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廣東省科學技術實驗室聯(lián)合會團體標準

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直播電商營銷與售后服務評價規(guī)范

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（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

廣東省科學技術實驗室聯(lián)合會??發(fā)布

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直播電商營銷與售后服務評價規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了直播電商營銷與售后服務的評價內容，包括直播主體、直播、直播營銷人員、直播營

銷人員服務機構、商家、直播營銷平臺。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

DB4401/T171界定的術語和定義適用于本文件。

4評價內容

4.1直播主體

直播主體總分為100分，具體評價內容及賦分見表１。

表1

一級指標二級指標分值評價內容

直播主體為自然人的，是否提供真實有效的身份信息；直播主體為法人的，

2

是否提供真實有效的營業(yè)執(zhí)照信息。不提供扣2分。

使用虛擬主播的，有否通過合法合規(guī)途徑獲得虛擬主播使用權，并配置相

3有否的硬件設備及網(wǎng)絡技術；使用的虛擬主播形象有否符合公序良俗。每

不符合一項扣1分。

入駐要求（10

根據(jù)直播營銷或服務的性質，是否取得相應的資格或資質，并進行亮證亮

分）2

照。不提供扣1分。

從事特定商品或行業(yè)的，是否根據(jù)國家或平臺有關規(guī)定依法取得資格和資

1

質，并進行亮證亮照。不提供扣1分。

有否曾在虛假廣告中做推薦、證明受到行政處罰且未滿三年的自然人、法

2

人或其他組織不得入駐。有則扣X分。

營銷服務

直播主體為商家的，為其經(jīng)營的商品開展直播營銷活動并構成商業(yè)廣告

（50分）

2的，有否承擔廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的責任義務。不符合扣X

分。

直播主體與商家簽訂相關協(xié)議，有否對直播過程的宣傳內容的真實性負有

2

審查義務。不符合扣X分。

責任及義務是否按照國家有關規(guī)定，建立，健全廣告業(yè)務的承接登記、審核、檔案管

1

（15分）理制度。不符合一項扣1分。

有否對商家信息進行核驗。包括：商家的營業(yè)執(zhí)照、地址、聯(lián)系方式、行

2

政許可、信用情況等信息，并留存相關記錄備查，不符合一項扣1分。

有否對商品信息進行核驗，包括：商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、

4規(guī)格、成分、價格、有效期限、服務承諾、商品執(zhí)行標準及檢測報告、支

持商品條碼、商品二維碼、GS1標準應用實施、各類標準及其他有效證明

3

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一級指標二級指標分值評價內容

等。不符合一項扣1分。

有否對直播間場地、標題、封面、布景、道具、商品展示商品鏈接等環(huán)節(jié)

