MM公司員工關(guān)系管理研究摘要我國經(jīng)濟(jì)正處于快速發(fā)展階段，在此階段，各企業(yè)為順應(yīng)時(shí)代的要求都走上了深入改革的道路。越來越來多的企業(yè)在深入改革的道路上清楚認(rèn)識(shí)到了，員工無疑是企業(yè)最重要的資源之一，科學(xué)合理的員工關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要的作用。員工關(guān)系管理是現(xiàn)代人力資源管理學(xué)中的重要組成部分，符合現(xiàn)代管理理念的、積極的員工關(guān)系管理涉及內(nèi)容十分豐富，包括勞動(dòng)關(guān)系管理、法律服務(wù)支持、心理咨詢服務(wù)、員工沖突管理、人際關(guān)系優(yōu)化、績(jī)效獎(jiǎng)懲管理，等等，其最終目的是實(shí)現(xiàn)組織預(yù)期目標(biāo)，幫助員工提升價(jià)值；狹義方面，“員工關(guān)系管理”是一種企業(yè)組織內(nèi)部采用的柔性管理手段，通過激勵(lì)、引導(dǎo)來提高員工的滿意度，降低離職率，維持企業(yè)組織的穩(wěn)定性和高效率。作為勞動(dòng)密集型的酒店業(yè)，員工對(duì)酒店的重要性更加明顯。因此酒店業(yè)在尋求一套極具服務(wù)特征且符合現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展的酒店員工關(guān)系管理理論與方法就顯得尤為重要和迫切，對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展極具指導(dǎo)作用。第一章緒論1.1論文研究背景、目的和意義1.1.1論文研究背景人力資源的流動(dòng)性在市場(chǎng)上是顯而易見的，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來迫使企業(yè)對(duì)高素質(zhì)的員工需求量迅速提高，但同時(shí)也出現(xiàn)了員工離職率居高不下?！?011企業(yè)離職與調(diào)薪調(diào)研報(bào)告》指出，2010年全國個(gè)19行業(yè)的員工平均離職率為18.5%。其中員工離職率最高的是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，占到24.2%，其次是制造業(yè)以21.8%及消費(fèi)品零售業(yè)20.5%，這三個(gè)行業(yè)占到66.5%。而中國酒店業(yè)員工的離職率自世紀(jì)年代后期以來已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國際水平，且呈直線上升的趨勢(shì)。面臨著如此之高的員工離職率，人們已經(jīng)逐漸的意識(shí)到：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也從產(chǎn)品和技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)過渡到人才的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代知名企業(yè)紛紛強(qiáng)調(diào)“人本管理”，都在構(gòu)建人才核心競(jìng)爭(zhēng)能力，員工關(guān)系管理的研究成果也越來越多的應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐中。全球有三成以上的酒店每年都有以上的員工離職，這給酒店行業(yè)的發(fā)展必然會(huì)帶來很大的阻力。酒店員工關(guān)系管理至關(guān)重要，近年來，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)員工關(guān)系管理研究文獻(xiàn)確實(shí)不少，然而對(duì)酒店員工關(guān)系管理研究甚少，從員工關(guān)系管理方面著手解決員工離職率高這一現(xiàn)象的研究就更少了。酒店行業(yè)的自身特殊性，決定了一般企業(yè)員工關(guān)系管理的研究不能直接應(yīng)用到酒店員工關(guān)系管理當(dāng)中。而酒店現(xiàn)行的員工關(guān)系管理出現(xiàn)了很多問題，導(dǎo)致員工工作滿意度不高，在現(xiàn)行酒店員工關(guān)系管理各個(gè)維度方面抱怨頗多；酒店員工離職率高，相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生很少從事酒店工作，部分從事酒店工作的畢業(yè)生也會(huì)很快退出等等。1.1.2論文研究目的19世紀(jì)，在員工關(guān)系管理方面國外已經(jīng)形成了一套比較科學(xué)的、可行的管理理論體系。而我國由于特殊的歷史原因，對(duì)于員工關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不夠且不夠重視，導(dǎo)致對(duì)其研究起步比較晚，并沒有形成一套行之有效的理論體系，致使很多企業(yè)在員工關(guān)系管理的實(shí)踐中無章可循、無法可依，甚至從意識(shí)領(lǐng)域還未認(rèn)識(shí)到員工關(guān)系管理的重要性。雖然也有部分企業(yè)在員工關(guān)系管理的道路上走在了前列，采取了某些應(yīng)用措施，但收效甚微，且不成體系。員工關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，良好的員工關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地的基礎(chǔ)，也是促使企業(yè)不斷成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力。酒店業(yè)作為世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著國民消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)的提高，酒店業(yè)在地位上升的同時(shí)也接受著越來越高的服務(wù)水平要求。加之國外高水平服務(wù)酒店的蜂擁進(jìn)入，我國酒店業(yè)正面臨著前所未有的考驗(yàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)強(qiáng)大的外部打擊，不論是國外酒店還是本土酒店我們都應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部員工關(guān)系管理。這就是筆者為什么進(jìn)行這方面研究的一個(gè)重大原因。本文擬在結(jié)合國內(nèi)外員工關(guān)系管理的理論和實(shí)踐研究，釆用問卷調(diào)查的方法，使用因子分析歸納出員工關(guān)系管理影響因子，在描述性分析的基礎(chǔ)上得知其管理現(xiàn)狀及問題，同時(shí)探尋問題產(chǎn)生的諸多原因，幫助管理者認(rèn)識(shí)到員工關(guān)系管理中存在的問題，加強(qiáng)員工關(guān)系管理，抑制員工離職傾向的產(chǎn)生，促進(jìn)酒店業(yè)快速發(fā)展。筆者希望在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，找出酒店現(xiàn)存員工關(guān)系管理中的問題，為解決酒店業(yè)的低滿意度和高離職率等問題提供理論幫助。1.1.3論文研究意義第一，本論文研究的理論意義?；谥袊?jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和繁榮，第三產(chǎn)業(yè)在整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中的比重是越來越重而第三產(chǎn)業(yè)中尤其是酒店服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用明顯增強(qiáng)。我國酒店服務(wù)市場(chǎng)前景廣闊，但是酒店服務(wù)行業(yè)的員工文化素質(zhì)偏低，人員流動(dòng)量大的特點(diǎn)，導(dǎo)致中式酒店服務(wù)業(yè)普遍缺人、服務(wù)質(zhì)量跟不上等現(xiàn)象，人員流動(dòng)量大必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上，因?yàn)閯偨?jīng)過培訓(xùn)逐漸開始進(jìn)入角色的服務(wù)人員流失了，再招聘新人進(jìn)來又有一段適應(yīng)過程和培訓(xùn)過程，導(dǎo)致惡性循環(huán)。人力資源的發(fā)展是酒店服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)因素，其中員工關(guān)系管理占據(jù)了重要地位。第二，本論文研究的現(xiàn)實(shí)意義。結(jié)合酒店服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域里挑出一個(gè)有代表性的企業(yè)，來探詢一套關(guān)于員工關(guān)系管理的人力資源管理體系。在對(duì)MM公司的員工關(guān)系管理分析基礎(chǔ)，分析MM公司員工關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題，較為全面地提出MM公司在員工關(guān)系管理方面可執(zhí)行的優(yōu)化策略，為其他酒店服務(wù)企業(yè)更好地進(jìn)行員工關(guān)系管理，提升企業(yè)管理者與員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)企業(yè)與員工之間的溝通、營造良好的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了一定的參考。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀（1）關(guān)于員工關(guān)系的研究XX指出員工關(guān)系是組織對(duì)員工的投入與員工為組織的貢獻(xiàn)之間的交換關(guān)系。同時(shí)他認(rèn)為認(rèn)為不良的員工關(guān)系可能會(huì)對(duì)一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況產(chǎn)生不利影響。工作環(huán)境對(duì)于員工關(guān)系的好壞也有一定的影響，如產(chǎn)業(yè)、工作場(chǎng)所和職業(yè)的不同。并將員工關(guān)系定義為員工與組織、管理者以及組織與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。管理層有意識(shí)的結(jié)合員工關(guān)系和企業(yè)的愿景，并將其導(dǎo)入正常的組織管理之中是健全員工關(guān)系的關(guān)鍵。XX提出，員工關(guān)系管理是一整套以協(xié)調(diào)、調(diào)整企業(yè)內(nèi)部資本和勞動(dòng)者之間關(guān)系，以及提高勞動(dòng)生產(chǎn)率為目的的一系列契約安排，不是事后處理措施。XX則認(rèn)為員工關(guān)系包括雇主或管理者與員工之間全面性的溝通和互動(dòng)，和彼此調(diào)整相互需求的過程是一種組織與員工之間關(guān)系的研究。（2）關(guān)于員工滿意度與員工離職的研究XX從工作滿意度與組織承諾關(guān)系角度分析了企業(yè)員工的工作滿意度與組織承關(guān)系。研究通過問卷和訪談的方式對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行調(diào)查，以實(shí)證研究的方式，試圖了解組織信任和心理控制源在工作滿意度和組織承諾兩者之間所起的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明，工作滿意度對(duì)組織承諾具有明顯的正向影響，而組織信任與心理控制源均能夠加強(qiáng)二者的相互關(guān)系。XX通過實(shí)證研究指出，離職傾向是其他許多與員工離職相關(guān)因素的一個(gè)總結(jié)性因素，離職傾向與員工離職顯著相關(guān)。因此，了解員工離職傾向的影響因素有利于企業(yè)盡早采取措施，減少員工尤其是關(guān)鍵員工的主動(dòng)離職率，保持企業(yè)經(jīng)營管理的穩(wěn)定性，避免因員工離職而影響企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績(jī)。XX從工作滿意度以及離職角度通過對(duì)130名企業(yè)管理者進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS15.0進(jìn)行相關(guān)分析和分層回歸分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：工作壓力與工作滿意度呈明顯負(fù)相關(guān)，心理資本與工作滿意度呈明顯正相關(guān)，心理資本對(duì)工作壓力和工作滿意度具有調(diào)節(jié)作用。離職率則與滿意度相反。