地鐵車站物品丟失措施一、地鐵車站物品丟失應(yīng)急處理概述

地鐵車站作為城市公共交通的重要節(jié)點(diǎn)，每日承載大量客流。為保障乘客財(cái)物安全，規(guī)范物品丟失處理流程，特制定本措施。本措施旨在明確丟失物品的登記、查找、歸還及后續(xù)處理流程，提升車站服務(wù)效率，維護(hù)良好乘車秩序。

二、物品丟失登記流程

（一）設(shè)立專門服務(wù)點(diǎn)

1.車站設(shè)置“失物招領(lǐng)處”或“服務(wù)臺(tái)”，配備專職或兼職工作人員。

2.服務(wù)點(diǎn)位于進(jìn)出站口附近顯眼位置，方便乘客咨詢和辦理業(yè)務(wù)。

（二）登記操作規(guī)范

1.乘客攜帶丟失物品前來登記時(shí)，需如實(shí)提供以下信息：

(1)丟失物品的詳細(xì)描述（材質(zhì)、顏色、品牌、特征等）。

(2)丟失時(shí)間、地點(diǎn)及具體情況。

(3)乘客身份信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證件復(fù)印件等）。

2.工作人員對(duì)物品進(jìn)行拍照、登記，并記錄相關(guān)線索。

三、物品查找與歸還

（一）內(nèi)部查找機(jī)制

1.工作人員每日對(duì)車站公共區(qū)域（站臺(tái)、通道、售票廳等）進(jìn)行巡查。

2.定期檢查廢棄品堆放處、清潔工具存放點(diǎn)等易忽略區(qū)域。

3.協(xié)調(diào)安保人員進(jìn)行監(jiān)控錄像調(diào)閱，尋找線索。

（二）乘客自助查詢

1.設(shè)置失物招領(lǐng)公告欄，張貼近期失物信息。

2.提供自助查詢機(jī)或線上平臺(tái)，乘客可通過編號(hào)查詢失物狀態(tài)。

（三）歸還流程

1.物品認(rèn)領(lǐng)需提供與登記信息一致的憑證。

2.工作人員核對(duì)無誤后，辦理歸還手續(xù)。

3.高價(jià)值物品需經(jīng)站長審批方可歸還。

四、特殊情況處理

（一）貴重物品保管

1.對(duì)價(jià)值較高的丟失物品（如手機(jī)、錢包等），設(shè)置臨時(shí)保管處。

2.保管期限不超過30天，逾期未認(rèn)領(lǐng)作無主物處理。

3.保管期間需做好影像記錄，防止糾紛。

（二）涉及糾紛處理

1.如出現(xiàn)認(rèn)領(lǐng)爭(zhēng)議，工作人員需分別詢問當(dāng)事人，核對(duì)細(xì)節(jié)。

2.必要時(shí)請(qǐng)第三方調(diào)解，或協(xié)助聯(lián)系當(dāng)事人所屬單位。

3.嚴(yán)禁私自處理糾紛，所有決定需經(jīng)站長批準(zhǔn)。

五、預(yù)防與宣傳措施

（一）日常宣傳

1.在車站公告欄、電子屏滾動(dòng)播放防盜提示。

2.發(fā)放乘車須知，提醒乘客保管好隨身物品。

（二）高峰期管理

1.增加巡視頻次，特別是在換乘通道、自動(dòng)售貨機(jī)等區(qū)域。

2.對(duì)可疑行為及時(shí)制止并上報(bào)安保部門。

（三）設(shè)備維護(hù)

1.定期檢查自動(dòng)售貨機(jī)、儲(chǔ)物柜等設(shè)備，確保正常運(yùn)行。

2.及時(shí)清理車站內(nèi)遺留物品，減少丟失機(jī)會(huì)。

六、工作監(jiān)督與改進(jìn)

（一）內(nèi)部檢查

1.管理部門每月對(duì)失物招領(lǐng)工作進(jìn)行檢查評(píng)估。

2.重點(diǎn)考核登記完整性、查找及時(shí)性等指標(biāo)。

（二）乘客反饋

1.設(shè)置意見箱或線上反饋渠道，收集乘客建議。

2.每季度分析反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化工作流程。

（三）培訓(xùn)機(jī)制

1.定期對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、糾紛處理等專項(xiàng)培訓(xùn)。

2.模擬丟失場(chǎng)景進(jìn)行演練，提升應(yīng)急響應(yīng)能力。

**一、地鐵車站物品丟失應(yīng)急處理概述**

（一）**核心目標(biāo)**

1.確保乘客在車站內(nèi)的個(gè)人物品丟失后，能夠得到及時(shí)、規(guī)范的處理。

2.通過高效的查找和歸還流程，最大限度地減少乘客的損失。

3.維護(hù)車站秩序，保障其他乘客的出行安全。

4.建立良好的服務(wù)形象，提升乘客滿意度。

（二）**適用范圍**

本措施適用于發(fā)生在地鐵車站管轄范圍內(nèi)的乘客物品丟失事件，包括但不限于進(jìn)站前、在站內(nèi)（站臺(tái)、通道、售票廳、候車室等）、出站后短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)未帶走的物品。

