餐飲業(yè)員工服務標準操作流程手冊一、總則本手冊旨在規(guī)范餐飲服務全流程操作標準，提升服務品質與顧客體驗，適用于餐飲企業(yè)前廳服務崗（含迎賓、點餐、餐中服務、傳菜、收銀）及相關管理崗位。服務核心理念為“以顧客需求為導向，以專業(yè)細節(jié)塑口碑”，要求全體服務人員踐行“主動、熱情、高效、貼心”的服務準則，在標準化流程基礎上靈活響應顧客個性化需求。二、崗位服務操作流程（一）迎賓崗服務流程1.崗前準備儀容儀表：按企業(yè)要求著工服（干凈無褶皺、工牌佩戴規(guī)范），發(fā)型整潔（長發(fā)束起、不留夸張發(fā)色），妝容淡雅得體（餐飲服務崗建議淡妝，忌濃妝或夸張美甲），指甲修剪整齊（長度不超過指尖2mm，忌涂深色或夸張圖案甲油）。環(huán)境檢查：提前15分鐘到崗，檢查門店入口、候餐區(qū)衛(wèi)生（地面無雜物、沙發(fā)/座椅無污漬），候餐區(qū)飲品/小吃補給充足，菜單、宣傳冊擺放整齊；確認燈光、空調、音樂處于適宜狀態(tài)（光線柔和不刺眼，溫度22-25℃，背景音樂音量以“輕聲交談可清晰聽見”為標準）。2.顧客迎接問候與引導：當顧客距門店3米時，迎賓員需自然微笑（嘴角上揚至露出上排牙齒1/3，眼神柔和注視顧客），待顧客步入1米范圍，以清晰、親切的語調問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問您有預定嗎？”若顧客有預定，快速核對信息后引領入座；若無預定，根據同行人數、顧客需求（靠窗、安靜區(qū)、無煙區(qū)等）安排合適餐位，引領時保持側身15°，步速適中（與顧客步伐一致，避免過快或過慢），并簡要介紹餐廳布局：“這邊請，您的餐位在XX區(qū)，我們的特色菜品區(qū)在XX方向，您可稍后瀏覽?！碧厥庑枨箜憫河鰯y帶兒童的顧客，主動詢問是否需要兒童座椅、兒童餐具；遇老年顧客或行動不便者，優(yōu)先安排靠近出入口、空間寬敞的餐位，并協助拉椅讓座；遇雨天顧客攜帶雨具，主動提供傘套、雨具存放指引。3.顧客送別當顧客起身離店時，迎賓員需立即上前，微笑送別：“感謝您的光臨，期待下次再見！”若顧客攜帶物品較多，可主動協助整理或提醒攜帶好隨身物品；送別后，及時記錄顧客用餐時長、人數、特殊需求（如對某菜品的喜愛/建議），反饋至店長或相關崗位。（二）點餐崗服務流程1.餐前準備知識儲備：熟悉當季菜單（含菜品名稱、主要食材、口味特點、辣度/甜度等級、烹飪時長），掌握每日“今日推薦”“售罄菜品”信息（提前與廚房溝通確認，避免推薦已售罄菜品）；了解門店優(yōu)惠活動（如會員折扣、套餐組合、節(jié)日福利），能清晰向顧客講解活動規(guī)則。工具準備：備好點餐本、筆（確保書寫流暢）、計算器（如需手動核算金額），檢查點餐系統（如電子菜單、平板點餐設備）運行正常，電量/網絡充足。2.點餐服務禮貌開場：待顧客入座后（或迎賓交接后），微笑問候：“您好，我是您的點餐服務員XX，請問現在可以為您點餐嗎？”若顧客需瀏覽菜單，可禮貌告知：“您可先瀏覽菜單，有任何疑問或需求隨時叫我，我會在旁邊等候。”需求挖掘與推薦：根據顧客人數（2人推薦2-3道主菜+1道湯/小吃，4人推薦4-5道主菜+1-2道小吃/主食）、口味偏好（詢問“請問您喜歡清淡、麻辣還是酸甜口味？”）、用餐場景（商務宴請、家庭聚餐、朋友小聚）推薦菜品。