ICS03.120.01

CCSA00

4502

柳州市地方標準

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質(zhì)量服務"一站式"平臺服務規(guī)范

Specificationfortheserviceofone-stopplatformforqualityservice

2023-12-15發(fā)布2024-01-15實施

柳州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些文件可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由柳州市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并宣貫。

本文件起草單位：柳州市標準技術和知識產(chǎn)權(quán)研究中心、柳州市市場監(jiān)督管理局、柳州市質(zhì)量檢驗

檢測研究中心、柳州市計量技術測試研究所、廣西壯族自治區(qū)特種設備檢驗研究院柳州分院、柳州汽車

檢測有限公司。

本文件主要起草人：李夤、何彬斌、徐超蓮、李何劍、黃源斐、黃建軍、楊書強、杜瀚霖、稅正亮、

張順義、黃江平、全冠林。

I

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質(zhì)量服務"一站式"平臺服務規(guī)范

1范圍

本文件界定了質(zhì)量服務“一站式”平臺服務的術語和定義、基本要求、服務內(nèi)容、服務方式、服務

流程、服務評價與改進。

本文件適用于柳州市行政區(qū)域內(nèi)質(zhì)量服務“一站式”平臺的服務事項。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19013質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南

GB/T34417服務信息公開規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

質(zhì)量服務qualityservice

通過有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、所轄區(qū)

域，特別是中小微企業(yè)，提供規(guī)范化、精準化、協(xié)同化的質(zhì)量基礎設施綜合服務。

3.2

質(zhì)量服務“一站式”平臺one-stopplatformforqualityservice

由柳州市市場監(jiān)督管理部門所屬的技術機構(gòu)、縣(市)、區(qū)級市場監(jiān)督管理部門或園區(qū)、行業(yè)協(xié)會、

質(zhì)量服務機構(gòu)等主體提供“一站式”質(zhì)量服務的線上和線下平臺。線上平臺為提供遠程服務的互聯(lián)網(wǎng)平

臺，線下平臺為提供窗口服務的實體站點。

4基本要求

4.1應及時公開質(zhì)量服務“一站式”平臺的服務內(nèi)容、服務流程等信息，服務信息的公開應符合GB/T

34417的要求。

4.2市級平臺負責各縣區(qū)、新區(qū)、園區(qū)平臺提交的業(yè)務訴求匯總、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析、

任務派送工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關業(yè)務需求分析，協(xié)助各服務部門完成對接

工作，并負責后續(xù)服務跟蹤事項。

4.3各縣區(qū)、新區(qū)、園區(qū)平臺負責所屬轄區(qū)企業(yè)質(zhì)量服務訴求匯總、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分

析、任務派送工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，將分站無法解決的服務訴求遞交至市級平臺，并

負責后續(xù)服務跟蹤事項。

1

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4.4應為市場主體提供計量技術服務、標準技術服務、認證認可服務、檢驗檢測服務、質(zhì)量管理服務、

特種設備檢測服務、品牌培育服務、知識產(chǎn)權(quán)保護和創(chuàng)造服務、市場主體準入服務、食品安全技術服務、

企業(yè)培訓服務及其他市場監(jiān)管服務，并不斷提升、完善服務資源。

4.5應及時歸集和更新質(zhì)量服務信息數(shù)據(jù)，完善線上和線下質(zhì)量服務功能。

5服務內(nèi)容

5.1計量技術服務

5.1.1應提供計量法律法規(guī)政策咨詢服務。

5.1.2應提供計量檢測體系建設（包含量值傳遞溯源體系建設、計量器具配備、計量人員培訓、計量

方法研究等）、計量檢定、校準、檢測等方面咨詢和技術服務。

5.2標準技術服務

5.2.1應提供企業(yè)標準自我聲明公開指導和企業(yè)標準符合性評價服務。

5.2.2應提供標準銷售、標準信息查詢、標準有效性確認服務。

5.2.3應提供標準化技術服務，包括標準體系建設、標準化試點示范建設、企業(yè)標準化良好行為咨詢

和評價等。

5.2.4應提供地方標準、團體標準、企業(yè)標準等標準制修訂指導服務。

5.3認證認可服務

5.3.1應提供強制性認證、自愿性認證相關法律法規(guī)咨詢服務。

5.3.2應提供具有資質(zhì)的認證機構(gòu)及其認證范圍咨詢服務。

5.3.3應提供產(chǎn)品、服務、管理等自愿性認證推介服務，為企業(yè)量身定制認證方案。

5.4檢驗檢測服務

應提供產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、供應、認證認可各階段檢驗檢測和質(zhì)量安全風險評估及檢驗檢測方

