地鐵列車播音乘務規(guī)定一、地鐵列車播音乘務概述

地鐵列車播音乘務是保障列車運行安全、提升乘客服務體驗的重要環(huán)節(jié)。播音乘務工作需嚴格遵守操作規(guī)范，確保信息傳遞準確、及時、清晰。本規(guī)定旨在明確地鐵列車播音的標準流程、內容要求及應急處理機制，以規(guī)范乘務人員的播音行為，確保乘客安全、便捷出行。

二、播音內容與標準

（一）播音內容要求

1.**行車信息播報**

(1)正常行車廣播：播報列車當前位置、下一站名稱、預計到站時間等信息。

(2)站臺換乘提示：明確換乘路線、方向及預計步行時間。

(3)運行調整播報：如遇晚點、停運等情況，需及時告知原因及預計恢復時間。

2.**安全提示**

(1)進站安全：提醒乘客注意車門安全，避免擠壓、倚靠。

(2)禁止行為：明確禁止攜帶易燃易爆、寵物等違禁物品。

(3)應急疏散：遇緊急情況時，播報疏散路線及注意事項。

3.**服務信息**

(1)公共設施指引：播報洗手間、母嬰室等設施位置。

(2)常見問題解答：提供票價、車次查詢等咨詢服務。

（二）播音標準

1.**語言規(guī)范**

(1)使用標準普通話，發(fā)音清晰、語速適中。

(2)避免使用方言、俚語或口頭禪。

2.**音量與音質**

(1)音量適中，確保車廂內所有乘客均可清晰聽到。

(2)定期檢查播音設備，確保音質無雜音、斷續(xù)。

三、播音操作流程

（一）日常播音流程

1.**發(fā)車前準備**

(1)檢查播音設備是否正常工作。

(2)下載最新行車信息，確認廣播內容準確。

2.**發(fā)車后播報**

(1)播報首班車信息，包括發(fā)車時間、首站名稱。

(2)按站序逐站播報，遇特殊情況提前預警。

3.**終到站播報**

(1)播報末班車信息，提醒乘客注意末班車時間。

(2)結束廣播后，確認設備關閉。

（二）應急播音流程

1.**突發(fā)情況處理**

(1)遇設備故障時，立即切換備用設備，并向上級報告。

(2)遇乘客求助時，快速響應并播報協(xié)助信息。

2.**廣播內容調整**

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活調整廣播頻率與內容。

(2)保持信息簡潔，避免引起乘客恐慌。

四、播音人員職責

（一）基本要求

1.**專業(yè)技能**

(1)熟練掌握播音操作流程，具備應急處理能力。

(2)具備良好的語言表達能力和心理素質。

2.**儀容儀表**

(1)保持整潔的制服，確保形象專業(yè)。

(2)言行舉止得體，體現(xiàn)服務意識。

（二）工作紀律

1.**準時到崗**

(1)嚴格遵守排班制度，確保播音工作連續(xù)性。

(2)遇特殊情況需請假時，提前報備并安排替班。

2.**保密原則**

(1)不得泄露行車信息、乘客隱私等敏感內容。

(2)遇泄密風險時，立即采取措施并上報。

五、監(jiān)督與考核

（一）日常監(jiān)督

1.**錄音檢查**

(1)每日抽查播音錄音，確保內容合規(guī)、標準。

(2)對不合格播報進行糾正并記錄。

2.**現(xiàn)場巡查**

(1)管理人員定期巡查播音工作，及時發(fā)現(xiàn)問題。

(2)對乘務人員進行現(xiàn)場指導，提升播音質量。

（二）考核機制

1.**績效評估**

(1)根據(jù)播音質量、應急處理能力等指標進行評分。

(2)每季度進行一次綜合考核，結果與績效掛鉤。

2.**培訓提升**

(1)定期組織播音培訓，更新業(yè)務知識。

(2)對考核不合格者進行針對性輔導，確保達標。

**一、地鐵列車播音乘務概述**

地鐵列車播音乘務是保障地鐵運營秩序、提升乘客出行體驗、確保乘客安全的重要服務環(huán)節(jié)。其核心職責是通過標準、清晰、及時的語音信息，引導乘客正確乘車、獲取必要資訊、了解運營動態(tài)，并在緊急情況下有效傳遞指令，維護車廂秩序。本規(guī)定的制定旨在系統(tǒng)化、規(guī)范化地鐵列車播音工作，明確從日常運營到特殊情況下的各項操作要求，從而確保播音信息傳遞的準確性、及時性和有效性，為乘客提供安全、便捷、舒適的出行環(huán)境。

**播音乘務的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：**

(1)**信息傳遞樞紐：**播音是乘務員與乘客溝通的主要方式，承擔著發(fā)布行車信息、服務提示、安全警示等多重功能。

(2)**秩序維護工具：**清晰的廣播指令有助于引導乘客行為，特別是在開關門、疏散、特殊乘客服務時，能有效維護車廂秩序。

(3)**服務品質體現(xiàn)：**標準化、人性化的播音能夠體現(xiàn)地鐵運營的專業(yè)性和服務意識，提升乘客滿意度和品牌形象。

(4)**安全保障屏障：**在突發(fā)事件或緊急情況下，及時、準確的應急廣播是組織乘客避險、保障生命財產安全的關鍵手段。

**二、播音內容與標準**

（一）播音內容要求

1.**行車信息播報**

(1)**正常行車廣播：**

(a)**發(fā)車前/站內等待時：**在列車即將啟動前或長時間停站時，播報預計發(fā)車時間及本次列車的首末站信息。

(b)**出/入站播報：**精確播報當前列車所在站點的名稱。例如：“本列車現(xiàn)在進入XX站”。對于換乘站，需特別提示換乘線路及方向，如：“本站是換乘站，1號線往XX方向，2號線往XX方向。請需換乘乘客提前做好準備?！?/p>

(c)**站間行駛提示：**在相鄰車站之間，播報下一站的名稱和預計到達時間。例如：“下一站是XX站，預計到達時間5分鐘。”若預計晚點，需在首次播報后，根據(jù)實際情況及時更新晚點信息及原因（如“因信號設備臨時調整，預計晚點3分鐘，原因：正在處理設備小故障，請乘客諒解”）。信息更新應至少每5-10分鐘進行一次，直至恢復正?；虻诌_終點站。

