餐飲業(yè)顧客服務(wù)規(guī)范手冊第一章總則1.1目的為規(guī)范餐飲服務(wù)全流程操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客用餐體驗(yàn)，塑造品牌專業(yè)形象，降低服務(wù)失誤率，特制定本手冊。本手冊旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，保證每位顧客感受到尊重、貼心與專業(yè)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)即產(chǎn)品”的核心價(jià)值。1.2適用范圍本手冊適用于餐飲企業(yè)所有業(yè)態(tài)（含正餐、快餐、火鍋、茶飲、宴會等），覆蓋一線服務(wù)人員（迎賓、服務(wù)員、收銀員、傳菜員）、管理人員（店長、領(lǐng)班、值班經(jīng)理）及支持崗位（后廚與前廳協(xié)同人員），涵蓋堂食、外賣、宴會等全場景服務(wù)。1.3基本原則顧客至上：以顧客需求為核心，主動(dòng)預(yù)判需求，優(yōu)先解決顧客痛點(diǎn)。主動(dòng)服務(wù)：超越被動(dòng)響應(yīng)，通過觀察與細(xì)節(jié)關(guān)懷，提供“未言明但需要”的服務(wù)。細(xì)節(jié)制勝：從餐具擺放間距到茶水添加頻率，每個(gè)細(xì)節(jié)影響整體體驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)與靈活結(jié)合：在標(biāo)準(zhǔn)化流程基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客場景（如老人、兒童、過敏體質(zhì)）靈活調(diào)整，避免機(jī)械執(zhí)行。第二章服務(wù)前準(zhǔn)備2.1環(huán)境準(zhǔn)備2.1.1營業(yè)前1小時(shí)完成全區(qū)域清潔用餐區(qū)：地面用防滑清潔劑拖拭，無積水、油漬；桌面無指紋、水漬，玻璃透光；餐椅歸位，椅面無污漬，腿腳穩(wěn)固。衛(wèi)生間：每30分鐘巡查一次，鏡面無水漬，洗手液/消毒液充足，衛(wèi)生紙滿載，地漏無異味，設(shè)置“已清潔”提示牌（每清潔一次翻轉(zhuǎn)標(biāo)簽）。通道與公共區(qū)域：走廊暢通，滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備無遮擋；綠植葉片無塵土，花盆內(nèi)無雜物；等候區(qū)沙發(fā)平整，雜志擺放整齊（雜志封面朝外，無缺頁、污損）。2.1.2氛圍營造燈光：正餐區(qū)燈光柔和（300-500lux），餐桌上方主燈亮度適中，避免直射顧客眼睛；包間可調(diào)節(jié)燈光，根據(jù)用餐時(shí)段（午餐明亮、晚餐溫馨）調(diào)整色溫。溫度與通風(fēng)：夏季空調(diào)溫度24-26℃（出風(fēng)口不直吹顧客），冬季18-20℃；每2小時(shí)開窗通風(fēng)10分鐘（或使用新風(fēng)系統(tǒng)），保證空氣無異味（如油煙、香水味）。背景音樂：正餐區(qū)播放輕音樂（音量40-50分貝），節(jié)奏舒緩；快餐區(qū)可選輕快流行樂（音量50-60分貝），避免嘈雜；音量以顧客正常交談不受干擾為宜。2.2人員準(zhǔn)備2.2.1儀容儀表著裝：工服平整無褶皺，紐扣齊全并扣至領(lǐng)口（第一顆紐扣扣緊，第二顆可解開）；工牌佩戴于左胸前，位置統(tǒng)一（距鎖骨3指寬）。儀容：男員工頭發(fā)不過耳、不遮眉，每日剃須，胡須干凈；女員工淡妝（粉底色號與膚色一致，眼線自然，口紅顏色不超過兩種），長發(fā)盤起（用黑色發(fā)網(wǎng)，碎發(fā)別入耳后），指甲不超過2mm（不涂指甲油或涂透明色）。