（3）關(guān)于員工關(guān)系管理的研究XX指出員工關(guān)系管理體系的內(nèi)容包括：從企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值體系的確立，內(nèi)部溝通渠道的建設(shè)和應(yīng)用，組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和調(diào)整，人力資源政策的制定和實(shí)施等與企業(yè)與員工、員工之間的所有的相關(guān)方面。XX認(rèn)為，員工關(guān)系管理理論強(qiáng)調(diào)通過對(duì)員工業(yè)績(jī)的優(yōu)化管理來驅(qū)動(dòng)企業(yè)總經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的提升，從戰(zhàn)略、運(yùn)營、績(jī)效和報(bào)酬管理以及學(xué)習(xí)和發(fā)展等層面來最大限度地利用企業(yè)最寶貴的人力資源，實(shí)現(xiàn)員工滿意度的提升。XX認(rèn)為，員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是增強(qiáng)企業(yè)的人才核心競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）關(guān)于員工關(guān)系的研究XX在深入調(diào)查我國企業(yè)的基礎(chǔ)上提出，企業(yè)要注重對(duì)員工的各種培訓(xùn)。其還指出這些柔性要素構(gòu)成的企業(yè)文化氛圍對(duì)于統(tǒng)一員工思想、協(xié)調(diào)企業(yè)與員工的關(guān)系、調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性、建立和諧員工關(guān)系起到了重要的作用，成為我國經(jīng)濟(jì)騰飛的秘密武器。XX將員工關(guān)系管理解釋為一個(gè)過程，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)、員工之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，就必須建立一個(gè)完整的員工關(guān)系管理體系，并將“以人為本”的觀念貫徹到體系運(yùn)作，同時(shí)引導(dǎo)員工建立積極向上的工作環(huán)境。XX提出，員工關(guān)系的基本含義是指管理方與員工及團(tuán)體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)利關(guān)系的總和，并受到一定社會(huì)中經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政策、法律制度和社會(huì)文化背景的影響。（2）關(guān)于員工滿意度與員工離職的研究XX認(rèn)為員工的滿意度指的是員工的身心需求獲得滿足的水平，特別是對(duì)于其本人身為職業(yè)工作者的滿足水平，和對(duì)于工作或是工作經(jīng)驗(yàn)測(cè)評(píng)所得到的歡樂或是正能量狀況的感知。XX認(rèn)為員工經(jīng)歷不滿意后會(huì)產(chǎn)生離職念頭，離職傾向是發(fā)生在其他幾個(gè)步驟（產(chǎn)生離職念頭、尋找工作機(jī)會(huì)、評(píng)估比較其它工作機(jī)會(huì)）之后。XX分別針對(duì)職工的滿意度以及辭職意愿兩個(gè)方面給予了探究。得出職工的交易合同能夠在一定程度上給其滿意度造成消極的影響，然而交易合同對(duì)于他們的辭職意愿卻能夠帶來積極的影響。然而關(guān)系合同則剛好與之相反。（3）關(guān)于員工關(guān)系管理的研究XX從員工關(guān)系管理中的心理契約出發(fā)，提出了在員工關(guān)系管理中，應(yīng)該重視對(duì)新員工心理契約的引導(dǎo)、與員工進(jìn)行有效溝通、結(jié)合員工需求進(jìn)行激勵(lì)、保持管理政策的公平性等，以維系良好的心理契約，創(chuàng)建和諧的員工關(guān)系。XX在基于心理契約的員工關(guān)系管理中指出心理契約對(duì)員工關(guān)系管理有著重要影響，為此企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行員工關(guān)系管理：新員工的心理契約引導(dǎo)，與員工進(jìn)行有效的溝通，結(jié)合員工的需求進(jìn)行激勵(lì)，保持薪酬和晉升決策的公平。隱含的心理契約因人而異，卻對(duì)員工態(tài)度和行為產(chǎn)生重要影響，企業(yè)應(yīng)從以上四個(gè)方面滿足員工的需求和愿望，重新定位和評(píng)價(jià)員工與組織的關(guān)系。XX在研究以人為本的企業(yè)文化與員工關(guān)系管理之間的關(guān)系時(shí)，從內(nèi)容和作用上指出企業(yè)文化和員工關(guān)系管理是同根同源的，都是企業(yè)軟實(shí)力的表現(xiàn)。在內(nèi)容上，以人為本的企業(yè)文化是以員工為導(dǎo)向的文化，而員工關(guān)系管理內(nèi)容涉及到規(guī)范員工、激勵(lì)員工、發(fā)展員工，所以二者都是圍繞員工展開工作，以員工利益為重。從作用上看，以人為本的企業(yè)文化可以凝聚人心，提高員工士氣，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度；而員工關(guān)系管理的作用在于規(guī)范員工行為，協(xié)調(diào)內(nèi)部人際關(guān)系，增強(qiáng)凝聚力。綜上，以人為本的企業(yè)文化和員工關(guān)系管理是互相依托、相互依存的。1.2.3國內(nèi)外研究綜述在勞資雙方力量博弈中，管理方認(rèn)識(shí)到緩和勞資關(guān)系、讓員工參與到企業(yè)管理中的正面作用。隨著管理理論的發(fā)展，人們對(duì)人性本質(zhì)認(rèn)識(shí)的不斷進(jìn)步，以及勞動(dòng)法律體系的完善，企業(yè)越來越注重改善員工關(guān)系、加強(qiáng)內(nèi)部溝通渠道、建立企業(yè)形象和最佳雇主品牌。它強(qiáng)調(diào)以員工為主體和出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重個(gè)體層次上的關(guān)系和交流，注重和諧與合作是這一概念所蘊(yùn)涵的精神。1.3研究?jī)?nèi)容、研究方法和技術(shù)路線1.3.1研究?jī)?nèi)容1.3.2研究方法本文的實(shí)證研究采用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)回收問卷進(jìn)行分析，主要采用下面統(tǒng)計(jì)分析方法：其一，描述性統(tǒng)計(jì)分析。描述性統(tǒng)計(jì)分析是其他統(tǒng)計(jì)分析方法的基礎(chǔ)。本文先以描述性統(tǒng)計(jì)分析歸納樣本的性別、年齡、工齡和教育程度等變量的基本特征，并且對(duì)部分變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，來了解樣本的基本特征和分布情況。其二，單因素方差分析單因素方差分析。通過方差分析，可以研究不同因素以及因素的不同水平對(duì)事件發(fā)生的影響程度。根據(jù)自變量個(gè)數(shù)的不同，分為單因素方差分析和多因素分析，當(dāng)只有一個(gè)影響因素發(fā)生變化時(shí)就是單因素方差分析。本研究采用此方法來檢驗(yàn)員工關(guān)系管理各因素及員工離職傾向在性別、年齡、學(xué)歷、工齡方面是否有顯著差異。其三，信度分析。信度指對(duì)同一事物進(jìn)行重復(fù)測(cè)量時(shí)，所得結(jié)果的一致性程度，它反映了測(cè)量工具的穩(wěn)定性和可靠性。信度可以分為內(nèi)在信度和外在信度。本研究擬采用Cronbach'sα值系數(shù)來檢驗(yàn)問卷的信度。其四，因子分析和效度分析。因子分析的主要原理既是用若干個(gè)公共因子來代替原有眾多的影響因子，使他們盡可能反映原來的信息，且彼此之間不相關(guān)。利用因子分析來確認(rèn)員工關(guān)系管理影響因子是否存在并對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)化，歸納為幾個(gè)因子。利用因子分析檢測(cè)本研究測(cè)量問卷是否反映了概念和命題的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，進(jìn)而測(cè)得問卷的建構(gòu)效度。其五，相關(guān)分析。相關(guān)分析就是用相關(guān)系數(shù)來分析變量之間聯(lián)系的緊密程度。本研究利用皮爾森相關(guān)分析探討員工人際關(guān)系管理、員工情況管理、工作激勵(lì)因素和工作生活平衡計(jì)劃與工作滿意度和員工離職傾向之間的相關(guān)關(guān)系。其六，回歸分析。線性回歸假設(shè)因變量與自變量之間為線性關(guān)系，用一定的線性回歸模型來擬合因變量和自變量的數(shù)據(jù)，通過確定模型參數(shù)來得到回歸方程。本研究擬將對(duì)不同影響因素的打分與員工離職傾向建立回歸方程，并對(duì)模型進(jìn)行正確性檢驗(yàn)，考察不同因素對(duì)員工離職傾向的相關(guān)性及權(quán)重大小。1.3.3技術(shù)路線第二章概念界定及相關(guān)理論2.1概念界定2.1.1員工關(guān)系員工關(guān)系是指勞資雙方的關(guān)系，員工關(guān)系會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ξa(chǎn)生強(qiáng)烈的影響，這種關(guān)系取決于不同的社會(huì)環(huán)境以及管理者對(duì)員工的基本看法。管理者既要把員工看作是需要通過資源投入才能夠形成的一筆財(cái)富(即真正的人力資源)，也可以將員工僅僅看成是實(shí)現(xiàn)最小化支出。對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來說，建立積極正向的員工關(guān)系可以吸引且留住優(yōu)良員工、提高員工生產(chǎn)力、增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠度、提升工作士氣、提升公司績(jī)效、降低曠工、缺席率。員工缺勤率提高，增加了由于員工福利、補(bǔ)充員工、培訓(xùn)和績(jī)效損失帶來的企業(yè)經(jīng)營成本。員工離職率提高，增加了由于招聘、培訓(xùn)和績(jī)效損失帶來的企業(yè)經(jīng)營成本。員工關(guān)系包括員工與企業(yè)的關(guān)系和員工與員工的關(guān)系。本文所探究的主要是員工與企業(yè)的關(guān)系。2.1.2員工關(guān)系管理員工關(guān)系管理（ERM）是人力資源管理的一個(gè)特定領(lǐng)域。隨著人力資源管理理論的不斷發(fā)展，員工關(guān)系逐漸代替了原始的勞資關(guān)系這一概念，而他們之間存在著明顯的不同，主要表現(xiàn)在：關(guān)系主體、爭(zhēng)議解決方式、管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、所涉及的學(xué)科以及學(xué)科研究?jī)?nèi)容等。廣義上講，員工關(guān)系管理包括企業(yè)各級(jí)管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬定和實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為，和其它的管理溝通手段，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工，員工與員工之間的相互關(guān)系和影響，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。狹義上主要是指員工與企業(yè)之間的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵(lì)性的、非強(qiáng)制性的手段，以提高員工滿意度，支持企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工關(guān)系管理的宗旨就是“讓員工全身心的投入現(xiàn)有工作，而不用把精力放在其他的瑣碎事情上”。在這一宗旨的敦促下，企業(yè)可以幵展如下具體工作：為員工的工作、生活、酒店服務(wù)、住宿、娛樂、交通等提供方便，使員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心。員工關(guān)系管理本身就是一種“無形服務(wù)”，這種服務(wù)除了上述的關(guān)心之外，還應(yīng)該為員工在“溝通技巧、沖突處理、晉升機(jī)會(huì)、發(fā)展空間等”提供服務(wù)與支持，并與員工建立“公平信任”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。