法研究等方面的咨詢和技術服務。

5.5質(zhì)量管理服務

應提供質(zhì)量管理培訓、先進的質(zhì)量管理模式、質(zhì)量管理工具和方法學習和經(jīng)驗交流，以及質(zhì)量測評

等方面的咨詢和服務。

5.6特種設備檢測服務

應提供特種設備的生產(chǎn)（包括設計、制造、安裝、改造、修理）、使用、檢驗、檢測等方面的咨詢

和技術服務。

5.7品牌培育服務

5.7.1應提供各級政府質(zhì)量獎申報、品牌價值評價和品牌建設等方面的咨詢和技術服務。

5.7.2應提供商標注冊咨詢服務，地理標志保護產(chǎn)品申報咨詢服務。

5.7.3應開展商標有效運用和商標維權(quán)指導服務。

5.7.4應提供專利轉(zhuǎn)化運用、專利申請、專利維權(quán)等運用與保護方面的咨詢和技術服務。

5.8知識產(chǎn)權(quán)保護和創(chuàng)造服務

2

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5.8.1應提供專利申請以及權(quán)利狀態(tài)查詢一站式服務、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛行政保護服務、高價值知識

產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造運用服務、知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助等法律服務。

5.8.2宜提供專利導航預警、知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押融資等服務。

5.8.3應提供高價值專利培育運用和專利侵權(quán)糾紛等咨詢和相關服務。

5.9市場主體準入服務

應提供登記注冊咨詢服務。

5.10食品安全技術服務

5.10.1應提供食品安全咨詢、投訴服務。

5.10.2應提供建立健全食品安全可追溯體系的咨詢和服務。

5.11企業(yè)培訓服務

應為企業(yè)提供計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等相關培訓信息。

5.12其他市場監(jiān)管服務

開展市場監(jiān)管相關的服務及法務咨詢等服務。

6服務方式

平臺提供的服務方式包括但不限于：

——平臺網(wǎng)站；

——線下窗口；

——電話聯(lián)系；

——電子郵件。

7服務流程

7.1收集服務需求

7.1.1平臺應建立服務需求收集、分析和確認的溝通機制，積極響應服務需求。

7.1.2平臺應暢通并拓寬服務需求收集渠道，包括但不限于平臺網(wǎng)站、線下窗口、書面調(diào)查、企業(yè)走

訪、電話詢問等。如服務對象采取預約方式，應填寫《柳州市質(zhì)量服務“一站式”平臺服務事項預約登

記表》，見附錄A表A.1。

7.1.3平臺應對收集到的服務需求進行評估分析。

7.2服務對接

7.2.1平臺應在收集到服務對象的服務需求后及時作出響應，并填寫《柳州市質(zhì)量服務“一站式”平

臺服務登記表》，見附錄A表A.2。

7.2.2平臺工作人員對于能即時答復和解決的服務需求，應即時給予答復和解決。

7.2.3平臺工作人員對于不能即時解決的服務需求，應給予登記并分類，做好解釋和一次性告知；對

需要請示報告的，待明確后及時進行解決和處理。

7.2.4平臺工作人員在規(guī)定時間內(nèi)將服務對象需求交接給可提供相關服務的專家隊伍或服務機構(gòu)，并

3

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及時將信息反饋至服務對象。

7.3服務實施

7.3.1平臺應建立和保持服務對接渠道，對接渠道應利于平臺、服務專家隊伍或服務機構(gòu)與服務對象

的溝通互動，及時、有效地為服務對象提供服務。

7.3.2平臺工作人員應主動與服務專家隊伍或服務機構(gòu)、服務對象保持聯(lián)系，及時跟進、協(xié)調(diào)相關工

作，并做好相關記錄。

7.3.3服務專家隊伍或服務機構(gòu)應根據(jù)服務對象需求，及時提出反饋意見并開展相關服務工作，如有

必要采取為服務對象上門服務，應填寫《柳州市質(zhì)量服務“一站式”平臺企業(yè)走訪情況記錄表》，見附

錄A表A.3。

7.3.4工作人員在開展現(xiàn)場服務時應熱情周到，耐心細致，使用文明禮貌用語。能當場解答的盡量解

答全面，做好現(xiàn)場服務記錄，收集的信息要及時做好登記，請服務對象簽字確認。

7.4服務反饋

7.4.1服務結(jié)束后，平臺應通過網(wǎng)站、電話或短信等渠道向服務對象進行反饋。

7.4.2平臺應不定期回訪服務對象，宜采取實地回訪和電話回訪相結(jié)合的方式開展回訪工作，并填寫

《柳州市質(zhì)量服務“一站式”平臺企業(yè)回訪登記表》，見附錄A表A.4，調(diào)查客戶反饋情況，形成服務

對象評價資料并存檔。

7.5服務質(zhì)量監(jiān)督

7.5.1平臺應完善服務監(jiān)督方式，建立服務質(zhì)量監(jiān)督制度，并填寫《柳州市質(zhì)量服務“一站式”平臺

監(jiān)督檢查情況表》，見附錄A表A.5。

7.5.2平臺應在網(wǎng)站或者窗口等顯著位置公開監(jiān)督電話、電子郵箱等投訴渠道，主動接受社會監(jiān)督。

7.5.3平臺應對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，并將投訴內(nèi)容反饋至對應機構(gòu)進行處理。投訴處理完畢后，

