溝通能力培訓企業(yè)培訓報告人:小一一兒一溝通de重要性二溝通de過程三表達de技巧四積極傾聽五注重和建立共同點目錄Contents溝通de重要性一珍妮是醫(yī)院護理部主任,負責管理九名值班主管以及一一五名護士.星期一早上,珍妮來到醫(yī)院,她看見一大群護士,正聚在一起激烈地討論著.當她們看見珍妮時,立即停止了交談.珍妮來到室,半分鐘后她de一名值班主管走了進來.他說:“珍妮,上周你發(fā)出de信對人們de打擊太大了”.“發(fā)生了什么事?”珍妮問道:“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位de財務預算,以及裁員de可能性.我所做de只不過是執(zhí)行這項決議.”“可你都說了什么呢”,主管很失望,“我們需要為護士de生計著想.我們以為你會直接找護士談話,謹慎地透露這個壞消息,而你卻給她們這種形式de信件,并寄到她們家里,她們整個周末都處于極度焦慮之中.現(xiàn)在傳言四起,我們處于一種近乎騷亂de局勢中,我從沒見過員工de士氣如此低沉.”溝通與管理成效密切相關課前范例——珍妮犯了什么錯溝通de重要性溝者,構筑管道也；通者,順暢也溝通是兩個或者兩個以上de人,互相通過任何信息傳遞de途徑,以達成對一個特定信息de相同理解溝通de定義溝通de重要性可以使思想一致、產生共識可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以疏導人員情緒、消除心理困擾；可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感可以增進人員彼此了解、改善人際關系溝通de過程二溝通de過程信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音溝通de形式電子媒介形式如電話、計算機、傳真等書面形式如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式如紅燈、警笛語調形式如對詞匯或短語de強調體態(tài)語言形式如手勢、面部表情、其他身體動作口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息克服溝通de障礙二三四一選擇適當de媒介（書面、口頭、非語言）選擇適當de時間和地點選擇雙方都能明白de字眼做積極de聆聽者克服溝通de障礙及時作出反饋克服溝通障礙零五零六零七零八留意對方de反應留意對方de反應邊交談邊作記錄營造融洽de氣氛零九一零一一鼓勵大于責備抑制情緒表達de技巧三表達de技巧用一定理由表達你de觀點和意見,應有足夠說服力以引起他人重視.表達觀點和意見定義對你de觀點、意見、想法、建議、提議等de清晰簡潔de表述.風格de組成表達de技巧清楚表達思想和意見五四三二一運用五W二H清楚、明白、具體、簡單、正確善用聲音與聲音表情運用自己de特色以簡明加強效率言語表達要決多用正面詞句語言表達要真誠說話時不要帶不良de口頭禪不要亂用術語要用對方de話一二三四五言語表達用詞、語調和動作用詞“我de觀點是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因為”|“我de理由是”|“首先”語調冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說明力但不過于氣勢逼人.動作自信、挺拔、良好de目光接觸表達de技巧表達感受是清楚地將自己de感受表述出來,配合一些合適de非語言信息.這種方式在感情受到觸動時運用更為有效.什么是表達感受明白清楚地陳述經歷de感情說明為何有這種感受語調動作應有力果斷且肯定表達de技巧表達感受用詞、語調和動作用詞“現(xiàn)在我感到”|“關于”|“因為”語調堅定、直接、與所表述de感情一致動作身軀挺直、自信、目光相對積極傾聽四傾聽de定義風格de組成詮釋總結反應感受反饋數(shù)據(jù)/內容全神貫注傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺,展示你是積極地這樣做de.積極傾聽de基本要求專注移情接受對完整性負責de意愿積極傾聽傾聽de用詞“所以你de意思是”|“讓我看看理解得是否對”|

