事故車輛查勘

受理報案與派工汽車保險與理賠課程任務(wù)

目標(biāo)知識準(zhǔn)備任務(wù)實施任務(wù)評價學(xué)習(xí)任務(wù)目錄任務(wù)內(nèi)容1.掌握會車險報案接聽技巧及話2.培養(yǎng)人際溝通與交流及車險案件受理工作技能01.任務(wù)目標(biāo)學(xué)習(xí)任務(wù)案例：

李先生在某保險公司購買了一份保險，投保險種有車輛損失險、第三者損失險、玻璃單獨破碎險、劃痕險和不計免賠特約險。某日，李先生駕駛車輛下班回家途中，行駛到市區(qū)的一個十字路口時，與一輛電動自行車發(fā)生碰撞，兩車均有損壞，自行車駕駛?cè)耸軅?，兩輛車均在事故現(xiàn)場，尚未報警處理。李先生向保險公司報案，保險公司人員應(yīng)當(dāng)如何開展接報案工作。進行任務(wù)評價，填寫任務(wù)任務(wù)評價表05.任務(wù)評價04.任務(wù)實施實施7步驟，完成任務(wù)15任務(wù)工單1.事故報案受理2.案件調(diào)度派工03.知識準(zhǔn)備02.學(xué)習(xí)任務(wù)熟悉報案與派工汽車保險與理賠課程現(xiàn)場查勘安排處理根據(jù)抄單底單確認(rèn)所報事故屬保險責(zé)任范圍之內(nèi)后，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)匯報，由部門負(fù)責(zé)人(或帶班負(fù)責(zé)人)根據(jù)事故情況，及時安排查勘定損人員趕赴現(xiàn)場查勘定損，并告知應(yīng)備資料及注意事項。報案登記接到報案時，應(yīng)及時將報案信息輸入電腦。如：保險標(biāo)的(包括車輛名稱、牌照號碼)、保單號碼、報案人姓名(特別應(yīng)登記清楚駕車人姓名、以備以后理賠核查)、報案日期以及登記本上登記注明。編號立案凡屬可以受理的案件，理賠內(nèi)勤應(yīng)及時登錄“機動車輛賠款案件登記簿”并編號立案，編號應(yīng)按報案時間的先后。同

時，應(yīng)向被保險人簽發(fā)“索取單

證通知”，，并要求被保險人及時填寫“機動車輛險出險通知書”。報案登記完畢之后，應(yīng)根據(jù)保單號碼及時進行電腦抄單。根據(jù)抄單，接待報案人員應(yīng)首先確

定所報事故是否屬于保險責(zé)任范圍，若不在保險責(zé)任范圍或有以

下情況，保險公司無賠償?shù)?，在向保戶解釋清楚的情況下，可拒

絕受理。接待報案是對被保險人申報的出險案情進行記錄、了解和核實，也是機動車輛理賠工作的開始。接待報案工作不只是簡單的報案登記、查驗保險單證，更重要的是要詢問了解清楚出險時間、出險地點、出險原因、事故類別、大致?lián)p失情況等。并根據(jù)情況合理、準(zhǔn)確地及時處理。有以下環(huán)節(jié)。知

識

準(zhǔn)

備

：(1)事故報案受理(2)二、案件調(diào)度派工一、

事故報案受理(

一)

報案受理工作內(nèi)容汽車保險與理賠課程查抄單底5)告知注意事項4)確定受理意見3)判斷保險責(zé)任2)記錄報案信息。接受報案、查看保單信息，核實客戶身份01

02

03

04

05(二)

報案受理的工作流程汽車保險與理賠課程車險接報案流程及規(guī)范用語u

根據(jù)保險人對案件過程的描述，接報案人員可初步判斷事故是否屬于保險責(zé)任u

接報案人員應(yīng)告知客戶報案號的后面幾位，以便客戶進行后續(xù)處理，并告知客戶查勘人員將盡快與其聯(lián)系；同時應(yīng)告知注意事項及索賠流程。u

接報案人員根據(jù)案件情況，正確確定案件的受理意見，如同意受理，則理賠系統(tǒng)自動生成報案號。調(diào)度派工是報案受理結(jié)束后，保險公司安排查勘人員對人傷情況及車輛、財產(chǎn)損失情況等進行現(xiàn)場查勘、損失確定和案件跟蹤的過程。(

一)

案件調(diào)度工作原則——5條(1)統(tǒng)一管理原則。案件調(diào)度工作由總裁垂直授權(quán)管理，各業(yè)務(wù)部門主管協(xié)調(diào)；(2)就近分派原則。以距離遠(yuǎn)近為基準(zhǔn)，就近分配；(3)應(yīng)委托方要求原則。根據(jù)委托方要求調(diào)派指定查勘員；(4)無條件響應(yīng)原則。查勘員必須無條件接受呼叫中心座席調(diào)度。(5)首問負(fù)責(zé)原則。原則上呼叫中心最先接到案件的座席為該案件的首問責(zé)任者，負(fù)責(zé)受理、登記、調(diào)度、跟蹤、督辦等中間環(huán)節(jié)的溝通、協(xié)調(diào)、處理，直至公估報告的郵寄與歸檔。二、案件調(diào)度派工汽車保險與理賠課程

(二)