2的設置進行核驗，確保直播內容真是準確，不得含有違法和不良信息，不

得以暗示等方式誤導用戶。不符合一項扣1分。

有否按規(guī)定的行為要求規(guī)范主播（包括自然人主播、虛擬主播）行為；使

2用虛擬主播的，有否提前對虛擬主播的腳本、動作等內容進行核驗，確保

直播內容不含違法和不良信息。不符合一項扣1分。

有否與商家、直播營銷人員服務機構、直播營銷平臺等相關方相互配合，

3根據(jù)不同的場景搭建直播場景、配置響有否音視頻設備和電源設備等。不

完整的扣X分，沒有則扣X分。

直播電商營銷場地為虛擬場景的，有否以顯著方式予以標識，并配置相應

2

的技術管理人員。沒有則扣X分。

直播電商營

1直播電商營銷場地為真實場景的，是否具備經(jīng)營資質。不符合扣2分。

銷場地及設

備（10分）直播電商營銷場地為真實場景的，是否具備一定的隔音效果，確保直播過

2

程中不易受外界噪音干擾。不符合扣2分。

是否在以下場所進行直播電商營銷活動，包括（國家安全及公共安全的場

所；涉密場所；影響社會正常生產(chǎn)、生活秩序的場所；涉及黃賭毒等影響

2

社會治安的場所；中小學校園、幼兒園內；影響他人正常生活的場所）。

每符合一項扣X分。

2直播前是否配備直播營銷人員、設備管理員。符合得2分。

2是否配備熟悉商品特性和商品使用方法的產(chǎn)品人員。符合得2分。

是否配備熟悉相關法律法規(guī)及國家政策導向的人員，確保直播順利進行。

2

人員配備（10符合得2分。

分）配備自然人主播的，有否核實自然人主播為完全民事行為能力人。符合得

2

2分。

使用虛擬主播或使用其他人肖像、聲音合成虛擬形象從事直播電商營銷活

動的，有否以顯著方式予以標識，征得虛擬形象著作權人或肖像、聲音權

2

利人同意，不得利用信息技術手段偽造等方式侵害他人的合法權益。符合

得2分。

2直播間不得發(fā)布違法信息和不良信息。符合得2分。

是否建立直播宣傳風險識別和有否急處置機制，對違法違規(guī)信息、虛假宣

直播間管理2傳行為、主播不規(guī)范言論等情況，采取響相應的處置措施。具體措施包括：

（5分）終止直播；下架或刪除違規(guī)商品或內容；禁播。

是否記錄、保存直播內容，保存時間不少于六十日；直播內容中的商品和

1服務信息、交易信息，保存時間有否自交易完成之日起不少于三年；有否

配合執(zhí)法部門提供直播回看視頻、交易信息等。

1積極保護消費者享有的合法權益。符合得2分。

有否配備專業(yè)服務人員，積極響有否消費者訴求，處理有否公平、公正、

1

公開、合理。符合得1分。

基本要求有否建立售后服務制度并提供不少于一種渠道供給消費者進行售后行權。

1

（5分）符合得1分。

售后服務有否建立并投訴處理制度，明確處理流程、節(jié)點、反饋期限和各方責任。

1

（50分）符合得1分。

有否建立并公示退換貨和退款制度，明確處理期限、各方責任等，并提供

1

商品退換貨及退款渠道。符合得1分。

是否與商家、直播營銷平臺簽訂相關的服務質量協(xié)議，以明確各相關方提

直播前售后2

供的售前、售中、售后服務。

服務要求（5

有否對商家提報的售后保障方案進行評估，確保商家的客服人力配置，人

分）1

員服務能力。

4

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一級指標二級指標分值評價內容

1是否開通商家銷售載體賬戶的監(jiān)控權限，監(jiān)控商家的而服務履約能力。

是否建立有否急處理機制，明確投訴處理流程和反饋期限，積極解決消費

1

者投訴。

是否準確，清晰的介紹或標識商品價格、交付時間，現(xiàn)貨數(shù)量，預售數(shù)量，

直播中售后5物流方式，服務承諾，退換貨方式等信息，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的，

服務要求（10有否當作為明確的警示并說明和標明防止危害發(fā)生的方法。

分）有否積極解答消費者咨詢的問題，對商品或者服務的質量和使用方法做出

5

真是、明確的答復，必要時安排主播、直播營銷人員等進行演示。

3有否積極履行直播間的交易承諾，并督促商家履行對消費者的交易承諾。

5消費者申請退換貨或退款時，有否督促商家、直播營銷平臺及時處理。

有否建立不低于一種消費者投訴渠道，根據(jù)應急處理機制的反饋期限內受

2

理并解決消費者訴求。

直播后售后

當消費者投訴無法及時處理時，有否積極協(xié)調平臺和商家，推動問題解決；

服務要求（305

必要時啟動應急處理機制解決問題。

分）

宜監(jiān)控商家的服務能力，通過直播賬號和其他渠道了解消費者的訴求，并

5

推動商家履行交易承諾，提升服務質量。有能力的得X分。

當商家服務能力不能滿足消費者需求時，直播主體有否督促商家調整服務

5

方案。

出現(xiàn)違背承諾，要求賠償?shù)葒乐厍闆r時，及時核實情況，與消費者協(xié)商處

5

理，并與商家共同商議解決方案，推動問題解決。符合得X分。

4.2直播

直播的總分為200分，具體評價內容及賦分見表2。

表2

一級指標二級指標分值評價內容

2是否具有完全民事行為能力，符合得1分。

是否具有完全民事行為能力且年齡在16周歲（含）以上的未成年人，申請

2

成為主播的，應征得監(jiān)護人的同意。符合得1分。

資質要求（15

1是否配合平臺提供真是有效的身份信息進行實名注冊。符合得1分。

分）

對于需要較高專業(yè)水平（如財經(jīng)金融、法律、教育）的直播內容，主播是否

5

取得相應職業(yè)資質，并向直播營銷平臺進行職業(yè)資格報備。

營銷服務5是否了解電子商務相關業(yè)務知識并掌握直播相關技能。

（200分）

主播是直播間運營者或商家為其經(jīng)營的直播間或商品開展直播電商營銷活

5動并構成商業(yè)廣產(chǎn)告的，有否承擔廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的責任

