2025年電商客服管理合同協(xié)議甲方（委托方）：[甲方公司全稱]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]注冊地址：[地址]聯(lián)系地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話]電子郵箱：[郵箱]乙方（服務(wù)提供方）：[乙方公司全稱]法定代表人/負(fù)責(zé)人：[姓名]注冊地址：[地址]聯(lián)系地址：[地址]聯(lián)系電話：[電話]電子郵箱：[郵箱]鑒于甲方在電子商務(wù)領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)，需要專業(yè)的客戶服務(wù)管理支持；乙方擁有提供高質(zhì)量電商客服管理服務(wù)的專業(yè)能力和資源。為明確雙方合作事宜，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意在本合同有效期內(nèi)，為甲方提供覆蓋以下范圍的電商客戶服務(wù)管理支持：（1）售前咨詢：包括產(chǎn)品特性、規(guī)格、價(jià)格、庫存、促銷活動等問題的在線解答；（2）售中支持：協(xié)助處理訂單確認(rèn)、支付方式選擇、購物流程疑問等；（3）售后服務(wù)：處理客戶關(guān)于退換貨、維修、物流跟蹤、使用指導(dǎo)等請求；（4）客戶關(guān)系維護(hù)：收集和分析客戶信息，執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，提升客戶滿意度；（5）在線渠道服務(wù)：在甲方指定的網(wǎng)站客服系統(tǒng)、APP內(nèi)客服、官方社交媒體平臺（包括但不限于微信公眾號、微博）等渠道提供客戶服務(wù)；（6）其他雙方協(xié)商確定的服務(wù)項(xiàng)目。1.2乙方提供的服務(wù)語言為中文，服務(wù)時(shí)間為自甲方業(yè)務(wù)開始起至結(jié)束，每日[具體時(shí)間段，例如：9:00至22:00]，并覆蓋法定節(jié)假日的正常業(yè)務(wù)時(shí)段。1.3甲方授權(quán)乙方接入其電商運(yùn)營系統(tǒng)，包括但不限于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、訂單管理系統(tǒng)（OMS）、官方網(wǎng)站后臺等，具體接入方式和權(quán)限由雙方另行協(xié)商確定。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證2.1乙方承諾按照以下關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）提供服務(wù)質(zhì)量保障：（1）平均首次響應(yīng)時(shí)間不超過[具體分鐘數(shù)，例如：60]秒；（2）平均處理時(shí)長不超過[具體分鐘數(shù)，例如：300]秒；（3）首次呼叫/交互解決率不低于[具體百分比，例如：75]%；（4）客戶滿意度（通過滿意度回訪或問卷）不低于[具體分?jǐn)?shù)或等級，例如：4分/良好]；（5）服務(wù)準(zhǔn)確率不低于[具體百分比，例如：98]%。2.2乙方應(yīng)確保所有客服人員具備良好的溝通技巧、產(chǎn)品知識和情緒管理能力，嚴(yán)格遵守甲方的服務(wù)流程和規(guī)范。2.3乙方需建立服務(wù)監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制，每月向甲方提交詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，內(nèi)容涵蓋KPIs達(dá)成情況、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、典型案例分析、客戶反饋摘要及改進(jìn)建議。2.4甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評估，乙方應(yīng)積極配合。第三條數(shù)據(jù)安全與保密3.1乙方同意，在提供本合同項(xiàng)下服務(wù)過程中，對甲方及其客戶的所有信息（包括但不限于客戶個(gè)人信息、商業(yè)秘密、交易數(shù)據(jù)、運(yùn)營策略等）負(fù)有保密義務(wù)，并應(yīng)采取充分的技術(shù)和管理措施保障上述信息安全，防止任何形式的泄露、篡改、丟失或未經(jīng)授權(quán)的訪問。3.2乙方及其員工、代理人不得將在服務(wù)過程中獲知的甲方商業(yè)秘密用于任何與甲方業(yè)務(wù)無關(guān)的目的，或在服務(wù)結(jié)束后泄露給任何第三方。3.3乙方須遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，確?？蛻粜畔⑻幚淼暮戏ê弦?guī)。甲方提供的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)訪問權(quán)限不得超出必要范圍。3.4雙方均應(yīng)對本合同內(nèi)容及在合作中獲悉的對方商業(yè)信息承擔(dān)保密義務(wù)，此保密義務(wù)不因本合同的終止而解除。第四條費(fèi)用、支付與結(jié)算4.1本合同項(xiàng)下服務(wù)費(fèi)用采用[選擇一種：固定月費(fèi)/按實(shí)際服務(wù)量收費(fèi)]模式。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：（1）若為固定月費(fèi)模式：每月服務(wù)費(fèi)為人民幣[具體金額]元（大寫：[大寫金額]整）；（2）若為按量收費(fèi)模式：按[具體計(jì)量單位，例如：有效坐席小時(shí)/處理訂單數(shù)/通話分鐘數(shù)]收費(fèi)，單價(jià)為人民幣[具體金額]元/單位，每月總費(fèi)用根據(jù)實(shí)際服務(wù)量計(jì)算。4.2費(fèi)用包含[說明費(fèi)用包含內(nèi)容，例如：乙方客服人員薪酬、培訓(xùn)、系統(tǒng)使用費(fèi)、稅費(fèi)等]。4.3甲方應(yīng)于每月[具體日期，例如：10日]前，向乙方支付上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用。4.4支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將款項(xiàng)支付至乙方指定賬戶：開戶名：[乙方賬戶名]開戶銀行：[銀行名稱及支行]銀行賬號：[銀行賬號]4.5乙方應(yīng)在收到甲方款項(xiàng)后，向甲方開具等額合規(guī)發(fā)票。第五條違約責(zé)任5.1若甲方未按本合同約定按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體百分比，例如：千分之零點(diǎn)五]向乙方支付違約金，逾期超過[具體天數(shù)，例如：30]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或單方面解除合同，并要求甲方支付已產(chǎn)生但未服務(wù)的費(fèi)用及違約金。5.2若乙方未能達(dá)到本合同第二條約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且在甲方提出書面要求后[具體天數(shù)，例如：15]日內(nèi)仍未改善至標(biāo)準(zhǔn)水平，甲方有權(quán)要求乙方采取補(bǔ)救措施；若改善效果仍未達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)按未達(dá)標(biāo)服務(wù)時(shí)長或比例相應(yīng)扣減當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)重者甲方有權(quán)單方面解除合同，并要求乙方賠償因此造成的損失。5.3任何一方違反本合同第三條關(guān)于數(shù)據(jù)安全與保密的約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若乙方違反保密義務(wù)導(dǎo)致甲方遭受重大損失（例如：造成直接經(jīng)濟(jì)損失超過人民幣[具體金額]元），甲方有權(quán)單方面解除合同，并要求乙方承擔(dān)全部賠償責(zé)任。5.4除不可抗力或雙方另有約定外，任何一方擅自變更、解除本合同，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц逗贤偨痤~[具體百分比，例如：20%]的違約金；若違約金不足以彌補(bǔ)對方損失的，還應(yīng)賠償損失差額。第六條合同期限、變更與終止6.1本合同有效期為自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[終止年]年[終止月]月[終止日]日止，為期一年。6.2合同期滿前[具體月數(shù)，例如：三個(gè)月]，若雙方無書面異議，本合同自動續(xù)展一年，續(xù)展次數(shù)不限/續(xù)展次數(shù)限定為[具體次數(shù)]次。6.3經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式變更本合同內(nèi)容。6.4發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：（1）一方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)，例如：30]日內(nèi)仍未糾正的；（2）乙方擅自轉(zhuǎn)讓本合同項(xiàng)下權(quán)利義務(wù)給第三方的；（3）因乙方原因?qū)е录追胶诵臉I(yè)務(wù)遭受重大損失或持續(xù)無法正常進(jìn)行的。6.5因不可抗力導(dǎo)致本合同無法繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商解除合同。任何一方依據(jù)本條約定解除合同的，應(yīng)在解除后[具體天數(shù)，例如：10]日內(nèi)完成費(fèi)用結(jié)算和數(shù)據(jù)交接。6.6合同終止或解除后，乙方應(yīng)在[具體天數(shù)，例如：15]日內(nèi)將甲方提供的資料、系統(tǒng)訪問權(quán)限等歸還甲方，并按照甲方要求進(jìn)行客戶信息等的清理或轉(zhuǎn)移（若法律或合同另有規(guī)定，按其規(guī)定執(zhí)行），同時(shí)繼續(xù)履行保密義務(wù)。第七條不可抗力7.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策重大調(diào)整、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊、疫情及其防控措施等。7.2任何一方因不可抗力不能履行或不能完全履行本合同義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體天數(shù)，例如：5]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除合同。第八條爭議解決8.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇一個(gè)：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。8.3[或者選擇仲裁：協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[具體仲裁委員會名稱，例如：中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。]第九條其他9.1本合同未盡事宜，由雙方另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。9.2本合同任何條款的修改，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后方能生效。9.3本合同項(xiàng)下的通知、文件等應(yīng)送達(dá)至本合同首部列明的地址或雙方后續(xù)書面指定的地址。以快遞或掛號信方式發(fā)出的通知，發(fā)出后[具體天數(shù)，例如：3]日視為送達(dá)；以電子郵件方式發(fā)出的通知，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)。9.4本合同