一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)圍繞保險(xiǎn)公司分公司運(yùn)營(yíng)管理全流程，明確各崗位權(quán)責(zé)、規(guī)范業(yè)務(wù)與管理流程，助力分公司在合規(guī)框架內(nèi)提升運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。適用于分公司全體管理人員及各崗位員工，作為日常工作的操作指引與行為參照。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）分公司組織架構(gòu)分公司設(shè)總經(jīng)理室統(tǒng)籌全局，下設(shè)個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部、銀保業(yè)務(wù)部（若有銀保渠道）、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息技術(shù)部等部門，可根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模與區(qū)域特點(diǎn)調(diào)整部門設(shè)置（如增設(shè)縣域服務(wù)部、客服中心等）。（二）部門核心職責(zé)1.總經(jīng)理室：制定分公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，統(tǒng)籌資源配置，對(duì)接總公司戰(zhàn)略部署，負(fù)責(zé)分公司重大事項(xiàng)決策與外部關(guān)系協(xié)調(diào)。2.個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部：策劃個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品推廣方案，管理代理人團(tuán)隊(duì)（資質(zhì)審核、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)督導(dǎo)），推進(jìn)客戶開拓與保單續(xù)期服務(wù)。3.團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部：聚焦團(tuán)體客戶（企業(yè)、事業(yè)單位等）需求，設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，開展項(xiàng)目投標(biāo)、合同談判與團(tuán)險(xiǎn)理賠服務(wù)。4.運(yùn)營(yíng)服務(wù)部：承擔(dān)承保、理賠、保全等核心運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，包括保單錄入、核保初審、理賠查勘、客戶信息維護(hù)等，保障業(yè)務(wù)流程合規(guī)高效。5.合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部：跟蹤監(jiān)管政策變化，開展內(nèi)部合規(guī)檢查（如銷售行為、財(cái)務(wù)支出合規(guī)性），識(shí)別并處置市場(chǎng)、操作、道德風(fēng)險(xiǎn)。6.財(cái)務(wù)部：編制分公司預(yù)算，管控費(fèi)用支出（如招待費(fèi)、差旅費(fèi)審批），管理資金收付（確保資金及時(shí)上劃總公司），出具財(cái)務(wù)分析報(bào)告。7.人力資源部：負(fù)責(zé)人員招聘（含代理人資質(zhì)篩選）、培訓(xùn)體系搭建（新員工入職、崗位技能、合規(guī)培訓(xùn)）、績(jī)效考核與薪酬福利發(fā)放。8.信息技術(shù)部：維護(hù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如出單、理賠系統(tǒng)），保障數(shù)據(jù)安全（加密存儲(chǔ)、權(quán)限管理），提供技術(shù)支持（系統(tǒng)故障響應(yīng)、需求開發(fā)）。三、業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理1.銷售管理：代理人需持有效執(zhí)業(yè)證上崗，銷售前完成產(chǎn)品培訓(xùn)（含條款解讀、收益演示規(guī)范）；銷售行為需符合“雙錄”要求（錄音錄像覆蓋銷售全流程），禁止誤導(dǎo)客戶（如夸大收益、隱瞞免責(zé)條款）。2.客戶服務(wù)：續(xù)期管理：提前30天通過短信、電話提醒客戶繳費(fèi)，跟蹤回執(zhí)回收；保全服務(wù)：受理客戶信息變更（如地址、受益人）、保單貸款等申請(qǐng)，1個(gè)工作日內(nèi)錄入系統(tǒng)，3個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果。