案件調(diào)度和處理

(調(diào)度崗)派工10分鐘后與保戶聯(lián)

系，確認(rèn)查勘員是否與其取得聯(lián)系并預(yù)定查勘時間調(diào)度中心，將此案查勘信息

以短信形式發(fā)至查勘員。，調(diào)度中心座席

調(diào)派的查勘員不能接案時，

即使協(xié)調(diào)其他

查勘員

派工回訪任務(wù)改派汽車保險與理賠課程聯(lián)系查勘員短信派工03(3)

明確提示疑點。

發(fā)

現(xiàn)疑點

，提醒查勘員注意，

做好應(yīng)對準(zhǔn)備(三)

調(diào)度派工工作要點04(4)

優(yōu)化配置和合理利用資源02(2)

準(zhǔn)確傳遞信息01(

1)

衡量案件的緩急和難易汽車保險與理賠課程01020304步驟5判斷保險責(zé)任(1)接報人員根據(jù)客戶對事故的描述，對案件進行初步判斷。(2)屬于保險責(zé)任，詳細(xì)詢問案件情況(3)根據(jù)案件的損失情況

，選擇案件的類型給出案件受理意見，錄入理賠系統(tǒng)確認(rèn)后生成報案號。05步驟2接受報案對于客戶通過撥打服務(wù)熱線進行

報案，電話接報人員應(yīng)及時接受報案，不能讓客戶就等。接報案人員在接客戶的報案時應(yīng)使用保

險公司標(biāo)準(zhǔn)化用語。步驟6

告知注意事項(1)提醒報案人需要采取防止損失擴大的必要和適當(dāng)?shù)膽?yīng)

急措施(2)告知客戶保護現(xiàn)場有人員傷亡必須先報警等注意事項步驟7

案件調(diào)度派工(1)接收待調(diào)度案件(2)獲取案件信息(3)聯(lián)系查勘人員派工(4)系統(tǒng)派工步驟4記錄報案信息確認(rèn)屬于可以受理的案件，

接報案人員應(yīng)詳細(xì)詢問案

件的相關(guān)信息，并作記錄u任務(wù)實施——分小組完成學(xué)習(xí)任務(wù)0607步驟1

擬定任務(wù)實施計劃對于客戶的報案，接受報案

人應(yīng)當(dāng)及時有效地進行處理。(1)查看保單抄件，核實承保情況(2)解釋不予受理原因填寫任務(wù)15工單：

見活頁步驟3

查核保單抄件汽車保險與理賠課程1.受理報案工作內(nèi)容2調(diào)度派工流程

重點難u

任務(wù)評價——填寫任務(wù)評價表：

見活頁汽車保險與理賠課程點Thank

you再見

事故車輛查勘

交通事故認(rèn)定汽車保險與理賠課程任務(wù)

目標(biāo)知識準(zhǔn)備任務(wù)實施任務(wù)評價學(xué)習(xí)任務(wù)目錄學(xué)習(xí)任務(wù)案例：保險公司接到報案，報案人稱10分鐘前，其駕駛一輛豐田的轎車下班回家途中，由于路上車輛較為擁擠，行駛到市區(qū)的一個十字路口時，與另外一輛大眾轎車發(fā)生碰撞，兩輛車均有損壞，五人員受傷，兩輛車均在事故現(xiàn)場，尚未報警處理。保險公司派出查勘員小李進行處理。小李應(yīng)如何開展工作。能運用交通事故鑒定的基礎(chǔ)知識識別交通事故和碰撞類型等進行交通事故認(rèn)定01.任務(wù)目標(biāo)進行任務(wù)評價，填寫任務(wù)任務(wù)評價表05.任務(wù)評價04.任務(wù)實施實施5步驟，完成任務(wù)16任務(wù)工單1.交通事故鑒定2.交通事故類型03.知識準(zhǔn)備02.學(xué)習(xí)任務(wù)熟悉交通事故的認(rèn)定任務(wù)內(nèi)容汽車保險與理賠課程1)

是車輛之間相互交換運動能量的現(xiàn)象。2)

是相互擠壓

,

通過車身的損壞

(塑性變形)

來消

耗一部分運動能量的現(xiàn)象。3)

是部分相互損壞

(

塑性變形)

,

而另一部分相互

排斥

(

反彈

、

彈性變形)

的

現(xiàn)象

。4)

在進行運動能量交換的同時

,

有時會將一部分運

動能量轉(zhuǎn)換為角運動的現(xiàn)象。因此,發(fā)生碰撞事故的車輛不僅存在平移運動,有時還伴隨有旋轉(zhuǎn)運動。5)

由于慣性作用

,

乘車人與車輛之間會產(chǎn)生相對運

動

。這就是二次碰撞,即乘車人受傷的原因。6)碰撞現(xiàn)象一般發(fā)生在0.1~0.2s極短的瞬間。發(fā)生交通事故就會造成人身傷害或財產(chǎn)損失,對于被保險車輛就會涉及保險賠付,有些還會涉及刑事或民事訴訟。因此,對汽車交通事故

進行科學(xué)

公正的鑒定具有十分重要

的意義

?？茖W(xué)鑒定的目的主要是向事故處理人員、理賠員或法官及律師說明科學(xué)解釋的程序,

為事故處理、保險理賠和訴訟提供科學(xué)的依據(jù)。1.