2.2相關(guān)理論2.2.1心理契約理論“心理契約”是美國著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）正式提出的。他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合?！彪m然這不是有形的契約，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的需求與發(fā)展愿望，并盡量予以滿足；而員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能滿足他們的需求與愿望。其意思可以描述為這樣一種狀態(tài)：企業(yè)的成長(zhǎng)與員工的發(fā)展雖然沒有通過一紙契約載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策的各自“焦點(diǎn)”，如同一紙契約加以規(guī)范。即企業(yè)能清楚每個(gè)員工的發(fā)展期望，并滿足之；每一位員工也為企業(yè)的發(fā)展全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能實(shí)現(xiàn)他們的期望?！靶睦砥跫s”是存在于員工與企業(yè)之間的隱性契約，其核心是員工滿意度。如果將員工的任務(wù)分為封閉式和開放式，將雇主提供的報(bào)酬分為短期和長(zhǎng)期，我們也可以發(fā)現(xiàn)4種類型的心理契約：交易型，有詳細(xì)的任務(wù)，雇主提供短期報(bào)酬；過渡型，沒有詳細(xì)的任務(wù)，雇主提供短期報(bào)酬；平衡型，任務(wù)非常詳細(xì)明確，而且雇主提供長(zhǎng)期報(bào)酬；關(guān)系型，任務(wù)不明確，但雇主提供長(zhǎng)期報(bào)酬。2.2.2激勵(lì)理論激勵(lì)理論的學(xué)識(shí)支撐范圍較為單一，主要包涵了管理心理學(xué)的范疇，它在企業(yè)管理中應(yīng)用較為廣泛，啟動(dòng)時(shí)間也相對(duì)較早。上世紀(jì)二三十年代，西方企業(yè)組織中就廣泛的引入了激勵(lì)理論的實(shí)踐，管理學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家也找到了較為寬泛的企業(yè)組織結(jié)合點(diǎn)，并提出了大量激勵(lì)理論的應(yīng)用途徑，綜合來說，主要包括認(rèn)知激勵(lì)理論、行為激勵(lì)理論和綜合激勵(lì)理論三種；不同傾向的激勵(lì)理論流派均體現(xiàn)出心理理論研究的目標(biāo)，即回答了員工需要什么、如何滿足、如何協(xié)調(diào)促進(jìn)等問題。在這一基礎(chǔ)上，為激勵(lì)理論提供論證支持的理論也很多，如馬斯洛的需求層次理論、麥克利蘭的成就需求理論、赫茲伯格的雙因素理論等。馬斯洛的需求層次理論是激勵(lì)理論結(jié)合最密切的一種觀點(diǎn)，它以“人的需求”為研究對(duì)象，這樣就最大程度覆蓋了員工關(guān)系對(duì)期望的理解。同時(shí)，從最低級(jí)向最高級(jí)需求層次演變的過程中，提供了清晰的研究目標(biāo)，有利于企業(yè)把握不同階段的員工關(guān)系管理重心，如下圖2-1所示。與心理契約理論保持一致的是，激勵(lì)理論同樣作用于員工心理層面，它的研究目的是滿足員工的各種需求并以此調(diào)動(dòng)員工積極性，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)組織的承諾實(shí)現(xiàn)最大化。從這一結(jié)論出發(fā)，員工關(guān)系管理的具體工作是設(shè)計(jì)適應(yīng)性強(qiáng)的激勵(lì)項(xiàng)目，包括薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、福利等物質(zhì)激勵(lì)，也包括精神激勵(lì)——員工關(guān)系管理中物質(zhì)激勵(lì)的作用明顯的有限的，這是因?yàn)槲镔|(zhì)（或金錢）的需求是剛性的，企業(yè)組織不可能一蹴而就的滿足員工對(duì)物質(zhì)的需求，當(dāng)支付能力達(dá)到臨界值之后，物質(zhì)激勵(lì)的效應(yīng)會(huì)激素下降（如下圖2-2所示），管理心理學(xué)將精神激勵(lì)看作是“持續(xù)激發(fā)動(dòng)機(jī)的心理過程”，這很好地契合了員工關(guān)系管理的柔性特征。2.2.3企業(yè)文化理論企業(yè)文化也被稱之為“組織文化”泛指一個(gè)組織中包括價(jià)值觀、信念、符號(hào)、標(biāo)識(shí)等內(nèi)容構(gòu)成的特有文化形象，員工文化是企業(yè)文化的重要組成部分，以“人”為對(duì)象展開的文化形態(tài)研究包括了企業(yè)員工創(chuàng)造的全部精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富形態(tài)，因此也可以視為企業(yè)全體成員共同的價(jià)值觀。同時(shí)，企業(yè)文化是一種公認(rèn)的“軟實(shí)力”，也是一種重要的非物質(zhì)資本。從企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)角度說，企業(yè)文化的建設(shè)可以彌補(bǔ)物質(zhì)資本的功能不足，如凝聚力、忠誠度、企業(yè)信心等，在行業(yè)大環(huán)境不景氣、上升空間受限的前提下，企業(yè)文化所產(chǎn)生的向心力可以維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，幫助企業(yè)度過難關(guān)。企業(yè)文化理論作用于員工關(guān)系管理的價(jià)值在于提升凝聚力，它在實(shí)踐中的覆蓋層面是很廣泛的，也容易陷入一定的管理誤區(qū)，如工作內(nèi)容籠統(tǒng)模糊、平均主義、片面重視文憑等——廣義上，員工關(guān)系管理的內(nèi)容涉及到整個(gè)企業(yè)文化要素，并積極作用于人力資源管理體系的構(gòu)建，如果企業(yè)文化建設(shè)不成熟、不完善，那么就無法提供一個(gè)有效地企業(yè)愿景，員工價(jià)值觀難以統(tǒng)一，員工關(guān)系管理也極容易陷入混亂。2.3員工關(guān)系管理的兩大方面員工關(guān)系管理所呈現(xiàn)的結(jié)果有兩個(gè)極端，分別是“滿意”和“離職”，“滿意”代表了員工關(guān)系最佳的狀態(tài)，反之“離職”代表了員工關(guān)系管理的最差狀態(tài)。基于這兩個(gè)方面展開研究，可以獲取員工關(guān)系管理的必要條件和關(guān)鍵要素，從而實(shí)現(xiàn)良好的策略制定。2.3.1滿意度“滿意度”即員工作為職業(yè)從事個(gè)體的滿意程度，其恒定標(biāo)準(zhǔn)和涉及要素較為廣泛，如工作環(huán)境、工作報(bào)酬、工作氛圍、人際關(guān)系等，整體上可以劃分為實(shí)體和虛擬兩類影響要素，它們的共同作用下產(chǎn)生員工對(duì)企業(yè)態(tài)度和情感的表達(dá)。從心理學(xué)角度說，員工滿意是指“對(duì)一個(gè)人工作或工作經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的有益的、激勵(lì)的、愉悅的情緒狀態(tài)”（心理學(xué)家洛克），關(guān)于這一方面的研究，較為著名的是赫布曲線，該曲線證明了員工情緒和工作效率的密切關(guān)系，而“滿意度”是其中的一個(gè)重要變量，滿意度高的情況下會(huì)產(chǎn)生超越物質(zhì)激勵(lì)的效果，滿意度過低則會(huì)導(dǎo)致員工情緒低落、工作壓力增加，很顯然這種影響是負(fù)面的，對(duì)于提高工作效率毫無益處。以下筆者利用線性流程來分析員工滿意度的形成過程，這其中也包括滿意度形成過程對(duì)工作效率的影響。第一步，員工產(chǎn)生滿意的心理期望。決定員工心理期望是否滿意的因素有三個(gè)，分別是員工自身因素、所在社會(huì)環(huán)境以及受教育經(jīng)歷。自身因素所產(chǎn)生的惰性會(huì)被大量帶入到工作中去，并由此產(chǎn)生針對(duì)工作的不利因素，這也是三個(gè)要素中最難以矯正的，如員工的價(jià)值觀、世界觀、人生觀等，相應(yīng)地，社會(huì)環(huán)境與受教育經(jīng)歷本身是不斷塑造的對(duì)象，入職之后與入職之前的教育信息所產(chǎn)生的沖突，會(huì)直接作用于員工心理期望的水平。第二步，員工在工作中付出努力。企業(yè)與員工之間的合作關(guān)系一旦形成，期望值也隨之產(chǎn)生，所不同的是企業(yè)組織對(duì)員工的期望值，與員工對(duì)企業(yè)的期望值是不同的。企業(yè)組織基于自身利益的需求，對(duì)員工的期望值一致維持在較高的、較平穩(wěn)的狀態(tài)，期望值越高員工所付出的努力就越大，雙方成典型的正比關(guān)系。而員工對(duì)企業(yè)的期望值則是循序漸進(jìn)的，包括工資福利待遇等內(nèi)容，難以形成有效的把握尺度。第三步，員工從企業(yè)組織中獲取報(bào)酬。從勞動(dòng)關(guān)系角度分析，員工獲取報(bào)酬是對(duì)自身工作努力的肯定，它存在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)酬和額外報(bào)酬兩種類型，標(biāo)準(zhǔn)報(bào)酬也可以視為企業(yè)內(nèi)部報(bào)酬，如工資福利待遇，以及股票期權(quán)債券等，而額外報(bào)酬則是不平等獲取的，如學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職業(yè)規(guī)劃、環(huán)境改善等。第四步，員工針對(duì)報(bào)酬做出相應(yīng)的反映。很顯然，作為員工而言衡量滿意度的最基本方式是報(bào)酬與期望的對(duì)比，報(bào)酬能否達(dá)到自己的期望值，直接影響了滿意度的認(rèn)知，其差距越大，滿意度也就越低。同時(shí)，員工會(huì)通過報(bào)酬與他人收益做出對(duì)比——即在相對(duì)情況改下，雙方報(bào)酬維系在一個(gè)較小差別上，員工依然會(huì)產(chǎn)生滿意度較高的心理，如果差距較大，即便自身報(bào)酬高于社會(huì)平均企業(yè)組織報(bào)酬，依然會(huì)產(chǎn)生滿意度下降的趨勢(shì)。第五步，影響工作表現(xiàn)。很顯然，員工滿意度會(huì)直接影響個(gè)體心理變化，并反映到工作積極性、主動(dòng)性層面，由此帶來員工關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果員工滿意度維系在一個(gè)較高的水平上，整個(gè)企業(yè)的工作效率會(huì)大幅度提升，進(jìn)一步提高企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)效益，確保更多的組織承諾產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)。反之，工作消極、怠工嚴(yán)重等，會(huì)導(dǎo)致員工不斷滑向離職維度。第六步，產(chǎn)生全新的期望。如果員工在當(dāng)前滿意度下繼續(xù)工作，那么新的滿意度期望就會(huì)出現(xiàn)，本質(zhì)上，這與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是一致的，基于當(dāng)前滿意度的水準(zhǔn)來調(diào)整心滿意度的期望。2.3.2離職員工離職本質(zhì)上對(duì)于企業(yè)而言是人才流失的現(xiàn)象，但在概念界定上有狹義和廣義的劃分。其中，狹義的“員工離職”是指“員工從企業(yè)組織中獲取物質(zhì)收益的行為終止并解除與企業(yè)之間的全部關(guān)系”，這一定義對(duì)企業(yè)組織具有較強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值，它并沒有考慮員工在企業(yè)組織內(nèi)部的流動(dòng)問題，但同時(shí)也存在一定的缺陷，例如在社會(huì)管理模式發(fā)生變化的情況下，一些原本不依賴企業(yè)組織提供物質(zhì)利益的員工（如志愿者、學(xué)習(xí)者），就不得不排除在外；廣義的理智概念是指“個(gè)體作為組織成員狀態(tài)的改變”，它包括組織流入和流出企業(yè)的內(nèi)容，同時(shí)也將不同崗位的移動(dòng)納入研究體系，基于廣義層面的“員工離職”更適合企業(yè)管理研究，擴(kuò)展了員工關(guān)系管理的內(nèi)涵和外延。依照個(gè)體的組織形態(tài)特征以及對(duì)企業(yè)組織的影響兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)劃分，離職種類包括以下兩個(gè)方面：第一，以員工脫離企業(yè)組織的離職種類，包括主動(dòng)離職和被動(dòng)離職。所謂主動(dòng)離職，是指員工主動(dòng)提出離職的要求，較為典型如員工辭職，其原因多種多樣，不做累述。而被動(dòng)離職則是由企業(yè)做出的決策，如裁員、解雇、退休等。