(2)**站臺換乘提示：**

(a)**進站時提示：**在進站前或站內，對于換乘乘客，明確告知換乘距離、所需時間、換乘方向及應選擇的出口。例如：“乘坐1號線往XX方向的乘客，請留意換乘通道指示，沿綠色標識方向步行約150米即可到達1號線站臺?！?/p>

(b)**出站時提示：**在乘客即將離開站臺時，可再次提示下一程行程信息，方便乘客規(guī)劃。例如：“下一程乘坐2號線往XX方向，請按指示牌指引前往相應站臺?！?/p>

(c)**大站/樞紐站特別提示：**對于較大的換乘站，可能需要分區(qū)域或分線路進行播報，確保不同區(qū)域乘客都能接收到有效信息。必要時，可增加“請留意站臺屏顯信息，以獲取最準確換乘指引”的提示。

(3)**運行調整播報：**

(a)**晚點/延誤：**一旦確認列車晚點，應在下一站或通過乘客信息系統(tǒng)（PIS）配合廣播，第一時間告知乘客晚點事實、預計延誤時長以及可能的原因。播報需保持口徑一致，避免引起誤解。例如：“各位乘客請注意，由于前方線路施工，本列車預計晚點15分鐘，具體恢復時間待通知，請耐心等待?！?/p>

(b)**臨時停運/線路調整：**如遇線路臨時關閉或大幅調整，需在列車停運前或調整生效前，通過廣播向所有乘客進行公告，說明影響范圍、原因及替代方案（若有）。例如：“各位乘客請注意，XX線路因設備故障將自XX站起臨時停運，預計恢復時間XX時XX分。請攜帶好隨身物品，有序下車，并留意后續(xù)公告或選擇其他路線出行。”

(c)**恢復運營播報：**當晚點或停運情況得到緩解，運營恢復正常時，應及時進行播報，安撫乘客情緒。例如：“各位乘客請注意，XX線路已恢復運營，請按正常時刻表乘車?！?/p>

2.**安全提示**

(1)**進站安全：**

(a)**開關門時：**在列車即將開關門時，播放標準的安全提示音（如“叮咚”提示音），并同步播報口播提示：“請乘客注意安全，車門即將打開/關閉，請站在安全線內，不要倚靠車門，請勿將身體任何部位伸出車外?！?/p>

(b)**站臺候車時：**在列車停站但未開關門時，提醒乘客保持候車秩序。例如：“請乘客在候車區(qū)排隊候車，請勿越出安全警示線，注意列車進站動態(tài)?！?/p>

(2)**禁止行為：**

(a)**攜帶違禁品：**在運營初期或發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為時，播報禁止攜帶的物品清單及原因。例如：“各位乘客請注意，根據(jù)規(guī)定，地鐵車廂內禁止攜帶易燃易爆、有毒有害、尖銳危險、動物（導盲犬等特殊情況除外）、以及有強烈異味或可能污染環(huán)境的物品。請自覺遵守，配合安檢?！?/p>

(b)**吸煙禁煙：**播報車廂內全面禁煙的規(guī)定。例如：“各位乘客請注意，地鐵車廂內全面禁煙，請勿吸煙，謝謝您的配合。”

(c)**其他違規(guī)行為：**對亂扔垃圾、乞討、散發(fā)物品、大聲喧嘩等行為進行勸導性播報。例如：“請保持車廂環(huán)境衛(wèi)生，請勿亂扔垃圾。請保持安靜，不大聲喧嘩，謝謝。”

(3)**應急疏散：**

(a)**火災情況：**播報火警信息，指示安全出口和疏散方向。例如：“緊急通知！本列車發(fā)生火情，請所有乘客保持冷靜，用濕毛巾捂住口鼻，向車廂連接處或指定安全出口疏散，請勿乘坐電梯。從XX門、XX門下車?！?/p>

(b)**乘客暈倒/受傷：**提示乘客提供幫助，并引導至車廂連接處或安全區(qū)域等待救援。例如：“緊急通知！本車廂XX位置有乘客突發(fā)不適，請附近乘客協(xié)助提供幫助，如有醫(yī)護人員請立即聯(lián)系乘務員。請其他乘客向車廂連接處移動，保持通道暢通?！?/p>

(c)**緊急制動：**在列車因故緊急制動無法正常開門時，提示乘客在車門打開前保持靜止，并保持秩序。例如：“緊急通知！本列車因故緊急制動，車門暫時無法打開，請所有乘客在原位置保持不動，抓穩(wěn)扶手，保持冷靜，聽從乘務員指揮。”

3.**服務信息**

(1)**公共設施指引：**

(a)**洗手間位置：**在列車首次啟動或乘客詢問時，播報洗手間位置。例如：“本列車洗手間位于車廂前端/后端?！睂τ谳^長的列車，可明確區(qū)分每節(jié)車廂的洗手間位置。

(b)**母嬰室位置：**如車廂配備母嬰室，需進行播報。例如：“本列車設有母嬰室，位于車廂XX端XX位置，內有相應設施，需使用請與乘務員聯(lián)系。”

(c)**無障礙設施：**提示盲道、無障礙衛(wèi)生間、輪椅固定區(qū)域（如有）的位置。例如：“本列車設有無障礙衛(wèi)生間，位于車廂XX端XX位置，入口設有盲道提示，如有需要請告知乘務員協(xié)助?！?/p>

(d)**其他設施：**如充電接口、飲水機等，可視情況播報。例如：“本列車車廂內設有USB充電接口，供乘客使用，請勿插接大功率電器?！?/p>

(2)**常見問題解答：**

(a)**票價查詢：**提供票價查詢途徑。例如：“如需查詢票價信息，請留意車廂內的票價表，或通過地鐵官方網站/APP查詢?！?/p>

(b)**線路查詢：**提示乘客如何查詢線路信息。例如：“如需查詢線路運營時間或其他信息，請留意車廂內的線路圖和運營公告，或通過地鐵官方網站/APP查詢?！?/p>