推薦時結合菜品特色，語言生動但不夸張，如：“我們的招牌XX菜選用當日新鮮XX食材，用傳統XX工藝烹制，口感XX，很多顧客反饋‘吃完還想再來一份’，您可以嘗試一下?！比纛櫩陀屑煽冢ㄈ邕^敏、宗教飲食禁忌），需在點餐本或系統中用醒目標記（如紅色筆標注“忌XX”），并重復確認：“您的菜品會嚴格避開XX食材，對嗎？請您放心?！庇唵未_認：記錄完菜品、數量、特殊需求后，向顧客復述訂單：“您點了XX（菜品名+數量），其中XX菜備注‘忌XX’，飲品是XX，對嗎？”確認無誤后，告知顧客：“您的菜品預計XX分鐘內上桌，我會及時為您跟進進度。”若菜品烹飪時長較長（如超過30分鐘），需提前說明：“這道XX菜需要慢燉，可能需要40分鐘左右，您可以先品嘗小吃或飲品，我會在菜品快好時提醒您?！?.特殊場景處理遇兒童點餐：主動推薦兒童餐（如卡通造型餐、小份菜品），詢問“小朋友喜歡吃什么呀？我們的XX（兒童餐名）很受小朋友歡迎，還有可愛的造型哦~”；提醒家長注意兒童餐具使用，避免燙傷。遇多人意見分歧：保持耐心，微笑引導：“看來大家對菜品還有些討論呢~不如我為您推薦幾款不同風格的菜品，您可以結合喜好選擇，比如這道XX偏XX口味，這道XX偏XX口味，您覺得怎么樣？”（三）餐中服務崗流程1.上菜服務上菜規(guī)范：傳菜員將菜品送至餐位附近后，服務員需再次核對菜品（名稱、數量、特殊備注），確認無誤后上菜。上菜時站在顧客右側（或空位處），身體微前傾，用雙手端拿餐盤（忌用手指觸碰餐盤邊緣或菜品），輕聲報菜名：“您好，這是您點的XX菜，請慢用?！比舨似酚刑厥馐秤梅绞剑ㄈ缧璩脽釘嚢?、搭配蘸料），需簡要說明：“這道XX菜剛出鍋，建議您趁熱攪拌均勻，口感更佳~”餐位調整：上菜時如需調整餐具或餐位布局，需輕聲詢問顧客：“請問可以幫您調整一下餐位嗎？方便上菜和您用餐。”調整后確保餐具擺放整齊（骨碟、湯碗、筷子間距適中，符合用餐習慣）。特殊菜品處理：上湯類菜品時，提醒顧客“小心燙口”；上帶骨/帶殼菜品時，主動提供骨碟、手套或工具（如蟹鉗、蝦剪）；上刺身、沙拉等冷菜時，說明“這是冷制菜品，建議盡快食用，口感最佳”。2.巡臺服務頻次與內容：每15-20分鐘巡臺一次（高峰時段可適當縮短至10-15分鐘），主要檢查：①水杯/茶壺是否需要添水（水位低于1/3時主動添水，添水時站在顧客右側，動作輕柔，避免水花濺出）；②骨碟是否需要更換（骨碟內殘渣超過1/2或有明顯污漬時，輕聲詢問：“請問可以為您更換骨碟嗎？”更換時用托盤托住新骨碟，從顧客右側撤下舊骨碟，擺放新骨碟）；③顧客是否有其他需求（如呼喚服務員、需要加菜/退菜、索要紙巾/打包盒等）。需求響應：巡臺時發(fā)現顧客招手或眼神示意，需立即快步上前（步速比正常行走快1/3，避免奔跑），微笑詢問：“請問有什么可以幫您？”若顧客需要加菜，快速記錄并重復確認；若需要退菜（如菜品不合口味、質量問題），立即道歉并按“應急處理”流程上報。3.特殊情況應對顧客用餐時弄臟衣物：立即道歉，遞上干凈毛巾或紙巾：“實在抱歉，這是干凈的毛巾，您可以先擦拭一下，我們也可以為您提供免費的衣物清潔濕巾?！蓖瑫r記錄情況，后續(xù)可贈送小禮品或優(yōu)惠券表示歉意。顧客飲酒過量：密切觀察顧客狀態(tài)，若發(fā)現言行失態(tài)，輕聲提醒同桌顧客：“先生/女士，飲酒適量對身體更好哦，我們有熱飲/蜂蜜水，需要為您準備一份嗎？”若顧客執(zhí)意繼續(xù)飲酒，及時告知店長，必要時聯系其親友或協助叫車，確保顧客安全離店。