物業(yè)管理公司員工崗位責(zé)任書為規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程，明確各崗位員工的工作職責(zé)、行為準(zhǔn)則及考核要求，保障服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主滿意度，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)合同》及公司管理制度，結(jié)合項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)際，特制定本崗位責(zé)任書。各崗位員工須嚴(yán)格履行約定職責(zé)，接受公司與業(yè)主監(jiān)督。一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任書（一）崗位名稱：項(xiàng)目經(jīng)理（二）直接上級(jí)：公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（三）崗位職責(zé)1.項(xiàng)目統(tǒng)籌管理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的日常運(yùn)營(yíng)，依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》制定年度計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)算，確保服務(wù)內(nèi)容符合合同約定與業(yè)主需求。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：搭建項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確崗位分工與協(xié)作機(jī)制；組織員工培訓(xùn)、績(jī)效考核及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)。3.客戶關(guān)系維護(hù)：牽頭處理業(yè)主投訴、建議及突發(fā)事件，建立業(yè)主溝通機(jī)制（如季度懇談會(huì)、線上反饋通道），確保業(yè)主滿意度達(dá)標(biāo)。4.成本與風(fēng)險(xiǎn)管控：監(jiān)控項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成本（人力、物料、能耗等），優(yōu)化資源配置；制定應(yīng)急預(yù)案（消防、防汛、設(shè)備故障等），組織應(yīng)急演練，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。5.合規(guī)與品質(zhì)管理：落實(shí)物業(yè)管理法規(guī)要求，定期開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)巡檢（每周不少于2次），推動(dòng)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，確保項(xiàng)目通過(guò)公司及第三方審核。（四）工作要求1.服務(wù)態(tài)度：以“業(yè)主需求為導(dǎo)向”，保持耐心、專業(yè)的溝通態(tài)度，重大事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)業(yè)主訴求。2.工作規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程（報(bào)修處理、費(fèi)用收繳、檔案管理等），確保服務(wù)記錄完整可追溯。3.協(xié)作要求：主動(dòng)協(xié)調(diào)公司各部門及外部單位（社區(qū)、城管、維保單位），推動(dòng)跨部門問(wèn)題高效解決。（五）考核與獎(jiǎng)懲1.考核周期：月度（過(guò)程管理）+季度（目標(biāo)達(dá)成）+年度（綜合評(píng)估）。2.考核內(nèi)容：業(yè)主滿意度、成本控制達(dá)標(biāo)率、投訴處理閉環(huán)率、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性等核心指標(biāo)。3.獎(jiǎng)懲措施：年度考核優(yōu)秀者，優(yōu)先獲得晉升、調(diào)薪或?qū)ｍ?xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；未達(dá)成目標(biāo)且無(wú)改進(jìn)措施的，予以調(diào)崗、降薪或辭退；因失職導(dǎo)致項(xiàng)目重大損失（業(yè)主集體投訴、設(shè)備故障等）的，按制度追究責(zé)任。（六）其他說(shuō)明本責(zé)任書自簽訂之日起生效，有效期與勞動(dòng)合同一致；若物業(yè)服務(wù)合同或公司制度變更，同步修訂后生效。二、客服專員崗位責(zé)任書（一）崗位名稱：客服專員（二）直接上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理（三）崗位職責(zé)1.業(yè)主服務(wù)與溝通：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、電話接聽(tīng)，響應(yīng)業(yè)主咨詢、報(bào)修、投訴等訴求，記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度至閉環(huán)。2.檔案與信息管理：建立并更新業(yè)主檔案（房屋信息、繳費(fèi)記錄、特殊需求等），定期梳理業(yè)主反饋數(shù)據(jù)，形成月度服務(wù)報(bào)告。3.社區(qū)文化與活動(dòng)：策劃并協(xié)助開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)（節(jié)日慰問(wèn)、親子活動(dòng)等），提升業(yè)主粘性與社區(qū)歸屬感；收集活動(dòng)評(píng)價(jià)，優(yōu)化方案。