(c)**遺失物品招領：**告知乘客遺失物品應如何處理。例如：“如乘客在乘車過程中遺失物品，請及時與乘務員聯(lián)系登記。遺失物品招領可在XX站點服務臺辦理?！?/p>

(d)**服務熱線：**提供地鐵客服熱線。例如：“如需幫助或有意見建議，請撥打地鐵服務熱線XXXX-XXXX。”

（二）播音標準

1.**語言規(guī)范**

(1)**普通話標準：**使用標準普通話，發(fā)音清晰準確，避免口音、方言或俚語。確保聲母、韻母、聲調無誤。

(a)**詞匯選擇：**使用規(guī)范、簡潔、易懂的詞匯，避免使用生僻詞、專業(yè)術語或模糊不清的表達。

(b)**語句流暢：**語速適中，吐字清晰，句子結構完整，避免斷句、搶話或語無倫次。

(2)**語氣語調：**根據(jù)不同播音內容調整語氣。

(a)**日常信息：**語氣平和、自然，傳遞信息清晰。

(b)**安全提示：**語氣嚴肅、沉穩(wěn)，強調重要性。

(c)**應急廣播：**語氣果斷、鎮(zhèn)定，傳遞指令明確有力，同時注意安撫乘客情緒。

(3)**禁止用語：**嚴禁使用任何形式的侮辱性、歧視性、威脅性語言，或與乘客發(fā)生爭執(zhí)。保持禮貌、友善的態(tài)度。

2.**音量與音質**

(1)**音量適中：**播音音量應足以覆蓋整個車廂，使所有乘客在正常狀態(tài)下均可清晰聽到，但又不過分刺耳。避免音量過大造成噪音污染或驚嚇乘客?？筛鶕?jù)車廂內噪音水平適當調整音量，但需保持相對穩(wěn)定。

(a)**分貝參考：**一般建議在60-75分貝范圍內，具體可根據(jù)設備測試和現(xiàn)場反饋調整。

(b)**避免突變：**音量變化應平緩，避免突然增大或減小。

(2)**音質清晰：**確保播音設備工作正常，聲音無雜音、電流聲、斷續(xù)或失真。

(a)**設備檢查：**播音前必須檢查麥克風、功放、揚聲器等設備是否完好。

(b)**定期維護：**按照規(guī)定對播音系統(tǒng)進行清潔和保養(yǎng)，確保其處于良好狀態(tài)。

**三、播音操作流程**

（一）日常播音流程

1.**發(fā)車前準備**

(1)**設備檢查與調試：**

(a)檢查播音主機、麥克風、揚聲器（包括主揚聲器、應急揚聲器）是否正常工作。

(b)檢查音量大小是否適中，聲音是否清晰，有無雜音。

(c)確認廣播內容存儲完整，包括常用信息、當前線路時刻表、下一站信息等。

(2)**信息確認：**

(a)核對本次列車運行路線、?？空军c、預計發(fā)車時間等關鍵信息是否準確無誤。

(b)確認是否有臨時的運營調整（如晚點、停站等）需要提前播報。

(3)**熟悉流程：**

(a)再次熟悉本班次可能遇到的常見情況和相應的播音應對流程。

(b)確認與其他乘務員或站務人員的交接情況（如需要）。

2.**發(fā)車后播報**

(1)**首站播報：**

(a)列車進站停穩(wěn)后，在車門即將關閉前或關閉后，播報本次列車的首末站信息。例如：“各位乘客請注意，本列車始發(fā)XX站，終到XX站?！?/p>

(b)播報下一站信息及預計到達時間。例如：“下一站是XX站，預計到達時間X分鐘?！?/p>

(2)**站間播報：**

(a)嚴格按照時刻表和實際情況，在進入下一站前，播報下一站名稱和預計到達時間。

(b)如遇晚點，及時、準確更新晚點信息。

(c)對于換乘站，按要求播報換乘線路、方向及注意事項。

(3)**中途站播報：**

(a)播報站名和下一站信息。

(b)可在適當站點播報服務信息，如洗手間位置、無障礙設施等。

(c)如有臨時的運營調整，及時播報。

(4)**終到站播報：**

(a)列車進入終點站前，播報終點站信息。例如：“本列車終點站是XX站，請所有乘客準備下車?！?/p>

(b)提醒乘客攜帶好隨身物品，注意下車安全。

(c)播報末班車信息（如適用）。例如：“請尚未離站的乘客注意，本站末班車時間為XX時XX分，請?zhí)崆鞍才判谐??！?/p>

3.**終到站后工作**

(1)**設備關閉：**確認列車完全停穩(wěn)且乘客已下車，關閉播音主機電源。

(2)**記錄與交接：**記錄本次運營中播音工作的特殊情況（如晚點播報次數(shù)、應急廣播情況等），并按要求進行交接班記錄。

(3)**設備檢查：**再次快速檢查播音設備外觀，如有異常及時上報。

（二）應急播音流程

1.**突發(fā)情況處理**

(1)**設備故障應急：**

(a)**發(fā)現(xiàn)主揚聲器故障：**立即嘗試切換至備用揚聲器或應急廣播系統(tǒng)。如果切換無效，立即向列車司機和地面控制中心報告，并嘗試使用便攜式應急廣播設備（如有）。

(b)**發(fā)現(xiàn)麥克風故障：**嘗試使用備用麥克風（如有）。若無備用麥克風，盡量靠近主揚聲器進行播報，或口頭提醒乘務員協(xié)助傳達信息。

(c)**系統(tǒng)完全故障：**如播音系統(tǒng)完全失靈，立即通過口頭、手勢或其他非電子方式（如對講機，若其功能正常）向乘客傳遞關鍵信息，并第一時間上報。

(2)**乘客求助/沖突處理：**

(a)**乘客問詢：**若乘客在車廂內高聲問詢，乘務員應先嘗試口頭解答。若問題復雜或涉及多乘客，可引導其到車廂連接處或到站后聯(lián)系工作人員。必要時，可通過廣播簡要、統(tǒng)一地回答普遍性問題（如“有乘客詢問洗手間位置，請留意前方XX位置”）。避免在廣播中點名或單獨回答特定乘客問題。

