第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理投訴處理工作，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)管理實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴處理工作。第三條本制度遵循以下原則：（一）公平、公正、公開(kāi)原則；（二）依法依規(guī)、快速響應(yīng)原則；（三）及時(shí)處理、持續(xù)改進(jìn)原則；（四）教育與處罰相結(jié)合原則。第二章考核范圍與內(nèi)容第四條考核范圍：（一）物業(yè)管理公司各部門(mén)及員工在投訴處理工作中的表現(xiàn)；（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴處理情況；（三）業(yè)主、物業(yè)使用人的滿(mǎn)意度調(diào)查。第五條考核內(nèi)容：（一）投訴處理時(shí)效性：包括投訴接收、核實(shí)、處理、回復(fù)等環(huán)節(jié)的時(shí)效性；（二）投訴處理質(zhì)量：包括處理措施的有效性、處理結(jié)果的滿(mǎn)意度等；（三）投訴處理規(guī)范性：包括投訴處理流程、制度執(zhí)行等方面的規(guī)范性；（四）投訴處理效果：包括投訴問(wèn)題解決率、業(yè)主滿(mǎn)意度等；（五）投訴處理過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)能力；（六）投訴處理工作中的創(chuàng)新與改進(jìn)。第三章考核方法與程序第六條考核方法：（一）自查自評(píng)：各部門(mén)及員工對(duì)照本制度要求，進(jìn)行自查自評(píng)；（二）業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談等方式，了解業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)投訴處理工作的滿(mǎn)意度；（三）現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴處理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查；（四）投訴處理案例分析：對(duì)典型投訴案例進(jìn)行分析，評(píng)估投訴處理工作的效果。第七條考核程序：（一）各部門(mén)及員工按照本制度要求，定期進(jìn)行自查自評(píng)，并將自查自評(píng)結(jié)果報(bào)送物業(yè)管理公司；（二）物業(yè)管理公司對(duì)各部門(mén)及員工的自查自評(píng)結(jié)果進(jìn)行審核，并提出改進(jìn)意見(jiàn)；（三）物業(yè)管理公司組織業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析；（四）物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴處理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并提出整改要求；（五）物業(yè)管理公司對(duì)典型投訴案例進(jìn)行分析，評(píng)估投訴處理工作的效果，并提出改進(jìn)措施。第四章考核結(jié)果與應(yīng)用第八條考核結(jié)果：（一）對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)及員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；（二）對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)一般的部門(mén)及員工進(jìn)行提醒和幫助；（三）對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)較差的部門(mén)及員工進(jìn)行批評(píng)和處罰。第九條考核結(jié)果的應(yīng)用：（一）考核結(jié)果作為各部門(mén)及員工年度考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)；（二）考核結(jié)果作為物業(yè)管理公司對(duì)各部門(mén)及員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬調(diào)整的重要參考；（三）考核結(jié)果作為物業(yè)管理公司改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。第五章附則第十條本制度由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)解釋。第十一條本制度自發(fā)布之日起施行。物業(yè)管理投訴考核管理制度細(xì)則一、投訴處理流程1.投訴接收：業(yè)主、物業(yè)使用人可以通過(guò)電話(huà)、書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)等方式向物業(yè)管理公司提出投訴。2.投訴核實(shí)：物業(yè)管理公司接到投訴后，應(yīng)及時(shí)核實(shí)投訴內(nèi)容，確認(rèn)投訴對(duì)象。3.投訴處理：物業(yè)管理公司根據(jù)投訴內(nèi)容，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。4.投訴回復(fù)：物業(yè)管理公司在處理完畢后，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主、物業(yè)使用人回復(fù)處理結(jié)果。二、投訴處理時(shí)效性1.投訴接收：物業(yè)管理公司應(yīng)在接到投訴后1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記。2.投訴核實(shí)：物業(yè)管理公司應(yīng)在接到投訴后2小時(shí)內(nèi)完成核實(shí)工作。3.投訴處理：物業(yè)管理公司應(yīng)在接到投訴后3小時(shí)內(nèi)采取處理措施。4.投訴回復(fù)：物業(yè)管理公司應(yīng)在處理完畢后1小時(shí)內(nèi)向業(yè)主、物業(yè)使用人回復(fù)處理結(jié)果。三、投訴處理質(zhì)量1.投訴處理措施要符合法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定。2.投訴處理結(jié)果要有效解決業(yè)主、物業(yè)使用人的問(wèn)題。3.投訴處理過(guò)程中，要注重溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)主、物業(yè)使用人的滿(mǎn)意度。四、投訴處理規(guī)范性1.投訴處理流程要符合本制度要求。2.投訴處理過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。3.投訴處理結(jié)果要公開(kāi)透明，接受業(yè)主、物業(yè)使用人的監(jiān)督。五、投訴處理效果1.投訴問(wèn)題解決率：物業(yè)管理公司應(yīng)在接到投訴后7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決。2.業(yè)主滿(mǎn)意度：物業(yè)管理公司應(yīng)在接到投訴后15個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查。六、投訴處理過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)能力1.