ICS39.060

A12

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營(yíng)商規(guī)范

BusinessSpecificationsforJewelryandpreciousmetalsRetailinginthe

Guangdong-HongKong-MacaoGreaterBayArea

文稿版次選擇

在提交反饋意見時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

發(fā)布

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粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營(yíng)商規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了珠寶零售業(yè)營(yíng)商的商品質(zhì)量保證和管理、銷售宣傳推廣、客戶服務(wù)、線上銷售管理、

知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、認(rèn)證標(biāo)識(shí)等要求。

本文件適用于對(duì)珠寶零售業(yè)開展認(rèn)證時(shí)，珠寶零售企業(yè)需要滿足的條件，也適用于珠寶零售企業(yè)營(yíng)

商管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用面構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

SB/T10401商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

3術(shù)語和定義

3.1珠寶jewelleryandpreciousmetals

以珠寶玉石或貴金屬為主要材質(zhì)的原材料、半成品及成品，珠寶玉石及貴金屬產(chǎn)品的統(tǒng)稱。

[來源：GB/T25071—2010，2.3，有修改]

3.2零售retail

將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者供其個(gè)人使用而非商業(yè)用途有關(guān)的所有活動(dòng)。

4商品質(zhì)量保證和管理

4.1品質(zhì)管理及銷售

4.1.1商戶出售的珠寶應(yīng)來源于可靠、信譽(yù)良好的供貨商。商戶應(yīng)建立對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力評(píng)定和

認(rèn)可的合格評(píng)定程序，并指定人員負(fù)責(zé)對(duì)供貨商進(jìn)行供貨能力和供貨業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。

4.1.2商戶可委托具有珠寶飾品檢測(cè)、檢驗(yàn)或鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)，為商品出具檢驗(yàn)報(bào)告或鑒定證書，如

適用，商戶應(yīng)提供珠寶的鑒定證書或鉆石評(píng)級(jí)證書予消費(fèi)者。

4.1.3商戶有責(zé)任主動(dòng)向消費(fèi)者披露珠寶質(zhì)量的優(yōu)劣，不應(yīng)故意隱瞞。

4.1.4商戶應(yīng)使用正確的詞匯描述珠寶。

4.1.5如珠寶經(jīng)過染色或加添填充物等后天化學(xué)處理加工程序，商戶應(yīng)在標(biāo)示產(chǎn)品時(shí)清楚列明。

4.1.6在提供不同質(zhì)量的珠寶時(shí)，商戶應(yīng)向顧客陳述其質(zhì)量，且陳述的內(nèi)容須與珠寶質(zhì)量相符，以符

合不同消費(fèi)者的合理期望。

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4.1.7商戶應(yīng)確保所有的產(chǎn)品描述符合其實(shí)際的產(chǎn)品內(nèi)容，包括珠寶所包含的貴金屬的重量、成色，

寶石的質(zhì)量評(píng)級(jí)、天然或經(jīng)過加工處理等重要資料。

4.1.8商戶應(yīng)為所有出售的產(chǎn)品，不論價(jià)值，向消費(fèi)者提供發(fā)票或收據(jù)，當(dāng)中應(yīng)提供包括以下的資料:

a)珠寶中所含的所有貴金屬、鉆石、寶石及玉器的基本資料，例如貴金屬及其合金根據(jù)香港、澳

門相關(guān)法令或內(nèi)地香港標(biāo)準(zhǔn)所定的純度標(biāo)準(zhǔn)及重量（見附錄A），鉆石/寶石是屬天然、人工

合成或經(jīng)優(yōu)化處理，及其質(zhì)量評(píng)級(jí)和重量(如適用)，以及玉器是否屬天然翡翠等；

b)珠寶的類別，如戒指、手鏈、項(xiàng)鏈等；

c)珠寶的價(jià)格及各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用(如適用)；

d)交易的日期；

e)商戶名稱和地址；

f)商戶的電話及/或客戶服務(wù)熱線；

g)出售該產(chǎn)品時(shí)商戶已獲得的認(rèn)證標(biāo)簽。

4.1.9如消費(fèi)者懷疑或發(fā)現(xiàn)購買的珠寶質(zhì)量與商戶提供及/或單據(jù)的描述有不符之處，經(jīng)調(diào)查確立投訴

后，商戶有責(zé)任與消費(fèi)者商討解決方案。如未能達(dá)至解決方案，商戶與消費(fèi)者可協(xié)商向第三方機(jī)構(gòu)求助，

例如投訴審查委員會(huì)、珠寶商會(huì)或消費(fèi)者委員會(huì)。

4.2可持續(xù)發(fā)展

4.2.1商戶應(yīng)積極履行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，保護(hù)環(huán)境及實(shí)踐商業(yè)道德，以彰顯企業(yè)自身對(duì)保

護(hù)環(huán)境的重視，提升業(yè)界的聲譽(yù)。

4.2.2商戶可透過選擇與有訂立環(huán)境管理政策及/或符合國(guó)際品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)制定的環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的供

