酒店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程手冊(cè)一、手冊(cè)目的為規(guī)范酒店客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)體系，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)涵蓋客戶服務(wù)全流程的標(biāo)準(zhǔn)要求與操作規(guī)范，適用于酒店各服務(wù)崗位（含前廳、客房、餐飲、后勤保障等），旨在為客戶提供一致性、高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)為服務(wù)管理與質(zhì)量提升提供依據(jù)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（一）人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表：?jiǎn)T工需保持整潔得體的職業(yè)形象，按崗位要求統(tǒng)一著裝（如前廳人員著正裝、客房服務(wù)人員著保潔服并佩戴工牌），發(fā)型整齊、面部清潔，指甲修剪規(guī)范（不留長(zhǎng)甲、不涂夸張色彩），配飾簡(jiǎn)約得體（避免過(guò)多或夸張飾品）。2.溝通禮儀：使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“抱歉”“再見(jiàn)”），語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適中；傾聽(tīng)客戶訴求時(shí)專注并適時(shí)回應(yīng)（如“我明白您的顧慮，我們會(huì)盡快處理”），目光自然交流，避免打斷客戶講話，對(duì)客戶隱私與特殊需求嚴(yán)格保密。3.響應(yīng)時(shí)效：電話接聽(tīng)需在3聲鈴響內(nèi)接起，線上咨詢（如微信、OTA平臺(tái)消息）需在15分鐘內(nèi)回復(fù)（工作時(shí)間內(nèi)）；客戶現(xiàn)場(chǎng)需求（如客房呼叫、前臺(tái)問(wèn)詢）需在2分鐘內(nèi)響應(yīng)并啟動(dòng)處理流程，投訴類問(wèn)題需在1小時(shí)內(nèi)給出初步反饋。（二）服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1.客房服務(wù)：客房每日至少進(jìn)行1次全面清潔（住客續(xù)住時(shí)可根據(jù)需求調(diào)整），布草一客一換（或按客戶要求更換），客房用品（洗漱包、拖鞋、飲用水等）配備齊全且無(wú)破損；客房設(shè)施（空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等）完好可用，維修響應(yīng)需在30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)反饋維修進(jìn)展。2.餐飲服務(wù)：餐廳環(huán)境整潔無(wú)異味，餐具高溫消毒后使用，菜品出品符合菜單描述（分量、口味、擺盤），上菜時(shí)長(zhǎng)（正餐）不超過(guò)30分鐘（特殊菜品除外）；服務(wù)員需主動(dòng)介紹特色菜品、詢問(wèn)飲食禁忌，餐后及時(shí)清理餐桌，客戶遺留物品需立即登記并妥善保管。3.公共區(qū)域服務(wù)：大堂、走廊、電梯等公共區(qū)域每2小時(shí)巡查清潔，保持地面無(wú)雜物、墻面無(wú)污漬；公共設(shè)施（如電梯、照明、休息區(qū)沙發(fā)）運(yùn)行正常，遇客戶詢問(wèn)路線或需求時(shí)，需清晰指引或協(xié)助解決。三、服務(wù)全流程規(guī)范（一）預(yù)訂服務(wù)流程1.線上預(yù)訂（OTA/官網(wǎng)/小程序）訂單接收：預(yù)訂專員實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)訂平臺(tái)，訂單生成后5分鐘內(nèi)確認(rèn)信息（房型、日期、人數(shù)、特殊需求等）；若有信息沖突（如房型售罄），需立即與客戶溝通，提供替代方案（升級(jí)房型、調(diào)整日期或推薦其他門店），并同步更新平臺(tái)狀態(tài)。確認(rèn)與跟進(jìn)：通過(guò)短信/郵件向客戶發(fā)送確認(rèn)信息（含酒店地址、到店指引、聯(lián)系電話），入住前1天再次發(fā)送溫馨提示（如天氣、停車場(chǎng)信息、早餐時(shí)間）；若客戶取消預(yù)訂，按平臺(tái)規(guī)則辦理退款并禮貌致謝。2.