第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁的士從業(yè)證考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.的士駕駛員在接待乘客時，以下哪種行為最符合服務(wù)規(guī)范？

A.上車前主動詢問乘客目的地并確認

B.上車后立即播放乘客手機里的音樂

C.上車時詢問乘客是否攜帶貴重物品并提醒保管

D.上車后直接詢問乘客是否需要開空調(diào)

2.的士駕駛員在行駛過程中遇到交通擁堵，以下哪種做法最合理？

A.猛踩油門搶行，確保準時到達目的地

B.通過車載導(dǎo)航調(diào)整路線，同時告知乘客預(yù)計延誤時間

C.關(guān)閉音樂大聲催促乘客抓緊時間

D.離開車窗觀察行人，避免影響其他車輛通行

3.根據(jù)《深圳市出租汽車服務(wù)管理辦法》規(guī)定，的士駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

A.主動提供到站前提醒服務(wù)

B.使用車載計價器并按規(guī)定收費

C.在車內(nèi)吸煙并要求乘客配合

D.乘客要求調(diào)頭時，在安全情況下執(zhí)行

4.的士駕駛員接到乘客投訴，以下哪種處理方式最恰當？

A.直接解釋是乘客理解錯誤，無需處理

B.認真傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息后道歉

C.拒絕乘客上車，以示警告

D.立即報警處理，避免沖突升級

5.的士車內(nèi)配備的滅火器，其檢查周期是多久？

A.每月一次

B.每季度一次

C.每半年一次

D.每年一次

6.的士駕駛員在夜間服務(wù)時，以下哪種行為可能違反治安管理條例？

A.播放舒緩的音樂調(diào)節(jié)車內(nèi)氛圍

B.主動詢問乘客是否需要加水或零食

C.在乘客要求下，將車內(nèi)燈光調(diào)暗

D.與乘客聊天了解其出行需求

7.的士駕駛員在雨天行駛時，以下哪種做法最符合安全規(guī)范？

A.降低車速并保持車距，避免涉水行駛

B.疏忽雨刷器使用，認為雨量小無需清理擋風(fēng)玻璃

C.開啟遠光燈，確保行車視線清晰

D.闖紅燈搶行，以減少乘客淋雨

8.的士駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪種行為可能被認定為“服務(wù)不規(guī)范”？

A.主動協(xié)助乘客搬運行李

B.使用專業(yè)話術(shù)與乘客溝通

C.在車內(nèi)飲食，保持車內(nèi)整潔

D.按照乘客要求調(diào)整車內(nèi)溫度

9.的士駕駛員遇到乘客突發(fā)疾病，以下哪種做法最正確？

A.立即停車并撥打急救電話，協(xié)助乘客等待救援

B.告知乘客自行處理，避免耽誤行程

C.繼續(xù)行駛至目的地，將乘客送至醫(yī)院

D.拒絕乘客上車，以避免風(fēng)險

10.的士駕駛員在車內(nèi)吸煙，可能面臨哪種處罰？

A.罰款200元

B.暫停運營資格3個月

C.沒收行駛證

D.直接吊銷從業(yè)資格證

11.的士駕駛員接到乘客的虛假投訴，以下哪種做法最合適？

A.與乘客爭吵，要求其撤回投訴

B.向公司反饋情況，由公司處理后續(xù)事宜

C.忽略投訴，繼續(xù)正常服務(wù)

D.拒絕服務(wù)該乘客，避免沖突

12.的士駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，以下哪種做法最符合規(guī)定？

A.播放流行歌曲，營造輕松氛圍

B.播放純音樂，避免打擾乘客

C.詢問乘客喜好后播放指定音樂

D.播放車載廣播，確保內(nèi)容合規(guī)