物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，了解其需求和意見(jiàn)。2.物業(yè)管理公司應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，共同解決投訴問(wèn)題。七、投訴處理工作中的創(chuàng)新與改進(jìn)1.物業(yè)管理公司應(yīng)不斷總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率。2.物業(yè)管理公司應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。3.物業(yè)管理公司應(yīng)鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議，提高投訴處理工作的質(zhì)量和效率。八、投訴處理工作中的保密工作1.物業(yè)管理公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，保護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人的隱私。2.物業(yè)管理公司不得泄露投訴處理過(guò)程中的任何信息。九、投訴處理工作中的責(zé)任追究1.物業(yè)管理公司對(duì)投訴處理工作中的違規(guī)行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。2.物業(yè)管理公司對(duì)投訴處理工作中的失職行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。3.物業(yè)管理公司對(duì)投訴處理工作中的違法行為，將依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。本細(xì)則作為物業(yè)管理投訴考核管理制度的補(bǔ)充，與管理制度具有同等效力。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理投訴處理工作，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)投訴的處理和考核。第三條物業(yè)管理投訴考核管理制度遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保投訴處理及時(shí)、高效、規(guī)范。第二章投訴處理流程第四條投訴渠道1.業(yè)主可通過(guò)物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)管理微信群、物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)等渠道提出投訴。2.業(yè)主可通過(guò)書(shū)面形式將投訴意見(jiàn)提交給物業(yè)服務(wù)中心。3.業(yè)主可通過(guò)電子郵件、傳真等方式提出投訴。第五條投訴登記1.物業(yè)服務(wù)中心接到投訴后，應(yīng)立即登記投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。2.投訴登記應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。第六條投訴調(diào)查1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)全面了解投訴情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.調(diào)查人員應(yīng)保持客觀(guān)、公正，不得偏袒任何一方。第七條投訴處理1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案。2.處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任人、處理時(shí)限等。3.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。第八條投訴反饋1.投訴人收到處理結(jié)果后，如有異議，可在3個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心提出。2.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在接到反饋后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，并給出答復(fù)。第三章投訴考核第九條考核內(nèi)容1.投訴處理及時(shí)性：指物業(yè)服務(wù)中心接到投訴后，處理時(shí)間是否符合規(guī)定。2.投訴處理質(zhì)量：指物業(yè)服務(wù)中心處理投訴的方案是否合理、有效。3.投訴人滿(mǎn)意度：指投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。4.投訴處理規(guī)范性：指物業(yè)服務(wù)中心處理投訴的程序是否符合規(guī)定。第十條考核方式1.定期考核：物業(yè)服務(wù)中心每月對(duì)投訴處理情況進(jìn)行考核。2.不定期考核：根據(jù)實(shí)際情況，物業(yè)服務(wù)中心可進(jìn)行不定期考核。第十一條考核結(jié)果1.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。2.優(yōu)秀：投訴處理及時(shí)、質(zhì)量高、滿(mǎn)意度高，無(wú)違規(guī)行為。3.良好：投訴處理及時(shí)、質(zhì)量較好、滿(mǎn)意度較高，有少量違規(guī)行為。4.合格：投訴處理基本及時(shí)、質(zhì)量一般、滿(mǎn)意度一般，有較多違規(guī)行為。5.不合格：投訴處理不及時(shí)、質(zhì)量差、滿(mǎn)意度低，有嚴(yán)重違規(guī)行為。第十二條考核結(jié)果運(yùn)用1.考核結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)人員績(jī)效考核的重要依據(jù)。2.對(duì)考核不合格的物業(yè)服務(wù)人員，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和整改。3.對(duì)連續(xù)兩次考核不合格的物業(yè)服務(wù)人員，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)考慮調(diào)整其工作崗位。第四章獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰第十三條獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)人員，物業(yè)服務(wù)中心給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)在投訴處理工作中取得優(yōu)異成績(jī)的物業(yè)服務(wù)人員，物業(yè)服務(wù)中心給予晉升和加薪。第十四條懲罰1.對(duì)在投訴處理工作中存在失職、瀆職行為的物業(yè)服務(wù)人員，物業(yè)服務(wù)中心給予批評(píng)教育。2.對(duì)在投訴處理工作中造成嚴(yán)重后果的物業(yè)服務(wù)人員，物業(yè)服務(wù)中心給予警告、記過(guò)、降職等處分。第五章附則第十五條本制度由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。---以上是一篇關(guān)于物業(yè)管理投訴考核管理制度的范本，根據(jù)實(shí)際需求，您可以對(duì)其進(jìn)行修改和補(bǔ)充。