個(gè)人衛(wèi)生：上崗前洗手（七步洗手法，持續(xù)40秒），不佩戴夸張飾品（戒指不超過一枚，手鏈不超過一條），不使用氣味濃烈的香水。2.2.2崗前準(zhǔn)備班前會（每日15分鐘）：復(fù)盤昨日：領(lǐng)班總結(jié)前日服務(wù)亮點(diǎn)（如“王姐及時(shí)處理兒童哭鬧，獲顧客表揚(yáng)”）與問題（如“15號桌等位超時(shí)未安撫，需改進(jìn)”）。今日重點(diǎn)：明確預(yù)訂信息（如“18:00有10人宴會，需提前布置桌椅”）、新品推廣（如“今日推出荔枝冰飲，需主動(dòng)介紹”）及客情提醒（如“預(yù)定的張總對海鮮過敏，需重點(diǎn)標(biāo)注”）。狀態(tài)調(diào)整：全體員工進(jìn)行“微笑練習(xí)”（咬筷子法，嘴角上揚(yáng)30度），模擬顧客場景演練（如“顧客投訴菜品過咸”應(yīng)答話術(shù)）。2.3物料準(zhǔn)備2.3.1餐具與用品餐具擺放：骨碟距桌邊1.5cm，湯碗置于骨碟左前方，水杯位于右前方（杯把與骨碟右側(cè)對齊），筷架置于骨碟右側(cè)，筷子距桌邊1cm（筷尾不超出桌沿）。消耗品檢查：餐巾紙折疊成三角形（開口朝右，置于骨碟上方），牙簽封裝完整（每桌2份），調(diào)料瓶（醬油、醋、辣椒醬）無殘留污漬，標(biāo)簽清晰（“辣”“微辣”“不辣”區(qū)分明確）。應(yīng)急物資：急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒棉、燙傷膏、體溫計(jì)）存放于收銀臺旁（易取且避免兒童觸碰）；打火機(jī)、蠟燭（防風(fēng)型）存放于指定抽屜，標(biāo)注“應(yīng)急使用”。2.3.2菜單與信息菜單檢查：每日營業(yè)前核對菜單信息（價(jià)格、菜品描述、圖片），保證無錯(cuò)誤（如“價(jià)格更新未標(biāo)注”）；標(biāo)注“招牌菜”“新品”“推薦菜”（用統(tǒng)一圖標(biāo)，如★），標(biāo)注辣度、食材過敏信息（如“含花生”“乳制品”）。信息同步：后廚與前廳溝通當(dāng)日食材供應(yīng)情況（如“海鮮類菜品售罄后及時(shí)劃掉菜單，避免誤導(dǎo)顧客”），預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)（標(biāo)注顧客特殊需求，如“靠窗位”“低糖餐”）。第三章迎賓與接待3.1迎賓禮儀3.1.1站姿與問候站姿：挺胸收腹，雙手交疊于腹前（右手疊左手，指尖朝下），雙腳并攏（男員工）或V字形（女員工，腳尖夾角45°），目視前方。問候：顧客進(jìn)入餐廳3秒內(nèi)主動(dòng)迎賓，微笑（露出8顆牙）并點(diǎn)頭致意：“您好，歡迎光臨餐廳，請問幾位？”語速適中（每分鐘120字），音量清晰（1.5米內(nèi)可聽清）。3.1.2引位與入座詢問需求：根據(jù)顧客人數(shù)選擇座位：“2位這邊請，有靠窗的位置可以看到街景；4位的話，我們有個(gè)安靜的卡座，需要嗎？”避免直接帶路，優(yōu)先提供選擇權(quán)。引導(dǎo)入座：手勢引導(dǎo)（掌心向上，指向座位，五指并攏），說：“您請坐，小心地滑”；若顧客攜帶物品，主動(dòng)協(xié)助放置：“幫您把包放在座位旁邊，方便您取用。”特殊場景處理：帶兒童顧客：安排靠墻或過道旁座位（避免碰撞），主動(dòng)提供兒童餐具（防燙、卡通款）和寶寶椅（系好安全帶），詢問：“需要給寶寶提供圍兜和寶寶餐椅嗎？”等位顧客：提供茶水（免費(fèi)）和小食（如瓜子、爆米花，每日更換，避免受潮），告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間：“目前還有3桌，大約需要15分鐘，您先坐一會兒，有空位我會馬上叫您?！泵?5分鐘更新一次等待時(shí)間，避免顧客焦慮。