主動(dòng)離職和被動(dòng)離職主要反映在員工的去留上，一般不會(huì)造成企業(yè)較大的人力資源管理波動(dòng)，并且為保障企業(yè)發(fā)展需求，對(duì)于這種離職的現(xiàn)象企業(yè)會(huì)做出一定的制約措施，如關(guān)鍵崗位的人員離職需要簽訂保密協(xié)議——也可以認(rèn)為，主動(dòng)離職所造成的負(fù)面影響大于被動(dòng)離職。第二，以企業(yè)正負(fù)面影響不同呈現(xiàn)的離職種類，主要有有利性離職和不利性離職。有利的離職是指企業(yè)組織根據(jù)對(duì)員工的評(píng)價(jià)結(jié)論做出的決策，如工作效率、質(zhì)量、過剩等，從人力資源管理角度來說，是一種人才資本的優(yōu)化。而不利離職則是不可或缺崗位或替代性難度較大的崗位離職，如核心技術(shù)成員，以及人力匱乏時(shí)期的離職現(xiàn)象。第三章MM公司員工關(guān)系管理實(shí)證分析3.1問卷設(shè)計(jì)本文實(shí)證調(diào)查的目的是研究造成員工工作不滿意的各因素，并將這些因素對(duì)員工離職傾向的權(quán)重大小進(jìn)行深入探討。本文根據(jù)員工關(guān)系管理的相關(guān)理論和酒店業(yè)的特殊性來設(shè)計(jì)問卷的內(nèi)容。問卷共計(jì)31個(gè)問題。研究對(duì)象是酒店員工，采用電子問卷和紙質(zhì)問卷的形式發(fā)放共150份，回收134份，回收率89.3%；其中有效問卷104份，有效問卷率77.6%。3.1.1樣本基本情況3.1.2因子分析使用spss22.0對(duì)回收的104份問卷進(jìn)行因子分析，抽取公共因子。由于因子項(xiàng)目的挑選常用的標(biāo)準(zhǔn)有兩種：一是Kaiser所提出的標(biāo)準(zhǔn)：選區(qū)特征值大于1的因子。二是Cattell所提倡的特征值圖形的陸坡檢驗(yàn)，利用“碎石圖”來進(jìn)行判斷。在此，我們還將兩種標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合來確定項(xiàng)目和因子，同時(shí)還通過項(xiàng)目與總分的相關(guān)性分析進(jìn)一步進(jìn)行項(xiàng)目的凈化。通過多次探索，最后我們刪除了個(gè)項(xiàng)目，剩下結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)潔的18個(gè)項(xiàng)目。對(duì)這18個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行因子分析表明：Bartlett's卡方值為1035.389，而P值小于0.001，達(dá)到了非常顯著的水平，KMO=0.856，結(jié)果呈現(xiàn)出清晰的因子結(jié)構(gòu)（如,4-2）。從因子分析的結(jié)果可以看出，酒店員工關(guān)系管理在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上包含了4個(gè)因子，每個(gè)因子所解釋的變異量分別為19.608%、17.917%、15.375%和11.785%，總體解釋的變量達(dá)到64.685%（見表4-3）。另外，從各因子及總體一致性系數(shù)進(jìn)行了檢驗(yàn)結(jié)果看，所有的Cranach'sα系數(shù)都大于0.7，表示各子量表的信度較好。根據(jù)每一個(gè)因子項(xiàng)目所反映的內(nèi)容，我們分別將這四個(gè)因子命名如下：因子1：人際關(guān)系管理，反映的是整個(gè)酒店的企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系。包括：酒店管理層素質(zhì)、同事之間關(guān)系、人際關(guān)系培訓(xùn)、企業(yè)文化建設(shè)程度和整個(gè)酒店的人際關(guān)系滿意度。因子2：工作生活平衡計(jì)劃，反映了企業(yè)為員工提供有關(guān)個(gè)人身心、家庭生活等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)助員工平衡工作與生活。包括管理者對(duì)員工的身心健康關(guān)注程度、家庭生活和業(yè)余生活等的關(guān)心。因子3：溝通管理，反映了酒店里管理層和員工之間的溝通情況。包括：酒店管理者與員工之間在支持員工工作、信息獲取、工作情況反饋的各種溝通活動(dòng)。因子4：工作發(fā)展前景，酒店管理者在工作激勵(lì)因素方面對(duì)酒店員工的激勵(lì)水平。包括：酒店為員工提供的發(fā)展空間、參與酒店決策權(quán)的程度、職業(yè)生涯引導(dǎo)規(guī)劃、員工工作業(yè)績(jī)的認(rèn)可程度以及具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇等。以員工關(guān)系管理為因變量，以人際關(guān)系管理、工作生活平衡計(jì)劃、溝通管理和工作發(fā)展前景這四個(gè)因子為前因變量，員工離職傾向?yàn)楹蠊兞?，得出本文的研究框架（?-1）。3.2研究假設(shè)結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果的因子分析，本文的員工關(guān)系管理的前因變量和后果變量總結(jié)如下：（1）前因變量：人際關(guān)系管理、工作生活平衡計(jì)劃、溝通管理和工作發(fā)展前景。（2）后果變量：?jiǎn)T工離職傾向。至此，在對(duì)員工關(guān)系管理內(nèi)容及影響因素的文獻(xiàn)分析基礎(chǔ)上，借鑒問卷中的影響因素，同時(shí)結(jié)合性別、年齡、工齡和學(xué)歷等個(gè)體變量進(jìn)行差異性研究?，F(xiàn)提出如下假設(shè)：3.3調(diào)查問卷分析3.3.1量表的信度檢驗(yàn)與效度檢驗(yàn)信度檢驗(yàn)，本研究首先使用內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach'sα）對(duì)量表的信度和研究變量進(jìn)行分析。釆用spss22.0的ReliabilityAnalysis分析，測(cè)量量表及組成維度之間的Cronbach'sα系數(shù)來檢驗(yàn)調(diào)查問卷的內(nèi)部一致性。一般認(rèn)為該系數(shù)大于等于0.7表示量表信度良好，在可接受范圍內(nèi)。在0.8以上具有較高信度，當(dāng)大于等于0.9則表示量表具有非常好的信度。效度檢驗(yàn)，本研究采用因子分析方法來分析結(jié)構(gòu)效度，結(jié)構(gòu)效度反映了測(cè)量結(jié)果體現(xiàn)出來的結(jié)構(gòu)與測(cè)值之間的對(duì)應(yīng)程度。通過spps22.0的DataReduction中的Analyze-Factor分析，在打開的對(duì)話框中點(diǎn)擊descriptives選項(xiàng)卡后出現(xiàn)對(duì)話框，選擇最下面的KMOandBartlett'stestofsphericity，巴利特球形檢驗(yàn)（Bartlett）就會(huì)出現(xiàn)結(jié)果，表格的第一行為KMO值，最后一行Sig為球形檢驗(yàn)的P值。如果KMO值大于0.05，則說明因子分析的效度可以接受，能進(jìn)行因子分析。如果P值小于0.05時(shí)，說明因子的相關(guān)系數(shù)矩陣不是單位矩陣，能夠提取最少的因子同時(shí)又能解釋大部分的方差，調(diào)查問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。從表4-4中可以看出溝通管理和工作生活平衡計(jì)劃的Cronbach'sα系數(shù)分,別為0.778和0.723，均在0.7以上；員工人際關(guān)系管理、工作生活平衡計(jì)劃和員工離職傾向的Cronbach'sα分別為0.831、0.886和0.934，均在0.8以上；而整體信度達(dá)到0.833，說明總體量表有較高的信度，調(diào)查問卷內(nèi)部一致性較好。采用因子分析驗(yàn)證各分量表的結(jié)構(gòu)效度，各分量表的KMO都大于0.5，且且巴利特（Bartlett）球形檢驗(yàn)結(jié)果顯著P值都小于0.05，適合做因子分析。3.3.2各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，使用spss22.0來對(duì)被試樣本員工關(guān)系管理的影響因素和離職傾向進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果報(bào)告如表4-5所示：根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告結(jié)果表4-5可知被調(diào)查樣本離職傾向均值低于3，約為2.6779離職傾向較弱。員工人際關(guān)系管理的評(píng)價(jià)均值是3.5173，表示酒店業(yè)整個(gè)人際和諧的企業(yè)文化建設(shè)比較好，上下級(jí)之間、同事之間的人際關(guān)系和諧。再次，溝通管理的均值得分3.3822，得分較高，說明酒店行業(yè)上下級(jí)工作溝通和工作反饋、上級(jí)對(duì)下屬的工作支持等員工關(guān)系管理方面良好。然而就員工工作生活平衡計(jì)劃來看，均值只有2.7404，這則說明酒店管理者對(duì)員工身心健康、家庭生活等人性化的支持與服務(wù)方面關(guān)注度較低。另外工作發(fā)展前景方面，得分持平，為2.9462。這則說明酒店在員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、工作支持方面比較差。一份工作真正能吸引員工留下來的則是工作前景，那么為員工設(shè)計(jì)一個(gè)美好的愿景，就十分重要。3.3公共因子影響分析3.3.1性別對(duì)各影響因素和離職傾向差異顯著性分析對(duì)按性別劃分的男性、女性兩類員工，采用使用spss22.0的Analyze的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)的方法來進(jìn)行差異性檢驗(yàn)，以比較男女員工在人際關(guān)系管理、工作生活平衡計(jì)劃、溝通管理、工作發(fā)展前景和離職傾向等因素上是否有有顯著差異，判斷性別對(duì)他們的影響，其檢驗(yàn)結(jié)果如表所示：由上表的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示不同性別的員工在員工關(guān)系管理各影響因子和離職傾向上無顯著性差異。在離職傾向得分上女性員工低于男性員工，這充分說明男性員工相對(duì)于女性員工產(chǎn)生離職傾向的可能性要高。傳統(tǒng)意義上講，男性要負(fù)責(zé)養(yǎng)家，經(jīng)濟(jì)壓力更大，出現(xiàn)不滿意時(shí)，會(huì)更多的考慮自己的職業(yè)規(guī)劃，因此更易于產(chǎn)生離職傾向。而女性則更多的關(guān)注家庭、孩子，事業(yè)則排在后面。女性員工在工作生活平衡計(jì)劃的得分低于男性員工，這說明女性員工更加關(guān)注工作的舒適度，企業(yè)對(duì)她們家庭生活的關(guān)心，以及身心健康的關(guān)注程度，問卷顯示女性員工認(rèn)為酒店未能關(guān)注自己的工作與生活的平衡管理。員工人際關(guān)系管理維度女性得分高于男性，說明女性更在意有一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作強(qiáng)，人際關(guān)系融洽的企業(yè)文化氛圍。而在溝通管理維度，男性得分高出女性員工，則表明男性員工更加在意上下級(jí)之間的溝通合作，及時(shí)的工作反饋和上司對(duì)他們的工作支持。而在工作發(fā)展前景這一維度男性員工得分高于女性員工，這則說明男性員工更加看重工作的發(fā)展前途、晉升機(jī)會(huì)、決策參與權(quán)和發(fā)展空間等。3.3.2不同年齡員工群體的方差分析隨著年齡的增長(zhǎng)，員工的離職傾向逐漸降低，但是年齡狀況對(duì)員工的離職傾向無顯著性差異。但從上表我們發(fā)現(xiàn)，隨著年齡的增長(zhǎng)，員工離職傾向有逐漸減弱的趨勢(shì)。在人際關(guān)系管理維度，“25歲以下”的員工最關(guān)注人際關(guān)系和諧，這可能是他們剛進(jìn)入酒店，需要學(xué)習(xí)的技能、知識(shí)還很多，所以他們迫切希望酒店能夠有一份和諧、互相學(xué)習(xí)、互相幫助的企業(yè)文化氛圍，讓他們快速融入酒店工作狀態(tài)。而在工作生活平衡計(jì)劃這一維度下，“36歲以下”的員工得分最低，則表示他們非常重視酒店對(duì)員工工作生活的關(guān)心，這可能是因?yàn)樗麄兌家殉杉?，需要多一點(diǎn)時(shí)間陪家人和孩子。而酒店未能注意到對(duì)老員工的身心健康和家庭生活的關(guān)注。溝通管理和工作發(fā)展前景兩個(gè)維度，“25-36歲”的員工得分最高，這可能是因?yàn)樗麄兎浅ｊP(guān)注事業(yè)的發(fā)展和高效的組織溝通。3.3.3不同學(xué)歷員工群體的方差分析檢測(cè)結(jié)果說明，不同學(xué)歷的員工在各變量因素上無顯著差異，具體結(jié)果如表4-8所示?！