交通事故鑒定的意義

2.

汽車交通事故的形態(tài)知

識

準(zhǔn)

備

：

(

1

)

交通事故鑒定

(

2

)

鑒定的類型

(

3)

交通事故鑒定基礎(chǔ)知識只要正確地記錄碰撞的結(jié)果，就能夠完全正確地反推出交通事故發(fā)生的過程和原因。所以說，車輛交通事故鑒定具有高的實證性。一、

交通事故鑒定汽車保險與理賠課程0413)車輛發(fā)生火災(zāi)的原因。14)廢氣中毒死亡事故的原因。15)交通信號燈狀態(tài)。16)乘車人所受的沖擊。0621)相反證言、相反鑒定結(jié)果真?zhèn)蔚呐卸ā?2)

引發(fā)事故的誘因

。025)碰撞姿態(tài)(碰撞時的相對姿態(tài)

、碰撞角度等)。6)碰撞發(fā)生前事故車的運動狀況與駕駛?cè)说膭幼鳌?)避免發(fā)生碰撞的可能性。8)是否為追尾或妨礙行車。011)碰撞事故的發(fā)生形態(tài)。2)單車事故的發(fā)生形態(tài)。3)碰撞車速、制動前的車速。4)

碰撞地點的特殊情況

(違章情況)。039)該事故是否真實存在(是否偽造事故)。10)該事故是否為故意(蓄意)的(自殺事故、他殺事故)。11)駕駛?cè)耸钦l。

12)是否是因車輛故障引發(fā)的事故

(使用不當(dāng)、維護不當(dāng)、缺陷車)

。0517)碰撞所造成的乘車人身體運動狀況。18)事故與受傷之間的因果關(guān)系。19)碰撞的順序(臺球式追尾或堆積式追尾)。20)證言的真?zhèn)?。交通事故鑒定的內(nèi)容汽車保險與理賠課程知識構(gòu)成(

1)

碰撞力學(xué)：

01主要包括各種力學(xué)的基本概念、術(shù)語、牛頓三大定律、能量守恒定律、動量守恒定律、有效碰撞速度、相對碰撞速度、反彈系數(shù)、摩擦系數(shù)、塑性變形等定義，以及必須加深對作為碰撞物體的汽車特性的理解。04(4)

人體工程學(xué)重點在于分析視覺、知覺反應(yīng)時間，打瞌睡、酒后駕車、人體的耐沖擊性等知識，以明確事故責(zé)任之間的關(guān)系02(2)

汽車運動特性：主要應(yīng)加深對加速、制動、轉(zhuǎn)向等汽車的運動，

以及控制機械故障的原理、實驗知識(實際經(jīng)驗)的理解。汽車交通事故的科學(xué)鑒定涉及到多學(xué)科知識，說明交通事故發(fā)生過程，必須廣泛地跨學(xué)科集中收集相關(guān)知識。(

3)

汽車構(gòu)造特性03車身作為碰撞物體的特性至關(guān)重要。

這是因為必須根據(jù)車身的損壞狀況逆推出碰撞事故

的產(chǎn)生過程

，完成這些工作

，還需要材料力

學(xué)、

破壞力學(xué)等方面的理論知識3.

交通事故鑒定的知識構(gòu)成汽車保險與理賠課程(2)做到通俗易懂(3)做到天網(wǎng)恢恢，疏而不漏(4)避免先入為主(5)避免使用夸大其詞的邏輯推理(6)從多種角度觀察、論證(7)鑒定結(jié)論必須充分考慮采樣數(shù)據(jù)的誤差4.交通事故鑒定的注意事項(8)著眼于關(guān)鍵證據(jù)。(1)堅持中立性汽車保險與理賠課程4)

斜碰撞是指有別于正面碰撞和迎頭側(cè)面碰撞的一種以銳角或鈍角形式相互接近的碰撞.車輛有側(cè)滑現(xiàn)象發(fā)生，會有摩擦力2)

追尾碰撞一般發(fā)生在行進過程中，由于跟車距離過近，當(dāng)前車猛然減速或緊急停車時，后車采取措施不力或在雨霧天行車視線不良，后車發(fā)現(xiàn)前車時由于距離太近，來不及采取措施而導(dǎo)致車頭與前車尾部相撞。不產(chǎn)生側(cè)向摩擦力3)迎頭側(cè)面碰撞指基本上垂直于被撞車輛的車身側(cè)面的迎頭碰.1)正面碰撞相向行使中車輛間發(fā)生的迎頭正面碰撞。該現(xiàn)象多發(fā)生在超車過程中與對面來車相撞；不會引起車輛發(fā)生側(cè)滑，所以不產(chǎn)生摩擦力二、交通事故類型(二)

交通事故的碰撞類型汽車保險與理賠課程撞(2)追尾事故多發(fā)生在遇紅燈急停車時,由于前后車距過近而追尾,或發(fā)生在雨霧天氣,約占事故總數(shù)的13%。(4)左轉(zhuǎn)彎事故交叉路口左轉(zhuǎn)彎時,交織點多,車與車、車與人沖突可能性增大,常引發(fā)事故,約

