2025年福建省職業(yè)院校技能大賽航空服務(wù)賽項中職組考試題(附答案)第一部分理論考核（總分50分，時間40分鐘）一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.民航客艙服務(wù)中，“三米微笑原則”要求乘務(wù)員在距離旅客（）米時主動微笑并目光接觸。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-52.以下哪項不屬于客艙應(yīng)急設(shè)備？（）A.氧氣面罩B.滅火瓶C.毛毯D.救生衣3.旅客突發(fā)低血糖時，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先提供（）。A.溫水B.含糖飲料C.冷毛巾D.降壓藥4.根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，無成人陪伴兒童（5-12周歲）的乘機(jī)申請需提前（）小時提交。A.12B.24C.48D.725.客艙安全演示中，“系好安全帶”的示范動作應(yīng)（）。A.單手提拉安全帶鎖扣B.雙手交叉提拉鎖扣確認(rèn)松緊C.僅展示鎖扣位置D.快速演示后示意旅客自行操作6.航班延誤2小時，旅客要求開具《航班延誤證明》，正確的處理流程是（）。A.直接拒絕，告知無此義務(wù)B.引導(dǎo)至值班主任柜臺辦理C.自行手寫證明并加蓋乘務(wù)組章D.聯(lián)系地面服務(wù)人員現(xiàn)場打印7.輪椅旅客使用的窄型輪椅（可進(jìn)入客艙）最大寬度限制為（）厘米。A.30B.35C.40D.458.客艙溫度調(diào)控標(biāo)準(zhǔn)中，經(jīng)濟(jì)艙正常飛行時的溫度范圍是（）。A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃D.26-28℃9.以下哪項屬于旅客“特殊餐食”？（）A.普通餐B.兒童餐C.清真餐D.機(jī)上免稅品10.應(yīng)急撤離時，“口令執(zhí)行法”要求乘務(wù)員下達(dá)指令的順序是（）。A.觀察-判斷-指令-確認(rèn)B.指令-觀察-判斷-確認(rèn)C.判斷-指令-觀察-確認(rèn)D.觀察-指令-判斷-確認(rèn)二、多項選擇題（每題3分，共15分，錯選、漏選不得分）1.客艙服務(wù)中，“服務(wù)五聲”包括（）。A.迎客聲B.致謝聲C.道歉聲D.送客聲2.以下屬于旅客行李運(yùn)輸限制的有（）。A.鋰電池額定能量超過160Wh禁止托運(yùn)B.液體物品單件容量不超過100ml可隨身攜帶C.管制刀具可辦理托運(yùn)D.活的寵物需提前申請有氧艙運(yùn)輸3.處理旅客投訴時，正確的溝通原則包括（）。A.先處理情緒，再處理問題B.強(qiáng)調(diào)“這是公司規(guī)定”C.主動道歉并記錄細(xì)節(jié)D.承諾超出權(quán)限的補(bǔ)償4.客艙安全檢查的“三查”內(nèi)容是（）。A.查行李架物品擺放B.查旅客安全帶使用C.查應(yīng)急設(shè)備在位D.查旅客機(jī)上消費(fèi)記錄5.特殊旅客服務(wù)中，需特別關(guān)注的群體有（）。A.孕婦（妊娠32周以上）B.醉酒旅客C.盲人旅客D.攜帶嬰兒的旅客三、情景分析題（15分）情景：某航班由廈門飛往北京，起飛后30分鐘，一名7歲兒童旅客突然哭鬧，稱“耳朵疼得厲害”，其母親表示孩子有中耳炎病史，出發(fā)前未告知乘務(wù)組。此時客艙溫度23℃，巡航高度10000米，預(yù)計2小時后落地。問題：1.乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先采取哪些應(yīng)急措施？（5分）2.如何向兒童及其母親解釋耳痛原因？（5分）3.后續(xù)服務(wù)中需注意哪些事項？