氨究萍耙陨稀钡膯T工在員工離職傾向上的得分2.9878，這充分說明學(xué)歷越高，離職傾向越高。教育狀況對(duì)員工在人際關(guān)系管理、工作生活平衡計(jì)劃和工作發(fā)展前景三個(gè)維度上無顯著差異。然而在溝通管理維度有顯著差異。（P≤0.05）3.3.4不同工作年限員工群體的方差分析檢驗(yàn)結(jié)果（見表4-9）發(fā)現(xiàn)，工齡在員工人際關(guān)系管理、員工情況管理、工作激勵(lì)因素、工作生活平衡計(jì)劃和離職傾向均沒有顯著性差異。在離職傾向上，表現(xiàn)為隨著員工的工齡越長(zhǎng)，離職傾向就較低，這正符合管理學(xué)中的自我知覺理論。該理論認(rèn)為，態(tài)度不是在活動(dòng)之前指導(dǎo)行動(dòng)的工具，人們?cè)谑聦?shí)發(fā)生之后使用態(tài)度使已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)具有意義。隨著酒店工作的年限越高，人際關(guān)系管理、工作生活平衡計(jì)劃、溝通管理和工作發(fā)展前景的均值得分就較高，一方面是隨著長(zhǎng)時(shí)間在酒店工作學(xué)習(xí)，積累了相當(dāng)多的工作經(jīng)驗(yàn)，工作得到了很好的發(fā)展，能力得到了認(rèn)可和提升；另外，酒店領(lǐng)導(dǎo)者與員工形成了良好的人際關(guān)系。他們?cè)诟鞣矫娴碾x職率則較低。3.3.5相關(guān)性分析變量是用來描述事物數(shù)量特征的，因此變量之間也必然存在一定關(guān)系。相關(guān)系數(shù)的取值范圍一般在+1和-1之間，在（0,1]區(qū)間，表示變量之間存在正相關(guān)關(guān)系，若在[-1,0），則說明變量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。本研究中使用spss22.0中的Spearman等級(jí)相關(guān)系數(shù)的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)來研究各變量因素之間的相互關(guān)系。⑦其分析結(jié)果如表4-10所示：從表4-10可以看出，各研究變量的相關(guān)系數(shù)都成顯著的正向相關(guān)關(guān)系，所以對(duì)前面的假設(shè)已經(jīng)有一個(gè)初步的驗(yàn)證，為了明確各變量之間關(guān)系的方向性問題，我們有必要進(jìn)行進(jìn)一步的回歸分析。3.4員工關(guān)系管理影響因素與離職傾向的關(guān)系根據(jù)研究假設(shè)，我們以員工關(guān)系管理的四個(gè)因子作為自變量，以員工離職傾向作為因變量，按照spss默認(rèn)的所選變量強(qiáng)行進(jìn)入的策略，進(jìn)行多元回歸的分析。具體數(shù)據(jù)如表所示：根據(jù)結(jié)果建立回歸方程為：-顯著水平P值為0.000，,小于0.05的顯著水平，所以線性回歸方程整體上是顯著的。從回歸方程的擬合優(yōu)度來看，該多元回歸調(diào)整后的判定系數(shù)（R2）為0.322，說明員工關(guān)系管理各影響因素對(duì)員工離職傾向具有良好的解釋性。但是從回歸系數(shù)的顯著性檢驗(yàn)來看，人際關(guān)系管理和工作生活平衡計(jì)劃所對(duì)應(yīng)的P值分別為0.968和0.176，都大于0.05的顯著水平，無法通過檢驗(yàn)。所以，從結(jié)果來看，員工關(guān)系管理對(duì)員工離職傾向的負(fù)向影響只有部分因素得到驗(yàn)證。假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果歸納如表4-12： 3.5研究結(jié)論第一，酒店的員工關(guān)系管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)包括四個(gè)因子：?jiǎn)T工人際關(guān)系管理、工作生活平衡計(jì)劃、溝通管理、工作發(fā)展前景。經(jīng)過信度分析和因子分析研究等環(huán)節(jié)，最后發(fā)現(xiàn)，包含了16個(gè)項(xiàng)目的員工關(guān)系管理的測(cè)量量表具有良好的信度和效度。第二，通過對(duì)員工人際關(guān)系管理、工作生活平衡計(jì)劃、溝通管理、工作發(fā)展前景和員工離職傾向的現(xiàn)狀調(diào)查進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，員工人際關(guān)系管理3.5173和溝通管理3.3822，平均值都在中等偏上，表示酒店行業(yè)的人際關(guān)系比較和諧，上下級(jí)、同級(jí)之間的溝通順暢；工作生活平衡計(jì)劃2.7404和工作發(fā)展前景2.9162平均值都在中等之下，表示酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的身心健康和家庭生活的關(guān)心和照顧；員工離職傾向2.6779低于理論中值，這說明樣本員工的離職傾向不高。第三，我國酒店員工關(guān)系管理的部分因子顯著地影響了員工離職傾向。其中溝通管理和工作發(fā)展前景兩個(gè)因素分別對(duì)員工離職傾向產(chǎn)生顯著影響。第四，本研究建立了員工關(guān)系管理的四個(gè)影響因子和離職傾向的理論模型。通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式，開展了實(shí)證研究。分析變量之間的相互關(guān)系，得出結(jié)論，為未來的研究提供了參考依據(jù)。第四章MM公司員工關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問題酒店業(yè)作為世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著國民消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)的提高，酒店業(yè)在地位上升的同時(shí)也接受著越來越高的服務(wù)水平要求,加之國外高水平服務(wù)酒店的蜂擁進(jìn)入，我國酒店業(yè)正面臨著前所唯有的考驗(yàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)。著名酒店經(jīng)理人科迪斯薩繆爾斯曾經(jīng)說過，絕大多數(shù)的酒店本質(zhì)上都沒有什么特別之處，而消費(fèi)者最看重的就是相對(duì)于服務(wù)水平的價(jià)格，因此酒店業(yè)要想提高競(jìng)爭(zhēng)力就必須想法設(shè)法提高自身的服務(wù)水平，以求在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。要想酒店員工為顧客提供高水平的服務(wù)，酒店業(yè)管理者就必須清楚認(rèn)識(shí)到，酒店員工就是酒店的第一批內(nèi)部客人，酒店要想向外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須先服務(wù)好內(nèi)部客人。目前，酒店業(yè)急需解決的問題就是：酒店員工離職率逐年提高。酒店業(yè)的員工流動(dòng)率只有控制在5%~10%的范圍內(nèi)才能保證酒店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。4.1MM公司概況4.1.1MM公司簡(jiǎn)介MM公司2009年創(chuàng)立于上海，企業(yè)發(fā)展秉承著“只求卓越，不求中庸”的理念，充分發(fā)揮自身在酒店服務(wù)業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)和資源，打造屬于上海本地的川菜品牌。經(jīng)濟(jì)發(fā)展新時(shí)期，國內(nèi)外文化交流頻繁，人口流動(dòng)增多，旅游業(yè)、金融業(yè)發(fā)展迅速，這為酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了空間和機(jī)遇?；诹己玫膱F(tuán)隊(duì)建設(shè)，MM公司有來自四川當(dāng)?shù)氐膹N師團(tuán)隊(duì)，訓(xùn)練有素和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的店員，優(yōu)雅舒適的用餐環(huán)境，合適的價(jià)位賦予了川菜鮮活的靈氣和神韻。蜀府菜系以川菜為主，其他菜系為輔。川菜以經(jīng)典、健康、綠色、時(shí)尚為主，以四川、云貴等老山地區(qū)的山野菜、菌類、土菜、長(zhǎng)江中上游的野生江鮮為原材料來開發(fā)自己的菜色菜品，形成了別具一格的酒店服務(wù)特色。MM為符合上海本地高品質(zhì)消費(fèi)的要求，企業(yè)經(jīng)營在浦東黃浦江畔，與上海外灘的萬國建筑群以及世博園浦西片區(qū)隔江相望，知名設(shè)計(jì)師打造的歐化風(fēng)情的裝修，細(xì)節(jié)處隱現(xiàn)東方元素韻味。目前蜀府酒店服務(wù)上海公司共有八家分店，營業(yè)總面積32000平方米，公司員工超過1000人。4.1.2MM公司員工基本情況（1）酒店員工年齡結(jié)構(gòu)情況通過上表，我們可以看出酒店業(yè)整體員工年齡構(gòu)成表現(xiàn)為普遍年輕化，其中“25歲以下”和“26-35歲”的員工分別占51.9%和44.2%，共計(jì)96.1%，是整個(gè)酒店行業(yè)的主要工作力量。鑒于目前酒店業(yè)的這種員工年齡構(gòu)成，很多學(xué)者指出這在一定程度上為酒店業(yè)這一新興產(chǎn)業(yè)注入了新鮮血液，增強(qiáng)了酒店業(yè)的活力。然而有很多學(xué)者提出這樣的員工年齡構(gòu)成對(duì)員工離職傾向也產(chǎn)生了很大影響，具體原因如下：年輕的員工思想波動(dòng)較大，還不夠成熟；對(duì)自身定位不是很明確；當(dāng)現(xiàn)實(shí)工作與理想中的職位相去甚遠(yuǎn)時(shí)就特別容易產(chǎn)生較大心理波動(dòng)，采取極端的處理方式一離幵。另外，年輕人因剛脫離家庭經(jīng)濟(jì)依靠，獨(dú)自進(jìn)入社會(huì)，故家庭責(zé)任感不強(qiáng)，并且對(duì)于紛繁復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境還不能夠很快適應(yīng)，對(duì)企業(yè)的期望過高，但依附性差，認(rèn)為有更多、更好地機(jī)會(huì)和發(fā)展空間可以供自己把握和選擇，所以極其容易流失，而導(dǎo)致酒店業(yè)的員工流失率居高不下。（2）酒店員工性別構(gòu)成情況相對(duì)第一、二產(chǎn)業(yè)而言，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）中女性員工所占比例較大。有研究問卷顯示，酒店業(yè)男、女員工比例大約保持在1:1.5為正?，F(xiàn)象。酒店業(yè)男女性別比例差明顯主要是因?yàn)榫频攴?wù)的特殊性，酒店的基層員工以女性為主，占65.3%，男性只占到34.7%。調(diào)查中，因經(jīng)濟(jì)水平不等，北京市酒店從業(yè)人員中女性占72.7%，男性所占比例為27.3%。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平一般的石家莊市酒店基層員工男女比例分別為女性占64.4%，男性占35.6%。而在邯鄲市酒店基層員工女性比例占到了90%以上，男性所占比例還不足10%。這些都表明酒店業(yè)以女性員工為主。通過上圖，我們不難驗(yàn)證上述觀點(diǎn)。酒店的從業(yè)人員大多為女性，其中女性占72%，而男性只占28%。之所以如此主要是因?yàn)榕孕乃技?xì)膩，對(duì)人、對(duì)事體貼入微、細(xì)致認(rèn)真，又善解人意、富有同情心，且大多數(shù)女性還具有較強(qiáng)的奮斗、拼搏精神和堅(jiān)強(qiáng)不屈的毅力。相對(duì)于男性而言，女性對(duì)于語言表述較為敏感，在察言觀色、形象記憶和直覺推斷等方面較有優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)也正是從事酒店工作所需要的。（3）酒店學(xué)員學(xué)歷構(gòu)成情況一項(xiàng)研究顯示：酒店員工的教育程度中中?；蛘吒咧械乃急壤^大，為37.3%；大專學(xué)歷的員工所占比例是28.2%，初中學(xué)歷所占比例是23.1%。本科及以上的員工只有15.4%，故綜合來看其受教育程度普遍偏低。其次，飯店員工學(xué)歷構(gòu)成與之較為相似，在三亞一飯店調(diào)研中得知：本科及以上僅占9.04%，?？埔仓挥?3.78%，高中及職業(yè)學(xué)校畢業(yè)占34.29%和其它占42.89%?？梢哉f，服務(wù)行業(yè)員工的學(xué)歷水平非常低，這在很大程度上制約著他們的發(fā)展。通過上圖可以看出，就本次問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，酒店行業(yè)中“大專及以下”和“大?！睂W(xué)歷的員工共占61%，比例較大。