占事故總數(shù)的25%

。(3)超車事故快速車在超慢速車時與對面車相撞,

或與突然橫穿的行人、騎車人相撞而導(dǎo)致

;夜間超車時遇對向車炫目燈光,亦常造成(1)直行事故市區(qū)非主要路口及邊遠(yuǎn)郊區(qū),由于沒有安裝紅綠燈,直行車輛發(fā)生事故的概率較大,約占事故總數(shù)的30%。(5)右轉(zhuǎn)彎事故在巷道的進出口、單位大門的進出口和一些十字路口,是右轉(zhuǎn)彎事故的多發(fā)之處,約占事故總數(shù)的20%。1.城市交通事故汽車保險與理賠課程事故,約占事故的12%。(1)

窄道事故由于公路等級低,若有塌方、損壞失修,多處路徑狹窄,行駛車輛不減速,

會車不禮讓、搶先行,往往導(dǎo)致事故。(3)

坡道事故行駛坡道

,常見車輛前溜或后溜(往往發(fā)生在超載車輛或“病”車上),一旦操作失誤,則事故難免。(2)

彎道事故行駛彎道,

如車速過快、超載2.

山區(qū)公路交通事故汽車保險與理賠課程或操作失誤,易造成事故。(3)

停車事故干線路窄而隨意停車多,尤其在夜間,一旦停車不開尾燈,或車周邊未安置警示物,過往車輛則易與停車相撞而導(dǎo)致事故。(1)

會車事故由于一般車輛均居路中行駛,一旦車速快而會車不注意禮讓,臨近才避躲,則往往避躲不及相撞。(2)

超車事故居路中行駛,若有一方超車,如措施不及或操作失誤則會導(dǎo)致相撞。3.

干線公路交通事故汽車保險與理賠課程03

04(4)

特大事故這是指一次造成死亡3人以上,或者重傷11人以上,或者死亡1人同時重傷8

人以上,或者死亡2人同時重傷5人以

上,或者財產(chǎn)損失6

萬元以上的事故。(2)

一般事故這是指一次造成重傷1~2人,或者輕傷3人以上,或者財產(chǎn)損失不足3萬元的事故。(1)

輕微事故這是指一次造成輕傷1~2人,或者財產(chǎn)損失機動車事故不足1000元,非機動車

事故不足200元的事

故。(3)

重大事故這是指一次造成死亡1~2人,或者重傷3人以上10人以下

,或者財產(chǎn)損失3萬元以上不足6萬元的事故。(三)

交通事故的傷亡類型0102汽車保險與理賠課程(一)

視覺安全行車與躲避危險所必需的信息，大部分是通過視覺攝取的，通過視覺駕駛?cè)丝梢垣@得80%的行車信息。視覺問題包括：

可視距離、

視野、

識別、

適應(yīng)和眩目等。1.可視距離

根據(jù)人與視物的關(guān)系可分為以下可視距離2)移動視力人在移動的物體上，看靜止的視物。與靜止視力相比下降5%。02三、交通事故鑒定的基礎(chǔ)知識01移動的人看移動的視物，人和物都在移動。與靜止視力相比下降10%3)靜止視力人與視物都靜止汽車保險與理賠課程1)移動體視力034.

光照適應(yīng)與炫目人眼對光的適應(yīng)有兩種情況,即

“暗適應(yīng)”與“亮適應(yīng)”。行駛在明亮處的車輛,一旦進入較暗的隧道,

駕駛?cè)艘暳簳r性的極度下降。

相反,當(dāng)從黑暗的隧道行駛到較明亮的外部時,會有因外部太明亮,

眼睛不適應(yīng)而看不見東西,這就是

光適應(yīng)問題眼睛“暗適應(yīng)”需要較長的時間,一

般5min

可恢復(fù)40%,10min

能夠恢

復(fù)65%。眼睛“亮適應(yīng)”恢復(fù)較迅速,一般1~2s就可恢復(fù)。3.

識別識別的要素主要有:顏色、形狀、

尺寸、表示方法、設(shè)置場地、與其他景物的相對關(guān)系等。色彩鮮艷的顏色易于識別,所以交通信號、車輛的燈光、儀表、警報裝置都采用了紅、黃、綠等顏色。行駛著的車輛的尾燈與在路旁緊急停車的尾燈都是紅色。各種信息形狀的圖形越簡單、邊角

越少,越容易識別。2.

視野視野即生理性視覺的極限角度,左、右兩眼分別為1600

。中間重疊的視野為左、右各600

,

確認(rèn)色彩的視野為正前方左、

右350

。一般說來,人的最佳視野為:水

平±450

,垂直±300

。夜間視野主要受前照燈光的定向性所制約。間接視野由駕駛?cè)说难畚缓秃笠曠R的特性決定。(一)

視覺汽車保險與理賠課程二、交通事故鑒定的基礎(chǔ)知識(二)

知覺與反應(yīng)行車過程中，從特殊景象進入駕駛?cè)艘曇暗讲扇∠鄳?yīng)行動的時間，即知覺反應(yīng)時間。知覺反應(yīng)時間包括如下4個過程：(1)發(fā)現(xiàn)，即把外部信息情報攝入到大腦內(nèi)的時間。一般是通過視覺發(fā)現(xiàn)。(2)識別，是對發(fā)現(xiàn)的情形做出判斷。(3)決定行動，識別后決定采取什么樣的行動，也即產(chǎn)生行動命令的信號。(4)反應(yīng)，行動命令信號傳遞給手腳的肌肉組織

，到開始操作的時間

，

叫反應(yīng)時間。這一反應(yīng)時間通常因人而異，反應(yīng)敏捷的為0.45~0.85s；反應(yīng)遲鈍的超過1.13s。反應(yīng)時間還和駕駛?cè)说男睦頎顟B(tài)有關(guān)(疲勞、飲酒等)。01

1.