（三）**基本原則**

1.**乘客為本**：始終將乘客的需求和安全放在首位。

2.**快速響應(yīng)**：及時(shí)啟動(dòng)處理程序，縮短處理時(shí)間。

3.**規(guī)范操作**：嚴(yán)格遵循各項(xiàng)登記、查找、歸還流程。

4.**公開透明**：在保護(hù)隱私的前提下，公開處理規(guī)則和信息。

5.**安全第一**：確保處理過程及車站環(huán)境的安全。

**二、物品丟失登記流程**

（一）**設(shè)立專門服務(wù)點(diǎn)**

1.**位置要求**：失物招領(lǐng)處或服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在車站內(nèi)人流量較大且易于尋找的位置，如主出入口附近、站廳層顯眼區(qū)域。應(yīng)設(shè)置清晰、規(guī)范的指引標(biāo)識(shí)。

2.**設(shè)施配備**：

(1)配備足夠的工作臺(tái)面和座椅，方便乘客咨詢和填寫表格。

(2)配備必要的記錄工具：電腦、打印機(jī)、筆、登記表格、掃描儀（用于身份證件）。

(3)配備照相機(jī)，用于拍攝丟失物品及乘客身份證明。

(4)配備展示架，用于臨時(shí)展示已認(rèn)領(lǐng)或待認(rèn)領(lǐng)的物品（特別是貴重物品）。

(5)配備保密文件柜，用于存放登記信息和貴重物品。

3.**人員配置**：

(1)應(yīng)配備專職或經(jīng)過培訓(xùn)的兼職工作人員，負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)業(yè)務(wù)。

(2)工作人員需著裝規(guī)范，態(tài)度熱情、耐心、細(xì)致。

(3)建議高峰時(shí)段增派人手，確保服務(wù)效率。

（二）**登記操作規(guī)范**

1.**接待與詢問**：

(1)工作人員主動(dòng)問候，詢問乘客是否需要幫助。

(2)耐心聽取乘客描述丟失物品的情況，引導(dǎo)其到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行登記。

(3)初步判斷物品價(jià)值和大致丟失范圍，評(píng)估是否需要啟動(dòng)緊急查找程序。

2.**信息采集**：

(1)**丟失物品信息**：要求乘客詳細(xì)描述物品特征，包括但不限于：

a.物品種類（如手機(jī)、背包、外套、雨傘等）。

b.物品品牌、顏色、材質(zhì)。

c.物品是否有明顯損壞、特殊標(biāo)記（如掛繩、Logo位置）。

d.附件情況（如手機(jī)殼、耳機(jī)、錢包內(nèi)物品清單等）。

e.物品外觀估計(jì)價(jià)值（供內(nèi)部參考）。

(2)**丟失時(shí)間與地點(diǎn)**：精確到小時(shí)（至少），并描述丟失時(shí)的具體位置（如靠近某號(hào)出入口、某列車進(jìn)站口、某商鋪門口等）。

(3)**乘客身份信息**：

a.乘客姓名。

b.有效聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼，如有郵箱可一并記錄）。

c.身份證件號(hào)碼（建議要求出示身份證件并留存復(fù)印件或掃描件，以備后續(xù)核實(shí)）。

d.可選：乘客所屬單位或社區(qū)信息（用于輔助查找或聯(lián)系）。

3.**填寫登記表**：

(1)提供標(biāo)準(zhǔn)化的《物品丟失登記表》，指導(dǎo)乘客或工作人員填寫。

(2)登記表應(yīng)包含上述所有關(guān)鍵信息欄目。

(3)工作人員核對(duì)信息填寫是否完整、準(zhǔn)確。

4.**物品拍照與暫存**：

(1)對(duì)丟失物品進(jìn)行清晰的多角度拍照，存檔備查。貴重物品（如手機(jī)、錢包）需在乘客視線范圍內(nèi)或監(jiān)控下拍照。

(2)對(duì)于價(jià)值不高、乘客要求不立即處理或無法立即核實(shí)的情況，可請(qǐng)乘客自行暫時(shí)保管，或根據(jù)車站規(guī)定進(jìn)行簡易登記后放入專用暫存柜（如有）。

(3)對(duì)于貴重物品或乘客要求車站保管的，按照“貴重物品保管”部分規(guī)定處理。

5.**登記確認(rèn)與編號(hào)**：

(1)工作人員核對(duì)無誤后，在登記表上簽字確認(rèn)，并注明登記時(shí)間。

(2)為每一起登記的丟失事件生成唯一編號(hào)（如“站失字+年份+流水號(hào)”），并告知乘客，方便后續(xù)查詢。

(3)將登記表原件存檔，電子信息錄入車站失物招領(lǐng)管理系統(tǒng)（如有）。

**三、物品查找與歸還**

（一）**內(nèi)部查找機(jī)制**

1.**日常巡查**：

(1)服務(wù)臺(tái)工作人員每日需對(duì)車站內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行至少2-3次巡查，重點(diǎn)關(guān)注：

a.地面、座位下方、柱子背后等容易被忽略的角落。

b.自動(dòng)售貨機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備周圍。

c.垃圾桶、廢棄品收集點(diǎn)（在清理前）。

d.公共衛(wèi)生間門口及特定區(qū)域。

(2)巡查時(shí)需特別留意乘客遺落的物品，尤其是外套、背包等。

2.**監(jiān)控調(diào)閱**：

(1)對(duì)于價(jià)值較高或乘客提供較詳細(xì)丟失地點(diǎn)信息的物品，應(yīng)立即協(xié)調(diào)車站安保部門調(diào)閱相關(guān)區(qū)域監(jiān)控錄像。

