ICS01.040.03

A12

DB22

吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB22/T2871.1—2020

代替DB22/T2871.1—2018

政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范

第1部分：總則

Administrativeservices“MaximumOneVisit”specifications—

Part1:Generalrequirement

2020-11-30發(fā)布2020-12-30實施

吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布

DB22/T2871.1—2020

目次

前言................................................................................II

引言...............................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4事項范圍...........................................................................2

5工作要求...........................................................................2

6制度建設(shè)...........................................................................2

7咨詢服務(wù)...........................................................................4

8網(wǎng)上服務(wù)...........................................................................4

9現(xiàn)場服務(wù)...........................................................................5

10投訴處理..........................................................................7

11監(jiān)督檢查..........................................................................7

12評價改進(jìn)..........................................................................7

I

DB22/T2871.1—2020

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

本文件是DB22/T2871的《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范》的第1部分。DB22/T2871已經(jīng)發(fā)

布了以下部分：

——第1部分：總則；

——第2部分：一窗受理、集成服務(wù)；

——第3部分：電子文件歸檔；

——第4部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理。

本文件代替DB22/T2871.1-2018《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則》。與DB22/T

2871.1-2018相比，除編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：

——更改了文本中“只跑一次”，改為“最多跑一次”（見第1章、3.2、5.2、8.1.1、12.3.1a）、

12.3.2a）、12.5e），2018年版的第1章、3.2、5.2、8.1.1、12.3.1a）、12.3.2a）、12.5e））；

——刪除了術(shù)語和定義中“只跑一次”的定義（3.2）；

——增加了術(shù)語和定義“最多跑一次”（見3.2）；

——增加了“好差評”制度（見6.16）；

——更改了電子材料歸檔要求（見9.8.1,2018年版的9.8.1）。

本文件由吉林省人民政府辦公廳提出。

本文件由吉林省市場監(jiān)督管理廳歸口。

本文件起草單位：吉林省標(biāo)準(zhǔn)研究院、吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、臨江市政務(wù)服務(wù)和數(shù)

字化建設(shè)管理局、遼源市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局。

本文件主要起草人：楊明、韓雪、李偉、劉連芳、王師東、徐彩晶、隋銘、孫世林、何曉霖、劉巖

峰、杜勇、張誠、徐照亮、郭克利、康壯、于海波、遲麗華、關(guān)英楠。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：

——DB22/T2871.1—2018。

II

DB22/T2871.1—2020

引言

按照《關(guān)于明確“最多跑一次”改革表述的通知》（吉政協(xié)調(diào)辦〔2019〕53號）要求，調(diào)整DB22/T

2871《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)“只跑一次”的表述，并根據(jù)有關(guān)文件要求

及新工作實際，修訂標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

DB22/T2871《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范》分為四個部分。

——第1部分：總則。目的在于為全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”改革提供總則性的標(biāo)準(zhǔn)化指

引。

——第2部分：一窗受理、集成服務(wù)。目的在于規(guī)范政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”中有關(guān)推行一窗受

理和集成服務(wù)改革的工作要求。

——第3部分：電子文件歸檔。目的在于規(guī)范政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔的改革工作要求。

——第4部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理。目的在于規(guī)范政務(wù)大廳現(xiàn)場管理和服務(wù)行為的改革工作要求。

III

DB22/T2871.1—2020

政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”的事項范圍、工作要求、制度建設(shè)、咨詢服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、

現(xiàn)場服務(wù)、投訴處理、監(jiān)督檢查和評價改進(jìn)。

本文件適用于實施政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作的總體要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第1部分:基本要求

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分:窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分:窗口服務(wù)評價要求

DA/T85-2019政務(wù)服務(wù)事項電子文件歸檔規(guī)范

DB22/T2850行政許可事項服務(wù)指南編寫規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)administrativeservices

政府及其部門、承擔(dān)行政職能的企事業(yè)單位、提供公共服務(wù)的社會團體為群眾和企業(yè)辦事所提供的

服務(wù)活動。

3.2

最多跑一次maximumonevisit

群眾和企業(yè)（自然人、法人及社會組織）辦理“一件事情”在申請材料齊全、符合法定受理條件的

前提下，從提出申請到接收辦理結(jié)果的全過程一次上門或零上門。

注：一件事情：涉及一個部門一個辦理事項、多個部門一個辦理事項、一個部門多個辦理事項、多個部門多個辦理

事項的，均適用“最多跑一次”。

3.3

服務(wù)指南serviceguide

為便于群眾和企業(yè)辦事，針對每個政務(wù)事項的辦理流程、辦結(jié)時限、申請材料、流程圖等信息編制

指引，明確政務(wù)服務(wù)事項各方應(yīng)共同遵守的文件。

3.4

受理集中率acceptanceconcentrationrate

1

DB22/T2871.1—2020

通過窗口或政務(wù)大廳集中受理的政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量占實施部門的政務(wù)服務(wù)事項總數(shù)量之比。