13.的士駕駛員在行駛過程中，以下哪種行為可能被認定為“疲勞駕駛”？

A.每隔2小時停車休息15分鐘

B.連續(xù)駕駛6小時后立即休息

C.在車內(nèi)打盹緩解疲勞

D.通過導(dǎo)航調(diào)整路線，避免擁堵路段

14.的士駕駛員在車內(nèi)放置物品時，以下哪種做法最安全？

A.將貴重物品放在座位旁

B.將物品收進后備箱

C.將物品放在副駕駛座位上

D.將物品掛在車門上，方便取用

15.的士駕駛員遇到乘客醉酒，以下哪種做法最合理？

A.拒絕搭載該乘客，避免風(fēng)險

B.將乘客送至醫(yī)院或派出所

C.在車內(nèi)讓乘客休息，等待清醒

D.幫助乘客聯(lián)系家人，安排后續(xù)事宜

16.的士駕駛員在車內(nèi)使用手機接單時，以下哪種行為可能違規(guī)？

A.使用車載接單系統(tǒng)操作

B.在乘客同意的情況下接單

C.離開車窗接單，影響安全

D.通過耳機接單，避免打擾乘客

17.的士駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪種行為最符合“文明服務(wù)”要求？

A.使用專業(yè)話術(shù)，避免口頭爭執(zhí)

B.在車內(nèi)飲食，保持車內(nèi)整潔

C.拒絕乘客的要求，堅持己見

D.與乘客聊天時透露個人隱私

18.的士駕駛員在車內(nèi)配備的急救包，應(yīng)多久檢查一次？

A.每月一次

B.每季度一次

C.每半年一次

D.每年一次

19.的士駕駛員在行駛過程中，以下哪種行為可能被認定為“違章駕駛”？

A.按照交通信號燈行駛

B.通過車載導(dǎo)航繞行擁堵路段

C.在禁止鳴喇叭的區(qū)域鳴笛

D.保持安全車距，避免追尾

20.的士駕駛員在車內(nèi)吸煙時，以下哪種說法最符合規(guī)定？

A.乘客允許的情況下可以吸煙

B.只要通風(fēng)良好即可吸煙

C.的士車內(nèi)禁止吸煙

D.只在乘客下車時吸煙

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.的士駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪些行為屬于“服務(wù)規(guī)范”？

A.上車前主動詢問乘客目的地

B.使用專業(yè)話術(shù)與乘客溝通

C.在車內(nèi)飲食，保持車內(nèi)整潔

D.主動協(xié)助乘客搬運行李

E.拒絕乘客的要求，堅持己見

22.的士駕駛員在行駛過程中，以下哪些行為可能違反交通法規(guī)？

A.按照交通信號燈行駛

B.在禁止鳴喇叭的區(qū)域鳴笛

C.通過車載導(dǎo)航繞行擁堵路段

D.保持安全車距，避免追尾

E.在車內(nèi)吸煙

23.的士駕駛員在車內(nèi)配備的急救包，應(yīng)包含哪些物品？

A.急救手冊

B.止血帶

C.消毒酒精

D.熱敷袋

E.手機

24.的士駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪些行為可能被認定為“疲勞駕駛”？

A.每隔2小時停車休息15分鐘

B.連續(xù)駕駛6小時后立即休息

C.在車內(nèi)打盹緩解疲勞

D.通過導(dǎo)航調(diào)整路線，避免擁堵路段

E.保持車內(nèi)通風(fēng)，避免困倦

25.的士駕駛員在車內(nèi)使用手機時，以下哪些行為可能違規(guī)？

A.使用車載接單系統(tǒng)操作

B.在乘客同意的情況下接單

C.離開車窗接單，影響安全

D.通過耳機接單，避免打擾乘客

E.在車內(nèi)瀏覽社交軟件

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.的士駕駛員在服務(wù)過程中，可以隨意播放乘客手機里的音樂。