(2)工作人員或安保人員需仔細(xì)查看錄像，尋找物品被遺落的線索或拾取者信息。

(3)如發(fā)現(xiàn)線索，及時(shí)通知相關(guān)人員追蹤或進(jìn)行詢問。

3.**信息共享**：

(1)建立車站內(nèi)部信息共享機(jī)制。失物招領(lǐng)處應(yīng)與安檢口、客服中心、安保部門、保潔隊(duì)等保持溝通，及時(shí)通報(bào)重要失物信息或可疑拾得物品。

(2)鼓勵(lì)車站員工在服務(wù)過程中留意乘客遺落的物品，并主動(dòng)交至服務(wù)臺(tái)。

（二）**乘客自助查詢**

1.**公告展示**：

(1)在車站失物招領(lǐng)處設(shè)置公告欄，定期（建議每日）更新近期失物招領(lǐng)信息。

(2)公告內(nèi)容應(yīng)包括：物品簡述、丟失日期、大致地點(diǎn)、物品編號(hào)（如有）、認(rèn)領(lǐng)須知及聯(lián)系方式。

(3)對(duì)高價(jià)值失物，可在公告中注明（如“貴重物品，請(qǐng)盡快認(rèn)領(lǐng)”）。

2.**自助查詢?cè)O(shè)備**：

(1)條件允許的車站，可設(shè)置自助查詢終端，乘客可通過輸入物品編號(hào)或描述關(guān)鍵詞查詢失物狀態(tài)。

(2)設(shè)備界面應(yīng)簡潔明了，操作方便。

3.**線上平臺(tái)（可選）**：

(1)如有條件，可開發(fā)或利用現(xiàn)有平臺(tái)，提供線上失物登記和查詢服務(wù)。

(2)乘客可通過手機(jī)APP或網(wǎng)頁提交失物信息，并在線查看處理進(jìn)度。

（三）**歸還流程**

1.**認(rèn)領(lǐng)條件**：

(1)乘客需憑有效身份證件，并提供與登記信息基本一致的物品描述。

(2)貴重物品認(rèn)領(lǐng)，除身份證件外，可能需要提供更詳細(xì)的證明（如購買憑證、序列號(hào)等，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定）。

2.**身份核實(shí)**：

(1)工作人員核對(duì)認(rèn)領(lǐng)人的身份證件原件。

(2)將認(rèn)領(lǐng)人提供的物品信息與登記表信息進(jìn)行比對(duì)。

3.**物品核對(duì)**：

(1)在失物招領(lǐng)處或指定區(qū)域，由工作人員和認(rèn)領(lǐng)人共同當(dāng)面核對(duì)物品。

(2)核對(duì)無誤后，由認(rèn)領(lǐng)人在《物品認(rèn)領(lǐng)單》上簽字確認(rèn)。

4.**辦理手續(xù)**：

(1)工作人員在認(rèn)領(lǐng)單上記錄歸還時(shí)間、簽字。

(2)撤銷該物品的登記信息。

(3)如為貴重物品，需經(jīng)站長或指定負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后方可歸還。

5.**物品交接**：

(1)確認(rèn)無誤后，將物品交還給乘客。

(2)告知乘客領(lǐng)取時(shí)間，并提醒其檢查物品完整性。

**四、特殊情況處理**

（一）**貴重物品保管**

1.**設(shè)立保管處**：

(1)在失物招領(lǐng)處內(nèi)或附近設(shè)置專用保管柜或區(qū)域，用于臨時(shí)存放貴重物品。

(2)保管處應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)，并采取必要的安全措施（如上鎖）。

2.**保管期限**：

(1)規(guī)定貴重物品的免費(fèi)保管期限，例如自登記之日起30天內(nèi)。

(2)超過保管期限仍未認(rèn)領(lǐng)的物品，視為無主物處理。

3.**信息告知**：

(1)登記時(shí)明確告知乘客保管期限和逾期處理辦法。

(2)保管期內(nèi)，定期（如每周）向乘客發(fā)送提醒通知（如通過預(yù)留手機(jī)號(hào)短信）。

4.**保管記錄**：

(1)對(duì)所有入庫保管的貴重物品進(jìn)行詳細(xì)登記，包括物品描述、照片、認(rèn)領(lǐng)人信息、入庫時(shí)間、保管期限等。

(2)每次取用或盤點(diǎn)需有記錄。

5.**無主物處理**：

(1)保管期滿后，如無人認(rèn)領(lǐng)，按規(guī)定程序處理。

(2)可能有多種處理方式：如按規(guī)定上繳公司指定部門、捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)（需符合規(guī)定）、或定期變賣后將所得款項(xiàng)上繳（具體依車站管理規(guī)定）。

(3)處理前需在公告欄進(jìn)行公告，公告期結(jié)束后（如15天）執(zhí)行最終處理。

（二）**涉及糾紛處理**

1.**初步調(diào)解**：

(1)當(dāng)出現(xiàn)兩人或多人同時(shí)聲稱丟失相同物品，或?qū)ξ锲窔w屬有爭(zhēng)議時(shí)，由失物招領(lǐng)處工作人員進(jìn)行初步調(diào)解。