3.2預(yù)訂接待3.2.1預(yù)訂信息核對電話預(yù)訂：接聽電話鈴響不超過3聲，自報(bào)家門：“您好，餐廳，很高興為您服務(wù)?！庇涗涱A(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、時(shí)間、特殊需求（如“素食”“靠窗位”），復(fù)述確認(rèn)：“您預(yù)訂的是今晚18:00，4位，靠窗位，需要低糖餐，對嗎？”預(yù)訂后30分鐘內(nèi)發(fā)送短信確認(rèn)：“先生/女士，您的預(yù)訂已確認(rèn)，期待您的光臨，如需取消請?zhí)崆?小時(shí)告知?！爆F(xiàn)場預(yù)訂：顧客到店預(yù)訂時(shí)，出示預(yù)訂本（電子或紙質(zhì)），標(biāo)注預(yù)訂信息，告知保留時(shí)間：“預(yù)訂保留至18:30，若晚到請及時(shí)聯(lián)系我們，以便安排其他顧客?！?.2.2預(yù)訂顧客接待到店迎接：預(yù)訂顧客到店時(shí)，主動(dòng)稱呼：“您好，先生/女士，預(yù)訂的桌這邊請?！比糇晃礈?zhǔn)備好，引導(dǎo)至等候區(qū)并提供茶水，致歉：“讓您久等，座位馬上整理好，請稍等5分鐘?！弊淮_認(rèn)：引導(dǎo)顧客至預(yù)訂座位，核對信息：“這是您預(yù)訂的靠窗位，4位，對嗎？”若顧客臨時(shí)調(diào)整需求（如“換到包間”），立即協(xié)調(diào)并致歉：“給您帶來不便，我們馬上為您安排包間，請您稍等。”第四章點(diǎn)餐服務(wù)4.1點(diǎn)餐溝通4.1.1主動(dòng)詢問與傾聽開場白：顧客入座后2分鐘內(nèi)上前，微笑詢問：“您好，可以點(diǎn)餐了嗎？需要先喝點(diǎn)茶水嗎？”需求挖掘：通過開放式問題知曉顧客偏好：“您平時(shí)喜歡吃什么口味的菜？”“有什么忌口或過敏食材嗎？”針對顧客回答補(bǔ)充詢問：“您點(diǎn)的這道菜辣度可選，能接受微辣嗎？”避免封閉式問題（如“要喝飲料嗎？”），改為“我們有鮮榨果汁和冰飲，需要給您推薦一款嗎？”傾聽技巧：顧客說話時(shí)目光專注（注視顧客眉心三角區(qū)），點(diǎn)頭回應(yīng)，記錄關(guān)鍵信息（如“不吃香菜”“少鹽”），不打斷顧客發(fā)言。4.1.2菜品推薦精準(zhǔn)匹配需求：根據(jù)顧客需求推薦菜品，如顧客帶老人：“我們的清蒸鱸魚刺少，肉質(zhì)鮮嫩，適合老人和孩子，需要嗎？”顧客喜歡辣味：“我們的水煮牛肉用的是四川二荊條辣椒，麻辣鮮香，需要加辣嗎？”特色菜品介紹：介紹招牌菜時(shí)，突出食材與工藝：“這道招牌烤鴨選用45天填鴨，果木烤制2小時(shí)，鴨皮酥脆，鴨肉嫩滑，蘸甜面醬食用最佳，需要來半只嗎？”主動(dòng)提示信息：告知菜品分量、出菜時(shí)間及注意事項(xiàng)：“我們的石鍋拌飯是2-3人份，需要15分鐘制作，您點(diǎn)的其他菜可以先上，需要嗎？”“這道菜含有花生，您對花生過敏嗎？”4.2訂單確認(rèn)與跟進(jìn)4.2.1訂單核對復(fù)述菜品：點(diǎn)餐后復(fù)述訂單：“您點(diǎn)了清蒸鱸魚（微辣）、蒜蓉西蘭花、米飯兩碗，對嗎？”確認(rèn)數(shù)量、口味、特殊需求（如“米飯要軟一點(diǎn)”）。系統(tǒng)錄入：使用POS系統(tǒng)錄入訂單，標(biāo)注特殊需求（如“少鹽”“免香菜”），同步發(fā)送至后廚（后廚顯示屏實(shí)時(shí)更新，避免漏單）。告知等待時(shí)間：“您的現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做菜品需要15-20分鐘，可以先喝杯茶，有什么需要隨時(shí)叫我?！?.2.2點(diǎn)餐后跟進(jìn)等待時(shí)段服務(wù)：點(diǎn)餐后每5分鐘巡查一次，及時(shí)添加茶水（茶水杯量1/3時(shí)主動(dòng)添加），提供濕毛巾（熱毛巾溫度50-60℃，擰干至不滴水，疊成方形，置于骨碟左側(cè)）。