義務。

主播與商家簽訂相關協(xié)議，通過播電商營銷活動從事商品宣傳、銷售的，對

責任及義務（60

直播過程的宣傳內容的真實性負有審查義務，發(fā)布的內容構成商業(yè)廣告的，

分）10

是否承擔廣告發(fā)布者的責任義務。發(fā)布的內容超出商家提供的宣傳資料或要

求且構成商業(yè)廣告的，有否承擔廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的責任義務。

主播在直播過程中以自已名義和形象對商品作出推薦、證明并構成商業(yè)廣告

5

的，有否承擔廣告代言人的責任義務。

5

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一級指標二級指標分值評價內容

從事廣告發(fā)布的，是否按照國家有關規(guī)定，配合直播主體或直播營銷人員服

5務機構或直播營銷平臺等，建立、健全廣告業(yè)務的承接登記、審核、檔案管

理制度。

有否提前對商品信息進行核驗，至少包括：商品生產(chǎn)表、性能、用途、規(guī)格、

5成分、價格、檢測報告、有效期限、服務承諾等，確保直播中宣傳商品信息

客觀真實。

直播過程中是否出現(xiàn)與直播電商營銷無關或引人誤解的語言、動作等。出現(xiàn)

5不良、違規(guī)等問題是否及時在直播中糾正并進行解釋說明：情節(jié)嚴重造成消

費者損失的，有否及時與直播主體、商家等相關方協(xié)商并提供解決方案。

2有否危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一的。

有否削弱、歪曲、否定中國共產(chǎn)黨的領導、社會主義制度和改革開放的。損

5

害國家榮譽和利益的。

5有否破壞民族團結的。

3有否破壞國家宗教政策的。

語言表3有否散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的。

達（35

分）2有否散布暴力、恐怖或者教唆犯罪的。

5有否煽動非法集會結社，游行示威聚眾擾亂社會秩序的：

3有否煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序的。

5有否涉政、涉黃、違法、侵權、或威脅生命健康的內容。

2有否出現(xiàn)其他禁止發(fā)表的內容。

行

為儀容儀

直播時，主播形象是否保持良好得體，適度反映其直播產(chǎn)品及服務特性，不

要表（55

得違反公序良俗。

求分）

（1有否使用或變相使用中華人民共和國的國旗、國歌、國徽，軍旗、軍歌、軍

3

25徽、警旗、警徽、國家機關、國家機關工作人員的名義或者形象。

分）

3有否使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。

2有否對社會熱點和敏感問題進行炒作或者蓄意制造輿論“熱點”。

3有否發(fā)布虛假或引人誤解的信息，欺騙、誤導消費者。

有否通過有組織炒作、雇傭水軍刷單或通過其他技術手段，虛構或篡改交易、

4

關注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)流量造假。

營銷行

有否刪除、屏蔽相關不利評價、虛構交易或編造用戶對產(chǎn)品或服務的評價等

為（655

方式欺騙、誘導用戶。

分）

2有否知道或應當知道他人存在違法違規(guī)或高風險行為，仍為其推廣、引流。

有否采用誤導性展示方式、將好評前置、差評后置、或者不顯著區(qū)分不同商

5

品和服務的評價等。

2有否采用謊稱現(xiàn)貨、虛構預定、虛假搶購等方式進行虛假營銷。

10有否采用虛構原價、虛假優(yōu)惠折價等方式誘騙消費者進行交易。

4有否實施混淆行為，引人誤認為是他人商品、服務或者與他人存在特定聯(lián)系。

6

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一級指標二級指標分值評價內容

有否編造、傳播虛假信息或者誤導性信息，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品

2

聲譽。

3有否銷售假冒偽劣、以次充好的產(chǎn)品或服務。

5有否誘導消費者繞過合法交易程序進行線下交易。

有否利用未成年人或未成年人角色進行非廣告類的商業(yè)宣傳、表演或作為噱