(2)耐心聽取各方陳述，要求提供證據(jù)（如購買憑證、照片、與物品的關(guān)聯(lián)證明等）。

(3)根據(jù)登記信息和物品實(shí)際狀況，進(jìn)行判斷。

2.**證據(jù)核查**：

(1)仔細(xì)核對(duì)雙方的登記信息、物品照片、身份證明等。

(2)如有可能，請(qǐng)第三方（如目擊者，但需注意隱私和自愿原則）提供證詞。

3.**上報(bào)與記錄**：

(1)如調(diào)解無效，或情況復(fù)雜，工作人員應(yīng)將糾紛情況詳細(xì)記錄在案，并上報(bào)車站站長或相關(guān)負(fù)責(zé)人。

(2)站長根據(jù)情況決定處理方案：如維持原登記歸屬、尋求更高級(jí)別協(xié)調(diào)（如公司層面，若適用）、或告知當(dāng)事人各自保留證據(jù)自行處理。

4.**保持中立**：

(1)在整個(gè)處理過程中，工作人員必須保持中立、客觀，不得偏袒任何一方。

(2)嚴(yán)禁私自做決定或采取強(qiáng)制措施。

**五、預(yù)防與宣傳措施**

（一）**日常宣傳**

1.**視覺提示**：

(1)在車站顯眼位置張貼設(shè)計(jì)統(tǒng)一、內(nèi)容醒目的防盜提示海報(bào)或標(biāo)語。

(2)海報(bào)內(nèi)容可包括：“保管好隨身物品”、“下車前請(qǐng)確認(rèn)攜帶所有物品”等。

(3)利用車站電子顯示屏、信息發(fā)布屏，滾動(dòng)播放防盜宣傳語。

2.**廣播提醒**：

(1)在列車到站、發(fā)車、乘客上下車等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過車站廣播系統(tǒng)播報(bào)防盜提示。

(2)廣播內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，如：“請(qǐng)注意隨身物品，防止扒竊”。

3.**宣傳材料**：

(1)在自助售票機(jī)、充值機(jī)等設(shè)備附近放置防盜宣傳折頁或卡片。

(2)宣傳材料可包含常見的丟失物品類型及預(yù)防建議。

（二）**高峰期管理**

1.**增加巡視頻率**：

(1)在早晚高峰時(shí)段，增加服務(wù)臺(tái)和安保人員的巡視頻次，特別是在換乘通道、出入口、自動(dòng)售貨機(jī)區(qū)域等重點(diǎn)區(qū)域。

(2)采用定點(diǎn)值守與流動(dòng)巡查相結(jié)合的方式。

2.**關(guān)注可疑行為**：

(1)培訓(xùn)工作人員和安保人員識(shí)別可疑行為，如：

a.專注于查看他人背包或口袋的行為。

b.在擁擠處試圖快速拿走他人物品的行為。

c.留在無人看管區(qū)域長時(shí)間逗留的行為。

(2)對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑人員，應(yīng)保持警惕，必要時(shí)進(jìn)行提醒、詢問或上報(bào)安保部門處理，同時(shí)留意其附近是否有乘客物品丟失。

3.**引導(dǎo)客流**：

(1)高峰時(shí)段，安排工作人員引導(dǎo)客流，減少擁擠，降低物品意外掉落或被遺忘的風(fēng)險(xiǎn)。

(2)確保通道暢通，避免乘客因擁擠而注意力分散。

（三）**設(shè)備維護(hù)**

1.**自助設(shè)備檢查**：

(1)定期（如每日）檢查自動(dòng)售貨機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備、儲(chǔ)物柜等設(shè)備的功能是否正常。

(2)及時(shí)維修或更換損壞的設(shè)備，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致物品無法存放或掉落。

2.**車站環(huán)境整潔**：

(1)加強(qiáng)保潔力量，及時(shí)清理車站內(nèi)的垃圾、雜物，保持環(huán)境整潔。

(2)清理時(shí)注意不要撿拾或誤扔乘客遺落的物品。

3.**設(shè)施完善建議**：

(1)根據(jù)乘客需求和實(shí)際情況，評(píng)估增設(shè)儲(chǔ)物柜、行李寄存處等設(shè)施的可行性。

(2)優(yōu)化站臺(tái)、通道等區(qū)域的設(shè)計(jì)，減少物品容易掉落或被遺忘的角落。

**六、工作監(jiān)督與改進(jìn)**

（一）**內(nèi)部檢查**

1.**定期評(píng)估**：

(1)管理部門（如車站運(yùn)營部、客服中心等）應(yīng)每月或每季度對(duì)失物招領(lǐng)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。

(2)評(píng)估內(nèi)容包括：登記完整性、信息準(zhǔn)確性、查找效率、歸還及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度等。