催菜與加單：若菜品超時(shí)未上，主動(dòng)致歉：“讓您久等，您的菜馬上就好，需要先上其他菜品嗎？”顧客提出加單時(shí)，快速響應(yīng)：“好的，馬上為您添加，還需要其他嗎？”第五章餐間服務(wù)5.1上菜規(guī)范5.1.1上菜流程與禮儀上菜順序：嚴(yán)格遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”順序，冷菜從顧客左側(cè)上，熱菜、湯品從右側(cè)上，甜品、水果從右側(cè)上。上菜動(dòng)作：托盤平穩(wěn)（單手托盤時(shí)，五指分開，掌心托盤中心），報(bào)菜名：“您好，這是清蒸鱸魚，請慢用?！辈似窋[放時(shí)，主菜（如魚、整雞）朝向主人位，湯品置于餐桌，避免遮擋顧客視線。注意事項(xiàng)：湯汁較多的菜品（如湯羹、燉菜）需先試溫（用湯勺背面輕觸碗沿，確認(rèn)不燙）再放置；帶骨、帶刺的菜品（如魚、排骨）主動(dòng)提供骨碟（每道菜更換一次骨碟）。5.1.2特殊菜品上菜火鍋類：上鍋時(shí)提醒顧客“小心燙”，放置于餐桌（保證穩(wěn)固），先下清湯鍋底（若顧客點(diǎn)鴛鴦鍋，先上清湯，再上麻辣），告知食材下鍋順序：“先下肉類，再下蔬菜，最后下豆制品，避免串味。”燒烤類：上烤串時(shí)提供防燙手套（一次性，獨(dú)立包裝），告知食用方法：“烤串需要晾涼1分鐘再吃，避免燙傷。”甜品：上甜品時(shí)提供小勺（與甜品勺區(qū)分），詢問：“需要幫您分一下甜品嗎？”5.2巡臺與細(xì)節(jié)服務(wù)5.2.1巡臺標(biāo)準(zhǔn)頻率：每10分鐘巡查一次桌面（根據(jù)顧客用餐節(jié)奏調(diào)整，如用餐高峰期縮短至5分鐘）。檢查內(nèi)容：桌面清潔（骨碟內(nèi)食物殘?jiān)^1/3時(shí)更換，桌面有湯汁、食物碎屑時(shí)立即清理）；餐具完好（餐具無缺口、裂縫）；顧客狀態(tài)（顧客放下筷子超過3分鐘未用餐，主動(dòng)詢問：“菜品合口味嗎？需要加些其他菜品嗎？”）。添加需求：顧客茶水杯量1/3時(shí)主動(dòng)添加，飲料杯量不足1/2時(shí)詢問：“需要為您添加飲料嗎？”5.2.2細(xì)節(jié)關(guān)懷兒童服務(wù)：兒童用餐時(shí)，主動(dòng)提供圍兜、兒童餐具（防燙），詢問：“需要給寶寶提供溫開水嗎？”避免將熱菜、熱湯放在兒童手邊（放置于餐桌或遠(yuǎn)離兒童一側(cè)）。老人服務(wù)：老人用餐時(shí)，主動(dòng)協(xié)助調(diào)整座椅高度（若座椅可調(diào)節(jié)），提醒菜品溫度：“這道湯有點(diǎn)燙，您慢點(diǎn)喝?！碧厥庑枨螅侯櫩吞岢觥懊罪堃惨稽c(diǎn)”“調(diào)料多放點(diǎn)”等需求，立即響應(yīng)：“好的，馬上為您調(diào)整，需要其他幫助嗎？”5.3問題處理5.3.1菜品問題異物：發(fā)覺菜品異物（如頭發(fā)、蒼蠅），立即道歉：“非常給您帶來不好的體驗(yàn)，我馬上為您更換菜品并贈(zèng)送一份果盤，您看可以嗎？”更換菜品時(shí)保證無異物，后廚需排查原因（如食材清洗不徹底、操作人員衛(wèi)生問題），避免再次發(fā)生?？谖恫环侯櫩头答仭疤獭薄疤薄?，主動(dòng)道歉：“讓您不滿意，需要幫您重新做一份嗎？”若顧客選擇重新制作，優(yōu)先處理（后廚10分鐘內(nèi)出菜），并贈(zèng)送小菜：“重新制作的菜品馬上就好，先送您一份小菜，請慢用。”溫度問題：菜品過涼（如涼菜），立即更換為剛制作的新品；熱菜過涼（如超過5分鐘未上），詢問：“需要幫您加熱嗎？”（使用微波爐或蒸鍋加熱，保證加熱后口感不變）。5.3.2服務(wù)失誤上錯(cuò)菜品：立即道歉：“，上錯(cuò)菜品了，馬上為您更換正確的菜品，需要幫您把這道菜退掉嗎？”