借貸B、減少銷售成本C、工作能力D、工作業(yè)績(jī)B、銀行信用C、消費(fèi)信用D、國(guó)家信用A、一般技能培訓(xùn)B、專業(yè)技能培訓(xùn)C、人際關(guān)系培訓(xùn)A、工作述職法51.以下哪幾項(xiàng)是企業(yè)并購(gòu)的動(dòng)因B、補(bǔ)助C、帶薪休假D、保險(xiǎn)B、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略C、差別化戰(zhàn)略A、簡(jiǎn)化產(chǎn)品C、材料節(jié)約D、降低人工費(fèi)用B、多樣化的障礙C、并購(gòu)的障礙D、導(dǎo)向功能A、基于職位價(jià)值的薪酬體系B、基于能力的薪酬體系D、基于市場(chǎng)的薪酬體系A(chǔ)、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期A、考核的目的62.集中戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)包括A、有利于將企業(yè)有限的資源和力量集中起來(lái)，在特定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)形成比較優(yōu)勢(shì)，能夠在某一項(xiàng)業(yè)務(wù)上做專做強(qiáng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。B、能使企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)不斷聚焦，管理過(guò)程中更加容易控制，經(jīng)濟(jì)效果相對(duì)而言也比較易于評(píng)價(jià)。C、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)實(shí)施集中經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略可以將有限資源集中在特定的目標(biāo)市場(chǎng)，以便更好的研究特定消費(fèi)者的需求情況，并進(jìn)行有針對(duì)性的技術(shù)開發(fā)，從而持續(xù)鞏固市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)逐步規(guī)?；翱沙掷m(xù)發(fā)展。D、對(duì)于潛在進(jìn)入者足以對(duì)其構(gòu)成進(jìn)入壁壘。63.國(guó)際企業(yè)生產(chǎn)中推行標(biāo)準(zhǔn)化的作用有B、促進(jìn)生產(chǎn)資源的合理配置C、降低技術(shù)復(fù)雜性，減少技術(shù)培訓(xùn)的需要D、不利于公司的統(tǒng)一控制與協(xié)調(diào)A、下行溝通B、上行溝通C、平行溝通D、斜向溝通B、手機(jī)媒體C、報(bào)紙B、數(shù)量折扣C、功能折扣70.企業(yè)戰(zhàn)略管理過(guò)程是由三個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、循環(huán)反復(fù)、不斷完善動(dòng)態(tài)管oB、戰(zhàn)略制定A、客戶資源豐富C、是人才、技術(shù)和資金等資源匯聚的場(chǎng)所A、外資企業(yè)B、個(gè)體企業(yè)D、公司制企業(yè)A、中國(guó)人民銀行C、銀監(jiān)會(huì)D、中國(guó)銀行A、流通部門B、高技術(shù)度C、高互動(dòng)度84.創(chuàng)新主要包括A、引入一種新產(chǎn)品B、引入一種新的生產(chǎn)方法D、獲得原材料或半成品的一種新的供應(yīng)來(lái)源88.人本管理的基本原理包括B、尊重人C、依靠人D、發(fā)展人 o90.我國(guó)咨詢服務(wù)產(chǎn)業(yè)的三大群體是oA、有資質(zhì)的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)和企業(yè)B、民間咨詢機(jī)構(gòu)C、研究和咨詢相結(jié)合的咨詢機(jī)構(gòu)D、純商業(yè)類咨詢服務(wù)企業(yè)91.組織外部人員的來(lái)源有哪些?A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)C、提高客戶忠誠(chéng)度A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值D、均衡的質(zhì)量效益A、計(jì)算機(jī)硬件B、存儲(chǔ)介質(zhì)C、通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)線路A、紡織業(yè)A、長(zhǎng)期訂單A、創(chuàng)新職能外包B、企業(yè)的自主創(chuàng)新C、從外部引進(jìn)創(chuàng)新技術(shù)B、文化旅游D、原始地旅游B、優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制C、獵頭公司C、信息D、效率優(yōu)先A、導(dǎo)向功能D、輻射功能A、工作的外部環(huán)境信息C、與任職者相關(guān)的信息A、企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)調(diào)整B、企業(yè)資源戰(zhàn)略配置C、企業(yè)年度計(jì)劃A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)A、顧客B、供應(yīng)商D、管制機(jī)構(gòu)115.下列哪些是管理信息系統(tǒng)具有的功能B、計(jì)劃功能D、控制功能D、會(huì)引起同事不滿并造成近親繁殖A、人力資源規(guī)劃D、培訓(xùn)與開發(fā)A、國(guó)際貨幣基金組織C、國(guó)際清算銀行D、世界銀行集團(tuán)B、重視工作成果而不是工作本身C、強(qiáng)調(diào)組織成員的自我控制D、建立系統(tǒng)的目標(biāo)體系A(chǔ)、環(huán)境分析原則B、滿意原則C、系統(tǒng)性原則D、全員參與原則7.組織應(yīng)該根據(jù)所處環(huán)境以及內(nèi)部活動(dòng)特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)和選擇適合自己的結(jié)構(gòu)形式錯(cuò)對(duì)B)錯(cuò)對(duì)于不同特點(diǎn)的下屬會(huì)采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。A)對(duì)B)錯(cuò)A)對(duì)B)錯(cuò)31.合并和收購(gòu)指的是同一種行為A)對(duì)B)錯(cuò)A)對(duì)B)錯(cuò)32.信息系統(tǒng)安全管理的內(nèi)容包括技術(shù)問(wèn)題、管理問(wèn)題。A)對(duì)B)錯(cuò)A)對(duì)B)錯(cuò)33.世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭認(rèn)為質(zhì)量即“適用性”。A)對(duì)B)錯(cuò)A)對(duì)B)錯(cuò)錯(cuò)44.收購(gòu)和接管是相同含義的術(shù)語(yǔ)A)對(duì)B)錯(cuò)A)對(duì)B)錯(cuò)46.科技服務(wù)業(yè)向知識(shí)智力密集性方向發(fā)展。A)對(duì)B)錯(cuò)A)對(duì)B)錯(cuò)48.在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受A)對(duì)B)錯(cuò)A)A、正確57.業(yè)務(wù)流程再造也被稱為業(yè)務(wù)流程重組和企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程再造。是針對(duì)企業(yè) 63.不同行業(yè)中及不同的組織內(nèi)部專業(yè)特點(diǎn)差別顯著,很難說(shuō)管理活動(dòng)有什麼共 錯(cuò)81.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本A)對(duì)B)錯(cuò)A)對(duì)B)錯(cuò)A、正確錯(cuò)A、正確A、正確 90.傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不可能成為支柱產(chǎn)業(yè)。A)對(duì)B)錯(cuò)A)對(duì)B)錯(cuò)A、正確答案：B92.最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美