疲勞型打瞌睡長時間行車,

會加重中樞神經(jīng)的疲勞,導(dǎo)致駕駛?cè)舜蝾??！案杏X刺激的阻斷”過程是“疲勞就要休息”,這是十分自然的自衛(wèi)性生理現(xiàn)象。長時間在單調(diào)的環(huán)境下,人的感覺受到刺激的新鮮感就會消失,緊張感鈍化,

感到厭煩,最終導(dǎo)致催眠狀態(tài)。為了減少這種現(xiàn)象的發(fā)生,在高速公路上應(yīng)適當(dāng)設(shè)置一些彎道。飲酒、酗酒會給駕駛?cè)藥砩怼⒕窈托睦砩系牟涣加绊?。在生理?會延長知覺反應(yīng)時間,導(dǎo)致視力下降、視野變窄、多種感覺鈍化、動作不協(xié)調(diào)等,綜合駕駛能力下降。(三)

駕駛狀態(tài)汽車保險與理賠課程02

2單調(diào)型打瞌睡03

3.

酒后駕駛交通事故責(zé)任劃分公安機關(guān)交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人的行為對發(fā)生道路交通事故所起的作用以及過錯的嚴(yán)重程度,確定當(dāng)事人的責(zé)任。1)因一方當(dāng)事人的過錯導(dǎo)致道路交通事故的,承

全識部

2)因兩方或者兩方以上當(dāng)事人的過錯發(fā)生道路交通事故的,根據(jù)其行為對事故發(fā)生的作用以及過錯的嚴(yán)重程度,分別承擔(dān)主要責(zé)任、同等責(zé)任和次要責(zé)任。3)各方均無導(dǎo)致道路交通事故的過錯,屬于交通意外事故的,各方均無責(zé)任。4)一方當(dāng)事人故意造成道路交通事故的,他方無責(zé)任。省級公安機關(guān)可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)制定具體的道路交通事故責(zé)任確定細(xì)則或者標(biāo)準(zhǔn)。汽車保險與理賠課程知識拓展u任務(wù)實施——分小組完成學(xué)習(xí)任務(wù)步驟3現(xiàn)場調(diào)查(1)向報案人了解出險情況。核實事故造成的人員傷

害、財產(chǎn)損失等情況。(2)核實相關(guān)單證、核實車輛

情況、核實出險當(dāng)事人的情況03

04步驟2

接待報案人報案(1)聯(lián)系報案人，了解交通事故的情況，重點要了解事故類型、碰撞類型等；

(2)據(jù)報案人的描述對事故的性質(zhì)、

嚴(yán)重程度作出初步判斷，提醒當(dāng)事人應(yīng)采取的措施。步驟5認(rèn)定交通事故責(zé)任根據(jù)道路交通法初步認(rèn)定交通事

故責(zé)任。應(yīng)與交通管理部門的一致05步驟4確定交通事故處理方法根據(jù)調(diào)查情況，判斷是否應(yīng)當(dāng)報警處理填寫任務(wù)16工單：

見活頁汽車保險與理賠課程擬定任務(wù)實施計劃步驟10102重點難u

任務(wù)評價——填寫任務(wù)評價表：

見活頁1.交通事故處理的一般程序2.交通事故責(zé)任類型汽車保險與理賠課程點Thank

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事故車輛查勘

事故現(xiàn)場查勘汽車保險與理賠課程任務(wù)

目標(biāo)知識準(zhǔn)備任務(wù)實施任務(wù)評價學(xué)習(xí)任務(wù)目錄任務(wù)內(nèi)容1.掌握交通事故現(xiàn)場的查勘程序及交通事故鑒定基礎(chǔ)知識

2.能完成簡單事故現(xiàn)場的查勘工作01.任務(wù)目標(biāo)學(xué)習(xí)任務(wù)案例：一名王某查勘員晚上8點接到任務(wù)。在大概10分鐘前，某市區(qū)街道十字路口，發(fā)生一單交通事故，兩車相撞，導(dǎo)致雙方車輛受損，人員受傷，其他情況不明。現(xiàn)需對此交通事故進行處理。04.任務(wù)實施實施7步驟，完成任務(wù)17任務(wù)工單進行任務(wù)評價，填寫任務(wù)任務(wù)評價表05.任務(wù)評價02.學(xué)習(xí)任務(wù)模擬完成查勘事故現(xiàn)

場過程1.交通事故現(xiàn)場2.事故現(xiàn)場查勘03.知識準(zhǔn)備汽車保險與理賠課程這類現(xiàn)場的現(xiàn)場取證價值最大，全過程。交通事故現(xiàn)場(以下簡稱現(xiàn)場)是指發(fā)生交通事故的車輛及其與事故有關(guān)的車、人、物遺留下的同交通事故有關(guān)的痕跡證物所占有的空間。現(xiàn)場必須同時具備一定的時間、

地點、

人、車、物5個要素，他們的相互

關(guān)系與事故發(fā)生有因果關(guān)系。交通事故現(xiàn)場可分為原始現(xiàn)場和變動現(xiàn)場。

一、

交通事故現(xiàn)場處理(一)

事故現(xiàn)場2)

變動現(xiàn)場

，是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，由于受到了人為或自然原因的破壞，使現(xiàn)場的原

始狀態(tài)發(fā)生了部分或全部變動。1)

原始現(xiàn)場：是指發(fā)生事故后至現(xiàn)場查勘前，沒有發(fā)生人為或自然破壞，仍然保持著發(fā)生事故后的原始狀態(tài)的現(xiàn)場。知

識

準(zhǔn)

備

：

1

.