若顧客愿意留下，按原價(jià)收費(fèi)或贈(zèng)送，致歉：“感謝您的理解，這道菜算我們請您的?！贝蚍锲罚侯櫩痛蚍?湯碗，立即處理：用干毛巾吸干地面水分（避免滑倒），更換桌面布草（桌布、餐巾），詢問：“需要幫您更換衣物嗎？”（若顧客衣物被打濕，提供干毛巾或一次性圍裙）。第六章結(jié)賬與送客6.1結(jié)賬流程6.1.1結(jié)賬時(shí)機(jī)與方式主動(dòng)詢問：顧客用餐完畢（放下筷子、示意服務(wù)員）時(shí)主動(dòng)上前：“您好，需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”提供選擇：告知結(jié)賬方式：“我們可以支持現(xiàn)金、刷卡，您需要哪種方式？”核對賬單：遞上賬單（賬單放置于顧客右側(cè)，文字朝向顧客），核對金額：“您一共消費(fèi)2元，這是賬單，請核對?！比纛櫩蛯~單有疑問，逐項(xiàng)解釋（如“這道菜是招牌，價(jià)格是88元”），避免爭執(zhí)。6.1.2支付與找零支付處理：現(xiàn)金支付時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清并唱收：“收您300元，找您14元，請您核對。”掃碼支付時(shí)，提示顧客：“請確認(rèn)支付金額，支付成功請告訴我?！彼⒖ㄖЦ稌r(shí)，提醒顧客：“請輸入密碼，完成后請按確認(rèn)鍵?！卑l(fā)票開具：主動(dòng)詢問：“需要開具發(fā)票嗎？電子發(fā)票可以發(fā)送到您的手機(jī)上，紙質(zhì)發(fā)票需要填寫抬頭。”若顧客需要紙質(zhì)發(fā)票，5分鐘內(nèi)送達(dá)（提前準(zhǔn)備好發(fā)票本，避免臨時(shí)查找）。6.2送客服務(wù)6.2.1送客禮儀起身致謝：顧客起身時(shí)，立即起身微笑：“感謝光臨，請慢走。”協(xié)助顧客拿取隨身物品（如外套、包），避免碰撞。目送離開：目送顧客至餐廳門口（或電梯口），揮手致意：“歡迎下次光臨，路上小心。”若顧客駕車，提醒：“停車位在左側(cè)，請小心駕駛?！?.2.2后續(xù)跟進(jìn)外賣訂單：出餐后3分鐘內(nèi)聯(lián)系顧客：“您好，您的外賣訂單已準(zhǔn)備好，請問方便送達(dá)地址是嗎？預(yù)計(jì)30分鐘內(nèi)送達(dá)，請保持電話暢通?！彼瓦_(dá)后10分鐘內(nèi)回訪：“您好，外賣是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)？菜品溫度和口味都還好嗎？”會員顧客：發(fā)送感謝短信：“先生/女士，感謝您昨晚的光臨，您的用餐體驗(yàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，期待下次為您服務(wù)。附贈(zèng)50元優(yōu)惠券，下次到店可直接使用?！钡谄哒峦对V處理7.1處理原則情緒優(yōu)先：先處理顧客情緒，再處理問題，避免與顧客爭辯。責(zé)任承擔(dān)：明確責(zé)任后，主動(dòng)道歉，不推諉、不找借口?？焖俳鉀Q：10分鐘內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)回訪確認(rèn)問題是否解決。7.2處理步驟7.2.1傾聽與道歉耐心傾聽：顧客投訴時(shí)，保持沉默（不插話），目光專注，點(diǎn)頭回應(yīng)，記錄關(guān)鍵信息（如“菜品過咸”“服務(wù)態(tài)度差”）。真誠道歉：“非常給您帶來不好的體驗(yàn)，我理解您的感受，這件事是我們的問題，給您添麻煩了?！?.2.2解決與跟進(jìn)提出方案：根據(jù)問題類型制定解決方案，如菜品問題免單、服務(wù)失誤贈(zèng)送菜品、環(huán)境問題整改并致歉。詢問顧客意見：“您看這樣處理可以嗎？”