（二）團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理1.項(xiàng)目拓展：客戶需求調(diào)研：了解企業(yè)人數(shù)、職業(yè)類別、既往賠付情況，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；方案設(shè)計(jì)：結(jié)合總公司產(chǎn)品體系，定制團(tuán)險(xiǎn)方案（如意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)組合），經(jīng)總公司核保后報(bào)價(jià)；合同簽訂：明確保障范圍、保費(fèi)支付方式、理賠觸發(fā)條件，留存客戶蓋章確認(rèn)的投保清單。2.核保核賠：核保：重點(diǎn)審核投保單位的風(fēng)險(xiǎn)集中度（如高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)占比），超權(quán)限案件上報(bào)總公司；理賠：接報(bào)案后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，3個(gè)工作日內(nèi)完成查勘（如工傷事故需核實(shí)醫(yī)院診斷、事故證明），小額理賠（≤一定金額）7個(gè)工作日內(nèi)賠付。（三）銀保業(yè)務(wù)管理（若適用）1.渠道維護(hù)：定期走訪合作銀行網(wǎng)點(diǎn)，培訓(xùn)柜員產(chǎn)品知識(shí)，優(yōu)化出單流程（如系統(tǒng)直連、單證配送）；2.業(yè)務(wù)推動(dòng)：聯(lián)合銀行開展客戶沙龍、節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)出單量與退保率，及時(shí)調(diào)整策略。四、運(yùn)營(yíng)管理流程（一）承保流程1.客戶提交投保單（含健康告知、職業(yè)信息），運(yùn)營(yíng)部核對(duì)信息完整性；2.核保崗根據(jù)產(chǎn)品規(guī)則初審（如健康險(xiǎn)審核體檢報(bào)告、既往病史），復(fù)雜案件提交總公司核保；3.核保通過后，系統(tǒng)生成保單，客服崗1個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)客戶并簽收回執(zhí)。（二）理賠流程1.報(bào)案受理：客戶通過電話、APP報(bào)案，客服崗記錄案情（時(shí)間、地點(diǎn)、事故類型），2小時(shí)內(nèi)分配查勘任務(wù)；2.查勘定損：查勘員48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況如異地可委托第三方），核實(shí)損失（如車險(xiǎn)定損需拍照、核價(jià)），收集理賠資料（如醫(yī)療發(fā)票、事故證明）；3.賠付審核：理賠崗審核資料合規(guī)性（如發(fā)票真實(shí)性、診斷證明關(guān)聯(lián)性），計(jì)算賠付金額，超權(quán)限案件上報(bào)總公司；4.賠款支付：審核通過后，3個(gè)工作日內(nèi)將賠款支付至客戶指定賬戶，同步發(fā)送短信通知。（三）保全流程1.客戶提交保全申請(qǐng)（如變更受益人、減保），運(yùn)營(yíng)部審核資料（如受益人關(guān)系證明）；2.系統(tǒng)操作：保全崗1個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入，如需核保（如減保影響保額），同步提交核保；3.結(jié)果反饋：操作完成后，通過短信或郵件告知客戶，復(fù)雜保全（如保單復(fù)效）3個(gè)工作日內(nèi)反饋。五、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）合規(guī)管理要求1.監(jiān)管政策落實(shí)：合規(guī)崗每月跟蹤銀保監(jiān)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)新規(guī)（如產(chǎn)品備案要求、銷售行為規(guī)范），組織全員培訓(xùn)（每季度至少1次）；2.內(nèi)部合規(guī)檢查：每半年開展銷售行為抽查（含雙錄回放、保單條款解讀錄音），財(cái)務(wù)支出審計(jì)（如費(fèi)用報(bào)銷憑證真實(shí)性），問題整改需在15個(gè)工作日內(nèi)閉環(huán)。（二）風(fēng)險(xiǎn)管控措施1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：關(guān)注區(qū)域保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)（如競(jìng)品費(fèi)率調(diào)整、渠道政策變化），每季度向總公司提交市場(chǎng)分析報(bào)告，調(diào)整產(chǎn)品策略；2.