交

通

事

故

現(xiàn)

場

的

處

理

2

.

事

故

現(xiàn)

場

查

勘汽車保險與理賠課程

它能較真實地事故發(fā)生的反出映通堵塞而移動肇事車輛及相關(guān)證物。6)偽造和破壞現(xiàn)場。當(dāng)事人為了逃避責(zé)任或進行保險詐騙,對現(xiàn)場進行破壞和偽造。這類現(xiàn)場事故狀態(tài)不合常理,不符合客觀規(guī)律。3)過往車輛和行人及現(xiàn)場圍觀群眾。4)自然原因(刮風(fēng)、下雨、下雪、

日曬等)。5)主要交通干道或繁華地段發(fā)生的事故,需及時排除交出現(xiàn)變動現(xiàn)場的原因有如下幾個:2)執(zhí)行任務(wù)的消防、救護、警備、工程救險車,肇事后因任務(wù)需要駛離現(xiàn)場。1)為搶救傷者或排除險情而變動了現(xiàn)場的原始位置。汽車保險與理賠課程

2)原始現(xiàn)場撤除后,因案情需要,根據(jù)原現(xiàn)場記錄圖、照片和查勘記錄等材料重新布置恢復(fù)現(xiàn)場。02011

)對上述變動現(xiàn)場,根據(jù)現(xiàn)場分析、證人指認(rèn),將變動現(xiàn)場恢復(fù)到原始現(xiàn)場狀態(tài);恢復(fù)現(xiàn)場汽車保險與理賠課程

內(nèi)容包括四部分

第一

,

重視現(xiàn)場詢問

;

第二

,

正確地使用

證據(jù)

;

第三

,

發(fā)現(xiàn)和利用矛盾

;

第四

,

適時進行說服教育。有兩項

,

第一

,

查找被詢問人

,

認(rèn)定和查實當(dāng)事人

的身份

,

尋

找證人

;

第二

,

現(xiàn)場詢問

,

取得詢問筆錄?，F(xiàn)場詢問的被詢問人包括

3

個方面:

肇事車輛的駕

駛?cè)?/p>

,

其他

當(dāng)事人和證人。(二)

現(xiàn)場詢問筆錄(1)

交通事故

詢問技巧(3)

現(xiàn)場詢問

的任務(wù)(2)

現(xiàn)場詢問

的對象汽車保險與理賠課程

詢問1)肇事前的行駛情況,肇事車是誰駕駛的,使用檔位、行駛的車道或位置

,行駛的方向和速度。2)發(fā)生事故的基本情況,事故的時間、地點、當(dāng)時的交通狀況。詢問3)事故各方在道路上各自行駛(走)的方向、位置、狀況和速度。4)發(fā)現(xiàn)對方的地點、距離。詢問5)感到危險的地點和距離,發(fā)現(xiàn)危險時的心理狀態(tài)。采取了什么措施,采取措施的地點和相互間的距離。6)相互接觸的地點,事故形態(tài)、接觸部位。詢問7)事故后的車輛軌跡,當(dāng)事各方停止的地點和狀態(tài)。8)搶救傷員、保護現(xiàn)場,報警的情況,是否變動了現(xiàn)場,變動的原因和內(nèi)容,是否做了標(biāo)記,有無證人等。事故現(xiàn)場詢問的內(nèi)容汽車保險與理賠課程

查勘模式二、事故現(xiàn)場查勘(一)

交通事故查勘模式(

1)

現(xiàn)場查勘模式：事故發(fā)生后客戶現(xiàn)場報案，車輛仍在出險現(xiàn)場，查勘員前往出險現(xiàn)場進行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公司為控制風(fēng)險而要求進行現(xiàn)場查勘的案件。(4)

現(xiàn)場復(fù)勘模式事故發(fā)生后，事故車輛離開現(xiàn)場后客戶再向保險公司報案，或者客戶報案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場，但為核實事故真實性，需

客戶返回出險現(xiàn)場進行復(fù)勘工作。該模式適用于重大案件、夜間出險及保險公司認(rèn)為其他高風(fēng)險案件、可疑案件。(

2)

在線遠(yuǎn)程查勘

(客戶自助查勘)

模式客戶在出險現(xiàn)場通過微信、APP客戶端等方式進行拍照上傳，線上查勘人員遠(yuǎn)程進行指導(dǎo)、照片

審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。(

3)