執(zhí)行方案：立即落實(shí)解決方案（如免單需經(jīng)店長簽字確認(rèn)，贈(zèng)送菜品需10分鐘內(nèi)送達(dá)），同時(shí)上報(bào)經(jīng)理（分析問題原因，制定改進(jìn)措施）?；卦L確認(rèn)：24小時(shí)內(nèi)回訪顧客：“您好，關(guān)于您昨天投訴的問題，我們已經(jīng)處理完畢，您對我們的處理還滿意嗎？還有什么需要改進(jìn)的地方嗎？”7.3常見投訴案例處理案例1：等位超時(shí)顧客投訴：“預(yù)訂的18:00位子，等到18:40才安排，太耽誤時(shí)間了?！碧幚恚旱狼浮胺浅Ｗ屇玫?，是我們安排失誤，今天您的餐費(fèi)打8折，再送您一份甜品，下次來店我親自為您安排座位，您看可以嗎？”案例2：菜品異物顧客投訴：“湯里吃出蒼蠅，太惡心了?！碧幚恚毫⒓锤鼡Q菜品并免單，“非常，是我們的衛(wèi)生問題，這頓餐費(fèi)我們?nèi)?，再送?00元優(yōu)惠券，請您監(jiān)督我們的整改，下次來店一定讓您滿意?！钡诎苏路?wù)禮儀與溝通規(guī)范8.1儀容儀表規(guī)范著裝：工服每日更換（若汗?jié)裥枇⒓锤鼡Q），工服紐扣齊全，工牌佩戴規(guī)范。儀容：男員工每日剃須，女員工淡妝，指甲修剪整齊（不涂指甲油或涂透明色），不佩戴夸張飾品（戒指不超過一枚，手鏈不超過一條）。個(gè)人衛(wèi)生：上崗前洗手，不使用氣味濃烈的香水，保持口腔清新（避免吃大蒜、韭菜等刺激性食物）。8.2語言溝通規(guī)范常用語：問候：“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”服務(wù)：“需要幫您……嗎？”“請問您有什么需求？”“馬上為您處理，請稍等”致歉：“非常，給您添麻煩了”“這是我們的問題，我們一定改進(jìn)”禁忌語：“不知道”“沒辦法”“你自己看菜單”“不是我們的問題”語調(diào)與音量：語速適中（每分鐘120字），音量清晰（1.5米內(nèi)可聽清），語調(diào)親切（尾音上揚(yáng)，避免生硬）。8.3行為舉止規(guī)范行走：靠右側(cè)行走，遇到顧客側(cè)身讓路（距離顧客1米時(shí)停下，微笑點(diǎn)頭），不奔跑（緊急情況小跑，并提前說“不好意思，借過”）。遞物：雙手遞上（如菜單、賬單、餐具），文字朝向顧客，遞剪刀、刀具時(shí)刀尖朝內(nèi)。坐姿：不倚靠桌椅，不翹二郎腿，不趴在桌面上，休息時(shí)坐在指定區(qū)域（如員工休息室）。第九章應(yīng)急服務(wù)規(guī)范9.1突發(fā)疾病處理立即響應(yīng)：顧客突發(fā)疾病（如心臟病、暈倒），立即撥打120，同時(shí)報(bào)告店長。初步處理：將顧客平放于通風(fēng)處（解開衣領(lǐng)，松開腰帶），詢問病史（如“是否有心臟病史”），提供急救箱內(nèi)常用藥品（如速效救心丸，需確認(rèn)顧客是否適用），避免隨意移動(dòng)顧客（若懷疑骨折）。安撫與溝通：安撫顧客情緒：“別擔(dān)心，我們已聯(lián)系救護(hù)車，醫(yī)生馬上就到。”聯(lián)系顧客家屬（若聯(lián)系方式已知），告知情況。9.2火災(zāi)處理啟動(dòng)預(yù)案：發(fā)覺火情，立即按下手動(dòng)報(bào)警器，報(bào)告店長（撥打119，說明火災(zāi)位置、火勢大小）。引導(dǎo)疏散：用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿，引導(dǎo)顧客從安全通道撤離（切勿乘坐電梯），提醒顧客“不要慌，跟著我走，注意腳下”。初期滅火：若火勢較小，使用滅火器滅火（站在上風(fēng)處，對準(zhǔn)火焰根部噴射），優(yōu)先撤離顧客，避免優(yōu)先搶救財(cái)物。9.3停水停電處理告知顧客：立即停水停電時(shí)，用廣播或口頭通