請(qǐng)注意，具體的管理制度應(yīng)根據(jù)所在地區(qū)的法律法規(guī)和物業(yè)管理公司的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，保障業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本物業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其工作人員。第三條本制度旨在通過(guò)建立完善的投訴考核機(jī)制，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)、有效地處理業(yè)主投訴，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴渠道第四條投訴渠道：1.業(yè)主可通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)中心、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行投訴。2.業(yè)主可通過(guò)撥打物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。3.業(yè)主可通過(guò)書(shū)面形式向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出投訴。4.業(yè)主可通過(guò)其他合法途徑進(jìn)行投訴。第五條投訴內(nèi)容：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照合同約定提供服務(wù)的。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、工作效率低下的。3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞、安全隱患未及時(shí)修復(fù)的。4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等方面的問(wèn)題。5.業(yè)主認(rèn)為應(yīng)當(dāng)投訴的其他事項(xiàng)。第三章投訴處理第六條投訴處理流程：1.接到投訴后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)，并將投訴情況告知業(yè)主。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理。3.處理完畢后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。4.業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可向上一級(jí)物業(yè)管理主管部門(mén)投訴。第七條投訴處理要求：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴，不得推諉、拖延。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和合同約定處理投訴。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保護(hù)業(yè)主的隱私，不得泄露業(yè)主個(gè)人信息。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全投訴檔案，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)、歸檔。第四章考核制度第八條考核對(duì)象：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員。第九條考核內(nèi)容：1.投訴處理及時(shí)率。2.投訴處理滿(mǎn)意度。3.投訴處理質(zhì)量。4.投訴處理效率。5.投訴處理過(guò)程中是否存在違規(guī)行為。第十條考核方式：1.定期考核：物業(yè)服務(wù)企業(yè)每月對(duì)工作人員進(jìn)行考核，每季度對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。2.不定期考核：根據(jù)業(yè)主投訴情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及工作人員進(jìn)行不定期考核。第十一條考核結(jié)果運(yùn)用：1.考核結(jié)果作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)及工作人員績(jī)效評(píng)定的依據(jù)。2.對(duì)考核不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及工作人員，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行整改，并追究相關(guān)責(zé)任。3.對(duì)考核優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及工作人員，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第五章獎(jiǎng)勵(lì)與處罰第十二條獎(jiǎng)勵(lì)：1.對(duì)在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及工作人員，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)在投訴處理工作中做出突出貢獻(xiàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及工作人員，優(yōu)先晉升、調(diào)崗。第十三條處罰：1.對(duì)在投訴處理工作中存在違規(guī)行為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及工作人員，給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.對(duì)因工作失誤導(dǎo)致業(yè)主投訴未得到妥善處理的，追究相關(guān)責(zé)任。第六章附則第十四條本制度由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章投訴考核指標(biāo)體系一、投訴處理及時(shí)率1.指標(biāo)定義：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接到業(yè)主投訴后，按照規(guī)定時(shí)間處理投訴的比例。2.計(jì)算公式：投訴處理及時(shí)率=（按時(shí)處理投訴數(shù)/投訴總數(shù)）×100%3.考核標(biāo)準(zhǔn)：按時(shí)處理投訴數(shù)應(yīng)達(dá)到投訴總數(shù)的90%以上。二、投訴處理滿(mǎn)意度1.指標(biāo)定義：指業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理投訴的滿(mǎn)意程度。2.計(jì)算公式：投訴處理滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意業(yè)主數(shù)/投訴總數(shù)）×100%3.考核標(biāo)準(zhǔn)：滿(mǎn)意業(yè)主數(shù)應(yīng)達(dá)到投訴總數(shù)的80%以上。三、投訴處理質(zhì)量1.指標(biāo)定義：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理投訴的合規(guī)性、準(zhǔn)確性、完整性。2.計(jì)算