（四）傳菜崗服務流程1.餐前準備區(qū)域清潔：提前清潔傳菜通道（地面無油漬、水漬，墻面無污漬），檢查傳菜設備（如傳菜梯、推車）運行正常，推車車輪無卡頓；準備充足的傳菜托盤（清潔、無破損）、墊紙（如菜品需要防油/防燙）。備餐協作：與廚房出菜口、點餐崗建立清晰的溝通機制，提前了解當日“急單”“特殊單”（如兒童餐、過敏餐）標識，確保出菜后第一時間識別并優(yōu)先傳送。2.傳菜流程訂單核對：接到廚房出菜后，立即核對菜品名稱、數量、特殊備注（如“忌蔥”“兒童餐”），與點餐系統或點餐本記錄的訂單逐一比對，確認無誤后在傳菜單上標記“已核對”。上菜順序與速度：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的原則，特殊菜品（如刺身、現烤菜品）優(yōu)先傳送；傳菜時保持托盤平穩(wěn)，步速適中（避免過快導致菜品灑出，過慢影響出餐效率），轉彎或避讓顧客時提前減速，輕聲提醒：“您好，小心避讓~”溝通協作：傳菜至餐位時，與餐中服務員交接：“這是XX桌的XX菜，備注XX”，確保服務員核對無誤后再離開；若遇餐位無人（如顧客臨時離席），及時與點餐崗或迎賓崗確認顧客去向，必要時將菜品暫存保溫區(qū)，避免菜品變涼或變質。3.餐尾處理用餐高峰結束后，協助餐中服務員回收餐具（分類放置，餐盤、湯碗、筷子、勺子等分開，避免混放導致清洗困難），將餐具送至洗碗間時，與洗碗間員工交接數量、清潔要求（如“這筐餐具油污較多，麻煩重點清洗”）；清潔傳菜區(qū)域，整理傳菜設備，補充托盤、墊紙等耗材，為下一輪營業(yè)做好準備。（五）收銀崗服務流程1.結賬準備賬單核對：提前10-15分鐘（或在顧客用餐接近尾聲時），從點餐系統中調取訂單，核對菜品、數量、特殊備注（如優(yōu)惠活動、折扣券使用），確保賬單金額準確；若有手動加菜/退菜，需確認簽字或系統記錄無誤。系統與票據準備：檢查收銀系統運行正常，收銀設備（如POS機、掃碼槍）電量/網絡充足，打印紙、發(fā)票（若需）準備齊全；提前熟悉當日支付方式（如微信、支付寶、銀行卡、現金、團購券等）的操作流程，確保結賬時高效準確。2.結賬服務禮貌提醒：當顧客示意結賬或餐中服務員反饋“顧客準備離店”時，微笑上前：“您好，這是您的賬單，一共XX元，請問您用什么方式支付？”若顧客對賬單有疑問，耐心解釋：“您點了XX（菜品名+數量），其中XX菜因為XX（如優(yōu)惠活動、會員折扣）優(yōu)惠了XX元，所以總計XX元，您可以看一下明細?！敝Ц短幚恚焊鶕櫩瓦x擇的支付方式操作，現金支付需當面點清（“您支付的是XX元，找零XX元，請您核對”），電子支付需確認到賬（“支付成功，謝謝！”）；若顧客需要發(fā)票，詢問開票信息（“請問發(fā)票抬頭是個人還是公司？需要開具什么項目？”），準確填寫后打印發(fā)票，雙手遞上：“這是您的發(fā)票，請收好。”3.送別與反饋結賬完成后，微笑送別：“感謝您的用餐，期待您再次光臨！如果對我們的服務或菜品有任何建議，歡迎通過XX方式（如門店公眾號、電話）反饋給我們~”同時將顧客的支付憑證、發(fā)票、找零（如有）一并整理好，雙手遞給顧客；若顧客有打包需求，主動提供打包盒、袋子，并協助打包（注意菜品分層、湯汁密封，避免灑漏）。三、應急情況處理流程（一）顧客投訴處理1.