2.**關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控**：

(1)設(shè)定并跟蹤關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），例如：

a.日均失物登記數(shù)量。

b.貴重物品占比。

c.物品找回率（按價(jià)值或數(shù)量統(tǒng)計(jì)）。

d.平均處理時(shí)長。

e.乘客滿意度（通過問卷調(diào)查或意見反饋）。

(2)分析指標(biāo)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

3.**檔案查閱**：

(1)不定期抽查失物登記檔案，檢查是否存在漏登、錯(cuò)登、保管不規(guī)范等問題。

(2)核對(duì)貴重物品保管記錄的完整性和準(zhǔn)確性。

（二）**乘客反饋**

1.**反饋渠道**：

(1)在服務(wù)臺(tái)設(shè)置意見箱，方便乘客留下書面建議或投訴。

(2)利用車站官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，開設(shè)意見反饋入口。

(3)鼓勵(lì)乘客通過客服熱線、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)等方式提出意見。

2.**意見處理**：

(1)建立反饋意見處理機(jī)制，指定專人負(fù)責(zé)收集、整理和回復(fù)。

(2)對(duì)于合理的建議，應(yīng)納入工作改進(jìn)計(jì)劃。

(3)對(duì)于乘客的投訴，應(yīng)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理并反饋結(jié)果。

3.**數(shù)據(jù)分析**：

(1)定期分析收集到的乘客反饋數(shù)據(jù)，了解乘客對(duì)失物招領(lǐng)服務(wù)的滿意度和痛點(diǎn)。

(2)根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整服務(wù)策略和流程。

（三）**培訓(xùn)機(jī)制**

1.**新員工培訓(xùn)**：

(1)將失物招領(lǐng)流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等作為新員工的必修內(nèi)容。

(2)通過理論講解、案例分析和模擬操作，確保新員工掌握基本技能。

2.**在崗培訓(xùn)**：

(1)定期（如每季度或半年）對(duì)在職員工進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，更新服務(wù)知識(shí)和技能。

(2)內(nèi)容可包括：溝通技巧提升、應(yīng)急處理能力、新設(shè)備操作、法律法規(guī)常識(shí)（如隱私保護(hù)）等。

3.**技能演練**：

(1)組織員工進(jìn)行失物招領(lǐng)流程的桌面推演或角色扮演。

(2)模擬不同類型的丟失場(chǎng)景（如貴重物品丟失、多人認(rèn)領(lǐng)同一物品、涉及糾紛等），練習(xí)應(yīng)對(duì)方法。

(3)通過演練發(fā)現(xiàn)問題，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和實(shí)際操作能力。

一、地鐵車站物品丟失應(yīng)急處理概述

地鐵車站作為城市公共交通的重要節(jié)點(diǎn)，每日承載大量客流。為保障乘客財(cái)物安全，規(guī)范物品丟失處理流程，特制定本措施。本措施旨在明確丟失物品的登記、查找、歸還及后續(xù)處理流程，提升車站服務(wù)效率，維護(hù)良好乘車秩序。

二、物品丟失登記流程

（一）設(shè)立專門服務(wù)點(diǎn)

1.車站設(shè)置“失物招領(lǐng)處”或“服務(wù)臺(tái)”，配備專職或兼職工作人員。

2.服務(wù)點(diǎn)位于進(jìn)出站口附近顯眼位置，方便乘客咨詢和辦理業(yè)務(wù)。

（二）登記操作規(guī)范

1.乘客攜帶丟失物品前來登記時(shí)，需如實(shí)提供以下信息：

(1)丟失物品的詳細(xì)描述（材質(zhì)、顏色、品牌、特征等）。

(2)丟失時(shí)間、地點(diǎn)及具體情況。

(3)乘客身份信息（姓名、聯(lián)系方式、身份證件復(fù)印件等）。

2.工作人員對(duì)物品進(jìn)行拍照、登記，并記錄相關(guān)線索。

三、物品查找與歸還

（一）內(nèi)部查找機(jī)制

1.工作人員每日對(duì)車站公共區(qū)域（站臺(tái)、通道、售票廳等）進(jìn)行巡查。

2.定期檢查廢棄品堆放處、清潔工具存放點(diǎn)等易忽略區(qū)域。

3.協(xié)調(diào)安保人員進(jìn)行監(jiān)控錄像調(diào)閱，尋找線索。

（二）乘客自助查詢

1.設(shè)置失物招領(lǐng)公告欄，張貼近期失物信息。

2.提供自助查詢機(jī)或線上平臺(tái)，乘客可通過編號(hào)查詢失物狀態(tài)。

（三）歸還流程

1.物品認(rèn)領(lǐng)需提供與登記信息一致的憑證。

2.工作人員核對(duì)無誤后，辦理歸還手續(xù)。

3.高價(jià)值物品需經(jīng)站長審批方可歸還。

四、特殊情況處理

（一）貴重物品保管

1.對(duì)價(jià)值較高的丟失物品（如手機(jī)、錢包等），設(shè)置臨時(shí)保管處。

2.保管期限不超過30天，逾期未認(rèn)領(lǐng)作無主物處理。

3.保管期間需做好影像記錄，防止糾紛。

（二）涉及糾紛處理

1.如出現(xiàn)認(rèn)領(lǐng)爭(zhēng)議，工作人員需分別詢問當(dāng)事人，核對(duì)細(xì)節(jié)。

2.必要時(shí)請(qǐng)第三方調(diào)解，或協(xié)助聯(lián)系當(dāng)事人所屬單位。

3.嚴(yán)禁私自處理糾紛，所有決定需經(jīng)站長批準(zhǔn)。

五、預(yù)防與宣傳措施

（一）日常宣傳

1.在車站公告欄、電子屏滾動(dòng)播放防盜提示。

2.發(fā)放乘車須知，提醒乘客保管好隨身物品。

（二）高峰期管理

1.增加巡視頻次，特別是在換乘通道、自動(dòng)售貨機(jī)等區(qū)域。

2.對(duì)可疑行為及時(shí)制止并上報(bào)安保部門。

（三）設(shè)備維護(hù)