（5分）第二部分技能操作考核（總分50分，時間60分鐘）項目一：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀（10分）考核要求：選手著標(biāo)準(zhǔn)航空服務(wù)制服（夏裝），完成以下環(huán)節(jié)：1.儀容儀表檢查（3分）：發(fā)型（盤發(fā)無碎發(fā)）、妝容（自然淡妝，無假睫毛）、指甲（短且無色，無裝飾）、配飾（僅耳釘、手表，無夸張飾品）。2.微笑服務(wù)展示（3分）：面對評委，保持8顆牙齒微笑，目光柔和，持續(xù)10秒；與“虛擬旅客”（評委扮演）目光接觸，點(diǎn)頭問候：“您好，歡迎登機(jī)！”（語氣親切，音量適中）。3.引導(dǎo)手勢（4分）：右手五指并攏，手掌與小臂呈直線，手臂自然抬起至肩高，引導(dǎo)旅客至靠窗座位：“您的座位在3A，這邊請?！保ㄊ謩菀?guī)范，無手部抖動，步速與旅客同步）。項目二：客艙安全演示（15分）考核設(shè)備：模擬客艙（含座椅、小桌板、安全帶、氧氣面罩模型）。操作流程：1.站位準(zhǔn)備（2分）：立于模擬客艙前側(cè)，雙腳并攏，雙手自然交疊于腹前，目光環(huán)視全體“旅客”（評委）。2.安全須知講解（8分）：-安全帶：“請您將安全帶系好，調(diào)整至松緊適度，扣好后提拉鎖扣確認(rèn)。起飛、降落及顛簸時請全程系好安全帶?！保ㄊ痉断到鈩幼?，語言清晰，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“提拉確認(rèn)”）。-小桌板與座椅靠背：“請將小桌板收起至完全鎖止?fàn)顟B(tài)，座椅靠背調(diào)至直立位置，以便緊急情況下快速撤離?！保ㄟ呏v解邊示范收小桌板、調(diào)直座椅動作）。-氧氣面罩：“如遇客艙失壓，氧氣面罩會自動脫落，請先為自己佩戴，再幫助他人。深吸氣，保持呼吸?！保ㄌ崂鯕饷嬲帜Ｐ?，演示“先自我后他人”的佩戴順序）。3.互動確認(rèn)（5分）：隨機(jī)詢問2名“旅客”：“請問您的安全帶系好了嗎？小桌板收好了嗎？”（語氣溫和，根據(jù)“旅客”回答給予反饋，如“很好，感謝配合！”）。項目三：特殊旅客服務(wù)（25分）情景設(shè)定：模擬航班上有一位65歲男性輪椅旅客（由評委扮演），左腿骨折打石膏，需使用機(jī)上輪椅從登機(jī)口至座位，且需協(xié)助用餐。操作要求：1.接運(yùn)輪椅旅客（8分）：-與地面服務(wù)人員交接：核對旅客姓名、座位號（12A），檢查輪椅剎車是否鎖定，詢問旅客是否需要額外幫助（如：“先生，您的座位在12排A座，途中如果有不舒服請隨時告訴我?！保?。-推行輪椅：雙手握輪椅把手，保持勻速（不超過0.5m/s），通過客艙通道時與座椅保持30cm以上距離，轉(zhuǎn)彎時提前減速并提示：“我們要轉(zhuǎn)彎了，可能有點(diǎn)顛簸，請扶好?！?.協(xié)助就座（7分）：-固定輪椅：將輪椅推至12A座位旁，踩下剎車，抬起腳踏板；協(xié)助旅客起身時，一手扶其背部，一手托其健側(cè)手臂，引導(dǎo)其緩慢坐下。-調(diào)整座椅：根據(jù)旅客需求調(diào)整座椅扶手（抬起方便入座），系好安全帶時詢問松緊度：“這樣系著舒服嗎？如果太緊或太松我可以幫您調(diào)整。”3.用餐服務(wù)（10分）：-擺放餐食：將餐盤放置于小桌板中央，打開餐盒時提示：“先生，這是您的雞肉飯，還有熱飲和水果，需要我?guī)湍蜷_嗎？”-特殊協(xié)助：因旅客左腿不便，主動將餐具遞至其右手邊，詢問是否需要分餐：“您的石膏可能不方便拿勺子，我?guī)湍扬垞艿叫⊥肜锖脝?？?餐后整理：收走餐盒時檢查小桌板是否有殘渣，提示：“您的餐盤我?guī)湍兆吡?，有需要其他東西請隨時叫我?！钡谌糠志C合應(yīng)用考核（總分40分，時間30分鐘）情景設(shè)定：某航班計劃10:00從福州長樂機(jī)場起飛至上海浦東，因天氣原因延誤至13:30。