應(yīng)商及生產(chǎn)商合作，以令其出售的珠寶符合消費(fèi)者在道德層面上的期望，如加入在生產(chǎn)時(shí)消耗較少天然

資源或排放較少污染等因素作為采購的條件；盡量采用環(huán)保的設(shè)計(jì)、物料和方法制造及包裝產(chǎn)品等。

4.2.3如商戶有提供修改、清洗、翻新及維修保養(yǎng)等服務(wù)，應(yīng)制定合理?xiàng)l款(例如哪些屬于收費(fèi)及/或

免費(fèi)項(xiàng)目，產(chǎn)品的種類、設(shè)計(jì)及狀況是否合適等)和方便途徑，為消費(fèi)者提供該等服務(wù)。

5銷售宣傳推廣

5.1宣傳推廣手法

商戶有責(zé)任確保其宣傳、推銷及廣告的內(nèi)容及手法滿足以下要求：

a)公平、忠實(shí)及準(zhǔn)確；

b)不誤導(dǎo)消費(fèi)者；

c)不應(yīng)不準(zhǔn)確地描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)；

d)不會(huì)損害行業(yè)形象。

5.2避免消費(fèi)者誤解宣傳內(nèi)容

5.2.1宣傳內(nèi)容應(yīng)清晰、明確，不虛假及不具誤導(dǎo)性等，不應(yīng)隱藏附帶的特殊條件。若消費(fèi)者對(duì)宣傳

內(nèi)容存有疑問，商戶有責(zé)任向其說明。

5.2.2商戶有責(zé)任將可能影響消費(fèi)者決定的重要資料，清晰及適時(shí)地提供予消費(fèi)者，以作出有根據(jù)的

購買決定，而口頭陳述亦可構(gòu)成商品說明、商標(biāo)或標(biāo)記的使用。

5.3避免餌誘式宣傳及推銷手法

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5.3.1商戶以優(yōu)惠價(jià)格宣傳或推銷個(gè)別產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地按優(yōu)惠價(jià)格及于合理或指定期限內(nèi)提供相關(guān)

產(chǎn)品，不得作出虛假說明誤導(dǎo)消費(fèi)者。

5.3.2商戶當(dāng)派發(fā)現(xiàn)金券或優(yōu)惠券時(shí)應(yīng)清楚提供所涉及的產(chǎn)品內(nèi)容、有效期限及其他合約條款，并在

消費(fèi)者作出購買決定前，向消費(fèi)者提供有關(guān)內(nèi)容及條款，以作參考。

5.4標(biāo)示價(jià)格

5.4.1商戶須在店鋪顯眼處提供全面、正確及實(shí)時(shí)的價(jià)格資料，使消費(fèi)者在選購產(chǎn)品前，了解產(chǎn)品的

實(shí)際價(jià)格。例如，商戶應(yīng)在店鋪當(dāng)眼處展示黃金及/或白金飾金牌價(jià)，并適時(shí)更新。

5.4.2商戶必須在每一件產(chǎn)品相應(yīng)位置清楚標(biāo)示對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的價(jià)格。商戶員工也必須在消費(fèi)者購買過程

中解說產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格，及其他附帶的相關(guān)費(fèi)用，使消費(fèi)者可清楚明白實(shí)際支付的價(jià)格包含什

么內(nèi)容。

6客戶服務(wù)

6.1客戶服務(wù)與珠寶業(yè)

為了維持優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)素，商戶應(yīng)：

a)訂立良好的管理準(zhǔn)則，確保消費(fèi)者獲得令人滿意的服務(wù)，并適時(shí)作出修訂；

b)確保員工有足夠的專業(yè)知識(shí)及良好的態(tài)度為消費(fèi)者提供服務(wù)；

c)遵守對(duì)消費(fèi)者作出的所有服務(wù)承諾與保證。

6.2客戶關(guān)系

商戶制定合適的售前、售中及售后服務(wù)管理政策，為消費(fèi)者提供全面的服務(wù)，與消費(fèi)者建立良好的

關(guān)系。為此，商戶應(yīng)：

a)制定服務(wù)的指標(biāo)及管理政策；

b)確保在銷售過程中消費(fèi)者有充分時(shí)間作出選擇，不應(yīng)使用令消費(fèi)者感到壓迫或騷擾的推銷手

法；

c)提供足夠的渠道予消費(fèi)者進(jìn)行查詢、索取意見或作出投訴，并利用有關(guān)資訊檢討現(xiàn)行管理策略，

改善服務(wù)流程；

d)主動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者的查詢或投訴，并以專業(yè)、有禮貌的態(tài)度迅速處理，不應(yīng)無故拖延，商戶亦可

考慮就此作出服務(wù)承諾；

e)適時(shí)審視自身的服務(wù)水平，確保商戶的服務(wù)指標(biāo)與管理政策符合行業(yè)的發(fā)展。

6.3員工培訓(xùn)和操守

為了提升服務(wù)質(zhì)素，商戶應(yīng):

a)就員工的零售及溝通技巧提供訓(xùn)練，確保他們?cè)诜?wù)及銷售時(shí)能有效與消費(fèi)者溝通，并保持熱

誠(chéng)、有禮及良好的服務(wù)態(tài)度；

b)透過培訓(xùn)，增進(jìn)員工對(duì)行業(yè)有關(guān)的知識(shí)與資訊了解和掌握，提升他們于行業(yè)上的專業(yè)水平，為

消費(fèi)者提供準(zhǔn)確而詳細(xì)的資料和意見，加強(qiáng)商戶的專業(yè)形象；

c)確保員工對(duì)與珠寶業(yè)有關(guān)的要求有充分認(rèn)識(shí)；

d)教育員工須以誠(chéng)懇態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，不應(yīng)利用消費(fèi)者缺乏與珠寶首飾相關(guān)的專業(yè)知識(shí)作為銷售

策略，誤導(dǎo)或欺騙他們；

e)向員工提供合理的薪酬制度，避免員工為博取銷售傭金或獎(jiǎng)金而采用不良的銷售手法，或使用

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過度進(jìn)取的態(tài)度進(jìn)行銷售。

6.4提供清晰的銷售政策

6.4.1商戶應(yīng)根據(jù)自己業(yè)務(wù)的承受能力，制定適合買賣雙方的銷售條款及售后服務(wù)，就此，商戶:

a)應(yīng)確保員工在接受消費(fèi)者的付款前已主動(dòng)向他們清楚解釋與銷售及售后服務(wù)相關(guān)的資料、條款

及細(xì)則，確保消費(fèi)者了解購買產(chǎn)品后他們可享有的權(quán)利及保障；

b)如為產(chǎn)品提供回購、退款、換貨或保用等售后服務(wù)，應(yīng)在單據(jù)或合約上清晰印上相關(guān)條款及細(xì)

