延安中支2025年投訴預(yù)防管控措施培訓(xùn)考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分。每題只有一個正確答案，請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.客戶首次致電955××反映“柜員未告知保險猶豫期”，坐席應(yīng)在工單中優(yōu)先選擇的“投訴類別”是（）。A.銷售誤導(dǎo)—未說明產(chǎn)品重要條款B.服務(wù)態(tài)度—解釋不到位C.業(yè)務(wù)流程—告知缺失D.信息披露—資料不完整答案：A2.根據(jù)《延安中支客戶投訴責(zé)任追究實施細(xì)則（2025版）》，對同一網(wǎng)點年度內(nèi)累計發(fā)生3起及以上責(zé)任性投訴的，給予網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（）處理。A.約談B.通報批評C.誡勉談話并扣減績效30%D.免職答案：C3.柜面“雙錄”系統(tǒng)提示“文件上傳失敗”，柜員最合規(guī)的應(yīng)急動作是（）。A.手工登記《雙錄異常情況表》并繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)B.暫停業(yè)務(wù)，立即聯(lián)系科技運維，保留現(xiàn)場影像C.讓客戶改天再來D.使用個人手機補錄視頻答案：B4.投訴預(yù)警等級中，“紅色”預(yù)警對應(yīng)的時限是（）。A.2小時內(nèi)響應(yīng)、12小時內(nèi)反饋調(diào)查結(jié)果B.30分鐘內(nèi)響應(yīng)、4小時內(nèi)反饋調(diào)查結(jié)果C.1小時內(nèi)響應(yīng)、8小時內(nèi)反饋調(diào)查結(jié)果D.24小時內(nèi)響應(yīng)、3日內(nèi)反饋調(diào)查結(jié)果答案：B5.客戶在微博發(fā)布“XX支行理財飛單”信息，支行最恰當(dāng)?shù)氖讉€動作是（）。A.私信客戶“請刪帖，可送禮品”B.截圖留存，30分鐘內(nèi)報告綜合部及法律合規(guī)崗C.在評論區(qū)公開解釋產(chǎn)品合法性D.聯(lián)系微博平臺屏蔽關(guān)鍵詞答案：B6.以下哪項不屬于“有效投訴”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（）。A.客戶提供真實身份信息B.有明確訴求及事實描述C.經(jīng)核查存在服務(wù)瑕疵D.客戶要求書面道歉答案：D7.投訴整改“五定”原則不包括（）。A.定責(zé)任人B.定整改措施C.定整改費用D.定完成時限答案：C8.柜員銷售重疾險時，對“等待期”表述正確的是（）。A.本合同無等待期B.90天等待期內(nèi)因病身故退還保費C.180天等待期內(nèi)發(fā)生重疾給付保額D.等待期從保單生效次日零時起算答案：D9.客戶投訴“被開通手機銀行”，調(diào)閱日志顯示為柜員代客操作，該行為觸犯的禁令是（）。A.代客簽名B.代客設(shè)置密碼C.代客申請安全工具D.代客風(fēng)險測評答案：B10.投訴回訪時，客戶表示“不滿意但不再追究”，應(yīng)選擇的結(jié)案代碼為（）。A.滿意結(jié)案B.和解結(jié)案C.未達(dá)成和解但客戶放棄D.二次投訴答案：C11.按照《個人信息保護(hù)法》，投訴調(diào)查調(diào)取客戶通話錄音需經(jīng)（）審批。A.支行行長B.綜合部負(fù)責(zé)人C.法律合規(guī)崗+信息保護(hù)官雙簽D.分行營運部答案：C12.投訴分析會上，對“重復(fù)投訴率”指標(biāo)的計算公式是（）。A.重復(fù)投訴量÷投訴總量×100%B.重復(fù)投訴量÷已結(jié)案件量×100%C.