4.費(fèi)用收繳協(xié)助：配合財(cái)務(wù)部門開(kāi)展物業(yè)費(fèi)、公攤費(fèi)催繳，通過(guò)短信、上門溝通等方式提醒業(yè)主，統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)進(jìn)度并反饋。（四）工作要求1.響應(yīng)時(shí)效：業(yè)主報(bào)修/投訴15分鐘內(nèi)登記，一般性問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果，復(fù)雜問(wèn)題明確告知解決時(shí)限（不超過(guò)3個(gè)工作日）。2.服務(wù)規(guī)范：使用文明用語(yǔ)（如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），禁止推諉、敷衍業(yè)主訴求。3.信息安全：嚴(yán)格保密業(yè)主個(gè)人信息及房屋資料，禁止向無(wú)關(guān)人員泄露。（五）考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)：投訴處理閉環(huán)率（≥95%）、業(yè)主回訪滿意度（≥90%）、檔案更新及時(shí)率（100%）、費(fèi)用催繳完成率（≥85%）。2.獎(jiǎng)勵(lì)：月度投訴處理零失誤、滿意度排名前三的，給予績(jī)效加分或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。3.處罰：因工作失誤導(dǎo)致業(yè)主重復(fù)投訴、信息泄露的，扣除當(dāng)月績(jī)效，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)崗或辭退。三、秩序維護(hù)員崗位責(zé)任書（一）崗位名稱：秩序維護(hù)員（二）直接上級(jí)：秩序維護(hù)主管（或項(xiàng)目經(jīng)理）（三）崗位職責(zé)1.安全巡邏與管控：按規(guī)定路線（每2小時(shí)/次）開(kāi)展園區(qū)巡邏，檢查消防設(shè)施、門禁系統(tǒng)、公共區(qū)域隱患，做好巡邏記錄；發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)并協(xié)助處理。2.門禁與車輛管理：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，核實(shí)外來(lái)人員/車輛身份，登記后放行；引導(dǎo)業(yè)主車輛有序停放，勸阻違規(guī)停車，確保消防通道暢通。3.應(yīng)急事件處理：參與火災(zāi)、盜竊、突發(fā)疾病等應(yīng)急處置，配合啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助救援/執(zhí)法部門工作。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：參與交接班工作，清晰交接當(dāng)班異常情況、待辦事項(xiàng)；協(xié)助客服、工程等部門開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)（如現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)）。（四）工作要求1.形象規(guī)范：執(zhí)勤時(shí)著統(tǒng)一制服、佩戴工牌，保持站姿/坐姿端正，禁止在崗吸煙、玩手機(jī)、脫崗。2.處置時(shí)效：接到突發(fā)事件通知后，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（園區(qū)內(nèi)），并第一時(shí)間上報(bào)主管。3.裝備管理：妥善保管巡邏器械、對(duì)講機(jī)等裝備，定期檢查性能，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。（五）考核與獎(jiǎng)懲1.考核重點(diǎn)：巡邏簽到率（100%）、門禁登記準(zhǔn)確率（100%）、應(yīng)急響應(yīng)時(shí)效、業(yè)主投訴率（≤2次/月）。2.獎(jiǎng)勵(lì)：季度內(nèi)無(wú)安全事故、業(yè)主表?yè)P(yáng)信≥3封的，給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)表彰。3.處罰：因擅離職守導(dǎo)致園區(qū)失竊、車輛刮擦等事故的，承擔(dān)賠償責(zé)任并扣除績(jī)效，情節(jié)嚴(yán)重者辭退。四、工程維修員崗位責(zé)任書（一）崗位名稱：工程維修員（二）直接上級(jí)：工程主管（或項(xiàng)目經(jīng)理）（三）崗位職責(zé)1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：定期巡檢園區(qū)公共設(shè)施（電梯、配電房、給排水系統(tǒng)等），按計(jì)劃開(kāi)展保養(yǎng)（電梯半月維保、配電房月度巡檢），填寫《設(shè)施設(shè)備維保記錄》。2.報(bào)修處理：接收業(yè)主或客服轉(zhuǎn)交的維修工單，15分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)上門時(shí)間，24小時(shí)內(nèi)完成一般性維修（水電故障、門窗維修等），復(fù)雜維修制定方案并告知工期。3.應(yīng)急維修：參與突發(fā)設(shè)備故障（電梯困人、水管爆裂等）的搶修，服從主管調(diào)度，確保最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)設(shè)施運(yùn)行。4.資料管理：整理設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料（說(shuō)明書、電路圖等），建立設(shè)備臺(tái)賬，及時(shí)更新維修、保養(yǎng)記錄，為設(shè)備升級(jí)提供數(shù)據(jù)支持。