1.定期檢查自動(dòng)售貨機(jī)、儲(chǔ)物柜等設(shè)備，確保正常運(yùn)行。

2.及時(shí)清理車站內(nèi)遺留物品，減少丟失機(jī)會(huì)。

六、工作監(jiān)督與改進(jìn)

（一）內(nèi)部檢查

1.管理部門每月對(duì)失物招領(lǐng)工作進(jìn)行檢查評(píng)估。

2.重點(diǎn)考核登記完整性、查找及時(shí)性等指標(biāo)。

（二）乘客反饋

1.設(shè)置意見箱或線上反饋渠道，收集乘客建議。

2.每季度分析反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化工作流程。

（三）培訓(xùn)機(jī)制

1.定期對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、糾紛處理等專項(xiàng)培訓(xùn)。

2.模擬丟失場(chǎng)景進(jìn)行演練，提升應(yīng)急響應(yīng)能力。

**一、地鐵車站物品丟失應(yīng)急處理概述**

（一）**核心目標(biāo)**

1.確保乘客在車站內(nèi)的個(gè)人物品丟失后，能夠得到及時(shí)、規(guī)范的處理。

2.通過高效的查找和歸還流程，最大限度地減少乘客的損失。

3.維護(hù)車站秩序，保障其他乘客的出行安全。

4.建立良好的服務(wù)形象，提升乘客滿意度。

（二）**適用范圍**

本措施適用于發(fā)生在地鐵車站管轄范圍內(nèi)的乘客物品丟失事件，包括但不限于進(jìn)站前、在站內(nèi)（站臺(tái)、通道、售票廳、候車室等）、出站后短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)未帶走的物品。

（三）**基本原則**

1.**乘客為本**：始終將乘客的需求和安全放在首位。

2.**快速響應(yīng)**：及時(shí)啟動(dòng)處理程序，縮短處理時(shí)間。

3.**規(guī)范操作**：嚴(yán)格遵循各項(xiàng)登記、查找、歸還流程。

4.**公開透明**：在保護(hù)隱私的前提下，公開處理規(guī)則和信息。

5.**安全第一**：確保處理過程及車站環(huán)境的安全。

**二、物品丟失登記流程**

（一）**設(shè)立專門服務(wù)點(diǎn)**

1.**位置要求**：失物招領(lǐng)處或服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在車站內(nèi)人流量較大且易于尋找的位置，如主出入口附近、站廳層顯眼區(qū)域。應(yīng)設(shè)置清晰、規(guī)范的指引標(biāo)識(shí)。

2.**設(shè)施配備**：

(1)配備足夠的工作臺(tái)面和座椅，方便乘客咨詢和填寫表格。

(2)配備必要的記錄工具：電腦、打印機(jī)、筆、登記表格、掃描儀（用于身份證件）。

(3)配備照相機(jī)，用于拍攝丟失物品及乘客身份證明。

(4)配備展示架，用于臨時(shí)展示已認(rèn)領(lǐng)或待認(rèn)領(lǐng)的物品（特別是貴重物品）。

(5)配備保密文件柜，用于存放登記信息和貴重物品。

3.**人員配置**：

(1)應(yīng)配備專職或經(jīng)過培訓(xùn)的兼職工作人員，負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)業(yè)務(wù)。

(2)工作人員需著裝規(guī)范，態(tài)度熱情、耐心、細(xì)致。

(3)建議高峰時(shí)段增派人手，確保服務(wù)效率。

（二）**登記操作規(guī)范**

1.**接待與詢問**：

(1)工作人員主動(dòng)問候，詢問乘客是否需要幫助。

(2)耐心聽取乘客描述丟失物品的情況，引導(dǎo)其到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行登記。

(3)初步判斷物品價(jià)值和大致丟失范圍，評(píng)估是否需要啟動(dòng)緊急查找程序。

2.**信息采集**：

(1)**丟失物品信息**：要求乘客詳細(xì)描述物品特征，包括但不限于：

a.物品種類（如手機(jī)、背包、外套、雨傘等）。

b.物品品牌、顏色、材質(zhì)。

c.物品是否有明顯損壞、特殊標(biāo)記（如掛繩、Logo位置）。

d.附件情況（如手機(jī)殼、耳機(jī)、錢包內(nèi)物品清單等）。

e.物品外觀估計(jì)價(jià)值（供內(nèi)部參考）。

(2)**丟失時(shí)間與地點(diǎn)**：精確到小時(shí)（至少），并描述丟失時(shí)的具體位置（如靠近某號(hào)出入口、某列車進(jìn)站口、某商鋪門口等）。