2

頭獲取商業(yè)或不正當利益，指引錯誤價值觀、人生觀和道德觀的內容。

2其他違法違規(guī)行為有否出現(xiàn)。

使用中可能會危害消費者的情形或潛在的危險說明，是否有做必要的、清晰

4

的說明或標示。

2是否對特殊人群使用的保護警示做必要的、清晰的說明或標示。

3發(fā)生安全事故時的處理方法或措施是否有做必要的、清晰的說明或標示。

商品信

息宣傳3是否對售后服務承諾，進行必要的、清晰的說明或標示。

（20

是否對產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質期或有效日期、限期使用日期等，進行必要的、

分）5

清晰的說明或標示。

主播宣傳的商品信息超出商家提供的宣傳資料或要求時，應在直播中說明或

3

提供相關信息的來源，是否做必要的、清晰的說明或標示。

直播過程開展促銷活動的，主播應真實準確地介紹或標示促銷范圍、促銷規(guī)

2則、促銷期限、活動限制性條件等促銷信息，是否做必要的、清晰的說明或

標示。

4.3直播營銷人員

直播營銷人員總分為100分，具體評價內容及賦分見表3。

表3

一級指標二級指標分值評價內容

5是否掌握與直播電商營銷相關的網(wǎng)絡服務技術，符合的加*分

基本要求（20

5是否掌握與直播電商營銷相關的管理能力、營銷技能，符合的加*分

分）

10是否學習、了解、掌握相關法律法規(guī)、政策導向及標準規(guī)范等，符合的加*分

直播營銷人員在直播過程中參與商品或服務的宣傳、銷售的，是否出現(xiàn)與直

5播電商營銷無關或引人誤解的語言、動作等；發(fā)布的內容構成商業(yè)廣告的，

是否承擔廣告發(fā)布的責任義務。

營銷服務直播營銷人員在直播過程中以自己名義和形象對商品或服務作出推薦、證明

5

（85分）并構成商業(yè)廣告的，是否承擔廣告代言人的責任義務。

責任及義務從事廣告發(fā)布的，是否按照國家有關規(guī)定，建立、健全廣告業(yè)務的承接登記、

5

（30分）審核、檔案管理制度。

有否對商品信息進行核驗，包括：商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、

10規(guī)格、成分、價格、有效期限、服務承諾、商品執(zhí)行標準及檢測報告、各類

標志及其他有效證明等。

在主播或其他人員在直播過程中出現(xiàn)不良或違規(guī)問題時，是否及時給予提醒

5

并督促其糾正。

直播電商營5有否根據(jù)直播需要提前準備好直播所需的設備和道具。

7

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一級指標二級指標分值評價內容

銷管理（35

5有否根據(jù)對直播商品進行排品，確定商品的直播順序。

分）

有否根據(jù)直播需求在銷售后臺對商品進行上架，下架，庫存調整，價格調整

10

等。不符合扣X分。

有否與直播間受眾互動，及時查看觀眾評論，滿足消費者合理訴求等。不符

5

合扣X分。

10是否組織處理預案，在發(fā)生突發(fā)情況時及時予以處理。不符合扣X分。

5有否積極保護消費者享有的合法權益。不符合扣X分。

基本要求（10有否配備專業(yè)服務人員，積極響應消費者訴求，處理應公平、公正、公開、

售后服務5

分）合理。不符合扣X分。

是否建立售后服務制度并提供不少于一種渠道供給消費者進行售后行權。不

5

符合扣X分。

4.4直播營銷人員服務機構

直播營銷人員服務機構總分為100分，加分項25分，具體評價內容及賦分見表4。

表4

一級指標二級指標分值評價內容

營銷服務基本要求5對需獲得相關許可方可銷售的產(chǎn)品或服務類型直播行為等，有否獲得相應的市

（10分）場營銷相關資質(如相關機構從事演出經(jīng)紀活動的，應當依法取得營業(yè)性演出許

可證)。不齊全的扣X分。

5是否具備網(wǎng)絡營銷服務相關的技術條件，并配備相應的直播營銷專業(yè)人員。每

不符合一項扣X分。

責任及義5直播營銷人員服務機構與商家簽訂相關協(xié)議,組織、策劃直播電商營銷活對商品

務（20分）進行宣傳、銷售，內容構成商業(yè)廣告的，有否承擔廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者的