3.5

容缺受理letlackofacceptance

辦理非即辦類政務(wù)服務(wù)承諾事項時，在基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件前提下，

申請人針對缺少或存在缺陷與瑕疵的非關(guān)鍵性材料做出補齊補正書面承諾的，審批服務(wù)部門應(yīng)先行受理

申報事項。

3.6

政務(wù)大廳servicehall

為群眾和企業(yè)提供咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項的場所，包括辦事大廳、服務(wù)中心等。

4事項范圍

權(quán)力清單和公共服務(wù)事項目錄中依申請辦理的事項。

5工作要求

5.1應(yīng)結(jié)合政務(wù)服務(wù)辦事實際，建立配套制度。

5.2應(yīng)以群眾和企業(yè)的辦事需求為導(dǎo)向，打通部門間辦事環(huán)節(jié)，建立一體化的辦事規(guī)范和辦理流程，

推進(jìn)部門間、環(huán)節(jié)間、系統(tǒng)間的無縫對接，集成辦理，實現(xiàn)“一件事情”全流程“最多跑一次”。

5.3應(yīng)以權(quán)力清單和公共服務(wù)事項目錄為基礎(chǔ)梳理群眾和企業(yè)辦事事項，清理各類無謂證明和繁瑣手

續(xù)，實現(xiàn)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)。

5.4應(yīng)建立省、市（州）、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）五級政務(wù)服務(wù)體系，推行前臺

綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件的服務(wù)模式，實行“一窗受理、集成服務(wù)”，實現(xiàn)“就近能辦、

同城通辦、異地可辦”。

5.5應(yīng)設(shè)立吉林政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，全面推廣“在線咨詢、網(wǎng)上申請、快遞送達(dá)”

辦理模式,除涉密或法律法規(guī)有特別規(guī)定外，基本實現(xiàn)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理全覆蓋。

5.6應(yīng)建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，建立健全政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)庫,整合各類政務(wù)服務(wù)、便民服

務(wù)專線,形成覆蓋全省，鏈接政府各部門和國有企事業(yè)單位的集政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)為一體的“惠民通

熱線”,為群眾提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多樣化新媒體信息政策咨詢和便民、利民服務(wù)。

5.7應(yīng)將各部門非涉密業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入吉林政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推動更多審批和便民服務(wù)事項通過互聯(lián)網(wǎng)辦理。

5.8每項政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)編制完整版和簡版的服務(wù)指南，服務(wù)窗口可僅提供簡版，同時應(yīng)注明完整版

的查詢途徑和獲取方式，具體內(nèi)容應(yīng)按照DB22/T2850的要求編寫。

6制度建設(shè)

6.1信息安全管理制度

應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護、軟件管理與維護、數(shù)據(jù)備份管理、病毒防范、系統(tǒng)保密、信息安全保密、基

礎(chǔ)線路建設(shè)等內(nèi)容。

6.2信息公開制度

應(yīng)包括辦理依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程、辦理結(jié)果等內(nèi)容。

6.3一窗受理制度

2

DB22/T2871.1—2020

應(yīng)包括一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋等內(nèi)容。

6.4首問負(fù)責(zé)制度

應(yīng)包括首問工作人員為群眾和企業(yè)提供完整答復(fù)或有效答復(fù)的途徑，引導(dǎo)群眾和企業(yè)到相關(guān)窗口辦

理等內(nèi)容。

6.5頂崗補位制度

應(yīng)包括在與群眾和企業(yè)直接接觸的環(huán)節(jié)，工作人員補崗、頂崗分工，實現(xiàn)兩個崗位之間頂崗或互為

備崗等內(nèi)容。

6.6限時辦結(jié)制度

內(nèi)容應(yīng)包括：

對群眾和企業(yè)辦事事項能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)立即辦結(jié)；

不能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)告知承諾時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