(3)**乘客身份信息**：

a.乘客姓名。

b.有效聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼，如有郵箱可一并記錄）。

c.身份證件號(hào)碼（建議要求出示身份證件并留存復(fù)印件或掃描件，以備后續(xù)核實(shí)）。

d.可選：乘客所屬單位或社區(qū)信息（用于輔助查找或聯(lián)系）。

3.**填寫登記表**：

(1)提供標(biāo)準(zhǔn)化的《物品丟失登記表》，指導(dǎo)乘客或工作人員填寫。

(2)登記表應(yīng)包含上述所有關(guān)鍵信息欄目。

(3)工作人員核對(duì)信息填寫是否完整、準(zhǔn)確。

4.**物品拍照與暫存**：

(1)對(duì)丟失物品進(jìn)行清晰的多角度拍照，存檔備查。貴重物品（如手機(jī)、錢包）需在乘客視線范圍內(nèi)或監(jiān)控下拍照。

(2)對(duì)于價(jià)值不高、乘客要求不立即處理或無法立即核實(shí)的情況，可請(qǐng)乘客自行暫時(shí)保管，或根據(jù)車站規(guī)定進(jìn)行簡易登記后放入專用暫存柜（如有）。

(3)對(duì)于貴重物品或乘客要求車站保管的，按照“貴重物品保管”部分規(guī)定處理。

5.**登記確認(rèn)與編號(hào)**：

(1)工作人員核對(duì)無誤后，在登記表上簽字確認(rèn)，并注明登記時(shí)間。

(2)為每一起登記的丟失事件生成唯一編號(hào)（如“站失字+年份+流水號(hào)”），并告知乘客，方便后續(xù)查詢。

(3)將登記表原件存檔，電子信息錄入車站失物招領(lǐng)管理系統(tǒng)（如有）。

**三、物品查找與歸還**

（一）**內(nèi)部查找機(jī)制**

1.**日常巡查**：

(1)服務(wù)臺(tái)工作人員每日需對(duì)車站內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行至少2-3次巡查，重點(diǎn)關(guān)注：

a.地面、座位下方、柱子背后等容易被忽略的角落。

b.自動(dòng)售貨機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備周圍。

c.垃圾桶、廢棄品收集點(diǎn)（在清理前）。

d.公共衛(wèi)生間門口及特定區(qū)域。

(2)巡查時(shí)需特別留意乘客遺落的物品，尤其是外套、背包等。

2.**監(jiān)控調(diào)閱**：

(1)對(duì)于價(jià)值較高或乘客提供較詳細(xì)丟失地點(diǎn)信息的物品，應(yīng)立即協(xié)調(diào)車站安保部門調(diào)閱相關(guān)區(qū)域監(jiān)控錄像。

(2)工作人員或安保人員需仔細(xì)查看錄像，尋找物品被遺落的線索或拾取者信息。

(3)如發(fā)現(xiàn)線索，及時(shí)通知相關(guān)人員追蹤或進(jìn)行詢問。

3.**信息共享**：

(1)建立車站內(nèi)部信息共享機(jī)制。失物招領(lǐng)處應(yīng)與安檢口、客服中心、安保部門、保潔隊(duì)等保持溝通，及時(shí)通報(bào)重要失物信息或可疑拾得物品。

(2)鼓勵(lì)車站員工在服務(wù)過程中留意乘客遺落的物品，并主動(dòng)交至服務(wù)臺(tái)。

（二）**乘客自助查詢**

1.**公告展示**：

(1)在車站失物招領(lǐng)處設(shè)置公告欄，定期（建議每日）更新近期失物招領(lǐng)信息。

(2)公告內(nèi)容應(yīng)包括：物品簡述、丟失日期、大致地點(diǎn)、物品編號(hào)（如有）、認(rèn)領(lǐng)須知及聯(lián)系方式。

(3)對(duì)高價(jià)值失物，可在公告中注明（如“貴重物品，請(qǐng)盡快認(rèn)領(lǐng)”）。

2.**自助查詢?cè)O(shè)備**：

(1)條件允許的車站，可設(shè)置自助查詢終端，乘客可通過輸入物品編號(hào)或描述關(guān)鍵詞查詢失物狀態(tài)。

(2)設(shè)備界面應(yīng)簡潔明了，操作方便。

3.**線上平臺(tái)（可選）**：

(1)如有條件，可開發(fā)或利用現(xiàn)有平臺(tái)，提供線上失物登記和查詢服務(wù)。

(2)乘客可通過手機(jī)APP或網(wǎng)頁提交失物信息，并在線查看處理進(jìn)度。

（三）**歸還流程**

1.**認(rèn)領(lǐng)條件**：

(1)乘客需憑有效身份證件，并提供與登記信息基本一致的物品描述。

(2)貴重物品認(rèn)領(lǐng)，除身份證件外，可能需要提供更詳細(xì)的證明（如購買憑證、序列號(hào)等，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定）。

2.**身份核實(shí)**：

(1)工作人員核對(duì)認(rèn)領(lǐng)人的身份證件原件。

(2)將認(rèn)領(lǐng)人提供的物品信息與登記表信息進(jìn)行比對(duì)。

3.**物品核對(duì)**：

(1)在失物招領(lǐng)處或指定區(qū)域，由工作人員和認(rèn)領(lǐng)人共同當(dāng)面核對(duì)物品。

(2)核對(duì)無誤后，由認(rèn)領(lǐng)人在《物品認(rèn)領(lǐng)單》上簽字確認(rèn)。

4.**辦理手續(xù)**：

(1)工作人員在認(rèn)領(lǐng)單上記錄歸還時(shí)間、簽字。

(2)撤銷該物品的登記信息。

(3)如為貴重物品，需經(jīng)站長或指定負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后方可歸還。