（四）工作要求1.服務(wù)規(guī)范：上門維修須提前預(yù)約、佩戴工牌、穿鞋套，維修后清理現(xiàn)場(chǎng)并講解使用注意事項(xiàng)。2.技術(shù)要求：熟練掌握?qǐng)@區(qū)設(shè)施原理與維修技能，每年參加不少于2次專業(yè)培訓(xùn)，確保持證上崗（電工證、電梯作業(yè)證等）。3.安全操作：嚴(yán)格遵守電氣、機(jī)械安全規(guī)程，維修時(shí)佩戴防護(hù)用具，禁止違規(guī)作業(yè)。（五）考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)：維修及時(shí)率（≥95%）、維修合格率（100%）、設(shè)施設(shè)備完好率（≥90%）、業(yè)主回訪滿意度（≥90%）。2.獎(jiǎng)勵(lì)：年度內(nèi)無(wú)重大設(shè)備故障、維修效率排名前列的，給予調(diào)薪或晉升機(jī)會(huì)。3.處罰：因維修失誤導(dǎo)致二次報(bào)修、設(shè)備損壞的，扣除績(jī)效并承擔(dān)維修成本，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)崗或辭退。五、保潔員崗位責(zé)任書（一）崗位名稱：保潔員（二）直接上級(jí)：保潔主管（或項(xiàng)目經(jīng)理）（三）崗位職責(zé)1.區(qū)域清潔作業(yè)：按標(biāo)準(zhǔn)清潔園區(qū)公共區(qū)域（樓道、電梯、廣場(chǎng)等），每日完成地面清掃、垃圾清運(yùn)、電梯消毒；每周開(kāi)展一次深度清潔（樓梯扶手擦拭、垃圾桶消毒等）。2.垃圾分類與管理：指導(dǎo)業(yè)主正確投放垃圾，定期清理垃圾分類點(diǎn)，確保分類設(shè)施整潔、無(wú)異味，協(xié)助社區(qū)開(kāi)展垃圾分類宣傳。3.工具與耗材管理：妥善保管清潔工具（拖把、吸塵器等），合理使用清潔耗材（消毒液、清潔劑等），避免浪費(fèi)；工具損壞及時(shí)報(bào)修，嚴(yán)禁私自外借。4.異常情況反饋：作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞、可疑人員或垃圾堵塞管道等問(wèn)題，立即上報(bào)主管或客服。（四）工作要求1.作業(yè)時(shí)效：每日7:00前完成首輪公共區(qū)域清掃，垃圾日產(chǎn)日清；雨雪天氣2小時(shí)內(nèi)完成主干道除雪/積水清理。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)明顯污漬、垃圾，電梯轎廂無(wú)異味，垃圾桶外表干凈、無(wú)滿溢，符合公司《清潔作業(yè)指導(dǎo)書》要求。3.服務(wù)態(tài)度：遇業(yè)主詢問(wèn)或求助時(shí)，禮貌回應(yīng)并引導(dǎo)至相關(guān)部門，禁止與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（五）考核與獎(jiǎng)懲1.考核重點(diǎn)：區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率（≥95%）、業(yè)主投訴率（≤2次/月）、耗材使用合規(guī)率（100%）。2.獎(jiǎng)勵(lì)：月度清潔檢查無(wú)扣分、獲得業(yè)主書面表?yè)P(yáng)的，給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。3.處罰：因清潔不到位導(dǎo)致衛(wèi)生檢查扣分、業(yè)主投訴的，扣除當(dāng)月績(jī)效，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)者調(diào)崗或辭退。六、綠化員崗位責(zé)任書（一）崗位名稱：綠化員（二）直接上級(jí)：綠化主管（或項(xiàng)目經(jīng)理）（三）崗位職責(zé)1.綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)：按季節(jié)開(kāi)展園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（澆水、施肥、修剪、除草等）；春季補(bǔ)種苗木，秋季清理落葉，冬季做好防寒防凍措施。2.病蟲害防治：定期巡查植物生長(zhǎng)情況，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)上報(bào)并采取防治措施（生物防治、低毒藥劑噴灑等），避免疫情擴(kuò)散。3.綠化設(shè)施管理：維護(hù)綠化灌溉系統(tǒng)、景觀小品等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞（水管漏水、雕塑破損等）立即上報(bào)并協(xié)助維修，確保設(shè)施完好。4.綠化改造協(xié)助：參與園區(qū)綠化升級(jí)改造（景觀設(shè)計(jì)、苗木選購(gòu)等），按方案完成苗木種植、地形整理等工作。（四）工作要求1.作業(yè)規(guī)范：使用農(nóng)藥時(shí)佩戴防護(hù)用具，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；修剪苗木時(shí)避開(kāi)業(yè)主活動(dòng)高峰，避免枝葉墜落傷人。2.養(yǎng)護(hù)時(shí)效：夏季高溫時(shí)段每日澆水不少于2次，雨后24小時(shí)內(nèi)完成排水作業(yè)，確保植物正常生長(zhǎng)。3.苗木保護(hù)：禁止擅自砍伐、移植園區(qū)苗木，確需調(diào)整的須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理手續(xù)。（五）考核與獎(jiǎng)懲1.考核指標(biāo)：植物成活率（≥90%）、綠化區(qū)域整潔度（≥95%）、病蟲害防治及時(shí)率（100%）。2.獎(jiǎng)勵(lì)：年度內(nèi)苗木