27.的士駕駛員在車內(nèi)吸煙，只要通風(fēng)良好即可。

28.的士駕駛員在行駛過程中，可以闖紅燈搶行，以減少乘客淋雨。

29.的士駕駛員在車內(nèi)放置貴重物品時，應(yīng)將其收進后備箱。

30.的士駕駛員在服務(wù)過程中，可以與乘客聊天時透露個人隱私。

31.的士駕駛員在車內(nèi)配備的滅火器，檢查周期是每季度一次。

32.的士駕駛員在服務(wù)過程中，可以拒絕乘客的要求，堅持己見。

33.的士駕駛員在車內(nèi)使用手機接單時，可以通過耳機操作，避免打擾乘客。

34.的士駕駛員在行駛過程中，可以與乘客聊天，但應(yīng)避免涉及敏感話題。

35.的士駕駛員在車內(nèi)吸煙，可能面臨罰款200元的處罰。

四、填空題（共10分，每空1分）

36.的士駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動詢問乘客是否需要________。

37.的士駕駛員在車內(nèi)吸煙，可能違反《________》規(guī)定。

38.的士駕駛員在行駛過程中，應(yīng)保持車距，避免________。

39.的士駕駛員在車內(nèi)配備的急救包，應(yīng)包含________和________。

40.的士駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用________與乘客溝通，避免沖突。

五、簡答題（共25分）

41.簡述的士駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的“文明服務(wù)”要求（至少列舉3點）。

42.結(jié)合實際案例，分析的士駕駛員在行駛過程中如何避免“疲勞駕駛”？

43.的士駕駛員在車內(nèi)吸煙可能面臨哪些后果？如何避免違規(guī)行為？

44.簡述的士駕駛員在服務(wù)過程中如何處理乘客投訴？

六、案例分析題（共20分）

45.案例：的士駕駛員小李在行駛過程中接到乘客投訴，稱小李在車內(nèi)吸煙，影響了車內(nèi)空氣質(zhì)量。小李解釋稱自己只是偶爾吸一次，且通風(fēng)良好，乘客小王理解錯誤。問題：

（1）小李的做法是否合規(guī)？為什么？

（2）小李應(yīng)如何改進服務(wù)，避免類似問題？

（3）的士駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何處理乘客的合理投訴？

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：主動詢問乘客目的地并確認，體現(xiàn)了服務(wù)規(guī)范和細致。B選項打擾乘客休息，C選項過于細致，D選項未體現(xiàn)主動服務(wù)。

2.B

解析：通過車載導(dǎo)航調(diào)整路線并告知乘客延誤時間，體現(xiàn)了專業(yè)性和溝通能力。A選項違反交通法規(guī)，B選項合理，C選項影響乘客情緒，D選項分散注意力。

3.C

解析：在車內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為，違反《深圳市出租汽車服務(wù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定。A、B、D選項均符合服務(wù)規(guī)范。

4.B

解析：認真傾聽投訴內(nèi)容并記錄關(guān)鍵信息后道歉，體現(xiàn)了同理心和解決問題的態(tài)度。A、C、D選項均不恰當。

5.D

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車服務(wù)管理辦法》規(guī)定，滅火器檢查周期為每年一次。A、B、C選項周期過長。

6.C

解析：在乘客要求下調(diào)暗燈光，體現(xiàn)了對乘客需求的尊重。A、B、D選項均符合服務(wù)規(guī)范。

7.A

解析：降低車速并保持車距，避免涉水行駛，符合安全規(guī)范。B、C、D選項均存在安全隱患。

8.C

解析：在車內(nèi)飲食可能影響車內(nèi)整潔，屬于服務(wù)不規(guī)范行為。A、B、D選項均符合服務(wù)規(guī)范。

9.A

解析：立即停車并撥打急救電話，協(xié)助乘客等待救援，體現(xiàn)了職業(yè)道德和應(yīng)急處理能力。B、C、D選項均不恰當。

10.A

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車服務(wù)管理辦法》規(guī)定，車內(nèi)吸煙罰款200元。B、C、D選項處罰過重或描述錯誤。