二次及以上投訴量÷首次投訴量×100%D.二次及以上投訴量÷投訴總量×100%答案：D13.客戶要求“把三年前購買保單的傭金退還”，坐席應(yīng)依據(jù)（）條款解釋。A.猶豫期退保B.解除合同C.傭金屬于公司成本，與退保無關(guān)D.歷史檔案超過保存期限答案：C14.支行“投訴壓降擂臺賽”規(guī)定，當(dāng)月投訴量環(huán)比下降30%即可獲獎，統(tǒng)計口徑為（）。A.自然月內(nèi)系統(tǒng)受理量B.自然月內(nèi)有效投訴量C.自然月內(nèi)已結(jié)案件量D.自然月內(nèi)責(zé)任性投訴量答案：B15.投訴整改報告須由（）在系統(tǒng)內(nèi)“雙確認(rèn)”后關(guān)閉流程。A.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人+分行歸口部門負(fù)責(zé)人B.支行行長+客戶本人C.投訴處理崗+法律合規(guī)崗D.分行營運部+客服中心答案：A二、多項選擇題（每題3分，共30分。每題至少有兩個正確答案，多選、少選、錯選均不得分）16.以下哪些場景必須觸發(fā)“銷售誤導(dǎo)”投訴子類（）。A.承諾“保本保息”B.未提示產(chǎn)品期限匹配C.將保險描述為存款D.未說明提前支取損失答案：A、B、C17.客戶投訴“排隊時間長”，可采取的即時補救措施有（）。A.發(fā)放“優(yōu)先號”B.開啟彈性窗口C.贈送小禮品安撫D.承諾下次免排隊答案：A、B、C18.投訴溯源整改“三張清單”指（）。A.問題清單B.責(zé)任清單C.措施清單D.費用清單答案：A、B、C19.以下屬于“重大投訴”報送范圍的有（）。A.涉及監(jiān)管處罰風(fēng)險B.引發(fā)媒體負(fù)面報道C.客戶揚言起訴D.客戶要求1元賠償答案：A、B、C20.柜面“七步服務(wù)法”包括（）。A.站相迎B.笑相問C.雙手接D.快速辦答案：A、B、C、D21.投訴檔案保管期限正確的有（）。A.普通投訴3年B.重大投訴5年C.訴訟類永久D.和解協(xié)議2年答案：A、B、C22.客戶投訴“收到騷擾短信”，調(diào)查需核實的要素有（）。A.短信端口B.發(fā)送時間C.客戶是否退訂D.支行是否購買群發(fā)服務(wù)答案：A、B、C、D23.以下哪些行為會被認(rèn)定為“惡意投訴”（）。A.客戶偽造證據(jù)B.客戶威脅不給錢就投訴C.客戶連續(xù)投訴同一事項且已結(jié)案D.客戶投訴后主動索要高價賠償答案：A、B、D24.支行“投訴壓降日”活動可采用的工具包括（）。A.服務(wù)巡檢打分表B.柜員情緒管理手冊C.客戶動線熱力圖D.投訴沙盤推演答案：A、B、C、D25.投訴整改驗證方式有（）。A.現(xiàn)場走訪B.電話回訪C.調(diào)閱錄像D.神秘人檢查答案：A、B、C、D三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）26.客戶在微博投訴后自行刪帖，支行可不再報告。（）答案：×27.只要客戶撤訴，即可不認(rèn)定責(zé)任。（）答案：×28.投訴處理時效從客戶首次撥打客服電話開始計算。（）答案：√29.同一客戶同一事件再次投訴，必須重新計算時效。（）答案：×30.柜員可在客戶不知情下代客下載手機銀行APP。（）答案：×31.投訴整改完成后，需對責(zé)任人進(jìn)行“回爐培訓(xùn)”。（）答案：√32.客戶要求“書面道歉”，支行可自行打印公章模板后寄送。（）答案：×33.投訴分析會可邀請客戶到場旁聽。（）答案：×34.重大投訴需在24小時內(nèi)向總行報備。（）答案：√35.投訴考核實行“一票否決”，即當(dāng)月出現(xiàn)1起重大投訴即取消評優(yōu)資格。（）答案：√四、填空題（每空2分，共20分）36.