6.7否決事項報告?zhèn)浒钢贫?/p>

內(nèi)容應(yīng)包括：

a)依法不予受理、批準(zhǔn)的申報事項，應(yīng)書面告知群眾和企業(yè)，并登記備案；

b)對不予辦理的重大事項或存在疑難問題的事項，應(yīng)按照法定程序報批。

6.8責(zé)任追究制度

應(yīng)包括通過走訪、監(jiān)督評價等方式發(fā)現(xiàn)工作中的問題，及時糾正錯誤，對工作人員予以責(zé)任追究等

內(nèi)容。

6.9一次性告知制度

應(yīng)包括一次性告知申請材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補正等內(nèi)容。

6.10服務(wù)承諾制度

應(yīng)包括辦結(jié)時限、廉政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等內(nèi)容。

6.11文明服務(wù)制度

應(yīng)包括文明用語、微笑服務(wù)、便民服務(wù)等內(nèi)容。

6.12容缺受理制度

應(yīng)包括容缺受理實施條件、工作流程及工作要求等內(nèi)容。

6.13并聯(lián)審批制度

應(yīng)包括對涉及兩個及以上部門共同審批辦理的事項或一個部門內(nèi)的多個關(guān)聯(lián)審批事項，實行由一個

中心（部門或窗口）牽頭協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步審批辦理等內(nèi)容。

6.14代辦幫辦制度

政務(wù)大廳應(yīng)建立專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型的政務(wù)服務(wù)代辦幫辦隊伍，對有需求的群眾和企業(yè)提供無

償?shù)拇k幫辦服務(wù)。

3

DB22/T2871.1—2020

6.15評價改進(jìn)制度

應(yīng)包括總體要求、評價方式、評價指標(biāo)、評價結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。

6.16“好差評”制度

應(yīng)建立與全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺相銜接的“好差評”管理體系，設(shè)置現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、

網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”、社會各界“綜合點評”、政府部門“監(jiān)督查評”功能和環(huán)節(jié)。

7咨詢服務(wù)

7.1現(xiàn)場咨詢

7.1.1應(yīng)對群眾和企業(yè)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)，宜建立咨詢接待記錄。

7.1.2應(yīng)實行一次性告知制度，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復(fù)，并提供相關(guān)事項的服務(wù)網(wǎng)址、服務(wù)

指南及其他需要查詢的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

7.1.3信函咨詢

7.1.4應(yīng)及時整理群眾和企業(yè)來信，詳細(xì)記錄信息。

7.1.5應(yīng)在承諾時限內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)。

7.2電話咨詢

7.2.1咨詢電話應(yīng)實時暢通。

7.2.2對群眾和企業(yè)的咨詢應(yīng)一次性做出明確答復(fù)。

7.2.3當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知群眾和企業(yè)答復(fù)時間及其他咨詢途徑。

7.3網(wǎng)上咨詢

應(yīng)設(shè)立網(wǎng)上咨詢平臺，及時回復(fù)群眾和企業(yè)的咨詢。

8網(wǎng)上服務(wù)

8.1基本要求

8.1.1統(tǒng)一開發(fā)全省政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”受理平臺。

8.1.2建立全省統(tǒng)一的電子政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫編碼規(guī)則。

8.1.3應(yīng)建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享交換通道，推進(jìn)部門縱向隔離的業(yè)務(wù)專網(wǎng)與省電子政務(wù)外網(wǎng)雙向互通，

實現(xiàn)各業(yè)務(wù)辦理平臺的數(shù)據(jù)互通。

8.1.4應(yīng)建立電子證照庫，提供數(shù)字證照的生成、管理、共享服務(wù)，實現(xiàn)辦理過程中的證照管理、真

實性鑒別、信息共享功能。

8.1.5網(wǎng)上申報界面，應(yīng)實現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事歷史信息自動導(dǎo)入，減少手動填表信息。

8.1.6應(yīng)在應(yīng)用中植入電子簽章功能，使其形成的電子材料具有法律效力。

8.1.7應(yīng)建立電子檔案管理平臺，實現(xiàn)辦理材料歸檔、管理、查閱和利用電子化。

8.1.8應(yīng)建立網(wǎng)上統(tǒng)一公共支付服務(wù)平臺，方便群眾和企業(yè)網(wǎng)上繳費。

8.1.9應(yīng)開發(fā)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)移動端應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)事項、辦事指南、辦事監(jiān)督、投訴反饋等一站式服務(wù)。