則，并確保消費(fèi)者在付款前能知悉有關(guān)條款，以及明白相關(guān)條款的適用條件是以購買產(chǎn)品當(dāng)時(shí)

所訂的條款為準(zhǔn)；

c)不應(yīng)為吸引消費(fèi)者而作出無法兌現(xiàn)的承諾；

d)應(yīng)就珠寶產(chǎn)品之類別、狀況等個(gè)別情況作專業(yè)評(píng)估，在不損壞珠寶為大前提下，有責(zé)任按消費(fèi)

者購買產(chǎn)品時(shí)的條款提供售后服務(wù)。如售后服務(wù)涉及額外費(fèi)用，商戶應(yīng)在得到顧客同意后才進(jìn)

行。假如評(píng)估后不能提供相關(guān)售后服務(wù)，商戶需向顧客解釋，不應(yīng)無故拒絕或回避消費(fèi)者的查

詢。

6.4.2商戶應(yīng)提醒消費(fèi)者妥善保存單據(jù)或合約，以便日后可憑單據(jù)或合約提出查詢或售后服務(wù)(如適用)

的要求。

6.5制定服務(wù)承諾

6.5.1商戶應(yīng)制定服務(wù)承諾，詳列出商戶的服務(wù)指標(biāo)，在消費(fèi)者購買時(shí)提供詳細(xì)說明，并于店鋪顯眼

處展示。

6.5.2主要的服務(wù)指標(biāo)，包括:

a)消費(fèi)者在購買珠寶后，若對(duì)產(chǎn)品存有任何疑問，消費(fèi)者可以憑相關(guān)單據(jù)與商戶協(xié)商處理；

b)消費(fèi)者在收到產(chǎn)品后可得到的售后服務(wù)(或需收費(fèi))，例如修改尺寸、維修保養(yǎng)、回購(如適用)

等；

c)商戶收到消費(fèi)者的意見及投訴等，應(yīng)及時(shí)處理及回覆；

商戶如就投訴與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，應(yīng)及時(shí)執(zhí)行該和解協(xié)議。

6.6售后服務(wù)要求

6.6.1售后服務(wù)的具體內(nèi)容為:包修理、包調(diào)換、包退換(以下簡(jiǎn)稱三包)。

6.6.2應(yīng)確定退、換貨的條件和時(shí)限要求，向顧客公開承諾，嚴(yán)格按照承諾的內(nèi)容向顧客提供退換貨

服務(wù)。

6.6.3當(dāng)發(fā)生以下情況之一時(shí)，應(yīng)給予無條件退貨或換貨：

a)飾品經(jīng)法定的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測(cè)不合格或不符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)；

b)經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)貴金屬飾品成色不足或摻雜摻假時(shí)；

c)貴金屬飾品外觀有肉眼可見的沙眼、暗縫或斷裂縫的。

6.6.4當(dāng)發(fā)生以下情況之一時(shí)，可不予退貨或換貨，但可以收費(fèi)修理:

a)銷售時(shí)標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的；

b)無有效憑據(jù)或有效憑據(jù)內(nèi)容與所售飾品不符的；

c)非承擔(dān)“三包”經(jīng)營(yíng)者拆動(dòng)造成損失的；

a)消費(fèi)者使用不當(dāng)，保管不善造成損失的；

b)不可抗力造成損失的。

6.6.5開展以舊換新服務(wù)時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者明示調(diào)換規(guī)定和收費(fèi)規(guī)定，并當(dāng)面復(fù)核、確認(rèn)和記錄商品名

稱、材料、數(shù)量、純度、品質(zhì)、質(zhì)量、合格證、鑒定證書、價(jià)格等。

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6.6.6在包修期內(nèi)修理兩次以上仍不能使用的可以調(diào)換貨。調(diào)換制品按以舊換新的辦法收取改制費(fèi)。K

金飾品維修辦法和其它貴金屬制品相同。

6.7處理消費(fèi)者投訴

6.7.1商戶應(yīng)設(shè)立有效的機(jī)制去聽取消費(fèi)者意見和處理消費(fèi)者投訴，讓消費(fèi)者有快捷方便的途徑，查

詢及解決他們的投訴。

6.7.2在處理投訴時(shí)，應(yīng)著重在雙方共同得著和長(zhǎng)遠(yuǎn)客戶關(guān)系的大前提下解決問題，重點(diǎn)并非判斷誰

是誰非。當(dāng)投訴不能解決時(shí)，被投訴的商戶應(yīng)讓消費(fèi)者知道其他處理投訴的途徑，例如建議消費(fèi)者可先

透過市場(chǎng)監(jiān)管部門、珠寶商會(huì)、消費(fèi)者委員會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，或成立的獨(dú)立投訴審查委員會(huì)投訴，投

訴審查委員參見附錄B，亦可透過小額錢債審裁處處理投訴。

6.8售后服務(wù)評(píng)價(jià)

企業(yè)售后服務(wù)水平的綜合評(píng)價(jià)按SB/T10401相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6.9滿意度測(cè)評(píng)