平臺應及時將處理意見反饋至投訴人。投訴處理宜參照GB/T19012、GB/T19013的相關要求執(zhí)行。

7.5.4平臺應將有效投訴及整改情況等納入對平臺及平臺工作人員的日?？己?。

7.5.5平臺應做好投訴登記和處理歸檔工作，對投訴情況進行分類統(tǒng)計、研判分析，促進工作作風改

進和服務水平提高。

7.6檔案管理

7.6.1應對服務事項建立檔案，包括但不限于服務過程、結(jié)果數(shù)據(jù)、服務人員、服務評價等內(nèi)容。

7.6.2應建立服務機構(gòu)檔案，對服務機構(gòu)資質(zhì)、技術能力、服務提供等情況進行歸檔。

7.6.3應建立檔案保密制度，保存期限不低于6年。

7.6.4宜建立數(shù)字化檔案，定期對服務信息進行綜合分析和利用。

8服務評價與改進

8.1服務評價

8.1.1平臺應定期開展服務評價，對服務需求匹配程度、服務水平、服務態(tài)度、投訴處理等開展服務

對象滿意度調(diào)查，及時對評價結(jié)果進行匯總、統(tǒng)計和分析。評價應形成記錄或書面報告。

8.1.2服務評價可采用自我評價、服務對象滿意度評價、第三方評價等方式進行。

8.2持續(xù)改進

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8.2.1平臺應持續(xù)改進其服務，包括但不限于：

——優(yōu)化服務流程；

——建立服務改進、跟蹤、復查機制；

——制定持續(xù)改進計劃。

8.2.2平臺應及時發(fā)現(xiàn)并處理服務過程中出現(xiàn)的問題，持續(xù)改進服務質(zhì)量。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

記錄表格

見表A.1～表A.5。

表A.1柳州市質(zhì)量服務“一站式”平臺服務事項預約登記表

申請企業(yè)名稱

辦理申請人申請時間年月日時分

預約聯(lián)系電話預約時間年月日時分

情況

預約事項

預約地點

預約方式□現(xiàn)場預約□電話預約□信函預約□其他

□同意預約□不同意預約

預約

不同意預約理由

確認

負責人簽字

辦理概況

辦結(jié)

經(jīng)辦人員（簽字）

情況

申請人（簽字）申請人評價

備注

6

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表A.2柳州市質(zhì)量服務“一站式”平臺服務登記表

□到平臺窗口

服務□線上或電話

服務對象名稱

來源□企業(yè)現(xiàn)場

□窗口轉(zhuǎn)辦

單位全稱：

地址：

服務對象信息

聯(lián)系人：聯(lián)系電話：

電子郵箱：

服務需求完成服務

提出時間時間

□市場主體準入服務□食品安全技術服務

□檢驗檢測服務□標準化建設服務

服務對象需求□計量技術服務□認證認可服務

□特種設備安全技術服務□品牌培育服務

□知識產(chǎn)權(quán)服務□質(zhì)量管理提升服務

服務內(nèi)容備注

□滿意□比較滿意□不滿意

服務對象對服務的評價

服務對象辦事人員簽字

服務人員簽字年月日

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表A.3柳州市質(zhì)量服務“一站式”平臺企業(yè)走訪情況記錄表

企業(yè)名稱企業(yè)地址

聯(lián)系人聯(lián)系電話

走訪人員走訪時間

企業(yè)反饋的困難與問題

解決與落實措施

企業(yè)簽字

年月日

走訪人員簽字

年月日

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表A.4柳州市質(zhì)量服務“一站式”平臺企業(yè)回訪登記表

企業(yè)名稱企業(yè)地址

被訪人職務聯(lián)系電話

回訪方式□現(xiàn)場回訪□常規(guī)電話回訪□其他

回訪時間回訪人員

一、服務質(zhì)量情況和評價：

①請您對于我站工作人員的服務態(tài)度評價：

□很好，非常熱情、周到、耐心

□較好，比較耐心

□差，沒有耐心，態(tài)度惡劣

②請您對于我站工作人員的服務響應速度滿意度評價：

□很快，能迅速受理，非常滿意。

□一般，能及時受理，比較滿意。

□很慢，受理拖拉，不滿意。

③請您對我站工作人員服務承諾方面的實現(xiàn)情況評價：

□很好，都實現(xiàn)了。

□較好，盡力而為之。

回訪內(nèi)容記錄

□差，基本實現(xiàn)不了。

二、工作廉潔情況

④工作人員在受理過程中是否存在敷衍了事的現(xiàn)象：

□有□沒有

⑤工作人員在受理過程中是否存在推諉扯皮的現(xiàn)象：

□有□沒有

⑥工作人員在受理過程中是否存在“吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象：

□有□沒有

三、您對于我們服務的整體滿意度：

□滿意□較滿意□不滿意

四、意見和建議。您認為我站在服務哪些方面需改進或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見：

走訪人員簽字

年月日