(b)**乘客沖突/異常行為：**如遇乘客間發(fā)生沖突或行為異常可能影響他人安全，應立即口頭制止并靠近處理。若情況嚴重或無法口頭制止，需立即通過廣播進行勸導，提示乘客保持秩序，并口頭警告當事人。同時，立即通過對講機向司機和地面控制中心報告，并根據(jù)情況采取進一步措施（如聯(lián)系站務人員、安排乘客移動等）。

(3)**廣播內容調整：**

(a)**信息核實：**在緊急情況下播報的信息必須迅速核實，確保準確無誤。切勿憑猜測或傳言播報。

(b)**簡潔明了：**廣播內容應簡潔、直接，突出重點，避免冗長或含糊不清。

(c)**避免恐慌：**播報語氣應保持鎮(zhèn)定，傳遞信息時注意安撫乘客情緒，避免使用煽動性或加劇恐慌的詞語。例如，在宣布延誤時，應說明原因（若安全允許）并安撫乘客“請耐心等待”。

2.**廣播優(yōu)先級與切換**

(1)**優(yōu)先級原則：**緊急廣播（如火災、緊急制動、嚴重設備故障等）優(yōu)先于日常行車信息廣播。重要安全提示優(yōu)先于一般服務信息。

(2)**廣播切換：**在主廣播系統(tǒng)故障時，根據(jù)可用資源（備用揚聲器、便攜廣播、對講機等）選擇合適的工具進行信息傳遞。確保關鍵信息能以最快、最廣的方式傳達給乘客。

