酒店前臺接待工作手冊一、崗位認(rèn)知與核心職責(zé)酒店前臺是賓客接觸酒店的第一界面，肩負(fù)“服務(wù)樞紐+品牌窗口”的雙重使命。核心職責(zé)需涵蓋：接待服務(wù)：辦理入住/退房、行李寄存、問詢指引，為賓客構(gòu)建“從抵達(dá)至離店”的流暢體驗(yàn)；運(yùn)營銜接：協(xié)調(diào)客房、餐飲、工程等部門需求，確保客訴響應(yīng)、維修跟進(jìn)等事務(wù)高效閉環(huán)；信息管理：合規(guī)錄入賓客信息，維護(hù)客史檔案，保障數(shù)據(jù)安全與隱私；風(fēng)險(xiǎn)防控：核驗(yàn)證件、監(jiān)控房態(tài)，防范逃賬、安全隱患等問題。二、核心業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范（一）入住辦理全流程1.迎賓與需求識別賓客抵達(dá)時(shí)，立即起身微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店~請問有預(yù)訂嗎？”），通過語氣、眼神傳遞熱情。若賓客攜帶行李，可示意禮賓員協(xié)助，同時(shí)快速判斷是否為預(yù)訂客人（查看系統(tǒng)或詢問姓名）。2.信息核驗(yàn)與登記請賓客出示有效證件（身份證、護(hù)照等），核對姓名、照片、有效期，確保人證一致（留意證件防偽特征，如身份證芯片感應(yīng)、護(hù)照水印）。詢問入住天數(shù)、房型偏好（散客需結(jié)合房態(tài)推薦，如“您預(yù)訂的商務(wù)大床房有高樓層景觀房，需要升級嗎？”）。錄入PMS系統(tǒng)時(shí)，確保姓名、證件號、手機(jī)號、入離日期等信息100%準(zhǔn)確，避免后續(xù)糾紛。3.押金與房卡發(fā)放按酒店政策收取押金（如房費(fèi)的1.5倍），推薦微信/支付寶/刷卡支付（現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清）。發(fā)放房卡時(shí)，清晰告知房號、電梯位置、早餐時(shí)間（如“您的房間在8樓，電梯左手邊，早餐7:00-10:00在二樓餐廳”），并附簡易指引。4.送別與跟進(jìn)雙手遞交房卡與單據(jù)，微笑送別（“祝您入住愉快，有需求隨時(shí)聯(lián)系我們！”）。若為首次到店賓客，可補(bǔ)充周邊商圈、交通指引（如“步行5分鐘到地鐵站，10分鐘到步行街”）。（二）退房流程優(yōu)化1.提前準(zhǔn)備退房前1小時(shí)，通過PMS核查客房消費(fèi)（迷你吧、洗衣等），提前聯(lián)系客房部確認(rèn)查房進(jìn)度，避免賓客等待。2.高效辦理賓客到店后，快速核對房號、姓名，確認(rèn)消費(fèi)明細(xì)（如“您的房間消費(fèi)了兩瓶礦泉水，共計(jì)XX元，押金將1-3個工作日原路退回”）。若有異議，立即聯(lián)系客房部復(fù)核，避免與賓客直接爭執(zhí)。3.滿意度收尾遞還憑證時(shí)，詢問入住體驗(yàn)（“對我們的服務(wù)還滿意嗎？有建議可隨時(shí)反饋~”），并贈送小禮品/優(yōu)惠券（如“這是歡迎券，期待您再次光臨！”），強(qiáng)化品牌記憶。三、服務(wù)禮儀與溝通技巧（一）禮儀規(guī)范形象管理：著統(tǒng)一制服，保持整潔得體；淡妝上崗，發(fā)型利落；站姿端正（挺胸收腹，雙手輕握于腹前），坐姿優(yōu)雅（不蹺二郎腿、不倚靠墻柜）。語言規(guī)范：使用禮貌用語（“請、謝謝、抱歉”），避免命令式語氣（如不說“必須交押金”，而說“為保障體驗(yàn)，需收取押金，退房時(shí)全額退還~”）。