操作風(fēng)險(xiǎn)：制定崗位操作手冊(cè)（如柜面出單、理賠錄入規(guī)范），新員工上崗前需通過操作考核，定期開展系統(tǒng)操作風(fēng)險(xiǎn)演練（如數(shù)據(jù)誤刪應(yīng)急處理）；3.道德風(fēng)險(xiǎn)：建立理賠反欺詐機(jī)制（如聯(lián)網(wǎng)核查醫(yī)院診斷、公安戶籍信息），代理人簽訂《合規(guī)承諾書》，違規(guī)行為納入績(jī)效考核并追責(zé)。六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）預(yù)算管理1.分公司每年末根據(jù)總公司戰(zhàn)略目標(biāo)，編制下年度預(yù)算（含保費(fèi)收入、費(fèi)用支出、利潤(rùn)目標(biāo)），經(jīng)總公司審批后執(zhí)行；2.每月監(jiān)控預(yù)算執(zhí)行情況（如保費(fèi)達(dá)成率、費(fèi)用使用率），偏差超10%時(shí)啟動(dòng)預(yù)算調(diào)整流程（需總公司審批）。（二）費(fèi)用管控1.費(fèi)用審批：招待費(fèi)、差旅費(fèi)等支出需填寫《費(fèi)用申請(qǐng)單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理逐級(jí)審批；2.報(bào)銷規(guī)范：發(fā)票需真實(shí)有效（增值稅發(fā)票需填寫稅號(hào)），報(bào)銷單附消費(fèi)明細(xì)（如招待費(fèi)需注明宴請(qǐng)對(duì)象、事由），財(cái)務(wù)崗7個(gè)工作日內(nèi)完成審核支付。（三）資金管理1.保費(fèi)資金實(shí)行“收支兩條線”：客戶繳費(fèi)直接匯入總公司指定賬戶，分公司不得截留或挪用；2.費(fèi)用支出通過總公司審批的備用金或?qū)~戶支付，禁止私設(shè)“小金庫(kù)”，每月與總公司核對(duì)資金往來。七、人力資源管理（一）人員招聘1.代理人招聘需審核學(xué)歷、執(zhí)業(yè)資格（如保險(xiǎn)代理人資格證），背景調(diào)查（有無銷售違規(guī)記錄）；2.內(nèi)勤崗位招聘需通過筆試、面試（含專業(yè)技能測(cè)試，如核保崗需考核風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力），入職前提供無犯罪記錄證明。（二）培訓(xùn)發(fā)展1.新員工培訓(xùn)：入職1周內(nèi)完成公司文化、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作培訓(xùn)，考核通過后方可上崗；2.崗位技能培訓(xùn)：每季度開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如核保崗學(xué)習(xí)新核保規(guī)則，理賠崗演練復(fù)雜案件調(diào)查）；3.合規(guī)培訓(xùn)：每月組織合規(guī)案例學(xué)習(xí)（如銷售誤導(dǎo)處罰案例），確保全員熟悉監(jiān)管紅線。（三）績(jī)效考核1.業(yè)務(wù)崗（如個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)）考核保費(fèi)達(dá)成率、理賠滿意度、合規(guī)得分（如銷售行為違規(guī)次數(shù)）；2.運(yùn)營(yíng)崗（如核保、理賠）考核流程時(shí)效（如核保時(shí)長(zhǎng)、理賠到賬速度）、差錯(cuò)率（如保單錄入錯(cuò)誤次數(shù)）；3.考核結(jié)果與薪酬（如績(jī)效獎(jiǎng)金）、晉升（如連續(xù)2次優(yōu)秀可競(jìng)聘主管）掛鉤。（四）薪酬福利1.代理人薪酬：由首年傭金、續(xù)期傭金、團(tuán)隊(duì)管理津貼組成，發(fā)放前需核對(duì)業(yè)績(jī)真實(shí)性（如保單回執(zhí)簽收、客戶回訪通過）；2.內(nèi)勤薪酬：含基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)，根據(jù)崗位職級(jí)、考核結(jié)果調(diào)整，福利包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日慰問。八、信息技術(shù)管理（一）系統(tǒng)運(yùn)維1.核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如出單、理賠系統(tǒng)）每日凌晨自動(dòng)備份數(shù)據(jù)，信息技術(shù)部每周開展系統(tǒng)巡檢（檢查服務(wù)器負(fù)載、日志異常）；2.