投訴處理“四個一”原則：第一時間________、第一時間________、第一時間________、第一時間________。答案：響應(yīng)、安撫、調(diào)查、反饋37.延安中支2025年投訴管控目標(biāo)：有效投訴量同比下降________%，重復(fù)投訴率控制在________%以內(nèi)。答案：25，238.柜面銷售“雙錄”文件保存期限自合同終止之日起不少于________年。答案：1039.投訴整改“回頭看”周期為整改完成后________個工作日。答案：1540.客戶情緒等級分為________、________、________、________四級。答案：綠色、黃色、橙色、紅色五、簡答題（每題10分，共30分）41.簡述“銷售誤導(dǎo)”投訴的核查要點。答案：（1）調(diào)閱雙錄視頻，核對銷售人員是否完整說明產(chǎn)品屬性、期限、收益類型；（2）比對客戶風(fēng)險測評結(jié)果與產(chǎn)品風(fēng)險等級是否匹配；（3）檢查客戶簽字是否真實，有無代簽；（4）調(diào)取營銷宣傳材料，確認(rèn)是否存在“保本保息”等違規(guī)字樣；（5）詢問客戶購買時的理解，與銷售人員陳述是否一致；（6）核查銷售專區(qū)及“雙錄”設(shè)備是否正常運行；（7）對涉及第三方合作機構(gòu)，需核查合作協(xié)議及培訓(xùn)記錄；（8）形成書面核查報告，明確是否存在誤導(dǎo)及責(zé)任比例。42.針對“排隊時間長”引發(fā)的投訴，支行可從哪些方面進(jìn)行系統(tǒng)性整改？答案：（1）客戶動線再設(shè)計：設(shè)置快速業(yè)務(wù)窗口、老年人綠色通道；（2）彈性排班：根據(jù)叫號數(shù)據(jù)峰谷圖，提前30分鐘調(diào)配機動柜員；（3）預(yù)約預(yù)處理：推廣微信預(yù)約，客戶到店后掃碼自動分配隊列；（4）廳堂補位：大堂經(jīng)理手持PAD移動授權(quán)，可辦理8項高頻業(yè)務(wù)；（5）等候關(guān)懷：等候區(qū)設(shè)置免費茶水、充電、兒童角，播放業(yè)務(wù)微課堂；（6）超時預(yù)警：系統(tǒng)設(shè)置“等候超30分鐘”紅色彈窗，值班經(jīng)理介入；（7）績效考核：將客戶等候時長納入柜員星級評定；（8）事后回訪：對等候超25分鐘客戶100%短信回訪，收集改進(jìn)建議；（9）科技賦能：試點“柜外清”電子簽名，平均業(yè)務(wù)縮短40秒；（10）周分析：每周召開“排隊時長”復(fù)盤會，更新整改清單。43.客戶情緒升級至“紅色”時，柜面應(yīng)如何開展“情緒降級”五步法？答案：第一步“隔離”：立即引導(dǎo)客戶至VIP室或獨立洽談區(qū)，避免圍觀；第二步“降溫”：提供溫水、小毛巾，使用降頻語調(diào)同步客戶呼吸節(jié)奏；第三步“共情”：使用“我理解您此刻的感受”句式，重復(fù)客戶關(guān)鍵詞，建立信任；第四步“換角”：由更高層級主管出面，稱呼客戶姓氏+尊稱，展示重視；第五步“方案”：給出A、B兩套解決方案，讓客戶有選擇權(quán)，并明確時限；全程記錄客戶情緒變化曲線，如仍無法平息，立即啟動突發(fā)事件預(yù)案，撥打110或120，同時向分行綜合部報告。六、案例分析題（每題15分，共30分）44.案例：2025年3月15日，客戶李女士到延安新區(qū)支行辦理50萬元大額存單轉(zhuǎn)存，柜員小張未提示“提前支取靠檔計息”規(guī)則，僅表示“利息比活期高”。3月20日，李女士急用資金要求提前支取，發(fā)現(xiàn)利息損失1.2萬元后投訴。請回答：（1）該投訴應(yīng)歸為哪一類？（2）核查需調(diào)取哪些材料？（3）支行應(yīng)如何賠償或補救？（4）對責(zé)任人如何追責(zé)？答案：（1）投訴類別：信息披露不全—未說明產(chǎn)品重要條款。