**四、播音人員職責**

（一）基本要求

1.**專業(yè)技能**

(1)**播音技巧：**具備良好的普通話發(fā)音能力、語言表達能力和心理素質，能夠在不同情境下進行有效、標準的播音。

(a)**培訓與考核：**通過專業(yè)培訓并通過相關考核，達到播音標準。定期參加復訓，保持技能水平。

(b)**模擬演練：**參加應急播音演練，熟悉各種突發(fā)情況下的應對話術和流程。

(2)**設備操作：**熟練掌握播音設備的開關、調節(jié)（音量、音質）、切換等基本操作，能夠處理常見的設備小故障。

(a)**日常檢查：**負責本班次播音設備的日常檢查和維護。

(b)**故障上報：**發(fā)現(xiàn)設備故障及時按照流程上報。

(3)**應急處理：**具備較強的應變能力和溝通協(xié)調能力，能夠在緊急情況下保持冷靜，有效應對，并與其他崗位人員協(xié)作。

(a)**信息接收：**及時接收來自司機、地面控制中心或其他乘務員的指令和信息。

(b)**現(xiàn)場判斷：**根據(jù)現(xiàn)場情況，快速判斷事件性質，采取恰當?shù)牟ヒ魬獙Υ胧?/p>

2.**儀容儀表**

(1)**整潔規(guī)范：**嚴格按照規(guī)定穿著整潔、統(tǒng)一的制服，保持儀表端莊、精神飽滿。

(a)**著裝要求：**無污漬、破損，按規(guī)定佩戴工牌。

(b)**個人衛(wèi)生：**保持個人衛(wèi)生，無異味。

(2)**行為舉止：**在車廂內行走、站立時注意姿態(tài)，動作穩(wěn)重。與乘客交流時態(tài)度熱情、耐心、禮貌。

(a)**職業(yè)形象：**體現(xiàn)地鐵工作人員的專業(yè)形象和服務意識。

(b)**避免分散注意力：**在播音工作時，除非必要，不從事與工作無關的活動（如玩手機、閑聊等）。

（二）工作紀律

1.**準時到崗**

(1)**遵守排班：**嚴格遵守個人排班表，按時到崗，不遲到、不早退。

(a)**提前準備：**提前到崗進行設備檢查、信息確認等準備工作。

(b)**請假制度：**如確需請假，須按規(guī)定流程提前申請并獲批，不得擅自替崗或缺崗。

(2)**保持連續(xù)性：**確保播音工作的連續(xù)性，特別是在夜間或長距離線路運營時，需保持專注。

2.**播音規(guī)范**

(1)**內容準確：**播報的所有信息必須真實、準確，嚴禁發(fā)布虛假或誤導性信息。

(a)**信息來源：**嚴格按照規(guī)定來源獲取信息，不憑個人臆斷。

(b)**核對確認：**對于關鍵信息（如晚點原因、終點站變更等），務必核對確認后再播報。

(2)**用語標準：**嚴格遵守播音用語規(guī)范，使用標準普通話，發(fā)音清晰，語氣得當。

(a)**禁止不當用語：**絕不使用粗俗、歧視、威脅性或任何可能引起乘客反感的語言。

(b)**保持一致性：**全程播音用語保持統(tǒng)一風格。

(3)**準時播報：**按照規(guī)定的時間節(jié)點和流程進行播報，不隨意遺漏或拖延。

3.**保密原則**

(1)**信息安全：**不得泄露工作中接觸到的任何非公開信息，包括行車計劃細節(jié)、乘客信息（除非涉及緊急救助）、設備參數(shù)等。

(a)**信息安全意識：**提高保密意識，不在非工作場合或對無關人員談論工作信息。

(b)**資料管理：**妥善保管工作中接觸到的相關資料（如錄音、記錄等）。

(2)**應急情況下的保密：**在緊急情況下傳遞信息時，僅傳遞必要內容，避免泄露敏感細節(jié)。事后按規(guī)定進行信息歸檔和保密處理。

**五、監(jiān)督與考核**

（一）日常監(jiān)督

1.**錄音檢查**

(1)**抽查頻率：**管理人員或質檢部門定期（如每日、每周）隨機抽查各線路、各班次播音錄音。

(a)**檢查內容：**檢查播音內容是否合規(guī)、準確，播音標準（音量、音質、語言）是否達標。

(b)**記錄與反饋：**對檢查結果進行記錄，對不合格的播報進行標記，并與相關乘務員進行溝通反饋。

(2)**重點檢查：**對應急廣播、關鍵信息播報（如晚點、換乘）等進行重點抽查。

(a)**有效性評估：**評估播報內容是否清晰、有效傳遞了信息。

(b)**時效性評估：**評估播報是否及時。

2.**現(xiàn)場巡查**

(1)**管理人員巡查：**線路管理人員、值班站長等定期或不定期乘坐列車，對播音工作進行現(xiàn)場觀察和指導。

(a)**觀察要點：**觀察乘務員的播音狀態(tài)、設備使用情況、與乘客的互動等。

(b)**即時指導：**對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題進行即時糾正和指導。

(2)**乘客反饋：**關注乘客通過客服熱線、現(xiàn)場服務臺等渠道對播音工作的反饋意見。

(a)**信息收集：**建立渠道收集乘客反饋，作為改進工作的參考。

(b)**問題處理：**對乘客反映的問題進行調查核實，并進行處理或改進。

（二）考核機制

1.**績效評估**

(1)**評估指標：**綜合評估播音人員的專業(yè)技能、播音規(guī)范性、應急處理能力、服務態(tài)度等多個維度。

(a)**內容準確性（權重XX%）：**播報信息的真實性和時效性。

(b)**語言標準（權重XX%）：**普通話水平、發(fā)音、語調、用語規(guī)范性。

(c)**設備操作（權重XX%）：**播音設備的正確使用和維護。

(d)**應急處理（權重XX%）：**在緊急情況下的播音表現(xiàn)和應對能力。

(e)**服務態(tài)度（權重XX%）：**對乘客的耐心、禮貌程度。

(2)**評估方式：**結合錄音檢查、現(xiàn)場巡查、乘客反饋等多種方式進行評估。

(a)**量化評分：**對各項指標進行評分，計算總分。

(b)**等級評定：**根據(jù)總分評定績效等級（如優(yōu)秀、良好、合格、需改進）。

(3)**結果應用：**績效評估結果與乘務員的評優(yōu)評先、培訓機會、薪酬待遇等掛鉤。

2.**培訓提升**

(1)**定期培訓：**定期組織播音業(yè)務培訓，內容包括新規(guī)學習、播音技巧提升、應急案例演練等。

(a)**培訓內容：**根據(jù)評估結果和實際需求調整培訓內容。

(b)**培訓形式：**講座、實操、模擬演練、經驗分享等相結合。

(2)**針對性輔導：**對在考核或檢查中發(fā)現(xiàn)問題的乘務員，進行一對一的輔導和訓練。

(a)**問題分析：**幫助乘務員分析問題原因。

(b)**改進計劃：**制定個性化的改進計劃，并提供必要的支持。

(3)**經驗交流：**鼓勵乘務員之間進行經驗交流，分享好的做法和技巧。

(a)**分享會：**定期組織經驗分享會。

(b)**優(yōu)秀案例學習：**學習和推廣優(yōu)秀的播音案例。

一、地鐵列車播音乘務概述

地鐵列車播音乘務是保障列車運行安全、提升乘客服務體驗的重要環(huán)節(jié)。播音乘務工作需嚴格遵守操作規(guī)范，確保信息傳遞準確、及時、清晰。本規(guī)定旨在明確地鐵列車播音的標準流程、內容要求及應急處理機制，以規(guī)范乘務人員的播音行為，確保乘客安全、便捷出行。