消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)按SB/T10409執(zhí)行。

7線上銷售管理

7.1網(wǎng)上銷售

7.1.1無論在互聯(lián)網(wǎng)上只提供產(chǎn)品目錄等資料方便消費(fèi)者獲取信息，或提供完整網(wǎng)上銷售服務(wù)的商戶，

都應(yīng)遵循以下要求：

a)保障及尊重消費(fèi)者的個(gè)人資料私隱，不應(yīng)在未得到消費(fèi)者同意前把他們的個(gè)人資料用作宣傳推

廣用途，轉(zhuǎn)交或售予第三方；

b)提供足夠及合適的渠道，讓消費(fèi)者可以表達(dá)愿意或不愿意容許商戶使用他們的個(gè)人資料作直銷

用途。商戶亦應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)執(zhí)行消費(fèi)者對(duì)使用有關(guān)資料的要求；

c)列明清晰的銷售條款，如商戶同時(shí)透過第三方網(wǎng)上購物平臺(tái)銷售產(chǎn)品或服務(wù)，該平臺(tái)亦應(yīng)提供

清晰的銷售條款；

d)于網(wǎng)站提供店鋪或相關(guān)的聯(lián)絡(luò)資料，以便消費(fèi)者在遇上問題時(shí)可循相關(guān)資料作出適時(shí)查詢、投

訴或跟進(jìn)。

7.1.2商戶不應(yīng)透過不正當(dāng)手法虛構(gòu)網(wǎng)上言論，以作自我宣傳或攻擊對(duì)手，例如，虛構(gòu)買家或贊揚(yáng)自

己的店鋪或產(chǎn)品，或惡意貶低其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

7.2網(wǎng)上銷售服務(wù)

7.2.1網(wǎng)上商戶銷售服務(wù)應(yīng)滿足以下要求:

a)清楚、準(zhǔn)確展示產(chǎn)品真實(shí)相關(guān)信息，如清晰拍攝產(chǎn)品的相片或短片；

b)提供足夠的客戶服務(wù)渠道，例如網(wǎng)上咨詢服務(wù)或客戶服務(wù)電話等；

c)在提供產(chǎn)品的價(jià)格時(shí)，應(yīng)確保清楚提供各項(xiàng)收費(fèi)，包括相關(guān)的運(yùn)送費(fèi)用或電子支付手續(xù)費(fèi)等，

令消費(fèi)者可清楚知道產(chǎn)品的最終實(shí)際價(jià)格；

d)在確認(rèn)收費(fèi)前，應(yīng)展示有關(guān)訂單的所有信息供消費(fèi)者確認(rèn)、修改或取消訂單；

e)提供產(chǎn)品正確的供應(yīng)狀況及與送貨相關(guān)的信息，如送貨日期或負(fù)責(zé)的物流公司等。

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7.2.2商戶應(yīng)分別提供網(wǎng)上與實(shí)體店鋪內(nèi)的銷售服務(wù)條款及內(nèi)容細(xì)則，讓消費(fèi)者從中了解兩者間的不

同之處。

7.3網(wǎng)上購物保障

7.3.1網(wǎng)上商戶應(yīng)提供清晰的購物細(xì)則及指引，以保障消費(fèi)者的權(quán)益。

7.3.2商戶應(yīng)為網(wǎng)上消費(fèi)者提供售后保障，例如:

a)透過各途徑，如電郵或郵寄等方式，提供載有交易內(nèi)容詳細(xì)資料及銷售條款的電子單據(jù)或單據(jù)；

b)提供物流公司的聯(lián)絡(luò)資料及途徑；

a)若消費(fèi)者收到產(chǎn)品后于指定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或與訂單不符等，須向消費(fèi)者提供明確的退

換貨制度及時(shí)限等指引(如適用)；

b)根據(jù)自己業(yè)務(wù)的承受能力，制定適合買賣雙方的網(wǎng)上銷售條款，例如在指明情況下，容許消費(fèi)

者取消交易并獲得退款。

8知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理

8.1總則

8.1.1商戶不應(yīng)出售任何含有侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)成份的珠寶首飾或假冒他人商標(biāo)的冒牌產(chǎn)品，或使用含有

侵權(quán)成份的內(nèi)容制作廣告等。

8.1.2商戶應(yīng)提供培訓(xùn)，讓員工對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)的法例有相關(guān)的認(rèn)知和知識(shí)，提供適當(dāng)?shù)墓芾砑盃I(yíng)

運(yùn)措施，以加強(qiáng)員工對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的意識(shí)。

8.2商標(biāo)

商戶不應(yīng)于業(yè)務(wù)上及產(chǎn)品上非法使用假冒或模仿其他商戶的商標(biāo)、品牌或包裝，以免侵犯商標(biāo)

擁有人的權(quán)益。

8.3外觀設(shè)計(jì)

商戶不應(yīng)于業(yè)務(wù)上及產(chǎn)品上非法使用或抄襲任何注冊(cè)外觀設(shè)計(jì)的產(chǎn)品及設(shè)計(jì)，以免侵犯注冊(cè)外觀設(shè)

計(jì)擁有人的權(quán)益。

8.4版權(quán)

商戶不應(yīng)于業(yè)務(wù)上及產(chǎn)品上非法使用或抄襲任何擁有版權(quán)保護(hù)的作品、標(biāo)識(shí)及設(shè)計(jì)等，以免侵犯版

權(quán)擁有人的權(quán)益。

9自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

根據(jù)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則，任何行業(yè)參與者不應(yīng)與其他競(jìng)爭(zhēng)者或人士，共同參與扭曲市場(chǎng)運(yùn)作的活動(dòng)

或采取手段限制其他行業(yè)參與者的業(yè)務(wù)，影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

10認(rèn)證

10.1認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)

10.1.1認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)符合本文件相關(guān)要求的商會(huì)開展認(rèn)證工作。

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10.1.2認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)制定認(rèn)證規(guī)則，確定認(rèn)定范圍、認(rèn)證依據(jù)、認(rèn)證程序、認(rèn)證標(biāo)識(shí)、認(rèn)證證書變更

和管理等內(nèi)容。

10.1.3認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)認(rèn)證工作進(jìn)行宣傳推廣。

10.1.4認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)定期或不定期開展認(rèn)證后的監(jiān)督。

10.2認(rèn)證的申請(qǐng)