這充分說明酒店業(yè)員工學(xué)歷普遍偏低，酒店員工的整體素質(zhì)可能會(huì)受到影響。也正是因此，許多本科生甚至碩士研究生進(jìn)入酒店行業(yè)不到年的時(shí)間就離職了。一項(xiàng)關(guān)于對(duì)杭州市10家酒店的調(diào)查研究表明，近年3來，酒店招聘大學(xué)生168名，流失111名，流失率高達(dá)66.1%，其中朝陣酒店不到年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，有個(gè)別酒店連續(xù)幾年新招聘的大學(xué)生幾乎無一例外地在1年內(nèi)流失。4.2MM公司員工關(guān)系管理現(xiàn)狀如下圖，員工對(duì)“現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度”的回答中，分別有49%和32%的員工對(duì)酒店現(xiàn)行的員工關(guān)系管理制度感覺“一般”和“比較滿意”；有15%和3%的員工對(duì)現(xiàn)行酒店員工關(guān)系管理制度感覺“不滿意”和“非常不滿意”；然而認(rèn)為現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度滿意的員工只有1%。酒店業(yè)屬于典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工人數(shù)眾多，同時(shí)酒店員工直接為顧客提供服務(wù)，這充分說明了加強(qiáng)員工關(guān)系管理的重要性和必要性。酒店人則總是奉行“幵心的員工才能讓客人開心，要讓客人滿意，先讓員工滿意”。然而從本次的問卷調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)現(xiàn)行的員工關(guān)系管理體制存在著很大弊端，這必然會(huì)為酒店帶來很大的不利影響，尤其是員工離職方面。4.2.1企業(yè)文化建設(shè)維度在“您對(duì)您所在酒店企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)可程度”一項(xiàng)的回答中，分別有43%和28%的員工認(rèn)為當(dāng)前所在酒店的企業(yè)文化建設(shè)工作成效“一般”和“比較好”；有10%的員工認(rèn)為“非常好”；只有11%和8%的員工認(rèn)為所在酒店的企業(yè)文化建設(shè)“比較差”和“非常差”。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，企業(yè)文化管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。企業(yè)只有推行培養(yǎng)人、善待人、理解人、重視人、引導(dǎo)人等以“人”為本的文化理論理念，逐步形成“以人為核心”的全新管理理念。不僅在物質(zhì)需求上滿足員工，更應(yīng)在精神需求上極大的滿足員工，將企業(yè)以“人”為本的文化建設(shè)提升到戰(zhàn)略的高度，采用高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，才能在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代使企業(yè)擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，立于不敗之地。因此，通過本問卷結(jié)果顯示酒店行業(yè)必須不斷加強(qiáng)自身的企業(yè)文化建設(shè)。4.2.2員工情況管理維度員工情況管理是指，適時(shí)組織對(duì)員工心態(tài)、滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)遙言、怠工進(jìn)行預(yù)防、檢測(cè)及處理，及時(shí)解決員工關(guān)心的問題。如圖3-5，問卷中員工對(duì)“您所在的酒店是否關(guān)注您的心理健康”一題的回答中，有24%的員工認(rèn)為酒店“從不過問”員工的心理健康狀況；41%的員工對(duì)該項(xiàng)的回答為“一般”。隨著現(xiàn)代化的高速發(fā)展，員工所承受的壓力己經(jīng)不僅僅局限于外在，更多的是對(duì)心理健康造成了巨大的扭曲。近幾年頻頻發(fā)生的員工跳樓自殺現(xiàn)象就是一個(gè)有力的佐證。因此加強(qiáng)員工情況管理，多多關(guān)注員工的心理健康，不僅可以消除消極怠工現(xiàn)象，也會(huì)在很大程度上制止員工離職傾向的產(chǎn)生。4.2.3溝通管理維度員工對(duì)“酒店上下級(jí)之間溝通”的回答中，分別有42%和41%的員工認(rèn)為酒店員工溝通管理工作成效“一般”和“比較順暢”；有8%的員工認(rèn)為“非常順暢”；有6%和2%的員工認(rèn)為員工溝通成效“較不順暢”和“很不順暢”。員工關(guān)系管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是員工溝通管理，溝通管理做的好不好，將直接影響酒店日常運(yùn)行狀況和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力?？偟膩碚f本次問卷顯示，酒店業(yè)在員工溝通管理工作方面做的相對(duì)較好，但還未達(dá)到理想水平，仍需進(jìn)一步的提高。4.2.4職業(yè)生涯規(guī)劃維度職業(yè)生涯規(guī)劃是指?jìng)€(gè)人和組織相結(jié)合，在對(duì)一個(gè)人職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測(cè)定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上，對(duì)自己的興趣、愛好、能力、特長(zhǎng)、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。員工對(duì)“對(duì)您職業(yè)生涯的規(guī)劃狀況如何”一題的回答中，有55%和23%的員工認(rèn)為所在酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃“一般”和“比較好”；僅有3%的員工認(rèn)為該項(xiàng)實(shí)施成效“非常好”；有13%和6%的員工認(rèn)為酒店的職業(yè)生涯規(guī)劃成效“比較差”和“非常差”。這說明目前酒店也對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃相對(duì)比較重視。職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于員工和酒店而言，做得好的話可以促進(jìn)彼此共同發(fā)展，同時(shí)也是解決當(dāng)前酒店業(yè)高員工離職率現(xiàn)象的一個(gè)重要解決辦法。 4.3MM公司員工關(guān)系管理中存在問題4.3.1企業(yè)文化建設(shè)滯后企業(yè)文化包括物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富兩個(gè)方面，企業(yè)文化不能簡(jiǎn)單地理解為“企業(yè)標(biāo)識(shí)”，它不是一塊招牌、一句口號(hào)、一個(gè)logo，而是企業(yè)全體員工共同形成的價(jià)值觀。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)該有效地發(fā)揮員工凝聚力作用，激發(fā)員工主觀能動(dòng)性、創(chuàng)新性，如果僅僅注重“文化形式”，并不能對(duì)企業(yè)員工關(guān)系管理產(chǎn)生促進(jìn)作用。MM公司對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)明顯滯后，在品牌創(chuàng)立初期提出的“經(jīng)營理念”，是實(shí)現(xiàn)本地酒店服務(wù)服務(wù)中的“地道服務(wù)”為目的，這一愿景是創(chuàng)始人的愿景，并不是企業(yè)的愿景，更不是普通員工的愿景。基于此，企業(yè)文化對(duì)人力資源的號(hào)召力、凝聚力就十分有限。企業(yè)文化建設(shè)的基本方式的化解矛盾，從中找出矛盾出現(xiàn)的原因，溝通是一個(gè)十分有效的途徑。市場(chǎng)進(jìn)一步開放的前提下，員工自身受到的價(jià)值觀影響十分多樣化，經(jīng)濟(jì)限制不再是員工“容忍管理”的有效手段。MM公司在日常中疲于應(yīng)對(duì)營業(yè)內(nèi)容，在出現(xiàn)員工、管理者之間的矛盾之后，缺乏有效的化解程序，導(dǎo)致溝通效率降低，從而形成嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)積壓，這也是造成員工離職率較高的原因4.3.2一線工作人員管理隨意性較大基于酒店服務(wù)行業(yè)自身的特殊性，MM公司的一線工作人員流動(dòng)性很大，加上試用期相對(duì)較長(zhǎng)（三個(gè)月），因此上半年招聘所引進(jìn)的員工很少能夠堅(jiān)持過試用期，特別是服務(wù)人員，主要以20-30歲左右的女性員工為主，薪資、福利、待遇等人力資源管理投入不足，給領(lǐng)班和部門經(jīng)理的管理工作帶來了很大困難。簡(jiǎn)單地說，MM公司對(duì)一線員工管理的重視不足，管理理念、方法、行為和模式較為隨意，這導(dǎo)致一線員工產(chǎn)生“不被重視”的心理體驗(yàn)。相對(duì)應(yīng)的，MM公司對(duì)于營銷人員、主廚、管理人員、經(jīng)理等職位的重視程度較高，相對(duì)而言與一線員工相比薪資待遇的差別較大，由于收入是硬性要求，矛盾也就無法避免，這一點(diǎn)從資源分配上可以明顯的看出，從上海市人力資源和社會(huì)保障局獲取的信息顯示，該地區(qū)月最低工資標(biāo)準(zhǔn)為2020元，MM公司一線員工試用期工資為2500-2800元（績(jī)效浮動(dòng)），轉(zhuǎn)正工資3000-3500元（績(jī)效浮動(dòng)），領(lǐng)班及部門主管的穩(wěn)定收入在5000元以上，銷售成績(jī)另計(jì)，部門經(jīng)理收入約10000元，銷售成績(jī)另計(jì)；很明顯，這種管理方式并沒有貫徹“以人為本”的理念，80%以上的一線員工被視為“一般生產(chǎn)要素”，沒有充分挖掘增值性的可能。4.3.3管理者與員工之間的信任程度較低MM公司在品牌建立過程中較為依賴有豐富酒店服務(wù)行業(yè)資源的管理者、投資者，單一的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)導(dǎo)致企業(yè)管理人員權(quán)力過于集中，在管理的過程中容易出現(xiàn)非程序化、非制度化現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為產(chǎn)權(quán)人、投資者指定的管理人員接手，由此管理中存在很大的專斷、簡(jiǎn)化現(xiàn)象，一些重大企業(yè)問題（如發(fā)展規(guī)劃）基本不涉及一線員工的參與，為了維護(hù)企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，反而會(huì)不斷加強(qiáng)約束性機(jī)制的建設(shè)，由此造成管理者和員工之間的信任程度較低。調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)，超過60%的員工對(duì)MM公司的上層管理者缺乏了解，員工對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃也不熱情，只關(guān)心能否按時(shí)公平的獲取自己的酬勞。將廣大一線員工視為“局外人”的管理理念不僅產(chǎn)生信任危機(jī)，同時(shí)也不可能建立良好的企業(yè)文化，員工對(duì)企業(yè)的忠誠度、依賴感自然就無從談起。4.3.4人才管理中缺乏合理選拔分配制度近年來，我國酒店服務(wù)企業(yè)在員工管理方面做出了很多探索，也出現(xiàn)了很多特殊的企業(yè)文化基因，模仿西方酒店的中式酒店企業(yè)提出的“效率文化”等，但企業(yè)管理的核心主體是“人”，人的意志決定了管理的最終走向?；诰频攴?wù)企業(yè)分析，其自身的文化、環(huán)境、功能、服務(wù)等相對(duì)狹窄，從投資到運(yùn)營的過程中，往往是延續(xù)了若干少數(shù)創(chuàng)始人的理念，而并非以企業(yè)理念為中心，這種心態(tài)反應(yīng)在員工管理上，則表現(xiàn)出以感情為導(dǎo)向的管理模式；包括親朋好友、同鄉(xiāng)情感等，一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是，民營企業(yè)中絕大多數(shù)高層管理、財(cái)務(wù)等核心職位任命都受到血緣關(guān)系、親情關(guān)系影響。人才管理中選拔分配制度的不合理之處較多，主要表現(xiàn)在優(yōu)秀人才渠道被阻斷，核心部門主要有投資人、管理人員的親信維持，在門店人事部門和財(cái)務(wù)部門尤其明顯?