責任義務。不符合扣X分。

3從事廣告發(fā)布的，有否按照國家有關規(guī)定，建立、健全廣告業(yè)務的承接登記、

審核、檔案管理制度。不符合扣X分。

5有否與商家、平臺等共同對直播營銷的產(chǎn)品或服務建立相應的品控管理體系,

品控管理主要內容包括產(chǎn)品或服務的質量、包裝、標識、計量、價格、知識產(chǎn)

權、遵循的標準檢測檢驗以及追溯等。沒有體系扣X分；每缺一項扣X分。

2有否與直播營銷平臺、直播主體、主播、商家等相互配合,簽訂相應的服務協(xié)議,

明確各方權利、義務和責任。每不符合一項扣X分。

5提供虛擬主播服務的,有否對虛擬主播的形象、腳本等設計進行規(guī)范化管理，有

否在直播前核驗虛擬主播動作、宣傳內容等信息，確保直播過程無違法和不良

信息。每不符合一項扣X分。

服務要求10有否根據(jù)直播電商營銷的商品或服務的特性和行業(yè)特點,對直播電商營銷商品

（70分）或服務進行擇優(yōu)選品。不符合扣X分。

10在直播前，有否對直播效果、收益、回報率或者其他相關情況作出保證性承諾

或虛假的商業(yè)宣傳，每符合一項扣X分。

10有否提前核驗商品信息、直播間及主播宣傳的內容等，每沒有核驗一項扣X分。

5有否建立健全的內部管理規(guī)范，簽約具備相應資質和能力的主播，無建立規(guī)范

扣X分；沒簽約或簽約不符合要求的主播扣X分。

5有否對簽約主播開展法律、法規(guī)、規(guī)章、有關政策文件及標準規(guī)范等的培訓，

并督促簽約主播加強學習。每不符合一項扣X分。

8

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一級指標二級指標分值評價內容

5有否對簽約主播開展基本素質、直播營銷相關知識(如營銷技能)、產(chǎn)品質量相

關知識、直播應急處理及危機公關等的培訓，提升簽約主播的業(yè)務能力及專業(yè)

知識。每缺培訓一項扣X分。

10有否對簽約主播的內容發(fā)布進行事前規(guī)范、事中審核、違規(guī)行為事后及時處置。

每不符合一項扣X分。

5有否對其他方式合作(如委托合作等)的主播發(fā)生違規(guī)時及時給予提醒，并督促

主播糾正。沒有及時提醒扣X分；沒有督促糾正扣X分。

10與直播營銷平臺合作，有否對主播和商家等進行消費者滿意度調查。沒有調查

扣X分。

25分（加分5有否根據(jù)主播粉絲量、交易額、直播內容供給導向、違法違規(guī)情況等，對簽約

項）主播進行分級分類管理。有且完善2分；有但不完整得3分。

5有否對各級主播設置對應的培訓計劃、管理機制，以及對影響力較高的主播加

強規(guī)范管理。有且完善得5分；有但不完整得3分。

10有否建立商家、商品或服務的篩選、準入、審核、退出等相關制度和合作方案，

每符合一項得2分。

5有否組織直播主體、主播、直播營銷人員對直播內容進行預演，確保直播內容

無違法和不良信息。符合得X分。

4.5商家

商家的總分為250分，加分項15分，具體評價內容及賦分見表5。

表5

一級指標二級指標分值評價內容

5商家資質要求按GB/T35409-2017中第5章要求。每不符合一項扣1分。

5是否符合國家節(jié)能減碳政策要求，每不符合一項扣1分。

5是否有提供國家明令禁止在網(wǎng)絡平臺銷售的商品和服務，符合的扣X分。

15有否采購使用重金屬含量、溶劑殘留等超標的劣質包裝和有毒有害材料制成的

基本要求

填充物，每項扣5分。

（50分）

5有否建立制度或采取措施保障消費者的知情權、自主選擇等合法權益，沒有的

扣5分。

營銷服務15是否存在摻雜、摻假，以假充真、以次充好，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等情

（120分）況，每符合一項扣5分。

5有否建立承擔廣告主的責任義務的有關制度，不完整扣2分，沒有則扣5分。

5如商家或商家雇傭的人員，在直播過程中參與商品或服務的宣傳、銷售，并且

內容構成商業(yè)廣告的,有否承擔廣告發(fā)布者的責任義務。

責任及義

務（35分）

10提供給直播主體、主播、直播營銷人員、直播營銷人員服務機構、直播營銷平

臺等的宣傳資料約定的宣傳內容，如存在夸大、虛假宣傳等不客觀、不真實的

情況扣10分。

10有否按照商品交易約定的時限提供商品，未約定提供商品時限的,也應在收到消

費者的匯款之日起三個工作日內交寄商品。每不符合一項扣5分。

5有否對商品信息進行核驗，包括：商品包裝、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、性能、用途、規(guī)