鼓勵(lì)符合本文件和相關(guān)規(guī)定的商會(huì)按認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)定流程申請(qǐng)認(rèn)證。

10.3認(rèn)證標(biāo)識(shí)

10.3.1認(rèn)證組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)認(rèn)證標(biāo)識(shí)LOGO，制定標(biāo)識(shí)的使用管理辦法，監(jiān)督標(biāo)識(shí)的使用等。

10.3.2已獲得認(rèn)證標(biāo)識(shí)的商戶應(yīng)：

c)遵守本標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求；

d)以誠(chéng)實(shí)、正當(dāng)?shù)姆绞酵ㄟ^標(biāo)簽計(jì)劃的認(rèn)證，不應(yīng)作出任何不當(dāng)失實(shí)的行為以通過認(rèn)證組織的審

查工作；

e)獲得認(rèn)證后，商戶應(yīng)維持產(chǎn)品質(zhì)量不低于認(rèn)證計(jì)劃的要求；

f)若使用任何認(rèn)證標(biāo)簽作宣傳推廣，商戶應(yīng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供該認(rèn)證標(biāo)簽的審查準(zhǔn)則供消費(fèi)者參

考；

g)適時(shí)更新已獲得的認(rèn)證標(biāo)識(shí)；

h)于標(biāo)志的有效期限過后，實(shí)時(shí)停止使用標(biāo)識(shí)作宣傳推廣。

10.3.3遵守標(biāo)識(shí)的使用規(guī)定，于店鋪內(nèi)張貼認(rèn)證標(biāo)識(shí)，以供消費(fèi)者和游客識(shí)別值得信賴及支持的店鋪。

10.3.4商戶不應(yīng)誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者，商戶已取得某認(rèn)證標(biāo)識(shí)。

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附錄A

（規(guī)范性）

內(nèi)地、香港、澳門三地貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)地、香港、澳門三地貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)分別見表A.1、表A.2和表A.3。

表A.1內(nèi)地貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)

貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)純度的其它表示方法

3759K

58514K

金及其合金75018K

91622K

990足金

850—

900—

鉑及其合金

950—

990足鉑，足鉑金，足白金

500—

鈀及其合金950—

990足鈀，足鈀金

800—

銀及其合金925—

990足銀

注1：純度儀最低值表示，不得有負(fù)公差。

注2：24K的理論值為1000‰。

注3：“足（金、鉑、鈀、銀）”是本文件規(guī)定的首飾產(chǎn)品的最高純度，是指其貴金屬含量不低于990‰。

表A.2香港黃金、鉑金及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)

貴金屬及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)純度不低于

8K333

9K375

12K500

14K585

金及其合金

15K625

18K750

22K916.6

足金999

PT850850

鉑金其合金

PT900900

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PT950950

PT990990

足白金或足鉑金990

注：純度標(biāo)準(zhǔn)，即按重量計(jì)算貴金屬在一千等份合金中所占等份的數(shù)字。

表A.3澳門黃金及其合金含量純度標(biāo)準(zhǔn)

含量純度標(biāo)準(zhǔn)純度不低于

8K333

9K375

12K500

14K585

15K625

18K750

22K916.6

足金990

注：含量純度標(biāo)準(zhǔn)，即按重量計(jì)算黃金在一千等份合金中所占等份的數(shù)字。

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附錄B

（資料性）

投訴審查委員會(huì)

A.1總則

投訴機(jī)制要有公信力，成立一個(gè)獨(dú)立的投訴審查委員會(huì)。投訴審查委員會(huì)須以不偏不倚，及在與審

核事項(xiàng)沒有現(xiàn)存或未來的商業(yè)利益關(guān)系為原則下處理違反珠寶零售業(yè)守則的投訴。

A.2投訴審查委員會(huì)的組成

A.2.1為免受到任何潛在商業(yè)利益關(guān)系的影響及確保其獨(dú)立性及公信力，投訴審查委員會(huì)的成員應(yīng)按

以下訂明的比例組成:

a)主席：1位，為非珠寶業(yè)界人士；

b)委員：50%為不屬珠寶業(yè)團(tuán)體的非業(yè)界人士，當(dāng)中包括能中立處理投訴、于商業(yè)或法律上具專

業(yè)知識(shí)及于社會(huì)上具備聲望、能忠誠(chéng)代表公眾利益的人士；50%為珠寶業(yè)界人士，當(dāng)中包括業(yè)

界中不同范疇(如零售、艦定、檢測(cè)等)中具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)、資歷或聲望的人士。

A.2.2珠寶商會(huì)成立獨(dú)立的投訴審查委員會(huì)，消委會(huì)和珠寶商會(huì)將會(huì)定期檢視投訴審查委員會(huì)的工作

和成效。

A.3處理投訴程序

A.3.1處理投訴機(jī)制如要發(fā)揮作用，須向公眾宣傳，令消費(fèi)者和珠寶業(yè)各持份者知悉機(jī)制的運(yùn)作。因

此投訴審查委員會(huì)應(yīng)讓投訴人可以取得有關(guān)投訴審查服務(wù)的信息，以增強(qiáng)機(jī)制的透明度。進(jìn)行審查時(shí),

投訴審查委員會(huì)須確保被投訴商戶的所有成員及其他受審查結(jié)果影響的人士，均有機(jī)會(huì)就審查表達(dá)意

見。

A.3.2向投訴人提供指引，指導(dǎo)投訴人如何填寫申請(qǐng)表及陳述投訴，說明處理投訴的步驟，及提供聯(lián)

絡(luò)資料，以便投訴人可以查詢投訴處理的進(jìn)度。

A.3.3投訴處理服務(wù)應(yīng)為免費(fèi)或象征式收費(fèi)，并以不會(huì)阻撓消費(fèi)者作出投訴為原則。

A.3.4在投訴的過程中，投訴人的身份應(yīng)予以保密，并應(yīng)采取措施保障投訴涉及的機(jī)密資料，確保未

經(jīng)授權(quán)者不能取閱。

A.3.5處理投訴的機(jī)制應(yīng)以公平為首要原則，給予雙方合理機(jī)會(huì)陳述案情、聆聽及回應(yīng)對(duì)方的論點(diǎn)。

對(duì)作出投訴的消費(fèi)者，可無須律師代表出席，但卻不宜禁止他們由律師或授權(quán)其他人代表。

A.3.6投訴審查委員會(huì)提供比法律途徑更有效率的解決糾紛方法，以保障雙方利益，投訴須盡早取得

結(jié)果，令有關(guān)問題得以快速改正。

A.3.7珠寶商會(huì)須協(xié)助投訴審查委員會(huì)的審查工作，向委員會(huì)提供所需的資料。

A.3.8為增加機(jī)制的透明度及公信力，投訴審查委員會(huì)有權(quán)把審查的結(jié)果及對(duì)投訴不予跟進(jìn)的決定，

在珠寶商會(huì)會(huì)員通訊刊物內(nèi)作合適的報(bào)導(dǎo)，及透過珠寶商會(huì)網(wǎng)頁向公眾發(fā)放。

A.4罰則

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A.4.1珠寶商會(huì)應(yīng)制定紀(jì)律條文，授權(quán)投訴審查委員會(huì)在裁定任何違反本文件規(guī)定要求，依據(jù)紀(jì)律條

文的規(guī)定采取必要的行動(dòng)，并發(fā)出指令，例如：

a)某人士或公司停止或禁絕進(jìn)行投訴審查委員會(huì)所調(diào)查的違反行為；

b)推行培訓(xùn)活動(dòng)，教育員工，使其明了投訴審查委員會(huì)就有違良好作業(yè)行為的裁定，及促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)

的理念。

A.4.2受投訴的商戶，若不遵從投訴審查委員會(huì)的指令，投訴審查委員會(huì)可就該違反行為的嚴(yán)重性及

該商戶的過往紀(jì)錄而考慮罰則的輕重，包括可被剔除成為本珠寶零售業(yè)守則標(biāo)簽認(rèn)證(如有)成員之一。

A.4.3采用其他解決投訴的途徑

消費(fèi)者是否采用本文件提供的處理投訴機(jī)制，應(yīng)屬完全自愿性質(zhì)，亦不會(huì)窒礙消費(fèi)者循法律程序?qū)で笱a(bǔ)償或向其他投訴

途徑采取進(jìn)一步行動(dòng)。投訴審查委員會(huì)不應(yīng)限制其向政府部門投訴或提供資料，也不應(yīng)設(shè)法防止執(zhí)法機(jī)關(guān)采取行動(dòng)，

取締不合理、具欺騙性或違反競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)行為。

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參?考?文?獻(xiàn)

[1]《中華人民共和國(guó)金銀管理?xiàng)l例》

[2]《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》(國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第56號(hào))

[3]《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

[4]SB/T10653—2012珠寶飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

[5]GB11887—2010首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法（第1號(hào)修改單）

[6]GB/T25071—2010珠寶玉石及貴金屬產(chǎn)品分類與代碼

[7]《珠寶零售業(yè)營(yíng)商實(shí)務(wù)守則》

[8]《商標(biāo)條例》(香港法例第559章)

[9]《注冊(cè)外觀設(shè)計(jì)條例》(香港法例第522章)

[10]《版權(quán)條例》(香港法例第528章)

[11]《商品說明(標(biāo)記)(白金)令》(第362章第4條)

[12]《商品說明(標(biāo)記)(黃金及黃金合金)令》(第362章第4條)

[13]《商品說明（提供天然翡翠的資料）令》（第362章第4條）

[14]《商品說明(提供關(guān)于鉆石的資料)令》(第362章，附屬法例N)

[15]《黃金商品化法律》（澳門特別行政區(qū)第1/2003號(hào)法律）

_________________________________

12

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營(yíng)商規(guī)范》

（征求意見稿）編制說明

標(biāo)準(zhǔn)編制工作組

2024年10月

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來源

廣東省珠寶玉石交易中心有限責(zé)任公司提出《粵港澳大

灣區(qū)珠寶零售業(yè)營(yíng)商規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)需求。2024年

10月，廣東省黃金協(xié)會(huì)批準(zhǔn)了《粵港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營(yíng)

商規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。

（二）起草單位及分工

成立由起草單位及編制單位相關(guān)人員組成的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

編制工作組，由廣東省珠寶玉石交易中心有限責(zé)任公司、香

港珠寶首飾業(yè)商會(huì)、香港鉆石總會(huì)、廣東省黃金協(xié)會(huì)、澳門

金業(yè)同業(yè)公會(huì)、及各大商協(xié)會(huì)會(huì)員單位、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究

院等組成。

廣東省珠寶玉石交易中心有限責(zé)任公司主要負(fù)責(zé)提供

珠寶營(yíng)商相關(guān)政策文件和管理規(guī)范等資料，組織協(xié)調(diào)調(diào)研、

標(biāo)準(zhǔn)的編制、專家論證、專家評(píng)審、標(biāo)準(zhǔn)編制過程監(jiān)督，標(biāo)

準(zhǔn)成果驗(yàn)收、宣傳和推廣，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督，開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳推

廣等。

香港珠寶首飾業(yè)商會(huì)、香港鉆石總會(huì)、廣東省黃金協(xié)會(huì)、

澳門金業(yè)同業(yè)公會(huì)及其會(huì)員單位等主要負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)

內(nèi)容的確定、補(bǔ)充和完善，標(biāo)準(zhǔn)征求意見和意見的處理，標(biāo)