系統(tǒng)故障響應(yīng)：工作日內(nèi)2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)解決方案，重大故障（如系統(tǒng)癱瘓）需立即上報(bào)總公司。（二）數(shù)據(jù)安全1.客戶信息（如身份證號(hào)、健康史）加密存儲(chǔ)，訪問權(quán)限遵循“最小必要”原則（如核保崗僅可查看投?？蛻艚】敌畔ⅲ?.禁止員工私自拷貝系統(tǒng)數(shù)據(jù)，外部合作方（如第三方查勘公司）需簽訂《數(shù)據(jù)保密協(xié)議》，定期開展數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)。（三）技術(shù)支持1.員工提交系統(tǒng)需求（如出單流程優(yōu)化），信息技術(shù)部評(píng)估可行性后，2周內(nèi)反饋開發(fā)計(jì)劃；2.終端設(shè)備（如電腦、打印機(jī)）故障，提交報(bào)修后1個(gè)工作日內(nèi)安排維修，無法修復(fù)的3個(gè)工作日內(nèi)更換備用設(shè)備。九、應(yīng)急與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.業(yè)務(wù)中斷：如核心系統(tǒng)故障，立即啟動(dòng)備用系統(tǒng)（如手工出單模板），客服崗?fù)ㄟ^短信、官網(wǎng)告知客戶業(yè)務(wù)暫緩，技術(shù)團(tuán)隊(duì)4小時(shí)內(nèi)搶修；2.輿情危機(jī)：監(jiān)測(cè)到負(fù)面輿情（如客戶投訴被媒體報(bào)道），1小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，3小時(shí)內(nèi)發(fā)布官方聲明（說明調(diào)查進(jìn)展、解決方案），避免謠言擴(kuò)散；3.自然災(zāi)害：如暴雨導(dǎo)致職場(chǎng)進(jìn)水，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（轉(zhuǎn)移重要檔案、設(shè)備，聯(lián)系保險(xiǎn)公司定損理賠），24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)基礎(chǔ)辦公。（二）風(fēng)險(xiǎn)處置流程1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：各部門每月提交風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告（如銷售部反饋競(jìng)品低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，合規(guī)部識(shí)別監(jiān)管政策變化風(fēng)險(xiǎn)）；2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：成立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估小組（含總經(jīng)理、合規(guī)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人），評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（低、中、高）與影響范圍；3.風(fēng)險(xiǎn)處置：高風(fēng)險(xiǎn)事件（如重大理賠糾紛）立即上報(bào)總公司，聯(lián)合制定處置方案（如協(xié)商賠付、法律訴訟），處置后1周內(nèi)復(fù)盤總結(jié)。十、文檔與檔案管理（一）文件管理1.收文：行政崗登記文件（編號(hào)、來源、內(nèi)容摘要），1個(gè)工作日內(nèi)呈送總經(jīng)理批示，按批示分發(fā)至相關(guān)部門；2.發(fā)文：部門擬稿后，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理審核，行政崗編號(hào)、蓋章后發(fā)布，電子文件同步上傳OA系統(tǒng)。（二）業(yè)務(wù)檔案管理1.保單檔案：按業(yè)務(wù)類型（個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)）、年份、客戶名稱歸檔，紙質(zhì)檔案存放于專用檔案室，電子檔案加密存儲(chǔ)于服務(wù)器；2.理賠檔案：含報(bào)案記錄、查勘報(bào)告、醫(yī)療發(fā)票等，結(jié)案后1個(gè)月內(nèi)歸檔，保管期限為保險(xiǎn)期限屆滿后5年；3.檔案借閱：?jiǎn)T工借閱檔案需填寫《借閱申請(qǐng)單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，借閱期限不超過7天，逾期需續(xù)借。十一、附則1.手冊(cè)修訂：本手冊(cè)