4

DB22/T2871.1—2020

8.1.10應(yīng)在網(wǎng)上平臺實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上申請、在線辦理、實時查詢、民意互動等功能，應(yīng)按照GB/T

32168的規(guī)定執(zhí)行。

8.2網(wǎng)上預(yù)約

8.2.1應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)終端等渠道提供辦事預(yù)約，選擇預(yù)約窗口和事項、日期和時間段，預(yù)約申請成功

后應(yīng)給予成功提示。

8.2.2應(yīng)提供預(yù)約控制功能，設(shè)置政務(wù)服務(wù)事項最大預(yù)約數(shù)。

8.2.3同一政務(wù)服務(wù)事項一個有效證件只能預(yù)約一次，辦理完成或者取消預(yù)約后可再進(jìn)行預(yù)約。

8.2.4預(yù)約到期前應(yīng)通過電話、移動端等提醒群眾和企業(yè)去現(xiàn)場辦理。

8.2.5在預(yù)約時間段前和時段內(nèi)，可取消預(yù)約。

8.3網(wǎng)上申請

8.3.1群眾和企業(yè)登錄后，應(yīng)自動引用群眾和企業(yè)的用戶信息、電子證照信息，引導(dǎo)群眾和企業(yè)完善

填寫其他信息，上傳申請材料。

8.3.2應(yīng)給予申請成功提示，告知申請編號，并通過有效方式及時提醒。

8.4網(wǎng)上辦理

8.4.1應(yīng)通過網(wǎng)上預(yù)審功能查看群眾和企業(yè)提交的相關(guān)信息和材料：

a)符合全流程網(wǎng)上辦理條件的政務(wù)服務(wù)事項，可按照事項的辦理流程作出辦理決定，通過快遞送

達(dá)或在線下載打印提供辦理結(jié)果文件；

b)符合辦理條件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項范圍內(nèi)的，以電話、移動端等通知群眾和企業(yè)攜帶原

件材料到現(xiàn)場辦理。

8.4.2需核驗材料的辦事事項，應(yīng)通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗。

8.4.3需現(xiàn)場勘察的辦事事項，應(yīng)通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場進(jìn)行勘察。

8.5實時查詢

通過網(wǎng)上平臺、移動端實時查看辦件進(jìn)度和辦件信息，辦件信息應(yīng)包含但不限于：

a)事項申請信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時間、收件憑證、受理通知書等；

b)辦理結(jié)果信息，包括審查決定及證照批文等。

8.6民意互動

開展民意互動服務(wù)，了解民意，積極為群眾和企業(yè)解決訴求。

9現(xiàn)場服務(wù)

9.1基本要求

9.1.1政務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置綜合受理窗口、后臺辦理區(qū)，開展一窗受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一出件、物

料流轉(zhuǎn)等政務(wù)服務(wù)。

9.1.2基于政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺，開放公共數(shù)據(jù)的共享權(quán)限，可通過政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的

證明材料，不得要求群眾和企業(yè)提供，減少群眾辦事成本。

9.1.3宜設(shè)置為群眾和企業(yè)提供服務(wù)的配套服務(wù)區(qū)，現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備、運行管理、服務(wù)保障等要求應(yīng)按

照GB/T32169.1的規(guī)定執(zhí)行。

5

DB22/T2871.1—2020

9.2服務(wù)公示

應(yīng)公示政務(wù)服務(wù)事項服務(wù)指南并及時更新，具體內(nèi)容應(yīng)按照DB22/T2850中要素設(shè)置進(jìn)行公示并

提供服務(wù)公示獲取渠道。

9.3窗口受理

9.3.1應(yīng)及時受理群眾和企業(yè)提出政務(wù)服務(wù)事項辦理申請，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本。

9.3.2對申請材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場登記受理。

9.3.3對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場予以指正，一次性書面告知需要更正的全部

內(nèi)容，對不予受理的說明理由和依據(jù)，并出具不予受理決定書。

9.3.4事項受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應(yīng)在《受

理通知書》上注明。

9.3.5發(fā)現(xiàn)群眾和企業(yè)所申辦的事項，存在法律、法規(guī)不明確等特殊情況，應(yīng)在第一時間請示，并把

結(jié)果明確告知群眾和企業(yè)。

9.3.6符合容缺受理條件的事項，應(yīng)先予受理，并一次性告知需要補正的材料、時限和超期處理辦法。

9.3.7窗口服務(wù)應(yīng)按照GB/T32169.3中的規(guī)定執(zhí)行。

9.4按責(zé)轉(zhuǎn)辦

應(yīng)將受理材料流轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門，并督促相應(yīng)部門在承諾時限內(nèi)完成審核。