準(zhǔn)實(shí)施及實(shí)施效果反饋，開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣等。

廣州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院主要負(fù)責(zé)資料收集，立項(xiàng)材料的準(zhǔn)

備，編寫標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿、審定稿、報(bào)批稿及其編制說明，

意見匯總處理等。

廣東省黃金協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)、征求意見，組織審定、

發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣等。

二、標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)的必要性

（一）粵港澳大灣區(qū)相關(guān)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、痛點(diǎn)

粵港澳大灣區(qū)是我國(guó)最大的珠寶玉石產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，在珠

寶玉石領(lǐng)域有著悠久的跨境分工協(xié)作歷史和密切的業(yè)務(wù)聯(lián)

系，目前已經(jīng)形成了珠寶產(chǎn)、供、銷三級(jí)完善的市場(chǎng)體系和

大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)集聚。香港珠寶行業(yè)面向消費(fèi)市場(chǎng)的清晰信息

披露和良好的營(yíng)商信譽(yù)，不但香港本地消費(fèi)者對(duì)其有較高的

滿意度，也吸引了粵港澳大灣區(qū)甚至內(nèi)地其他區(qū)域消費(fèi)者的

信賴，非常有利行業(yè)及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?！吨閷毩闶蹣I(yè)營(yíng)商

實(shí)務(wù)守則》及“優(yōu)質(zhì)足金標(biāo)志”“天然翡翠標(biāo)志”“天然鉆

石品質(zhì)保證標(biāo)志”“珠寶信譽(yù)店標(biāo)簽”“正版正貨承諾”等

相關(guān)認(rèn)證標(biāo)志，以及澳門業(yè)界的《金銀珠寶零售業(yè)行業(yè)守則》

等相關(guān)體系為上述港澳業(yè)界的營(yíng)商信譽(yù)建設(shè)提供了很好的

標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)，形成了一套全面和清晰的營(yíng)商指引，除闡述

現(xiàn)行港澳法例規(guī)定外，更提供了法例要求以外的良好經(jīng)營(yíng)行

為指引和消費(fèi)者保障，以提升行業(yè)服務(wù)水平，并加強(qiáng)消費(fèi)者

對(duì)行業(yè)和采用本實(shí)務(wù)守則的商戶的信心，締造利好的營(yíng)商環(huán)

境。同時(shí)，港澳與內(nèi)地存在標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)水平規(guī)定不一致，珠寶

零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)上存在大量假冒偽劣的珠寶產(chǎn)品，

零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，這導(dǎo)致消費(fèi)者信任度下降，總體

上降低了消費(fèi)者滿意度。

（二）本標(biāo)準(zhǔn)擬解決該行業(yè)在灣區(qū)互聯(lián)互通和融合發(fā)

展中存在的問題

基于香港現(xiàn)有的《珠寶零售業(yè)營(yíng)商實(shí)務(wù)守則》及“優(yōu)質(zhì)

足金標(biāo)志”“天然翡翠標(biāo)志”“天然鉆石品質(zhì)保證標(biāo)志”“珠

寶信譽(yù)店標(biāo)簽”“正版正貨承諾”等相關(guān)認(rèn)證標(biāo)志、以及澳

門業(yè)界的《金銀珠寶零售業(yè)行業(yè)守則》等相關(guān)體系，加上內(nèi)

地在加工制造方面比較完善的標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)勢(shì)，合作建設(shè)“粵

港澳大灣區(qū)珠寶零售業(yè)營(yíng)商規(guī)范”，以進(jìn)一步提升粵港澳大

灣區(qū)珠寶業(yè)界的營(yíng)商信譽(yù)成果，吸引更多消費(fèi)者，同時(shí)也面

向內(nèi)地市場(chǎng)推廣港澳成熟、有效的珠寶業(yè)營(yíng)商規(guī)則體系，合

力構(gòu)建珠寶玉石行業(yè)全品類規(guī)范經(jīng)營(yíng)公平競(jìng)爭(zhēng)體系，完善粵

港澳貿(mào)易便利化和產(chǎn)銷一體化的現(xiàn)代化珠寶產(chǎn)業(yè)體系，優(yōu)化

粵港澳三地珠寶產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)及要素流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)

體量，進(jìn)一步鞏固和放大粵港澳大灣區(qū)作為全球珠寶貿(mào)易樞

紐和珠寶加工制造基地在中國(guó)及世界珠寶產(chǎn)業(yè)鏈的位置和

競(jìng)爭(zhēng)力。

三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

1.規(guī)范性

按《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》、《廣東黃金協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)管理辦

法》、GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化

文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

2.協(xié)調(diào)性

與三地目前現(xiàn)行有效的珠寶零售業(yè)營(yíng)商相關(guān)的法律、法

規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范保持協(xié)調(diào)一致。

3.科學(xué)性

充分考慮最新管理水平和當(dāng)前市場(chǎng)需求，認(rèn)真分析三地

珠寶零售業(yè)的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確把握珠寶零售業(yè)營(yíng)商服務(wù)要求和制

定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到的目的，明確標(biāo)準(zhǔn)的范圍，選擇和確定文件的規(guī)

范性要素，準(zhǔn)確表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容。

4.先進(jìn)性

充分調(diào)研行業(yè)發(fā)展情況和技術(shù)、管理發(fā)展趨勢(shì)，本著促

進(jìn)技術(shù)進(jìn)步、提高服務(wù)質(zhì)量、反映市場(chǎng)需求、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

的原則，所有指標(biāo)水平均不低于國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的指標(biāo)要

求。

（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了珠寶零售業(yè)營(yíng)商的范圍、規(guī)范性引用文

件、術(shù)語和定義、商品質(zhì)量保證和管理、銷售宣傳推廣、客

戶服務(wù)、線上銷售管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、認(rèn)