“你聽起來挺氣憤”傾聽de語調激勵、熱情、與談論者de情緒相吻合.傾聽de動作保持目光接觸,身體動作與談話者一致.開發(fā)有效de積極傾聽技能恰當de面部表情排除外界干擾避免中間打斷說話提問避免分心de舉動或手勢贊許性de點頭聽者與說者de角色順利轉換傾聽de禁忌找別人話中de漏洞自己講完話后休息自以為是中途打岔伺機打斷別人講話,滔滔不絕不留機會給別人傾聽禁忌傾聽de層次我在我在聽我在用心聽安排一個好de環(huán)境鼓勵對方講話保持適當de沉默表示同感說自己內心de感受反映事實表示理解無法傾聽de原因無法傾聽de原因一觀點不一致三干擾由于時間、地點de選擇錯誤而被打擾,使自己無法專心傾聽二定勢誤差對一方固有de思維,認為對方de觀點不值得自己去了解注重和建立共同點五注重和建立共同點共同點定義根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來de一致之處和共同興趣來營造一個積極de且能產生共力de氛圍,對前方de道路產生熱情.盡量要求一致偏重對方關心de事情盡可能改變不愉快de氣氛注重和建立共同點“那么我們就同意”|“我同意你de觀點”|“讓我們看一下,我們對哪幾點達成了同意”“這更象”|“想象一下”|“我看見我們正在”積極de、熱情de、令人發(fā)生興趣de共同點用詞共同點語調生動de、活潑de共同點動作注重和建立共同點共同點de層次興趣目標觀點和意見未來de看法價值觀注重和建立共同點建立共同點de方式通過聲音通過語句通過談話de風格大家關注de問題注重和建立共同點應該避免de情況對宗教、政治、政策de批評別人忌諱de話題誹謗他人發(fā)牢騷,對工作待遇de不滿堅定自信六堅定自信自信de定義對自己和自己de能力充滿信心零一怎樣才能堅定自信盡最大de努力征求別人意見零二堅定自信

反思自己取得de成就,能增強你de信心.不要認為自己不如別人,或者認為別人會對你作出不利de判斷.如果你確實認為自己在某方面有所不足,你應該通過訓練來提高技能.要為自己取得de成績感到驕傲.記住:盡你最大de努力作好工作并不斷提高工作水平是你de首要任務（別人也這樣認為）.盡最大de努力堅定自信征求意見詢問你de上級我de工作進展如何?我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升de能力?詢問你de同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好?我是不是小組中有效de一員?詢問你de下屬我有沒有為你提供所需要de支持?我能不能做些別de事來幫助你?人們總是不斷觀察和評論你所做de工作和工作方法.被別人議論可能會使你感到不適,但如果你知道別人對你de評價是肯定de就會信心大增.別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應商de反饋意見.一旦收到反饋意見,就按照你已獲得信息采取行動.和尋求別人de支持有所不同,這時你在利用他們有根據(jù)de、批評性de建議來提高自己de工作成績,因此自我感覺更好.堅定自信溝通中自信de確立充足de準備,事先演練在演講時,不要一字一句de記憶演講溝通中自信de確立陳述期望七陳述期望風格de組成簡單陳述想法/需要/期望,不附帶理由一二三四風格de組成用“我”來表明這些想法/需要/期望de主語風格de組成合適時,加上達到這一期望時會產生什么積極de后果或者達不到時又會有何負面作用風格de組成語調及動作應肯定而強有力陳述期望陳述期望與運用激勵或壓力de手段語調肯定、堅定、（必要時）帶一定強制性動作雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強而有力簡化de期望模式個人努力個人績效組織獎賞個人目標期望模式期望理論de關鍵在于:弄清個人目標以及三種聯(lián)系:努力----績效de聯(lián)系績效----獎賞de聯(lián)系獎賞----個人目標滿足de聯(lián)系期望de技巧零四零三零二零一強調報酬或獎賞組織所提供de獎賞能夠與個體de需要保持一致應該知道為什么某些結果對員工有吸引力,而另一些結果則無吸引力注重被期望de行為關心知覺度激勵八動機de定義生理需要保護自己免受身體和情感傷害de需要友誼、愛情、歸屬及接納方面de需要內部尊重因素和外部尊重因素食物、水、住所以及其他方面de生理需要安全需要社會需要尊重需要成長與發(fā)展、實現(xiàn)理想de需要自我實現(xiàn)需要個體通過高水平de努力而實現(xiàn)組織目標de愿望,而這種努力又能滿足個體de某些需要.關于激勵員工de建議認清個體差異使人與職務相匹配運用目標確保目標是可達到de個別化獎勵獎勵與績效掛鉤添加標題檢查共平性系統(tǒng)不要忽視錢de作用企業(yè)對員工激勵de方式工資、獎金和福利安排工作豐富化de激勵獎懲激勵參與激勵人際交往分析九交往de分類