非現(xiàn)場查勘模式事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再進行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現(xiàn)場，不能或不必在出險現(xiàn)場進行查勘工作。適用于交警快速處理、快處快賠等類型案件汽車保險與理賠課程

l

在查勘前必須根據(jù)現(xiàn)場的具體情況，確定查勘的范圍、順序和重點，擬定查勘方案，l

按確定的順序和步驟展開查勘。l

現(xiàn)場查勘范圍根據(jù)事故類型而定。l

查勘人員到現(xiàn)場后，應(yīng)及時向現(xiàn)場保護人員了解事故情況，l

現(xiàn)場有無變動及變動的原因和范圍，必要時根據(jù)當(dāng)事人和證明人的記憶恢復(fù)現(xiàn)場。(1)對于肇事車輛和證物痕跡比較分散的現(xiàn)場，查勘順序要靈活掌握。以重要部位和可能遭受破壞的部位為重點進行查勘，也可以由外圍向中心進行，逐步縮小查勘范圍；對于面大距離長的現(xiàn)場，可分片逐段進行查勘。(3)查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，要根據(jù)現(xiàn)場情況，由現(xiàn)場指揮人員統(tǒng)一部署，布置現(xiàn)場警戒；維護交通秩序，預(yù)防現(xiàn)場交通堵塞；保護現(xiàn)場；組織救護交通事故傷員，組織現(xiàn)場搶險。(2)在現(xiàn)場查勘或?qū)κ鹿蔬M行分析研究中，當(dāng)遇到認(rèn)定痕跡或事故原因有異議時，在關(guān)鍵問題上意見無法統(tǒng)一時，應(yīng)通過現(xiàn)場實驗進行科學(xué)考察。對于現(xiàn)場范圍比較小，肇事車輛和證物痕跡比較集中的現(xiàn)場，以肇事車輛為中心由內(nèi)向外展開查勘。(二)

事故現(xiàn)場查勘準(zhǔn)備汽車保險與理賠課程

3)

事故查勘的起點現(xiàn)場查勘是事故處理的起點和基礎(chǔ)工作。4)

基本措施現(xiàn)場查勘是收集證據(jù)的基本措施。5)

偵破的重要環(huán)節(jié)現(xiàn)場查勘是偵破交通肇事逃逸案件

的重要環(huán)節(jié)。1)

重要環(huán)節(jié)現(xiàn)場查勘是重大交通事故案件刑事及民事訴訟程序的重要環(huán)節(jié)。2)

基礎(chǔ)工作現(xiàn)場查勘是保險賠付的基礎(chǔ)工作。1.

現(xiàn)場查勘的意義汽車保險與理賠課程

通過對現(xiàn)場周圍環(huán)境、道路條件的查勘

,可以了解道路、視距、視野、地形、地物對事故發(fā)生的客觀影響;通過對當(dāng)事人

和證明人的詢問和調(diào)查,可以確認(rèn)當(dāng)事人

雙方違反交通法規(guī)的主觀因素。通過客觀、細(xì)致的現(xiàn)場查勘證明案件是刑事性質(zhì)的交通事故,還是普通的交通

事故,是否為騙保而偽造事故,對事故進

行劃分和提供處理依據(jù)。(1)

確定事故的性質(zhì)

(2)

查明事故情節(jié)及要素

(3)

確認(rèn)事故原因通過現(xiàn)場的各種痕跡物證,對事故經(jīng)過進行分析調(diào)查,查明事故的主要情節(jié)和交通違法因素。2.

現(xiàn)場查勘的目的汽車保險與理賠課程

(4)

遵守法定程序在現(xiàn)場查勘過程中,要嚴(yán)格遵守《道路交通事故處理程序規(guī)定》和《道路交通事故痕跡物證勘驗》的規(guī)定。要愛護公私財物,尊重被訊問、訪問人的權(quán)利,尊重當(dāng)?shù)厝罕姷娘L(fēng)俗習(xí)慣,注意社會影響。(2)

細(xì)致完備

現(xiàn)場查勘一定要做到細(xì)致完備、有序,查勘過程中,不僅要注意發(fā)現(xiàn)那些明顯的痕跡證物,而且要特別注意發(fā)現(xiàn)那些與案件有關(guān)的不明顯的痕跡證物。切忌走馬觀花、粗枝大葉的工作作風(fēng),現(xiàn)場查勘是一項時間性很強的工作。要抓住案發(fā)不久、痕跡比較清晰、證據(jù)未遭破壞、證明人記憶猶新的特點,取得證據(jù)。所以,

事故發(fā)生后查勘人員要用最快的速度趕到現(xiàn)場。

(3)

客觀全面在現(xiàn)場查勘過程中,一定要堅持客觀、科學(xué)的態(tài)度,要遵守職業(yè)道德。在實際

中可能出現(xiàn)完全相反的查勘結(jié)論,要盡力防止和避免出現(xiàn)錯誤的查勘結(jié)果。3.

現(xiàn)場查勘的要求現(xiàn)場查勘的

要求汽車保險與理賠課程

接到報案后,

應(yīng)立即組織警力,快速趕赴現(xiàn)場,按《道路交通事故處理程序規(guī)定》的要求,及時劃定現(xiàn)場范圍,實施保護,維護交通秩序,保證現(xiàn)場查勘工作的順利進行。2)

全面了解和掌握現(xiàn)場情況只有全面了解和掌握情況,才能對事故性質(zhì)以及采取什么樣的措施等一系列問題做出正確的判斷與決策。②重點痕跡過細(xì)查勘。③掌握進度,協(xié)調(diào)工作。④及時采取應(yīng)急措施。⑤組織現(xiàn)場匯報。若需安排現(xiàn)場實驗,另選時間和地點進行。3)

兼顧統(tǒng)籌

、全面安排

①合理布置查勘力量,

特別是重大、特大交通事故。4.