；诂F(xiàn)代企業(yè)管理理念，在人才選拔方面應(yīng)該提供一個(gè)公平、公開的平臺(tái)，例如以經(jīng)營業(yè)績(jī)、員工口碑、創(chuàng)新實(shí)踐等方面進(jìn)行考核，保障人才選拔的科學(xué)性；崗位配置方面，存在嚴(yán)重的職能混淆，如經(jīng)理監(jiān)管財(cái)務(wù)、人事、經(jīng)營甚至策劃活動(dòng)，其本質(zhì)是避免管理權(quán)的流失?！皟?nèi)舉不避親”不意味著“任人唯親”，企業(yè)管理中應(yīng)該盡量避免裙帶關(guān)系，這是現(xiàn)代企業(yè)管理體制的一個(gè)基本要求。但在國內(nèi)酒店服務(wù)企業(yè)中很難實(shí)施，包括經(jīng)理人制度，而這種現(xiàn)象也正是由于信任不足造成的。反映到員工人才管理上則存在很大的舞弊性，如人才選拔不按照程序、標(biāo)準(zhǔn)展開，通過權(quán)力運(yùn)作篡改業(yè)績(jī)，能力差的員工獲得上位，等等。種種不合理的現(xiàn)象導(dǎo)致人才選拔、分配呈現(xiàn)不科學(xué)的局面，這樣并不利于企業(yè)內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)氛圍的形成，受到不公平待遇的員工與企業(yè)離心離德，甚至為仇作對(duì)，把企業(yè)作為一個(gè)單純地薪金賺取工具。4.4MM公司員工關(guān)系管理中問題原因的解析4.4.1企業(yè)原因（1）管理觀念方面中國是世界上酒店服務(wù)文化尤為優(yōu)秀的國家，但卻不是酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的國家，其原因就在于企業(yè)管理的過程中嚴(yán)重忽視人力資源的地位。從古至今，酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者地位都存在歧視成分，如古代稱服務(wù)員為“店小二”，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)“服務(wù)員”（包括其他服務(wù)行業(yè)從事人員）的認(rèn)可度依然不高，甚至不認(rèn)為是一個(gè)長(zhǎng)久性的職業(yè)，這一社會(huì)思維導(dǎo)致大量?jī)?yōu)秀人才難以進(jìn)入酒店服務(wù)企業(yè)中。雖然酒店服務(wù)行業(yè)吸引高級(jí)人才不理想的原因與社會(huì)文化、教育體制等有關(guān)，但企業(yè)自身的原因也不容忽視，與其他產(chǎn)業(yè)相比，酒店服務(wù)企業(yè)本身并沒有一個(gè)有效的人才機(jī)制市場(chǎng)化體系，“家族式”酒店服務(wù)企業(yè)比例很高，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模之后，企業(yè)管理中的惰性成分會(huì)越來越突出，“人治”難度也越來越大?，F(xiàn)階段，我國酒店服務(wù)企業(yè)員工流動(dòng)性很大，導(dǎo)致企業(yè)管理者對(duì)人才培養(yǎng)失去了信心，他們擔(dān)心消耗大量投資培養(yǎng)出來的優(yōu)秀人才會(huì)流失掉（跳槽、被挖走），“坐等現(xiàn)成”的思維下，企業(yè)寧可消耗大量的人力物力和財(cái)力直接招聘人才，而不愿意去培養(yǎng)人才?；贛M公司內(nèi)部的員工培訓(xùn)來說，其主要目的是快速熟悉企業(yè)的運(yùn)作方式，而并沒有結(jié)合員工職業(yè)規(guī)劃展開，這讓員工在一段時(shí)間之后覺得毫無發(fā)展前途，缺乏上升空間，一旦他們的收入下降、壓力提高，就會(huì)滋生離職的念頭。（2）管理實(shí)踐方面在管理實(shí)踐方面，企業(yè)的員工關(guān)系管理問題主要集中在“家長(zhǎng)式”管理和人力資源管理職能缺失兩大問題?！凹议L(zhǎng)式”管理并不是“家族式企業(yè)”的專利，它在我國中小型企業(yè)中十分普遍，其典型表現(xiàn)是“強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)、任人唯親、決策隨意”，并且此類表現(xiàn)在人口流動(dòng)越頻繁的企業(yè)中就越明顯。原本需要通過合作決議實(shí)現(xiàn)的工作，最終有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者（即“家長(zhǎng)”）決定，管理權(quán)被過度放大，直接干預(yù)到財(cái)務(wù)（工資）、人事（辭退）等層級(jí)，團(tuán)隊(duì)缺乏對(duì)抗性能力。如MM公司門店中經(jīng)理有權(quán)利制定薪資浮動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，決定人員去留，有限額度內(nèi)調(diào)用營業(yè)收入，等等，在缺乏有效監(jiān)管的情況下，一些經(jīng)理或管理者的意見取代了MM公司的制度，這是典型的“人治”傾向。特別表現(xiàn)在用人層面，一些并沒有酒店服務(wù)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)的人員被安插在管理崗位上，嚴(yán)重影響了正常的工作開展，而這些人由于有“家長(zhǎng)庇護(hù)”，所以有恃無恐。同時(shí)，酒店服務(wù)行業(yè)門檻較低，可提供的服務(wù)與人力資源之間存在密切的關(guān)系，例如，高檔會(huì)所對(duì)員工素質(zhì)的要求與街邊小吃店的要求明顯存在較大差距，但同時(shí)酒店服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)需求并不是單一性、線性的，原因在于絕大部分工作屬于簡(jiǎn)單勞動(dòng)，如清潔、服務(wù)、收銀等，面臨龐大的“簡(jiǎn)單勞動(dòng)群體”，“家長(zhǎng)式”管理所發(fā)揮的最多效應(yīng)呈現(xiàn)出約束性，如要求如何、命令如何、必須如何等，由此形成員工和管理人員之間明顯的矛盾沖突，從而造成員工關(guān)系惡化。除此之外，“家長(zhǎng)式”的管理模式是造成MM公司員工關(guān)系惡化的終極因素。作為一家在滬的川菜品牌，酒店服務(wù)公司的經(jīng)營規(guī)模無法向制造業(yè)、建筑業(yè)、供應(yīng)業(yè)等大規(guī)模的擴(kuò)展，其職能部門也相對(duì)穩(wěn)定，因此在權(quán)利責(zé)任劃分上無法做到細(xì)致化、科學(xué)化；一線員工與管理人員（領(lǐng)班、部門經(jīng)理）的聯(lián)系較為密切，甚至共同參與日常服務(wù)項(xiàng)目，彼此聯(lián)系較多，也由此形成了“人情管理要素”，這容易滋生“家長(zhǎng)式”管理情懷，并不斷削弱企業(yè)文化、制度的約束力。關(guān)于人力資源管理模式方面，實(shí)事求是地說，改革開放以來對(duì)國外發(fā)達(dá)國家企業(yè)管理體制的借鑒和學(xué)習(xí)極大地改善了國內(nèi)企業(yè)的管理模式，從人事管理向人力資源管理的轉(zhuǎn)變就是一個(gè)重要標(biāo)志。但是，絕大多數(shù)企業(yè)的學(xué)習(xí)和借鑒知識(shí)領(lǐng)會(huì)到了“皮毛”，主要包括制度、框架等，并不全面也不系統(tǒng)。尤其在酒店服務(wù)企業(yè)中更是如此，長(zhǎng)期以來中國酒店服務(wù)行業(yè)具有獨(dú)立發(fā)展的慣性思想，圍繞著各個(gè)菜系進(jìn)行的“縱向發(fā)展”雖然保持了產(chǎn)品特色和品牌，但卻沒有形成有效的市場(chǎng)效應(yīng)，企業(yè)管理中表現(xiàn)的“閉門造車、固步自封”心態(tài)十分嚴(yán)重。調(diào)查顯示，包括MM公司人力資源管理部門的相關(guān)人員對(duì)于“員工關(guān)系管理”存在較大的陌生感，一線員工的認(rèn)知與理解更加單薄——人力資源管理被認(rèn)為是負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、薪酬、活動(dòng)等工作，很多應(yīng)有的職能并沒有發(fā)揮出來。在日常管理中疲于應(yīng)對(duì)瑣碎問題，無法構(gòu)建員工關(guān)系管理的有效體系，這是導(dǎo)致員工隊(duì)伍不穩(wěn)定、忠誠度較低的重要原因。4.4.2員工原因整體上看，我國酒店服務(wù)行業(yè)員工素質(zhì)較低是一個(gè)不爭(zhēng)的實(shí)施，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，由于酒店服務(wù)服務(wù)中的技術(shù)含量并不是很高，大量崗位可有農(nóng)村遷徙勞動(dòng)力完成，而這些人群中包括大量初中、高中的低學(xué)歷員工——雖然學(xué)歷不代表能力，但它對(duì)于員工自身素質(zhì)的影響是很大的，例如對(duì)自身合法權(quán)益的理解、維權(quán)思維的培養(yǎng)等，尤其會(huì)影響到員工的企業(yè)組織服務(wù)意識(shí)。勞動(dòng)力市場(chǎng)供求失衡的情況下，買方市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)喪失，賣方市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)重構(gòu)，素質(zhì)缺陷會(huì)導(dǎo)致廣大勞動(dòng)者“追逐高薪”，而失去了寶貴的學(xué)習(xí)和提升機(jī)會(huì)，一直淪為“簡(jiǎn)單能力勞動(dòng)者”；而當(dāng)勞動(dòng)力市場(chǎng)發(fā)生逆轉(zhuǎn)的情況下，又容易產(chǎn)生龐大的失業(yè)人群，為了競(jìng)爭(zhēng)工作崗位而主動(dòng)放棄工作條件、薪資等要求；對(duì)于企業(yè)而言，長(zhǎng)期使用素質(zhì)較低的員工雖然可以節(jié)約一定的成本，但自身的品質(zhì)也會(huì)下降，最終得不償失，造成嚴(yán)重的損失后悔之晚矣。4.4.3管理者與員工之間的溝通城市化進(jìn)程中變化最明顯的是我國城鄉(xiāng)二元化經(jīng)濟(jì)體制的瓦解，劉易斯拐點(diǎn)出現(xiàn)之后，中國人口紅利消失、人力成本增加，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷活躍為勞動(dòng)力提供了更多的選擇。相應(yīng)地，酒店服務(wù)企業(yè)作為人力資源密集型產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)無法通過經(jīng)濟(jì)條件制約來有效地控制人力資源的穩(wěn)定性，越來越多的年輕求職者在選擇企業(yè)的過程中，不僅僅關(guān)注薪資福利和待遇，同時(shí)關(guān)注個(gè)體價(jià)值主張是否得到有效的表達(dá)。對(duì)于MM公司而言，個(gè)體能動(dòng)性的表達(dá)是推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的重要力量，也是優(yōu)化員工關(guān)系管理的重要契機(jī)，但作為知名酒店品牌，蜀府企業(yè)組織本身也有自己的價(jià)值觀堅(jiān)守，個(gè)體與集體之間價(jià)值觀的沖突，很顯然是無法調(diào)和的，管理者與員工之間的溝通也存在困難。4.4.4勞動(dòng)合同由于酒店行業(yè)員工多，且人員流動(dòng)性大，矛盾積累也多，因此勞動(dòng)爭(zhēng)議是酒店經(jīng)常面臨的問題之一。一方面，由于社會(huì)文化影響，中國傳統(tǒng)文化中主張“和為貴”的管理原則，即強(qiáng)調(diào)在意組織中不斷消解矛盾、化解沖突，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一和諧的管理局面，依賴傳統(tǒng)約定維持雇傭關(guān)系關(guān)系，很少與“服務(wù)員”簽訂勞動(dòng)協(xié)議，特別是對(duì)階段性招收的人員。另一方面，絕大多數(shù)員工年紀(jì)偏小、學(xué)歷較低、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，對(duì)勞動(dòng)關(guān)系確立存在盲點(diǎn)。為了防止人員離職，企業(yè)對(duì)離職員工的傳統(tǒng)做法是使出各種招數(shù)，扣住房、扣檔案、設(shè)置違約金等做法,在國內(nèi)的企業(yè)中,尤其是國有企業(yè)中普遍存在。而這種做法的直接后果就是使離職員工和企業(yè)的關(guān)系勢(shì)如水火。但是隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和對(duì)人力資源的日益重視,員工的流動(dòng)性逐漸加強(qiáng)的趨勢(shì)是不可避免的。勞動(dòng)合同簽訂則是穩(wěn)妥地解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的重要途徑之一。