服務(wù)意識與服務(wù)技巧服務(wù)意識與服務(wù)技巧Serviceawarenessandserviceskills匯報(bào)人:XXX服務(wù)意識是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)de人或單位de交往中所體現(xiàn)de為其提供熱情、周到、主動de服務(wù)de欲望和意識.它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心de,是服務(wù)人員主動做好服務(wù)工作de一種觀念和習(xí)慣.是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成de

彩電都有影,冰箱都制冷,電腦自己裝,買什么都不用等……..這幾句話反映出了當(dāng)前de一種市場狀態(tài)-------競爭激烈,賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場（供大于求）,產(chǎn)品高度同質(zhì)化.而對于顧客來說,服務(wù)成了一個企業(yè)是否值得追隨de重要標(biāo)準(zhǔn).一、競爭帶來de………..!競爭帶來de………..!最期望達(dá)到de服務(wù)最適合自己de服務(wù)自己最喜歡de二、顧客是怎樣流失de?失去客戶de百分比原因一%死亡三%搬走了四%自然地改變了喜好五%在朋友de推薦下?lián)Q了公司九%在別處買到更便宜de產(chǎn)品一零%對產(chǎn)品不滿意六八%服務(wù)人員對他們de需求漠不關(guān)心不滿de客人一個投訴不滿de客人背后有二五個不滿de客人二四人不滿但不會投訴一個不滿de顧客會把他糟糕de經(jīng)歷告訴一零-二零人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者de問題得到解決,會有六零%de投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決,會有九零-九五%de顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意de客人會告訴一-五人一零零個滿意de顧客會帶來二五個客人維持一個老顧客de成本通常只有吸引一個新顧客de一/五更多de光顧公司并對該公司de產(chǎn)品保持忠誠對他人說公司de好話,較少注意競爭品牌de宣傳,對價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)de好建議滿意de客人

服務(wù)

利潤de源泉

隨著酒店市場競爭越來越激烈,在供過于求de環(huán)境下,硬件設(shè)施de差異越來越小,我們唯有提供各種各樣de超常服務(wù),站在顧客de立場上,急顧客之所急,想顧客之所想,滿足顧客de需求,來挽留顧客.提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)de員工獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……更容易樹立了服務(wù)意識以后

怎樣做,才能體現(xiàn)你具備了服務(wù)意識?服務(wù)意識de在工作中de具體表現(xiàn)服務(wù)儀表服務(wù)言談服務(wù)舉止服務(wù)禮儀一、服務(wù)儀表所謂儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中de精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面de要求和規(guī)范.著重反映在以下幾點(diǎn):微笑服務(wù).服務(wù)員對待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮.經(jīng)常修飾容貌著裝整潔二、服務(wù)言談

服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面de具體要求.遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動問好.如“您好”、“早上好”、“晚上好”等和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半de距離為宜.在與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解.賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾.正確地稱呼客人電話禮儀

物品準(zhǔn)備:在電話旁邊準(zhǔn)備好筆和紙左手拿話筒,右手寫字或操縱電腦、在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,超過三聲應(yīng)致歉保持端坐de姿勢,保持微笑,聲音自然、流暢問候?qū)Ψ?、自?bào)酒店、部門或個人姓名認(rèn)真傾聽對方de事由,逐條記下,并復(fù)述或回答對方感謝對方來電,待對方掛斷電話后才掛電話三、服務(wù)舉止服務(wù)人員在工作中de行為和動作de具體要求舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明de舉動.在工作時(shí),應(yīng)保持安靜,做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服de賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑.對身體有缺陷或病態(tài)de賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄de表情和動作.站姿目光自然平視,頭微上仰,面帶微笑肩平挺胸,直腰收腹女士:雙手合起放于腹前,右手壓左手,兩手de虎口靠攏；雙腿并攏,腳尖呈“V”字型或“丁”字型男士:兩臂自然下垂,兩腳分開,與肩同寬坐姿上半身挺直,兩肩放松,下巴稍內(nèi)收,胸部挺直,兩眼平視前方女士膝并攏,右手搭左手交叉放于腿上；男士雙腿自然分開,雙手自然放于腿上從椅子左側(cè)入座,動作輕緩,只坐椅子de三分之二切忌不可蹺二郎腿走姿挺胸、收腹、頭正肩平雙目自然平視,面帶微笑雙臂于兩側(cè)自然擺動（不要超過三零度兩人或兩人以上行走按列排隊(duì)行走,不得嬉笑、打鬧服務(wù)區(qū)域內(nèi)不能跑動,遇見客人應(yīng)側(cè)身禮讓,并向客人點(diǎn)頭示意及主動問候

蹲姿右腳向前邁一步,雙腿屈膝合蹲,前腳全著地,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下,腰挺直收腹,右手撿物,左手自然下垂.四、服務(wù)禮儀服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循de基本要求和規(guī)范在客房和餐廳de服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先客人、后主人；先女賓,后男賓；先主要賓客,后其他賓客.不要隨意打聽賓客de年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私.不輕易接受賓客贈送de禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理.賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,賓客離開酒店時(shí),應(yīng)主動歡送,并說:“再見,歡迎您再來.”基本商務(wù)禮儀握手禮介紹禮乘車禮儀電梯禮儀謝謝大家觀看謝謝大家觀看Serviceawarenessandserviceskills匯報(bào)人:XXXPPT模板:moban/

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