線下預(yù)訂（電話/到店預(yù)約）電話預(yù)訂：接聽(tīng)后確認(rèn)客戶需求（日期、房型、人數(shù)），介紹可售房型及價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)，記錄客戶姓名、聯(lián)系方式，復(fù)述訂單信息請(qǐng)客戶確認(rèn)，掛斷前告知到店指引與預(yù)留時(shí)長(zhǎng)（如“我們會(huì)為您預(yù)留房間至18:00，若晚到請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系”）。到店預(yù)約：前臺(tái)人員熱情接待，了解客戶需求后推薦合適房型，協(xié)助填寫預(yù)約單（含姓名、電話、日期、房型），收取押金（或登記信用擔(dān)保），發(fā)放預(yù)約憑證，告知到店辦理入住的注意事項(xiàng)。（二）到店接待流程1.迎賓與引導(dǎo)門童/禮賓員主動(dòng)為到店客戶開(kāi)車門、搬運(yùn)行李，問(wèn)候“歡迎光臨XX酒店”，引導(dǎo)客戶至前臺(tái)；若客戶攜帶大件行李或行動(dòng)不便，需全程陪同并協(xié)助乘梯。2.入住登記信息核驗(yàn)：前臺(tái)人員微笑問(wèn)候，核對(duì)客戶預(yù)訂信息（姓名、房型、日期），請(qǐng)客戶出示有效證件（身份證、護(hù)照等），掃描/登記證件信息，同步核對(duì)人臉（如需），確認(rèn)押金支付方式（現(xiàn)金、刷卡、線上支付）。房間分配：根據(jù)客戶需求（如樓層、朝向、無(wú)煙房）分配房間，確保房間已完成清潔、設(shè)施完好，將房卡/電子鑰匙與早餐券（如有）一并遞交，告知房號(hào)、電梯位置、早餐時(shí)間及餐廳地點(diǎn)。附加服務(wù)介紹：簡(jiǎn)要介紹酒店設(shè)施（健身房、泳池、會(huì)議室等）的開(kāi)放時(shí)間與使用規(guī)則，詢問(wèn)是否需要行李送房服務(wù)，若客戶有其他需求（如叫車、旅游咨詢），需即時(shí)提供幫助或轉(zhuǎn)接相關(guān)崗位。3.行李送房行李員收到送房指令后，10分鐘內(nèi)前往客房，按房號(hào)送達(dá)行李，輕敲房門（“您好，行李服務(wù)”），得到允許后進(jìn)入，將行李放置在行李架或指定位置，向客戶確認(rèn)后禮貌離開(kāi)（無(wú)需客戶簽字，特殊情況除外）。（三）在店服務(wù)流程1.客房日常服務(wù)清潔服務(wù)：客房服務(wù)員按排班進(jìn)行清潔，進(jìn)門先敲門并報(bào)“客房服務(wù)”，得到允許后進(jìn)入；整理床鋪、更換布草（臟污或客戶要求時(shí)），清理垃圾、補(bǔ)充洗漱用品與飲用水，擦拭家具、電器表面，檢查設(shè)施是否正常，清潔后將“已清潔”提示卡放置門外。需求響應(yīng)：接到客房電話需求（如送水、加枕頭、維修），5分鐘內(nèi)確認(rèn)需求類型，送物類10分鐘內(nèi)送達(dá)，維修類立即通知工程部并跟進(jìn)進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋（如“您的維修師傅已在路上，預(yù)計(jì)15分鐘到達(dá)”）。2.餐飲服務(wù)（以早餐為例）餐前準(zhǔn)備：餐廳提前30分鐘完成擺臺(tái)（餐具、餐墊、調(diào)味品），檢查餐品（熱菜、涼菜、飲品）的新鮮度與溫度，開(kāi)啟照明、空調(diào)，確保環(huán)境整潔。用餐服務(wù)：服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)候并引導(dǎo)入座，遞上菜單（自助早餐可介紹餐區(qū)分布），及時(shí)補(bǔ)充餐臺(tái)食物，清理空盤與垃圾，詢問(wèn)客戶用餐體驗(yàn)（如“菜品是否合口味？”）；遇客戶特殊需求（如素食、兒童餐），協(xié)調(diào)廚房提供解決方案。3.投訴處理流程投訴受理：無(wú)論通過(guò)何種渠道（現(xiàn)場(chǎng)、電話、線上）接到投訴，第一時(shí)間致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立即處理”），記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、問(wèn)題詳情、客戶訴求），確認(rèn)客戶聯(lián)系方式。問(wèn)題核實(shí)：30分鐘內(nèi)展開(kāi)調(diào)查（詢問(wèn)涉事人員、查看監(jiān)控/記錄、檢查相關(guān)物品），還原事件經(jīng)過(guò)，判斷責(zé)任歸屬。解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決方案（如更換房間、減免費(fèi)用、贈(zèng)送禮品、書面道歉等），1小時(shí)內(nèi)與客戶溝通方案，征得客戶同意后立即執(zhí)行；重大投訴需上報(bào)管理層決策。跟進(jìn)反饋：處理完成后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)問(wèn)題已解決，詢問(wèn)滿意度，記錄反饋結(jié)果，作為服務(wù)改進(jìn)依據(jù)。