證標(biāo)識(shí)等內(nèi)容。

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了珠寶零售業(yè)營(yíng)商的商品質(zhì)量保證和管理、

銷售宣傳推廣、客戶服務(wù)、線上銷售管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、

自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、認(rèn)證標(biāo)識(shí)等要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)珠寶零售業(yè)開展認(rèn)證時(shí)，珠寶零售企業(yè)

需要滿足的條件，也適用于珠寶零售企業(yè)營(yíng)商管理。

2規(guī)范性引用文件

SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范

SB/T10401商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

3術(shù)語和定義

珠寶jewelleryandpreciousmetals

以珠寶玉石或貴金屬為主要材質(zhì)的原材料、半成品及成

品，珠寶玉石及貴金屬產(chǎn)品的統(tǒng)稱。

[來源：GB/T25071—2010，2.3，有修改]

零售retail

將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者供其個(gè)人使用而

非商業(yè)用途有關(guān)的所有活動(dòng)。

4商品質(zhì)量保證和管理

4.1品質(zhì)管理及銷售

商戶所提供的珠寶產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)素和質(zhì)量保證于珠寶業(yè)

的營(yíng)運(yùn)中至為重要，規(guī)定商戶應(yīng)以誠(chéng)實(shí)、公正為主要原則，

以經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)，執(zhí)行珠寶鑒定、檢測(cè)及質(zhì)量評(píng)估等工作。

4.2可持續(xù)發(fā)展

推動(dòng)商戶應(yīng)積極履行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，保護(hù)

環(huán)境及實(shí)踐商業(yè)道德，以彰顯企業(yè)自身對(duì)保護(hù)環(huán)境的重視，

提升業(yè)界的聲譽(yù)。

5銷售宣傳推廣

廣告宣傳有助建立商業(yè)形象，并可向消費(fèi)者提供有關(guān)市

場(chǎng)上可供選擇的產(chǎn)品及服務(wù)信息，然而，不當(dāng)?shù)男麄魍茝V手

法會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，對(duì)行業(yè)的信譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害。價(jià)格是消費(fèi)

者選擇服務(wù)的重要考慮因素。不清晰或具誤導(dǎo)性的價(jià)格資料

經(jīng)常引起投訴。因此，商戶須提供全面、正確及實(shí)時(shí)的價(jià)格

資料，使消費(fèi)者在選購產(chǎn)品前，了解產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)格。本標(biāo)

準(zhǔn)規(guī)定了宣傳推廣手法、避免消費(fèi)者誤解宣傳內(nèi)容、避免餌

誘式宣傳及推銷手法、價(jià)格標(biāo)示等內(nèi)容，規(guī)范宣傳推銷及價(jià)

格標(biāo)示。

6客戶服務(wù)

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服務(wù)總則、客戶關(guān)系、員工培訓(xùn)和操守、

提供清淅的銷售政策、制定服務(wù)承諾、售后服務(wù)要求、處理

消費(fèi)者投訴、售后服務(wù)評(píng)價(jià)、滿意度測(cè)評(píng)等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。

客戶服務(wù)作為零售業(yè)的其中一項(xiàng)重要元素,客戶服務(wù)的質(zhì)素

對(duì)珠寶銷售有舉足輕重的影響,良好的客戶服務(wù)質(zhì)素可加強(qiáng)

商戶的專業(yè)形象、增加消費(fèi)者信心并提升銷售額,亦有助商

戶與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期關(guān)系。優(yōu)良客戶服務(wù)有助推動(dòng)珠寶業(yè)于

旅客市場(chǎng)的發(fā)展。

7線上銷售管理

電子商貿(mào)發(fā)展迅速,三地珠寶業(yè)亦開拓網(wǎng)上平臺(tái)銷售。

相對(duì)實(shí)體店購物,消費(fèi)者于網(wǎng)上選購珠寶時(shí)無法接觸產(chǎn)品實(shí)

物,亦難以完全獲得和在實(shí)體店鋪的同等服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)

上銷售、網(wǎng)上銷售服務(wù)、網(wǎng)上購物保障等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。

規(guī)定了商戶于提供網(wǎng)上購物時(shí)應(yīng)提供清晰條款與細(xì)則,加強(qiáng)

消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購買珠寶首飾的信心。

8知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理

知識(shí)產(chǎn)權(quán)包括商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、版權(quán)及外觀設(shè)計(jì)權(quán)等

類型。對(duì)于珠寶業(yè),較為常見的知識(shí)產(chǎn)權(quán),包括商標(biāo)、外觀

設(shè)計(jì)以及版權(quán)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)與珠寶業(yè)息息相關(guān),本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)知識(shí)

產(chǎn)權(quán)總則、商標(biāo)、外觀設(shè)計(jì)、版權(quán)等進(jìn)行了規(guī)定，維護(hù)好知

識(shí)產(chǎn)權(quán)，有助珠寶業(yè)于的發(fā)展。商戶應(yīng)尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán),維持

自身以及行業(yè)的信譽(yù)。

9自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

在不同行業(yè)中,包括珠寶業(yè),自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能降低價(jià)

格、鼓勵(lì)創(chuàng)新、增加選擇及改善服務(wù),更迅速回應(yīng)和迎合消

費(fèi)者的需要。中小企亦可受惠于更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)、面對(duì)較少市

場(chǎng)障礙,而當(dāng)企業(yè)作為顧客時(shí)亦能受惠于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),減低成

本。因此被視為促成社會(huì)和經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的最有效方法。本標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行了規(guī)定，根據(jù)自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則,任何

行業(yè)參與者不應(yīng)與其他競(jìng)爭(zhēng)者或人士,共同參與扭曲市場(chǎng)運(yùn)

作的活動(dòng)或采取手段限制其他行業(yè)參與者的業(yè)務(wù),