ICS03.080.01

CCSA12

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4390—2021

基于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的人力資源社會

保障政務(wù)服務(wù)規(guī)范

Specificationofgovernmentserviceofhumanresourcesandsocialsecuritybasedon

mobileinternetapplications

2021-08–16發(fā)布2021-09-16實(shí)施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................2

4.1協(xié)調(diào)統(tǒng)一.......................................................................2

4.2便捷高效.......................................................................2

4.3安全穩(wěn)定.......................................................................2

4.4智慧友好.......................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容與要求.....................................................................2

5.1信息公開.......................................................................2

5.2信息查詢與下載.................................................................2

5.3線下業(yè)務(wù)預(yù)約...................................................................3

5.4事項(xiàng)辦理.......................................................................3

5.5權(quán)益測算.......................................................................4

5.6咨詢投訴.......................................................................4

6服務(wù)管理...........................................................................4

6.1移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序管理.........................................................4

6.2用戶管理.......................................................................4

6.3數(shù)據(jù)管理.......................................................................5

6.4安全管理.......................................................................5

7服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn).................................................................5

7.1評價(jià)方式.......................................................................5

7.2評價(jià)結(jié)果.......................................................................5

7.3持續(xù)改進(jìn).......................................................................5

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由山東省人力資源和社會保障廳提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：山東省社會保險(xiǎn)事業(yè)中心、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：高永昌、歐育民、高敬、鐘文斌、楊灃江、曹麗君、彭壽鈞、張世娟。

II

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引言

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為代表的新興信息技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，深

刻改變了電子政務(wù)發(fā)展的技術(shù)環(huán)境及條件。積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”的政務(wù)服務(wù)模式，是加快人力資

源和社會保障領(lǐng)域簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的重要舉措，對提升公共服務(wù)水平和能力具有重

要意義。

本文件旨在有效規(guī)范基于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的人力資源社會保障政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一性、便捷性、高效

性和友好性，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)訴求，面向各類服務(wù)人群，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，

也可為各單位“互聯(lián)網(wǎng)+人社”移動端服務(wù)能力建設(shè)、升級改造提供依據(jù)。

III

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基于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的人力資源社會保障政務(wù)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了基于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序提供人力資源社會保障政務(wù)服務(wù)的基本原則、內(nèi)容與要求、

管理、質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于人力資源社會保障部門基于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序提供的政務(wù)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求

GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐指南

GB/T30850.1電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南第1部分：總則

GB/T31599社會保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范

GB/T32617政務(wù)服務(wù)中心信息公開數(shù)據(jù)規(guī)范

GB/T34276社會保險(xiǎn)咨詢服務(wù)規(guī)范

GB/T39047政務(wù)服務(wù)平臺基本功能規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序mobileinternetapplication

安裝在移動終端上，用于人力資源社會保障政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理、信息查詢、權(quán)益測算等業(yè)務(wù)相關(guān)的

原生應(yīng)用程序。

3.2

服務(wù)對象servicerecipient

向人力資源社會保障部門申請辦理就失業(yè)登記、工傷認(rèn)定、人事考試辦理以及其他服務(wù)項(xiàng)目的自然

人、法人和其他組織。

3.3

參保人theinsured

按照國家法律、法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定參加了社會保險(xiǎn)的個(gè)人。

[來源：GB/T31596.1—2015，3.1]

3.4

業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)businesstransactionagency

人力資源社會保障公共服務(wù)事項(xiàng)辦理的各業(yè)務(wù)部門。

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4基本原則

4.1協(xié)調(diào)統(tǒng)一

實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)一致，人力資源社會保障政務(wù)服務(wù)基本內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范。

4.2便捷高效

以需求為導(dǎo)向，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理簡單快捷，消息傳達(dá)實(shí)時(shí)互通。

4.3安全穩(wěn)定

移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)管理和使用要求符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)功能持續(xù)穩(wěn)定。