近年來我國不斷建立健全企業(yè)職工權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，相關(guān)部門也一再強(qiáng)調(diào)《勞動(dòng)法》對(duì)企業(yè)員工的保護(hù)實(shí)踐。勞動(dòng)關(guān)系是企業(yè)員工關(guān)系管理的一項(xiàng)基本內(nèi)容，然而現(xiàn)實(shí)情況卻不容樂觀，一方面，由于酒店服務(wù)行業(yè)人員流動(dòng)較大的因素，很多一線員工尚未通過試用期就產(chǎn)生了離職現(xiàn)象，這導(dǎo)致保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)等權(quán)益無法建立有效地評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。另一方面，廣大酒店服務(wù)企業(yè)的用人成本壓縮較為嚴(yán)重，一些管理者認(rèn)為員工所從事的工作缺乏技術(shù)含量，在制定薪資水平和福利待遇的過程中，常常存在不公平的待遇，而廣大酒店服務(wù)企業(yè)員工也認(rèn)為自身的工作具有“臨時(shí)性”，在面臨權(quán)益損害的時(shí)候選擇“忍氣吞聲”，由此導(dǎo)致嚴(yán)重的惡性循環(huán)。如最典型的員工“試用期”問題，根據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，使用期應(yīng)視為包含在勞動(dòng)合同期限內(nèi)，而MM公司公司門店在招聘過程中，會(huì)“明確”表明試用期不包括在合同期限內(nèi)，使用期一般兩個(gè)月左右，而這也明顯超過《勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定；一般來說，酒店服務(wù)業(yè)一線普通員工屬于“候鳥式”任職，過完年之后會(huì)重新在人力市場(chǎng)選擇單位，三個(gè)月以上及不滿一年的試用期不應(yīng)該超過一個(gè)月。本質(zhì)上，酒店服務(wù)企業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)體系的重要單元，在我國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下具有重要的價(jià)值，如果不能完善員工權(quán)益保護(hù)機(jī)制，必然導(dǎo)致一個(gè)行業(yè)陷入發(fā)展困境。很顯然，絕大多數(shù)酒店服務(wù)企業(yè)一線員工由于缺乏組織性（如職代會(huì)、工會(huì)等），當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)，很難與企業(yè)組織進(jìn)行抗衡，這一點(diǎn)在MM公司中也有一定的表現(xiàn)，例如，未通過試用期的員工不予辦理社會(huì)保障、壓低工資水平等。第五章MM公司員工關(guān)系管理的對(duì)策及建議在我國經(jīng)濟(jì)全面呈現(xiàn)“新常態(tài)”的背景下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨著“兩高一?！钡陌l(fā)展瓶頸，亟待產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，而服務(wù)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)收入水平中的表現(xiàn)越來越出色，其中又以酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)為典型。同時(shí)，隨著中國與世界的交流不斷頻繁，國外酒店服務(wù)企業(yè)越來越多的入駐國內(nèi)市場(chǎng)，酒店服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。員工管理作為企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，對(duì)酒店服務(wù)企業(yè)改善內(nèi)部經(jīng)營模式、思路和方法具有重要的促進(jìn)作用，越來越多的企業(yè)開始意識(shí)到員工關(guān)系管理的優(yōu)化是一種“雙贏選擇”；基于“伙伴關(guān)系”的塑造，共享成果、相互尊重、齊頭發(fā)展，以企業(yè)持續(xù)性發(fā)展來提高自我生命力。5.1加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化本身就是一種組織文化，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，決定企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的要素已經(jīng)不僅僅是原料、設(shè)備、渠道等故有因素，“人力資源”逐漸轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，則依賴企業(yè)文化的號(hào)召和凝聚。企業(yè)文化的建設(shè)關(guān)鍵在于兩點(diǎn)，一是企業(yè)管理理念的創(chuàng)新，二是結(jié)合企業(yè)實(shí)際，打造自身獨(dú)具特色的企業(yè)文化。5.1.1更新人才管理理念隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的快速發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)管理理念也不斷在國內(nèi)管理層中滲透，但現(xiàn)狀是雖然廣泛涉及但并不深入，一些管理者口頭上重視企業(yè)人才，但管理理念卻依然保守、傳統(tǒng)，存在嚴(yán)重的“合同認(rèn)知”，即員工在企業(yè)中工作才承擔(dān)相應(yīng)的、有限的責(zé)任，而不與自身發(fā)生關(guān)系的變量均不予考慮，如員工個(gè)人情況、家庭情況等。這一現(xiàn)狀亟待改變，原因在于，MM公司的員工來源于五湖四海，對(duì)于員工而言，其身份僅在企業(yè)組織中才有效，家庭情況、自身問題本質(zhì)上不屬于員工關(guān)系管理的內(nèi)容。但是，企業(yè)組織消耗了員工大部分的時(shí)間和精力，以至于對(duì)家庭情況和個(gè)人問題的解決策略不斷失效，因此企業(yè)組織必須擔(dān)負(fù)起關(guān)懷責(zé)任。換而言之，只有充分滿足了與員工相關(guān)的要素需求，才能更好地維持員工的忠誠度、滿意度和信任度，這也是符合酒店服務(wù)行業(yè)的一種管理理念。例如，重視員工家庭情況和個(gè)人問題能夠體現(xiàn)出員工關(guān)系管理中的情感要素，溫馨、體貼的情緒產(chǎn)生后反過來作用于員工關(guān)系管理優(yōu)化，例如，家庭作為員工的重要支持力量，在認(rèn)可企業(yè)組織的前提下，可以更好的支持員工在企業(yè)中的表現(xiàn)，如節(jié)假日?qǐng)?jiān)守崗位、加班等。就目前而言，MM公司在這一方面的管理存在一定優(yōu)勢(shì)，如為每個(gè)員工過生日，節(jié)假日可以提出家人團(tuán)聚申請(qǐng)，春節(jié)期間的福利也包括家庭的一份；但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，應(yīng)該將其納入企業(yè)管理層的績(jī)效考核體系內(nèi)，強(qiáng)化管理人員對(duì)一線員工的關(guān)心要求。5.1.2推動(dòng)“家文化”建設(shè)值得一提的是，MM公司打造的是“本土酒店文化”以及“家文化”的綜合體，但這種文化并非“企業(yè)文化”，其定位是“經(jīng)營方向”或稱“經(jīng)營文化”，在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)營當(dāng)中，它將本地的風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣等融入當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗理念，但“家文化”應(yīng)該僅僅針對(duì)顧客消費(fèi)，不應(yīng)該針對(duì)員工管理。真正實(shí)現(xiàn)員工的“家庭成員”體驗(yàn)，需要將“家文化”進(jìn)行改造并融合到企業(yè)文化成分中，這是管理范疇而并非經(jīng)營范疇。然而，“家文化”本身存在的柔性特點(diǎn)雖然與企業(yè)員工關(guān)系管理有很多契合點(diǎn)，但很難有效地體現(xiàn)，這是因?yàn)橥獠可鐣?huì)環(huán)境的巨大變化會(huì)造成企業(yè)現(xiàn)有體制的不適應(yīng)性，而規(guī)章、條例、制度等內(nèi)容是硬性要求，不可能完全體現(xiàn)在企業(yè)管理的框架中，在這種情況下就要凸顯出企業(yè)文化的優(yōu)勢(shì)。延續(xù)“家文化”的企業(yè)文化屬性的前提，是實(shí)現(xiàn)“家庭成員”的平等、民主，這樣才能確?！凹彝ァ钡臏剀昂腿谇?。溝通是一種有效的方式，它將存在的問題反映到更廣闊的層面，MM應(yīng)該重視上下溝通渠道的建設(shè)，打破現(xiàn)有“層層傳遞”的弊端，如建立員工直接與經(jīng)理溝通的渠道（網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇），不能因?yàn)閾?dān)心“越位”或“告狀”人為地阻止溝通，否則，會(huì)導(dǎo)致員工缺乏對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，也缺乏情感交流基礎(chǔ)；這容易導(dǎo)致市場(chǎng)反應(yīng)慢、協(xié)調(diào)能力差、缺乏合作精神等問題。這種現(xiàn)象對(duì)酒店服務(wù)企業(yè)的沖擊更大，基于MM公司人力資源管理的不足，折射出大多數(shù)酒店服務(wù)企業(yè)對(duì)自身員工的不信任問題。MM管理層可以將“企業(yè)文化”看作是企業(yè)上下全體人員共同的“價(jià)值觀”，它不僅是一種對(duì)外的標(biāo)志傳播，也能實(shí)現(xiàn)“心理契約”的現(xiàn)實(shí)功能，即將期望值轉(zhuǎn)化為員工動(dòng)力，基于一種共有的價(jià)值觀展開企業(yè)活動(dòng)。MM公司在建立企業(yè)文化的過程中，也不能忽視企業(yè)制度的約束性，兩者并不具備取代的可行性。當(dāng)然，“企業(yè)文化”不是魔法，它的建立是一個(gè)務(wù)實(shí)過程，并對(duì)企業(yè)員工關(guān)系管理發(fā)揮著“催化劑”的作用，管理者需要從精神、制度、物質(zhì)、行為等方面綜合引導(dǎo)。目前，MM公司工作環(huán)境包括酒店服務(wù)區(qū)、后廚區(qū)、辦公區(qū)、休息站等，從空間角度來說，需要加強(qiáng)不同功能的風(fēng)格獨(dú)立性建設(shè)，并人工設(shè)置一定的區(qū)分，便于企業(yè)文化建設(shè)中“子文化”的形成。5.2員工對(duì)自己合理定位馬斯洛的需求層次論認(rèn)為，自我實(shí)現(xiàn)的需要是人最高層次的需要。員工在長(zhǎng)期的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)自己的優(yōu)劣勢(shì)有了初步的認(rèn)識(shí)，為自己的職業(yè)生涯制定初步的規(guī)劃。為了發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值就應(yīng)該沿著自己的職業(yè)生涯發(fā)展道路不斷前進(jìn)。在此曲折的前進(jìn)道路中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足和優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)并通過學(xué)習(xí)彌補(bǔ)不足。根據(jù)自己的特長(zhǎng)、特點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)積累對(duì)自身有一個(gè)合理的評(píng)價(jià)，然后進(jìn)行重新定位。再次沿著職業(yè)生涯規(guī)劃繼續(xù)前進(jìn)。形成“計(jì)劃——實(shí)施——發(fā)現(xiàn)問題——解決問題——重新定位——再次實(shí)施”的良性循環(huán)途徑，確定自己現(xiàn)在的位置、發(fā)展途徑和最終目標(biāo)。當(dāng)自己的個(gè)人價(jià)值沿著既定的途徑和目標(biāo)在逐步實(shí)現(xiàn)時(shí)，當(dāng)然會(huì)樂在其中、樂不思蜀。另一方面，員工要明確自身定位，并建立有利于自己的員工關(guān)系。當(dāng)今社會(huì)員工必然身處于形形色色的組織中，因此，員工要想建立起有利于自己的關(guān)系，就必須清楚認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。針對(duì)劣勢(shì)，通過不斷提升專業(yè)技能以及學(xué)習(xí)各種必須的知識(shí)，以提高自