部分旅客情緒激動，其中：-旅客A（商務(wù)人士）：“我14:00有重要會議，延誤3小時你們必須賠償！”-旅客B（帶2歲嬰兒）：“孩子餓了，能不能先提供餐食？”-旅客C（老年旅客）：“我有心臟病，等這么久藥快吃完了！”考核任務(wù)：選手作為乘務(wù)組代表，需完成以下環(huán)節(jié)：1.群體安撫（10分）：面向全體旅客進(jìn)行廣播，內(nèi)容需包含延誤原因（天氣）、預(yù)計起飛時間（13:30）、后續(xù)保障措施（提供餐食、飲用水），語氣平和，信息準(zhǔn)確。2.個體應(yīng)對（20分）：分別處理旅客A、B、C的訴求：-對旅客A：解釋延誤非人為原因，提供航班動態(tài)短信提醒，協(xié)助聯(lián)系會議方說明情況（如：“我們可以幫您撥打會議主辦方電話，說明航班延誤情況，需要我?guī)湍油▎?？”）?對旅客B：立即提供嬰兒餐（提前準(zhǔn)備的果泥、小餅干）和溫水，調(diào)整座椅至舒適角度，提示：“寶寶的餐食已經(jīng)加熱好了，您看這樣溫度可以嗎？”。-對旅客C：聯(lián)系地面服務(wù)人員協(xié)助購買藥品（如硝酸甘油），并每30分鐘詢問身體狀況：“爺爺，您的藥我們已經(jīng)請地面同事去買了，現(xiàn)在感覺怎么樣？需要我?guī)湍帽畣?？”?.服務(wù)閉環(huán)（10分）：延誤期間每30分鐘更新一次航班信息，起飛前5分鐘再次確認(rèn)特殊旅客需求（如旅客C的藥品已送達(dá)，旅客B的嬰兒用品是否齊全），確保所有旅客情緒穩(wěn)定。參考答案第一部分理論考核一、單項選擇題1.B2.C3.B4.C5.B6.B7.B8.A9.C10.A二、多項選擇題1.ABCD2.ABD3.AC4.ABC5.ABCD三、情景分析題1.應(yīng)急措施：①調(diào)整旅客座位至更舒適位置（如靠窗）；②提供溫?zé)崴蚝秋嬃希ň徑馓弁矗虎勐?lián)系乘務(wù)長廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員協(xié)助；④密切觀察旅客狀態(tài)（如是否出現(xiàn)嘔吐、耳鳴加?。?。（5分）2.解釋原因：“小朋友，因為飛機(jī)在高空飛行時，客艙外氣壓比耳朵里的氣壓低，您的耳朵還沒適應(yīng)，所以會有點(diǎn)疼。我們可以試試吞咽口水、嚼口香糖，或者用手輕輕捏鼻子鼓氣，這樣耳朵里的壓力就能和外面平衡啦?！保?分）3.后續(xù)注意事項：①記錄旅客姓名、座位號及癥狀，落地后交接地面服務(wù)人員；②避免提供冷食冷飲（可能刺激中耳）；③提醒家長落地后及時帶孩子就醫(yī)檢查；④全程關(guān)注旅客狀態(tài)，每15分鐘詢問一次感受。（5分）第二部分技能操作考核項目一評分標(biāo)準(zhǔn)：-儀容儀表：發(fā)型不整齊扣1分，妝容過濃或無妝扣1分，指甲過長/有色扣1分，配飾過多扣1分（扣完3分為止）。-微笑服務(wù)：未露8顆牙齒扣1分，目光游離扣1分，問候語氣生硬扣1分（扣完3分為止）。-引導(dǎo)手勢：手勢不規(guī)范（如手指彎曲）扣2分，步速過快/過慢扣2分（扣完4分為止）。項目二評分標(biāo)準(zhǔn)：-站位準(zhǔn)備：未環(huán)視旅客扣1分，姿勢歪斜扣1分（扣完2分為止）。-安全講解：安全帶未示范“提拉確認(rèn)”扣2分，小桌板未強(qiáng)調(diào)“完全鎖止”扣2分，氧氣面罩未演示“先自我后他人”扣2分，語言模糊扣2分（扣完8分為止）。-互動確認(rèn)：未詢問旅客扣3分，反饋生硬扣2分（扣完5分為止）。項目三評分標(biāo)準(zhǔn)：-接運(yùn)輪椅：未核對信息扣2分，推行速度過快扣2分，未提示轉(zhuǎn)彎扣2分（扣完8分為止）。-協(xié)助就座：未固定剎車扣2分，起身攙扶動作生硬扣2分，未詢問安全帶松緊扣3分（扣完7分為止）。