二、播音內容與標準

（一）播音內容要求

1.**行車信息播報**

(1)正常行車廣播：播報列車當前位置、下一站名稱、預計到站時間等信息。

(2)站臺換乘提示：明確換乘路線、方向及預計步行時間。

(3)運行調整播報：如遇晚點、停運等情況，需及時告知原因及預計恢復時間。

2.**安全提示**

(1)進站安全：提醒乘客注意車門安全，避免擠壓、倚靠。

(2)禁止行為：明確禁止攜帶易燃易爆、寵物等違禁物品。

(3)應急疏散：遇緊急情況時，播報疏散路線及注意事項。

3.**服務信息**

(1)公共設施指引：播報洗手間、母嬰室等設施位置。

(2)常見問題解答：提供票價、車次查詢等咨詢服務。

（二）播音標準

1.**語言規(guī)范**

(1)使用標準普通話，發(fā)音清晰、語速適中。

(2)避免使用方言、俚語或口頭禪。

2.**音量與音質**

(1)音量適中，確保車廂內所有乘客均可清晰聽到。

(2)定期檢查播音設備，確保音質無雜音、斷續(xù)。

三、播音操作流程

（一）日常播音流程

1.**發(fā)車前準備**

(1)檢查播音設備是否正常工作。

(2)下載最新行車信息，確認廣播內容準確。

2.**發(fā)車后播報**

(1)播報首班車信息，包括發(fā)車時間、首站名稱。

(2)按站序逐站播報，遇特殊情況提前預警。

3.**終到站播報**

(1)播報末班車信息，提醒乘客注意末班車時間。

(2)結束廣播后，確認設備關閉。

（二）應急播音流程

1.**突發(fā)情況處理**

(1)遇設備故障時，立即切換備用設備，并向上級報告。

(2)遇乘客求助時，快速響應并播報協(xié)助信息。

2.**廣播內容調整**

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活調整廣播頻率與內容。

(2)保持信息簡潔，避免引起乘客恐慌。

四、播音人員職責

（一）基本要求

1.**專業(yè)技能**

(1)熟練掌握播音操作流程，具備應急處理能力。

(2)具備良好的語言表達能力和心理素質。

2.**儀容儀表**

(1)保持整潔的制服，確保形象專業(yè)。

(2)言行舉止得體，體現(xiàn)服務意識。

（二）工作紀律

1.**準時到崗**

(1)嚴格遵守排班制度，確保播音工作連續(xù)性。

(2)遇特殊情況需請假時，提前報備并安排替班。

2.**保密原則**

(1)不得泄露行車信息、乘客隱私等敏感內容。

(2)遇泄密風險時，立即采取措施并上報。

五、監(jiān)督與考核

（一）日常監(jiān)督

1.**錄音檢查**

(1)每日抽查播音錄音，確保內容合規(guī)、標準。

(2)對不合格播報進行糾正并記錄。

2.**現(xiàn)場巡查**

(1)管理人員定期巡查播音工作，及時發(fā)現(xiàn)問題。

(2)對乘務人員進行現(xiàn)場指導，提升播音質量。

（二）考核機制

1.**績效評估**

(1)根據(jù)播音質量、應急處理能力等指標進行評分。

(2)每季度進行一次綜合考核，結果與績效掛鉤。

2.**培訓提升**

(1)定期組織播音培訓，更新業(yè)務知識。

(2)對考核不合格者進行針對性輔導，確保達標。

**一、地鐵列車播音乘務概述**

地鐵列車播音乘務是保障地鐵運營秩序、提升乘客出行體驗、確保乘客安全的重要服務環(huán)節(jié)。其核心職責是通過標準、清晰、及時的語音信息，引導乘客正確乘車、獲取必要資訊、了解運營動態(tài)，并在緊急情況下有效傳遞指令，維護車廂秩序。本規(guī)定的制定旨在系統(tǒng)化、規(guī)范化地鐵列車播音工作，明確從日常運營到特殊情況下的各項操作要求，從而確保播音信息傳遞的準確性、及時性和有效性，為乘客提供安全、便捷、舒適的出行環(huán)境。

**播音乘務的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：**

(1)**信息傳遞樞紐：**播音是乘務員與乘客溝通的主要方式，承擔著發(fā)布行車信息、服務提示、安全警示等多重功能。

(2)**秩序維護工具：**清晰的廣播指令有助于引導乘客行為，特別是在開關門、疏散、特殊乘客服務時，能有效維護車廂秩序。

(3)**服務品質體現(xiàn)：**標準化、人性化的播音能夠體現(xiàn)地鐵運營的專業(yè)性和服務意識，提升乘客滿意度和品牌形象。

(4)**安全保障屏障：**在突發(fā)事件或緊急情況下，及時、準確的應急廣播是組織乘客避險、保障生命財產安全的關鍵手段。

**二、播音內容與標準**

（一）播音內容要求

1.**行車信息播報**

(1)**正常行車廣播：**

(a)**發(fā)車前/站內等待時：**在列車即將啟動前或長時間停站時，播報預計發(fā)車時間及本次列車的首末站信息。

(b)**出/入站播報：**精確播報當前列車所在站點的名稱。例如：“本列車現(xiàn)在進入XX站”。對于換乘站，需特別提示換乘線路及方向，如：“本站是換乘站，1號線往XX方向，2號線往XX方向。請需換乘乘客提前做好準備?！?/p>

(c)**站間行駛提示：**在相鄰車站之間，播報下一站的名稱和預計到達時間。例如：“下一站是XX站，預計到達時間5分鐘?！比纛A計晚點，需在首次播報后，根據(jù)實際情況及時更新晚點信息及原因（如“因信號設備臨時調整，預計晚點3分鐘，原因：正在處理設備小故障，請乘客諒解”）。信息更新應至少每5-10分鐘進行一次，直至恢復正?；虻诌_終點站。

(2)**站臺換乘提示：**

(a)**進站時提示：**在進站前或站內，對于換乘乘客，明確告知換乘距離、所需時間、換乘方向及應選擇的出口。例如：“乘坐1號線往XX方向的乘客，請留意換乘通道指示，沿綠色標識方向步行約150米即可到達1號線站臺?！?/p>

(b)**出站時提示：**在乘客即將離開站臺時，可再次提示下一程行程信息，方便乘客規(guī)劃。例如：“下一程乘坐2號線往XX方向，請按指示牌指引前往相應站臺?！?/p>

(c)**大站/樞紐站特別提示：**對于較大的換乘站，可能需要分區(qū)域或分線路進行播報，確保不同區(qū)域乘客都能接收到有效信息。必要時，可增加“請留意站臺屏顯信息，以獲取最準確換乘指引”的提示。

(3)**運行調整播報：**

(a)**晚點/延誤：**一旦確認列車晚點，應在下一站或通過乘客信息系統(tǒng)（PIS）配合廣播，第一時間告知乘客晚點事實、預計延誤時長以及可能的原因。播報需保持口徑一致，避免引起誤解。例如：“各位乘客請注意，由于前方線路施工，本列車預計晚點15分鐘，具體恢復時間待通知，請耐心等待?！?/p>

(b)**臨時停運/線路調整：**如遇線路臨時關閉或大幅調整，需在列車停運前或調整生效前，通過廣播向所有乘客進行公告，說明影響范圍、原因及替代方案（若有）。例如：“各位乘客請注意，XX線路因設備故障將自XX站起臨時停運，預計恢復時間XX時XX分。請攜帶好隨身物品，有序下車，并留意后續(xù)公告或選擇其他路線出行?！?/p>

(c)**恢復運營播報：**當晚點或停運情況得到緩解，運營恢復正常時，應及時進行播報，安撫乘客情緒。例如：“各位乘客請注意，XX線路已恢復運營，請按正常時刻表乘車。”

2.**安全提示**

(1)**進站安全：**

(a)**開關門時：**在列車即將開關門時，播放標準的安全提示音（如“叮咚”提示音），并同步播報口播提示：“請乘客注意安全，車門即將打開/關閉，請站在安全線內，不要倚靠車門，請勿將身體任何部位伸出車外。”

(b)**站臺候車時：**在列車停站但未開關門時，提醒乘客保持候車秩序。例如：“請乘客在候車區(qū)排隊候車，請勿越出安全警示線，注意列車進站動態(tài)。”

(2)**禁止行為：**

(a)**攜帶違禁品：**在運營初期或發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為時，播報禁止攜帶的物品清單及原因。例如：“各位乘客請注意，根據(jù)規(guī)定，地鐵車廂內禁止攜帶易燃易爆、有毒有害、尖銳危險、動物（導盲犬等特殊情況除外）、以及有強烈異味或可能污染環(huán)境的物品。請自覺遵守，配合安檢?！?/p>

(b)**吸煙禁煙：**播報車廂內全面禁煙的規(guī)定。例如：“各位乘客請注意，地鐵車廂內全面禁煙，請勿吸煙，謝謝您的配合?！?/p>

(c)**其他違規(guī)行為：**對亂扔垃圾、乞討、散發(fā)物品、大聲喧嘩等行為進行勸導性播報。例如：“請保持車廂環(huán)境衛(wèi)生，請勿亂扔垃圾。請保持安靜，不大聲喧嘩，謝謝?！?/p>