現(xiàn)場查勘的組織實施現(xiàn)場查勘的組織應(yīng)注意如下事項:交通事故的現(xiàn)場查勘由屬地公安交通管理部

門統(tǒng)一組織

,

單方事故可以由保險公司獨立查勘

、處理。1)

迅速趕赴現(xiàn)場汽車保險與理賠課程

01

02031.

對查勘人員的要求

要求vsn

1)查勘人員接到查勘通知后,

應(yīng)迅速攜帶“機動車輛保險出險報案表”“機動車輛保險報案記錄

(代抄單)”等相關(guān)單證以及定損查勘工具趕赴事故現(xiàn)場。n

2)查勘定損人員到達(dá)事故現(xiàn)場后,應(yīng)

及時向接案中心報告并在48h

內(nèi)進行現(xiàn)

場查勘或給予受理意見

。n

3)如果被保險車輛仍處于危險中,應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施避免損失的擴大。n

4)

現(xiàn)場查勘定損工作必須雙人完成。(三)

現(xiàn)場查勘操作要求和流程汽車保險與理賠課程

(四)

查勘的主要內(nèi)容

2.

現(xiàn)場查勘操作流程-如圖1)進行保險情況的確認(rèn),查驗客戶提供的保險證或保險單。2)查明報案人身份。3)查明出險時間和出險地點。4)查明出險車輛的情況如車型、號牌號碼、發(fā)動機號碼、VIN/車架號碼、行駛證,詳細(xì)記錄事故雙方車輛已行駛里程、車身顏色,并與保險單、證(或批單)、行駛證核對是否相符,車輛安全設(shè)備的配置情況,適用賠案類型。5)查實車輛的使用性質(zhì)查實被保險車輛出險時使用性質(zhì)與保單載明的是否相符,以及是

否運載危險品、車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝。6)查清駕駛?cè)藛T姓名、駕駛證號碼、準(zhǔn)駕車型、初次領(lǐng)證日期、職業(yè)類型等。7)查明出險原因。8)施救和清理受損財產(chǎn)。9)查明各方人員傷亡情況,估計損失金額。10)查清事故各方所承擔(dān)的責(zé)任比例。11)應(yīng)繪制“機動車輛保險車輛事故現(xiàn)場查勘草圖”。12)對重大復(fù)雜或有疑問案件,要走訪進行詢問記錄。13)拍攝事故現(xiàn)場和受損標(biāo)的的照片。14)對造成重大損失的保險事故或事故當(dāng)事人、事故原因等因素存在疑點難以明確的案件,保險人或肇事駕駛?cè)嘶蚴軗p害方必須對現(xiàn)場查勘記錄內(nèi)容進行確認(rèn)并簽字。15)對于本公司接案中心告知需認(rèn)真查實的出險時間接近的案件,必須認(rèn)真檢查以最

終確定是否屬于重復(fù)報案案件。如果屬于,按拒賠案件處理。16)認(rèn)真、完整、準(zhǔn)確地繕制“機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘記錄”,對事故損失金額進行認(rèn)真的估計,并填寫在“機動車輛保險事故現(xiàn)場查勘記錄”中的相關(guān)項目中。17)現(xiàn)場查勘結(jié)束后,查勘人員應(yīng)立即將查勘情況反饋給接案中心。1)現(xiàn)場攝影的特點(2)迅速性能迅速記錄現(xiàn)場痕跡、物證等交通事故證據(jù)，將現(xiàn)場固定下來(1)

客觀性可以完整、真實、客觀地再現(xiàn)出現(xiàn)場的本來面貌。交通事故現(xiàn)場攝影是對交通事故現(xiàn)場和與之有關(guān)的道路、

車輛、

人體、

痕跡、

物品

，用照相的方法客觀、準(zhǔn)確、

全面、

系統(tǒng)地固定記錄下來的專門手段。(3)準(zhǔn)確、

形象性可以形象反映出現(xiàn)場的情況和特點，在交通事故處理中起著證據(jù)的作用010203五、交通事故現(xiàn)場攝影汽車保險與理賠課程

2.交通事故現(xiàn)場照片的組成(

1)

現(xiàn)場方位攝影。是指以整個事故現(xiàn)場和周圍環(huán)境為拍攝對象，反映交通事故發(fā)生的位置及其與周圍事物關(guān)系的專門

攝影?，F(xiàn)場方位照片應(yīng)盡可能包括一些永久性的標(biāo)志物，例如高大的建筑、路標(biāo)、鐵路、橋梁等，還要反映出現(xiàn)場與周圍環(huán)境的關(guān)系和外部特征。(2)現(xiàn)場概貌攝影?，F(xiàn)場概貌攝影亦稱現(xiàn)場概覽攝影，是指以整個現(xiàn)場或現(xiàn)場中心地段為拍攝內(nèi)容，反映現(xiàn)場全貌及現(xiàn)場有關(guān)車輛、尸

體、物品、痕跡的位置及相互間關(guān)