9.5同步審核

9.5.1材料審核

各部門應(yīng)同步對涉及本部門受理材料的真實性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核。

9.5.2現(xiàn)場勘察

9.5.2.1由相關(guān)部門勘察人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察、檢測等工作，并出具勘察結(jié)果。

9.5.2.2現(xiàn)場勘察過程中，需要補正有關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)場告知，待材料補正完成后出具勘察結(jié)果。

9.5.2.3需兩個及以上部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察的事項，應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場勘察。

9.5.3其他審查方式

依法或利害關(guān)系人提出相關(guān)申請，需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程

序的，應(yīng)按照程序運作。

9.5.4審查決定

9.5.4.1需兩個及以上部門辦理的事項，應(yīng)組織相關(guān)部門聯(lián)合辦理。

9.5.4.2屬于本級權(quán)限內(nèi)的事項，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)做出辦理決定并及時出具辦理結(jié)果。

9.5.4.3屬上級部門辦理的事項，經(jīng)審查后應(yīng)在承諾期限內(nèi)上報。

9.5.4.4經(jīng)審查不符合條件的，應(yīng)依法告知結(jié)果。

9.5.4.5依法需要公示的，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行公示。

9.6統(tǒng)一收費

涉及稅費征收的事項，應(yīng)提供多種支付方式，實行便捷繳費。

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9.7便捷送達(dá)

辦理結(jié)果應(yīng)根據(jù)群眾和企業(yè)需求采取現(xiàn)場遞交、快遞送達(dá)等方式。

9.8材料歸檔

9.8.1電子材料應(yīng)按照DA/T85-2019要求歸檔。

9.8.2紙質(zhì)材料的歸檔按照檔案管理相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

10投訴處理

10.1應(yīng)及時受理群眾和企業(yè)的投訴，及時處理回復(fù)或做好解釋說明工作。

10.2政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)提供電話、網(wǎng)上、現(xiàn)場和信件投訴服務(wù)，電話應(yīng)由專人接聽，網(wǎng)上、現(xiàn)場和信件

投訴應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，應(yīng)設(shè)置投訴舉報表格，內(nèi)容主要包括：

a)投訴舉報受理編號；

b)被投訴舉報單位或部門；

c)投訴舉報類型；

d)被投訴舉報人姓名；

e)投訴舉報內(nèi)容及訴求。

10.3應(yīng)提供投訴舉報結(jié)果反饋查詢功能，通過投訴舉報受理編號向群眾和企業(yè)反饋。

10.4應(yīng)公布相關(guān)糾正措施。

11監(jiān)督檢查

11.1總體要求

11.1.1應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機制。

11.1.2應(yīng)明確監(jiān)督檢查的主體、方式及程序，細(xì)化工作權(quán)限、明確監(jiān)督檢查重點、崗位職責(zé)、處理期

限、處理結(jié)果、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。

11.1.3涉嫌違紀(jì)違法的，應(yīng)按照法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定予以查處。

11.2檢查方式

11.2.1可采取定期或不定期的抽樣檢查、抽點檢查、定點檢查的方式。

11.2.2可采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察相結(jié)合的方式。

11.2.3可根據(jù)實際情況選擇一種方式或多種方式的組合。

11.3檢查內(nèi)容

檢查內(nèi)容主要包括：

a)服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完整性、更新及時性等情況；

b)辦事是否存在超權(quán)限、超時限、逆程序等情況；

c)辦事是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要及其他違規(guī)情況；

d)咨詢投訴回復(fù)的及時性及回復(fù)的質(zhì)量情況。

12評價改進(jìn)

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12.1總體要求

應(yīng)制定評價方案，明確評價主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高政務(wù)服

務(wù)質(zhì)量，應(yīng)按照GB/T32169.4中的規(guī)定執(zhí)行。

12.2評價方式

12.2.1可采用自我評價、群眾和企業(yè)滿意度評價、第三方評價或多方評價相結(jié)合等方式開展評價。

12.2.2自我評價宜每季一評，群眾和企業(yè)滿意度評價宜一事一評。

12.2.3宜在事項辦結(jié)后通過電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪。

12.2.4第三方評價應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行一次評價，并向社會公布。

12.3評價指標(biāo)

12.3.1信息公開