格、成分、價格、有效期限、服務承諾、商品執(zhí)行標準及檢測報告、支持商品

條碼、商品二維碼、GS1標準應用實施、各類標準及其他有效證明等。每不符合

一項扣1分。

9

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一級指標二級指標分值評價內容

營銷管理10有否提前給直播主體、主播等相關方提供賣點、商品樣品、相關道具等，每缺

（30分）一項扣2分。

5直播電商營銷活動，有否安排客服人員、銷售人員協(xié)助，不符合扣5分。

5直播過程中，有否及時解答消費者疑問或為主播提供商品有關的信息，不符合

扣5分。

10直播過程開展促銷活動的,商家有否配合直播主體主搐等，真實準確地標示促銷

范圍、促銷規(guī)則、促銷期限、活動良制性條件等促銷信息，或者提供上述信息

的鏈接標識。每缺一項扣5分。

售后服務基本要求5有否積極保護消費者享有的合法權益。不符合扣5分。

（130分）（45分）

10有否配備專業(yè)服務人員積極響應消費者訴求，服務人員處理應公平、公正、公

開、合理。每不符合一項扣5分。

5有否建立售后服務制度并提供不少于一種渠道供給消費者進行善后行權。有建

立制度但只有一種渠道扣3分。

10有否建立并公示投訴處理制度。有但不完整扣5分，沒有則扣10分。

5有否建立明確處理流程、節(jié)點、反饋期限和各方責任。每缺一項扣1分。

10有否建立并示退換貨和退款制度，并明確處理期限、各方責任等并提供商品退

換貨及退款渠道。每缺一項扣2分。

直播前售10有否提前與直播主體確定交付時間，現(xiàn)貨數(shù)量，預售數(shù)量，物流方式，退換貨

后服務（25方式和處理期限、投訴處理流程和反饋期限等服務方案。有方案但不完整的扣X

分）分，每缺一項扣2分。

5有否根據(jù)服務方案、提報的現(xiàn)貨數(shù)量、預售數(shù)量、預售日期等評估配置相應數(shù)

量的客服人員。每缺一項扣1分。

10有否根據(jù)產(chǎn)品特性，提前準備售后保障方案，以快速解決消費者提出的商品、

售后、物流、購買等相關問題的咨詢。有方案但不完整的扣5分，每缺一項扣2

分。

加分項（55有否對客服人員提前進行崗前培訓。

分）

直播中售5有否按照服務方案組織客服人員在線積極的解決消費者的訴求。

后服務（5

分）

直播后售10有否依法經(jīng)營，履行消費者權益保護、知識產(chǎn)權保護、網(wǎng)絡安全與個人信息保

后服務（55護等方面的義務。如出現(xiàn)信息泄露、權益被侵害等事件，扣10分。

分）

10有否根據(jù)服務方案、平臺規(guī)則、與直播主體簽訂的售后協(xié)議及相關法律法規(guī)要

求等，并履行交易承諾，積極解決消費者訴求。每缺一項扣2分；發(fā)生未履行交

易承諾情況扣10分。

10有否根據(jù)服務方案的處理期限或與消費者約定的期限內，受理消費者提出退換

貨和退款的要求。沒有遵守要求的扣10分。

5有否建立不少于一種消費者投訴渠道，根據(jù)服務方案的反饋期限或與消費者約

定的期限內，受理并解決消費者訴求。不符合扣5分

10出現(xiàn)違背承諾，要求賠償?shù)葒乐厍闆r時，有否聯(lián)系消費者和直播主體核實情況，

并與直播主體共同商議解決方案，推動問題解決。沒有聯(lián)系和了解情況扣10分；

有聯(lián)系但未推動解決問題扣5分。

5有否及時處理商品促銷活動的內容、服務承諾、領取方式等咨詢。每缺一項扣1。

5有否及時處理商品支付、物流配送退換貨承諾等服務流程的咨詢。每缺一項扣1

分。

加分項（1010對不屬于自身職責內的投訴有否告知消費者實際情況并協(xié)調處理。

分）