(3)**應急疏散：**

(a)**火災情況：**播報火警信息，指示安全出口和疏散方向。例如：“緊急通知！本列車發(fā)生火情，請所有乘客保持冷靜，用濕毛巾捂住口鼻，向車廂連接處或指定安全出口疏散，請勿乘坐電梯。從XX門、XX門下車。”

(b)**乘客暈倒/受傷：**提示乘客提供幫助，并引導至車廂連接處或安全區(qū)域等待救援。例如：“緊急通知！本車廂XX位置有乘客突發(fā)不適，請附近乘客協(xié)助提供幫助，如有醫(yī)護人員請立即聯(lián)系乘務員。請其他乘客向車廂連接處移動，保持通道暢通?！?/p>

(c)**緊急制動：**在列車因故緊急制動無法正常開門時，提示乘客在車門打開前保持靜止，并保持秩序。例如：“緊急通知！本列車因故緊急制動，車門暫時無法打開，請所有乘客在原位置保持不動，抓穩(wěn)扶手，保持冷靜，聽從乘務員指揮?！?/p>

3.**服務信息**

(1)**公共設施指引：**

(a)**洗手間位置：**在列車首次啟動或乘客詢問時，播報洗手間位置。例如：“本列車洗手間位于車廂前端/后端?！睂τ谳^長的列車，可明確區(qū)分每節(jié)車廂的洗手間位置。

(b)**母嬰室位置：**如車廂配備母嬰室，需進行播報。例如：“本列車設有母嬰室，位于車廂XX端XX位置，內有相應設施，需使用請與乘務員聯(lián)系?！?/p>

(c)**無障礙設施：**提示盲道、無障礙衛(wèi)生間、輪椅固定區(qū)域（如有）的位置。例如：“本列車設有無障礙衛(wèi)生間，位于車廂XX端XX位置，入口設有盲道提示，如有需要請告知乘務員協(xié)助?！?/p>

(d)**其他設施：**如充電接口、飲水機等，可視情況播報。例如：“本列車車廂內設有USB充電接口，供乘客使用，請勿插接大功率電器?！?/p>

(2)**常見問題解答：**

(a)**票價查詢：**提供票價查詢途徑。例如：“如需查詢票價信息，請留意車廂內的票價表，或通過地鐵官方網站/APP查詢?！?/p>

(b)**線路查詢：**提示乘客如何查詢線路信息。例如：“如需查詢線路運營時間或其他信息，請留意車廂內的線路圖和運營公告，或通過地鐵官方網站/APP查詢。”

(c)**遺失物品招領：**告知乘客遺失物品應如何處理。例如：“如乘客在乘車過程中遺失物品，請及時與乘務員聯(lián)系登記。遺失物品招領可在XX站點服務臺辦理?！?/p>

(d)**服務熱線：**提供地鐵客服熱線。例如：“如需幫助或有意見建議，請撥打地鐵服務熱線XXXX-XXXX?！?/p>

（二）播音標準

1.**語言規(guī)范**

(1)**普通話標準：**使用標準普通話，發(fā)音清晰準確，避免口音、方言或俚語。確保聲母、韻母、聲調無誤。

(a)**詞匯選擇：**使用規(guī)范、簡潔、易懂的詞匯，避免使用生僻詞、專業(yè)術語或模糊不清的表達。

(b)**語句流暢：**語速適中，吐字清晰，句子結構完整，避免斷句、搶話或語無倫次。

(2)**語氣語調：**根據(jù)不同播音內容調整語氣。

(a)**日常信息：**語氣平和、自然，傳遞信息清晰。

(b)**安全提示：**語氣嚴肅、沉穩(wěn)，強調重要性。

(c)**應急廣播：**語氣果斷、鎮(zhèn)定，傳遞指令明確有力，同時注意安撫乘客情緒。

(3)**禁止用語：**嚴禁使用任何形式的侮辱性、歧視性、威脅性語言，或與乘客發(fā)生爭執(zhí)。保持禮貌、友善的態(tài)度。

2.**音量與音質**

(1)**音量適中：**播音音量應足以覆蓋整個車廂，使所有乘客在正常狀態(tài)下均可清晰聽到，但又不過分刺耳。避免音量過大造成噪音污染或驚嚇乘客?？筛鶕?jù)車廂內噪音水平適當調整音量，但需保持相對穩(wěn)定。

(a)**分貝參考：**一般建議在60-75分貝范圍內，具體可根據(jù)設備測試和現(xiàn)場反饋調整。

(b)**避免突變：**音量變化應平緩，避免突然增大或減小。

(2)**音質清晰：**確保播音設備工作正常，聲音無雜音、電流聲、斷續(xù)或失真。

(a)**設備檢查：**播音前必須檢查麥克風、功放、揚聲器等設備是否完好。

(b)**定期維護：**按照規(guī)定對播音系統(tǒng)進行清潔和保養(yǎng)，確保其處于良好狀態(tài)。

**三、播音操作流程**

（一）日常播音流程

1.**發(fā)車前準備**

(1)**設備檢查與調試：**

(a)檢查播音主機、麥克風、揚聲器（包括主揚聲器、應急揚聲器）是否正常工作。

(b)檢查音量大小是否適中，聲音是否清晰，有無雜音。

(c)確認廣播內容存儲完整，包括常用信息、當前線路時刻表、下一站信息等。

(2)**信息確認：**

(a)核對本次列車運行路線、?？空军c、預計發(fā)車時間等關鍵信息是否準確無誤。

(b)確認是否有臨時的運營調整（如晚點、停站等）需要提前播報。

(3)**熟悉流程：**

(a)再次熟悉本班次可能遇到的常見情況和相應的播音應對流程。

(b)確認與其他乘務員或站務人員的交接情況（如需要）。

2.**發(fā)車后播報**

(1)**首站播報：**

(a)列車進站停穩(wěn)后，在車門即將關閉前或關閉后，播報本次列車的首末站信息。例如：“各位乘客請注意，本列車始發(fā)XX站，終到XX站?！?/p>

(b)播報下一站信息及預計到達時間。例如：“下一站是XX站，預計到達時間X分鐘?！?/p>

(2)**站間播報：**

(a)嚴格按照時刻表和實際情況，在進入下一站前，播報下一站名稱和預計到達時間。

(b)如遇晚點，及時、準確更新晚點信息。

(c)對于換乘站，按要求播報換乘線路、方向及注意事項。

(3)**中途站播報：**

(a)播報站名和下一站信息。

(b)可在適當站點播報服務信息，如洗手間位置、無障礙設施等。

(c)如有臨時的運營調整，及時播報。

(4)**終到站播報：**

(a)列車進入終點站前，播報終點站信息。例如：“本列車終點站是XX站，請所有乘客準備下車?！?/p>

(b)提醒乘客攜帶好隨身物品，注意下車安全。

(c)播報末班車信息（如適用）。例如：“請尚未離站的乘客注意，本站末班車時間為XX時XX分，請?zhí)崆鞍才判谐??！?/p>

3.**終到站后工作**

(1)**設備關閉：**確認列車完全停穩(wěn)且乘客已下車，關閉播音主機電源。

(2)**記錄與交接：**記錄本次運營中播音工作的特殊情況（如晚點播報次數(shù)、應急廣播情況等），并按要求進行交接班記錄。

(3)**設備檢查：**再次快速檢查播音設備外觀，如有異常及時上報。

（二）應急播音流程

1.**突發(fā)情況處理**

(1)**設備故障應急：**

(a)**發(fā)現(xiàn)主揚聲器故障：**立即嘗試切換至備用揚聲器或應急廣播系統(tǒng)。如果切換無效，立即向列車司機和地面控制中心報告，并嘗試使用便攜式應急廣播設備（如有）。

(b)**發(fā)現(xiàn)麥克風故障：**嘗試使用備用麥克風（如有）。若無備用麥克風，盡量靠近主揚聲器進行播報，或口頭提醒乘務員協(xié)助傳達信息。

(c)**系統(tǒng)完全故障：**如播音系統(tǒng)完全失靈，立即通過口頭、手勢或其他非電子方式（如對講機，若其功能正常）向乘客傳遞關鍵信息，并第一時間上報。

(2)**乘客求助/沖突處理：**

(a)**乘客問詢：**若乘客在車廂內高聲問詢，乘務員應先嘗試口頭解答。若問題復雜或涉及多乘客，可引導其到車廂連接處或到站后聯(lián)系工作人員。必要時，可通過廣播簡要、統(tǒng)一地回答普遍性問題（如“有乘客詢問洗手間位置，請留意前方XX位置”）。避免在廣播中點名或單獨回答特定乘客問題。

(b)**乘客沖突/異常行為：**如遇乘客間發(fā)生沖突或行為異?？赡苡绊懰税踩?，應立即口頭制止并靠近處理。若情況嚴重或無法口頭制止，需立即通過廣播進行勸導，提示乘客保持秩序，并口頭警告當事人。同時，立即通過對講機向司機和地面控制中心報告，并根據(jù)情況采取進一步措施（如聯(lián)系站務人員、安排乘客移動等）。

(3)**廣播內容調整：**

(a)**信息核實：**在緊急情況下播報的信息必須迅速核實，確保準確無誤。切勿憑猜測或傳言播報。

(b)**簡潔明了：**廣播內容應簡潔、直接，突出重點，避免冗長或含糊不清。

(c)**避免恐慌：**播報語氣應保持鎮(zhèn)定，傳遞信息時注意安撫乘客情緒，避免使用煽動性或加劇恐慌的詞語。例如，在宣布延誤時，應說明原因（若安全允許）并安撫乘客“請耐心等待”。

2.**廣播優(yōu)先級與切換**

(1)**優(yōu)先級原則：**緊急廣播（如火災、緊急制動、嚴重設備故障等）優(yōu)先于日常行車信息廣播。重要安全提示優(yōu)先于一般服務信息。

(2)**廣播切換：**在主廣播系統(tǒng)故障時，根據(jù)可用資源（備用揚聲器、便攜廣播、對講機等）選擇合適的工具進行信息傳遞。確保關鍵信息能以最快、最廣的方式傳達給乘客。

**四、播音人員職責**

（一）基本要求

1.**專業(yè)技能**

(1)**播音技巧：**具備良好的普通話發(fā)音能力、語言表達能力和心理素質，能夠在不同情境下進行有效、標準的播音。

(a)**培訓與考核：**通過專業(yè)培訓并通過相關考核，達到播音標準。定期參加復訓，保持技能水平。

(b)**模擬演練：**參加應急播音演練，熟悉各種突發(fā)情況下的應對話術和流程。

(2)**設備操作：**熟練掌握播音設備的開關、調節(jié)（音量、音質）、切換等基本操作，能夠處理常見的設備小故障。

(a)**日常檢查：**負責本班次播音設備的日常檢查和維護。

(b)**故障上報：**發(fā)現(xiàn)設備故障及時按照流程上報。

(3)**應急處理：**具備較強的應變能力和溝通協(xié)調能力，能夠在緊急情況下保持冷靜，有效應對，并與其他崗位人員協(xié)作。

(a)**信息接收：**及時接收來自司機、地面控制中心或其他乘務員的指令和信息。

(b)**現(xiàn)場判斷：**根據(jù)現(xiàn)場情況，快速判斷事件性質，采取恰當?shù)牟ヒ魬獙Υ胧?/p>

2.**儀容儀表**

(1)**整潔規(guī)范：**嚴格按照規(guī)定穿著整潔、統(tǒng)一的制服，保持儀表端莊、精神飽滿。

(a)**著裝要求：**無污漬、破損，按規(guī)定佩戴工牌。

(b)**個人衛(wèi)生：**保持個人衛(wèi)生，無異味。

(2)**行為舉止：**在車廂內行走、站立時注意姿態(tài)，動作穩(wěn)重。與乘客交流時態(tài)度熱情、耐心、禮貌。

(a)**職業(yè)形象：**體現(xiàn)地鐵工作人員的專業(yè)形象和服務意識。

(b)**避免分散注意力：**在播音工作時，除非必要，不從事與工作無關的活動（如玩手機、閑聊等）。

（二）工作紀律

1.**準時到崗**

(1)**遵守排班：**嚴格遵守個人排班表，按時到崗，不