（四）離店服務(wù)流程1.退房辦理預(yù)查房：前臺(tái)提前1小時(shí)通知客房部查房，客房服務(wù)員15分鐘內(nèi)完成查房（檢查物品損壞、布草丟失、消費(fèi)項(xiàng)目），將結(jié)果反饋前臺(tái)。退房手續(xù)：客戶到店后，前臺(tái)快速核對(duì)房號(hào)、姓名，確認(rèn)消費(fèi)明細(xì)（迷你吧、餐飲、雜費(fèi)等），請(qǐng)客戶確認(rèn)賬單，完成押金退還（原路退回或現(xiàn)金返還），遞還證件，感謝客戶入住（“感謝您的入住，期待再次光臨”）。特殊情況：若客戶有遺留物品，立即聯(lián)系客戶（“您有物品遺留在房間，請(qǐng)問(wèn)需要郵寄還是暫存？”），如需郵寄，核對(duì)客戶地址后24小時(shí)內(nèi)寄出并提供單號(hào)；若客戶延遲退房，按酒店政策收取費(fèi)用（或協(xié)調(diào)免費(fèi)延遲至14:00，視房態(tài)而定）。2.送別服務(wù)禮賓員主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要搬運(yùn)行李，為客戶開(kāi)車門，遞送名片（“這是我的名片，后續(xù)有任何問(wèn)題可聯(lián)系我”），揮手送別并問(wèn)候“祝您旅途愉快，一路平安”。四、服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制（一）培訓(xùn)與考核新員工培訓(xùn)：入職后進(jìn)行3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程操作、應(yīng)急處理、企業(yè)文化等；培訓(xùn)結(jié)束后通過(guò)理論考試（80分合格）與實(shí)操考核（如模擬接待、投訴處理），考核通過(guò)方可上崗。在職培訓(xùn)：每月組織1次服務(wù)技能培訓(xùn)（如溝通技巧、禮儀規(guī)范），每季度開(kāi)展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)、客戶突發(fā)疾病、停電）；培訓(xùn)后進(jìn)行案例分析與心得分享，提升員工應(yīng)變能力?？己藱C(jī)制：實(shí)行月度服務(wù)考核，從客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)效、投訴率、操作規(guī)范等維度評(píng)分，評(píng)分與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤；連續(xù)3個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)的員工需接受再培訓(xùn)或調(diào)崗。（二）服務(wù)監(jiān)督與反饋日常巡檢：管理人員每日抽查各崗位服務(wù)情況（如前臺(tái)接待、客房清潔、餐廳服務(wù)），填寫巡檢表（記錄問(wèn)題與改進(jìn)建議），要求責(zé)任崗位24小時(shí)內(nèi)整改并反饋結(jié)果?？蛻舴答伿占和ㄟ^(guò)入住問(wèn)卷（紙質(zhì)/電子）、OTA評(píng)價(jià)、電話回訪等方式收集客戶意見(jiàn)，每周匯總分析，識(shí)別高頻問(wèn)題（如設(shè)施老化、服務(wù)態(tài)度），制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。神秘客暗訪：每季度邀請(qǐng)第三方或內(nèi)部人員以客戶身份體驗(yàn)服務(wù)，重點(diǎn)檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、流程合規(guī)性、問(wèn)題解決能力；暗訪結(jié)果作為管理改進(jìn)的重要依據(jù)。（三）應(yīng)急處理預(yù)案1.常見(jiàn)突發(fā)事件處理客戶突發(fā)疾病：發(fā)現(xiàn)后立即撥打急救電話，同時(shí)聯(lián)系客戶家屬（如已知），安排人員陪同就醫(yī)，保留現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)助后續(xù)保險(xiǎn)理賠。設(shè)施故障（如電梯困人、停水停電）：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，電梯困人時(shí)通知維保人員并安撫客戶（“請(qǐng)您保持冷靜，我們正在全力救援”）；停水停電時(shí)提供臨時(shí)用水、蠟燭、充電寶等物資，及時(shí)告知恢復(fù)時(shí)間?？蛻艏m紛（如與其他住客、員工沖突）：第一時(shí)間介入調(diào)解，將涉事雙方帶至安靜區(qū)域，了解情況后公正處理；必要時(shí)報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2.預(yù)案演練每半年組織