5.**物品交接**：

(1)確認(rèn)無誤后，將物品交還給乘客。

(2)告知乘客領(lǐng)取時(shí)間，并提醒其檢查物品完整性。

**四、特殊情況處理**

（一）**貴重物品保管**

1.**設(shè)立保管處**：

(1)在失物招領(lǐng)處內(nèi)或附近設(shè)置專用保管柜或區(qū)域，用于臨時(shí)存放貴重物品。

(2)保管處應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)，并采取必要的安全措施（如上鎖）。

2.**保管期限**：

(1)規(guī)定貴重物品的免費(fèi)保管期限，例如自登記之日起30天內(nèi)。

(2)超過保管期限仍未認(rèn)領(lǐng)的物品，視為無主物處理。

3.**信息告知**：

(1)登記時(shí)明確告知乘客保管期限和逾期處理辦法。

(2)保管期內(nèi)，定期（如每周）向乘客發(fā)送提醒通知（如通過預(yù)留手機(jī)號(hào)短信）。

4.**保管記錄**：

(1)對(duì)所有入庫保管的貴重物品進(jìn)行詳細(xì)登記，包括物品描述、照片、認(rèn)領(lǐng)人信息、入庫時(shí)間、保管期限等。

(2)每次取用或盤點(diǎn)需有記錄。

5.**無主物處理**：

(1)保管期滿后，如無人認(rèn)領(lǐng)，按規(guī)定程序處理。

(2)可能有多種處理方式：如按規(guī)定上繳公司指定部門、捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)（需符合規(guī)定）、或定期變賣后將所得款項(xiàng)上繳（具體依車站管理規(guī)定）。

(3)處理前需在公告欄進(jìn)行公告，公告期結(jié)束后（如15天）執(zhí)行最終處理。

（二）**涉及糾紛處理**

1.**初步調(diào)解**：

(1)當(dāng)出現(xiàn)兩人或多人同時(shí)聲稱丟失相同物品，或?qū)ξ锲窔w屬有爭(zhēng)議時(shí)，由失物招領(lǐng)處工作人員進(jìn)行初步調(diào)解。

(2)耐心聽取各方陳述，要求提供證據(jù)（如購買憑證、照片、與物品的關(guān)聯(lián)證明等）。

(3)根據(jù)登記信息和物品實(shí)際狀況，進(jìn)行判斷。

2.**證據(jù)核查**：

(1)仔細(xì)核對(duì)雙方的登記信息、物品照片、身份證明等。

(2)如有可能，請(qǐng)第三方（如目擊者，但需注意隱私和自愿原則）提供證詞。

3.**上報(bào)與記錄**：

(1)如調(diào)解無效，或情況復(fù)雜，工作人員應(yīng)將糾紛情況詳細(xì)記錄在案，并上報(bào)車站站長或相關(guān)負(fù)責(zé)人。

(2)站長根據(jù)情況決定處理方案：如維持原登記歸屬、尋求更高級(jí)別協(xié)調(diào)（如公司層面，若適用）、或告知當(dāng)事人各自保留證據(jù)自行處理。

4.**保持中立**：

(1)在整個(gè)處理過程中，工作人員必須保持中立、客觀，不得偏袒任何一方。

(2)嚴(yán)禁私自做決定或采取強(qiáng)制措施。

**五、預(yù)防與宣傳措施**

（一）**日常宣傳**

1.**視覺提示**：

(1)在車站顯眼位置張貼設(shè)計(jì)統(tǒng)一、內(nèi)容醒目的防盜提示海報(bào)或標(biāo)語。

(2)海報(bào)內(nèi)容可包括：“保管好隨身物品”、“下車前請(qǐng)確認(rèn)攜帶所有物品”等。

(3)利用車站電子顯示屏、信息發(fā)布屏，滾動(dòng)播放防盜宣傳語。

2.**廣播提醒**：

(1)在列車到站、發(fā)車、乘客上下車等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過車站廣播系統(tǒng)播報(bào)防盜提示。

(2)廣播內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，如：“請(qǐng)注意隨身物品，防止扒竊”。

3.**宣傳材料**：

(1)在自助售票機(jī)、充值機(jī)等設(shè)備附近放置防盜宣傳折頁或卡片。

(2)宣傳材料可包含常見的丟失物品類型及預(yù)防建議。

（二）**高峰期管理**

1.**增加巡視頻率**：

(1)在早晚高峰時(shí)段，增加服務(wù)臺(tái)和安保人員的巡視頻次，特別是在換乘通道、出入口、自動(dòng)售貨機(jī)區(qū)域等重點(diǎn)區(qū)域。

(2)采用定點(diǎn)值守與流動(dòng)巡查相結(jié)合的方式。

2.**關(guān)注可疑行為**：

(1)培訓(xùn)工作人員和安保人員識(shí)別可疑行為，如：

a.專注于查看他人背包或口袋的行為。

b.在擁擠處試圖快速拿走他人物品的行為。

c.留在無人看管區(qū)域長時(shí)間逗留的行為。

(2)對(duì)發(fā)現(xiàn)的可疑人員，應(yīng)保持警惕，