細(xì)節(jié)關(guān)懷：對帶兒童的家庭主動提供兒童拖鞋/加床；對老年賓客放慢語速，重復(fù)關(guān)鍵信息（如房號、電梯方向）。（二）溝通進(jìn)階技巧傾聽與共情：賓客抱怨時(shí)，停下手中工作，注視對方（或面部三角區(qū)），用“我理解您的感受，換做是我也會困擾”共情，再解決問題。復(fù)述確認(rèn)：傳遞關(guān)鍵信息后，讓賓客重復(fù)/確認(rèn)（如“您的退房時(shí)間是明天中午12點(diǎn)，對嗎？”），避免信息偏差。拒絕的藝術(shù)：無法滿足需求時(shí)（如免費(fèi)升級），說明原因并提供替代方案（“很抱歉，高樓層房型已訂滿，我為您申請延遲退房至下午2點(diǎn)，您看可以嗎？”）。四、應(yīng)急與特殊情況處理（一）突發(fā)狀況應(yīng)對賓客突發(fā)疾?。罕３掷潇o，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室/附近醫(yī)院，疏散圍觀人員，保留現(xiàn)場；若賓客清醒，詢問病史、過敏史，切勿擅自喂藥。系統(tǒng)故障（如PMS崩潰）：啟用手工登記本，記錄賓客信息、房號、押金，安撫賓客（“系統(tǒng)緊急維護(hù)，我們會優(yōu)先為您辦理，耽誤您幾分鐘非常抱歉~”），待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄數(shù)據(jù)。（二）投訴處理閉環(huán)1.快速響應(yīng)：無論投訴是否合理，先致歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會立刻處理！”），避免辯解激化矛盾。2.根源解決：與相關(guān)部門（客房、餐飲等）溝通，30分鐘內(nèi)給出解決方案（如更換房間、贈送果盤、減免部分費(fèi)用）。3.跟進(jìn)反饋：處理完畢后，24小時(shí)內(nèi)回訪賓客（“請問對處理結(jié)果還滿意嗎？我們會優(yōu)化流程，避免類似問題~”），將案例納入內(nèi)部培訓(xùn)。五、能力提升與職業(yè)發(fā)展（一）知識儲備酒店產(chǎn)品：熟練掌握房型差異、餐飲設(shè)施、會議場地等信息，能根據(jù)賓客需求（商務(wù)出差、家庭度假等）精準(zhǔn)推薦。周邊資源：了解商圈、景點(diǎn)、交通樞紐的位置與特色，制作“手繪攻略卡”供賓客參考（如“步行5分鐘到網(wǎng)紅咖啡館，打車10分鐘到博物館”）。政策法規(guī)：熟悉《旅館業(yè)治安管理辦法》《個人信息保護(hù)法》，確保證件核驗(yàn)、信息存儲合規(guī)。（二）技能精進(jìn)系統(tǒng)操作：每周模擬“高峰時(shí)段辦理30筆入住”，提升PMS錄入速度；學(xué)習(xí)Excel基礎(chǔ)函數(shù)，快速統(tǒng)計(jì)房態(tài)、營收數(shù)據(jù)。多語言/方言：針對客源結(jié)構(gòu)（如國際客源多的酒店），學(xué)習(xí)英語、日語等常用口語；掌握當(dāng)?shù)胤窖裕ㄈ缁浾Z、川渝方言），拉近與賓客距離。（三）職業(yè)路徑縱向發(fā)展：從接待員→領(lǐng)班→大堂經(jīng)理→房務(wù)總監(jiān)，需積累團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)營優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。橫向拓展：轉(zhuǎn)崗銷售部（利用客史資源開發(fā)協(xié)議客戶）、培訓(xùn)部（將服務(wù)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為課程），或跨界至高端民宿、文