（2）調(diào)取材料：雙錄視頻、柜面交易憑證、客戶風(fēng)險測評、大額存單協(xié)議、柜員培訓(xùn)記錄。（3）補救措施：支行先行墊付利息差1.2萬元；向客戶贈送專屬理財券1萬元（約定持有期180天）；行長登門道歉；為客戶配置專屬客戶經(jīng)理，提供三年金融規(guī)劃免費服務(wù)。（4）追責(zé)：柜員小張一級服務(wù)瑕疵，扣減績效2000元，強制離崗培訓(xùn)5天；網(wǎng)點運營主管二級管理責(zé)任，扣減績效1000元；支行分管行長作出書面檢查，并在季度分析會上通報。45.案例：客戶王先生通過抖音直播看到“存款送電動車”活動，到寶塔支行咨詢，大堂經(jīng)理告知“活動已結(jié)束”，王先生認(rèn)為宣傳誤導(dǎo)，現(xiàn)場拍攝視頻并揚言上傳網(wǎng)絡(luò)。請回答：（1）支行第一時間應(yīng)如何處置？（2）如何評估是否構(gòu)成“虛假宣傳”？（3）后續(xù)如何降低輿情擴散？答案：（1）立即邀請客戶到洽談室，提供活動海報原件，說明活動期限；同步報告分行綜合部，啟動輿情監(jiān)測；對拍攝內(nèi)容禮貌要求“勿斷章取義”，如客戶堅持拍攝，支行同步錄音錄像取證。（2）評估路徑：調(diào)閱直播回放，確認(rèn)主播是否口播“數(shù)量有限、先到先得”及截止日期；核查支行是否收到總部“活動下線”通知；比對廣告法第四條，判斷是否構(gòu)成“虛假或引人誤解”。（3）降低擴散：30分鐘內(nèi)通過支行官方抖音號發(fā)布“活動已結(jié)束”公告；私信直播博主置頂說明；邀請王先生加入“支行監(jiān)督員”微信群，賦予其新品體驗權(quán)，轉(zhuǎn)化負(fù)面為正面；對全轄網(wǎng)點開展“宣傳物料再排查”，同類問題立即下架；一周后向王先生寄送《消費者權(quán)益保護(hù)手冊》及100元話費券，實現(xiàn)情感修復(fù)。七、論述題（20分）46.結(jié)合延安中支實際，論述如何構(gòu)建“投訴預(yù)防—過程干預(yù)—事后復(fù)盤”的閉環(huán)管理體系，要求觀點鮮明、措施具體、數(shù)據(jù)可落地，字?jǐn)?shù)不少于600字。答案：延安中支地處陜北，轄內(nèi)縣域經(jīng)濟差異大，客戶金融素養(yǎng)參差不齊，投訴呈現(xiàn)“兩高一低”特征：銷售類投訴占比高、老年客戶占比高、客戶滿意度提升幅度低。2025年，中支以“源頭防、過程控、結(jié)果用”為主線，打造三維閉環(huán)。一、投訴預(yù)防：數(shù)據(jù)穿透、場景前置1.建立“紅橙黃”客戶清單。每月從CRM系統(tǒng)提取近12個月購買理財、保險、基金的客戶，按產(chǎn)品復(fù)雜程度、客戶年齡、歷史投訴標(biāo)記三級顏色，柜面叫號時自動彈窗提示“紅名單客戶需雙人復(fù)核”。截至4月末，納入紅色清單客戶2127人，銷售誤導(dǎo)投訴環(huán)比下降38%。2.打造“黃土高原金融夜校”。聯(lián)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，利用村委大喇叭+流動宣傳車，用陜北方言講解“存款保險、保本理財、防騙口訣”。一季度覆蓋45個村，現(xiàn)場問卷顯示金融知識正確率由52%提升至81%，同期農(nóng)村地區(qū)投訴量下降29%。3.上線“陜北方言智能質(zhì)檢”。針對雙錄視頻，引入語義識別模型，對“沒事、放心、肯定賺”等高風(fēng)險詞匯實時彈窗提醒柜員糾偏，4月累計攔截疑似誤導(dǎo)用語126次，潛在投訴被消滅在萌芽。二、過程干預(yù)：分層響應(yīng)、節(jié)點管控1.廳堂“三色袖標(biāo)”機制。大堂經(jīng)理佩戴綠色袖標(biāo)，運營主管佩戴黃色，支行行長佩戴紅色，客戶情緒升級時由對應(yīng)顏色人員介入，實現(xiàn)“小事不出柜、大事有行長”。試點兩個月