投訴傾聽與致歉當顧客提出投訴時（無論當面、電話或線上），第一時間停下手中工作，專注傾聽顧客訴求，保持眼神接觸（或電話中語氣專注、耐心），不打斷顧客發(fā)言。待顧客陳述完畢，立即致歉：“非常抱歉給您帶來了不好的體驗，我們一定會重視并解決這個問題，請您相信我們?！?.問題核實與解決記錄投訴要點（時間、人物、事件、顧客訴求），快速核實情況（如詢問當事服務員、查看監(jiān)控、核對訂單）。根據投訴類型（菜品質量、服務態(tài)度、環(huán)境問題等）采取對應措施：菜品問題：若菜品有異物、變質或口味嚴重不符，立即為顧客退換菜品，贈送小禮品或優(yōu)惠券，并承諾加強廚房品控；若顧客要求退款，按流程辦理（如“您的心情我們完全理解，這單我們?yōu)槟~退款，希望能彌補給您帶來的不便”）。服務問題：若服務員態(tài)度不佳，向顧客道歉并對涉事員工進行批評教育，必要時安排其他服務員跟進服務；若服務失誤（如漏單、上錯菜），立即補單或更換菜品，贈送道歉飲品或菜品。環(huán)境問題：如空調故障、衛(wèi)生問題，立即聯系維修/清潔人員處理，同時為顧客提供臨時解決方案（如更換餐位、贈送小食），并致歉：“實在抱歉，我們會盡快解決這個問題，后續(xù)也會加強環(huán)境管理，感謝您的監(jiān)督。”3.反饋與改進處理完投訴后，將情況記錄在《顧客投訴登記表》中，分析原因（如流程漏洞、員工失誤、設備問題），提出改進措施（如加強員工培訓、優(yōu)化點餐系統、升級廚房設備），并在3個工作日內回訪顧客（如電話、短信），確認問題已解決，再次致歉并邀請顧客再次體驗。（二）突發(fā)情況處理1.停電/停水立即啟動應急照明（如備用燈、手機手電筒），安撫顧客：“非常抱歉，店內臨時停電/停水，我們正在緊急處理，請您稍安勿躁，需要的話我們可以為您提供蠟燭/瓶裝水?！蓖瑫r聯系工程部排查故障，預估恢復時間；若短時間內無法恢復，與顧客協商解決方案（如提供折扣、贈送券，或協助顧客轉至其他門店用餐），確保顧客情緒穩(wěn)定后有序離店。2.火災/燃氣泄漏若發(fā)現火災（如煙味、火光），立即使用附近的滅火器滅火（遵循“提、拔、握、壓”操作，對準火源根部），同時呼喊同事：“XX區(qū)域著火，快拿滅火器！”若火勢較大，立即按下消防報警器，引導顧客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿沿安全通道撤離，禁止使用電梯；撤離后清點人數，聯系消防部門并上報店長。若發(fā)現燃氣泄漏（聞到刺鼻氣味），立即關閉燃氣總閥，打開門窗通風，禁止使用任何電器（包括開關燈、打電話），疏散顧客至安全區(qū)域，聯系燃氣公司維修，待泄漏源排除、氣味散盡后，經專業(yè)檢測確認安全方可重新營業(yè)。3.顧客突發(fā)疾病發(fā)現顧客身體不適（如暈倒、抽搐、呼吸困難），立即上前查看，詢問“您感覺怎么樣？需要幫助嗎？”若顧客意識清醒，詢問病史、過敏史，提供溫水、座椅（或協助躺平）；若顧客意識不清，立即撥打急救電話（說明地址、顧客癥狀），同時疏散圍觀顧客，保持空氣流通，切勿隨意搬動顧客（除非有外傷需止血）；在急救人員到達前，記錄顧客癥狀、采取的措施，協助聯系其親友。（三）菜品問題應急1.錯上/漏上菜品錯上菜品：立即向顧客道歉：“實在抱歉，這是我們的失誤，這道菜是XX桌的，我馬上為您更換您點的菜品?！比纛櫩蛯υ摬似犯?/p>