11.B

解析：向公司反饋情況，由公司處理后續(xù)事宜，體現(xiàn)了專業(yè)性和合規(guī)性。A、C、D選項均不恰當。

12.C

解析：詢問乘客喜好后播放指定音樂，體現(xiàn)了主動服務(wù)和溝通能力。A、B、D選項均存在不足。

13.C

解析：在車內(nèi)打盹屬于疲勞駕駛，違反安全規(guī)定。A、B、D選項均符合安全要求。

14.B

解析：將物品收進后備箱，最安全。A、C、D選項均存在安全隱患。

15.B

解析：將乘客送至醫(yī)院或派出所，體現(xiàn)了社會責(zé)任和應(yīng)急處理能力。A、C、D選項均不恰當。

16.C

解析：離開車窗接單，影響安全，違反規(guī)定。A、B、D選項均符合安全要求。

17.A

解析：使用專業(yè)話術(shù)，避免口頭爭執(zhí)，體現(xiàn)了服務(wù)規(guī)范和溝通能力。B、C、D選項均存在不足。

18.D

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車服務(wù)管理辦法》規(guī)定，急救包檢查周期為每年一次。A、B、C選項周期過長。

19.C

解析：在禁止鳴喇叭的區(qū)域鳴笛，屬于違章駕駛。A、B、D選項均符合交通法規(guī)。

20.C

解析：的士車內(nèi)禁止吸煙，違反規(guī)定。A、B、D選項均存在錯誤。

二、多選題

21.A、B、D

解析：主動詢問乘客目的地、使用專業(yè)話術(shù)、主動協(xié)助乘客搬運行李，均屬于服務(wù)規(guī)范。C、E選項不符合服務(wù)規(guī)范。

22.B、E

解析：在禁止鳴喇叭的區(qū)域鳴笛、車內(nèi)吸煙，均屬于違章行為。A、C、D選項符合交通法規(guī)。

23.A、B、C

解析：急救手冊、止血帶、消毒酒精，均屬于急救包必備物品。D、E選項不屬于急救物品。

24.C、E

解析：在車內(nèi)打盹、保持車內(nèi)通風(fēng)，均可能導(dǎo)致疲勞駕駛。A、B、D選項符合安全要求。

25.C、E

解析：離開車窗接單、在車內(nèi)瀏覽社交軟件，均可能違規(guī)。A、B、D選項符合安全要求。

三、判斷題

26.×

解析：的士駕駛員在服務(wù)過程中，不應(yīng)隨意播放乘客手機里的音樂，需征得乘客同意。

27.×

解析：的士車內(nèi)吸煙，無論是否通風(fēng)，均違反規(guī)定。

28.×

解析：的士駕駛員在行駛過程中，不應(yīng)闖紅燈搶行，違反交通法規(guī)。

29.√

解析：的士駕駛員在車內(nèi)放置貴重物品時，應(yīng)將其收進后備箱，最安全。

30.×

解析：的士駕駛員在服務(wù)過程中，不應(yīng)透露個人隱私，違反職業(yè)道德。

31.√

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車服務(wù)管理辦法》規(guī)定，滅火器檢查周期為每年一次。

32.×

解析：的士駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重乘客要求，避免堅持己見。

33.√

解析：通過耳機接單，避免打擾乘客，符合安全要求。

34.√

解析：的士駕駛員在行駛過程中，應(yīng)避免涉及敏感話題，保持專業(yè)形象。

35.√

解析：根據(jù)《深圳市出租汽車服務(wù)管理辦法》規(guī)定，車內(nèi)吸煙罰款200元。

四、填空題

36.加水或零食

37.《深圳市出租汽車服務(wù)管理辦法》

38.追尾

39.急救手冊、止血帶

40.專業(yè)話術(shù)

五、簡答題

41.答：

①主動詢問乘客需求，如目的地、是否需要加水等；

②使用專業(yè)話術(shù)，避免口頭爭執(zhí)；

③保持車內(nèi)整潔，避免吸煙等行為；

④尊重乘客隱私，避免透露個人信息。

42.答：

①合理安排作息時間，避免連續(xù)駕駛過長時間；

②通過導(dǎo)航調(diào)整路線，避免擁堵路段；

③保持車內(nèi)通風(fēng)，避免困倦；

④感覺疲勞時立即停車休息。

43.答：

①罰款200元；

②暫停運營資格3個月；

③沒收行駛證；

④直接吊銷從業(yè)資格證。