4.4智慧友好

注重人性化、智能化設(shè)計(jì)，界面友好通暢，功能服務(wù)全面，符合各類服務(wù)對象使用習(xí)慣。

5服務(wù)內(nèi)容與要求

5.1信息公開

5.1.1滿足應(yīng)公開盡公開的要求，動態(tài)、及時(shí)、準(zhǔn)確公開信息。因公共利益需要或經(jīng)權(quán)利人同意后，

可公開個(gè)人信息。

5.1.2信息公開包括以下內(nèi)容。

a)基本信息，包括但不限于：

1)人力資源社會保障部門服務(wù)時(shí)間、位置信息、咨詢投訴電話；

2)人力資源社會保障部門新聞資訊；

3)人力資源社會保障服務(wù)事項(xiàng)，以及服務(wù)事項(xiàng)包含的其他相關(guān)信息。

b)辦理依據(jù)類信息，包括人力資源社會保障相關(guān)法律、法規(guī)、政策、規(guī)章和其他規(guī)范性文件。

c)經(jīng)辦流程類信息，包括但不限于：

1)窗口服務(wù)事項(xiàng)辦理指南；

2)網(wǎng)上服務(wù)事項(xiàng)辦理指南；

3)服務(wù)事項(xiàng)經(jīng)辦流程、所需模板及樣例。

d)信用管理類信息，包括但不限于：

1)服務(wù)對象的信用評定情況；

2)社會保險(xiǎn)失信行為黑名單。

5.2信息查詢與下載

5.2.1服務(wù)事項(xiàng)

5.2.1.1申請信息查詢應(yīng)全面、快速、準(zhǔn)確，查詢結(jié)果應(yīng)按事項(xiàng)名稱、申請時(shí)間等條件進(jìn)行排序和篩

選。查詢后展示的內(nèi)容包括但不限于：

a)申請編號；

b)申請事項(xiàng)名稱；

c)申請材料；

d)申請時(shí)間；

e)申請人。

2

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5.2.1.2辦理進(jìn)度信息查詢，查詢結(jié)果應(yīng)按事項(xiàng)名稱、辦理進(jìn)度等條件進(jìn)行排序和篩選。查詢后展示

的內(nèi)容包括但不限于：

a)事項(xiàng)名稱；

b)受理時(shí)間；

c)受理部門；

d)受理人；

e)辦理進(jìn)度；

f)辦理結(jié)果。

5.2.1.3辦理憑證下載，憑證可加蓋具備同等法律效力的電子印章，憑證信息包括但不限于：

a)辦理服務(wù)事項(xiàng)的受理通知單；

b)辦理服務(wù)事項(xiàng)的結(jié)果告知單。

5.2.2個(gè)人信息

提供個(gè)人信息查詢與下載，包括但不限于：

a)權(quán)益記錄單查詢與下載；

b)參保繳費(fèi)證明查詢與下載；

c)退休待遇查詢；

d)失業(yè)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移證明查詢與下載；

e)待遇領(lǐng)取證明查詢與下載；

f)社會保障卡應(yīng)用狀態(tài)查詢；

g)職業(yè)技能證書查詢；

h)社會保險(xiǎn)繳費(fèi)明細(xì)查詢；

i)享受社會保險(xiǎn)待遇明細(xì)查詢與下載。

5.3線下業(yè)務(wù)預(yù)約

提供人力資源社會保障政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上預(yù)約服務(wù)，服務(wù)對象選擇預(yù)約線下服務(wù)事項(xiàng)、預(yù)約日期和

時(shí)間范圍等；服務(wù)對象可根據(jù)需要取消預(yù)約服務(wù)。預(yù)約結(jié)果應(yīng)通過移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序消息、短信、微

信等方式及時(shí)通知服務(wù)對象。

5.4事項(xiàng)辦理

5.4.1事項(xiàng)