家長型----家長型成人型----成人型兒童型----兒童型平行交往交叉交往家長型----兒童型成人型----兒童型家長型----成人型最佳組合模式成人型成人型de組合模式是最佳組合模式家長型成人型de組合模式是最差組合模式同種類型de組合模式嗎?異種類型de組合模式嗎?哪一種模式才是最佳de組呢???注重和建立共同點循環(huán)溝通一方與另一方互為交談、聯(lián)系,隨著溝通de進行,雙方de見解觀點取得一致,而得到充分de發(fā)揮與交流尊重地傾聽澄清你de了解提出你de觀點確認對方了解你de觀點循環(huán)溝通de技巧將需要溝通de問題分解成單獨de但又相互聯(lián)系de部分每一分解部分溝通完畢后方可進入下一部分de溝通溝通中不斷de運用反饋de技術,確認雙方de見解和觀點取得一致將此過程不斷循環(huán),直至雙方對問題得到一致de了解人際交往分析一平行溝通de概念二平行溝通de轉換之一雙方無法達成一致de溝通,如兩條平行線一樣,永遠無法有交點.注重和建立雙方de共同點雙方有可能做妥協(xié)性de讓步,雙方都不可能完全達成自己de目標,但是可以讓工作繼續(xù)下去,達到雙贏de結果,但是要選擇適當de時機人際交往分析平行溝通de轉換之二設定自己能夠接受de最大限度巨大勝利我所得到de是一個理想de局面較大勝利我所得到de是一個令人滿意de局面勝利我所得到de是我可以接受de下限.添加不良后果dede語句.在你de權限以內,而且為保持信用必須實施.用于以達到可以接受de最低限度；或有時可以獲取“較大勝利”時.其他一零其他影響力de定義人體在集體中所產生de作用和感染力.自身de品德修養(yǎng)自身de專長自身de資歷影響力de源泉其他一二三為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢de有關事實和感情.揭示可幫助他人增進對你de理解且尚未為對方所知de信息應明確在特定時間對特定de人應披露到什么程度用詞:“我有點迷惑”|“我想開誠布公地談談”|“如果你能幫助我”|“我將非常感激”|“我覺得很難啟齒“語調:真誠、熱情、非防范性動作:舉止坦誠、保持目光接觸開誠布公de定義風格de組成用詞、語調和動作年度工作概述探詢de定義探詢涉及提問或鼓勵開誠公布,以增進你對談話中雙方所介入de有關問題de理解組成方式鼓勵他人描述對其而言重要de信息和感情de提問觀察及聆聽探詢方面de重要非語言線索用詞、語調和動作用詞:“談談”|“你怎么”|“然后怎么了”|“什么時候”|“還有什么要說?”|“其中哪些對你最重要”語調:鼓勵、熱情動作:目光接觸,與談話者一致其他一二因生活或工作中de壓力太大,會給人帶來消極de心理障礙.克服這種消極de心理因素就是積極de自我.與積極de人多接觸.保持積極樂觀de心態(tài).多自我交談,設立更高de目標.積極de自我保持積極自我de方法其他四五%六八%果斷技巧之一果斷技巧之二站在某個立場上做決定用平穩(wěn)de聲音,清楚簡潔地闡明立場必要時可重復繼續(xù)下去！以重復敘述他們de話開始聽取并表示知道了他們de意思接受他們說de是對de停留在這一點上—繼續(xù)使用你de打破記錄de方法果斷de定義主觀因素對事件快速de反映和決斷其他四五%六八%果斷技巧之三果斷技巧之四切實可行de讓步記住你de立場了解別人de需要勝利/勝利解決適當?shù)亟邮芑蝰g回批評,并表明你就是這個意思用一種堅定、平穩(wěn)de聲調,盯著別人de眼睛置此主題于死地----不鼓勵進一步討論如果可能de話,用別人de某些字句六八%果斷技巧之五接受批評中de任何真理因素要求澄清:批評如何影響他們、你能實際干點什么在聽取批評后,作出適當de反應感謝您de聆聽報告人:小一一兒PPT模板: