餐飲員工服務操作規(guī)程模板一、總則

餐飲服務操作規(guī)程旨在規(guī)范員工服務行為，提升服務質(zhì)量和顧客滿意度。本規(guī)程適用于餐廳前廳、后廚及相關輔助崗位，確保服務流程標準化、高效化。

二、前廳服務操作規(guī)程

（一）崗前準備

1.儀容儀表：保持整潔統(tǒng)一的工服，發(fā)型規(guī)范，妝容得體，確保個人衛(wèi)生達標。

2.熟悉菜單：掌握菜品名稱、口味特點、制作流程及特殊食材信息。

3.物料檢查：確認點餐系統(tǒng)、餐具、清潔用品等設備齊全且狀態(tài)良好。

（二）接待流程

1.問候顧客：顧客進店時，微笑問候，主動引導入座。

2.點餐服務：

(1)介紹推薦菜品，根據(jù)顧客需求提供搭配建議。

(2)核對訂單，確保菜品、分量、特殊要求（如少辣、過敏）準確無誤。

(3)使用收銀設備確認訂單，打印賬單或電子記錄。

3.用餐中服務：

(1)定時巡臺，詢問顧客需求（如茶水、紙巾）。

(2)及時響應加菜、更換骨碟等請求。

(3)保持桌面整潔，清理餐具。

（三）結賬送客

1.提前詢問顧客是否準備離開，主動提供結賬服務。

2.核對賬單，支持現(xiàn)金、刷卡、掃碼等多種支付方式。

3.禮貌道別，感謝光臨，可推薦下次惠顧。

三、后廚服務操作規(guī)程

（一）食品安全管理

1.個人衛(wèi)生：廚師需持健康證上崗，佩戴口罩、手套，操作前后洗手消毒。

2.食材處理：

(1)先進先出原則，檢查食材新鮮度，剔除變質(zhì)部分。

(2)分區(qū)清洗生熟食材，使用專用砧板、刀具。

3.加工規(guī)范：

(1)嚴格按照食譜控制火候、調(diào)味比例。

(2)熟食保溫（60℃以上）或冷藏（4℃以下），防止交叉污染。

（二）出品流程

1.訂單接收：與前廳核對訂單信息，標記特殊要求（如快速出品、特殊包裝）。

2.協(xié)同配合：與傳菜員、廚師長溝通，確保高峰時段效率。

3.質(zhì)量檢查：成品出鍋前檢查份量、色澤、溫度，合格后簽字流轉(zhuǎn)。

（三）清潔維護

1.每日清潔：清理操作臺、設備、地面，保持工作區(qū)干燥無油污。

2.垃圾處理：餐后及時清理廚余垃圾，分類存放，及時清運。

四、輔助崗位操作規(guī)程

（一）傳菜服務

1.排隊取菜：按訂單順序取菜，避免串味或遺漏。

2.安全送菜：使用托盤穩(wěn)穩(wěn)遞送，避免碰撞；高峰期優(yōu)先服務臨窗或高桌。

3.剩菜處理：記錄未售菜品，按標準冷藏或報備廚部調(diào)整。

（二）收銀管理

1.收銀操作：

(1)輸入訂單，實時更新余額，避免重復收款。

(2)處理退款、掛賬等特殊情況，需主管簽字確認。

2.盤點核對：每日下班前盤點現(xiàn)金、掃碼設備，確保賬實相符。

五、應急處理

（一）顧客投訴

1.保持冷靜，耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容。

2.立即上報主管，協(xié)調(diào)解決方案（如更換菜品、道歉補償）。

3.跟進處理結果，必要時電話回訪確認。

（二）設備故障

1.發(fā)現(xiàn)水電、設備故障時，立即停止使用并報備維修。

2.借助替代工具（如手動點餐器）維持服務。

六、培訓與考核

（一）定期培訓：每月開展服務禮儀、食品安全等主題培訓，考核合格后方可上崗。

（二）績效評估：按季度根據(jù)服務滿意度、差錯率等指標進行評分。

**二、前廳服務操作規(guī)程**

（一）崗前準備

1.儀容儀表：

(1)統(tǒng)一著裝：按規(guī)定穿著工服，確保干凈、熨燙平整，無污漬、破損。

(2)頭發(fā)管理：男性須前不覆額、側不掩耳、后不及領，女性盤發(fā)或束發(fā)，劉海不垂眼，保持整潔。

(3)妝容規(guī)范：淡妝，指甲修剪整齊，可涂透明或肉色指甲油，避免長指甲殘留污垢。

(4)個人衛(wèi)生：每日晨檢，無異味，保持口腔清新，佩戴工牌于胸前顯著位置。

2.熟悉菜單：

(1)深度學習：不僅記住菜品名稱，還需了解主要食材、口味（如麻辣、酸甜）、烹飪方式（如煎、炒、蒸）、特殊工藝（如腌制時間）。

(2)營養(yǎng)知識：掌握高熱量、低脂、素食等菜品特性，能解答顧客基礎營養(yǎng)疑問。

(3)推薦邏輯：根據(jù)季節(jié)、時令及顧客偏好（如“今天的主廚推薦是XX，選用當季新鮮蔬菜”），提供個性化建議。

3.物料檢查：

(1)點餐設備：確認POS系統(tǒng)運行正常，墨盒、紙張充足，掃碼槍無故障。

(2)餐具清點：檢查餐具是否齊全（碗、盤、勺、筷）、無破損、無異味，按規(guī)定消毒后存放。

(3)清潔用品：備齊消毒液、抹布、垃圾袋等，確保清潔工具分類存放。

（二）接待流程

1.問候顧客：

(1)標準用語：“您好，歡迎光臨！”配合微笑，目光接觸，手勢自然向前引導。

(2)行動規(guī)范：站在顧客側前方，步伐輕盈，避免遮擋通道或鄰桌視線。

(3)特殊群體：對帶小孩或行動不便的顧客，可主動詢問是否需要協(xié)助入座。

2.點餐服務：

(1)介紹推薦菜品：

-**步驟**：

①顧客落座后30秒內(nèi)主動詢問：“請問幾位，需要點些什么？”

②根據(jù)時段（如午市推薦招牌菜，晚市推薦特色湯品）和顧客類型（家庭可選份量大的，單人可選精致菜品）進行推薦。

③使用標準話術：“本店XX菜是時令特選，口感鮮美，很多顧客喜歡?！辈⒑喴f明亮點。

(2)核對訂單：

-**步驟**：

①顧客確認菜品后，復述一遍：“您點的有A、B、C，共XXX元，正確嗎？”

②記錄特殊要求：如“C菜少辣”、“A菜不要香菜”，在系統(tǒng)備注或手寫注明。

③確認無誤后，在POS系統(tǒng)輸入訂單，打印賬單或展示電子訂單。

(3)處理加項：

-**清單**：

-調(diào)味品：醬油、醋、糖、辣椒醬等。

-飲品：茶水、果汁、汽水等。

-附加服務：代金券使用、會員積分查詢等。

-**要點**：

-主動詢問：“需要加飲料嗎？我們有多種選擇?！?/p>

-確認后及時更新訂單并收款。

3.用餐中服務：

(1)定時巡臺：

-**頻率**：午市每15分鐘、晚市每20分鐘巡臺一次。

-**內(nèi)容**：檢查顧客杯具是否需要添加、桌面是否整潔、是否有遺留物品。

(2)響應需求：

-**流程**：

①顧客示意時，走近詢問：“有什么可以幫您？”

②執(zhí)行服務（如添加茶水、更換骨碟），服務后再次微笑點頭示意。

③如遇無法解決的問題，立即匯報主管。

(3)保持整潔：

-**標準**：及時清理空盤、骨碟，擦拭桌面水漬，保持臺布平整。

-**時機**：顧客用餐過半或離席前進行。

（三）結賬送客

1.提前詢問：

(1)觀察：留意顧客杯盤空置、交談減少或開始收拾物品。

(2)時機：當顧客明顯準備離開時，上前微笑：“請問需要結賬嗎？”

(3)避免打擾：避免在顧客用餐高峰期強行打擾。

2.結賬操作：

(1)核對賬單：

-**要點**：

-主動出示賬單：“這是您的賬單，一共XXX元?！?/p>

-顧客確認無誤后，說明支付方式：“現(xiàn)金、刷卡、掃碼都可以。”

(2)收款流程：

-**現(xiàn)金**：清點金額，找零時禮貌告知：“您收好，這里是找零XX元?！辈⒔ㄗh顧客核對。

-**刷卡/掃碼**：確保設備正常，引導顧客操作：“請您刷一下卡/掃描這里。”

(3)異常處理：

-**情況**：顧客疑似支付錯誤或?qū)~單有異議。

-**措施**：保持耐心，重新核對訂單與賬單，必要時請主管協(xié)助。

3.禮貌送客：

(1)收款完成：說“謝謝您的惠顧！”配合微笑和揮手。

(2)離席提醒：對鄰桌顧客說“不好意思，打擾了”，然后離開。

(3)環(huán)境維護：離店前檢查區(qū)域是否干凈，設備是否關閉（如需）。

**三、后廚服務操作規(guī)程**

（一）食品安全管理

1.個人衛(wèi)生：

(1)嚴格遵守“四勤”原則：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

(2)穿戴要求：進入廚房必須穿戴廚師服、廚師帽、口罩、一次性手套。

(3)疫情防控：按需佩戴口罩、護目鏡，咳嗽或打噴嚏后立即洗手消毒。

2.食材處理：

(1)新鮮度檢查：

-**標準**：蔬菜無黃葉、腐爛，肉類無異味，海鮮眼球飽滿、鰓絲鮮紅。

-**措施**：對不合格食材拒收并記錄，及時反饋采購。

(2)分區(qū)清洗：

-**流程**：生熟分開，先洗葉菜、后洗根莖類，使用流水和專用清洗池。

-**工具**：生熟砧板、刀具、抹布嚴格區(qū)分標識，定期消毒。

(3)消毒規(guī)范：

-**方法**：使用75%酒精或合規(guī)消毒液，按“浸泡-清洗-晾干”順序操作。

-**時間**：餐具、工具消毒不少于30分鐘。

3.加工規(guī)范：

(1)火候控制：

-**原則**：根據(jù)菜品特性選擇合適溫度（如爆炒用猛火，燉煮用文火）。

-**技巧**：觀察食材狀態(tài)（如肉變色、蔬菜變軟）判斷火候。

(2)調(diào)味標準化：

-**工具**：使用量杯、量勺精確配料，建立常用調(diào)料配比表。

-**復核**：關鍵菜品由主管或副廚復核調(diào)味。

(3)熟食管理：

-**溫度**：熱食始終保持60℃以上，冷食置于4℃以下冰箱。

-**時間**：超過2小時的熟食需重新加熱至中心溫度75℃以上。

（二）出品流程

1.訂單接收：

(1)信息核對：

-**要點**：

-接收前復述訂單要點：“A桌，辣子雞微辣，少蔥，加兩個米飯?！?/p>

-對特殊要求（如預訂單、送餐時間）做特別標記。

(2)協(xié)同機制：

-與傳菜員對接：明確各菜品出品順序和優(yōu)先級。

-與廚師長溝通：高峰期或特殊菜品需求時，及時匯報調(diào)整資源。

2.協(xié)同配合：

(1)溝通工具：使用對講機或指定區(qū)域喊話，避免影響其他區(qū)域。

(2)節(jié)奏控制：

-**高峰期策略**：優(yōu)先制作已預定的菜品，按點餐順序分批出菜。

-**質(zhì)量優(yōu)先**：寧可慢一點，確保菜品出品質(zhì)量不因趕速度而下降。

3.質(zhì)量檢查：

(1)出品標準：

-**視覺**：菜品擺盤美觀，色彩搭配和諧，名稱清晰可見。

-**口感**：符合預定口味，無夾生、過咸等缺陷。

-**溫度**：熱菜保溫，冷菜冷藏，中心溫度達標。

(2)簽字流轉(zhuǎn)：

-**流程**：廚師在菜品旁簽名確認，傳菜員核對后簽字接收。

-**異常反饋**：發(fā)現(xiàn)不合格菜品立即退回，記錄原因并改進。

（三）清潔維護

1.每日清潔：

(1)工作臺：使用消毒液擦拭至少三次（開餐前、午市收尾、閉餐后）。

(2)設備：定期清理烤箱、蒸箱油污，檢查排煙系統(tǒng)功能。

(3)地面：使用吸水拖把，重點清理油污區(qū)域。

2.垃圾處理：

(1)分類標準：

-**廚余垃圾**：剩菜、果皮、菜葉，單獨存放于帶蓋容器。

-**可回收物**：紙箱、玻璃瓶，定期清運。

-**有害垃圾**：廢油、電池（如適用），交由指定機構處理。

(2)清運頻率：每日閉餐后至少清運一次廚余垃圾，保持桶內(nèi)不滿溢。

**四、輔助崗位操作規(guī)程**

（一）傳菜服務

1.排隊取菜：

(1)順序原則：按照訂單編號或服務臺指令取菜，避免遺漏或打亂。

(2)防交叉措施：生熟菜品分通道或分批次取送，使用專用托盤。

2.安全送菜：

(1)托盤技巧：

-**要點**：五指分開托盤底部，用指腹支撐邊緣，保持托盤水平。

-**載重**：單手托盤載重不超過5公斤，雙手托盤不超過8公斤。

(2)高峰期策略：

-**路線規(guī)劃**：熟悉餐廳布局，優(yōu)先服務離出口近的桌臺。

-**多任務處理**：同時送菜時，使用不同方向的托盤（如單手托盤送A桌，另一手遞B桌）。

3.剩菜處理：

(1)記錄與評估：

-對未售菜品拍照記錄，分析原因（如口味、份量）。

-每日匯總剩余率，超標菜品需調(diào)整次日產(chǎn)量。

(二）收銀管理

1.收銀操作：

(1)系統(tǒng)登錄：使用個人密碼或指紋，每日首次登錄需核對日期。

-**收款流程**：

①輸入訂單，POS系統(tǒng)自動計算金額。

②顧客支付后，打印小票，核對金額與找零。

③確認無誤后，在系統(tǒng)標記收款狀態(tài)。

2.盤點核對：

-**現(xiàn)金盤點**：

-**流程**：閉店前清點所有現(xiàn)金，與系統(tǒng)記錄對比。

-**差異處理**：短款長款均需記錄原因，主管復核后簽字。

-**掃碼設備**：檢查掃碼槍、POS機連接是否正常，墨盒余量。

**五、應急處理**

（一）顧客投訴

1.基礎應對：

(1)傾聽技巧：讓顧客充分表達，不打斷，保持專注點頭。

(2)禁止話術：避免說“這不可能”“我們規(guī)定就是這樣”，使用緩沖句如“非常抱歉給您帶來不便”。

2.分級處理：

(1)**輕微投訴**（如口味微淡）：當班人員可立即調(diào)整菜品或道歉補償。

(2)**嚴重投訴**（如食物異物）：立即隔離問題菜品，上報主管，主動提出解決方案（如重做、全額退款）。

3.后續(xù)跟進：

-記錄投訴詳情（時間、顧客特征、問題類型），每月匯總分析改進點。

（二）設備故障

1.水電故障：

(1)水管破裂：立即關閉總閥，疏散廚房人員，聯(lián)系維修。

(2)照明中斷：使用應急燈，優(yōu)先保障食品安全區(qū)域照明。

2.設備故障：

(1)冰箱故障：轉(zhuǎn)移需冷藏食材至備用冰柜，同時減少當餐產(chǎn)量。

(2)烹飪設備：如烤箱無法加熱，暫停依賴該設備的菜品制作。

**六、培訓與考核**

（一）定期培訓

1.培訓內(nèi)容：

-**季度主題**：

-第一季度：食品安全新規(guī)解讀（如季節(jié)性過敏原）。

-第二季度：高峰期服務效率提升。

-第三季度：跨崗位協(xié)作案例分享。

-第四季度：顧客心理與溝通技巧。

2.培訓形式：

-**實操演練**：模擬投訴場景、緊急情況處理。

-**知識競賽**：以小組形式進行食品安全、服務流程問答。

（二）績效評估

1.評估維度：

-**服務指標**：顧客滿意度評分（通過問卷或在線平臺收集）。

-**操作指標**：點餐錯誤率、出菜準時率、清潔檢查合格率。

-**行為指標**：儀容儀表規(guī)范度、團隊協(xié)作積極性。

2.考核周期：

-**月度反饋**：主管每日口頭反饋，月底書面總結。

-**季度考核**：結合數(shù)據(jù)與主管評分，確定績效等級。

一、總則

餐飲服務操作規(guī)程旨在規(guī)范員工服務行為，提升服務質(zhì)量和顧客滿意度。本規(guī)程適用于餐廳前廳、后廚及相關輔助崗位，確保服務流程標準化、高效化。

二、前廳服務操作規(guī)程

（一）崗前準備

1.儀容儀表：保持整潔統(tǒng)一的工服，發(fā)型規(guī)范，妝容得體，確保個人衛(wèi)生達標。

2.熟悉菜單：掌握菜品名稱、口味特點、制作流程及特殊食材信息。

3.物料檢查：確認點餐系統(tǒng)、餐具、清潔用品等設備齊全且狀態(tài)良好。

（二）接待流程

1.問候顧客：顧客進店時，微笑問候，主動引導入座。

2.點餐服務：

(1)介紹推薦菜品，根據(jù)顧客需求提供搭配建議。

(2)核對訂單，確保菜品、分量、特殊要求（如少辣、過敏）準確無誤。

(3)使用收銀設備確認訂單，打印賬單或電子記錄。

3.用餐中服務：

(1)定時巡臺，詢問顧客需求（如茶水、紙巾）。

(2)及時響應加菜、更換骨碟等請求。

(3)保持桌面整潔，清理餐具。

（三）結賬送客

1.提前詢問顧客是否準備離開，主動提供結賬服務。

2.核對賬單，支持現(xiàn)金、刷卡、掃碼等多種支付方式。

3.禮貌道別，感謝光臨，可推薦下次惠顧。

三、后廚服務操作規(guī)程

（一）食品安全管理

1.個人衛(wèi)生：廚師需持健康證上崗，佩戴口罩、手套，操作前后洗手消毒。

2.食材處理：

(1)先進先出原則，檢查食材新鮮度，剔除變質(zhì)部分。

(2)分區(qū)清洗生熟食材，使用專用砧板、刀具。

3.加工規(guī)范：

(1)嚴格按照食譜控制火候、調(diào)味比例。

(2)熟食保溫（60℃以上）或冷藏（4℃以下），防止交叉污染。

（二）出品流程

1.訂單接收：與前廳核對訂單信息，標記特殊要求（如快速出品、特殊包裝）。

2.協(xié)同配合：與傳菜員、廚師長溝通，確保高峰時段效率。

3.質(zhì)量檢查：成品出鍋前檢查份量、色澤、溫度，合格后簽字流轉(zhuǎn)。

（三）清潔維護

1.每日清潔：清理操作臺、設備、地面，保持工作區(qū)干燥無油污。

2.垃圾處理：餐后及時清理廚余垃圾，分類存放，及時清運。

四、輔助崗位操作規(guī)程

（一）傳菜服務

1.排隊取菜：按訂單順序取菜，避免串味或遺漏。

2.安全送菜：使用托盤穩(wěn)穩(wěn)遞送，避免碰撞；高峰期優(yōu)先服務臨窗或高桌。

3.剩菜處理：記錄未售菜品，按標準冷藏或報備廚部調(diào)整。

（二）收銀管理

1.收銀操作：

(1)輸入訂單，實時更新余額，避免重復收款。

(2)處理退款、掛賬等特殊情況，需主管簽字確認。

2.盤點核對：每日下班前盤點現(xiàn)金、掃碼設備，確保賬實相符。

五、應急處理

（一）顧客投訴

1.保持冷靜，耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容。

2.立即上報主管，協(xié)調(diào)解決方案（如更換菜品、道歉補償）。

3.跟進處理結果，必要時電話回訪確認。

（二）設備故障

1.發(fā)現(xiàn)水電、設備故障時，立即停止使用并報備維修。

2.借助替代工具（如手動點餐器）維持服務。

六、培訓與考核

（一）定期培訓：每月開展服務禮儀、食品安全等主題培訓，考核合格后方可上崗。

（二）績效評估：按季度根據(jù)服務滿意度、差錯率等指標進行評分。

**二、前廳服務操作規(guī)程**

（一）崗前準備

1.儀容儀表：

(1)統(tǒng)一著裝：按規(guī)定穿著工服，確保干凈、熨燙平整，無污漬、破損。

(2)頭發(fā)管理：男性須前不覆額、側不掩耳、后不及領，女性盤發(fā)或束發(fā)，劉海不垂眼，保持整潔。

(3)妝容規(guī)范：淡妝，指甲修剪整齊，可涂透明或肉色指甲油，避免長指甲殘留污垢。

(4)個人衛(wèi)生：每日晨檢，無異味，保持口腔清新，佩戴工牌于胸前顯著位置。

2.熟悉菜單：

(1)深度學習：不僅記住菜品名稱，還需了解主要食材、口味（如麻辣、酸甜）、烹飪方式（如煎、炒、蒸）、特殊工藝（如腌制時間）。

(2)營養(yǎng)知識：掌握高熱量、低脂、素食等菜品特性，能解答顧客基礎營養(yǎng)疑問。

(3)推薦邏輯：根據(jù)季節(jié)、時令及顧客偏好（如“今天的主廚推薦是XX，選用當季新鮮蔬菜”），提供個性化建議。

3.物料檢查：

(1)點餐設備：確認POS系統(tǒng)運行正常，墨盒、紙張充足，掃碼槍無故障。

(2)餐具清點：檢查餐具是否齊全（碗、盤、勺、筷）、無破損、無異味，按規(guī)定消毒后存放。

(3)清潔用品：備齊消毒液、抹布、垃圾袋等，確保清潔工具分類存放。

（二）接待流程

1.問候顧客：

(1)標準用語：“您好，歡迎光臨！”配合微笑，目光接觸，手勢自然向前引導。

(2)行動規(guī)范：站在顧客側前方，步伐輕盈，避免遮擋通道或鄰桌視線。

(3)特殊群體：對帶小孩或行動不便的顧客，可主動詢問是否需要協(xié)助入座。

2.點餐服務：

(1)介紹推薦菜品：

-**步驟**：

①顧客落座后30秒內(nèi)主動詢問：“請問幾位，需要點些什么？”

②根據(jù)時段（如午市推薦招牌菜，晚市推薦特色湯品）和顧客類型（家庭可選份量大的，單人可選精致菜品）進行推薦。

③使用標準話術：“本店XX菜是時令特選，口感鮮美，很多顧客喜歡。”并簡要說明亮點。

(2)核對訂單：

-**步驟**：

①顧客確認菜品后，復述一遍：“您點的有A、B、C，共XXX元，正確嗎？”

②記錄特殊要求：如“C菜少辣”、“A菜不要香菜”，在系統(tǒng)備注或手寫注明。

③確認無誤后，在POS系統(tǒng)輸入訂單，打印賬單或展示電子訂單。

(3)處理加項：

-**清單**：

-調(diào)味品：醬油、醋、糖、辣椒醬等。

-飲品：茶水、果汁、汽水等。

-附加服務：代金券使用、會員積分查詢等。

-**要點**：

-主動詢問：“需要加飲料嗎？我們有多種選擇?！?/p>

-確認后及時更新訂單并收款。

3.用餐中服務：

(1)定時巡臺：

-**頻率**：午市每15分鐘、晚市每20分鐘巡臺一次。

-**內(nèi)容**：檢查顧客杯具是否需要添加、桌面是否整潔、是否有遺留物品。

(2)響應需求：

-**流程**：

①顧客示意時，走近詢問：“有什么可以幫您？”

②執(zhí)行服務（如添加茶水、更換骨碟），服務后再次微笑點頭示意。

③如遇無法解決的問題，立即匯報主管。

(3)保持整潔：

-**標準**：及時清理空盤、骨碟，擦拭桌面水漬，保持臺布平整。

-**時機**：顧客用餐過半或離席前進行。

（三）結賬送客

1.提前詢問：

(1)觀察：留意顧客杯盤空置、交談減少或開始收拾物品。

(2)時機：當顧客明顯準備離開時，上前微笑：“請問需要結賬嗎？”

(3)避免打擾：避免在顧客用餐高峰期強行打擾。

2.結賬操作：

(1)核對賬單：

-**要點**：

-主動出示賬單：“這是您的賬單，一共XXX元。”

-顧客確認無誤后，說明支付方式：“現(xiàn)金、刷卡、掃碼都可以。”

(2)收款流程：

-**現(xiàn)金**：清點金額，找零時禮貌告知：“您收好，這里是找零XX元?！辈⒔ㄗh顧客核對。

-**刷卡/掃碼**：確保設備正常，引導顧客操作：“請您刷一下卡/掃描這里?！?/p>

(3)異常處理：

-**情況**：顧客疑似支付錯誤或?qū)~單有異議。

-**措施**：保持耐心，重新核對訂單與賬單，必要時請主管協(xié)助。

3.禮貌送客：

(1)收款完成：說“謝謝您的惠顧！”配合微笑和揮手。

(2)離席提醒：對鄰桌顧客說“不好意思，打擾了”，然后離開。

(3)環(huán)境維護：離店前檢查區(qū)域是否干凈，設備是否關閉（如需）。

**三、后廚服務操作規(guī)程**

（一）食品安全管理

1.個人衛(wèi)生：

(1)嚴格遵守“四勤”原則：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

(2)穿戴要求：進入廚房必須穿戴廚師服、廚師帽、口罩、一次性手套。

(3)疫情防控：按需佩戴口罩、護目鏡，咳嗽或打噴嚏后立即洗手消毒。

2.食材處理：

(1)新鮮度檢查：

-**標準**：蔬菜無黃葉、腐爛，肉類無異味，海鮮眼球飽滿、鰓絲鮮紅。

-**措施**：對不合格食材拒收并記錄，及時反饋采購。

(2)分區(qū)清洗：

-**流程**：生熟分開，先洗葉菜、后洗根莖類，使用流水和專用清洗池。

-**工具**：生熟砧板、刀具、抹布嚴格區(qū)分標識，定期消毒。

(3)消毒規(guī)范：

-**方法**：使用75%酒精或合規(guī)消毒液，按“浸泡-清洗-晾干”順序操作。

-**時間**：餐具、工具消毒不少于30分鐘。

3.加工規(guī)范：

(1)火候控制：

-**原則**：根據(jù)菜品特性選擇合適溫度（如爆炒用猛火，燉煮用文火）。

-**技巧**：觀察食材狀態(tài)（如肉變色、蔬菜變軟）判斷火候。

(2)調(diào)味標準化：

-**工具**：使用量杯、量勺精確配料，建立常用調(diào)料配比表。

-**復核**：關鍵菜品由主管或副廚復核調(diào)味。

(3)熟食管理：

-**溫度**：熱食始終保持60℃以上，冷食置于4℃以下冰箱。

-**時間**：超過2小時的熟食需重新加熱至中心溫度75℃以上。

（二）出品流程

1.訂單接收：

(1)信息核對：

-**要點**：

-接收前復述訂單要點：“A桌，辣子雞微辣，少蔥，加兩個米飯?！?/p>

-對特殊要求（如預訂單、送餐時間）做特別標記。

(2)協(xié)同機制：

-與傳菜員對接：明確各菜品出品順序和優(yōu)先級。

-與廚師長溝通：高峰期或特殊菜品需求時，及時匯報調(diào)整資源。

2.協(xié)同配合：

(1)溝通工具：使用對講機或指定區(qū)域喊話，避免影響其他區(qū)域。

(2)節(jié)奏控制：

-**高峰期策略**：優(yōu)先制作已預定的菜品，按點餐順序分批出菜。

-**質(zhì)量優(yōu)先**：寧可慢一點，確保菜品出品質(zhì)量不因趕速度而下降。

3.質(zhì)量檢查：

(1)出品標準：

-**視覺**：菜品擺盤美觀，色彩搭配和諧，名稱清晰可見。

-**口感**：符合預定口味，無夾生、過咸等缺陷。

-**溫度**：熱菜保溫，冷菜冷藏，中心溫度達標。

(2)簽字流轉(zhuǎn)：

-**流程**：廚師在菜品旁簽名確認，傳菜員核對后簽字接收。

-**異常反饋**：發(fā)現(xiàn)不合格菜品立即退回，記錄原因并改進。

（三）清潔維護

1.每日清潔：

(1)工作臺：使用消毒液擦拭至少三次（開餐前、午市收尾、閉餐后）。

(2)設備：定期清理烤箱、蒸箱油污，檢查排煙系統(tǒng)功能。

(3)地面：使用吸水拖把，重點清理油污區(qū)域。

2.垃圾處理：

(1)分類標準：

-**廚余垃圾**：剩菜、果皮、菜葉，單獨存放于帶蓋容器。

-**可回收物**：紙箱、玻璃瓶，定期清運。

-**有害垃圾**：廢油、電池（如適用），交由指定機構處理。

(2)清運頻率：每日閉餐后至少清運一次廚余垃圾，保持桶內(nèi)不滿溢。

**四、輔助崗位操作規(guī)程**

（一）傳菜服務

1.排隊取菜：

(1)順序原則：按照訂單編號或服務臺指令取菜，避免遺漏或打亂。

(2)防交叉措施：生熟菜品分通道或分批次取送，使用專用托盤。

2.安全送菜：

(1)托盤技巧：

-**要點**：五指分開托盤底部，用指腹支撐邊緣，保持托盤水平。

-**載重**：單手托盤載重不超過5公斤，雙手托盤不超過8公斤。

(2)高峰期策略：

-**路線規(guī)劃