辦理事項(xiàng)包括但不限于：

a)就業(yè)失業(yè)登記；

b)創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼申領(lǐng)；

c)就業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼申報(bào)；

d)就業(yè)招聘；

e)勞動能力鑒定；

f)工傷認(rèn)定；

g)社會保障卡臨時(shí)掛失；

h)社會保障卡注銷；

i)社會保障卡線上補(bǔ)換卡；

j)人事考試辦理；

k)專業(yè)技術(shù)人員資格考試報(bào)名；

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l)專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格證書郵寄發(fā)放。

5.4.2辦理

5.4.2.1服務(wù)事項(xiàng)辦理應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同的基本要求，流程如下。

a)服務(wù)對象填寫服務(wù)事項(xiàng)辦理申請材料，上傳辦理要件，系統(tǒng)應(yīng)提供辦理要件的上傳并能夠?qū)?/p>

已上傳辦理要件的合規(guī)性做出初步判定。

b)人力資源社會保障部門受理、審核、辦理，辦理方式包括：

1)即時(shí)辦理：根據(jù)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)則，由系統(tǒng)自動判定立即辦結(jié)；

2)承諾辦理：對申請信息、經(jīng)辦要件進(jìn)行審核。如需聯(lián)辦的，由多個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)協(xié)同辦

理，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；

3)協(xié)調(diào)辦理：對于預(yù)審件進(jìn)行審核，需提交辦理要件原件的，提示進(jìn)行人力資源社會保障

服務(wù)預(yù)約辦理。

c)審核不通過的，應(yīng)通過移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序消息、短信等方式告知不予通過的原因。

d)審核通過并辦理完結(jié)的，應(yīng)為服務(wù)對象提供記載業(yè)務(wù)處理結(jié)果的電子憑證。

e)材料缺失的，應(yīng)通過移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序消息、短信等方式告知需要補(bǔ)充的材料以及提交、

辦理等。

5.4.2.2對具有泄露個(gè)人基本信息等風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)辦理應(yīng)給予警告提示，并要求服務(wù)對象確認(rèn)。

5.5權(quán)益測算

為參保人提供包括但不限于參保人享受城鎮(zhèn)職工或居民養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的權(quán)益測算。

5.6咨詢投訴

5.6.1應(yīng)為服務(wù)對象提供咨詢、建議等服務(wù)。網(wǎng)上咨詢服務(wù)應(yīng)符合GB/T34276的規(guī)定。

5.6.2移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序宜提供在線智能問答自助服務(wù)，包括但不限于：

a)人工客服在線文字服務(wù)、語音服務(wù)或視頻對話服務(wù)；

b)智能客服在線文字服務(wù)、語音服務(wù)或視頻對話服務(wù)。

5.6.3對于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序上提交的意見和建議，業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)主動聯(lián)系服務(wù)對象，回復(fù)處理

時(shí)限，反饋辦理結(jié)果。

6服務(wù)管理

6.1移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序管理

6.1.1移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃應(yīng)符合GB/T21064、GB/T30850.1中的規(guī)定，功能建設(shè)

應(yīng)符合GB/T39047的規(guī)定。

6.1.2人力資源社會保障主管部門應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的服務(wù)渠道，支持服務(wù)對象使

用網(wǎng)上服務(wù)，收集移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的改進(jìn)意見和建議，持續(xù)做好移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的功能升級完

善。

6.1.3人力資源社會保障主管部門應(yīng)監(jiān)控移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的運(yùn)行情況，建立預(yù)警與應(yīng)急預(yù)案，發(fā)

生系統(tǒng)故障、信息安全事件時(shí)能快速恢復(fù)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)運(yùn)行。

6.2用戶管理

6.2.1移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序可按一體化在線政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，提供用戶注冊、登錄、退出及個(gè)人信

息變更管理。

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6.2.2人力資源社會保障主管部門應(yīng)與政務(wù)服務(wù)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序的注冊用戶簽署網(wǎng)上服務(wù)協(xié)議，

協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)自覺遵守與網(wǎng)上服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、程序和約定；

b)約定服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與法律責(zé)任；

c)規(guī)范使用網(wǎng)上服務(wù)，承擔(dān)不規(guī)范使用產(chǎn)生的一切風(fēng)險(xiǎn)；